Was kostet Ihre CRM-Lösung wirklich? Systematisierte Bewertung der Total-Cost-of-Ownership (TCO) für CRM-Lösungen

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Was kostet Ihre CRM-Lösung wirklich? Systematisierte Bewertung der Total-Cost-of-Ownership (TCO) für CRM-Lösungen"

Paul Lorentz
vor 7 Jahren
Abrufe

1 Was kostet Ihre CRM-Lösung wirklich? Systematisierte Bewertung der Total-Cost-of-Ownership (TCO) für CRM-Lösungen Ein Leitfaden der ec4u expert consulting ag April 2016 ec4u expert consulting ag Zur Gießerei B Karlsruhe Tel +49 (0) info@ec4u.com

2 Die Unternehmensberatung ec4u expert consulting ag hat eine durchgängig auf Best Practices beruhende Vorgehensweise entwickelt, mit der Fach- und IT-Verantwortliche in Unternehmen verschiedener Branchen substanzielle Verbesserungsmöglichkeiten in den Kostenstrukturen Ihrer CRM-Systeme erzielen können. Durch das Voranschreiten der Digitalisierung steigt der Druck auf Unternehmen ihre IT-Systeme zu prüfen, Eigenentwicklung verlieren an Beliebtheit und werden nach und nach durch Standard-Anwendung ersetzt. Die Vorgehensweise unterstützt die Verantwortlichen folgende Fragestellungen vollständig zu beantworten: Was wäre die Kostenersparnis beim Wechsel auf ein anderes System? Ist das Cloud-System wirklich günstiger als das On-Premise System? Was sind die versteckten, internen Kosten für den Betrieb des Systems? Wie teilen sich die direkten Kosten auf? Betrieb? Wartung? Lizenzen? Was kostet mich mein CRM System (Vollkosten)? Ganzheitliche Kostenperspektive von IT-Vorhaben im Kundenbeziehungsmanagement, als Teil der Customer Journey, betrachten und analysieren Den bestmöglichen Nutzen aus einer IT-Lösung für Kundenbeziehungsmanagement mit minimalen Kosten zu erzielen, ist ein Spagat, der immer schwieriger zu bewältigen ist. Auf Grund knapper Budgets für CRM-Investitionen wägen Unternehmen stark zwischen maßgeschneiderten, jedoch teuren CRM- Lösungen und Standard-Lösungen ohne erhebliche Anpassungen ab. Dabei kämpfen viele mit hoher Kostenkomplexität aufgrund technischer und organisatorischer Heterogenität von CRM- Systemlandschaften. Weiterhin verursacht eine Vielzahl unübersichtlicher Kostenkomponenten eine mangelnde Kostentransparenz. Eine Klärung der Kostensituation ist in drei Fällen unerlässlich: zu Beginn eines CRM-Vorhabens, vor einem CRM-Systemwechsel und in einem Vergleich des bestehenden Systems mit Benchmarks Wichtig bei einer Analyse der Kostensituation ist, dass alle Kosten Berücksichtigung finden, die über den gesamten Lebenszyklus der CRM-Lösung anfallen. Dazu zählen die initialen und die laufenden Kosten der geplanten Systemlaufzeit (mindestens) über die nächsten fünf Jahre. Eine Total-Cost-Of-Ownership (TCO) Analyse beinhaltet Kosten für die Technologie, die Prozesse und das Personal (externe und interne Mitarbeiter). Nur die Bewertung aller relevanten Kosten für ein CRM- Vorhaben mit einer begleitenden Analyse des Return on Investment (ROI) ergibt ein reelles Bild über die 2

Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems. Um die wirtschaftliche Basis optimieren zu können, muss man ihre Ursachen und Bedingungen kennen und verstehen, erläutert Mario Pufahl, Vorstand der ec4u.

3 Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems. Um die wirtschaftliche Basis optimieren zu können, muss man ihre Ursachen und Bedingungen kennen und verstehen, erläutert Mario Pufahl, Vorstand der ec4u. Folgende Kosten sollte bei einer TCO-Berechnung betrachtet werden: initiale Kosten für die Software & Hardware z.b. die notwendige Infrastruktur für on premise CRM- Lösungen, einmal Lizenzen das initiale Implementierungsprojekt allgemeine interne Aktivitäten zur Begleitung der Änderungen in den Fachbereichen und der Systemumstellung selbst laufende Kosten für Hardware & Infrastruktur (nur bedingt relevant für Cloud Lösungen) Software z.b. laufende Mietlizenzen für Cloud-Lösungen, Wartungsverträge Benutzerbetreuung z.b, Schulungen für neue Mitarbeiter, interner Support Weiterentwicklung Unvorhergesehene Ereignisse (indirekte Kosten) Abbildung 1: TCO Kostenblöcke: jeweils auf 5 Jahre betrachtet; Quelle: ec4u, 2016 Eine ganzheitliche Betrachtung relevanter Kosten sorgt maßgeblich für die Qualität der Bewertung. Sowohl Lizenz- und Wartungskosten als auch Projektkosten (für Implementierung, Test, Schulung, Rollout, usw.) und laufende Betriebskosten sollten intensiv untersucht werden. Die Kostenstruktur sollte individuellen Bedürfnissen entsprechen, allerdings verursachen i.d.r. Implementierung, Wartung und 3

4 Support die höchsten Kosten. Somit schlagen Personalkosten zu mehr als 60% der Gesamtkosten zu Buche. Die Optimierungspotenziale bei der TCO-Bewertung stecken in der genauen Berechnung der Kostenblöcke sowie der Identifizierung der Kostentreiber. Mario Pufahl sieht den Nutzen einer konsequenten Kostenanalyse nicht nur darin, die wirtschaftliche Belastung zu mindern: Die höhere Transparenz erzeugt auch eine messbare Qualität für das Business und gibt den Investitionsplanungen eine gesichertere und objektivierte Basis, die auch nachhaltig Bestand hat und die eine wirkliche Erfolgsmessung erlaubt. Um eine valide Beurteilung der Gesamtkosten für ein CRM-Vorhaben durchführen zu können, sollten folgende geschätzte Regelgrößen jeweils pro Jahr einkalkuliert werden: Anzahl der User je Systemkomponente (Marketing, Sales, Service, Analytics, Datenqualität, etc.) Art von Funktionalitäten (Standard oder unternehmensspezifisch) und Anzahl von Funktionalitäten bei einer gewünschten Erweiterung der CRM-Lösung (z.b. durch optionale Funktionalitäten) Lizenzen abhängig von der gewählten Lösung - Gebühr pro User (für Inhouse-Betrieb CRM-Lösung) - Monatliche Benutzungsgebühr pro User (für On-Demand-CRM-Lösung) Implementierungskosten (u.a. IT-Infrastruktur, Systemintegration, Installation und Konfiguration, Softwareanpassung an die Unternehmensspezifika/ Customizing, technisches und fachliches Training, Projektmanagement) Gesamtsoftwarekosten Hardware-/Software-Betriebskosten inkl. Wartung und Support Upgrade Kosten (für Inhouse-Betrieb CRM-Lösung) Laufende Kosten für Administration der Lösung Kosten für Schulungen von Administratoren, Trainern und neuen Usern Darüber hinaus sind die laufenden Kosten genauer zu hinterfragen, diese können sich in Abhängigkeit zur gewählten Lösung unterscheiden. Bei einer Cloud-Lösung kann mit hohen laufenden Kosten gerechnet werden, da diese in der Regel auf einem Mietmodell basieren, bei dem ein monatlicher bzw. jährlicher Lizenzpreis anfällt. Bei On-Premise CRM-Lösungen kann man initial die entsprechenden laufenden Kosten wie folgt ermitteln, diese betragen in der Regel ca. 20 % der Implementierungskosten. Die laufenden IT-Betriebskosten werden durch zahlreiche Faktoren wie dem Anforderungsmanagement, den vereinbarten Service-Level-Agreements, der Systemarchitektur und Infrastruktur sowie weiteren Faktoren beeinflusst. 4

Die untenstehende Abbildung beschreibt exemplarisch das Vorgehen der ec4u zur TCO-Analyse. Im ersten Schritt gilt es das Zahlenmaterial zusammen zu stellen.

respektive im Nachgang zum Betrieb und Support der Lösung erforderlich sind. Sobald alle relevanten Kosteninformationen vorliegen, wird das Zahlenmaterial geprüft und strukturiert.

5 Die untenstehende Abbildung beschreibt exemplarisch das Vorgehen der ec4u zur TCO-Analyse. Im ersten Schritt gilt es das Zahlenmaterial zusammen zu stellen. Nicht immer liegen alle Kosten für die CRM-Lösung vor, mitunter fällt es den Unternehmen schwer eine Einschätzung der relevanten internen Kosten abzugeben, die im Rahmen einer Implementierung respektive im Nachgang zum Betrieb und Support der Lösung erforderlich sind. Sobald alle relevanten Kosteninformationen vorliegen, wird das Zahlenmaterial geprüft und strukturiert. Individuelle CRM-Vorhaben müssen im Kontext von unternehmensspezifischen Besonderheiten betrachtet werden, daher können unterschiedliche Berechnungsszenarien angewendet werden, die es zu definieren gilt. Abbildung 2: Ermittlung der Berechnung Szenarien erfolgt in Anlehnung an die Unternehmensbedürfnisse; Quelle: ec4u, 2016 Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei einer TCO-Berechnung für ein CRM-Projekt ist die verständliche Aufbereitung der Kostenbetrachtung für die Geschäftsführung zum Projektabschluss, um das Ziel einer fundierten Kostenbetrachtung abzuschließen und eine Entscheidung zu unterstützen. Zu bemerken ist, dass eine reine Kostenbetrachtung nicht zielführend ist. Daher sind auch immer inhaltlich, qualitative Faktoren mit in die Bewertung einzubeziehen. Fazit: eine TCO-Analyse verschafft Transparenz über alle Kosten, die durch eine CRM-Einführung oder einen Systemwechsel anfallen. Nur die objektivierte Betrachtung der Kosten ermöglicht eine bestmögliche Entscheidungsfindung, die auch nachhaltig und mittelfristig nachvollziehbar ist. Bei den zu tätigenden Investitionen für CRM-Software wird dieser Aspekt leider noch zu oft vernachlässigt. Der Nutzen liegt dabei klar auf der Hand: Transparenz bzgl. der realen Vollkosten des CRM Systems Versteckte Kosten werden identifiziert Einsparpotentiale können aufgedeckt werden Benchmarking scheinbar günstiger Systeme (Cloud, ) Grundlage für eine Entscheidung bzgl. funktional gleichwertiger CRM Systeme Basis für eine ROI Rechnung 5

Ihr Ansprechpartner Mario Pufahl Vorstand Tel.: +49 (0) 721 46 476-200 mario.pufahl@ec4u.

6 Ihr Ansprechpartner Mario Pufahl Vorstand Tel.: +49 (0) ec4u expert consulting ag Zur Giesserei 19-27B D Karlsruhe Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Web:

Ähnliche Dokumente

REALTECH COST ASSESSMENT FÜR SAP SAP-KOSTEN OPTIMIEREN WISSENSVORSPRUNG NUTZEN

REALTECH COST ASSESSMENT FÜR SAP SAP-KOSTEN OPTIMIEREN WISSENSVORSPRUNG NUTZEN SAP-KOSTEN OPTIMIEREN WISSENSVORSPRUNG NUTZEN REALTECH COST ASSESSMENT FÜR SAP Das REALTECH Cost Assessment für SAP bietet