MESSEKATALOG. Der größte Branchentreff rund um den Kundendialog

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1 Eine Sonderublikation von Der größte Branchentreff rund um den Kundendialog TeleTalk-Demoforum CCW-A Guided Tours Messeforen Newcomer Boulevard Besucher Premium-Sonsor: meet & sea eat- Areas LiveCallCenter Veranstalter: Networking MESSEKATALOG im Estrel Convention Center, Berlin 17. Inter natio nale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center

2 GOOD, BETTER, BEST. JABRA CONTACT CENTER LÖSUNGEN Erleben Sie neueste Mikrofontechnik vereint mit besten Materialien. Wir zeigen ein Udate unserer bewährten Jabra BIZ 2400-Serie. BESUCHEN SIE UNS IN HALLE 1, STAND A4 (NEUE HALLE) UND HALTEN SIE AUSSCHAU NACH DER JABRA TELEFONZELLE! Kennen Sie schon Jabra s Contact Center Portfolio? JABRA.COM.DE

3 Auf Augenhöhe Liebe Leserinnen und Leser, Customer Care wird nie langweilig. Und Call-Center stehen immer wieder vor neuen Herausforderungen. Ganz aktuell lautet für viele die größte davon Mindestlohn. Auch wenn die meisten Unternehmen bereits den Mindestlohn oder mehr bezahlen, so müssen sich einige doch etwas einfallen lassen, um die Mehrkosten an anderer Stelle wieder hereinzuholen. Wobei das Streichen von Prämien oder von Goodies wie kostenlosem Kaffee oder Obst zwar relativ leicht umzusetzen wäre, aber nicht unbedingt motivierend wirken dürfte. Welche Wege Call-Center hier gehen, lesen Sie hier im Katalog. Der Mindestlohn dürfte auch viele Diskussionen auf der CCW 2015 bestimmen. Doch es gibt noch zahlreiche andere wichtige Themen: Arbeitskräftemangel und moderne Führung zum Beisiel. Oder die Aufgaben, vor die As, Social Media und das mobile Internet die Kundenservice-Anbieter stellen. Wie sehen erfolgreiche Call-Center-Strukturen morgen aus? Wie können Call-Center Video-Chats, Twitter oder sogar Whatsa für den Customer Care nutzen? Und wo kommt das Wachstum in den kommenden Jahren her? Antworten auf diese Fragen gibt es auf der CCW an den Ständen der Aussteller, im Live-Call-Center, auf dem Kongress. Nutzen Sie die geballte Exertise auf der CCW als Chance für einen intensiven Dialog auf Augenhöhe. Es lohnt sich. Viel Saß auf der CCW 2015! wünscht CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur Kontakt: Im fünften Jahr hintereinander Bestlatzierungen bei den beliebtesten deutschen Versicherungen lt. DISQ Umfrage 2014 ACD für Anrufe und offline-medien» Für alle führenden TK-Anlagen verfügbar, auch im Mischbetrieb Dialer und Kamagnenmanagement» Für höchste Akzetanz durch Richtlinien-Konformität, wie bei 40% der deutschen Marktforschungsumfragen er Telefon CTI (Comuter Telehony Integration)» Für nahtlose Integration mit Ihren CRM-, ERP-, UHD- und anderen Systemen Web Dialoge und Social Media Monitoring» Für den effizienten Dialog im Internet mit Ihrem Contact Center Personal Business Intelligence und Predictive Analytics Halle 4 Stand H10 INDIVIDUELLE LÖSUNGEN FÜR IHR CONTACT CENTER» Für Ihre Erkenntnisse aus Ihren Daten, und Ihre Kamagnen ohne Streuverlust , Berlin

4 4 INHALT INHALT CONTACT-CENTER IM WANDEL: Service, Mindestlohn und die digitale Transformation sind die Herausforderungen der Zukunft. IMPRESSUM Objektleitung Sylke Dörr (Management Circle AG) Christoh Pause (Chefredakteur acquisa) Telefon Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa) Telefon Messeleitung Sylke Dörr (Management Circle AG) Projektleitung Klaus Dietzel (Redaktion acquisa) Anzeigen-Disosition Yvonne Göbel Telefon , Telefax Verlag Haufe-Lexware GmbH & Co. KG Munzinger Straße 9, D Freiburg Internet: Verlagsleitung Reiner Straub Zeitschriften der Haufe-Lexware acquisa, Immobilien wirtschaft, Die Wohnungswirtschaft, Personalmagazin, wirtschaft+weiterbildung Vorstufe und Druck Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg; Konradin Druck GmbH, Kohlhammerstraße 1-15, Leinfelden-Echterdingen Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Verlags und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte Manuskrite und Bild materialien, die nicht ausdrücklich angefordert wurden, übernimmt der Verlag keine Haftung. 03 EDITORIAL Christoh Pause, Chefredakteur acquisa 05 GRUSSWORT SYLKE DÖRR Projektleiterin Messe CCW, Management Circle AG 06 ECKDATEN Die CCW 2015 im Überblick 08 NACHRICHTEN Neues aus dem Call-Center-Markt 12 INTERVIEW:»VON DER POLITIK GEGÄNGELT«CCV-Präsident Stockmann zur Lage der Branche 16 MINDESTLOHN: BRANCHE IN BEWEGUNG Wie Unternehmen die Mehrkosten abfedern können 20 INTERVIEW: QUALITÄT ENTSCHEIDET Manfred Bruhn über Service als Geschäftsmodell 22 SERVICE: ERREICHBAR BLEIBEN Welchen Nutzen die Erreichbarkeit wirklich bringt 24 SERVICE 2.0: MULTI-, OMNI-, ALLES-CHANNEL Wie man die Servicebedürfnisse befriedigt 28 CLOUD COMPUTING: NEUE WEGE GEHEN Die digitale Transformation verändert Call-Center 32 CALL-CENTER: ALLES NEUE IM KUNDENSERVICE Die Wucht der digitalen Transformation ist auch in der Servicebranche deutlich zu süren. RUND UM DIE MESSE 37 Kongressübersicht 39 Breaking News 41 Messebeirat 42 TeleTalk-Demoforum 43 Guided Tours 44 LiveCallCenter 45 Young Professionals 46 Der 3. Messetag 48 Firmenräsentationen 52 Hallenlan 58 Produktverzeichnis 63 Aussteller von A bis Z 68 Sonsorenverzeichnis 72 Ausstellerverzeichnis 98 Bücherseite: Die Redaktion stellt vor

5 Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Messebesucher, wir begrüßen Sie aufs Herzlichste zur CCW Mit dem Motto Dialog auf Augenhöhe stehen vom 24. bis 26. Februar die Themen Kundenservice, -kommunikation und Call Center wieder im Zentrum der Aufmerksamkeit. Es ist viel assiert im vergangenen Jahr und unsere Branche bleibt in Bewegung. Sei es die rasante Entwicklung der Technik, die möglicherweise irgendwann das Telefon überflüssig macht, die Entscheidung der Regierung zur Einführung des gesetzlichen Mindestlohns oder auch das Urteil des Hessischen Bundesverwaltungsgerichts zur Sonntagsarbeit. Um nur einige Beisiele zu nennen. Sie müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sich den neuen Anforderungen anassen. SYLKE DÖRR Projektleiterin Messe CCW Auf der CCW, dem größten Branchenevent in Euroa, haben wir auch in diesem Jahr alle Themen für Sie vereint, damit Sie sich einen komakten und ganzheitlichen Überblick über alle Neuheiten, Innovationen und Trends verschaffen können. Rund 250 Aussteller aus kna 20 Ländern zeigen an ihren Messeständen und in einem einzigartigen Messerogramm alles, was Sie für Ihren Kundendialog wissen müssen. Denn nur wer bestens informiert ist, kann mit der Entwicklung und den Anforderungen der Zukunft mithalten. Doch wir haben noch mehr für Sie im Angebot. Am 3. Messetag räsentieren wir so viele Highlights wie noch nie! Der Branchennachwuchs behautet sich erneut im Wettbewerb Young Professionals, in unserem Anti-Stress-Worksho geben wir Ihnen und Ihren Mitarbeitern Handwerkszeug an die Hand, um für den Ansturm im Alltag gewanet zu sein. Und unter der Moderation von Barbara Eligmann diskutieren führende Köfe der Branche zum Thema»Stirbt die Telefonie oder Zwieback?!«. Das dürfen Sie sich auf keinen Fall entgehen lassen lanen Sie Ihren Besuch am Donnerstag! Wir wünschen Ihnen sannende Tage auf der CCW neue Imulse, Networking Deluxe und einen Blick auf die Zukunft des Kundendialogs. Wir freuen uns auf Sie! Herzliche Grüße Ihre Sylke Dörr Projektleiterin Messe CCW , Berlin Messekatalog CCW 2015

6 6 ECKDATEN CCW 2015 Die Eckdaten Termin: 24. bis 26. Februar 2015, Estrel Convention Center, Berlin Öffnungszeiten Messe: Dienstag, 24. Februar 2015: Uhr Mittwoch, 25. Februar 2015: Uhr Donnerstag, 26. Februar 2015: Uhr Eintrittsreise: Tageskarte: EUR 25,- Dauerkarte: EUR 45,- Ermäßigter Eintritt bei Registrierung bis zum 19. Februar 2015 Weitere Informationen: Im Internet: Hotline: Veranstalter: Management Circle AG IHRE MEINUNG IST UNS WICHTIG! Die CCW ist von uns für Sie gemacht. Darum möchten wir, dass Sie dort genau das erleben, was Sie erwarten. Sind wir Ihnen in diesem Jahr gerecht geworden? Können wir etwas otimieren? Haben Sie etwas vermisst? Loben Sie, kritisieren Sie, regen Sie an wir freuen uns auf Ihr Feedback! Hier geht es zur Bewertung: Auch im Internet unter: Messekatalog CCW 2015

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8 8 NACHRICHTEN TICKER IT FORCIERT BIG-DATA- ANWENDUNGEN Das Thema Big Data bzw. Analytics»beansruchen«in der Regel verschiedene Abteilungen für sich, zum Beisiel das Marketing. Jetzt scheint auch die IT auf den Trichter zu kommen. Der Ausbau von Big Data Analytics ist eine der To- Prioritäten von IT-Verantwortlichen. 64 Prozent der IT-Leiter nennen dieses Themenfeld. Das ergab die Studie»Global CIO Survey«von CSC, einem Anbieter von IT-Lösungen und -Dienst leistungen. Noch wichtiger ist nur das Thema IT-Sicherheit (71 Prozent). Ebenfalls in den To 3: Alikations-Modernisierung mit 61 Prozent wovon sich die Befragten im Übrigen auch den größten Einfluss auf den Geschäftserfolg erhoffen. Mit 80 Prozent der Befragten drängen die CIOs in Euroa am stärksten darauf, ihre IT- Abteilung auf den neuesten Stand zu bringen. Deren Ziel ist es, die bestehende IT- Umgebung beisielsweise an moderne Cloud-, Mobilitätsoder Analysefunktionen anzuassen. Beim Internet der Dinge könnte es hierzulande nach allen KMU-Erfahrungen hingegen noch dauern. Trotz aller Bemühungen: Ein ositives Kundenerlebnis gelingt im Dialogmarketing nicht immer. KUNDENSERVICE Zu viele Kunden unzufrieden Ein schlechtes Zeugnis erhalten Service-Hotlines für die Qualität ihrer Beratung. Zwar war die Mehrheit der Kunden nach dem letzten Telefonat zufrieden, aber jeder Vierte bewertet das Gesräch als mittelmäßig oder schlecht. So das Ergebnis einer Umfrage von Servicerating. Noch kritischer sind Verbraucher zwischen 45 und 54 Jahren: In dieser Grue bewerten sogar 32 Prozent den letzten Telefonkontakt mit mittelmäßig bis schlecht. Insgesamt würde daher jeder Vierte das Unternehmen nicht weiteremfehlen. Immerhin 58 Prozent emfanden ihren Gesrächsartner als freundlich, 44 Prozent als hilfsbereit und 41 Prozent als kometent. Weil nur acht beziehungsweise sechs Prozent über unerfahrene oder unfreundliche Gesrächsartner klagen, muss das Problem woanders liegen. Luft nach oben gibt es beisielsweise bei der Problemlösung oder der Erreichbarkeit (31 Prozent). Auch hier sind die Älteren am wenigsten zufrieden. Hautgrund für den Telefonkontakt sind allgemeine Fragen (35 Prozent). Jeder Vierte meldete eine Reklamation und 18 Prozent hatten Fragen zu einem Produkt nach dem Kauf. Jeder Neunte wollte einen Vertrag kündigen. Wenn jeder vierte Kontakt daneben gehe, so Kai Riedel, Geschäftsführer von Servicerating, könne ein Kunde niemals sicher sein, welchen Service ihn bei seinem nächsten Anruf erwarte. Unternehmen müssten deshalb dringend an einem stabilen Service arbeiten. Für die reräsentative Umfrage wurden über Personen befragt. Messekatalog CCW 2015

9 Building relationshis creating value Modernes CRM begeistert Ihre Kunden bei jedem Kontakt aufs Neue, steigert durch U- und Cross-Selling systematisch Kundenwerte und senkt Kosten durch die Vermeidung unnötiger Kontakte. Modernes CRM ist arvato CRM. Besuchen Sie uns auf der CCW in Berlin Halle 4, Stand F8/G7 MAXIMIZE VALUE OPTIMIZATION AVOIDANCE DEFLECTION crm.arvato.de

10 10 NACHRICHTEN TICKER CONTACT-CENTER-TECHNIK Avaya und Google kooerieren MOTIVATIONSKILLER Fehlendes Wissen und schlechter Informationsfluss im Unternehmen sind die größten Motivationskiller für Mitarbeiter. Das zeigt eine Untersuchung von Haufe. 81 Prozent der befragten Personaler sehen demnach in fehlendem Wissen (und damit in mangelhaftem Wissensmanagement) den größten Motivationskiller für Mitarbeiter. Die Studie, für die 400 Personalmanager befragt wurden, zeigt: Unternehmen sind mittlerweile sehr bemüht in Sachen Wissensmanagement, schöfen dessen Potenziale aber nicht aus. Dabei macht die Untersuchung deutlich, dass leichter Zugang zu Wissen und eine gute interne Kommunikation Motivation und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter ushen. Und zwar branchenübergreifend. Die Arbeit von Call-Center-Agents soll flexibler und damit kosteneffizienter werden. Um entsrechende Technologien voranzutreiben, haben Avaya und Google eine Zusammenarbeit vereinbart. Beide Unternehmen wollen gemeinsam an einfacheren, flexibleren und kosteneffizienteren Contact-Center-Lösungen arbeiten. Während Avaya seine Exertise in Sachen Customer-Engagement- Technologien einbringt, steuert Google laut Pressemitteilung seine Erfahrungen mit Web Alications und Chromebooks bei. In einem ersten Schritt soll es Geschäftskunden ermöglicht werden, neue Agents und Suervisor mobil an jedem beliebigen Ort einzubinden, um so Peaks und saisonale Schwankungen besser managen zu können, ohne auf Business- Kontinuität verzichten zu müssen. Durch ein WebRTC-Interface können sich Agents ohne Client auf das Contact-Center schalten und dort auf alle nötigen Technologien für ihren Job zugreifen. Avaya will mit der Kooeration nicht nur den WebRTC-Standard vorantreiben, sondern künftig auch Google As for Work in anderen Bereichen nutzen, um die interne Zusammenarbeit und den Zugang zu wichtigen Unterlagen zu otimieren. Google wiederum nutzt Avaya-Technologie für seine Telefoninfrastruktur und seine Contact-Center Oerations. VIDEO-BERATUNG Die Deutsche Telekom will bei ihren Kunden mit Videochats im Kundendienst unkten. Der Telekommunikationskonzern hat deshalb eine A für Smarthones und Tablets vorgestellt, über die Servicemitarbeiter für Videochats erreicht werden können. Agents bei Bedarf mobil dazuschalten: Eines der Themen, die Avaya und Google ushen wollen. Messekatalog CCW 2015

11 ARVATO DEUTSCHLAND Welzer leitet Call-Center-Einheit Daniel Welzer verantwortet neu die Call-Center-Aktivitäten von Arvato in Deutschland. Er folgt damit auf Andreas Krohn, der zukünftig für die weltweiten CRM-Geschäfte des Technologiedienstleisters verantwortlich zeichnet. Der Informatiker Welzer ist seit dem Jahr 2006 bei Arvato zunächst als Bereichsleiter bei Arvato S ervices. Bereits im Jahr 2008 übernahm er die Position des Produktlinienleiters für den Geschäftsbereich Mobile & Communications International wurde er zum Geschäftsführer der Druckerei Prinovis in Nürnberg berufen. Seit 2012 gehört er der Geschäftsführung von Arvato CRM Solutions in Deutschland an. KUNDENSERVICE Persönliche Beratung gefragt Unternehmen befassen sich mit der Digitalisierung ihrer Serviceangebote. Aber was wünschen sich die Kunden? Die würden Innovationen bei der ersönlichen Beratung bevorzugen, so eine Umfrage von Yougov. Rund jeder dritte Befragte wünscht sich demnach neue, innovative Services direkt in den Filialen. Eine individuellere Beratung entsrechend der jeweiligen Kundenbedürfnisse und mehr Lösungsorientierung erwartet sogar jeder Zweite. Welchen Kanal Verbraucher räferieren, hängt vom Alter ab: 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen fordern Service- As, Ältere erwarten einen besseren telefonischen Service. Achtung! Sitze Zielgruen! Der Entscheider-Channel für Mittelstand und KMU Zielsichere B2B-Kommunikation an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Personal, Arbeitsschutz, Sozialwesen, Immobilien, Finance, Steuern, Recht, Controlling, Öffentlicher Dienst, Vereine, Marketing, Vertrieb. Mediainformationen unter: Tel oder

12 12 CALL-CENTER Lage der Branche»Von der Politik gegängelt«mindestlohn und Sonntagsarbeit: Nur zwei der Themen, die Call-Center in diesem Jahr beschäftigen. Digitalisierung und der damit verbundene Change bieten aber große Chancen, meint CCV-Präsident Manfred Stockmann. Interview _ Christoh Pause acquisa: Herr Stockmann, der Call-Center Verband (CCV) hat sich für den Mindestlohn stark gemacht. Nun ist er da. Was hören Sie aus Ihren Mitgliedsunternehmen? Manfred Stockmann: Ein durchaus gemischtes Feedback. Der Gesetzgeber hat zwar die Auftraggeberhaftung ins Gesetz geschrieben was wir sehr unterstützt haben aber die Umsetzung ist für einige gerade sehr schwierig. Da werden Verträge nicht zugunsten höherer Löhne angeasst, sondern zulasten der jetzt schon knaen Marge. Einige große Auftraggeber nutzen die Situation schamlos aus und schubsen ihre Dienstleister gerade willentlich auf die Klie des Ruins zu. Das macht mir Sorge. Andererseits erleben wir in der Breite eine große Akzetanz auch bei den Arbeitgebern. Viele, die jetzt noch Anassungen vornehmen müssen, bewegen sich im Bereich einiger Cent da fällt die Umsetzung verhältnismäßig leicht. Wir sollten nicht vergessen, dass die überwiegende Mehrheit der Beschäftigten ja bereits deutlich über dem Mindestlohn liegt. MANFRED STOCKMANN, Präsident des CCV, Berlin» DIENSTLEISTER WERDEN IMMER MEHR ZU KOMPETENTEN RATGEBERN FÜR IHRE AUFTRAGGEBER«. acquisa: Wird ein Grundgehalt von 8,50 Euro brutto ro Stunde helfen, die Lücke bei den Arbeitskräften im Call-Center zu schließen? Oder wenden sich otenzielle Agents jetzt eher anderen Berufen zu? Stockmann: Ich glaube, der Mindestlohn leistet dazu keinen sürbaren Beitrag. Hier geht es schließlich um den untersten Lohnbereich und damit auch um den unteren Qualifizierungsbereich. Der große Mangel ist da, wo die Anforderungen komlex sind, wo beraten und verkauft wird. Aber natürlich ist Messekatalog CCW 2015

13 es ein gutes Zeichen, wenn eine Branche auskömmliche Löhne auch für die unteren Lohngruen zahlt. Damit ist schon mal ein Kritikunkt, der bisher das Image der ganzen Call-Center-Branche belastet hat, bereinigt. acquisa: Das Telefon bleibt hierzulande der wichtigste Kanal im Kundenservice. Aber digitale Medien holen auf, wie Studien zeigen. Welche Qualifikationen, welche Fähigkeiten brauchen Agents im Jahr 2015? Stockmann: Auch wenn das Telefon sicherlich heute und in Zukunft der wichtigste Kanal bleibt. Es geht mehr und mehr darum, alle Kanäle im Blick zu haben. Und wenn ein Kunde anruft, weil er im Online-Sho nicht klar kommt oder über Twitter eine missverständliche Antwort bekommen hat und jetzt endlich mit einem Ansrechartner sein Problem lösen will, fordert das natürlich die Kenntnis zumindest mehrerer Kanäle mit ihren Besonderheiten. IT- und Medienkometenz sind wichtig. Aber wenn wir eine kundenzentrierte Organisation wollen, die dem Kunden an allen Touchoints signalisiert»du bist uns wichtig«, dann müssen wir auch an den Rahmenbedingungen für den einzelnen Mitarbeiter arbeiten: Er muss im Sinne des Kunden entscheiden dürfen und wollen. acquisa: Wohin geht die Dienstleisterbranche? Einige Anbieter bauen entlegene Standorte zurück oder schließen sie ganz, andere Anbieter bauen völlig neue Standorte auf. Wächst die Branche weiter oder sind das horizontale Verschiebungen? Stockmann: Die Branche wächst seit der Finanzkrise im Jahr 2008 nur noch sehr verhalten. Wir sehen gerade wieder eine Welle von Konsolidierungen. Da werden Standorte geschlossen, die nicht rentabel sind oder nicht ins Konzet assen. Das Volumen wandert dann zu einem anderen Dienstleister, der im Zweifel wieder einen Standort auf- oder ausbaut. Die Goldgräberstimmung ist ohnehin schon lange vorbei. Das Wachstum ist eher ein qualitatives, besonders bei den mittleren und kleineren Volumen: Die Rolle des Kundendialogs im Unternehmen oder auch die Beziehung Dienstleister-Auftraggeber verändern sich. Von den erwähnten Ausnahmen [ , Berlin 4Com CLOUD- SOLUTIONS Creating Service Excellence Mit den modularen, cloudbasierten Komlettlösungen von 4Com gestalten Sie Ihren Kundenservice nach Wunsch: für beste Qualität, otimierte Prozesse und roduktive Servicekontakte. Mit uns machen Sie Service Excellence erlebbar! Unser Highlight 2015: Der 4Com Client! Besuchen Sie uns: Berlin, 24. bis 26. Februar 2015 Halle 4, Stand C4

14 14 CALL-CENTER Lage der Branche im Massengeschäft abgesehen. Die Kometenzen der Dialogsezialisten genießen mehr und mehr Anerkennung. Ihr Wertschöfungsbeitrag wird inzwischen in den Unternehmen geschätzt und auch gefördert.» DER AUFTRAG FÜR DEN KUNDEN- DIALOG VON HEUTE IST ES, ZUR DIFFERENZIERUNG IM WETTBEWERB BEIZU TRAGEN.«acquisa: Kommen wir zu den Auftraggebern. Was fordern die eigentlich genau? Welche Erwartungen an Dienstleister haben die Auftraggeber in Deutschland heutzutage? Stockmann: Wenn wir die Auftraggeber, die den Dienstleistern die Daumenschrauben angesichts des Mindestlohns anziehen einmal außen vorlassen, so zeigt sich, dass der Dienstleister immer mehr zum Ratgeber wird, ein Status, der außerhalb Deutschlands viel stärker verbreitet ist. Dialog-Innovationen, Multichannel und auch Social Media werden immer mehr in Projekten nachgefragt. Aber natürlich gibt es auch immer noch das Abarbeiten der ganz großen Call-Volumina. acquisa: Hat sich das in den vergangenen Jahren signifikant geändert? Immerhin vergeht kein Tag, an dem der Service heute nicht als erfolgsentscheidend benannt wird Stockmann: Ja, das hat sich geändert und das wird sich weiterhin ändern. Vor einigen Jahren hat man Kundendialog outgesourct, weil er reiswert sein sollte. Es ging darum, den teuren Sachbearbeiter zu entlasten. Heute wird der Mitarbeiter im Call- Center zum Sachbearbeiter, der fallabschließend arbeitet. Und hinzukommt, dass wir immer mehr Qualität immer besser steuern wollen, und wir immer mehr Daten verarbeiten. Das ist schon eine ganz neue Qualität der Zusammenarbeit und Transarenz. Der Auftrag heute für den Kundendialog ist es, zur Differenzierung im Wettbewerb beizutragen. Das ist weit mehr als»nur«service zu leisten. Allerdings gibt es viele otenzielle Auftraggeber auch aus dem Ausland, die heute lieber noch inhouse arbeiten, da bisher das Angebot an solchen breit aufgestellten, leistungsfähigen Lösungsartnern in Deutschland fehlt. acquisa: Service über As, Service über Wearables: Manche Marktbeobachter rognostizieren, dass in Zukunft Schnelligkeit und»anywhere Service«der entscheidende Erfolgsfaktor sein werden, nicht mehr definierte Qualität zu möglichst geringen Kosten. Stimmen Sie dem zu? Stockmann: Absolut: Die Erreichbarkeit von Unternehmen wird allgegenwärtig sein. Und darauf müssen sich Unternehmen gut vorbereiten. Wenn ich künftig erwarte, beim Joggen von meiner A gewarnt zu werden, wenn mein Elektrolythaushalt durcheinander gerät, erwarte ich vielleicht auch, dass mir der nahegelegene Bäcker nach kurzem Anruf ein geacktes Fitness-Päckchen an den Straßenrand bringt. Das eröffnet ganz neue Möglichkeiten. Aber bis es soweit ist, werden noch viele hundert Millionen Gesräche im Rahmen enger Kennzahlen- Korsetts geführt werden.» DIE CALL-CENTER-BRANCHE WIRD AUCH 2015 VON DER POLITIK GEGÄNGELT WERDEN.«acquisa: Abschließend: Was erwarten Sie für die Call-Center-Branche vom Jahr 2015? Stockmann: Wir werden wieder einmal ein Jahr erleben, in dem wir von der Politik gegängelt werden. Die Diskussion nach der Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts zum Verbot der Sonntagsarbeit zeigt mir deutlich, dass wir in einer Gesellschaft leben, die zwar rund um die Uhr den erfekten Service haben will, aber gleichzeitig auch alles daran setzt, die Rahmenbedingungen für erfekten Service möglichst unattraktiv zu gestalten. Jetzt sind alle Marktteilnehmer gleichgültig ob Inhouse oder Dienstleister aufgerufen, sich gemeinsam mit dem CCV dieser Regulierungswut engagiert und schlagkräftig entgegenzustellen. ] Messekatalog CCW 2015

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16 16 CALL-CENTER Mindestlohn Branche in Bewegung Um die Mehrkosten durch den neuen Mindestlohn abzufedern, haben Call- Center-Dienstleister ihre Organisationen nach Sarotenzial durchforstet, neue Lohnstrukturen geschaffen und ihre Auftraggeber um Mithilfe gebeten. Text _ Edith Maier Seit dem 1. Januar gilt der gesetzliche Mindestlohn von 8,50 Euro. Er wurde diskutiert und verflucht, flammend befürwortet und heftig bekämft, es wurden Ausnahmeregelungen erfleht, Lobbying-Kräfte mobilisiert, der Teufel einer Call-Center-Pleitewelle an die Wand gemalt und bessere Imagewerte für die Branche rohezeit. Jetzt ist er also da, der Mindestlohn. Die Konsequenzen? In den meisten deutschen Call-Centern: keine. Weil viele Dienstleister und Inhouse-Center ihren Mitarbeitern ohnehin mehr als 8,50 zahlen, läuft bei ihnen das Geschäft ungerührt weiter. Anders sieht es bei denjenigen aus, die zum Beisiel hochvolumige Aufträge betreuen und die Löhne anheben mussten. Wegducken oder Mehrkosten schlucken Hier gibt es nach Exertenmeinung zwei Gruen: Diejenigen, die nach der Vogel-Strauß-Politik verfahren, ihr Geschäftsmodell nicht auf die neue Zeit eingestellt haben und hoffen, schon irgendwie durchzukommen. Ihnen räumt man kaum Überlebenschancen ein. Grue zwei hat sich mit den steigenden Kosten sehr gründlich auseinandergesetzt und viele Maßnahmen getroffen, um sie aufzufangen. Dabei haben es naturgemäß die jenigen leichter, die näher an der 8,50 Euro-Grenze gezahlt haben, als solche, die unter sieben Euro lagen. Letztere haben es nun mit einer hohen Kostenwelle zu tun. Der Mindestlohn stellt lang bewährte Vergütungsmodelle auf den Kof und wirkt sich auf die Bezahlung gleich mehrerer Hierarchiestufen aus: Viele Dienstleister haben variable Vergütungsanteile gekat und ins Fixum integriert, um auf die 8,50 Euro zu kommen. Um das fragile Gerüst der Lohngerechtigkeit aufrechtzuerhalten, haben Mitarbeiter der nächst höheren Lohn stufe vielerorts ebenfalls moderat mehr Geld bekommen. In vielen großen Call-Centern ist deshalb im vergangenen Jahr auf der Suche nach Sarotenzialen kein Stein auf dem anderen geblieben. Es wurden Prozesse otimiert, gewachsene Strukturen unter die Lue ge- Jetzt ist er da der Mindestlohn in der Call-Center- Branche: Und er stellt diese vor neue Herausforderungen.

17 nommen, Hierarchiestufen abgebaut. So mancher Teamleiter bekam ein Angebot über einen Aufhebungsvertrag, so manche Stabsstelle verlor Privilegien. Und: Viele Auftraggeber bekamen Besuch. Die betroffenen Dienstleister haben versucht, ihre Kunden mit ins Boot zu holen und die steigenden Kosten, wenn nicht komlett, so doch wenigstens zum Teil an ihre Kunden weiterzugeben. Dabei verfolgten zum Beisiel Invitel und SNT eine absolut transarente»oen Book-Policy«. Sie legten ihren Kunden sämtliche Zahlen offen, um nachzuweisen, dass sie sich bei einer Kostenweitergabe im Zuge der Mindestlohneinführung keinesfalls selbst bereichern würden. Das hat ziemlich gut geklat. Zum Beisiel bei der Invitel Unternehmensgrue. Dort laufen aufgrund des Mindestlohns im Jahr 2015 rund drei Millionen Euro Mehrkosten auf keine Summe, die man mal eben allein wegdrückt. Invitel-Chef Burkhard Rieck berichtet:»wir haben mit allen unseren Kunden gesrochen und sind auf großes Verständnis gestoßen. Mit 95 Prozent unserer Auftraggeber konnten wir neue Konditionen verein baren. Sie haben sich sehr anständig verhalten.«bei der Traumquote von 95 Prozent liegt SNT-CEO Harry Wassermann übrigens ein bekennender Befürworter des Mindestlohns eher nicht. Er berichtet, SNT habe im Zuge der Vorbereitung mit Auftraggebern verhandelt»und deutlich gemacht, dass wir den Mindestlohn auch in unseren Preisen abbilden müssen. Viele haben jedoch die Erwartungshaltung, dass wir weitere Kostensenkungsotenziale im Unternehmen erschließen und die Preise stabil halten sollen. Flache Hierarchien und striktes Kostenmanagement sind jedoch bei uns sowieso an der Tagesordnung da gibt es nicht viel Sielraum. Damit wir die schrittweisen Gehaltsanassungen bereits im Jahr 2014 durchführen konnten, haben wir nochmal alles durchleuchtet und auf den Prüfstand gestellt. Und bei uns sind alle Führungskräfte auch oerativ in Projekte eingebunden und telefonieren bei Bedarf mit. Das reduziert unsere Overhead-Kosten.«Auftraggeber sielen nicht immer mit Andere Dienstleister erzählen, dass sich ihre Kunden unisono einer Kostenbeteiligung verweigert hätten. Die Crux: Call-Center-Betreiber haben oft langfristige Ver träge mit ihren Auftraggebern, in denen in der Regel keine Sondereffekte wie Mindestlohneinfüh- [ Verbindungen sind unser Geschäft Versatel ist einer der führenden deutschen Anbieter von Daten-, Internet -und Srachdiensten für Geschäftskunden und steht für individuelle Telekommunikationslösungen verbunden mit regionaler Kundennähe. So garantiert Versatel maximale Sicherheit und höchste Qualität. Denn mit einem flächendeckenden Netz, einer belastbaren To-Infrastruktur wie auch mit ausgereiftem Service und einer kometenten Beratung ist Versatel direkt vor Ort beim Business-Kunden. Versatel ist deutschlandweit in über 230 deutschen Städten mit eigener Netzinfrastruktur und kna tausend, hochqualifizierten Mitarbeitern vertreten. Über ein hochmodernes, flächendeckendes Glasfasernetz bietet es dem Kunden die für ihn so wichtigen, zuverlässigen Highseed-Verbindungen mit fast grenzenlosen Übertragungsraten. Damit Technik ersönlich wird. Telekommunikation made in Germany. Versatel Deutschland GmbH Ansrechartner: Hellmut Schneider Telefon Halle 4, Stand-Nr. D12 Gründungsjahr: 1999 Mitarbeiterzahl: 944 Geschäftsführer: Johannes Pruchnow Schwerunkte: Netzbetreiber; Anbieter von Srach-, Daten- und Internet- Diensten Referenzen: htt://www.versatel.de/business/ referenzen , Berlin

18 Der gesetzliche Mindestlohn in der Call- und Contact Center Branche 1 18 CALL-CENTER Mindestlohn INFO NÜTZLICHES WHITEPAPER CCV-Präsident Manfred Stockmann ist sich sicher:»dieses Whiteaer umfasst alles, was gesichert gesagt werden kann.«alles andere seien Fragen, die das Arbeitsministerium offen lasse und die wohl die Rechtsrechung wird klären müssen. Die vom Call-Center Verband Deutschland (CCV) herausgegebene Broschüre»Der gesetzliche Mindestlohn in der Call- und Contact-Center-Branche«räsentiert auf 54 Seiten Fakten zur Einführung des gesetzlichen Mindestlohns und ihre Folgen für Unternehmen. Dabei geht es um Dokumentation, Fälligkeit und Geltungsbereich des Gesetzes ebenso wie um den Umgang mit dem Mindestlohn unter Verwendung von Arbeitszeitkonten, dem Einsatz fester und flexibler Gehaltsbestandteile oder Überstunden. Außerdem auch um Ausnahmen vom Mindestlohn sowie um die Folgen bei Verstößen. Das CCV Whiteaer steht kostenfrei zum Download zur Verfügung unter CCV Whiteaer Der gesetzliche Mindestlohn in der Call- und Contact Center Branche rungen vorgesehen sind. Sie sind zur Vertragserfüllung verflichtet, müssen also zu den alten Konditionen weiterarbeiten. Weil die Margen im Call-Center-Geschäft aber ohnehin alles andere als üig sind, wird das nicht lange gut gehen. Manfred Stockmann, Präsident des Call-Center Verbands Deutschland (CCV), moniert:»es gibt Einkäufer, die steuern erst nach, wenn ihr Dienstleister blau anläuft, weil er nicht mehr atmen kann.«der Mindestlohn trifft Call-Center mit voller Wucht. Bundesarbeitsministerin Andrea Nahles war bei SNT, um zu erfahren, was das bedeutet. Dass unter diesen Umständen eine To-Service-Qualität nicht zu erwarten ist, versteht sich eigentlich von selbst. Einigen Auftraggebern scheint das tatsächlich gleichgültig zu sein. Die betroffenen Dienstleister kann dieses Verhalten geradewegs in die Pleite führen. Und auch für die Auftraggeber dürfte sich ihre Verweigerungshaltung nicht auszahlen: Service ist in Zeiten immer homogener werdender Produkte ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Wer ihn vernachlässigt, wird von seinen immer ansruchsvolleren Kunden bestraft. Es dürfte für manche Unternehmen fatal sein, dass in den Zielvereinbarungen ihrer Einkäufer Faktoren wie Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit keine Rolle sielen.»die Einführung des Mindestlohns ist Fluch und Segen«, sagt Attikus A. Schacht, Geschäftsführer von Schacht Consulting und Vorsitzender des DDV-Councils Customer Services. Ein Segen, weil Mitarbeiter, die hochwertige Arbeit erbringen, anständig entlohnt werden müssten. Ein Fluch, weil der Mindestlohn manchen Dienstleistern die Existenz kosten könnte.»auftraggeber haben für verschiedene Prozesse, zum Beisiel für einen Bestellvorgang, Kosten definiert. Wenn diese Kosten jetzt steigen, werden sie unter Umständen den betroffenen Vertriebsweg oder Service ihren Kunden nicht mehr anbieten können.«schacht, der selbst viele Jahre Führungsositionen in Call-Center-Unternehmen bekleidete, rechnet damit, Foto: SNT Deutschland Messekatalog CCW 2015

19 dass einfache Tätigkeiten künftig noch stärker automatisiert werden. Das hätte zur Folge, dass bestehende Mitarbeiter höher qualifiziert werden müssen, was nicht nur als solches Geld kostet, sondern letztlich wiederum eine höhere Vergütung erfordert. Bleibt die Frage, was mit den Menschen geschehen wird, die gegebenenfalls nicht qualifizierbar sind das ist allerdings ein gesellschaftliches Problem und kein branchensezifisches. Schacht rohezeit:»es wird Bewegung im Markt geben«, und vertraut dabei auf die Kräfte des Marktes:»Veränderungen der Rahmenbedingungen führen immer zu einer hohen Kreativität in der Wirtschaft.«Ausweg Automatisierung? Für Patrick Ta, Präsident des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV), bringt die Mindestlohneinführung in der Call-Center-Branche durchaus Vorteile:»Der Mindestlohn ist eine gute Gelegenheit, mit Auftraggebern über den Wert der Dienstleistung zu srechen. Er bietet die Chance, die Dienstleistung anzureichern, was höher vergütet werden muss.«ta erhofft sich eine höhere Qualität und generell eine Entwicklung vom Call-Center zum umfassenden Service-Center.»Das dient der Branche, dient den Auftraggebern und dem Verbraucher«, resümiert Ta. Marktführer Arvato bekundet aus ganz anderen Gründen seine Zustimmung zum Mindestlohn: Er sei in Summe nicht nur für die Mitarbeiter ositiv, sondern stelle auch Wettbewerbsgleichheit her. Seit 2015 gelte für alle Anbieter der gleiche Grundlohn.»Dadurch sehen wir unsere Wettbewerbsosition gestärkt«, so Arvato-Srecher Gernot Wolf. Der Erfinder und Unternehmer Robert Bosch hat mal gesagt:»ich zahle nicht gute Löhne, weil ich viel Geld habe, sondern ich habe viel Geld, weil ich gute Löhne bezahle.«es wäre den fair agierenden Call-Center-Betreibern und all den motivierten Mitarbeitern gleichermaßen zu gönnen, wenn sich dieser Satz irgendwann auch mal auf ihre Branche anwenden ließe. ] Produktinfo, 24h-Helline oder VIP-Service? Service ist nicht gleich Service. Deshalb ist BSI Contact Center nicht gleich 08/15-Software. Unsere CRM-Lösung für den Kundendienst erlaubt es, Servicelinien mit unterschiedlichen SLAs zu bedienen und somit erbrachte Leistungen, eingesetzte Agenten und angestossene Prozesse zu differenzieren. Damit der Service stärker automatisiert und skaliert wird. Für Dialogerfolge auf der ganzen Linie. BSI an der CCW 2015: Halle 4, Stand H7/9 BSI Business Systems Integration AG

20 20 CALL-CENTER Interview»Qualität entscheidet«service, der die Kundenerwartungen erfüllt, schafft Kundenbindung. Und damit unternehmerischen Erfolg sagt Professor Manfred Bruhn von der Universität Basel. Service werde zu einem Geschäftsmodell. Interview _ Christoh Pause acquisa: Herr Professor Bruhn, wie definiert man eigentlich Servicequalität? Manfred Bruhn: Oh, dafür gibt es eine Reihe von ISO-Normen, die das definieren. Aber einfach und kurz gesagt ist Servicequalität die Fähigkeit eines Anbieters, den Anforderungen eines Kunden gerecht zu werden. Ein Kunde hat Erwartungen an ein Unternehmen. Wenn das Unternehmen diese Erwartungen erfüllt, ist die Qualität gut. Wenn nicht, dann ist sie schlecht. Mit anderen Worten: Servicequalität ist nicht objektiv, sondern subjektiv. Wenn Sie zum Beisiel in ein Fast-Food-Lokal gehen und dort einen Burger, Pommes und Cola bestellen, haben Sie bestimmte Erwartungen. Und wenn Sie Ihren Wunsch schnell erfüllt bekommen, der Burger heiß und die Pommes kross sind, stimmt für Sie die Servicequalität. In einem Drei-Sterne- Lokal dagegen erwarten Sie mehr und der Anbieter muss wesentlich mehr leisten, damit für Sie die Servicequalität so ist, wie Sie sie wünschen. Was zählt, ist die subjektive Einschätzung des Kunden. acquisa: Kann ein Unternehmen die Servicequalität gar nicht bestimmen? Bruhn: Doch, aber das Unternehmen muss, wenn es Servicequalität für sich definiert und Kriterien bestimmt, überlegen, welche Anforderungen die Kunden an den Service stellen. Unternehmen müssen eruieren, was die Kunden wollen und beobachten, was der Wettbewerb bietet. Das Ganze muss auch zum Leistungsversrechen des Unternehmens assen. Also: Standards können nicht aus dem Bauch heraus festgesetzt werden, sondern müssen aus Sicht des Kunden und des Marktes erarbeitet werden. acquisa: Was beeinflusst die Servicequalität? Bruhn: Erstens die Erwartung des Kunden. Zweitens die Serviceleistung des Wettbewerbs. Drittens die Fähig keit der Mitarbeiter, den Service zu erbringen. Das ist das magische Dreieck der Servicequalität. Das Problem: Beeinflussen können Unternehmen nur die internen Faktoren, also die Kometenz und Leistung der Mitarbeiter und die Technik, mit der sie arbeiten. acquisa: Welche Kennzahlen sielen dabei eine entscheidende Rolle? Bruhn: Die relevanten Kennzahlen beziehen sich auf die Erfolgskette und umfassen Qualitätsmerkmale sowie Zufriedenheitsmerkmale. Wenn ein Unternehmen die Servicequalität liefert, die der Kunde erwartet, zeitigt das sychologische Wirkungen. Srich: Es fördert die Kundenzufriedenheit. Diese wiederum führt zu Verhaltensmerkmalen wie Kundenbindung und Kundenloyalität. Diese Verhaltensmerkmale haben eine ökonomische Wirkung nämlich Profitabilität. Dies definiert die Kennzahlen, die erhoben werden sollten Qualitäts- und Verhaltenskennzahlen, sychologische wie ökonomische Kennzahlen. Wichtig: Nur wenn die vorökonomischen Ziele garantiert erreicht werden, stimmt am Ende das ökonomische Ergebnis. Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung bestimmen den Erfolg. acquisa: Wie ist der Zusammenhang zwischen Service qualität und Kundenzufriedenheit, ja Kundenloyalität? Bruhn: Normalerweise ist der Zusammenhang sehr stark, wie die Erfolgskette zeigt. Je höher die Qualität im Service, desto höher der Grad der Zufriedenheit Messekatalog CCW 2015

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