von Deborah Schlegel

Transkript

1 von Deborah Schlegel

2 Dokumentation Einleitung 1. Anfrage Gesellschaften/Lieferant 2. Fehlende Avis 3. Skontorückzahlung 4. Weiterleitung 5. Geld zurück 6. offene Zahlung 7. Ablage 8. Abklärungsstatistik - Erfahrungsberichte (1-3) - Schlusswort Flussdiagramm Muster, Abklärung per Telefon 10 Muster, Zahlungsavis 11 Muster, Mahnung 12 Muster, Abklärung per Fax 13 Muster, Weiterleitung an W-Ges 14 Auswertungsbogen der Lernjournale 15 Vorgehensplan/Zeitplan 16 Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 2 von 17

3 Die Beantwortung von Abklärungen ist wie eine Visitenkarte des Supplier Services der Würth Finance. Sie müssen schnell, freundlich, kompetent und nachhaltig gelöst werden. Ein Kreditor/Gesellschaft sollte nicht wegen einem Auftrag mehrmals bei uns Anfragen müssen. Eine Abklärung sollte nur einmal bearbeitet werden. Das Ziel ist, möglichst viel Klarheit für Kreditoren/Gesellschaften zu schaffen. Es wird immer in der Sprache, die alle Supplier Services Mitarbeiter verstehen (DE/EN) mit den Kunden kommuniziert, so kann der Fall einfacher weitergeleitet werden und entspricht unseren Konzernsprachen. Wenn Vorlagen vorhanden sind, sollten diese auch immer benutzt werden. Somit können wir einen gewissen Standart der Würth Finance International B.V. darstellen. 1. Anfragen Gesellschaften / Lieferanten Anfragen können per Telefon, , Fax oder Brief eintreffen. Sie werden dann alphabetisch in das dafür bestimmte Fächli eingeordnet und vom verantwortlichen Betreuer bearbeitet. Dies gilt selbstverständlich auch für die Postfächer im Outlook. Auch hier sind jedem Betreuer Buchstaben zu geteilt, für welche er verantwortlich ist. Dieses Outlook- Postfach muss mit der gleich hohen Priorität behandelt werden. Die Telefonanrufe werden direkt bearbeitet und nicht nach Buchstaben aufgeteilt. Der Kunde soll nämlich stets schnell betreut werden. Hier sieht man das Postfach Payment, welches nach den Buchstaben aufgeteilt ist. Das Fach muss täglich bearbeitet werden! Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 3 von 17

4 Jeder Mitarbeiter ist täglich dazu aufgefordert sein Fächlein auf neue Anfragen zu kontrollieren. Innert 48 Stunden muss der Lieferant eine Antwort erhalten oder über den Stand der Abklärung informiert werden. Bei den Abklärungen handelt es sich im Grossen und Ganzen meist um die gleichen Themen. Die größten sind nachfolgend aufgeführt und erläutert. 2. Fehlende Avis Ein Avis gibt unseren Kunden Auskunft über die bezahlten Rechnungen. Im Allgemeinen erhalt jeder Lieferant/Kreditor für jede Zahlung einen dazugehöriger Avis mit den Details. Darum müssen bei fehlenden Avis genügend Daten erfragt werden, so dass das richtige Avis zugestellt werden kann. Dazu gehören: Gesellschaftsname, Lieferantenname, Betrag, Währung, Valutadatum und Belegnummer. Des Weiteren muss die Faxnummer angefragt werden damit man weiss wohin der Avis geschickt werden soll und den Grund, warum der Avis nicht angekommen ist. Hintergrund dieser Frage ist dass man eventuell falsch hinterlegte Faxnummern oder eine falsche -Adresse korrigieren kann. Dies sollte im Kreditorenstamm angepasst werden, um Folgefehler zu vermeiden. Wenn Möglich sollten die Avise immer per verschickt werden. Es ist für uns die einfachste und günstigste Versandart. In Ausnahmefällen wird selbstverständlich der Faxversand angeboten. Wenn keine - und Faxangaben vorhanden sind, muss der Avis im System unterdrückt werden. So kann verhindert werden, dass jedes Mal eine Fehlermeldung bei uns eintrifft. 3. Skontorückzahlung Eventuell wurde dem Lieferanten fälschlicherweise Skonto abgezogen, obwohl die Zahlung z.b. nicht der Zahlungsbedingung entsprach. So muss die Rückzahlung manuell gebucht werden. Natürlich muss dies mit der Würthgesellschaft besprochen werden. 4. Weiterleitung von Anfragen Falls eine Anfrage bei uns nicht erledigt werden kann, muss sie so schnell wie möglich an die Gesellschaft weitergeleitet werden. Ein entsprechendes Formular ist im Word abgespeichert. Zudem muss auch der Lieferant über die Weitergabe informiert werden, die Vorlage hierzu ist ebenfalls vorhanden. Diese Vorlagen gibt es auch in Format. Einerseits vereinfachen Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 4 von 17 uns diese Hilfsmittel die schnellere Bearbeitung von Abklärungen und andererseits können wir so einen gewissen Standart darstellen.

5 5. Geld zurückschicken Falls ein Lieferant irrtümlicherweise Geld erhalten hat, sollte man dem Lieferanten unsere vollständigen Konto-Angaben übermittelt werden. So kann er uns das Geld problemlos zurück überwiesen. 6. Zahlungen, die noch nicht ausgeführt sind Es kann vorkommen, dass Lieferanten anrufen und über offen stehende Rechnungen klagen. Bei solchen Anfragen, sollte die Lieferantennummer erfragt und unbedingt auf das Lieferantenkonto nachgeschaut werden. Falls auf dem Konto offene Positionen sind, versucht man dies an Hand der Zahlungsbedingungen dem Lieferanten zu erklären. Liegt uns die Rechnung noch nicht vor, kann man den Lieferanten direkt mit der Gesellschaft verbinden oder die Telefonnummer und Kontaktperson der Gesellschaft bekannt geben. Denn in diesem Fall hat die Würth- Gesellschaft den Auftrag noch nicht weitergeleitet. Wichtig ist stetige Freundlichkeit! 7. Ablage Die Dokumentation (Abklärung) muss in den zuständigen Ordnern abgelegt werden. Die notwendigen Blätter werden zusammengeheftet und alphabetisch nach Lieferantenname abgelegt. Innerhalb eines Registers kommt die neuste Anfrage zuoberst. Zudem erleichtert es eine weitere Suche wenn man den Firmennamen und das Datum gelb markiert. 8. Abklärungsstatistik Jede abgeschlossene Abklärung muss in die Abklärungsstatistik eingetragen werden. Auch wenn es sich nur um eine Weiterleitung handelt. Jeder Mitarbeiter hat ein ihm zugeteiltes Abklärungsstatistikfile. Die Felder müssen mit der Anzahl der zutreffenden Anfragen abgefüllt werden. Das ganze File ist dann spätestens bis zum dritten Arbeitstag des neuen Monats zu erledigen. Anhand der Statistik ist zu erkennen, wie sich die Abklärungen anzahlmäßig entwickeln haben. So können Maßnahmen getroffen werden, damit gewisse Abklärungen vermieden werden können. Die Abklärungsanzahl vermindert sich stetig. Einige technische Probleme wurden behoben und nachhaltig gelöst. Auf der nächsten Seite sieht man die Abklärungsstatistik, in dem die Abklärungen eingetragen werden. Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 5 von 17

6 Erfahrungsberichte Mit den folgenden drei Berichten möchte ich anhand meiner Erfahrung zeigen und auch erklären, welches die Probleme und Folgen sind, wenn wichtige Schritte vergessen werden: Erfahrungsbericht 1 Abklärung nicht nachhaltig gelöst Jede Abklärung kann oberflächlich gelöst werden. Dabei wird nur dieser Fall geklärt und nicht in die Zukunft geschaut. Somit hat man nicht verhindert, dass immer wieder von den Würth Gesellschaften bzw. von den Lieferanten diesbezüglich eine Frage gestellt wird. Wenn die Abklärung jedoch nachhaltig gelöst wird. z.b. vorgewarnt oder gesagt, dass Sie sich bei Problemen gleichartigen direkt an den Lieferanten bzw. Würth Gesellschaft wenden sollen, werden wir nie wieder damit beschäftigt sein. Erfahrungsbericht 2 Lieferant über Weiterleitung nicht informiert Stellen wir uns vor, ein Lieferant klagt über Rechnungen, die unserseits immer noch nicht bezahlt wurden. Wir stellen fest, dass wir die Rechnung nicht von der Würth Gesellschaft erhalten haben. Somit können wir nichts anderes machen, als den Fall der Würth-Gesellschaft weiterzuleiten. Bei der Weiterleitung an die Würth-Gesellschaft wird auch der Lieferant informiert. Wenn dies vergessen geht, weiss der Lieferant nicht Bescheid, warum die Abklärung so lange dauert und wir können unsere Versprechung, dass das Problem innert 48 h gelöst ist, nicht einhalten. Darum ist der stetige Informationsfluss über der Stand der Dinge ein wichtiger Bestandteil dieser Arbeit. Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 6 von 17

7 Erfahrungsbericht 3 - Zahlungsavis nicht gesendet Jeder Lieferant erhält für Zahlungen, die wir im Auftrag der Würth Gesellschaften tätigen, einen Zahlungsavis. Auf dem Zahlungsavis sind die Details zur Zahlung ersichtlich. Wenn der Lieferant diesen Avis nicht erhält, kann er unter Umständen die Zahlung nicht zuordnen. Er sieht, dass die Zahlung von uns (Würth Finance Int. B.V.) kommt und nicht genau von welcher Würth-Gesellschaft. Da die Lieferanten meist mit mehreren der Würth-Gesellschaften zu tun haben, kann dies zu großen Unklarheiten führen. Schlusswort Abklärungen können sehr aufwändig und zeitintensiv sein. Sie können aber auch kurz und bündig sein. Meines Erachtens kann man bei der Abklärung die geleistete Arbeit nicht sehr gut erkennen. Da ein Problem besteht, welches mit dem Abschliessen der Abklärung weg vom Fenster ist. Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 7 von 17

8 Start Eingang Abklärung Abklärung per Telefon? Ja Abklären Nein Ja nach Buchsortie- Abklärung per Mail? Nein Abklärung per Fax oder Post? alphabetisch einordnen Verantwortlicher Betreuer bearbeitet die Abklärung Fehlen Avis? Ja Avis zustellen Nein Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 8 von 17

9 Ja Skotorückzahung? Skonto zurückzahlen Nein Weiterleitung der Abklärung? Ja weiterleiten Nein Irrtümlich erhaltenes Geld? Nein Ja zurück überweisen offene Lieferantenrechnungen Nein Andere Arten Abklärungen bearbeitet. Ja Geld auf das Lieferantenkonto überwei- Eintrag in Abklärungsstatistik Ablage Ende Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 9 von 17

10 In diesem Fall müssen wir mit den Kreditorenstammdaten ausfindig machen, an was die falsche Zusendung liegt. Ist eine falsche Adresse gepflegt? Wichtig: Das richtige Avis muss noch zugesandt werden. Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 10 von 17

11 Angaben zu Angaben zur Rech- Frage des Lieferanten Lieferant Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 11 von 17

12 Da wir im Auftrag der Würth-Gesellschaften die Rechnungen an die Lieferanten bezahlen, kommen die Lieferanten stets auf uns zu, wenn eine Rechnung nach Ablauf der Zahlungsfrist noch offen ist. Wenn die Rechnung nicht bezahlt ist, liegt der Grund meist darin, dass die Würth- Gesellschaft uns keinen Auftrag gegeben hat. Dementsprechend, wird die Mahnung ganz simpel an die betroffene Würth- Gesellschaft wei- Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 12 von 17

13 Unberechtigter Skontoabzug muss, nach Abklärung mit der Würth Gesellschaft, zurück bezahlt werden. Haben wir eventuell eine andere Zahlungskondition Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 13 von 17

14 T E L E F A X An : Herr Peter Muster Firma : Muster AG Fax : xx xx xx Von : Deborah Schlegel Firma : Würth Finance International B.V. Fax : Telefon : payments@wuerthfinance.net Seite(n) inkl. Deckblatt : 2 Datum : Lieferanten-Anfrage Sehr geehrter Herr Muster In der Beilage senden wir Ihnen eine Anfrage Ihres Lieferanten Muster AG betreffend: Offene Rechnung(en) / Mahnung(en) Abzug / Skonto Erläuterung Rechnungs-Nr. unbekannt / Fehlende Rechnungs-Nr. Anderer Grund Dürfen wir Sie bitten diese Anfrage zu prüfen und Ihre Antwort direkt an «LiefName» zu zustellen. Über das weitere Vorgehen haben wir den Lieferanten bereits informiert. Bei allfälligen Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich jederzeit weiterhin zur Verfügung. Freundliche Grüsse Würth Finance International B.V. Deborah Schlegel Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 14 von 17

15 Supplier Services Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 15 von 17

16 Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt Tief hoch Weil ich eine gute Prozesseinheit schreiben wollte! Und weil es mich interessieren muss, da es etwas Alltägliches ist, dass man in dieser Abteilung macht! Das Erlernen des Prozesses war für mich Schwierig einfach Weil ich diesen Prozess nicht sehr oft durchmachen konnte, hatte ich die Übung nicht! Jedoch habe ich mir das Wichtigste stets notieren können. Ausserdem hatte ich genügend Unterlagen um den Prozess nachschauen zu können. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich Unzufrieden sehr zufrieden Ich habe meine Prozesseinheit genommen, um damit den Ablauf zu bearbeiten. Ich konnte eine Abklärung richtig vollenden, daher kann ich sagen, dass der Ablauf stimmt und ich zufrieden bin. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meiner Erfahrung Nichts alles Dass ich mir, wie dieses Mal, während des Erlernens des Prozesses Notizen mache und die Schritte sehr detailliert aufschreibe. Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 16 von 17

17 Montag, Montag, Donnerstag, Montag, Donnerstag, Montag, > Erhalt der Prozesseinheit > Überblick verschaffen > Flussdiagramm anhand von Post-it Zätteli auflegen > 1. Lernjournal > Flussdiagramm > Einführung in die Prozesseinheit > Prozessbeschreib ( Erklärung zu den Teilschritten) > 2. Lernjournal > Flussdiagramm > Prozessbeschreib fertig (mit Schlusswort) > Welche Muster lege ich bei? > Titelblatt /Inhaltsverzeichnis/sinnvolle Reihenfolge > 3. Lernjournal > Layout ect. der PE > ganze PE fertig stellen (Layout ect.) > Auswertung der Lernjournale > 4. Lernjournal > korrekte Seitenzahlen ect. Beurteilungsgespräch PE Zum Versand aufgeben min Zeitaufwand Zeitplan Flussdiagramm Lernjournale Prozessbeschreib Titelblatt/ Layout Inhaltsverzeichnis Auswertung Lernjournale Sonstiges Deborah Schlegel Würth Finance international B.V. 17 von 17