OpenScape Contact Center Agile V8

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1 OpenScape Contact Center Agile V8 Garantierte Kundenzufriedenheit Seite 1

2 Agenda Einführung in OpenScape Contact Center Agile Business Value-Übersicht Agenten-Desktop Anwesenheit und Kooperation Manager-Desktop Integriertes und Callback Intelligentes gruppenbasiertes Routing Unterstützte Umgebungen Seite 2

3 Einführung in OpenScape Contact Center Agile Bietet Ihr Unternehmen den Kunden Sprach- und -Interaktionskanäle? Suchen Sie nach Methoden, mit denen Sie die Produktivität der Kontaktbearbeitung steigern können? Möchten Sie das Wissen Ihrer Mitarbeiter auch über das Contact Center hinaus nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Suchen Sie nach einer integrierten Lösung, die sich durch geringe Komplexität auszeichnet? Seite 3

4 Einführung in OpenScape Contact Center Agile Intelligentes gruppenbasiertes Sprach- und -Routing für kleine und mittlere Contact Center Bis zu 100 aktive Agenten (einschließlich externe und verteilte Agenten) Fortschrittliche Anzeigetools für verbesserte Contact-Center-Verwaltung Intuitive Agenten-Desktops für verbesserte Produktivität Innovative Anwesenheits- und Kooperationstools, mit denen Agenten eine verbesserte Kontakt-Erstauflösungsrate erzielen können Reine Softwarelösung, die sich leicht in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren lässt Investitionsschutz durch nahtloses Upgrade auf OpenScape Contact Center Enterprise Agile Seite 4

5 Business Value- Übersicht 10. Februar März 2010 Seite 5

6 Business Value-Übersicht Einfache Implementierung und Wartung Funktionsoptimierte Installationsassistenten mit integrierter Konfigurationsvalidierung Geringerer Schulungsaufwand und schnellere Inbetriebnahme durch einfach erlernbare, intuitiv bedienbare Agenten-, Supervisor-, Manager- und Administrator-Anwendungen Implementierung Ihrer Contact-Center-Lösung innerhalb von Tagen anstatt Wochen oder Monaten Seite 6

7 Business Value-Übersicht Modulare Software-Lösung, die mit Ihren Anforderungen wächst Flexible Erweiterung Ihres Contact Centers auf bis zu 100 aktive Agenten Beginnen Sie mit einem Medium, und bestimmen Sie dann selber den Zeitpunkt, an dem Sie weitere Medien hinzufügen: Sprache Callback Web Collaboration Seite 7

8 Business Value-Übersicht Entwickelt für Wachstum und Erweiterung Flexible Bereitstellungsoptionen: Traditionelle Telefonie (TDM) Hybrid-Telephonie (TDM-IP) Reine IP-Telefonie Einsatz einzelner IP-Agenten wo erforderlich Erweiterung auf ein vollständig IPfähiges Contact Center Plattformübergreifende Unterstützung mit einer einzigen Anwendungsbasis Seite 8

9 Business Value-Übersicht Erweiterung des Contact Centers, um neuen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden Nahtloser Upgrade-Pfad auf OpenScape Contact Center Enterprise: Agentenkapazität erhöht auf 1500 aktive Benutzer Fähigkeitsbasiertes Routing Web Collaboration Standortvernetzung CRM Ready-Integrationsund SDK-Toolkit Agile Enterprise Seite 9

10 Agenten-Desktop 10. Februar März 2010 Seite 10

11 Führend in Benutzererfahrung Agenten-Desktop Voll integrierter Agenten-Desktop für die Bearbeitung von Sprach-, und Callback-Interaktionen Hoch intuitive und visuelle Benutzeroberfläche für effiziente und effektive Interaktionsbearbeitung Flexible und anpassbare Anwendungs-Desktops für erweiterte Nutzung Unterstützung mehrerer Sprachen mit Ad-hoc-Umschaltung zwischen den Sprachen Englisch Deutsch Spanisch Französisch Italienisch Portugiesisch Seite 11

12 Agenten-Desktop Kontaktbearbeitung Intuitiver, integrierter Desktop für die Bearbeitung von Multimedia-Kontakten (Sprache, , Callback) Bedienerfreundliche PC-Telefonfunktion (Softphone) und Agentenzustand- Steuerelemente PopUp-Fenster mit Kontaktinformationen und Kundendaten für alle Medien in Echtzeit Zugriff per Mausklick auf vorherige Interaktionen über das Kontaktprotokoll Seite 12

13 Agenten-Desktop Kontaktbearbeitung Sprache Intuitiv bedienbare PC- Telefonfunktion (Softphone) optimiert Bearbeitung von Sprach- Interaktionen Popup-Fenster mit Kontaktdetails und Kundendaten synchron zum Eingang jedes Anrufs Verzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-Verzeichnissuche Bequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes, die überwacht werden und über die Reporte angefertigt werden können Seite 13

14 Funktionsoptimierte Multimedia-Kontaktbearbeitung Intuitiver integrierter Desktop für die Bearbeitung von Kontakten Popup-Fenster mit Absender- und Kontaktdetails synchron zum Eingang jedes E- Mail-Kontakts Verzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP- Verzeichnissuche Bequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund- Codes Seite 14

15 Funktionsoptimierte Multimedia- Kontaktbearbeitung Interne und externe - Weiterleitung und -Rückfrage Verzeichnis mit Auto- Vorschlags-Vorlagen Interaktionshistorie für Interaktionen Zusätzliche Kundensuch - Funktionen -Historie ermöglicht es Agenten, den Verlauf von Kundeninteraktionen nachzuvollziehen, die zu einer befriedigenden Lösung geführt haben Seite 15

16 Agenten-Desktop Bearbeiten von Callbacks Ermöglicht Kunden die Anforderung eines Callbacks über einen automatischen Vermittlungsplatz oder das Web Callback-Anforderungen von Kunden sind Teil des Warteschlangenprozess-Ablaufs Automatischer Rückruf zum Kunden bei Abbruch durch den Kunden in der Warteschlange Integrierte Wahlvorschau (Preview Dialer) Callbacks werden gerouted, indem Agentenqualifikation und verfügbarkeit mit den Anforderungen des Kontakts abgeglichen werden Verbesserte Agenten-Auslastung durch eine einzige Warteschlange für kommende und gehende Verbindungen Seite 16

17 Leistungsfeedback für Agenten Agentenstatistiken Echtzeit-Streaming von persönlichen Leistungsstatistiken auf den Desktop des Agenten Echtzeit-Feedback zu Statistiken wie Auslastung oder Durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Medien (Sprache, , Callback) in Bezug auf die Einhaltung von Schwellwerten und Geschäftszielen Konstantes Feedback verbessert die Agentenzufriedenheit und ermöglicht den Agenten, ihre Zeit selbst besser zu managen Seite 17

18 Anwesenheit und Kooperation 10. Februar März 2010 Seite 18

19 Agenten können Probleme nicht immer alleine lösen Status: Nicht verfügbar Agenten benötigen in mehr als 25% der Fälle Unterstützung von anderen Mitarbeitern, um schwierige, heikle oder dringende Kundenanliegen zu bearbeiten Experten Status: Verfügbar Gespräch Tätig Manager / Knowledge Worker Quelle: Siemens Communications / CRMxChange-Umfrage, 2006 Contact Center Agent Status: Verfügbar Anrufender Kunde Supervisor Seite 19

20 Wissen und Kenntnisse im erweiterten Unternehmen wirksam einsetzen Enterprise-Benutzer/ Wissensträger Verteilte / Remote-Agenten Kooperation per Voice over WLAN Kooperation per Sprache Contact Center Agenten Kooperation per Kooperation per Sprache Ermöglicht Benutzern Echtzeit-Ansicht der Verfügbarkeit sowie Kommunikation und Kooperation mit Teammitgliedern im gesamten Unternehmen, ungeachtet des Standorts oder Mediums Seite 20

21 Anwesenheit und Kooperation Ermöglicht es den Agenten, zu sehen, wer verfügbar ist, um sie bei der Lösung eines Kundenproblems in Echtzeit zu unterstützen Optimale Nutzung der Kenntnisse und Ressourcen im gesamten Unternehmen, um bei Interaktionen höherwertigen Service bereitzustellen Erhöhung der Erstauflösungsrate, Produktivität und Kundenzufriedenheit ((( Seite 21

22 Agenten und Experten: Anwesenheit und Kooperation Visuelle Überwachung der unmittelbaren Anwesenheit und Verfügbarkeit von Benutzern für Sprach- und -Medien Anzeige des Benutzeranwesenheitsstatus bei einer LDAP-Verzeichnissuche Sofortige Identifizierung der verfügbaren Mitarbeiter für Annahme einer Anrufweiterleitung oder Unterstützung bei einer Anruf- oder -Interaktion Kommunikation per Mausklick für schnelle und einfache unternehmensweite Kooperation Nicht verfügbar Verfügbar ((( Gespräch Bearbeitet Tätig Abgemeldet Seite 22

23 Teamliste und Teamleiste Sortieren und Anzeigen von Benutzern nach Funktion, Abteilung, Gruppe oder Name Auswählen von Benutzern für Kooperation basierend auf Fachgebiet oder Verfügbarkeit Vermeidung unnötiger Callbacks, Wiedereinreihungen, blinder Weiterleitungen oder Weiterleitungen an Voic Seite 23

24 Kurzwahlliste und Kurzwahlleiste Schneller und einfacher Abruf von Kontaktinformationen für häufige interne und externe Kontakte Bis zu 100 Einträge in die Kurzwahlliste Einträge aus einem LDAP- Verzeichnis können per Mausklick in die Kurzwahlliste übernommen werden Kommunikation über Telefon oder per Mausklick Seite 24

25 Integration eines LDAP-Verzeichnisses Unbegrenzter Datenzugriff aus dem LDAP-Verzeichnis Praktische Suchfunktionalität Verzeichniseinträge können in Kurzwahlliste und -leiste übernommen werden Anzeige des Anwesenheits- Schnappschusses für sofortige Kooperation Produktivität für alle Medien über die Grenzen des Contact Centers hinaus Seite 25

26 Manager- Desktop 10. Februar März 2010 Seite 26

27 OpenScape Contact Center Agile Manager-Desktop Intuitive Verwaltungsschnittstelle mit Tools zur effektiven Verwaltung des Contact Centers Administration Center Broadcast Center Design Center Report Center Telefonie Center Seite 27

28 Manager-Desktop Administration Center Wirklich einheitlicher Desktop für alle Systemverwaltungsfunktionen Definition und Verwaltung von Benutzern und Gruppen mit Möglichkeit der benutzerübergreifenden Mehrfachaktualisierung Ad-hoc-Durchführung von Änderungen Einfache Verwaltung von Benutzerprofilen und - berechtigungen mit einem hohen Maß an Flexibilität und Sicherheit Seite 28

29 Manager-Desktop Broadcast Center Einfache Zeigen/Klicken- Einrichtung für regelbasierte Wandanzeige- und Broadcaster- Newsticker-Ausgabe Direktes Senden von Echtzeit- Statistiken und Leistungsdaten für alle Medien an Benutzer-Desktops, mit dem Client verbundene Plasmaanzeigen oder Wandanzeigen Konfigurieren von regelbasierten Schwellwerten, um Agenten auf Änderungen bei wichtigen Betriebsbedingungen aufmerksam zu machen Seite 29

30 Manager-Desktop Design Center Einzigartiges graphisches Design Center mit visuellen, workflowbasierten Tools Einfach bedienbarer zentraler Planungs- und Einrichtungspunkt für alle Routingkonzept- und Warteschlangenprozess- Abläufe: Sprache Seite 30

31 OpenScape Contact Center Call Director Integriertes IVR Volle Integration in Design Center-Workflow Auto-Antwort, Begrüßungen, intelligente Nachrichten und Ansagen Menüs und Anrufernavigation für automatisches Vor-Routing Ziffernerfassung und zugehöriges PopUp-Fenster Zugang zu externer Datenbank über ODBC-Lese-/Schreibzugriff Benutzerdefinierte Komponenten zum Ausführen praktisch jeder Routine oder externen Anwendung Dynamische Sprachwiedergabe von Zahlen in mehreren Formaten Seite 31

32 Manager-Desktop Routing und Warteschlangenprozess Einheitliches Routingmodul zum Kategorisieren, Weiterleiten und Einreihen von -Interaktionen Visuelle Workflow-Oberfläche zum Definieren von Routingkonzepten und Warteschlangenprozess- Abläufen Kategorisierung abhängig vom Inhalt der Betreffzeile und des Nachrichtentextes Autobestätigungs-, Autoantwortund Autovorschlags-Funktionen in HTML- und Text-Format Ermöglicht lückenlose Nachverfolgung Seite 32

33 Manager-Desktop Callback Verwendung von intelligentem gruppenbasierten Routing, um jedem Callback den am besten qualifizierten Agenten zuzuweisen Mischen von ankommenden Anrufen und Callbacks, um die Agentenauslastung zu optimieren Mehrere Callback-Warteschlangen für unterschiedliche Typen von Callback- Interaktionen Intuitiv bedienbare Schnittstelle für Agentendefinierte Callbacks, um Nachverfolgung zu gewährleisten Kunden können als Teil einer Routingstrategie oder während sie sich in einer Warteschlange befinden Callbacks anfordern Automatische Definition von Callbacks für in der Warteschlange abgebrochene Kundenanrufe Web-Schnittstelle für vom Kunden angeforderte Callbacks Seite 33

34 Manager-Desktop Integration mit Microsoft Dynamics CRM Vorkonfigurierte Integration mit Microsoft Dynamics CRM Einfach implementierbare PopUp- Fenster-Funktion über voll in das Design Center integrierte Komponente Identifizieren und Abrufen von Kundendatensatz basierend auf ANI-Nummer oder eingegebenen Ziffern Anzeigen des PopUp-Fensters auf dem Agenten-Desktop bei Eingang jedes Anrufs Seite 34

35 Manager-Desktop Report Center Definieren und Anzeigen einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Reports mittels Zeigen-und-Klicken Echtzeit- und Summenansichten, Alarme und Benachrichtigungen Historische Reporte im Diagramm- und Tabellenformat Multimedia oder medienspezifisch Integrierte Trendanalyse und -voraussage Seite 35

36 Manager-Desktop Report Center Echtzeit- und Summenreporte Anzeige von bis zu vier Echtzeitund Summenreporten gleichzeitig Integriertes Analysemodell ermöglicht Trendanalyse und -voraussage zur besseren Entscheidungsfindung auf Management-Ebene Definition von akustischen und visuellen Schwellwertalarmen bei Überschreitung von Betriebs- Messgrößen Definition mehrerer Ansichten für schnellen und einfachen Zugriff Seite 36

37 Manager-Desktop Report Center Historische Reporte Einrichtung historischer Reporte in flexiblen Grafikund Tabellenformaten Ausgabe von Reporten für Bildschirmanzeige, , Druck oder Export in verschiedene Dateiformate (Excel, HTML, Text, PDF) Verwenden des Report- Zeitplaners, um Reporte täglich, wöchentlich oder monatlich automatisch auszuführen Seite 37

38 Manager-Desktop Report Center Aktivitätsreporte Bedienerfreundliche Schnittstelle zum Definieren und Ausführen von ausführlichen Aktivitätsreporten Untersuchung des schrittweisen Verlaufs jedes ankommenden Kontakts Überblick über die Aktivitäten jedes Benutzers für einen bestimmten Zeitraum Report über geplante Callbacks Seite 38

39 Integrierte und Callback 10. Februar März 2010 Seite 39

40 Integrierte und Callback Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Zugriff durch die Bereitstellung unterschiedlicher Kommunikationskanäle Optimierte Agentenproduktivität durch eine gemeinsame Benutzeroberfläche für alle Medien Erhöhung der Verwaltungseffizienz durch medienübergreifende Verwaltung, Ansichten und Reporting Nutzung eines gemeinsamen Routingmoduls und einer gemeinsamen Verwaltungsschnittstelle für Sprach-, - und Callback-Interaktionen Seite 40

41 Integrierte Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Zugriff durch die Bereitstellung unterschiedlicher Kommunikationskanäle Optimierte Agentenproduktivität durch eine gemeinsame Benutzeroberfläche für Sprach- und -Interaktionen Erhöhte Verwaltungsproduktivität durch einheitliche Administration, Routingkonzepte, Überwachung und Reporting Optimale Ausnutzung vertrauter Contact Center-Strukturen und -Tools für Sprache und Seite 41

42 Integriertes Callback Erhöhte Kundenzufriedenheit durch geplante Kunden-Callbacks Integrierung eingehender und gehender Sprach-Interaktionen zur Optimierung der Agenten-Auslastung Kunden haben die Option, einen Callback anzufordern anstatt in der Warteschlange zu warten Web-Callback-Schnittstelle für Kunden zum Einrichten von Callback- Anforderungen, die ihrem Terminplan entsprechen Bei längeren Wartezeiten Einrichtung von Callbacks bei Abbruch in Warteschlange, um Nachverfolgung sicherzustellen Seite 42

43 Intelligentes gruppenbasiertes Routing 10. Februar März 2010 Seite 43

44 Gruppenbasiertes Routing Agenten in einer einzelnen Gruppe Ein Agent kann bis zu 50 verschiedenen Gruppen zugewiesen werden Einfache und doch effiziente Verteilung von Sprachanrufen und s Tom Liz Reduzierte Wartezeiten für Ihre Kunden durch zugewiesene Überlaufgruppen Jenny Betty Jack Einfache Anpassung an vorhandene Organisationsstrukturen in Ihrer Umgebung Anna Seite 44

45 Gruppenbasiertes Routing Agenten in mehreren Gruppen Agent kann bis zu 10 unterschiedlichen Gruppen gleichzeitig angehören Optimierter Einsatz von Agenten mit mehreren Fähigkeiten Optimierte Verteilung von Sprachanrufen und s unter geeigneten Agenten in einer Gruppe Maximierung von Agenten- Auslastung und Funktionen Weiter verringerte Wartezeiten durch Kombination mit Überlaufgruppen Tom Liz Jenny Gerald Rechnungswesen Sue Service Theo Ron Jack Anna Beth Seite 45

46 Unterstützte Umgebungen 10. Februar März 2010 Seite 46

47 Vorintegrierte Komponenten und Schnittstellen Die folgenden Komponenten sind in OpenScape Contact Center Agile vorintegriert: XML-Schnittstelle für optimiertes Workforce Management (z.b. Blue Pumpkin von Verint) Interalia XMU+ und SBX-Geräte Spectrum-Wandanzeigen Standard-Schnittstellen für: LDAP-Verzeichnisse PopUp API Drittanbieter-IVR-API (HPRI) Lese-/Schreibzugriff auf ODBC-kompatible externe Datenbanken Seite 47

48 Unterstützte Kommunikationsplattformen Software- und Hardware-Plattformen Kommunikationsplattformen: HiPath 3000 V5, V6, V7, V8 Server-Software: Windows Server 2008 Standard Edition mit SP2 Windows Server 2008 Enterprise Edition mit SP2 Windows Server 2003 R2 Standard Edition mit SP2 Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition mit SP2 Windows Server 2003 Standard Edition mit SP2 Windows Server 2003 Enterprise Edition mit SP2 Server-Hardware: Minimum: Intel Xeon 3065, 2 GB RAM, 160 GB Festplatte Client-Software: Windows 7 Professional/Enterprise Edition Windows Vista Business/Enterprise Edition (SP1 oder höher) Windows XP Professional Edition (SP3 oder höher) Seite 48

49 Unterstützte Agenten-/Supervisor-Endgeräte und Clients OpenScape Contact Center Agile unterstützt die folgenden Endgeräte und Softclients: optipoint 410 family optipoint 420 family optipoint 500 family opticlient 130 Seite 49

50 Legen Sie jetzt los: Seite 50

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