Benutzerhandbuch. PeakControl. Konfiguration, Steuerung und Auswertung Ihrer PeakControl Services. PeakControl 2015 mr.

Transkript

1 Benutzerhandbuch PeakControl Konfiguration, Steuerung und Auswertung Ihrer PeakControl Services. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 1

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung / Technische Hinweise Einsatz von PeakControl Startseite / Dashboard Tageswerte über das Dashboard anpassen Dashboard Visualisierung der Werte PeakControl Services stoppen/starten Startseite / Tagesübersicht Slots Konfiguriert Verfügbar Slots Angeboten Gebucht Rückrufe erfolgreich nicht erfolgreich Ausstehende Rückrufe Anzahl Parallele Leitungen Menüpunkt Tagespläne Welche Funktion haben Tagespläne? Konfiguration der Wochentage Konfiguration eines Tagesplanes auf Datumsbasis Menüpunkt Rückruf-Monitor Tabelleneinstellungen Spaltenwerte im Rückruf Monitor PeakControl 2015 mr. next id GmbH 2

3 6.3. Filterfunktionen im Rückruf Monitor Rückruf Monitor Export CSV Rückruf Monitor Drucken Rückruf Monitor Aktualisieren Rückruf Monitor Status Legende Besonderheiten Externer Dialer PeakControl 2015 mr. next id GmbH 3

4 1. Einleitung / Technische Hinweise Für den reibungslosen Einsatz und eine optimale Performance dieses WebTools empfehlen wir Ihnen die Verwendung der Browsertypen Internet Explorer ab Version 9.0 oder Firefox ab Version 20. Bitte beachten Sie, dass es bei älteren Browsertypen zu Darstellungsproblemen kommen kann. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen ein Update auf einen der oben genannten Browsertypen. Aus Sicherheitsgründen verlassen Sie das WebTool bitte immer über den Navigationspunkt Logout. Nur dadurch kann gewährleistet werden, dass eine korrekte Abmeldung von unserer Server-Plattform erfolgt. 2. Einsatz von PeakControl PeakControl ermöglicht es Ihnen, ihre PeakControl Services zu konfigurieren und in Echtzeit über das Dashboard an die aktuelle Tagessituation anzupassen. Zudem haben Sie über den Menüpunkt Rückruf Monitor die Möglichkeit, nicht erfolgreiche Rückrufe zu ermitteln, um diese nachträglich, manuell durch ihre Agenten ausführen zulassen. Sofern für sie mehrere PeakControl Services eingerichtet sind, können Sie auf die Einstellungen der einzelnen Hotlines zugreifen, in dem Sie über die Navigationsleiste zwischen diesen wechseln. Abb. Auswahl-Menü, sofern mehrere PeakControl Services eingerichtet sind 3. Startseite / Dashboard Auf der Startseite finden Sie im oberen Bereich das Dashboard. Dieses zeigt immer die Werte des aktuellen Tages je Stunde an. Die Werte im Dashboard werden dynamisch alle 20 Sekunden aktualisiert. Standardmäßig werden die Werte der aktuellen Stunde ausgegeben. Über die Pfeiltasten links und rechts neben der Stundenanzeige können Sie die Werte der vorherigen bzw. nachfolgenden Stunden des aktuellen Tages wählen. Abb. Pfeiltasten neben der Stundenanzeige zum wechseln der Stunden-Werte im Dashboard PeakControl 2015 mr. next id GmbH 4

5 3.1. Tageswerte über das Dashboard anpassen Über das Dashboard können die Werte Slots konfiguriert sowie Anzahl Leitungen je Stunde in Echtzeit angepasst werden. Somit haben Sie die Möglichkeit, je Stunde mehr oder weniger Rückrufslots anzubieten. Ebenso können Sie je Stunde anpassen, über wie viele parallele Leitungen Ihrem Contact Center die ausstehenden Rückrufe zugeführt werden sollen. Eine detaillierte Erläuterung der einzelnen Werte und ihrer Funktionen finden Sie im Kapitel 4. Startseite / Tagespläne. Sie können die Werte für den aktuellen Tag, je Stunde über die Pfeiltasten unter dem entsprechenden Wert anpassen. Der Speichern Button steht nur dann zur Verfügung, sofern der aktuelle Wert manuell verändert wurde. Solange dieser Button sichtbar ist, wird die Aktualisierung des entsprechenden Wertes im Dashboard ausgesetzt. Abb. PeakControl Dashboard mit aktivem PeakControl Service Hinweis: Die Änderung und Speicherung der Werte für den aktuellen Tag beeinflusst nicht die Werte in den Tagesplänen des Menüpunktes Tagespläne Dashboard Visualisierung der Werte Über die farbliche Visualisierung der Werte haben Sie einen schnellen Überblick über die aktuelle Situation der jeweiligen Stunde. Slots konfiguriert vs. Slots verfügbar: Die Visualisierung zeigt das Verhältnis zwischen konfigurierten Slots und noch verfügbaren Slots an. Die Verfügbarkeit von Slots nimmt mit jeder Buchung eines Rückruf-Slots ab. Je weniger Slots für die entsprechende Stunde noch verfügbar sind, umso mehr wird in der Anzeige rot angezeigt. Slots angeboten vs. Slots gebucht: Die Visualisierung zeigt das Verhältnis zwischen angebotenen und tatsächlich durch die Teilnehmer angenommenen (also gebuchten) Rückruf-Slots an. Umso weniger Rückruf-Slots für die entsprechende Stunde durch Teilnehmer angenommen wurden, umso mehr wird in der Anzeige rot angezeigt. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 5

6 Rückrufe erfolgreich vs. (Rückrufe) nicht erfolgreich: Die Visualisierung zeigt das Verhältnis zwischen erfolgreichen (Teilnehmer und Contact Center wurden verbunden) und nicht erfolgreichen (Teilnehmer und Contact Center wurden nicht verbunden) Rückrufen an. Umso weniger Rückrufe für die entsprechende Stunde erfolgreich waren, umso mehr wird in der Anzeige rot angezeigt PeakControl Services stoppen/starten Über das Dashboard haben Sie die Möglichkeit, den angezeigten PeakControl Service zu stoppen bzw. zu starten. Wenn der PeakControl Service gestoppt werden soll, haben Sie hierbei die Möglichkeit verschiedene Funktionen zu beeinflussen: Zum nächsten Ausführungstag wieder automatisch starten: Sofern diese Option markiert ist, startet der PeakControl Service zum nächsten Ausführungstag wieder automatisch. Hierbei wird der Tagesplan des entsprechenden Ausführungstages zugrunde gelegt. Sofern diese Option NICHT markiert ist, bleibt der PeakControl Service solange inaktiv, bis er zu einem späteren Zeitpunkt wieder manuell über das Dashboard gestartet wird. Hierbei wird dann automatsch der Tagesplan des entsprechenden Ausführungstages zugrunde gelegt. Sie haben vor dem Starten die Möglichkeit, die Werte für die konfigurierten Slots sowie Anzahl der Leitungen anzupassen und zu speichern. Bereits angebotene Rückrufe ausführen hren: Sofern die durch den PeakControl Service bereits angebotenen Rückrufe durch den mr. next id Dialer ausgeführt werden, kann über diese Option festgelegt werden, ob bereits angebotene Rückrufe noch ausgeführt werden sollen oder nicht. Sofern Sie die Markierung bei Bereits angebotene Rückrufe abarbeiten entfernen, werden für die kommenden Stunden gebuchten Rückrufe nicht mehr ausgeführt. Sollte der PeakControl Service wieder gestartet werden, werden die Rückrufe für die Stunde, in der Sie den Dienst wieder starten noch ausgeführt. Die Rückrufe für kommende Stunden werden nach dem Start wieder ganz regulär ausgeführt. Abb. PeakControl Service stoppen Dialogfeld mit verschiedenen Optionen PeakControl 2015 mr. next id GmbH 6

7 Sofern ein gestoppter PeakControl Service wieder gestartet wird, werden die ggf. noch ausstehenden Rückruf-Aufträge automatisch abgearbeitet, sofern die entsprechende Stunde zu der diese Rückruf-Aufträge angeboten wurden, noch nicht abgelaufen ist. 4. Startseite / Tagesübersicht Die Tagesübersicht im unteren Teil der Startseite zeigt Ihnen die Werte des PeakControl Service für den aktuellen Tag. Hierbei werden zusammenhängenden Werte pro Stunde gegenübergestellt. Abb. Tagesübersicht mit den Werten des aktuellen PeakControl Service im Live-Betrieb 4.1. Slots Konfiguriert Verfügbar Diese Werte zeigen an, wie viele Rückruf-Slots konfiguriert wurden. Der zweite Wert zeigt an, wie viele davon in der jeweiligen Stunde noch verfügbar sind, also den kommenden Anrufern noch angeboten werden Slots Angeboten Gebucht Diese Werte zeigen an, wie viele Rückruf-Slots Anrufern in der jeweiligen Stunde durch PeakControl angeboten wurden. Der zweite Wert zeigt die durch die Anrufer angenommenen Rückrufangebote. Die Annahme eines Rückrufangebotes muss vom Anrufer durch Drücken der Taste 1 im PeakControl Dienst bestätigt werden Rückrufe erfolgreich nicht erfolgreich Die im Laufe des Tages gebuchten Rückruf-Slots werden zur entsprechenden Stunde durch den PeakControl Ausführungs-Dienst ausgeführt. Hierbei ist, aus unterschiedlichem Grund, nicht jeder Rückruf zwangsläufig erfolgreich. Als erfolgreich gilt ein Rückruf dann, wenn zwischen dem Contact Center und dem Teilnehmer (technisch) ein Gespräch aufgebaut werden konnte. Sofern ein Rückruf final nicht erfolgreich war, wird der Wert nicht erfolgreich hochgesetzt. Ein Rückruf mit mehreren Anwahl-Versuchen aufgrund von Besetzt wird z.b. erst nach dem letzten, nicht erfolgreichen Anwahl-Versuch hochgezählt. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 7

8 4.4. Ausstehende Rückrufe Dieser Wert zeigt Ihnen an, wie viele Rückrufe für die entsprechende Stunde noch ausstehend sind Anzahl Parallele Leitungen Über diesen Wert können Sie ersehen, über wie viele parallele Leitungen die gebuchten Rückrufe dem Contact Center zugeführt werden. Sofern nur eine Leitung konfiguriert ist, werden die für diese Stunde anstehenden Rückrufe nacheinander ausgeführt. Sollte ein Teilnehmer besetzt sein, wird versucht den nächsten Teilnehmer zu erreichen. Ist dieser Anruf erfolgreich, wird nach dem Gespräch mit dem Agenten erneut versucht, den zuvor besetzten Teilnehmer zu erreichen. Sofern mehrere Parallele Leitungen konfiguriert sind, werden die für diese Stunde anstehenden Rückrufe parallel auf Anzahl der Leitungen verteilt und entsprechend gleichzeitig ausgeführt. Achten Sie daher darauf, die Anzahl der parallelen Leitungen nicht höher zu setzen, als Sie Mitarbeiter zu Verfügung haben, die die Gespräche entgegennehmen können! Über den Edit-Button in der Tagesübersicht haben Sie die Möglichkeit, einzelne Spalten oder Zeilen der Tabelle auszublenden. Diese Einstellung wird über sog. Cookies in Ihrem Browser gespeichert und bleibt solange aktiv, bis Sie sie wieder ändern. 5. Menüpunkt Tagespläne Über den Menüpunkt Tagespläne haben Sie die Möglichkeit, Tagespläne für Ihren PeakControl Service zu konfigurieren. Beim Einsatz von PeakControl werden um 00:00 Uhr immer die hier konfigurierten Werte (Rückruf-Slots und Anzahl Leitungen) des aktuellen Wochentages geladen. Sofern Sie einen Tagesplan auf Datumsbasis konfiguriert haben, wird dieser einmalig anstatt des Wochentages geladen Welche Funktion haben Tagespläne? Tagespläne können auf Wochentags- und/oder Datums-Basis erstellt werden. Jeder erstellte Tagesplan dient als Template für das laden der Werte durch PeakControl für den aktuellen Tag. Hierbei wird vom System zunächst geprüft, ob Werte eines Tagesplanes auf Datumsbasis vorliegen. Sofern dies der Fall ist, werden diese um 00:00 Uhr des entsprechenden Tages geladen. Sofern für den aktuellen Kalendertag kein Tagesplan auf Datumsbasis vorliegt, werden die Werte des entsprechenden Wochentages geladen. Hinweis: Die Werte werden automatisch vom PeakControl System für den aktuellen Tag eingeladen. Diese können (für den aktuellen Tag!) nur noch über das Dashboard angepasst werden. Werte die im Menüpunkt Tagespläne angepasst werden, werden erst für den entsprechenden Wochentag in der folgenden Woche vom PeakControl System eingeladen. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 8

9 5.2. Konfiguration der Wochentage Um die Werte eines Wochentages zu konfigurieren, klicken Sie einfach das Bearbeiten Symbol neben dem gewünschten Wochentag. Abb. Bearbeiten Symbol zur Konfiguration eines Wochentages Im darauffolgenden Dialog-Menü haben Sie die Möglichkeit festzulegen, wie viele Rückruf- Slots in den jeweiligen Stunden angeboten werden sollen. Ebenso können Sie hier festlegen, über wie viele parallele Leitungen die gebuchten Rückrufe in der entsprechenden Stunde ausgeführt werden sollen. Abb. Dialog-Menü zur Konfiguration der Werte eines Wochentages Über das Dropdown-Menü haben Sie die Möglichkeit, die Werte eines bereits konfigurieren Wochentages zu übernehmen. Wählen Sie dazu den gewünschten Wochentag über das Dropdown-Menü aus und klicken Sie anschließend den Button Werte übernehmen. Klicken Sie abschließend den Button Speichern, sofern Sie die hinterlegten Parameter speichern möchten. Die konfigurierten Werte werden jetzt für den entsprechenden, kommenden Wochentag um 00:00 Uhr geladen. Hinweis: Sofern Sie die Werte des aktuellen Wochentages anpassen möchten, müssen Sie diese über die Einstellungen im Dashboard auf der Startseite einstellen Konfiguration eines Tagesplanes auf Datumsbasis Standardmäßig werden bei PeakControl die Werte der Wochentage geladen. Sie haben aber über die Tagespläne auf Datumsbasis die Möglichkeit, Ausnahmen zu definieren. Sofern Sie einen Tagesplan auf Datumsbasis konfigurieren, wird dieser anstatt des entsprechenden (Standard-) Wochentages geladen. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 9

10 Um die einen Tagesplan auf Datumsbasis zu konfigurieren, klicken Sie einfach den Button Tagesplan hinzufügen. Abb. Button Tagesplan hinzufügen zur Erstellung eines Tagesplanes auf Datumsbasis Im darauffolgenden Dialog-Menü haben Sie die über die Kalenderfunktion die Möglichkeit, ein (in der Zukunft liegendes) Datum auszuwählen. Die in diesem Tagesplan konfigurierten Werte werden nach dem Speichern an dem gewählten Datum in PeakControl geladen und ausgeführt. Sofern in der Zukunft liegende Kalendertage nicht auswählbar sind, liegt für diese Kalendertage bereits ein Tagesplan vor. Anschließend haben Sie die Möglichkeit festzulegen, wie viele Rückruf-Slots in den jeweiligen Stunden angeboten werden sollen. Ebenso können Sie hier bestimmen, über wie viele parallele Leitungen die gebuchten Rückrufe in der entsprechenden Stunde ausgeführt werden sollen. Abb. Dialog-Menü zur Konfiguration der Werte eines Wochentages Klicken Sie abschließend den Button Bestätigen um den Tagesplan zu speichern. Über das Menü-Symbol neben dem Datum haben Sie die die Möglichkeit, den Tagesplan nachträglich zu editieren bzw. zu kopieren oder zu löschen. Über den Button Alte Tagespläne löschen haben Sie die Möglichkeit, alle in der Vergangenheit liegenden Tagespläne auf Datumsbasis zu löschen. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 10

11 Abb. Menü-Symbol zum Bearbeiten von Tagesplänen 6. Menüpunkt Rückruf-Monitor Über den Menüpunkt Rückruf Monitor kann der Status der einzelnen durch PeakControl ausgeführten Rückrufe ermittelt werden. Dies ermöglicht es Ihnen, nicht erfolgreiche Rückrufe zu filtern, und nachträglich durch Ihre Agenten ausführen zu lassen. Die letzte Spalte in der Tabelle dient zur Kennzeichnung bereits ermittelter Rückrufe. Sofern Sie für einen bestimmten Zeitraum nachträglich zu kontaktierende Teilnehmer ermittelt haben, können Sie diese über die Checkbox kennzeichnen und wahlweise über die CSV Export- oder Drucken-Funktion exportieren. So erkennen Sie zu einem späteren Zeitpunkt sofort, welche Rückrufe bereits durch Ihr Team in Bearbeitung sind. Die Daten der einzelnen, durch den PeakControl Dialer ausgeführten Rückrufe werden in diesem Menüpunkt für den aktuellen Tage, sowie 3 Kalendertage rückwirkend gespeichert. Abb. Rückruf Monitor mit gefilterten Werten Hinweis: Rückrufe werden in diesem Menüpunkt erst dargestellt, wenn sie abgeschlossen sind. Dies gilt insbesondere für Rückrufe, deren Ziele ein Besetzt signalisieren. Hier werden i.d.r. mehrere Anwahlversuche durchgeführt. Der Anruf wird hier erst nach dem letzten Anwahlversuch ausgegeben Tabelleneinstellungen PeakControl 2015 mr. next id GmbH 11

12 Abb. Button Tabelleneinstellungen Über den Button Tabelleneinstellungen können einzelne, für Sie evtl. nicht relevante Spalten ausgeblendet werden. Diese Einstellung wird über sog. Cookies in Ihrem Browser gespeichert Spaltenwerte im Rückruf Monitor Datum: Dieser Wert gibt das Datum an, an dem der Rückruf-Auftrag stattgefunden hat. Uhrzeit: Dieser Wert gibt die Uhrzeit an, an dem der Rückruf-Auftrag beendet wurde. RR-Slot Slot: Dieser Wert gibt die Stunde an, die dem Teilnehmer bei der Buchung des Rückrufwunsches angeboten wurde und in welcher der Rückruf ausgeführt wurde. Gebucht: Dies ist der Zeitpunkt der Buchung durch den Teilnehmer. RR-Nummer Nummer: Die Rückrufnummer des Teilnehmers. Dies kann der Anschluss sein, von welchem aus der Teilnehmer angerufen hat, oder eine vom Anrufer im Dienst hinterlassene Rückrufnummer. Ampelsymbol / Dauer: Das Ampelsymbol zeigt Ihnen an, ob zwischen dem Teilnehmer und Contact Center eine Verbindung hergestellt wurde. Grün = Es wurde eine Verbindung zwischen Teilnehmer und Contact Center hergestellt. Über die Spalte Dauer können Sie ermitteln, wie lange die Verbindung stand. Dies kann z.b. bei einer kurzen Verbindungsdauer darauf hinweisen, dass zwar eine Verbindung zwischen Teilnehmer und Agent stattgefunden hat, aufgrund der kurzen Verbindungsdauer das Anliegen des Teilnehmers aber wahrscheinlich nicht bearbeitet wurde. Rot = Es wurde KEINE Verbindung zwischen Teilnehmer und Contact Center hergestellt. Die Gründe dafür können Sie den Status-Informationen in den Spalten Teilnehmer und Contact Center entnehmen. Über den Button Status-Legende finden Sie nähere Erläuterungen zu den einzelnen Status. Teilnehmer: Hier sehen Sie den Status, der durch den PeakControl Dialer für den Anschluss des Teilnehmers ermittelt wurde. Über den Button Status-Legende finden Sie nähere Erläuterungen zu den einzelnen Status. Contact Center: Hier sehen Sie den Status, der durch den PeakControl Dialer für den Anschluss des Contact Centers ermittelt wurde. Über den Button Status-Legende finden Sie nähere Erläuterungen zu den einzelnen Status. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 12

13 Checkbox: Über die Checkbox in der letzten Spalte haben Sie die Möglichkeit, Rückruf- Aufträge zu markieren. Dies empfiehlt sich z.b. bei Anrufen, die entweder zum Contact Center oder zum Teilnehmer nicht erfolgreich waren und durch Ihre Agenten nachträglich über einen Outbound-Call nachgearbeitet werden sollen Filterfunktionen im Rückruf Monitor Die im Rückruf Monitor ausgegebenen Werte können durch die Filterung einzelner Werte bequem eingegrenzt werden. Über das Filter-Eingabefeld können Sie nach beliebigen Begriffen in der gesamten Tabelle suchen. Jeder Eintrag, der einen Treffer auf die von Ihnen vorgenommene Eingabe enthält, wird gelb markiert. Abb. Filterfunktion zur gezielten Suche einer Teilnehmer-Rufnummer Darüber hinaus können Sie die Werte bestimmter Spalten auf Basis der Inhalte der entsprechenden Spalte Filtern. Klicken Sie dazu einfach das Filtersymbol in der gewünschten Spalte, und wählen Sie einen oder mehrere Einträge aus. Die Spalte wird direkt bei der Eingabe gefiltert. Gefilterte Spalten werden mit einem Stern über dem Filter- Symbol gekennzeichnet. Abb. Rückruf Monitor mit verschiedenen gefilterten Tabellen-Spalten Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die gesetzten Filter auf Basis von sog. Cookies in Ihrem Browser gespeichert werden. Verlassen Sie den Menüpunkt oder das WebTool, bleiben die gesetzten Filter solange aktiv, bis diese zu einem späteren Zeitpunkt wieder durch Sie geändert werden! 6.4. Rückruf Monitor Export CSV Der Button Export CSV erstellt auf Basis der (ggf. gefilterten) Werte eine CSV Export Datei. Diese können Sie, je nach Konfiguration Ihres Betriebssystems öffnen oder speichern Rückruf Monitor Drucken Über den Button Drucken können Sie die (ggf. gefilterten) Werte des Rückruf Monitors über die Druckfunktion Ihres Browsers ausdrucken. Bitte beachten Sie, dass die PeakControl 2015 mr. next id GmbH 13

14 Druckausgabe hierbei zunächst in einem neuen Tab geöffnet wird. Es empfiehlt sich je nach Browser die Funktion zur Seiteneinrichtung des Browsers zu nutzen, da nicht alle Browser die empfohlenen Druckeinstellungen (z.b. Querformat) automatisch übernehmen Rückruf Monitor Aktualisieren Sofern der Menüpunkt Rückruf Monitor geöffnet wird, werden die Werte in der Tabelle automatisch aktualisiert. Für den Zeitraum in dem Sie den Menüpunkt geöffnet haben, findet keine automatische Aktualisierung statt. D.h. es werden keine neuen Einträge automatisch in der Tabelle hinzugefügt. Klicken Sie hierzu den Button Aktualisieren. Dieser bewirkt, dass die Rückrufdaten erneut vom Server ausgelesen werden. Optional können Sie die Tabellenwerte mit der Taste F5 aktualisieren Rückruf Monitor Status Legende In der Status Legende finden Sie die Erläuterungen zu den jeweiligen Status für Teilnehmer und Contact Center. Die wichtigsten Status haben wir sinngemäß übersetzt, damit sofort ersichtlich ist, was sich hinter dem Status verbirgt. 7. Besonderheiten Externer Dialer Die Ausführung der Rückrufe kann optional auch durch ein externes Dialer-System erfolgen. Hierbei werden die durch PeakControl erfassten Rückruf-Aufträge über eine technische Schnittstelle (z.b. http oder FTP) an das externe Dialer-System übergeben. Damit die Status der einzelnen, durch das externe System ausgeführten, Rückrufe im Rückruf Monitor angezeigt werden können, müssen diese in die PeakControl Datenbank zurück-übermittelt werden. Bitte setzen Sie sich zur Einrichtung dieses Prozesses mit ihrem persönlichen Ansprechpartner bei mr. next id in Verbindung. PeakControl 2015 mr. next id GmbH 14