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3 Inhalt 1. Einleitung Technische Vorraussetzungen Programmaufbau Erster Start und Konfiguration Einstellungsseite Telefon Einstellungsseite Fenster Programm minimiert starten Programm in Systemtray minimieren Der [X] Knopf der Titelleiste minimiert das Hauptfenster Hauptfenster bei Anruf aufblenden Einstellungsseite Standort Telefonstandort Telefonanlage Einstellungsseite Allgemein Wählen über Zwischenablage zulassen Klingelton abspielen (Hypakusis - Option) kein automatisches Auflegen beendeter Anrufe Annehmen und Auflegen über Hotkey zulassen Einstellungsseite WINcontact kein lokales Anrufprotokoll speichern TAPI - Protokoll beim Beenden archivieren Statusmeldungen nicht an WINcontact 32 senden bei Trennung nach ms von Falscher Tel.Nr ausgehen Betrieb Wählen Betrieb ohne WINcontact Betrieb als Dialer von WINcontact Wählvorgang Annehmen von Gesprächen Beenden von Gesprächen Anrufprotokoll TAPI - Protokoll Popupmenü des Systemtray Symbols Probleme... 12

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5 1. Einleitung Das Programm TMDial ermöglicht als CTI - Lösung den automatischen Aufbau, die Annahme sowie die Beendigung von Telefongesprächen am PC und bietet dabei eine Vielzahl von Funktionen und Einstellmöglichkeiten. Es kann sowohl als autarke CTI Applikation als auch im Zusammenspiel mit anderer Software verwendet werden. Ein besonderes Augenmerk wurde dabei auf die Integration in die Callcenter - Lösung WINcontact 32 gelegt, in die es sich nahtlos einfügt. Durch den einfachen Aufbau von TMDial und die intuitive Nutzerführung ist auch ohne großes technisches Verständnis und langer Einarbeitungszeit eine fehlerfreie Bedienung der Software möglich Technische Vorraussetzungen TMDial ist eine 32bit-WINDOWS - Software und als solche auf sämtlichen 32bit-WINDOWS- Betriebssystemen lauffähig. Da es die TAPI Schnittstelle des Betriebssystems nutzt, ist ein installierter TSP (TAPI Service Provider) Vorrausetzung für die Funktionsfähigkeit von TMDial Programmaufbau Das Programm besteht aus einem Hauptfenster, welches den Großteil der Funktionalität bietet und zwei weiteren Fenstern für die Konfiguration von TMDial (siehe Abschnitt 2) und für die Anzeige des Anrufprotokolls. Im Folgenden sollen nur kurz die Hauptbedienelemente beschrieben werden Titelzeile zur Anzeige von aktueller Uhrzeit und Gesprächsstatus 2. Anzeige- und Eingabebereich für die Telefonnummer 3. Button für den Aufbau ( ) bzw. die Annahme ( ) oder das Beenden ( ) von Gesprächen 4. Statuszeile zur Anzeige der aktuell aktiven TAPI - Leitung 5. Funktionsleiste mit Anrufprotokoll ( ), Einstellungsdialog ( ) und Beenden ( ) Die konkrete Funktionsweise der einzelnen Elemente sowie die Funktionalität der anderen Fenster werden nun im weiteren Verlauf dieser im Detail besprochen. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 1

6 2. Erster Start und Konfiguration Wenn TMDial zum ersten Mal gestartet wird, und zwar unabhängig davon, in welchem Modus das geschieht, werden Sie zuerst einmal aufgefordert das Programm zu konfigurieren. Das ist wichtig, da einige Einstellungen für die Funktionsfähigkeit der Software unbedingt notwendig sind. Den Einstellungsdialog öffnen Sie, in dem Sie den - Button im Hauptfenster von TMDial betätigen. Beim ersten Start von TMDial geschieht das automatisch Einstellungsseite Telefon Die wichtigste und für den Betrieb von TMDial unbedingt notwendige Einstellung besteht in der Auswahl und Konfiguration der zu nutzenden Kommunikationsart. Zur Zeit wird lediglich der Telefonie - Modus TAPI unterstützt. Das bedeutet, daß die Telefonie nur über einen bereits auf Ihrem System installierten TSP (TAPI Service Provider) abgewickelt werden kann. Die verfügbaren TSP finden Sie in der WINDOWS - Systemsteuerung unter dem Punkt Telefonund Modemoptionen. An dieser Stelle können Sie auch bei Bedarf einen neuen TSP hinzufügen. Alle Leitungen der hier installierten TSP stehen dann im Auswahldialog in der TMDial Konfiguration zur Verfügung. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 2

7 Um die auf Ihrem Arbeitsplatz gewünschte Leitung einzustellen, reicht es aus, aus der Auswahlbox Gerät die gewünschte Leitung auszuwählen. Dabei ist zu beachten, daß nicht alle hier angezeigten TAPI - Leitungen auch für die Telefonie mit TMDial geeignet sind. Da eine TAPI - Leitung (Gerät) durchaus mehrere Adressen zur Verfügung stellen kann, bietet die Auswahlbox Adresse die Möglichkeit, die gewünschte Adresse auszuwählen. Nach der Auswahl des Gerätes wird als Standard immer die erste zur Verfügung stehende Adresse automatisch eingestellt. Die Auswahlbox Modus hingegen enthält alle möglichen Modi, die von der ausgewählten Kombination aus Leitung und Adresse unterstützt werden. Sie wird automatisch mit einem geeigneten Modus als Auswahl vorbesetzt. Falls kein von TMDial geforderter Modus unterstützt wird, bleibt die Auswahlbox leer und auch eine nachträgliche manuelle Auswahl eines inkompatiblen Modus führt nicht zu einer Aktivierung der Abspeicherungsmöglichkeit der Konfiguration. Nachdem Sie alle Einstellungen auf dieser Seite korrekt durchgeführt haben, könnten Sie die Konfiguration theoretisch abspeichern. Es lohnt sich aber durchaus, schon zu diesem Zeitpunkt einen Blick auf die weiteren Einstellungsmöglichkeiten zu werfen. Klicken Sie also in der linken Baumansicht als nächstes auf den Eintrag Fenster. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 3

8 2.2. Einstellungsseite Fenster Auf dieser Seite lassen sich einige Einstellungen, die das Verhalten des TMDial - Fensters beeinflussen, durchführen Programm minimiert starten Das Programm wird sofort nach dem Start minimiert. Das Hauptfenster erscheint bei dieser Einstellung also nicht auf dem Bildschirm sondern ist lediglich als Symbol in der Taskleiste sichtbar. Dabei ist es von Einstellung (s.u.) abhängig in welchem Bereich der Taskleiste das Symbol erscheint Programm in Systemtray minimieren Diese Einstellung bewirkt, daß die Anwendung nach dem Minimieren statt direkt in der Taskleiste im Traybereich der Taskleiste als Symbol erscheint. Dabei ist es ohne Bedeutung, ob TMDial manuell während des Betriebs oder direkt beim Start (siehe Abschnitt 2.2.1) minimiert wurde Der [X] Knopf der Titelleiste minimiert das Hauptfenster Ist diese Einstellung aktiviert, wird das Programm beim Betätigen des Schließen-Buttons [X] in der Titelleiste nicht wie üblich beendet, sondern lediglich minimiert. Sie bietet damit die Möglichkeit ein versehentliches Beenden von TMDial zu verhindern Hauptfenster bei Anruf aufblenden Da TMDial nicht nur zur computergesteuerten Anwahl von Telefonnummern geeignet ist, sondern auch eingehende Telefonate zur Anzeige bringen kann, können Sie mit dieser Einstellung das Verhalten zum Zeitpunkt eines Anrufs festlegen. Wenn die Einstellung gesetzt ist und das Hauptfenster gerade minimiert sein sollte, wird es bei einem Anruf aufgeblendet. Dasselbe gilt natürlich auch für ausgehende Gespräche. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 4

9 2.3. Einstellungsseite Standort Die auf dieser Seite zusammengefaßten Einstellungen beziehen sich alle mehr oder weniger auf das Wählverhalten von TMDial. Sie dienen zur Steuerung der automatischen Verwendung von Vorwahlen und Amtskennziffern. Dabei wird auf die Konfiguration des Betriebssystems zurückgegriffen Telefonstandort An dieser Stelle wird festgelegt, mit welchen Vorwahlen und Amtskennziffern TMDial die Rufnummer automatisch ergänzen soll. Dabei werden die im Betriebssystem eingerichteten Wählregeln verwendet. Dafür stehen in der Auswahlbox Standort alle bereits auf dem Betriebssystem vorhandenen Regeln zur Auswahl. Falls noch keine Regel eingerichtet wurde bzw. eine vorhandene Regel geändert werden soll, kann durch Betätigung der - Taste sofort der Dialog Telefon- und Modemoptionen des Betriebssystems aufgerufen und eine entsprechende Regel konfiguriert werden. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 5

10 Telefonanlage Hier legen Sie fest, welche maximale Länge Ihre internen Rufnummern haben. Diese Einstellung dient zur Steuerung der Wählregeln aus Abschnitt Solange eine Rufnummer die hier eingestellte Länge nicht überschreitet, werden die Regeln gewissermaßen ignoriert und die Telefonnummer wird in der Form gewählt, in der Sie an TMDial übergeben wurde. Darüber hinaus können Sie hier festlegen, ob die Amtskennziffern - Sequenz aus der Anzeige der Rufnummer entfernt werden soll. Diese Einstellung hat jedoch keinen Einfluß auf das Wählverhalten selbst, sondern dient lediglich der Anzeige. Beachten Sie, daß in Abhängigkeit der verwendeten Telefonie - Hardware bzw. deren TSP die Syntax der eingehenden Telefonnummern verschieden sein kann Einstellungsseite Allgemein Auf dieser Seite sind alle Einstellungen, die sich keiner speziellen Kategorie zuzuordnen lassen, zu finden Wählen über Zwischenablage zulassen Sobald diese Option aktiviert ist, beobachtet TMDial permanent den Inhalt Ihrer Zwischenablage. Falls sich nun zu irgendeinem Zeitpunkt eine Telefonnummer in der Zwischenablage befindet, übernimmt das Programm die Nummer automatisch, wählt sie aber noch nicht an. Das Anwählen kann danach manuell im Hauptfenster oder durch erneutes Kopieren der selben Nummer innerhalb kürzester Zeit in die Zwischenablage ( Doppel - STRG+C ) erfolgen. Mit diesem Mechanismus läßt sich TMDial zur Anwahl von Telefonnummern aus jeder beliebigen Software heraus verwenden Klingelton abspielen (Hypakusis - Option) Hier stellen Sie ein, ob zusätzlich zum Klingeln Ihres Telefons TMDial noch einen Klingelton über die Soundkarte Ihres PCs abspielen soll kein automatisches Auflegen beendeter Anrufe Falls die verwendete Telefonhardware (bzw. ihr TSP) Anrufe, die durch Besetzt bzw. Kein Anschluß unter dieser Nummer abgeschlossen werden, automatisch als Beendet kennzeichnet, kann es u.u. dazu kommen, daß TMDial den eigentlichen Anrufstatus nicht mehr korrekt auswerten kann. Mit dieser Option läßt sich das automatische Auflegen beendeter Anrufe verhindern. Der Status des Gesprächs kann dann zumindest noch akustisch erkannt werden. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 6

11 Annehmen und Auflegen über Hotkey zulassen Das Annehmen und Auflegen von Gesprächen kann außer über die Bedienelemente von TMDial (siehe Abschnitte 3.1 und 3.2) auch über eine systemweite Tastenkombination (sogenannte Hotkeys) erfolgen. Diese Tastenkombination kann selbst gewählt werden. Eine Standard - Einstellung gibt es dabei jedoch nicht, da andere Programme auf dem PC bereits Hotkeys installiert haben könnten und es dadurch u.u. zu einer Überschneidung kommen würde Einstellungsseite WINcontact 32 Diese Seite enthält ausschließlich Einstellungen, die für den gemeinsamen Betrieb mit WINcontact 32 und für die Fehlersuche im Zusammenspiel mit dem TSP wichtig sind kein lokales Anrufprotokoll speichern Da WINcontact 32 intern alle Gespräche in seiner Datenbank erfaßt, kann hier die lokale Protokollierung von TMDial (siehe Abschnitt 3.4) der Anrufe auf dem Arbeitsplatz deaktiviert werden TAPI - Protokoll beim Beenden archivieren Zur Fehlersuche in Bezug auf die korrekte Funktionsweise der Kommunikation zwischen TMDial und dem TSP kann hier eingestellt werden, ob das TAPI - Protokoll (siehe Abschnitt 3.5) der aktuellen Programmsitzung nach dem Beenden des Programms auf der Festplatte abgelegt wird und damit für spätere Analysen erhalten bleibt. Hinweis Alle Protokolle von TMDial finden Sie im Verzeichnis %ProgramData%\WINcontact Statusmeldungen nicht an WINcontact 32 senden Falls Sie TMDial für WINcontact 32 zwar als CTI - Lösung verwenden möchten, aber die Rückstati der getätigten Anrufe nicht in WINcontact 32 verarbeiten wollen, müssen Sie diese Option aktivieren. Das kann z.b. notwendig werden, wenn der TSP keine standardkonformen Stati zu den Gesprächen zurückliefert und es dadurch in WINcontact 32 zu Fehlinterpretationen kommt. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 7

12 bei Trennung nach ms von Falscher Tel.Nr ausgehen Vorausgesetzt, die in Abschnitt beschriebene Option ist nicht aktiviert, läßt sich hier einstellen, bis zu welcher Maximalzeit (in Millisekunden), gemessen vom Zeitpunkt der Anwahl bis zum Zeitpunkt der Trennung des Gesprächs, davon ausgegangen werden kann, daß es sich um eine Falsche Telefonnummer handelt. Achtung!!! Diese Option sollte nur gesetzt werden, wenn Ihr TSP den Status Falsche Telefonnummer nicht explizit unterstützt bzw. korrekt auswertet. Außerdem muß mindestens der Status Besetzt von Ihrem TSP unterstützt werden, da sonst ggf. auch Gespräche mit diesem Status als Falsche Telefonnummer interpretiert werden. Im Normalfall sollte diese Einstellung nicht aktiviert sein! 3. Betrieb Nach dem Start von TMDial befindet sich das Programm erst einmal im Wartezustand. Sie finden es dann in Ihrer Taskleiste bzw. im Systemtray. Das Symbol signalisiert Ihnen einen ordnungsgemäßen Betrieb. In Abhängigkeit vom Modus, in dem TMDial betrieben wird, stehen Ihnen ab diesem Zeitpunkt die verschiedenen Funktionen der Software zur Verfügung. Falls es Probleme beim Start von TMDial geben sollte, z.b. wenn die Konfiguration (siehe Abschnitt 2.1) fehlerhaft ist oder die konfigurierte TAPI - Leitung aus irgendeinem Grund nicht zur Verfügung steht, wird Ihnen das durch ein anderes Symbol ( ) in der Taskleiste signalisiert. Zusätzlich wird im Hauptfenster die Ursache des Fehlers angezeigt. Problemlösungen finden Sie im Abschnitt 4 dieser. Im Folgenden gehen wir davon aus, daß alles korrekt funktioniert Wählen TMDial kann auf zwei unterschiedlichen Arten betrieben werden: autark oder als WINcontact 32 - Dialer. Die Art des Betriebs hat Einfluß auf die Wählfunktionalität des Programms Betrieb ohne WINcontact 32 In diesem Modus bietet TMDial ein Feld für die Eingabe der zu wählenden Telefonnummer an. Durch Eingabe per Tastatur oder über die Zwischenablage (siehe Abschnitt 2.4.1) sowie anschließendes Betätigen des -Buttons wird der Wählvorgang eingeleitet Betrieb als Dialer von WINcontact 32 In diesem Modus wird keine direkte Eingabe einer Telefonnummer in TMDial unterstützt. Die Steuerung der Telefonie erfolgt hierbei einzig und allein über WINcontact 32. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 8

13 Wählvorgang Der eigentliche Anwahlvorgang ist in beiden Modi völlig identisch. Eventuell benötigte Amtskennziffern in der Telefonnummer werden beim Wählen automatisch ergänzt, sobald es sich um externe Telefonnummern handelt (Einstellungen siehe Abschnitt 2.3). Die am Ende wirklich angewählte Nummer wird unterhalb des Eingabefeldes dabei zur Information nochmals explizit ausgewiesen. Während des Gesprächsaufbaus und auch danach wird der aktuelle Leitungsstatus in der Titelleiste des Hauptfensters angezeigt. So können Sie jederzeit erkennen, in welchem Status sich das Gespräch momentan befindet Annehmen von Gesprächen Bei eingehenden Gesprächen reagiert TMDial derart, daß es Ihnen als erstes die Telefonnummer (soweit übermittelt) des Anrufenden mitteilt. Sie haben nun die Möglichkeit, durch Betätigung des -Button das Gespräch anzunehmen, vorausgesetzt Ihr TSP unterstützt diese Funktion. Falls die computergestützte Annahme von Gesprächen von Ihrem TSP hingegen nicht unterstützt wird, werden Sie durch TMDial explizit darauf hingewiesen, daß Sie das Gespräch manuell, d.h. direkt am Telefon, abnehmen müssen. Wenn TMDial im WINcontact Modus betrieben wird, übernimmt WINcontact 32 das Annehmen der Gespräche, vorausgesetzt es befindet sich selbst im Inbound - Modus. Dort läßt sich dann ggf. auch das automatische Annehmen von Gesprächen konfigurieren Beenden von Gesprächen Unabhängig davon, ob ein Gespräch angenommen oder selbst aufgebaut wurde, läßt sich das Telefonat in TMDial mit Hilfe des - Buttons zu jeder Zeit abbrechen bzw. beenden. Im WINcontact Modus übernimmt WINcontact 32 das Auflegen der Gespräche bzw. das Abbrechen des Wählvorgangs. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 9

14 3.4. Anrufprotokoll TMDial protokolliert alle geführten Telefonate und Wählvorgänge in seinem internen Anrufprotokoll. Sie können dieses Verhalten abstellen (siehe Abschnitt 2.5.1), wenn Sie keine Protokollierung der Telefonate wünschen bzw. die Gespräche anderweitig (z.b. durch WINcontact 32) mitprotokolliert werden. Das Anrufprotokoll öffnen Sie, in dem Sie den - Button im Hauptfenster von TMDial betätigen. Im Protokoll finden Sie alle Informationen über die bisher mit TMDial getätigten Telefonate. Dabei wird sowohl in ein- und ausgehende Verbindungen als auch in Gespräche und Anwahlversuche unterschieden. Darüber hinaus wird die Liste absteigend nach Datum sortiert und gruppiert dargestellt. Die einzelnen Symbole haben dabei folgende Bedeutung: Tag der Verbindung ausgehende Verbindung mit zustande gekommenem Gespräch ausgehende Verbindung ohne zustande gekommenes Gespräch (Anwahlversuch) eingehende Verbindung mit zustande gekommenem Gespräch eingehende Verbindung ohne zustande gekommenes Gespräch (Anwahlversuch) Letzterer Fall bedeutet, daß jemand versucht hat, Sie an Ihrem Arbeitsplatz anzurufen, Sie aber aus irgendeinem Grund nicht abgenommen haben. Außer mit einem Eintrag im Anrufprotokoll wird Ihnen dieser Fakt zusätzlich mit einer Änderung des TMDial - Symbols im Systemtray signalisiert. An dieser Stelle wird Ihnen dann die aktuelle Anzahl eingehender Anwahlversuche angezeigt. Die Gesprächsdauer bei Telefonaten unter einer Minute wird sekundengenau ausgegeben. Alle anderen Zeiten werden auf die volle Minute aufgerundet angezeigt. Hinweis Alle Telefonnummern im Protokoll werden immer inklusive evtl. gewählter Amtskennziffern und Vorwahlen ausgegeben. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 10

15 3.5. TAPI - Protokoll Außer dem Anrufprotokoll stellt TMDial noch ein weiteres Protokoll zur Verfügung. Es enthält Informationen zur Kommunikation zwischen TSP und TMDial. Dieses Protokoll dient einzig und allein der Analyse von Problemfällen. Das TAPI - Protokoll öffnen Sie, in dem Sie bei gedrückter [STRG]-Taste den Hauptfenster von TMDial betätigen. - Button im Das Protokoll enthält alle Kommunikationsvorgänge zwischen TMDial und dem TSP sowie ggf. zwischen TMDial und WINcontact 32 und gruppiert sie nach Telefonaten. Im Popupmenü des Protokolls steht Ihnen weiterhin eine Speichern - Funktion zur Verfügung, mit der Sie das Protokoll auf Ihrer Festplatte sichern können. Hinweis Nach standardmäßig eingestellten 500 Einträgen wird das TAPI Protokoll abgeschnitten. Falls Sie also Probleme mit der Kommunikation feststellen, müssen Sie das Protokoll zeitnah zum Problem abspeichern Popupmenü des Systemtray Symbols Einige TMDial Funktionen stehen nicht über das Hauptfenster, sondern lediglich im Popupmenü des TMDial - Symbols im Systemtray zur Verfügung. Sie öffnen dieses Menü, indem Sie mit der rechten Maustaste auf das TMDial Symbol klicken. Außer den Funktionen (,, ), die auch über das Funktionsmenü des Hauptfensters erreichbar sind und die in den Abschnitten 2 und 3.4 eingehend erläutert wurden, finden Sie in diesem Menü weitere nützliche Funktionen. Die Funktion Anzeige bedarf keiner detaillierten Erläuterung, da sie nur dazu dient, TMDial aus dem minimierten Zustand wieder in den Modus der Anzeige des Hauptfensters zu versetzen. Der Menüeintrag Info über öffnet ein weiteres Fenster, welches den aktuellen Programmstand von TMDial sowie ein paar Informationen zum Betriebssystem anzeigt. Am Wichtigsten sind jedoch die Funktionen Wahlwiederholung und Rückruf. Beide Funktionen bieten Ihnen spezifische Listen von Telefonnummern an. Im ersten Fall sind das die letzten 10 Telefonnummern, die Sie mit TMDial gewählt haben. Im zweiten Fall handelt es sich dagegen um die letzten 10 Telefonnummern, von denen Sie angerufen worden sind (vorausgesetzt eine gültige Telefonnummer wurde beim Anruf mit übertragen). Durch Anklicken der entsprechenden Nummer ( Wählvorgang sofort eingeleitet. ) mit der Maus wird der Die Funktion Liste löschen entfernt alle Telefonnummern aus der entsprechenden Liste. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 11

16 4. Probleme Für die einwandfreie Funktionsweise von TMDial ist der fehlerfreie Betrieb des TSP Ihrer Telefonie Hardware eine Grundvoraussetzung. Bei Problemen, die vom TSP ausgehen, kann es zu schwerwiegenden Störungen beim Betrieb von TMDial kommen. Alle Fehler, die beim Zugriff auf den verwendeten TSP auftreten, werden im Hauptfenster von TMDial zur Anzeige gebracht. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Fehler von TMDial oder vom TSP ausgelöst wurde. Fehler, die auf eine Fehlfunktion des TSP zurückzuführen sind, können z.b. sein: - das Gerät, auf welches der TSP zugreift, ist vom System entfernt worden (z.b. bei einem Telefon, welches per USB angeschlossen ist, wurde das Kabel aus dem USB - Port entfernt) - das Gerät, auf welches der TSP zugreift, ist nicht mehr ansprechbar (z.b. ein Telefon, welches per USB angeschlossen wurde, kann auf Grund eingestellter WINDOWS Energiesparoptionen (StandBy - Betrieb) nach der Reaktivierung des USB - Ports nicht mehr korrekt angesprochen werden) - die Leitung, auf die der TSP zugreift, ist nicht mehr auf Ihrem System verfügbar (z.b. wenn sich die Konfiguration Ihrer Telefonanlage geändert hat und die in Ihrem TSP konfigurierte MSN nun deshalb nicht mehr verfügbar ist) Ob der Fehler an TMDial oder am verwendeten TSP liegt, können Sie am einfachsten testen, indem Sie anstelle von TMDial mit Hilfe der unter WINDOWS standardmäßig verfügbaren Software Wählhilfe auf den TSP zugreifen und versuchen, damit ein Gespräch aufzubauen. RMS-systems DV GmbH Ostsachsen 12

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