Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

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1 Yvonne S cupin Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit Eine kausalanalytische Untersuchung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann Deutscher Universitäts-Verlag

2 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis XV XIX XXI XXIII Teil I: Einführung 1 1. Problemstellung 2 2. Gang der Untersuchung 3 Teil II: Call Center-Management 5 1. Grundlagen Definitionen Call Center-Arten Inbound- und Outbound-Call Center Interne und externe Call Center 9 2. Call Center-Komponenten Call Center-Technik Automatic Call Distribution Voice Mail und Interactive Voice Response ' Computer Telephone Integration Dialer und Fax-Anwendungen und Internet Call Center-Organisation Aufbauorganisation Hierarchieebenen Organisationsstrukturen 24

3 Einbindung des Call Centers in das Unternehmen Ablauforganisation Exemplarischer Inbound-Prozess Gemeinsamkeiten in der Ablauforganisation Call Center-Personal Bedeutung der persönlichen Interaktion zwischen Kunden und Call Center Personalbeschaffung Stellenbeschreibung und Anforderungsprofil Methoden der Personalbeschaffung Personalvorauswahl Informations-Hotline für Bewerber Personalfragebogen Bewerbungsunterlagen Personalauswahl Telefoninterview Eignungstest Vorstellungsgespräch Assessment Center Beurteilung der Personalauswahlverfahren f. 44 i Personalentwicklung Notwendigkeit der Personalentwicklung Einführungsschulung Weiterbildungsschulungen Prozessverlauf von Personalentwicklungsmaßnahmen Methoden der Personalentwicklung Training-on-the-job Training-near-the-job 54

4 XI Training-off-the-job Personaleinsatzplanung Aufgaben und Ziele der Personaleinsatzplanung Festlegung des Servicelevels Prognostizierung des Anrufvolumens Ermittlung des Personalbedarfs Bestimmung des Basispersonalbedarfs anhand des Erlang C-Modells Bestimmung des Basispersonalbedarfs anhand neuer Verfahren Berücksichtigung des Schwundfaktors Schichtplanerstellung Workforce-Management-Systeme Interdependenz der einzelnen Call Center-Komponenten Einsatzmöglichkeiten und Ziele von Call Centern Veränderungen der Umwelt Aufgaben von Call Centern Inbound-Aktivitäten Outbound-Aktivitäten Ziele von Call Centern 84 f Umsatzsteigerung L Kostensenkung Mögliche Hindernisse bei der Zielerreichung Überblick über das Zielsystem von Call Centern Call Center-Controlling Aufgabendes Controllings Controlling mittels Kennzahlen Finanzwirtschaftliche Kennzahlen 96

5 XII Inhaltsverzeichnis Leistungskennzahlen Qualitätskennzahlen Harte Qualitätskennzahlen Weiche Qualitätskennzahlen Fehlerquellen bei der Verwendung von Kennzahlen 104 Teil III: Empirische Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern Definition Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit Fluktuationsrate Krankenstand Teilzufriedenheiten Vorbereitung und Durchführung der empirischen Untersuchung Vorbereitung der Untersuchung Form der Befragung Konzeption der Fragebögen Ansprache und Motivation Durchführung der Untersuchung t Ablauf der Datenerhebung Teilnehmer der Untersuchung Ergebnisse der deskriptiven und analytischen Statistik Auswertung der Teamleiter-Fragebögen Allgemeine Angaben zum Call Center Kostenstruktur Arbeitsplatzausstattung 129

6 Personalmanagement Auswertung der Mitarbeiter-Fragebögen Allgemeine Angaben zur Person Globalzufriedenheit mit der Beschäftigung als Call Center-Agent Kausalanalyse Grundlegendes zur Kausalanalyse Exploratorische Faktorenanalyse Ablauf der Kausalanalyse Hypothesenbildung Pfaddiagrammerstellung Mathematische Spezifikation der Modellstruktur Identifizierbarkeit der Modellstruktur Parameterschätzungen Beurteilung der Schätzergebnisse Beurteilung der Gesamtstruktur Beurteilung der Teilstrukturen Inhaltliche Interpretation der Ergebnisse Indikatorvariablen der Globalzufriedenheit Dimensionen der Globalzufriedenheit 163 r Personalmanagement. J Arbeitsanreize Soziales Umfeld Arbeitsplatzausstattung Arbeitszeit Tätigkeit Überprüfung der Stabilität der Modellstruktur Analyse einzelner Cluster von Mitarbeitern 173

7 XIV Inhaltsverzeichnis Clusterbildung nach Bildungsabschluss und Alter der Agents Clusterbildung nach Beschäftigungslänge und Art des Anstellungsverhältnisses im Call Center Fazit der empirischen Untersuchung Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Maßnahmen im Personalbereich Einführungsschulung Weiterbildungsschulungen Entwicklungsmöglichkeiten Vorgesetztenverhalten Maßnahmen im Bereich der Arbeitsanreize Monetäre Anreize Nicht-monetäre Anreize Sonstige Maßnahmen Maßnahmen bezüglich des sozialen Umfeldes Maßnahmen bezüglich der Arbeitsplatzausstattung Maßnahmen bezüglich der Arbeitszeit Maßnahmen bezüglich der Tätigkeit 197 Teil IV: Schlussbetrachtung Anhang 207 j Literaturverzeichnis 243

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