Qualität und Transparenz in der Marktforschung: CATI und Online

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1 IFF International Institute for Field Research Qualität und Transparenz in der Marktforschung: CATI und Online MEMBER OF THE LEYHAUSEN GROUP

2 Quality Fieldwork Unser Mehrwert für Ihre Kosteneffizienz Mit unseren Produktbereichen Quality Fieldwork - Phone Network und Online Network sichern wir Ihnen in der Durchführung nationaler und internationaler Telefon- und Onlinestudien hohe Qualität auf Basis einheitlicher Standards zu. One face to the customer steht für Konstanz und Effi zienz in der Projektplanung und -abwicklung. Wir organisieren, überwachen und realisieren Ihre Studie. Darüber hinaus bieten wir Support für Ihr Studiendesign sowie in ethisch-kulturellen Fragestellungen. Sie haben einen Ansprechpartner und gewinnen Zeit für andere Aufgaben. IFF Keyfacts Nur einheitliche Regeln lassen aus einer internationalen Studie das werden, was unser Anspruch ist eine homogene Studienabwicklung: Desk Research zur Beschaffung von länderspezifi schen Informationen Prüfung von Übersetzungen auf Marktforschungsrelevanz und -terminologie Einheitliche Technologieplattform, webbasiert und mit Echtzeitzugriff Kombination aus langjähriger Erfahrung und technischem Know-How Einheitliche Programmierung über alle Länder und Sprachen Zentrale Sample-Evaluation und Datenbankserver Einheitliche Regeln zur Interview-Durchführung und Datenprüfungsroutinen Stringente Qualitätsrichtlinien und Dokumentation der Feldarbeit Zentrale Projektsteuerung und one face to the customer Regelmäßiger Erfahrungsaustausch unter den Partnern und Projekt-Debrief Abwicklung von CATI-Studien mit native speakers für alle Sprachen und Länder Abwicklung von Online-Studien mit leistungsfähigen Panelpartnern Qualitätssicherung entsprechend interner Qualitätsrichtlinien (BVM, ESOMAR) Bestmögliche Transparenz in allen Projektphasen vom Setup über Feldarbeit bis hin zur Ergebnislieferung Wir decken alle Branchen (u. a. Automotive, Pharma, HBV, FMCG, Energie) sowie alle Zielgruppen (b2b/ b2c) mit speziell geschulten Interviewern ab Leistungsspektrum Das Leistungsspektrum CATI und Online Projekt Set-up Unterstützung in der Fragebogenerstellung Ethisch-kulturelle Beratung Kickoff-Meeting, gemeinsamer Briefi ngtermin Übersetzung von Fragebögen Multilinguale Programmierung mit Web-Testing Funktion Umsetzung auch komplexer Fragebogenstrukturen Ziehen von Stichproben (b2b, b2c) Pre-Test mit Möglichkeit des Audio-Monitorings in unseren CATI-Studios Feldarbeit 100 CATI Stationen in Deutschland mit Predictive und Auto Dialing Über 200 eigene CATI-Stationen insgesamt Nationale & internationale Interviews CATI und Online bei zentralem Hosting Rekrutierung für Online-Interviews, in-depth Interviews, Fokusgruppen Für CATI: Audio-Monitoring und Voice Recordings Für Online: Einspielen von Bildoder Tonmaterial Datenanalyse Data cleaning Vorabdatenlieferungen und Auszählungen der wichtigsten Fragen Erstellen von Datensätzen im gewünschten Format (z.b. ASCII, SPSS, gelabelt) Datenerfassung von p&p-interviews Rückübersetzungen Codeplanentwicklung und Coding Tabellarische Auswertungen (deskriptiv und multivariat) Deskriptive Chartberichte Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbefragung Einsatz ausschließlich speziell geschulter, erfahrener Interviewer Erstellung und Versand von Ankündigungsanschreiben Red Alert Management Hotline-Bereitstellung für Rückfragen Beachtung der Datenschutzrichtlinien gemäß BDSG Customer Touchpoint Evaluation Phone-to-Web und Mixmode-Studien, um die bestmögliche Ausschöpfung und Teilnahmebereitschaft Ihrer Kunden zu erreichen Mystery Calls und CATI-Center Checks Individuelle Projektserver und hoher Sicherheitsstandard, auf Wunsch auch Datenschutzaudits vor Ort möglich

3 Customer Focus Customer Touchpoint Evaluation Steigerung der Kundenloyalität bei gleichzeitiger Neukundengewinnung Customer Touchpoint Evaluation ist ein Instrument im Bereich des Customer-Relationship-Managements zur Optimierung unternehmensinterner Prozesse. Die präzise Messung sowie ein systematisches Management der Kontaktpunkte im Serviceund Hotlinebereich führen zu einer wirkungsorientierten Leistungssteigerung von Mitarbeitern und zu einer messbaren Zufriedenheitssteigerung der Kunden. Die individuell zugeschnittene CTE-Studie ermöglicht ein direktes Feedback von bestehenden und potenziellen Kunden sowie interner Kommunikation und ermöglicht Ihnen aufgrund der daraus resultierenden Schwachstellenanalyse die Ein leitung geeigneter Gegenmaßnahmen, um das Prozess- Management optimal auszugestalten. Idealerweise wird CTE genutzt zur: Bewertung von Hotlines Bewertung des Außendienstes / der Servicemitarbeiter Bewertung einer Kombination verschiedener Kontakte Ermittlung der Problemlösungsquote auf Kundenseite Ermittlung des NPS Mittels CATI - Befragungen tagesaktueller Kontaktdaten ermöglichen wir ein konstantes Tracking der Wirksamkeit von Maßnahmen in Bezug auf Kundenloyalität und Neukundengewinnung. IVR (Interactive Voice Response) garantiert ein umfangreiches Kundenfeedbacksystem in Echtzeit. Unser Partner ist die sogedes GmbH, einer der führenden Provider in diesem Bereich. Kontaktieren Sie uns. Telefonische Befragung Keyfacts: Persönlicher Kontakt zum Kunden Möglichkeit zur direkten Deeskalation Zeitnahes, unverzerrtes Kundenfeedback Sicherheit des richtigen Ansprechpartners Sicherheit über die Bewertung des relevanten Touchpoints Sehr hohe Ausschöpfungsquoten, alle Altersgruppen Automatisiertes Schnittstellenmanagement Online Keyfacts: Automatisiertes Schnittstellenmanagement Kein Interviewerbias Komfortabel für den Kunden, da Zeitpunkt der Befragung selbst bestimmt werden kann Mittlere Ausschöpfungsrate Schnelles, fl exibles und kostengünstiges Instrument IVR Keyfacts: Automatisiertes Instrument Hohe Fallzahlen bei optimaler Kosteneffi zienz Persönlicher Kontakt im Falle des handovers möglich Zeitgleiches, unverzerrtes Kundenfeedback direkt im Anschluss an das Gespräch möglich Automatisiertes Schnittstellenmanagement Hohe Ausschöpfungsrate Ergänzungsfunktion hand over: Im Falle einer Eskalationssituation (z.b. negative Bewertung des Kunden im automatisierten Befragungsprozess) kann eine Weiterleitung an einen Live-Agent erfolgen, der den Sachverhalt exploriert und deeskaliert Die Methoden für CTE im Vergleich Ausgangspunkt: Telefonischer Kontakt des Kunden mit der Servicehotline Kunde Servicehotline/ Callcenter Kundenbetreuung IFF- Netzwerk PROZESSEBENEN Datenbank Kunde Datenübermittlung 1. Kontaktdaten 2. Befragungsdaten Datenbank Befragungsdaten Fragebogen IVR Sprachportal Prozess 1: vollautomatisierte IVR-Befragung nach Kontaktende, Handover nur im Eskalationsfall Prozess 2: Handover vom Servicehotline-Agent Kunde zum Interviewer IFF nach Kontaktende, telefonische Livebefragung durch IFF Prozess 3: Initiierung Callback durch Servicehotline-Agent Kunde, telefonische Livebefragung zeitversetzt durch IFF Ablaufschema einer CTE-Studie am Beispiel der CATI-Variante Prozess 4: Initiierung Callback durch individuelle Kundenanforderung, telefonische Livebefragung zeitversetzt durch IFF

4 CATI-Projekte Prozessorganisation und Qualitätssicherung nationaler und internationaler CATI-Projekte CATI-Center CATI-Center CATI-Center CATI-Center CATI-Center Internationale CATI-Center (weltweit) VPN/VOIP VPN bundesweite + weltweite Calls Phone Services Zentrale Telefonie Sytel Pro Verknüpfung individueller Frage bogen und Anrufmanagementsystem Dialer möglich Zentraler Server NEBU Informationen in Realtime Visueller Zugriff Datenbanksystem Befragungssoftware Projektsteuerung Projektcontrolling Quotenmanagement Sample Management Mit über 200 eigenen CATI-Stationen in unseren Niederlassungen sowie mit unseren weltweiten Netzwerk-Partnern decken wir alle Länder mit Muttersprachlern ab. Bei zentralem Projektmanagement und dezentraler Feldarbeit erhalten Sie alles aus einer Hand. Zusammen mit unserer integrierten Plattform für multi- und mixed- Mode Datenerhebungen garantieren wir über unseren Dialer auch die zentrale Telefonie und Anrufverwaltung für alle Länder weltweit. Bessere Forschungsergebnisse, mehr Flexibilität und effi ziente Kommunikation mit unseren Kunden werden über ein Online-Portal sichergestellt, Reportings können innerhalb kürzester Zeit mühelos bei optimierter Datensicherheit abgerufen werden. Das IFF Netzwerk Land Standort Sprachen Deutschland C4R, Köln (Gruppe) deutsch UK CIF, London (Gruppe) englisch, nordische Sprachen Frankreich Paris (Partner) französisch (local) Tunesien Tunis (Partner) französisch (offshore), arabisch Italien IFF Italia, Palermo (Gruppe) italienisch, portugiesisch Spanien Malaga (Partner) spanisch, englisch, nordische Sprachen, Benelux Mazedonien Skopje (Gruppe) türkisch, serbisch, albanisch, bulgarisch, kroatisch, mazedonisch Ukraine Lviv (Netzwerkpartner) ukrainisch, polnisch, russisch, rumänisch VAE/Saudi Arabien Leyhausen ME (Partner) arabisch Schweiz Zürich (Netzwerkpartner) deutsch, schwyzerdütsch, italienisch, französisch Weltweite Kooperationspartner in allen Kontinenten

5 Unser Anspruch: Transparenz in allen Phasen Projektphase Transparenz Qualitätssicherung Auftragserteilung Benennung des verantwortlichen Ansprechpartners; Bereitstellung des Projektablauf planes Rückversicherung der Studien spezifi ka im Vergleich Angebot mit Auftragserteilung, Klärung der offenen Fragen: internes Kick-Off des Teams Sampleziehung Benennung Sampleprovider, Adressquelle Dokumentation der Stichproben ziehung Projektsetup Übersetzung Abwicklung über Übersetzungs büros, Übersetzungen der eigenen Kernländer werden mit Muttersprachlern nochmals geprüft Programmierung Testlink Interaktiver Prozess Auftraggeber Programmierer Quoteneinstellungen Quotenlink Importquote vs. erhobene Variable; Gemeinsame Defi - nition der Quotenzellen bei Repräsentativbefragungen; Kontinuierliche Quotenüberwachung Briefi ng Kundenbesuch zu Projektstart erwünscht Sicherstellung eines einheitlichen Schulungsstandards aller ein ge bundenen CATI-Center und Inter viewer durch Erstellung individueller Briefi ngunterlagen; projektspezifische Schulung der Interviewer, qualitative und quantitative Inter viewereinsatzplanung Feldstart Feedback nach dem ersten Feldtag Verstärktes Monitoring; Debriefi ng im Bedarfsfall Feldphase Feldarbeit Vereinbarung interner Monitoringtermine oder Lieferung von Voice Recordings möglich, Lieferung kontinuierlicher Statusreports Kontinuierliches Monitoring und Coaching der Interviewer; Prüfen der Daten nach dem ersten Feldtag, bei Trackings Wellenvergleich; laufende Quotenüberwachung und Qualitätsüberwachung bei Partnerinstituten im Rahmen internationaler Projekte Feldende Finales Ausschöpfungsprotokoll Quotenprüfung; bei Kundenbe fragungen: Abarbeitung aller Terminvereinbarungen; Sample evaluation Datenlieferung Datenvalidierung Prüfen der Datenstruktur Logikchecks, Interviewerchecks, Cleaning, Korrektur der offenen Nennungen, standardisierte Verfahrensregeln zur Wahrung der Kontinuität Output Codierung Vorabdatensatz auf Wunsch; Datenformat nach Absprache und Spaltenplan Detaillierte Absprache des Codeplans; Lieferung der Vercodung und offene Originalantworten Unabhängige formale Kontrolle durch einen Dritten vor Daten versand an den Kunden Codierung durch erfahrene Codierer, Rückübersetzung durch Fachbüros Tabellen Absprache der Tabellenköpfe und des Tabellenlayouts Auswertung mittels SPSS

6 Die Stichprobe Grundlage der validen Datenerhebung B2C Stichproben, repräsentativ Wir arbeiten mit dem RTS Stichprobensystem von Rösch. Auswahlgrundlage: Grundidee von Gabler-Häder: Analyse von Hunderterblocks des gesamten Nummernraums wesentliche Modifikationen und Erweiterungen, etwa in der Erkennung und Zuordnung der Einträge der Telefonverzeichnisse und Analyse der Restblocks (verbleibende nicht eingetragene Nummern) für Festnetz und Mobilfunk, beispielsweise - weitestgehende Zuordnung der nicht-privaten Anschlüsse - Erkennung von Mehrfacheinträgen von Privathaushalten - Klassifi zierung nach Alter des Anschlusses Stichprobenverfahren mikrostratifi zierte bundesweite Stichproben spezielles optimales Verfahren für regionale Stichproben optional spezielle Verfahren (z. B. Mobile Only ) Gewichtungsverfahren/Nonresponse-Ausgleich modernste Gewichtungsverfahren mit Minimalem Infomationsverlust fachgerecht und kompetent zum Ausgleich von Designeffekten (z.b. Haushalt-Personen-Transformation) und von Nonresponse-Verzerrungen B2B Stichproben Quellen: Bisnode, Rösch, eigene Datenbanken Datenbasis: Analysen sämtlicher Einträge in den Telefonverzeichnissen Informationen aus den Branchenverzeichnissen Rückmeldung aus einschlägigen Umfragen sonstige öffentliche Quellen (z.b. Internet) Strukturmerkmale: Branchenvercodung nach NACE 2.0 und SIC Beschäftigtengrößenklassen differenzierte Regionalzuordnung Selektionsverfahren: fortgeschrittene multistratifizierte Auswahltechniken zur Realisierung optimaler Stichproben für das jeweilige Untersuchungsziel Zielsample Bei Studien mit schwierigen Zielgruppen oder sehr niedriger Inzidenz arbeiten wir nach Rücksprache auch mit Zielsamples verschiedener Anbieter. Online Services Kooperation mit PAYBACK Bei B2C-Studien in Deutschland profitieren Sie von unserer Kooperation mit PAYBACK. Das größte deutsche Bonusprogramm hat Mitglieder gezielt zur Teilnahme an Online- Befragungen eingeladen und so das hochqualitative PAYBACK Online Panel aufgebaut. Für internationale Studien stehen in diesem Bereich weltweit Partner bereit. Gerne realisieren wir für Sie auch Experten- und B2B- Befragungen. Mit unserem Produktbereich Quality Fieldwork Online- Network sichern wir Ihnen in der Durchführung nationaler und internationaler Onlinestudien hohe Qualität auf Basis einheitlicher Standards zu. Feldarbeit in Deutschland Feldarbeit weltweit Payback Partner 1 Partner 2 Partner 3 Identische Plattform wie bei CATI- Studien (NEBU), die Panelteilnehmer der Partner werden direkt auf unseren Server geroutet. Zentraler Server IFF International Institute for Field Research GmbH Biberach Leverkusen Leipzig London Palermo Member of the Leyhausen Group Tom Abele Dipl.- Verw.wiss. Managing Director Tel (0) Dietmar Zentner Dipl.- Kfm. (Univ.) Managing Director Tel (0) Jens Overlaender Dipl.- Soz. Wiss. Client Development Manager Tel (0)

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