Standort Berlin: Call Center LIVE. Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

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1 Ein Seminar der Standort Berlin: Call Center LIVE Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service So managen Sie Ihr Contact Center profitabel und kundenorientiert PROZESSE: das prozessuale Gesamtkonzept Prozess-Standards, Methoden und Tools vom pragmatischen Ansatz zur Profi-Lösung QUALITÄTSMANAGEMENT: Umgang mit steigenden Kundenanforderungen Qualitätssicherung: von Monitoring bis MysteryCalling Ihr SPECIAL: Profitieren Sie von der LIVE-Besichtigung bei Immobilien- Scout24: Tauschen Sie sich vor Ort aus und nehmen Sie neue Ideen mit für Ihr Contact Center Ihr Expertenteam TECHNIK: Komponenten im Gesamtüberblick Von (web-) ACD bis Dialer, Social-Media-Monitoring MULTICHANNEL-CONTACT: Contact Center im Spannungsfeld multipler Kommunikation Integration von SelfService, web x.0, Telefonie und Offline-Kanälen MITARBEITER IM CONTACT CENTER: die Qualitätsmacher Employer Branded 360 -Personalmanagement strategisches, modulares Rekrutierungs- und Bindungs-Programm WISSEN IST MACHT: Wissensmanagement als Schlüsselkompetenz Von Präsenztrainings bis elearning: Balance durch integrative Konzepte zum Erfolg Teilnehmerstimme zu diesem Seminar: Zwei sehr interessante Tage mit vielen guten, zum Teil unerwarteten Hinweisen/Anregungen eine runde Sache! Extrem fundiert. J.-O. Drechsler, Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen Kooperationspartner: Kai Loddenkemper Immobilien Scout GmbH ClientSolutions GmbH Exklusiv am: 18. und 19. März 2015 in Berlin Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Prozesse Menschen Technik Empfang mit Kaffee und Tee ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung und Vorstellung durch den Seminarleiter Vorstellungsrunde der Seminarteilnehmer Erläuterung zum Ablauf und zur Zielsetzung des Seminars Abgleich mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Das perfekte Contact Center die einzelnen Facetten Kundenservice der Zukunft: eine Reisefibel Perfektion im Spiegel von Anforderungen Imagewandel: die Rolle des Contact Center als Kernstück der Kundenmanagement-Symphonie Ihr Seminarleiter: Geschäftsführender Gesellschafter, ClientSolutions GmbH, Frankfurt/M Besichtigung des Kundenservices von ImmobilienScout24 Highlight: Besichtigung des LIVE Call Centers Zentraler Kundenservice und dezentraler Vertrieb bei ImmobilienScout24 Die Vorteile von Cloud-CRM/Interdisziplinare Zusammenarbeit Real-Time-Monitoring in der Qualitätssicherung Raum- und Arbeitsplatzsituation Servicekosten als integrativer Bestandteil im Unternehmen Kai Loddenkemper Head of Customer Care, Immobilien Scout GmbH, Berlin Prozesse: das prozessuale Gesamtkonzept Die prozessualen und organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten im Contact Center Prozess-Standards, Methoden und Tools vom pragmatischen Ansatz zur Profi-Lösung Prozessmanagement als roter Faden in Aufbauund Ablauforganisation Kaffee- und Teepause Menschen im Contact Center: die Qualitätsmacher Employer Branded 360 -Personalmanagement Strategisches, modulares Rekrutierungs- und Bindungs-Programm Führung im Contact Center Der Steuermann bestimmt den Kurs: Teamleiter und Coach als Schlüsselfunktionen Zukünftige Rollen im Kundenservice: Zielbild von DataAnalysts und Wissensmanagern Business Lunch, anschließend Transfer zum Call Center von ImmobilienScout Transfer zurück zum Hotel Kaffee- und Teepause Learnings der Call Center Besichtigung Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des ersten Seminartages und Get-together Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und den Teilnehmern.

3 2. Seminartag Steuerung Qualitätsmanagement Performance-Management Ihr Seminarleiter: Es geht weiter Begrüßung durch den Seminarleiter Rückblick auf den Vortag und Klärung offener Fragen Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages 9.05 Wissen ist Macht Wissensmanagement als Schlüsselkompetenz Lernmanagement-Systeme im Überblick Von Präsenztrainings bis elearning: Balance durch integrative Konzepte zum Erfolg Wissensmanagementsysteme im Überblick Technik: Komponenten im Gesamtüberblick Von (web-) ACD bis Dialer, Social-Media- Monitoring CRM-Systeme und ihre Grenzen Steuerungs- und Planungssysteme Kaffee- und Teepause Multichannel-Contact Contact Center im Spannungsfeld multipler Kommunikation Multi-Kanal-Konzepte im Kunden-Management Integration von SelfService, web x.0, Telefonie und Offline-Kanälen Zukunftsentwicklung im Kontext von verändertem Kundenverhalten Herzstück der Effizienz: Planung und Steuerung im Contact Center Von der Erstellung der Forecasts bis zur Einsatzsteuerung Einsatz von Personalplanungs-Systemen: ein Marktüberblick Möglichkeiten moderner Systeme Business Lunch Qualitätsmanagement im Contact Center Praxisübung Herausforderung Qualität Was erwarten Ihre Kunden? Kennzahlen: Measure to manage Transparenz über Ziel- und Leistungskennziffern Qualitätssicherung: von Monitoring bis Mystery- Calling Performance Management im Contact Center Was tun bei Performance-Schwächen? Quality Checks: strukturiert und nachhaltig zu Effektivität und Effizienz Exkurs: Ganzheitliche Raumgestaltung als Qualitätsfaktor Kaffee- und Teepause Welche Themen bewegen die Zukunft im Contact Center? Home Agents als Alternative: Outsourcing vs. Inhouse BigData: Wildwuchs und Chancen Abschlussdiskussion und Zusammenfassung ca Ende des Seminars Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Zum Veranstaltungsort 2. Klasse 1. Klasse Bundesweit 99, 159, Bei einer Hin- und Rückfahrt mit dem ICE von Frankfurt/M. nach München können Sie z.b. in der 2. Klasse 103, sparen. Von Köln nach München beträgt die Ersparnis 185,. Mit diesem attraktiven Angebot fahren Sie und die Umwelt gut! Weitere Details und Informationen zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung zur Veranstaltung oder unter Schnell, bequem und flexibel bringt Sie die Deutsche Bahn AG in Kooperation mit Management Circle an Ihren Veranstaltungsort. Von jedem beliebigen DB-Bahnhof können Sie Ihre Reise zu attraktiven Sonderkonditionen antreten: Foto: Hans-Joachim Kirsche

4 Zum Veranstaltungsinhalt Erfolgreiche Steuerung Ihres Contact Centers Sie wollen wissen, wo Sie mit Ihrem Contact Center stehen? Wo Stellschrauben sind, damit Sie sich in Ihren Prozessen und mit Ihrer Mannschaft noch besser aufstellen? Noch serviceorientierter, profitabler und nachhaltiger wirtschaften? Dann sind Sie auf dieser exklusiven Veranstaltung genau richtig. Es erwarten Sie spannende und aktuelle Vorträge zu folgenden Themen: Home Agents als Alternative: Outsourcing vs. Inhouse Big Data: Wildwuchs und Chancen Instrumente des Call Center-Controllings effizient einsetzen Kostentreiber identifizieren und minimieren Die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten Teams kennzahlengestützt steuern Das Highlight bietet Ihnen die LIVE Call Center Besichtigung des Kundenservices von ImmobilienScout24. Schauen Sie hinter die Kulissen. Stellen Sie Ihre Fragen, tauschen Sie sich aus und nehmen Sie neue Impulse und Anregungen für Ihr Call Center mit. Der Kundenservice von ImmobilienScout24 ImmobilienScout24 ist das führende Immobilienportal im deutschsprachigen Internet und die Nr. 1 rund um Immobilien. Jeden Monat unterstützt ImmobilienScout24 über zehn Millionen Menschen mit vielfältigen Services, innovativen Produkten und wertvollen Entscheidungshilfen. Der Kundenservice ist der erste Ansprechpartner bei Fragen rund um die Immobilienvermarktung im Internet für gewerbliche und private Kunden. Zusätzlich berät ImmobilienScout24 sämtliche User auf der Suche nach ihrer Traumimmobilie und unterstützt diese beim sicheren Surfen im Internet. Während der täglichen Servicezeiten von 8 bis 18 Uhr werden Kundenanfragen über die klassischen Kanäle Telefon und , aber auch über die sozialen Medien, bearbeitet. Die Inhouse-Abteilung bietet über 130 Mitarbeitern ein angenehmes und modernes Arbeitsumfeld im Herzen von Berlin. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: /

5 Ihr Expertenteam Kai Loddenkemper ist Head of Customer Care der ImmobilienScout GmbH in Berlin. Seit 2007 ist Kai Loddenkemper für die Outbound- Callcenter-Aktivitäten der Immobilien Scout GmbH verantwortlich. Seit 2011 leitet er zusätzlich sämtliche Service- und Inbound-Themen für das Online-Portal. In seiner Funktion verantwortet er alle Dialogkanäle von privaten und gewerblichen Anbietern sowie von sämtlichen Nutzern von ImmobilienScout24. Er studierte in München Betriebswirtschaftslehre und Kommunikationswissenschaften und arbeitete mehrere Jahre in der Zentrale der Premiere Fernsehen GmbH (heute Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG) in Unterföhring. ist Geschäftsführender Gesellschafter der ClientSolutions GmbH in Frankfurt. Er hat mehr als 20 Jahre Berufs- und Führungserfahrung in Industrie, Beratung und Dienstleistung, davon alleine 15 Jahre mit dem Fokus auf Kundenmanagement und Call Center. Durch seine nationale sowie internationale Erfahrungsbreite bei der Electrolux-Gruppe, der PRISMA Unternehmensberatung und bei führenden internationalen Business Process Outsourcern bringt er strategisches und operatives Do-how für Call Center als Managementberater und Coach ein. Sein Fokus liegt auf Strategie, Qualitäts- und Performance Management sowie Outsourcing von Contact Center-Lösungen. Ihr besonderes Praxis-PLUS Ihre Fragen und Erwartungen sind uns wichtig! Sie erhalten circa zwei Wochen vor dem Seminar einen Fragebogen, in dem Sie uns Ihre individuellen Fragen und Erwartungen an das Seminar mitteilen können. Ihr Seminarleiter berücksichtigt Ihre Wünsche dann bei der konkreten Umsetzung im Seminar. Bitte beachten Sie auch unsere Veranstaltung Der Call Center Teamleiter April 2015 in Düsseldorf Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig Tel.: / , Fax: / , AUCH ALS INHOUSE TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Stefanie Klose Tel.: /

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Wen Sie auf diesem Seminar treffen Das Seminar richtet sich an Leiter und leitende Mitarbeiter aus den folgenden Bereichen: Customer Service Center, Contact Center, Call Center, Help Desk,Kundenservice, Marketing, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Angesprochen sind Manager, Teamleiter, Gruppenleiter und Supervisoren. Das Seminar ist ebenfalls interessant für Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsleitung sowie in diesem Bereich tätige Unternehmensberater und Dienstleister. Call Center LIVE Ich/Wir nehme(n) teil am: Ein Seminar der 18. und 19. März 2015 in Berlin Dieses ist das Seminar, das ich aus dem Veranstaltungsprogramm der CallCenterWorld -Akademie innerhalb der letzten zwei Jahre buche. Bitte berücksichtigen Sie einen Rabatt in Höhe von: 100, (2. Buchung) 150, (3. Buchung) ws 1 Name/Vorname Position/Abteilung 2 Name/Vorname Position/Abteilung Termin und Veranstaltungsort 18. und 19. März 2015 in Berlin Adina Apartment Hotel Berlin Checkpoint Charlie, Krausenstrasse 35-36, Berlin Tel.: 030 / , Fax: 030 / Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Unterschrift Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar der CCW -Akademie beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together, Transfer zum Call Center und der Dokumentation 1.695,. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Seminargebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Dieses ist das 1., 2. oder 3. Seminar, das ich aus dem Veranstaltungsprogramm der CCW -Akademie innerhalb der letzten zwei Jahre buche. Bitte berücksichtigen Sie einen Rabatt in Höhe von: 100,- (2. Buchung), 150,- (3. Buchung) Rechnung bitte an: Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. KP/SM/K Hier online anmelden!

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