S finanz informatik. Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services. Inbound-Services Serviceline

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1 Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services Inbound-Services Serviceline Themenbereich: beraten // verkaufen Cluster: Kundenbindung mit einfachen Mitteln Messestand: 01.20_1/3 Inbound-Services Serviceline Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, die Telefonzentrale, Telefone einzelner Filialen und Abteilungen oder auch individuelle Hotlines zeitweise oder dauerhaft auf das Inbound-Telefonteam der Finanz Informatik aufzuschalten. Unsere Telefonagenten agieren dabei im Namen Ihres Hauses. Um Ihre Berater zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Beratungsgespräche zu ermöglichen, übernehmen wir die Bearbeitung der an uns übertragenen Geschäftsvorfälle. Ihren Kunden helfen wir gerne zu allgemeinen Anfragen wie Öffnungszeiten, Standorten/Adressen von Filialen, Kursen von Wertpapieren, aber auch zu Sparkassenprodukten. Die Bearbeitung von Karten- und Schecksperren gehört ebenso zum Leistungsumfang wie die Koordination eines Terminwunsches Ihres Kunden. Dabei erfolgt der Online-Zugriff auf die Kalender der Sparkassen-Mitarbeiter mit dem integrierten Modul»Terminvereinbarung«der Interaktiven Service-Plattform (ISP). Dies gilt sowohl für Sparkassen, die Lotus Notes, als auch für Sparkassen, die Outlook einsetzen. Lastschriftrückgaben wegen Widerspruch, Informationsanforderungen sowie die zielgenaue Übermittlung von Rückrufwünschen, Sorten-/Scheckbestellungen, Reklamationen und Beschwerden, Alarmrufen und Notmeldungen sowie weitere von der Sparkasse gewünschte Vorfälle werden gemäß der individuellen Absprache bearbeitet. Zudem bieten wir die Möglichkeit, Hotlines zu bestimmten Themen für einen bestimmten Zeitraum oder dauerhaft zu schalten (Beispielsweise 1st-Level-Support Electronic-Banking, Informationen zum chip- TAN-Verfahren oder Telefonbanking im Mensch-Mensch-Dialog mit sogenannter»weicher Legitimation«). Ferner haben Sie die Möglichkeit, ergänzende Geschäftsvorfälle, die grundsätzlich einer Legitimationsprüfung bedürfen, auszuwählen. Für diese Vorgänge bieten wir eine sogenannte»weiche Legitimation«oder die Legitimationsprüfung mit Hilfe der Verfahren»2 aus 5«oder»2 aus 6«im Mensch-Mensch-Dialog an. Erst nach erfolgreichem Prü- Bitte umdrehen >>

2 Seite 02 Für weitere Informationen oder mit Fragen wenden Sie sich an unsere Hotline Telefon: fungsdurchlauf erhält der Kunde die gewünschten zusätzlichen Informationen wie den Kontosaldo und die Umsätze. Eine revisionssichere Dokumentation innerhalb der ISP sowie die Möglichkeit einer zusätzlichen Gesprächsaufzeichnung gehören ebenfalls dazu. Monatliche, umfangreiche Statistiken runden das Angebot ab. Wichtig ist: Der Leistungskatalog»Inbound-Services Serviceline«umfasst über 100 Geschäftsvorgänge. Den genauen Leistungsumfang sowie die Bearbeitungstiefe bestimmen Sie! Mit dem Inbound-Service Telefonbanking und Telefonbrokerage kann das Leistungsspektrum für den Kunden durch die sogenannte harte Legitimationsprüfung in der»gesicherten Umgebung«des Sprachcomputers auf weitere Geschäftsvorfälle ausgedehnt werden (siehe separates Produkt-Info-Blatt»Telefonbanking und Telefonbrokerage«). Selbstverständlich sind auch Kooperationslösungen mit einem hauseigenen Service- Center abbildbar, so dass zum Beispiel ein Teil der eingehenden Telefonate durch ein eigenes Telefonteam angenommen und der darüber hinausgehende Teil an das Inbound- Telefonteam der Finanz Informatik weitergeleitet werden kann. Ebenso können Gespräche, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten liegen, weitergeleitet werden. Mit unserer Dienstleistung und den Lösungen zum so genannten»überlauf«sowie den»tagesrandzeiten«entgehen Ihnen auch zu Spitzenzeiten keine Kundenanrufe. Unser Inbound-Telefonteam steht Ihren Kunden an 365 Tagen im Jahr zu folgenden Zeiten im persönlichen Gespräch zur Verfügung: Montag bis Freitag: 06:30 Uhr - 22:00 Uhr Samstag: 07:00 Uhr - 22:00 Uhr Sonntag/Feiertag (Börse geschlossen): 08:00 Uhr - 17:00 Uhr Feiertag (Börse geöffnet): 08:00 Uhr - 20:00 Uhr Ergänzend zum persönlichen Gespräch ermöglichen wir Ihren Kunden außerhalb der Servicezeiten Nachrichten auf unserem Sprachcomputer* zu hinterlassen. Aufgesprochene Meldungen lassen wir Ihnen schnellstmöglich auf dem -Wege zukommen. * ausgenommen sind die Zeiten der Wartungsfenster der ISP

3 Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services Telefonbanking und Telefonbrokerage Themenbereich: beraten // verkaufen Cluster: Kundenbindung mit einfachen Mitteln Messestand: 01.20_2/3 Telefonbanking und Telefonbrokerage (mit sog. harter»5 aus 5-«oder»6 aus 6-Legitimation«) Das Inbound-Telefonteam der Finanz Informatik ergänzt den persönlichen Service der Sparkasse vor Ort durch zentrale Direktbanking-Leistungen. Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Service ist die Legitimation des Kunden per PIN in Verbindung mit dem jeweiligen Anmeldenamen in der»gesicherten Umgebung«des Sprachcomputers. Die Eingabe kann per Telefontastatur oder mittels Sprache erfolgen. Wir bieten Ihrem Kunden die Möglichkeit, mit seiner individuell festzulegenden fünf- oder sechsstelligen PIN jederzeit und von jedem beliebigen Ort seine Geldgeschäfte schnell und zuverlässig per Telefon abzuwickeln. Dabei werden alle Geschäftsvorfälle auf Wunsch des Kunden persönlich durch einen Telefonteam-Mitarbeiter entgegengenommen und möglichst fallabschließend für den Kunden sowie die Sparkasse ausgeführt. Die Dienstleistung zeichnet sich durch weitere nachfolgende Merkmale aus: Sie bestimmen den Leistungsumfang individuell nach Ihren Anforderungen. Nach Anlage eines OSPlus-Online-Banking-Vertrags für das Telefonbanking/Telefonbrokerage steht dem Kunden mit allen im OSPlus hinterlegten Limiten und Berechtigungen das Nutzungsangebot offen. Der Kunde entscheidet selbst, ob er ausschließlich den Sprachcomputer nutzen oder ob er zudem mit einem Telefonagenten sprechen möchte. Wenn Sie wünschen, kann der Service für bestimmte Kunden oder Kundengruppen ausschließlich mit der Mensch-Maschine-Variante (Sprachcomputer) angeboten werden. Bei diesem Angebot liegt die einmalige sowie laufende Administration und technische Pflege in der Hand der Finanz Informatik. Alle Gespräche werden auf Datenträgern aufgezeichnet und von der Finanz Informatik archiviert, Gesprächsmitschnitte können von der Sparkasse jederzeit angefordert werden. Bitte umdrehen >>

4 Seite 02 Für weitere Informationen oder mit Fragen wenden Sie sich an unsere Hotline Telefon: Das Dienstleistungsspektrum Telefonbanking umfasst zum Beispiel Kontoservicefunktionen wie Kontostands- und Umsatzabfragen von Giro- und Geldmarktkonten, Überweisungen, Dauerauftragsdialoge (Anlage, Änderung, Löschung), Löschungen von Schecksperren, Lastschriftrückgaben sowie Kartensperrungen. Der Bereich Telefonbrokerage umfasst den An- und Verkauf aller an internationalen Börsen (inkl. XETRA-Handel) gehandelten Wertpapiere (dazu gehören Aktien, festverzinsliche Wertpapiere, Options- und Genussscheine, laufende Emissionen des Bundes sowie Investmentfondsanteile). Außerdem sind Orderauskünfte, Depotbewertungen und Kursabfragen für alle Marktsegmente im Service enthalten selbstverständlich immer unter Berücksichtigung der gesetzlichen Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID). Auch die Bearbeitung von Adressänderungen und Kündigungen von Spareinlagen werden im Leistungsumfang umgesetzt sowie die Koordination eines Terminwunsches Ihres Kunden. Dabei kann der Online-Zugriff auf die Kalender Ihrer Mitarbeiter mit dem integrierten Modul»Terminvereinbarung«der Interaktiven Service-Plattform (ISP) erfolgen. Dies gilt sowohl für Sparkassen, die Lotus Notes, als auch für Sparkassen, die Outlook einsetzen. Lastschriftrückgaben wegen Widerspruch, Informationsanforderungen sowie die Übermittlung von Rückrufwünschen, Scheckbestellungen, Reklamationen und Beschwerden, Alarmrufen und Notmeldungen sowie weiteren von Ihnen gewünschten Vorfällen werden gemäß der individuellen Absprache mit Ihnen bearbeitet. Wichtig: Den genauen Leistungsumfang sowie die Bearbeitungstiefe bestimmen Sie! Unser Inbound-Telefonteam steht Ihren Kunden an 365 Tagen im Jahr zu folgenden Zeiten im persönlichen Gespräch zur Verfügung: Montag bis Freitag: 06:30 Uhr - 22:00 Uhr Samstag: 07:00 Uhr - 22:00 Uhr Sonntag/Feiertag (Börse geschlossen): 08:00 Uhr - 17:00 Uhr Feiertag (Börse geöffnet): 08:00 Uhr - 20:00 Uhr Ergänzend zum persönlichen Gespräch ermöglichen wir Ihren Kunden unseren Sprachcomputer 24 Stunden* täglich zu nutzen an 365 Tagen im Jahr! * ausgenommen sind die Zeiten der Wartungsfenster der ISP

5 Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services Outbound-Services Aktive Kundenansprache Themenbereich: beraten // verkaufen Cluster: Kundenbindung mit einfachen Mitteln Messestand: 01.20_3/3 Outbound-Services Aktive Kundenansprache Das Outbound-Telefonteam der Finanz Informatik unterstützt Sie bei Ihren Vertriebsaktivitäten und führt in von Ihnen definierten Zeiträumen Telefonmarketing-Aktionen durch. Gerne sind wir Ihnen bei der Herausforderung behilflich, die Kundenbeziehungen aktiver und serviceorientierter zu gestalten. Gezielte Outbound-Aktionen bieten die Möglichkeit, mit Kunden und Interessenten aktiv in den Dialog zu treten. Das Dienstleistungsspektrum zeichnet sich durch folgende Merkmale aus: Das professionell trainierte Outbound-Team der Finanz Informatik garantiert eine hohe Qualität in der Kundenansprache. Die Kommunikation mit Ihren Kunden basiert auf dem Grundverständnis der Erbringung einer seriösen Bank-Dienstleistung. Aufgrund der Philosophie»ordentliche Gesprächsvorbereitung vor jedem Gespräch«wird grundsätzlich ohne automatische Dialer gearbeitet. Jede Kampagne wird in Zusammenarbeit mit Ihnen detailliert geplant. Individuelle Anforderungen finden dabei Berücksichtigung. Wir unterstützen Sie von der Auswahl geeigneter Zielgruppen für das jeweilige Produkt bis hin zu einem professionellen Reporting. Eine Bearbeitung von täglich weitergeleiteten Anlässen und Aufgaben durch Berater ist ebenso möglich. Sie können jederzeit online aus der Sparkasse den aktuellen Bearbeitungsstand des Outbound-Telefonteams der Finanz Informatik abfragen. Eine durchgängige Kampagnenauswertung ist durch Verwendung gleicher Reaktionscodes von Sparkasse und Telefonteam sichergestellt. Die direkte Kommunikation erfolgt über das vollständig ins OSPlus integrierte Outbound-Modul der Interaktiven Service-Plattform (ISP). Mit Hilfe der OSPlus-Terminvereinbarung wird die Online-Terminkoordination ermöglicht. Bitte umdrehen >>

6 Seite 02 Für weitere Informationen oder mit Fragen wenden Sie sich an unsere Hotline Telefon: Mit dem Termineintrag im Kalender generiert das System eine Info-Mail für den Kundenberater. Dies bedeutet einen höchstmöglicher Grad an Automation Realtime und sofort für alle Berechtigten sichtbar. Die abschließenden Ergebnisse sowie zusätzlich im Telefonat erlangten Informationen (z. B. Kunde äußert Immobilienkaufabsichten) werden vom Telefonagenten an das OSPlus zurückgemeldet und stehen dem Berater dauerhaft zur Verfügung. Wenn ein Kunde ohne vorherigen Telefonkontakt bei seinem Kundenberater erscheint, ist eine zusätzliche, d. h. doppelte Ansprache durch einen Telefonagenten ab dem Moment der OSPlus-Eingabe ausgeschlossen (Online-Aktualisierung). Wir bieten höchsten Schutz für sensible Kundendaten, da auf Basis der ISP medienbruchfrei, ausschließlich innerhalb des OSPlus gearbeitet wird. Aktuelle Aktionsbeispiele des Outbound-Telefonteams der Finanz Informatik: Terminvereinbarungen (z. B. S-Privatkredit, S-Finanzkonzept, private Vorsorge, etc.) Verkauf von Sparkassenprodukten (z. B. MasterCard-Offensive) Hinweise zu aktuellen Informationen und Aktionen der Sparkasse Qualitätsmanagement/Kundenzufriedenheitsanalysen/Kundenbefragungen (z. B. sechs Monate nach Girokontoeröffnung oder nach Abschluss einer Baufinanzierung) Aufgaben/Anlässe: Mit einem Knopfdruck haben Berater die Möglichkeit, Anlässe und Aufgaben aus dem Ereignissystem direkt an das Telefonteam weiterzuleiten (z. B. endfällige Sparkassen-Briefe, letzte Rate VL-Vertrag, größeres Guthaben etc.). Nach Bearbeitung wird dieser Vorgang dem Berater wieder zugeleitet. Zusätzliche Leistungen runden das Angebot ab: Telefonnummernrecherchen (auf Wunsch mit Übernahme ins OSPlus) Terminbestätigungsmanagement (Erstellung/Versand von Schreiben/Postkarten) SMS-Mitteilungen erstellen und terminiert versenden Jede Sparkasse erhält eine separate Rufnummer, die beim Kundenanruf übermittelt wird (gem. Gesetzesänderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) vom ). Aufgrund der den Kunden übermittelten Telefonnummer kann es zu Rückrufen kommen. Für diese Anrufe bieten wir Ihnen individuelle, maßgeschneiderte Verfahren an.

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