Voxtron agentel / Axxium Customer Interaction Solutions

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1 Voxtron agentel / Axxium Customer Interaction Solutions

2 Inhalt Lösungsdetails: Allgemeines: Über Voxtron Der Voxtron-Ansatz Wertschöpfung One Server One Client CTI, Messaging, Presence Sprachportal Axxium Routing-Algorithmen Inbound-Routing Outbound-Kampagnen Fax-Routing -Routing Web-Chat-Routing Blended Agents / Multiple Contacts Gesprächsaufzeichnung Statistik und Monitoring Management Integration Betriebssysteme Übersicht Service und Support Preise Ausblick

3 Über Voxtron Internationaler Hersteller von Software für Unternehmens-Kommunikation. Profitabel, schuldenfrei, im privaten Besitz des Managements. Seit 15 Jahren etabliert, indirekter Vertrieb über geschulte System-Partner. TK-Anlagen unabhängiges Routing ein-/ausgehender Kontakte. Zertifiziert von diversen TK-Anlagen-, Soft- und Hardware Herstellern. Integration in Groupware, Business-Process und Intelligence-Software. Branchenunabhängige Lösungen für mittelständische und große Unternehmen. Der Schwerpunkt der Aktivitäten ist Europa: Lizenzen 500 Call Center Agenten

4 Voxtron Mission-Statements Voxtron bietet dem aktuellen Stand der Technik entsprechende Lösungen für die effiziente Kommunikation im Unternehmen. Information und Kommunikation zum besten Preis- / Leistungsverhältnis stehen im Vordergrund. Voxtron positioniert sich als erste Wahl für die Unternehmen, die zukunftssichere und flexible Lösungen suchen.

5 Referenzen

6 Ausgewählte Referenzen (I) Santander Consumer Bank Leitungen (40 x S2m) über 650 Agenten Phonebanking, Internet-Hotline, Händlerbetreuung, Self-Service Stammdatenänderung, Mahnwesen, insgesamt 9 Call Center Würth 120 Leitungen 230 Agenten insgesamt 5 Call Center ista 228 Leitungen Agenten 20 Call Center Fortis Bank Brüssel Leitungen VoIP + ISDN Dienste: IVR für Phone-Banking, div. Self-Service-Applikationen

7 Ausgewählte Referenzen (II) Buhl Data 30 Leitungen Dienste: Bestell-Hotline, Service-Hotline, automatische Ansagen (TTS) 70 Agenten Sparkasse Bamberg 30 Leitungen (VoIP) Dienste: Service-Center, Fax-Server, Telefonzentrale, Mitschnitt 20 Agenten DERTICKETSERVICE (vormals Köln Ticket) 60 Leitungen Dienste: Tickt-Hotline, Abo-Hotline 60 Agenten Call Sokrates 120 Leitungen Dienste: Bestell-Hotline, Service-Hotline für diverse Krankenkassen 140 Agenten

8 Ausgewählte Referenzen (III) Duisburger Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft 120 Leitungen Dienste: Telefonzentrale, ACD, tel. Zählerstanderfassung, Notfallansagen 10 Agenten Lieferservice & Logistik (Birkenstock) 40 Leitungen Dienste: Service-Center, Help-Desk, Messaging 100 Agenten, 200 OfficeClients Securitas 8 Leitungen Dienste: Alarmzentrale 5 Agenten Nikon 8 Leitungen Dienste: Service-Hotline 15 Agenten

9 Unser Ansatz Inbound Telefonie Reporting Teamleiter / Administrator Fax Webchat Intelligentes Routing Unified Communication Computer-Telefonie Sprachportal Agenten Front-Office E Mail Guten Tag, sagen Sie den Namen... Mitarbeiter Back-Office Outbound Telefonie Selbstbedienung, Ansagen und Musik

10 Routing von Kontakten Universal Queue für eingehende Telefonate, Faxe, s und Web-Chat sowie ausgehende Telefonate mit Predictive / Preview Dialer. Skill-based, Time-based und Agent-based Routing (Verteilung der Kontakte basierend auf div. Parametern). Kommunikation über alle Medien mit einer konsolidierten Statistik. Integration mit nahezu jeder vorhandenen TK- oder IT-Umgebung

11 Der OfficeClient OfficeClient : Gesamte Kommunikation unter einer Oberfläche Verschmelzung von Front- und Back-Office ein Rollout überall Presence-Informationen und Weitergabe aller Daten beim Weiterleiten CTI - Sehen, wer anruft Click-to-Dial und PopUps Statistiken, Journale, Rückruflisten Unified Communication: Voic , Faxversand und empfang, Chat usw. Integration mit ERP, CRM, Datenbanken Mitarbeiter Back-Office

12 Der AgentClient Look and feel wie OfficeClient Zusätzlich optionale Routing Interaktionen: Routing eingehender Anrufe (Inbound) -Routing Fax-Routing Web-Chat-Routing (ab Anf. 2010) Kampagnen Routing (Outbound) Preview Dialer Predictive Dialer Agenten Front-Office

13 Der Teamleiter / Admin Intuitive Konfiguration des Gesamtsystems Einfache Verwaltung der Skills, Agenten, Pausengründe, Mehrere Teamleiter / Administratoren möglich Echtzeitanzeigen und historische Statistiken Alarme über Engpässe und Überläufe Presence-Information über alle Mitarbeiter Eingriffe ins Routing Teamleiter / Adminisitrator

14 Das Sprachportal Sprach- oder Tastengesteuertes Sprachportal für Selbstbedienung Dynamische Wartefelder Standard oder VoiceXML Mehrsprachige Texte / Menüs Verbindung zu Kundendaten Umfangreiche Integrationen Verfügbarkeit rund um die Uhr Voic und Fax per Intelligentes Rückrufmanagement Optionale Erweiterungen: Konferenzen, Alarm, Mitschnitt Guten Tag, sagen Sie den Namen... Selbstbedienung, Ansagen, Musik

15 Die Auswertungen Auswertungen über allgemeine Daten An-/Abmeldungen Skills alle oder einzelne Agenten Kontakt-Codes Interne und externe Anrufe Anonymisierbar Vordefinierte Reports Report-Assistent Zeitgesteuerter Versand von Reports Export als HTML oder CSV Offene SQL-Datenbank für eigene Auswertungen, mit XML-Schnittstelle Reporting

16 Wertschöpfung und Potential für Nutzer von Contact Center Technologie

17 Wertschöpfung und Potential CTI spart bei jedem Kontakt wertvolle Zeit Einbindung von Home-Offices in ein virtuelles Contact Center Qualität durch Mithören oder Mitschnitt Schnelle und papierlose Fax-Bearbeitung Kein unnötiges Weitervermitteln Fax- und Voic am Arbeitsplatz Statistik über die gesamte Kommunikation

18 Wertschöpfung und Potential Zuteilung von Kontakten an den richtigen Mitarbeiter Call- und Media-Blending: Gleichmäßigere Auslastung Konsolidierung der -, Fax- und Voice- Mail-Anforderungen Sprachportal: Längere Servicezeiten, weniger Last für Mitarbeiter Dokumentation von Leistung Integration mit Geschäftsanwendungen Analyse der Anrufe durch Contact Codes

19 Wertschöpfung und Potential Intelligente Universal Queue für optimales Routing aller Medien Verbesserung der Antworten und Erfüllung der Kundenansprüche 24/7-Verfügbarkeit mit Self-Service Vorqualifizierung durch IVR oder Datenbank ermöglichen persönlichere Ansprache Fallabschließende Bearbeitung durch einen Mitarbeiter durch Memory-Funktion (Last Agent)

20 Wertschöpfung und Potential Neue Technologie auch an existierender Kommunikationsinfrastruktur Investitionsschutz durch Skalierbarkeit und Flexibilität Einbindung von Home Office -Arbeitsplätzen und Free seating reduzieren Bürokosten One Server One Client: Senkung der Kosten für Betrieb, Wartung und Support Reduzierung der Faxkosten (Arbeitszeit, Druckkosten, Verteilung, Archivierung)

21 Wertschöpfung und Potential Potentialnutzung durch gezielte Outbound- Kampagnen ( C-Kunden, Umsatz- Verlierer, Mahnwesen) Nicht-vermittelte Anrufe, VIPs und Wartefeldaufleger automatisch mit dynamischen Rückrufen erreichen Neue Kundengruppen kostengünstig ansprechen über Medien wie Chat und Mail Up- und Cross-Selling über Gespächsleitfäden und Info-Manager

22 Lösungsdetails

23 agentel Historie Voxtron Communication Center agentel 6.2 Recording, Performance, CI agentel 6.1 OfficeClient - AgentClient agentel 6.0 OfficeClient, Outbound agentel 5.1 HTML-Tabs agentel 5.0 Mit Fax und CTI agentel 4.1 Ausbau der Integrations-SDKs agentel 4.0 Mit -Routing zum Contact Center agentel 3.0 Technologische Basis bis agentel Version 5.0 agentel Erste Version in Partner-Vertrieb und Distribution agentel Erste Version Nur Friendly User

24 Das One Server One Client Konzept Konsolidierung verwandter Funktionen auf einem Server. Konsolidierung abteilunspezifischer Funktionen in einem Client. Optimierung von Prozessen Statistik-Server und Betriebskosten. Das One Server One Client Konzept! Konferenz-Server Enterprise ACD-Server Communication Sprachportal CTI-Server Messaging-Server Ein Plan, ein Preis und ein Partner. Eine Schulung, ein Rollout, Management ein Administrationsteam. Geringere Support-, Wartungs-, Backup- und Stromkosten.

25 Architektur

26 Das One Server One Client Konzept Das One-Server-Konzept stellt die gesamte Applikationsinfrastruktur auf einem Server zur Verfügung: Ansagen, CTI, UMS, ACD, IVR, Presence, Echtzeitmonitoring und historische Statistiken. Es verknüpft dabei FrontOffice ( Hotline, Vertrieb, IT User Help Desk ) und BackOffice ( Verwaltung, Vertriebsinnendienst, Office-Crew ). Mit dem Vorteil einer konsolidierten Statistik! Die Funktionsgruppen sind dabei modular nutzbar. Der eine Server ist ein verteil-, virtualisier- und skalierbarer Server, und auf Wunsch hochverfügbar. ICD Intelligent Call Distribution Outbound-Dialer Contact Center Management Fax- und Voic -Server Statistik Server Sprachportal CTI-Server Integrations-Gateway Monitoring-Server Fax-, - und Web-Chat-Router Ansagen- und Wartefeld-Server Optional: Alarmierung Telefonkonferenzen Mitschnitt GSM-Routing

27 Die Client-Software Flexibilität bei den Clients heißt: Mehrsprachigkeit Free Seating Philosophie Individualisierbare HTML-Tabs Concurrent User Lizenzmodell Funktionen abhängig vom Login Beliebig viele User administrierbar Manueller, halb- oder vollautomatischer Login Unterschiedliche Client-Betriebssysteme oder Terminalsessions Nur Benutzer, keine Admin-, Supervisor- oder Agenten-Lizenzen

28 Neues Design ab Neues Design und neues Logo im Rahmen des neuen Voxtron CI in den Software Oberflächen. Neu gestaltete, klare und umfangreiche Dokumentation und Handbücher in deutscher Sprache. 28

29 Office Client vs. Agent Client Der OfficeClient enthält: Messaging mit Fax- und Voic Axxium Voic -Box (MWI, oder Rückruf) Fax-Box mit Viewer und Archiv Fax-Druckertreiber (auch Terminal und 64Bit) CTI-Funktionen inkl. 1st Party TAPI TAPI Toolbar zur Telefonsteuerung Microsoft Exchange/Outlook Integration und CRM 4.0 Integration Anrufjournal mit Rückruflisten Chatfunktion zwischen Mitarbeitern (auf Wunsch) PopUp-Funktionen z.b. für Kontakte mit CLIP Aktivitymonitor mit Besetztlampenfeld Wartefeldmonitore für das Contact Center Statistische Erfassung aller Aktivitäten (anonymisierbar) Alle Client SDKs für Intranet, Telefonbuch, HTML und Toolbar-Integration Der AgentClient enthält: Den OfficeClient Skillbased Routing mit Schlagwortscanner Skillbased Routing für Web-Chat Anforderungen Skillbased Routing für ACD Anrufe Outbound Funktionen für Dialer-Kampagnen Skillbased Faxrouting im Contact Center Gesprächsleitfäden und automatischer Infoversand

30 Voxtron agentel Clientsoftware

31 Voxtron agentel Clientsoftware

32 agentel Client: Single Place of Information Alle wichtigen Applikationen unter einer Oberfläche Integration von web-basierten Anwendungen in kürzester Zeit Individuelle Informationen für jeden Kontakttyp* CC-Inboundcalls CC-Outboundcalls (über den Predictive-Dialer durch Kampagnen) CC-Outboundcalls (über den Preview-Dialer [optional] durch Kampagnen) CC-Outboundcalls (vom Agenten initiiert) Eingehende CC- s Eingehende Chat Anforderungen Eingehende CC-Faxe Eingehende Faxe und Anrufe auf die direkte Nebenstelle Verwendung aller im Unternehmen verfügbaren Daten Integration von Windows-Applikationen durch kostenfreie SDKs einfach und zeitsparend möglich

33 agentel Client: Single Place of Information Gliederung in HTML Tabs Statische Inhalte, z.b. Startseite des Intranets Dynamische Inhalte, z.b. mit Bezug zum Anrufer oder - Absender Unter-Tabs für einzelne Medien Je nach Kontakttyp (Anruf, , Fax), Kontaktrichtung und Ursprung (intern, extern) andere Infos möglich Beliebige Daten werden vom IVR übergeben: (Kundennummer, Bestellnummer, etc.)

34 Client mit HTML-Tab Konzept Ein wesentliches Element im Client sind die dynamischen, individualisierbaren HTML-Tabs, die über Sub-Tabs verfügen und bei unterschiedlichen Events in den Fokus gebracht werden können. Zwischen HTML-Tabs und Serverkomponenten bzw. der integrierten Anwendung besteht eine bidirektionale Kommunikation. So lassen sich Integrationen in diverse Unternehmens-Applikationen auf technologisch einfache und schnelle Weise realisieren. Durch dieses Verfahren werden diverse Anwendungen ohne Aktivität des Mitarbeiters zeitgleich mit Daten gefüllt. Der Wechsel zwischen Anwendungen entfällt, es wird Bildschirmfläche gespart und es entsteht ein Single Place of Information.

35 Client mit HTML-Tab Konzept

36 Client mit HTML-Tab Konzept

37 Client mit HTML-Tab Konzept

38 Client mit HTML-Tab Konzept

39 Client: Direkter Fax-Versand/-Empfang Zum Versand steht ein 64-Bit terminalserverfähiger Faxdruckertreiber zur Verfügung. Der Direct-Fax Benutzer kann seine Faxe per Fax-2- erhalten oder im OfficeClient empfangen und archivieren.

40 CTI-Funktionen im OfficeClient Der OfficeClient stellt Standardapplikationen eine 1st Party TAPI zur Wahl aus der Applikation zur Verfügung. Outlook/Exchange und CRM Integration für Kontakt-Suche, Journal-Einträge, Kontakt- PopUp. Weitere CTI-Integrationen sind per SDK möglich.

41 CTI-Funktionen im OfficeClient Journal-Einträge, Kontakt-PopUp und Visualisierung verpasster Anrufe Wahl von markierten Rufnummern aus Intranet- und Windows-Applikationen per einstellbarem Hotkey (z.b. F8 für berufliche Anrufe, und Strg-F8 für private).

42 CTI-Funktionen im OfficeClient TAPI-Toolbar zum Annehmen, Beenden, Wählen und Vermitteln, Makeln, Konferieren und Rückfragen. Aktivitätsmonitor als Presence Sidebar Wartefeld- und Aktivitäts-Monitore: Besetztlampenfeld Presence-Info Filter und Sortierfunktionen Zusatz-Infos Shortcut zum ein- und ausblenden Agenten-Kurzwahl

43 Axxium das integrierte Sprachportal im Voxtron Communication Center Kommunikationsprozesse auf der preisgekrönten Oberfläche als Call Flow designen. Selbst komplexe Sprachanwendungen einfach administrieren und managen. Ideen implementieren und einfach in die vorhandene Infrastruktur einbetten.

44 Grafische Callflows im Sprachportal

45 Sprachportal-Funktionen High-End IVR auf Standard-Server-Hardware Grafische Abbildung von Kommunikationsprozessen Funktionserweiterung durch PlugIn-Module Standardschnittstellen zur Integration Skalierbar, verteilbar, virtualisierbar An jeder TK-Anlage: IP, S0/S2m, analog Beliebig viele Rufnummern / Sprachapplikationen Optionale Spracherkennung (ASR) und Synthese (TTS) Leicht administrierbar

46 Sprachportal und Schnittstellen

47 Die Routing-Algorithmen agentel bietet zahlreiche Routing- Optionen, die sich untereinander kombinieren bzw. priorisieren lassen: Skill-based Routing Time-based Routing Agent-based Routing Über den Call-Flow: VIP-Routing Routing- und lastabhängige Wartefelder

48 Manuelles Routing Im Callflow kann entschieden werden ob ein Kontakt, für einen definierten Zeitraum, nicht automatisch geroutet werden soll Alle Kontakte werden vor der Verteilung parametrisiert. Manuelles Routing ja oder nein Und Zeit nach der das manuelle Routing abläuft So lange das manuelle Routing nicht abgelaufen ist, wird der Kontakt mit Wartegfeld blau hinterlegt, und der Agent kann diesen mit der Maus per PickUp zu sich heranholen. Ist die Zeit abgelaufen wird der Kontakt automatisch verteilt.

49 Manuelles Routing

50 Inbound-Routing Das Inbound-Routing von Anrufen kann neben den Routing- Algorithmen von diversen Faktoren beeinflusst werden: Freie Agenten pro Skill VIP-Listen Prioritäten aus CRM- oder ERP-Systemen Kunden-Status Netzinformationen Servicezeiten Andere Parameter

51 Outbound-Funktionen im ContactCenter Standard-Outbound: Predictive Dialer Optional: Preview Dialer Optionale Komponenten (sowohl für Outbound als auch für Inbound): Gesprächsleitfaden (AgentGuide) mit Editor Dateiversand (InfoManager) mit Editor Outbound-SDK

52 Predictive Dialer: Outbound-Kampagnen Anlegen einer Kampagne Name Priorität Anrufzeiten Datenimport Der agentel Server wählt vorausschauend (predictive) und vermittelt die Anrufe zu einem freien Agenten. Monitoring des Kampagnenfortschritts über: Kampagnen-Center Wallboard Statistiken

53 Kampagnen-Center

54 Preview Dialer Daten werden über eine normale Kampagne importiert. Jede Wahl wird dem Agenten vorher vorgeschlagen. Vermittlung an Gruppen Manuelle Wahl durch Mausklick Statistische Erfassung

55 AgentGuide Optional ist für die Abwicklung von Kampagnen ein Gesprächsleitfaden-Modul mit passendem Leitfaden-Editor verfügbar. Der AgentGuide ist je Kampagne konfigurierbar. Er kann für In- und Outbound-Kampagnen verwendet werden.

56 InfoManager Verwaltung und Suche von Versand-Paketen Dateierweiterungen für einzelne Medien konfigurierbar Verwendung von Variablen aus agentel, Verknüpfung zu Skills

57 Outbound-SDK Es ermöglicht dynamische Kampagnen. Anbindung an Datenbanken Z. B. geeignet für Rückrufmanagement Kombinierbar mit Kampagnen-Management Infoversand Gesprächsleitfäden

58 Intelligentes Routing eingehender Faxe Anmeldung am System (manuell, halb- oder vollautomatisch) für direkte und / oder geroutete Contact Center Faxe

59 Fax-Funktionen Eingehende Faxe (Faxrouting) agentel empfängt Faxe (über Axxium) weist einen Skill zu (über DNIS oder CLIP) routet das Fax zu einem passenden Agenten zeigt das Fax beim Agenten in dessen agentel Client an speichert das Fax im Fax Archiv Eingehende persönliche Faxe (Desktop Fax) Persönliche Faxnummer für jeden Mitarbeiter Persönliche Faxkennung für jeden Mitarbeiter Persönliches Fax Center für jeden Mitarbeiter Ausgehende Faxe Agent druckt Dokument mit dem agentel Fax Drucker Treiber Fax wird gesendet und Sendebestätigung g t agentel erfasst den Vorgang in Statistik und Fax Center Deklaration von privaten bzw. Contact Center Faxen Fax-Center Ein- und ausgehende Faxe werden in agentel archiviert Zugang zum Fax-Center mit dem OfficeClient

60 Ankommende Faxe in Client-Software Eingehende Faxe werden entweder innerhalb des agentel Clients angezeigt oder per verschickt. Dokumente können bearbeitet und exportiert werden.

61 Das Fax-Center Alle persönlichen und/oder Call-Center-Faxe auf einen Blick Individuelles Suchen und Sortieren von Faxen

62 Intelligentes Routing eingehender s Anmeldung am System (manuell, halb- oder vollautomatisch) für durch das Contact Center geroutete s

63 -Routing: Die Clientsoftware s können angenommen, gelöscht oder zurück in die Warteschleife gestellt werden Nachdem die angenommen/akzeptiert wurde, wird sie dem Mitarbeiter im - Client (z. B. Outlook) zugestellt

64 -Routing: Die Konfiguration Legen Sie Ihre eigenen Routing-regeln für das E- Mail-Routing fest.

65 agentel -Routing (I) agentel verteilt die an den richtigen Mitarbeiter agentel ruft alle s aus dem info -Postfach ab. agentel weist der anhand von Regeln einen oder mehrere Skills zu.

66 agentel -Routing (II) Der Mitarbeiter beantwortet eine Kunden Die wird dem Kunden zugestellt. agentel ändert die Absenderadresse in

67 Webchat + Contact Center = intelligentes Routing von Chatsessions in agentel * CCIC -> Contact Center Integrated Chat ID-Übergabe möglich (z.b. aus Ticketsystemen) 2nd Screen PopUps (z.b. in CRM-Systemen) Contact Offering und Inter-Agent-Transfer Erfasst in Contact Center Statistik Kann organisatorisch als Dienst unter Mitarbeitern nach Plan rotiert werden Visualisierung in den Tools: Wallboard Activity-Monitor Wartefeldmonitor * Ab Mitte 2010

68 Vermeidung eines Prozess-, Entscheidungs- und Medienbruchs durch Web-Chat-Routing A B C1 Medium 1 Ablenkung vom Ziel? C2 D E Ziel Medium 2 A B C D E Ziel Medium 1

69 Webchat-Ablauf (I) Start des Chats von der Webseite in einem integrierten oder separaten Fenster. Eingabe persönlicher Daten, z. B.: Name -Adresse Auswahl der Abteilung bzw. des Skills Frage bzw. Grund der Kontaktierung

70 Webchat-Ablauf (II) Chat-Anfragen werden (wie s) geroutet und Agenten angeboten. Der Agent sieht alle Informationen des Anfragenden.

71 Webchat-Ablauf (III) Chat -Kommunikation innerhalb eines HTML-Tabs im AgentClient.

72 Webchat-Ablauf (IV) Archivierung aller Chats Zustellung des Chats per an den Kunden

73 Blended Agents / Mehrfach-Kontakte Unter blended Agents versteht man Agenten die nicht dediziert einem Medium (Calls, Mails, Faxe,...) oder einer Richtung (In- oder Outbound) zugeteilt sind. Die Auslastung aller Medien wird gleichmäßig auf alle Mitarbeiter verteilt und die Gesamtkapizität des Contact Centers steigt. agentel verfügt über diverse Medien unterschiedlicher Art und Richtung. Das Prinzip der Mehrfach-Kontakte verhindert das Kunden unnötig warten und hilft Kapazitäten im Contact Center auszunutzen. Agenten können mehr als einen Kontakte gleichzeitig zugewiesen bekommen Wie dies geschieht, wieviele und welche Kontakte ein Agent bekommen kann wird in der Administration definiert und von der Anmelde- und Status-Informationen des Agenten gesteuert.

74 Mehrfach-Kontakte (1 Agent darf gleichzeitig z.b. 1 Fax oder 1 und 1 Anruf bearbeiten)

75 Gesprächsaufzeichnung (Recording) Aufzeichnung der ankommenden Amtsleitung (ISDN, Analog and VoIP) Vollständig in das agentel Contact Center integriert Suche der Aufzeichnungen im Recording Center nach Rufummern Agenten Skills Uhrzeit / Datum Ressourcenschonend Passives Recording Baugruppe im Server Über einen T-Splitter am Amtsanschluss Keine zusätzlichen Axxium-Leitungen nötig

76 Gesprächsaufzeichnungs-Center

77 Communication Center: Statistik und Monitoring agentel verfügt über zahlreiche Tools, um den Zustand des Systems zu beobachten und zu dokumentieren: Wallboards Tabellarische LAN-Wallboards zeigen Zustände des Contact-Centers in Echtzeit im Browser an. Optional sind grafische LAN-Wallboards mit Wallboard Konfigurator erhältlich. Die Anbindung eines LED-Wallboards ist ebenfalls möglich. Statistik In der Statistik werden historische Daten bestimmter Zeiträume gesammelt, gefiltert und als Tabelle zur Verfügung gestellt. Statistiken können automatisch regelmäßig erstellt und per E- Mail verschickt oder im File-System hinterlegt werden. Individuelle Statistiken, auch unter Einbeziehung von Datenbanken anderer Systeme, können mit dem Statistik-SDK erstellt werden. Activitäts-Monitor und Wartefeld-Monitor Hier sehen Mitarbeiter die Anmelde- und Kontakt-Aktivitäten der anderen Mitarbeiter sowie die Warte- und Vermittlungs-Status der Kontakte, die noch nicht vermittelt werden konnten. Loggings Hier werden, in konfigurierbarer Detailtiefe, technische Informationen zu allen Abläufen gesammelt.

78 Statistik und Monitoring: Statistik-Software Versch. Statistik-Typen Versch. Statistische Zähler Kriterienfilter CSV-Export HTML-Export Autom. -Versand Autom. Datei-Upload Daten zu allen Medien Daten zu OfficeClients Daten zu AgentClients Daten zu Nebenstellen Erstellung eigener Statistiken Offener SQL-Server Statistik-SDK Zugriff auf externe Daten

79 Statistik und Monitoring: Statistik-SDK Mit Hilfe des Statistik-SDKs können individuelle Statistiken definiert werden. Eine Auswahl von vorgefertigten CRDs (Custom Report Definition) steht optional zur Verfügung.

80 Statistik und Monitoring: Standard-Wallboard Standard LAN-Wallboard per Browser Am Arbeitsplatz An zentraler Stelle per Großbild Leicht individualisierbar (HTML) Farbige Grenzwerte konfigurierbar Wallboard-SDK verfügbar

81 Statistik und Monitoring: Wallboards Die LAN-Wallboards, die pro Arbeitsplatz individualisierbar sind, geben dem Supervisor alle Informationen, und jedem Mitarbeiter lokal die Informationen, die er benötigt. Wallboards dienen der Steuerung des Services und der Verteilung wichtiger Informationen. Hierdurch wird ein höheres Bewusstsein der Mitarbeiter für die Dienstleistung geschaffen, das sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

82 Statistik und Monitoring: Optionale Wallboards Konfiguration über benutzerfreundliche HTML- Frontends

83 Statistik und Monitoring: Mini-Client Der Wallboard Mini-Client An der Bildschirmoberkante fixierbar Frei auf dem Desktop positionierbar Parameter und Farben konfigurierbar Autohide Modus bei Inaktivität Show OnMouseOver Funktion Echtzeit Monitoring auf kleinstem Raum Der Wallboard Mini-Client ist Bestandteil der optionalen Erweiterung Wallboard-Paket.

84 Management des Communication Centers Die Verwaltung erfolgt über IP-Verbindungen oder über HTML-Seiten. Es werden standardmäßig dynamische Callflows verwendet, die mit Variablen aus einer Datenbank arbeiten. Ein Beispiel ist hierfür die Mobilfunknummer des diensthabenden Supportmitarbeiters, oder die Öffnungszeit einer bestimmten Abteilung. Diese Datenbanken lassen sich per Voxtron Management Tool (HTML- Frontend) administrieren. Diese Frontends können an die CI des Kunden angepasst und mit entsprechenden Farben und Logos versehen werden.

85 Administration über HTML-Seiten Voic boxen Servicezeiten im Management Tool Virtual Port Connector

86 Administration über HTML-Seiten Alarmserver Recording Conference Server

87 Integration agentel bietet neben zahlreichen Protokollen wie ODBC, SMTP, POP3 usw. insgesamt 11 SDKs (Software Development Kits): (1) Routing Perl Scripting (2) Axxium PlugIn-Module für X- Baustein (3) Client SDK: TCP/IP-XML (4) Client SDK: COM Objekt (5) Client SDK: Toolbar (6) Client SDK: HTML (7) Partner-Programm: Client TCP/IP-XML (8) Partner-Programm: Server XML-Routing (9) Server-SDK: Individuelle Statistiken (10) Server-SDK: Individuelle Wallboards (11) Server-SDK: Outbound Kampagnen um agentel / Axxium mit Ihrer individuellen IT- und TK-Umgebung zu integrieren: ACT! / sage crm solutions AdressPlus / Cobra D/3 / d-velop Goldmine / FrontRange Lotus Notes / IBM MS Dynamics NAV / Microsoft MS Exchange, Outlook / Microsoft MS CRM 3.0 / MS Dynamics ProCall Enterprise-TapiServer / Estos R/3, mysap / SAP SPS R4 / InVision Siebel 7.7, 8.0 / Oracle SOFA Helpdesk / gdi CM/Help / ConSol ttcall / tribe! Technologies und viele andere!

88 Unterstützte Betriebssysteme Server Microsoft Windows Server bit und ab Q bit Microsoft Windows Server bit und 64bit ab Datenbanken für agentel und Axxium Microsoft SQL Server und 64bit Microsoft SQL Server und 64bit Microsoft SQL Server Express 2008 auf Produkt-DVD Mit Microsoft SQL Server 2008 Express ist keine zeitgesteuerte automatische Statistik möglich! Clients Microsoft Windows XP Microsoft Windows Vista (Microsoft zertifiziert) Microsoft Windows 7 (Microsoft zertifiziert)

89 Übersicht (I) PBX-unabhängig durch Standards Betrieb auf Standard-Windows-Servern Intelligentes Routing Inbound-Anrufe Faxe s Web-Chat Outbound-Anrufe Messaging für alle Mitarbeiter Fax-Viewer Voic Voic to Fax-Archiv und Fax Journal Fax-Drucker-Treiber (auch 64Bit und Terminal) CTI für alle Mitarbeiter Presence Statistik und Journal Click-to-dial PopUps 1st-Party-Tapi Integration Exchange/Outlook/CRM Sprachportal IVR-Funktionen Datenbankzugriff Ansagenmanagement Self-Service-Menüs Sprachsynthese/-erkennung Statistiken über alle Medien Zahlreiche Applikationsintegrationen Microsoft Outlook / Exchange Microsoft Dynamics CRM und NAV Siebel InVision IBM Lotus Notes und viele andere Individualisierbarkeit Integration offene Schnittstellen und Standards Software Development Kits (SDKs) Anpassungen Einfachste Integration von Web-Applikationen

90 Übersicht (II) Einfache Installation, Konfiguration und One Server - One Client Bedienung Contact Center Web-Management Sprachportal Flexibles Lizenzmodell - Nutzung aller Funktionen On Demand CTI Messaging Verteilbar, skalierbar, virtualisierbar Tools für Integration und Anzeigen Frei skalierbar Statistik Routing kombinierbar: VIP-, Time-, Wirtschaftliche Anschaffung Skill- und Agent-Based Wirtschaftlicher Betrieb Überwachung: Realtime-Monitoring, Investitionsschutz durch Unabhängigkeit historische Statistiken, Wallboards Individualisierbar Keine Limits beim Anlegen von: Dokumentierte Software Skills, Agenten und Gruppen Freie SDKs Ansagen und Themen Offene Datenbanken Prioritäten HTML, XML, ODBC, TCP/IP Pausengründen Flexible Service-Pakete Logischen Wartefeldern 12 Monate Service-Paket basic inklusive Tausendfach installiert

91 Lizenzübersicht Ab agentel 6.2 stehen folgende Lizenzen zur Verfügung: Voxtron Axxium Sprachportal Voxtron Virtual Port Connector Voxtron Office Client Voxtron Contact Center Interaktion Inbound Voxtron Contact Center Interaktion Outbound Voxtron Contact Center Interaktion Fax Voxtron Contact Center Interaktion Voxtron Contact Center Agenten Recording Voxtron Monitoring Lizenz

92 Service und Support Gemeinsam mit agentel- und Axxium-Lizenzen und - Komplettsysteme erwerben die Endkunden seit dem 1. Januar 2009 automatisch das einjährige Servicepaket basic. Sie können vor Beginn der Laufzeit ein Upgrade auf die im Folgenden näher beschriebenen Servicepakete advanced, premium oder individual beziehen. Nach Ablauf des ersten Jahres wird das Servicepaket automatisch um ein weiteres Jahr verlängert; die Mindestlaufzeit ist 36 Monate. Die Wartung, der Service und der 1st-Level Support wird über den Voxtron System-Partner abgewickelt.

93 Servicepaket basic

94 Servicepaket basic Im Paket basic ist enthalten: Dauer 1 Jahr (bereits in der Softwarelizenz enthalten!) Reaktionszeit 4 Stunden, Mo Fr, Uhr Fehlerbeseitigung innerhalb des Programmcodes* Fehlerbeseitigung innerhalb der Dokumentation Beratung des Kunden* Service-Packs zur vorliegenden Programmversion Hotfixes zur vorliegenden Programmversion Minor-Version-Upgrades (z.b. von 6.1 auf 6.2) Major-Version-Upgrades (durch enthaltene Upgrade-Assurance)* Empfehlungen zu großen ServicePacks des Microsoft Betriebssystems Herstellen der Interoperabilität der ggf. von Voxtron geleisteten Sonderentwicklungen mit der Standard-Software und von Voxtron gelieferten Hardware*

95 Servicepaket advanced Im Paket advanced ist enthalten: Alle Leistungen des Pakets basic Reaktionszeit 4 Stunden, Mo So, Uhr

96 Servicepaket premium Im Paket premium ist enthalten: Alle Leistungen des Pakets basic Reaktionszeit 4 Stunden, Mo So, 24 Stunden

97 Servicepaket individual Im Paket individual ist enthalten: Alle Leistungen des Pakets basic Individuelle Fehlerberichtszeiten Individuelle Reaktionszeiten oder Wiederherstellungszeiten Individuelle (Sonder)-Leistungen

98 Ausblick auf das VCC (Mitte 2010): Architektur Abteilung/Firma 1 Abteilung/Firma Abteilung/Firma 2 3 Voxtron Communication Center Datacenter Webcenter Licensecenter CC Firma 1 VPC Firma 1 CC Firma 2 IVR Firma 3 CC CC Firma 4 Firma x IVR Firma 1 IVR Firma 2 IVR Firma 3 IVR IVR Firma 4 Firma x

99 Ausblick auf das VCC (Mitte 2010): Management Voxtron Unternehmen Communication 1 Unt. 2 Center Unt. 3 Single point of access für Management und Konfiguration aller Module Erweitertes Benutzermanagement für die lokale oder globale Zugriffe Automatische Erweiterung beim Hinzufügen weiterer Module oder Mandanten Datastore Webcenter Licensing CC 1 VPC 1 CC 2 IVR 3 CC 4 IVR 1 IVR 2 IVR 3 IVR 4

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