POLICY FÜR DAS TELEFON- MARKETING

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1 POLICY FÜR DAS TELEFON- MARKETING

2 Policy 02 TELEFONMARKETING ALLGEMEIN Miafon AG hält sich bei ihrer Tätigkeit im Bereich Telefonmarketing an folgende Grundsätze: Allgemein 1. Miafon AG verpflichtet sich, die jeweils geltenden gesetzlichen Vorschriften zu achten insbesondere die Wettbewerbsregeln (UWG und die Grundsätze der Stiftung für die Lauterkeit in der Werbung) und den Datenschutz. 2. Für Telefonaktionen aller Art gelten die Wahrheits- & Klarheitsgrundsätze. 3. Wir lehnen Aufträge ab, welche nach Form, Inhalt oder in anderer erkennbarer Hinsicht mit dem Gesetz nicht zu vereinbaren sind oder ethische und moralische Grundsätze verletzten. 4. Die Privat-Personen werden ausschliesslich zu folgenden Zeiten kontaktiert: Montag bis Freitag Samstag Uhr Uhr Am Sonntag und an gesetzlichen Feiertagen wird nicht telefoniert. Verhalten am Telefon 5. Bei Beginn ausgehender Telefongespräche sind der Name des Anrufers und die Firmenbezeichnung des Auftragsgebers zu nennen. Es werden nur wahrheitsgetreue Auskünfte erteilt. 6. Hat der Mitarbeitende den Eindruck, dass eine Person nicht mündig und/oder nicht urteilsfähig ist, führt er das Gespräch mit dieser Person nicht weiter. 7. Im Grundsatz ist während des Gespräches ausschliesslich die Höflichkeits form (per Sie) zu verwenden. Es gelten alle Regeln der Höflichkeit.

3 Policy Eine Person darf nicht zu einer Zusage gedrängt oder unter Druck gesetzt werden. Bekundet der Gesprächspartner offensichtliches Desinteresse oder ist aus anderen Gründen nicht bereit für ein Gespräch, muss dies diskussionslos zur Kenntnis genommen und dieser freundlich verabschiedet werden. 10. Der ausdrückliche Wunsch von Angerufenen, nicht mehr kontaktiert zu werden (grundsätzlich oder für einzelne Kommunikationsmittel) ist zwingend zu vermerken. Transparenz 11. Miafon AG gewährleistet die Offenlegung der ausgehenden Anrufe mit einer sichtbaren bzw. nicht unterdrückten Telefonnummer. Diese kann auf öffentlich zugänglichen Verzeichnissen nachgeschlagen werden. Rückrufe werden via Anrufbeantworter registriert und der Angerufene bzw. Anrufer auf Wunsch kontaktiert. 8. Es ist auf einen freundlichen und professionellen Auftritt zu achten und ein seriöses Auftreten zu gewährleisten. Wir bedienen uns keiner unlauteren oder aggressiven Methoden. Wählhilfen (Dialer) 12. Miafon AG arbeitet mit Mitarbeitenden und sichert somit einen persönlichen Kontakt zu den Angerufenen. Es werden im Outbound (Definition Outbound: Das Call-Center startet den Anruf) keine automatisierten Wählsysteme mit Bandansagen verwendet. Pro Tag, und potentiellem Gesprächspartner, dürfen maximal drei Anrufversuche durchgeführt werden. Entlöhnung 13. Miafon AG gewährt den Mitarbeitenden vertraglich geregelte feste Arbeitspensen mit garantiertem Lohn. Mitarbeitende, welche flexible Einsätze leisten, gewähren wir ebenfalls einen vertraglich geregelten Lohn. Die Entlöhnung der Mitarbeitenden erfolgt grundsätzlich auf Zeitbasis. Zusätzliche Leistungskomponenten sind möglich. Eine reine Entlöhnung auf Provisionsbasis wird nicht angewandt.

4 Policy 04 Datenschutz 14. Die Einhaltung des Schweizerischen Datenschutzgesetzes (DSG) und der entsprechenden Verordnung (VDSG) hat für uns oberste Priorität. 15. Wir gewährleisten durch organisatorische und technische Massnahmen die Vertraulichkeit und die Integrität der bei uns gelagerten persönlichen Daten. 16. Unsere zertifizierte, interne Datenschutzbeauftragte prüft regelmässig die Bearbeitung von persönlichen Daten auf deren Rechtmässigkeit. 17. Miafon AG behandelt alle internen Vorgänge und Informationen von Auftraggebern streng vertraulich. 18. Bei der Beschaffung von Adressen und der Anreicherung mit Telefonnummern wird sichergestellt, dass weder Adressen noch Telefonnummern mit entsprechenden Sperrvermerken in den Swisscom-Directories verwendet werden. Dies gilt nicht für Kampagnen, in welchen Adressen mit einer bestehenden Kundenbeziehung kontaktiert werden. 19. Miafon AG verpflichtet sich, die zur Verfügung gestellten und gewonnenen Daten nur im Vertragsumfang und innerhalb der Grenzen des Datenschutzgesetzes zu verarbeiten oder zu nutzen. 20. Die Mitarbeitenden sind vertraglich verpflichtet, sich vollumfänglich an die Datenschutzrichtlinien zu halten. Jegliche Daten und Informationen über Personen sind streng vertraulich und werden gegenüber Dritt personen weder erwähnt noch verwendet. Alle Wünsche Betroffener nach Auskunft, Berichtigung, Löschung oder Sperrung von Daten werden korrekt und vollständig bearbeitet, bzw. weitergeleitet. Qualitätssicherung 21. Im Rahmen der Qualitätssicherung werden vor Projektstart individuelle Mitarbeiterschulungen betreffend Organisation, Thema, Dienstleistungen und allgemeinen Abläufen gewährleistet. Des Weiteren stellen kontinuierliche Weiterbildungen insbesondere auch im Bereich Datenschutz und tägliche Briefings sicher, das Knowhow laufend auf dem aktuellen Stand zu halten. Als Qualitätssicherung können zusätzlich Gespräche mit den Zielpersonen durch Vorgesetzte kontrolliert werden. Verstösse gegen diese Policy seitens der Mitarbeitenden können arbeitsrechtlich geahndet werden. CH-Horw März 2014

5 Policy 05 TELEFONMARKETING FÜR NON- PROFIT ORGANISATIONEN Miafon AG hält sich bei ihrer Tätigkeit im Bereich Telefonmarketing an folgende Grundsätze: Allgemein 1. Das Ziel einer Kontaktaufnahme ist, die potentiellen Spender nach Treu und Glauben umfassend über den Zweck des Anrufs zu informieren und einen Abschluss zu tätigen. 2. Die potentiellen Spender werden ausschliesslich zu folgenden Zeiten kontaktiert: Montag bis Freitag Samstag Uhr Uhr Am Sonntag und an gesetzlichen Feiertagen wird nicht telefoniert. Verhalten am Telefon 3. Am Anfang jedes Gespräches wird klar und eindeutig darauf hingewiesen, im Auftrag welcher Organisation der Anruf erfolgt. Wir rufen nicht im Namen sondern ausschliesslich im Auftrag der betreffenden Organisation an. Es werden nur wahrheitsgetreue Auskünfte erteilt. 4. Es wird ausschliesslich nur diejenige Person angeschrieben, deren Name im System registriert ist und mit welcher das Gespräch geführt wurde. 5. Hat der Mitarbeitende den Eindruck, dass eine Person nicht mündig und/oder nicht urteilsfähig ist, führt er das Gespräch mit dieser Person nicht weiter. 6. Im Grundsatz ist während des Gespräches ausschliesslich die Höflichkeits form (per Sie) zu verwenden. Es gelten alle Regeln der Höflichkeit. 7. Es ist auf einen freundlichen und professionellen Auftritt zu achten und ein seriöses Auftreten zu gewährleisten. Wir bedienen uns keiner unlauteren oder aggressiven Methoden.

6 Policy Ein potentieller Spender darf nicht zu einer Zusage gedrängt oder unter Druck gesetzt werden. Bekundet der Gesprächspartner offensichtliches Desinteresse oder ist aus anderen Gründen nicht bereit für ein Gespräch, muss dies diskussionslos zur Kenntnis genommen und dieser freundlich verabschiedet werden. 9. Der ausdrückliche Wunsch von Angerufenen, nicht mehr kontaktiert zu werden (grundsätzlich oder für einzelne Kommunikationsmittel) ist zwingend zu vermerken und zur Bearbeitung an die Organisation weiterzuleiten. Transparenz 10. Miafon AG gewährleistet die Offenlegung der ausgehenden Anrufe mit einer sichtbaren bzw. nicht unterdrückten Telefonnummer. Diese kann auf öffentlich zugänglichen Verzeichnissen nachgeschlagen werden. Rückrufe werden via Anrufbeantworter registriert und der Angerufene bzw. Anrufer auf Wunsch kontaktiert. Wählhilfen (Dialer) 11. Miafon AG arbeitet mit Mitarbeitenden und sichert somit einen persönlichen Kontakt zu den Angerufenen. Es werden im Outbound (Definition Outbound: Das Call-Center startet den Anruf) keine automatisierten Wählsysteme mit Bandansagen verwendet. Entlöhnung 12. Miafon AG gewährt den Mitarbeitenden vertraglich geregelte feste Arbeits pensen mit garantiertem Lohn. Mitarbeitenden, welche flexible Einsätze leisten, gewähren wir ebenfalls einen vertraglich geregelten Lohn. Es findet keine Lohnabrechnung auf Provisionsbasis statt. Datenschutz 13. Die Einhaltung des Schweizerischen Datenschutzgesetzes (DSG) und der entsprechenden Verordnung (VDSG) hat für uns oberste Priorität. 14. Wir gewährleisten durch organisatorische und technische Massnahmen die Vertraulichkeit und die Integrität der bei uns gelagerten persönlichen Daten. 15. Unsere zertifizierte, interne Datenschutzbeauftragte prüft regelmässig die Bearbeitung von persönlichen Daten auf deren Rechtmässigkeit.

7 Policy Bei Akquisitionskampagnen im Bereich Fundraising stellt das Telefon gespräch in keinem Fall den ersten Kontakt mit dem potentiellen Spender dar. 17. Die Mitarbeitenden sind vertraglich verpflichtet, sich vollumfänglich an die Datenschutzrichtlinien des Bundes zu halten. Jegliche Daten und Informationen über Spender sind streng vertraulich und werden gegenüber Dritt personen weder erwähnt noch verwendet. Alle Wünsche Betroffener nach Auskunft, Berichtigung, Löschung oder Sperrung von Daten werden korrekt und vollständig bearbeitet. Qualitätssicherung 18. Im Rahmen der Qualitätssicherung werden vor Projektstart individuelle Mitarbeiterschulungen betreffend Organisation, Thema, Dienstleistungen und allgemeine Abläufe gewährleistet. Des Weiteren stellen kontinuierliche Weiterbildungen insbesondere auch im Bereich Datenschutz und tägliche Briefings sicher, das Know-how laufend auf dem aktuellen Stand zu halten. Als Qualitätssicherung können zusätzlich Gespräche mit den Zielpersonen durch Vorgesetzte kontrolliert werden. Verstösse gegen diese Policy seitens der Mitarbeitenden können arbeitsrechtlich geahndet werden. CH-Horw März 2014

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