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1 STSG SERVICE N ews Fr. Vella, Mitarbeiterin Steuerung Ipfling, Geschäftsführer "EinWolfgang erfolgreiches TelefonService GmbH & JahrSparda 2011 für die STSG" Co.KG "Wer die Zukunft erforschen will, muss die Vergangenheit kennen", so ein chinesisches Sprichwort. Entsprechend möchte ich es auch mit unserem ersten Newsletter für halten. Auf den folgenden Seiten lassen wir die Highlights des Jahres 2011 für Sparda TelefonService noch einmal Revue passieren war für uns gezeichnet durch Wachstum und viele erfolgreiche Projekte. Wir konnten bis Jahresende unseren Umsatz um über 1 0 % im Vergleich zu steigern und haben über 80 Mitarbeiter eingestellt. Es beweist sich, dass insbesondere unser Streben nach Qualität und unsere besondere Unternehenskultur als Basis für unseren Erfolg ein echter Wettbewerbsvorteil ist. Dieser Trend wird sich auch in fortsetzen. BPO und Call Center Dienstleistungen etablieren sich zunehmend und Auftraggeber suchen verstärkt Outsourcer, die neben hoher Qualität auch ihren Mitarbeitern faire Arbeitsbedingungen bieten. Dafür werde ich mich auch weiterhin einsetzen. Niclas Bychowski - Geschäftsführer der STSG 2011 : Das STSG-Jahr in Zahlen > Bearbeitete Kontakte 1neue 2 Auftraggeber 9Jahre Ø Betriebszugehörigkeit Outbound-Kontakte 80 neue Mitarbeiter 98% Qualitätsquote Terminvereinbarungen In- & Outbound 1Jahre4 STSG

2 2 Service-News Niclas Bychowski wird WIR - STSG gießt starke Unternehmenskultur in ein Leitbild Regionalgruppenleiter des Call Center Verbands Die STSG verfügt über eine gesamte Organisation sehr starke Unternehmenskultur Die durchschnittlich 1 0 Jahre Betriebszugehörigkeit sind nur ein Beispiel hierfür. Nun wurde diese besondere Unternehmenskultur in einem Unternehmensleitbild festgehalten. Dabei wurden Werte, Vision, Kernkompetenzen sowie ein Leitbild entwickelt und beschrieben. Als Leitbild kristallisierte sich das bezeichnende Schlagwort WIR heraus. Es fasst die Unternehmenskultur optimal zusammen. In einem zweiten Schritt wird das Leitbild im Rahmen von MitarbeiterWorkshops in die getragen. Inhalte sind hierbei beispielsweise die Frage, was die beschriebenen Werte für den täglichen Berufsalltag bedeuten. Ein starkes Leitbild für starke Services! Niclas Bychowski, Geschäftsführer der Sparda TelefonService, wurde am 27. Oktober einstimmig von den Mitgliedern der Regionalgruppe West (Süd) des Call Center Verbands Deutschland e.v. für eine Periode von zwei Jahren zum Leiter gewählt. Als Leiter eines Service Centers, das auf klare Werte und ein echtes Berufsbild setzt, lag es für mich auf der Hand, auch auf Verbandsebene Verantwortung zu übernehmen, so Bychowski. Ich möchte als Leiter vor allem dazu beitragen, dass der Bereich der Callund Service Center stärker als Zukunftsbranche wahrgenommen wird. Der Call Center Verband Deutschland e.v. ist der Verband der Call Center Wirtschaft in Deutschland. Er repräsentiert mit seinen rund 350 Mitgliedsfirmen 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze, bündelt die Interessen der Call Center Branche und vertritt sie nach außen. Die STSG übernimmt auch 2011 wieder die Spendenhotline für Herzenssache Es ist schon fast eine Tradition, dass die STSGLebensbedingungen für kranke und behinderte Kinder Mitarbeiter im Dezember ehrenamtlich die und Jugendliche stehen gesunde Spendenhotline im Rahmen der Herzenssache Entwicklungsmöglichkeiten und mehr Spendengala übernehmen. Am Freitag, den 1 6. Bildungschancen sowie Hilfe bei emotionaler Dezember zwischen 20: 1 5h und 22: 00h haben auch in Vernachlässigung oder Gewalterfahrung im diesem Jahr wieder ca engagierte Mitarbeiter Mittelpunkt der geförderten Projekte. Spendengelder per Telefon eingesammelt und die Leitungen zum Rauchen gebracht. Vom Agenten bis zum Geschäftsführer haben alle mitgemacht. Ehrensache für eine gute Sache! Es wurden weit über gesammelt. Herzenssache unterstützt benachteiligte Kinder materiell und ideell! Die zentralen Ziele der Kinderhilfsaktion von Südwestrundfunk (SWR), Saarländischem Rundfunk (SR) und den SpardaBanken sind vielfältig: N eben besseren

3 3 Service-News Die STSG moderiert auf zweitgrößter Messe für Kundendialog "Contact Center Trends" Wie schon im Frühjahr auf der Call Center World, war die STSG aktiv mit Beiträgen und Moderationen auf der zweitgrößten Messe für Kundendialog Contact Center Trends in der Commerzbankarena in Frankfurt vertreten. Niclas Bychowski referierte vor 80 Entscheidern und Experten aus dem Kundenserviceumfeld über effiziente Service- prozesse und moderierte den gesamten Themenblock Prozessoptimierung Effizienz, Qualität, Analyse, den verschiedene Experten gestalteten. Der Thementag schloss mit einer von Bychowski moderierten Podiumsdiskussion. Wieder ist die STSG als anerkannte Branchenexpertin im Bereich Kundendialog und Service als Meinungsgeberin gefragt Gäste bei STSG-Event "Erfolgsfaktoren im Kundendialog" Die STSG lud im Oktober in Partnerschaft mit der Deutschen Post AG, dem Lettershop O/DDie Duckerei und der PR-Agentur Rieder Kommunikation zum Event Erfolgsfaktoren im Kundendialog in die Räume der STSG ein. Im Rahmen von Experten-Kurzvorträgen wurde entlang der gesamten KampagnenWertschöpfungskette (Marktsegmentierung/Kreativ- & Psychologiestrategie, Mailingstrategie, PRStrategie sowie Nachfass-Telefonie & Vertrieb) Know-How in gebündelter und praxisorientierter Form an das Publikum vermittelt. Der Event war ein voller Erfolg: 1 00 Entscheider aus Vertrieb und Marketing folgten der Einladung und zeigten sich sehr zufrieden, was Konzept und Inhalt der Veranstaltung anging. Ein spannender Abend und eine gute Möglichkeit, Informationen von verschiedenen Experten aus verschiedenen Bereichen zu erhalten, so ein Besucher. Ein gelungener Event, der viele Kontakte und Aufmerksamkeit für die STSG generiert hat.

4 4 Service-News STSG mit Stand auf Messe "Moderner Staat" in Berlin Im Rahmen der Vertriebs- und Marketingstrategie war die STSG im November auf der Messe Moderner Staat in Berlin mit einem Stand vertreten. Die Messe ist auf Entscheider im Öffentlichen Dienst ausgerichtet: Ein Zielgruppe, die die STSG als Wachstumsmarkt identifiziert hat. Das Interesse an den STSG-Services war groß - an zwei Tagen führte die STSG interessante Gespräche mit Entscheidern und Politikern. Highlight war der saarländische Abend, zu dem die STSG mit Lyoner und saarländischem Bier am Messestand einlud. Der STSG gelang ein professioneller Messeauftritt mit vielen interessanten Gesprächen. Call Center World 2011 : STSG als Branchen-Experte gefragt Mit dem Thema der effizienten Service-Steuerung beteiligte sich die STSG im März an der größten europäischen Messe für Service Center und Kundenservice, der Call Center World in Berlin. Mehr als 250 Aussteller waren vertreten und 8000 Besucher waren zu verzeichen. Im Rahmen des Best-Performance-Tags referierte Geschäftsführer Niclas Bychowski über das Thema kosteneffizientes und hochqualitatives Service Center Management vor mehr als 1 00 Experten und Führungskräften aus dem Kundenservice-Umfeld. Zudem beteiligte er sich aktiv an zwei Podiumsdiskussionen zu aktuellen Service Themen. Erfreulich: Die STSG-Beiträge erhielten von den Kongressteilnehmern die zweitbeste Bewertung aller 50 Referenten. STSG beteiligt sich an der Konzeption und Auflage des ersten deutschen Call Center Manager Bachelor Studiengangs Die STSG beteiligt sich aktiv an der Gestaltung und dem Start des ersten Bachelor Studiengangs für Call Center Manager. Aus- und Weiterbildung des operativen Managements ist eine Grundlage des Erfolgs von Service Centern. Die STSG hat dies schon vor langer Zeit erkannt und alle seine operativen Führungskräfte entsprechend ausgebildet. In Zusammenarbeit mit der Call Center Akademie Saarland, an der die STSG beteiligt ist, wurden innovative IHK-Zertifizierungslehrgänge aufgesetzt. Mit dem Bachelor Studiengang sollte eine Management Ausbildungslücke geschlossen werden, die ein branchentypisches Problem ist: viele Operations Manager sind in ihre Rolle gewachsen und steuern aber große Teams mit Mitarbeitern, ohne eine akademische Ausbildung genossen zu haben. Der von der HTW - Hochschule für Technik und Wirtschaft Saarland - ausgearbeitete und angebotene Studiengang vermittelt wissenschaftliches und praxisorientiertes Fachwissen an bestehende oder angehende Service Center Manager in 7 Semestern berufsbegleitend. Es ist der erste Studiengang dieser Art in Deutschland, der im Oktober mit 1 5 Teilnehmern aus dem gesamten Bundesgebiet startete. Auch die STSG hat einem Mitarbeiter die Studienteilnahme ermöglicht. Denn die Sicherung des qualifizierten Führungsnachwuchses, insbesondere im Produktionsumfeld, ist eine strategische Frage.

5 5 Business-News Unterstützung des Energieversorgers energis im Service Die energis GmbH ist Anbieter von Energie sowie Telekommunikationsdienstleistungen und Tochter der VSE-Gruppe. energis vergab in zwei Schritten Teile des Anrufvolumens und Back Office an die STSG. energis suchte einen professionellen Service-Anbieter, der auf höchstem Niveau agiert und organisatorisch flexibel ist. Insbesondere die Qualifikation der Teamleiter spielte eine herausragende Rolle. Das Management und die Teamleitung arbeiteten Hand in Hand mit den Trainern und den kundenseitigen Ansprechpartnern zusammen, um Prozesse zu definieren, Schulungskonzepte zu erstellen und Datenanbindungen zu ermöglichen. Im ersten Schritt ab Dezember arbeiteten 1 2 Mitarbeiter für energis und ab der zweiten Phase (ab Dezember 2011 ) bis zu 22. Neben der klassischen Servicetelefonie Kooperation mit Merck beim Bewerbermanagement Die Merck KGaA, ein weltweit tätiges Pharma und Chemieunternehmen mit Sitz in Darmstadt, hat Teile des Prozesses für Bewerbermanagement an die STSG übertragen, die mit bis zu zehn speziell geschulten Agenten für die Koordination der Bewerbungstermine innerhalb von Merck verantwortlich ist. Die Mitarbeiter stimmen mit den Bewerbern Termine für Vorstellungsgespräche bei Merck in Darmstadt ab. Im Hinblick auf den aktuellen Wettbewerb um Fachkräfte ist der Terminprozess ein strategisches und wichtiges Element im Bewerbermanagement", so Niclas Bychowski, Geschäftsführer der Sparda TelefonService. Einen spezialisierten Dienstleister zu nutzen war für Merck eine Frage der Effizienz. Durch die erweiterte Erreichbarkeit der Sparda TelefonService können unsere Bewerber viel flexibler ihre Termine vereinbaren auch in den Abendstunden. Unsere Recruiter werden entlastet und können sich so wieder auf ihre Kernaufgaben konzentrieren", erklärte Dr. Markku Klingelhöfer, Leitung Employer Branding & Talent Acquisition bei Merck. (Serviceanfragen, Tarifberatungen,R) ist die STSG auch mit Marktfolgeaktivitäten, wie Belegbearbeitung und Schriftbearbeitung beauftragt. Dabei erhält die STSG die Geschäftsvorfälle elektronisch zugewiesen. Die Endbearbeitung erfolgt entsprechend durch die STSGMitarbeiter. Die Back Office-Themen sind Teil des Service-Prozesses und es liegt auf der Hand, sie uns zusätzlich zu den Inbound-Aktivitäten zu übertragen so kann der Auftraggeber optimal von Effizienzpotenzialen profitieren, so Bychowski. Kampagne für Michelin mit anschließender Marktforschungsaktion Die STSG unterstützte die Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA bei der Durchführung einer Direktmarketing-Kampagne. Die Markenwahrnehmung bei MICHELIN OnWay Mitgliedern wurde gestärkt. Die STSG entwickelte hierzu ein Kommunikationskonzept, das im Juli und August umgesetzt wurde. Die STSG sprach MICHELIN OnWay Mitglieder im Rahmen einer Outboundkampagne telefonisch an. MICHELIN OnWay ist ein KundenbindungsProgramm, dessen Mitglieder Anspruch auf kostenlose Serviceleistungen haben. Call-Agents der STSG erinnerten die Kunden an die MICHELIN OnWay Leistungen und nahmen Kundenanliegen entgegen. Eine Marktforschungsagentur fasste anschließend bei den Angerufenen nach. "Die Kampagne ist sehr gut verlaufen. Der Ansatz von Michelin hat die Kunden begeistert und für ein echtes Service-Erlebnis gesorgt", so Niclas Bychowski, Geschäftsführer der Sparda TelefonService. "Michelin steht für Qualität, auch im Kundenservice", erklärte Leyla Özgökcen, Manager Customer Relationship Manager. "Michelin wird regelmäßig zur -best brand- gewählt. Umso wichtiger ist eine hohe Dienstleistungsqualität, mit der wir in der Kampagne, dank des professionellen Services der Sparda TelefonService, sehr zufrieden waren."

6 6 Business-News BHW beauftragt STSG mit Outbound Kampagne zur Bestandkundenpflege BHW und STSG arbeiten nun im Rahmen einer Outbound Dauerkampagne zusammen. Seit September ruft die STSG Kunden aus dem Sparda-/BHW Bestand in München und BadenWürttemberg an. Das Ziel: Vereinbarung von Terminen mit BHW Beratern zur Bestandspflege. Dauerhaft werden Adressen monatlich telefoniert. "Wir freuen uns auf die langfristige Kooperation mit BHW", so Niclas Bychowski, Geschäftsführer der STSG. "Die Kampagne ist optimal von BHW geplant und die Zusammenarbeit funktioniert bestens." Hotline für Bonduelle umgesetzt "Der Mais, der Mais, der Mais marschiert..." Wer kennt den Werbesong von Bonduelle nicht, der wohl bekannter als das Original selbst, der Radezkymarsch, ist. Die STSG hat eine Ausschreibung des Gemüseherstellers über eine temporäre Informationshotline gewonnen. Die STSG Agenten nehmen seit August Anrufe von Bonduelle Kunden entgegen und informieren über Marke, Service und Produkte. Eine weitere starke Marke für die Referenzliste der STSG. "Bonduelle ist eine starke Marke mit viel Potenzial für weiteres Wachstum", meint Benjamin Barnack, der für den Vertriebserfolg verantwortlich ist. "Bonduelle ist schon heute von unserer Servicequalität überzeugt, was für ein so qualitätsorientiertes Unternehmen wie Bonduelle entscheidend ist". Direkte Kundenansprache als KFZ-Tarifberatung für die Vertriebskanal eingeführt DEVK Versicherung Die eingehenden Kundenanrufe bergen ein großes Vertriebspotenzial. Bei zunehmendem Wettbewerb müssen alle Kommunikationskanäle vertrieblich ausgerichtet werden, so auch der Inbound Telefon-Kanal hat die STSG für die Sparda-Banken Baden-Württemberg, Münster sowie Südwest die direkte Kundenansprache aktiv in der Telefonie eingeführt. Die STSG legt dabei einen Schwerpunkt auf Qualität. Entsprechend wurden die Mitarbeiter der STSG im Rahmen eines umfassenden Schulungsprogramms, das durch die eigenen Trainer umgesetzt wurde, vertrieblich ausgerichtet. Denn: Mitarbeiter, die jahrelang auf Service ausgerichtet sind, benötigen fachliche Unterstützung und Ausbildung, um Kunden gezielt, effektiv und wertekonform anzusprechen. Es kommt auf die richtige kommunikative Technik an, die die STSG Mitarbeiter durch qualifizierte Trainer vermittelt bekommen haben. Dabei konnte die langjährige Verkaufserfahrung im Outbound genutzt werden - hier wurde schon professionelles Verkaufs-Know-how gesammelt, was nun auf den Inbound Bereich übertragen werden konnte. Seit dem Start der direkten Kundenansprache ist eine sehr positive Bilanz zu ziehen: Ein wichtiger Beitrag zum Wachstum der Sparda-Banken! Die DEVK hat der STSG zum November mit der Inbound-Tarifberatung für die KFZ-Sparte weitere wichtige Services übertragen. Wir sind froh über dieses weitere Geschäft und das Vertrauen unseres Kunden, denn es handelt sich um einen wichtigen Bereich des DEVK-Services, so Bychowski, Geschäftsführer der STSG. Entsprechend wurde bei der Ausbildung der STSG Mitarbeiter auf Qualität geachtet, so beispielsweise durch die Vor-Ort Betreuung von DEVK-Experten während der Startphase. Nach der Jahresend-Rallye wird die STSG die DEVK auch weiterhin im Rahmen eines telefonischen Erreichbarkeitskonzeptes unterstützen. Neben der Tarifberatung betreut die STSG zudem Anrufe im Inkassobereich, der Telefonvertretung der Fachbereiche und im Rahmen der Ausstellung elektronischer Versicherungsbestätigungs-Nummern. Zudem erbringt die STSG Outbound-Services für die DEVK.

7 7 Technik News STSG auch technisch top: Einführung neuer innovativer Siemens Telefonanlage & ASC Sprachaufzeichnung Der Kern des Dialogmarketings ist der Mensch. Doch hinter dem Mensch steht die Technik und die muss ebenso effizient und qualitativ hochwertig sein, wie der Kundenkontakt selber. Auch hier beweist die STSG ihre Professionalität. Seit Jahren nutzt die STSG eine Siemens HiPath Telefonanlage, deren Vorteil ihre Robustheit ist ein stabiles Stück Technik für ein Höchstmaß an Sicherheit und Verfügbarkeit. Mit normaler Bürokommunikation hat die professionelle Call Center Telefontechnik nichts mehr zu tun - die STSG verfügt über mehr als 600 Leitungen! Die STSG sichert ihre stabile und professionelle Technik und migrierte im Februar 2011 auf die Version 4000 der Siemens HiPath Anlage. Mit diesem Schritt ist die STSG bestens für die Zukunft gerüstet. Direktordergeschäft. Zur Qualitätssicherung zeichnet die STSG in regelmäßigen Intervallen Gespräche und Bildschirmmasken auf und wertet diese anhand standardisierter Bewertungsbögen aus. Um auch zukünftig Qualität optimal zu bewerten und weiterzuentwickeln sowie im Wertpapiergeschäft revisionskonform Transaktionen nachverfolgen zu können, führte die STSG eine neue Sprachaufzeichnungs-Infrastruktur ein. Die Wahl fiel nach ausführlichem Auswahlprozess auf ASC, insbesondere dank der Kompatibilität zu Siemens, als auch aufgrund des besten Konzepts zur Umsetzung der sehr anspruchsvollen Aufzeichnungslogik der STSG. Moderne und professionelle Sprachaufzeichnung Die Sprachaufzeichnung ist sowohl aus qualitativer Sicht, als auch aus rechtlicher Sicht eine Notwendigkeit so im TOP Outbound Vertriebsleistung mit neuer Dialer Technik Neben dem klassischen Servicegeschäft ist die STSG auch Spezialist für Outbound-Vertrieb. Die Voraussetzung dafür sind hochausgebildete Agenten und Führungskräfte, aber auch die professionelle Technik im Hintergrund. Die STSG nutzt seit Jahren Dialertechnologie, um bestmöglich zu arbeiten und zu steuern. Denn: Nur automatisierte Telefontechnik mit flexiblen Skriptsystemen erlauben eine effiziente und hochqualitative Outbound-Telefonie. Im Rahmen einer Ersatzinvestition wurde im Juli und August eine neue, den aktuellen Bedürfnissen angepasste Dialertechnologie angeschafft und implementiert. Ausgewählt wurde das System DialogMaster der Firma ct Technologies. Ein starkes Stück Technik als Unterstützung eines starken Outbound Teams. Technische Hotline für Sparda-Bank Südwest Die Sparda-Bank Südwest vertraut der STSG ein weiteres Modul des Kundenservice an: die electronic banking-hotline. Seit April betreuen die STSGMitarbeiter die monatlich rund KundenAnfragen rund um das Internet-Banking. PasswortProbleme, technische Schwierigkeiten, Anwenderfragen die Kunden erhalten auch nach der Übergabe an die STSG gewohnt freundliche und kompetente Antwort. Martin Weber, Leiter IT der STSG

8 8 Personen Benjamin Barnack neuer VertriebsAlexander Wesely ins operative und Marketingmanager für das Management berufen Drittmarktgeschäft Die STSG hat ambitionierte Ziele zum Ausbau des Drittmarktgeschäfts konnten beeindruckende Erfolge, wie Merck oder energis erzielt werden (wir berichteten). Ab Juli 2011 wurde der Drittvertrieb nun verstarkt. Die neue Position "Manager Vertrieb und Marketing" (Drittmarkt) besetzt Benjamin Barnack, der schon seit acht Jahren als Trainer, Projektmanager und Sales Manager in der CallCenter Branche tätig ist. Das Aufgabengebiet von Barnack reicht vom Produktmanagement und Marketing bis zum Vertrieb von Dialogmarketinglösungen. In seiner Funktion berichtet Barnack direkt an Geschäftsführer Niclas Bychowski. Barnack bringt langjährige Kenntnisse aus der Call-CenterBranche mit. Zunächst als Call-Center Agent im direkten Kundenkontakt tätig, wechselte er nach einigen Jahren in den Vertrieb der AZ Direct GmbH, eine auf Dialogmarketing spezialisierte Tochter der Bertelsmann AG. Bis 2011 war Barnack im Bereich Personalentwicklung und Projektmanagement der Deutschen Post Customer Service Center GmbH tätig. Impressum Herausgeber Sparda TelefonService GmbH & Co. KG Redaktion Niclas Bychowski Heide Wegener Redaktionsanschrift Sparda TelefonService GmbH & Co. KG Kastanienweg St. Ingbert Telefon: Sparda TelefonService GmbH & Co. KG Alle Rechte & Änderungen vorbehalten. Alexander Wesely wurde zum August 2011 ins operative Management der Sparda TelefonService berufen. Hr. Wesely ist gelernter Bankkaufmann, startete als Agent bei der STSG und war bis 2011 als Trainer für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sowie für die Implementierung neuer Kampagnen verantwortlich. In seiner neuen Rolle als Manager leitet er einen Inbound Service Bereich und ist für die Führung der Teamleiter, die Kampagnenerfolge, Kundenkontakt & -pflege sowie die Implementierung neuer Projekte verantwortlich. Die Manager bilden bei der STSG die Schnittstelle zwischen Produktion, Supportbereich sowie Auftraggeber und stellen somit eine strategische Unternehmensfunktion dar. Hr. Wesely wird parallel durch die STSG im Rahmen des Service Center Management Bachelor Studiengangs akademisch ausgebildet.

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