Trendstudie CRM Herausforderungen für Vertrieb, Marketing und Service. Von PAC im Auftrag der cobra computer's brainware GmbH

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1 Trendstudie CRM 2011 Herausforderungen für Vertrieb, Marketing und Service Analyse der Anforderungen und Auswahlkriterien von Entscheidern aus Vertrieb, Marketing und Service Von PAC im Auftrag der cobra computer's brainware GmbH Februar 2011

2 Inhalt 1. Kernaussagen der Trendstudie Ergebnisse der Trendstudie Wer befragt wurde Herausforderungen im Vertrieb Softwareeinsatz Zufriedenheit mit der eingesetzten Software Investitionsabsichten für CRM-Software Kriterien bei der CRM-Auswahl Anforderungen an den Anbieter von CRM-Software Kostenbetrachtungen Anforderungen an das Berichtswesen Mobiler Zugriff auf CRM-Software CRM-Lösung von cobra computer's brainware GmbH cobra CRM PRO cobra Mobile CRM cobra Web CRM Beratungsansatz Vertriebseffizienz Schlusswort...32 PAC 2011

3 5 1. KERNAUSSAGEN DER TRENDSTUDIE Prioritäten im Vertrieb Neukunden und mehr Umsatz sowie besserer Kundenservice sind und bleiben die Dauerbrenner. Mobilität hat nicht oberste Priorität. Datenqualität sollte eine höhere Priorität haben, denn bei den Auswahlkriterien für CRM-Software spielt sie eine wichtige Rolle. Aussagen zu CRM-Software Lösungseigenschaften, die den Bedienkomfort steigern, stehen hoch im Kurs. Kaum ein Unternehmen verzichtet im Vertrieb, Marketing und Service auf den Softwareeinsatz. Ein großer Teil der Anwender ist nur teilweise zufrieden mit der eingesetzten Software. Dies gilt vor allem für Preis/Leistung und Benutzerfreundlichkeit. Bei Datensicherheit sind die Firmen sensibel. Ob der Anbieter Marktführer ist, spielt keine so große Rolle, lokale Nähe und Branchenkompetenz jedoch schon. Eine Schnittstelle zum Dokumenten-Management wird wichtiger eingeschätzt als die ERP-Kopplung.

4 2. ERGEBNISSE DER TRENDSTUDIE 6 Im Rahmen der Studie wurden Manager der Abteilungen Vertrieb, Marketing und Services sowie die Geschäftsleitung bzw. der Vorstand aus 103 Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt. Somit gehörten dem Panel keine IT-Fachleute an, sondern ausschließlich Verantwortliche aus Fachabteilungen sowie dem Top-Management. Diese Führungskräfte sind für Geschäftsabläufe verantwortlich, die mit CRM-Software gesteuert werden. Aus diesem Grund können diese Fachbereichsleiter gut beurteilen, welche Eigenschaften eine Software haben soll. Ferner können sie genau einschätzen, wie gut eine bereits bestehende Software die besagten Abläufe unterstützt Wer befragt wurde 31%! 17%! 52%! Mitarbeiter! Mitarbeiter! Mehr als Mitarbeiter! Abb. 1: Firmen des Mittelstands bzw. gehobenen Mittelstands bilden die Mehrheit in dieser Studie (n=103)

5 9 Neukundengewinnung/ Umsatzsteigerung! 55%! 29%! 14%! 2%! Verbesserung des Kundenservice! 50%! 39%! 9%! 3%! Kundenbindung/Mehr erfahren über die Kunden! 46%! 46%! 8%! 1%! Effizienzsteigerung/Automatisierung! Kostenreduktion im Vertrieb! Datenqualität erhöhen! 40%! 33%! 28%! 43%! 47%! 49%! 15%! 3%! 18%! 2%! 20%! 3%! trifft zu! trifft teilweise zu! trifft nicht zu! keine Angaben! Einführung neuer IT-Lösungen! 27%! 45%! 25%! 3%! Vertrieb über das Web! 26%! 43%! 30%! 1%! Mobilität des Vertriebs! 24%! 52%! 22%! 1%! Abb. 5: Herausforderungen im Vertrieb (n=103) 2.3. Softwareeinsatz Die Mehrheit der Befragten nutzt eine Softwarelösung für den Vertrieb, den Service oder für das Marketing. Lediglich die Minderheit gibt an, für keinen dieser Bereiche Software zu verwenden. Hierbei wird auch deutlich, dass schon ein beträchtlicher Teil der Firmen Software in zwei oder auch allen drei Bereichen gleichzeitig einsetzt. Dies lässt darauf schließen, dass Unternehmen vielfach bereits Lösungen verwenden, deren Funktionsumfang über die pure Vertriebssteuerung hinausgeht.

6 Whitepaper Application Management Simplified November ANSPRECHPARTNER Autor: Frank Niemann Director +49 (0) Herausgeber: GmbH ÜBER PIERRE AUDOIN CONSULTANTS PAC ist weltweit tätig als Marktanalyse- und Strategieberatungsgesellschaft für die Software und IT Services Industry. PAC unterstützt IT-Anbieter, CIOs, Unternehmensberatungen und Investment- Firmen durch Analysen und Beratungsleistungen bei der Lösung verschiedenster Fragen aus den Bereichen Unternehmenswachstum, Technologien, Finanzen und operatives Geschäft. Wir stützen uns auf über 30 Jahre Erfahrung in Europa. Zusammen mit unserer Präsenz auf dem US-Markt sowie weiteren globalen Ressourcen aus unserem Partnernetzwerk in Asien-Pazifik, Lateinamerika und Afrika verfügen wir über eine solide Basis, um unseren Kunden rund um den Globus fundiertes Wissen über die lokalen IT-Märkte zur Verfügung zu stellen. Mit Hilfe einer strukturierten Methodik, in deren Rahmen wir jedes Jahr tausende von Face-to-Face-Interviews sowohl mit Anbietern als auch Anwendern führen und die auf einem Bottom-up-, Top-down-Ansatz beruht, garantieren wir den maximalen Kundennutzen unserer Analysen. PAC veröffentlicht eine breite Palette an standardisierten sowie kundenspezifischen Marktstudien, darunter unser erfolgreiches SITSI - Programm. Daneben bieten wir eine Reihe von Beratungsleistungen zu Strategie- und Planungsfragen. 16 Niederlassungen auf sämtlichen Kontinenten liefern unseren Kunden Einblicke in verschiedenste Märkte und verhelfen ihnen so zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen. UNSERE STANDORTE PARIS 92, Avenue de Wagram F Paris, Frankreich Tel: +33 (0) Fax: +33 (0) MÜNCHEN Holzstraße 26 D München, Deutschland Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) LONDON 2nd Floor, 15 Bowling Green Lane London EC1R 0BD, Großbritannien Tel.: +44 (0) Fax: +44 (0) BUKAREST Louis Pasteur Bukarest-5, Rumänien Tel.: +40 (0) Fax: +40 (0) NEW YORK 192 Lexington Avenue - Suite 1101, New York, NY 10016, USA Tel: +1 (0) Fax: +1 (0) SAO PAULO Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61 Vila Clementino, Sao Paulo, , Brasilien Tel.: +55 (11) Fax: +55 (11) Nähere Informationen finden Sie auf unserer Webseite unter

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