Krawatten/ CHANNEL. Fakten für t IT-Techniker. ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen! ^ OMFACT. 1 4, 9 0 Österreich 16,40. Juni/Juli/August 2009

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2 Inhalt Inhalt Editorial Impressum ECM ECM: Informationsflut im Unternehmen im Griff ECM - erste Annäherung Begriffsverwirrung - CM, WCM und ECM Content Management Formen von Content ECM integriert Technologien ECM-Architektur ECM: Die Komponenten im Überblick Informationen erfassen - Die Capture-Komponente Capture - Vollautomatische Erfassung Informationen verwalten - Die Manage-Komponente Temporäres Speichern - Die Store-Komponente Langzeit-Archivierung - Die Preserve-Komponente Preserve - Speichermedien für Langzeit-Archivierung Informationen ausgeben - Die Deliver-Komponente Deliver - Security und Distribution ECM Informationsmanagement: DM-Systeme, Groupware und Co. Papierkram im Griff- Dokumentenmanagement Die Effizienz der Gruppe - Collaboration und Groupware Web Content Management Schriftgutverwaltung mit Records Management Arbeitsprozesse verbessern - Workflow Management Auswahlhilfe für die passende ECM-Software Komplettlösungen - ECM-Suiten Mut zur Lücke - Microsoft und SAP Die Spezialisten: Kleinere ECM-Anbieter Komplett-Suite oder ECM-Speziallösung? OASIS-Standard CMIS Clients für ECM-Systeme

3 2 CRM CRM - Ziele, Aufgaben, Komponenten Ziele von CRM CRM ist nicht gleich Software CRM-Systeme - Grundsätzliches Aufgaben von CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM Analytisches CRM: Methoden und Fallbeispiele Das Closed-Loop-System Einfache und fortgeschrittene Fragestellungen Das CRM Data Warehouse Datenanalyse mit OLAP Kundenmuster erkennen mit Data Mining Data Mining im CRM - Beispiele Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen Das Adressmanagement Das Kontaktmanagement CTI und Callcenter-Integration Auftragsmanagement und ERP-Anbindung Workflow Management Analysen und Reports Der Help Desk Unterstützung mobiler Endgeräte Klassische CRM-Lösungen im Überblick Ein Rahmen für CRM-Software B-to-C und B-to-B Ausrichtung Integrierte CRM-Standard-Software Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlösungen Der CRM-Marktführer-SAP Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM Branchenspezifische CRM-Software CRM-Individual-Lösungen Open-Source-, On-Demand- und Mini-CRM-Systeme Open-Source CRM-Systeme Vorteile quelloffener CRM-Lösungen Kommerziell und Open Source - SugarCRM 80 6

4 Inhalt Vtiger und XRMS CRM on demand Wer profitiert von CRM on demand? On Demand Anbieter CRM light - Kontaktmanagement-Systeme Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung Vorbereitungsphase Analysephase Bewertungsphase Softwareauswahl - Basisverfahren Softwareauswahl - Mehrschichtiges Vorgehen Softwareauswahl - Zwei bleiben übrig Implementierung und CRM-Einführung TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen CRM-Verweigerer CRM-Anbieter-SAP ist der Platzhirsch CRM-Auswahl - Stabilität, Nutzer-freundlichkeit und Anpassbarkeit Operatives CRM ist Hauptanwendung Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt Lizenzierung - Klassischer Betrieb dominiert Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen CRM-Nutzen - Bessere Kundenbindung Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt Business Intelligence Erster Einstieg in Business Intelligence Immer mehr Daten Bl in Handarbeit IT-gestützte Bl Datenanalyse - Beispiel Data Mining Berichten und Präsentieren Bl-Interpretationen Datensammlung und Data Warehouses Operative und dispositive Daten Datenqualität und-integration Datentransformation - ETL

5 Data Warehouse Core Data Warehouse und Data Marts Operational Data Store Datenmodellierung - Relationale und Multidimensionale Modelle Datenbanken und Datenmodelle Entity Relationship Modell Relationale Datenmodelle Redundanzen und Normalformen Primärschlüssel und Erste Normalform Zweite und Dritte Normalform Multidimensionale Modelle Multidimensionale Datenräume - ein Beispiel Das Star-Schema Das Snowflake-Schema Bl-Analysemethoden OLAP und Data Mining Freie Recherche mit Datenbanksprachen Ad-Hoc-Analyse: OLAP Der OLAP-Cube OLAP-Umsetzungskonzepte Modellorientierte Analysesysteme - Decision Support Expertensysteme Data Mining - nach Mustern schürfen Data Mining Verfahren Gruppenbildung Berichts- und konzeptorientierte Analysesysteme Aktive und passive Berichtssysteme Scorecards und Dashboards Management Information Systems Executive Information Systems Konzeptorientierte Systeme - Balanced Scorecards Strategy Map Ziele, Indikatoren und Kennziffern Ein einfaches Beispiel Maßnahmen zur Zielverbesserung

6 Inhalt Informationsverteilung und Wissensmanagement Wissensmanagement verbessern Content Management Systeme Bl und CMS Bl-Portale Benutzerorientierung erhöhen Portal-Infrastruktur Erfolgreiche Strategien für die Einführung Typische Bl-Lebenszyklen Ist-Analyse und Reifegrad-Modelle Zielentwicklung und Informationsbedarf Bl-Architektur Der Masterplan als Bl-Fahrplan Das Projektteam Software auswählen Software-Tools für Business Intelligence Werkzeuge zur Datenintegration - ETL-Spezialtools Datenintegration - Datenbank-Ergänzungen und Suiten Data Profiling und Data Cleansing Data Warehouses und Data Marts Bl Analyse-Tools - Betriebliche Kennzahlen Cockpits und Scorecards Data Mining Werkzeuge Reporting-Tools und Bl-Suiten Drei Bl-Fallbeispiele aus der Praxis Kaufmännische Krankenkasse Hannover Beispiel 2: Lufthansa Cargo - Cognos 8 Bl Beispiel 3: AZ Direct - Data Mining mit SPSS Business Intelligence mit begrenzten Mitteln Warum Bl? Status Quo - Bl in KMUs Bl-Reporting für KMUs Eigenständige Bl-Tools : Richtig wählen!

Krawattenträger verstehen

Krawattenträger verstehen Juni/Juli/August 2009 www.tecchannel.de 14,90 Österreich 16,40 Benelux 17,15 Schweiz SFR 29,80 Krawattenträger verstehen Fakten für IT-Techniker ECM, CRM & BI erfolgreich einführen! Impressum Impressum

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