Präsentation 2004 / 2005

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3 Gründung: 1989 Gemeinsamer Hauptsitz: Erlangen Mitarbeiterzahl: 725 Gruppenumsatz 2004: 34,5 Mio.

4 Für wertvolle telefonische Dialoge defacto handelt ethisch korrekt defacto setzt als Premiumdienstleister qualitative Maßstäbe in der Branche defacto setzt auf lebenslanges Lernen im Unternehmen defacto-mitarbeiter sind Botschafter Ihrer Marke defacto pflegt Kommunikationskultur nach innen und außen Engagierte Exzellenz mit Werten und Weitblick defacto pflegt langjährige Kundenbeziehungen defacto ist international und multilingual defacto stellt als Dienstleister den Kunden in den Mittelpunkt

5 Menschen bei defacto + iks (d+i), Istanbul Murat Dere, Teamleiter Murat Dere wurde 1979 in Cuxhaven geboren. Dort besuchte er die Grund- und Hauptschule.1994 kehrte er mit seinen Eltern in die Türkei zurück. Hier besuchte Murat ein türkisches Gymnasium. Nach seinem Abschluss studierte er 5 Jahre an der Marmara Universität in Istanbul, wo er sein Lehramtstudium mit Hauptfach Deutsch erfolgreich absolvierte. Nach dem Studium war er in der Tourismusbranche tätig, wo er seine Sprachkenntnisse weiter vertiefen konnte. Diese Ausbildung und seine sehr guten sprachlichen Kenntnisse waren Voraussetzung, um bei defacto+iks als Teamleiter für deutschsprachige Aufträge zu arbeiten. Murat Dere ist seit 2 Jahre bei defacto+iks tätig und hat damit neben seinen sehr guten Vorkenntnissen auch noch viel praktische Erfahrung hinzugewonnen.

6 Viele in Deutschland aufgewachsene Türken, die nach Hause zurückgekehrt sind, stehen als geeignete potentielle Arbeitskräfte in Istanbul zur Verfügung und erfüllen folgende Kriterien. Muttersprache Deutsch, Deutsch wurde in Deutschland gelernt. Kenntnis der deutschen Kultur, deutsches Werteempfinden. Durch die Konsumierung deutscher Medien auch in Istanbul sowie Aufrechterhaltung von sozialen Kontakten nach Deutschland ist gewährleistet, dass z.b. politische und sportliche Ereignisse bekannt sind. Generell positive Einstellung gegenüber Deutschland

7 . Mitarbeiter sind fest und in Vollzeit angestellt - hohe Identifikation der Mitarbeiter mit unserem Unternehmen sowie mit Ihnen als Auftraggeber. Call Center Beruf ist in der Türkei vom Image her höher angesiedelt als in Deutschland - Durchschnittliche Ausbildungsqualität der Agenten ist vergleichsweise hoch - Im Vergleich zu Deutschland überdurchschnittlich viele Hochschulabgänger. Um Datenschutz und Datensicherheit auf höchstem Niveau zu gewährleisten, bleiben die Daten auf dem Erlanger Server. Zur Anreicherung der Daten mit den Gesprächsergebnissen loggen sich die Mitarbeiter aus Istanbul auf die deutsche Technik ein.

8

9 Die Entstehungsgeschichte der d+i in Istanbul. Wettbewerbsdruck in Deutschland. Internationale Aufträge. Vision. Erhalt und Förderung der deutschen Arbeitsplätze

10 Internationale Aufträge. Beratungs-Hotline, Terminvergabe. 91 Native Speakers aus 11 Nationen. Standorte defacto Erlangen + Istanbul

11 Outbound-Sales 2004 am Standort Istanbul 7 Auftraggeber aus den Bereichen Telekommunikation, Versicherung, Verlag, Finanzdienstleistung Predictive Dialer Premium-Offshoring: IHK-Zertifikate in der Türkei (6 x Ausbildung zum Kommunikations-Coach IHK) Dauerbenchmarking deutscher + türkischer Standort

12 Vorteile des Offshore-Standortes Istanbul. multilinguale, attraktive Großstadt, 18 Mio. Einwohner. direkter Flug von Nürnberg innerhalb 2 ½ Std.. Qualifiziertes Personal. hohe Technologieverfügbarkeit. niedrige Lohnkosten. niedrige Fluktuationsrate. Niedrige Installations- und Betriebskosten. Dynamische und positive Arbeitsauffassung. Serviceorientierung der Türken

13 Herausforderungen des türkischen Standortes. Datenschutz. MwSt.. Qualitätsmanagement. Kontinuität. Ausbildung Führungskräfte. Technische Vernetzung

14 defacto & iks (d&i) Die Gesellschafter Gründung: 1989 Mitarbeiter: 500 Calls/Jahr 04: 5 Mio. Umsatz 04: 19,5 Mio. Euro Schwerpunkt Outbound Standorte: Nürnberg, Erlangen (D) Gründung: 1991 Mitarbeiter: 218 Calls/Jahr :1,9 Mio. Umsatz 04: 12,7 Mio. Euro Schwerpunkt Inbound Standort: Istanbul (TR) 50 % 50 %

15 Ist % defacto call center

16 defacto call center, Erlangen/Nürnberg d+i, Istanbul Ist Planung 05. Mitarbeiter: Call-Center-Plätze:

17 defacto, Istanbul Ist Planung 07. Mitarbeiter:. Call-Center-Plätze:

18 Was macht den Unterschied von defacto Istanbul zu defacto Erlangen aus?. Voice-over-IP. Akzent. Türkische Kultur. Dichtere Bestuhlung. Geringere Kosten. Führungskräfte

19 Ausblick. Ausbau des Call-Centers für türkischen Markt. Umbenennung. 2 Marken Strategie

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ihr Kontakt zu defacto call center

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