Hauswirtschaft als Marketingfaktor

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1 Hauswirtschaft als Marketingfaktor 11

2 BeneVit die Organisation Eigentümer: Kaspar Pfister Beamter im Kommunalbereich Geschäftsführer bei: - der St. Anna-Hilfe der Stiftung Liebenau (27 Einrichtungen) 6 Jahre - Kursana (50 Einrichtungen) 1 Jahr - Benevit in Vorarlberg (8 Einrichtungen) 3 Jahre Seit Alleiniger geschäftsführender Gesellschafter der BeneVit-Gruppe - Mitglied des DIN-Normungsausschusses National und Europa CEN DIN-Gutachter Betreutes Wohnen - Mitglied des Projektbeirates des bay. Staatsministeriums Optimierung der Leistungen und Arbeitsabläufe in stationären Hausgemeinschaften unter besonderer Beachtung der hauswirtschaftlichen Leistungserbringung 22

3 BeneVit die Leistungspalette 1. Ambulante Dienste 2. Betreutes Wohnen 3. Tagespflege 4. Nachtpflege (kaum nachgefragt) 5. Kurzzeitpflege 6. Dauerpflege 7. Ambulant betreute WG 8. Beratung (Consulting) 33

4 BeneVit Wohn-/Pflegeplätze In Betrieb 9 Einrichtungen 784 Betten Oestrich-Winkel Celle Fuldatal Lahnau Erlensee Schöllkrippen Schönwald Im Bau 5 Einrichtungen 352 Betten Baubeginn Einrichtungen 517 Betten Summe 23 Einrichtungen Betten Schwalbach Kippenheim Remseck Mössingen Langweid/Lech Albstadt-Onstmettingen Klettgau 44

5 Marketing ist die konsequente Ausrichtung des Angebots an den Bedürfnissen des Marktes zentrale betriebswirtschaftliche Funktion Stellt unternehmerische Denkhaltung dar 55

6 Marketingaufgabe Erkennen von Marktveränderungen und Bedürfnissverschiebungen, um rechtzeitig Wettbewerbsvorteile aufzubauen Möglichkeiten zur Nutzensteigerung identifizieren und dies für den Kunden nachhaltig erkennbar umsetzen Aufgabe setzt sich kontinuierlich fort 66

7 Bedürfnisse des ambulanten und stationären Kunden sind Grundbedürfnisse nach Maslow Selbstverwirklichung Individualbedürfnisse Soziale Bedürfnisse Sicherheitsbedürfnisse Physiologische Bedürfnisse Talententfaltung, Kreativität Wertschätzung, Respekt, Anerkennung Familie, Freundschaft, Partnerschaft, Kommunikation Unterkunft, Schutz, Ordnung Schlafen, Essen, Wohnraum, Gesundheit Die Grundbedürfnisse liegen im Schwerpunkt in der Hauswirtschaft 77

8 Grundbedürfnisse (in Bezug auf die Hauswirtschaft) nicht zur Zufriedenheit erfüllt zur Zufriedenheit erfüllt Negative Auswirkungen auf alle Leistungsbereiche Positive Auswirkungen auf alle Leistungsbereiche 88

9 Beispiel einer Leistungsskala Externe Essensversorgung zu Hause Haushaltshilfe Ambulanter Pflegedienst Tagespflege Stationärer Pflegeplatz Hauswirtschaftsleistungen stehen in der Leistungsskala vorne 99

10 Ein wichtiger Marketingfaktor ist die Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Bedürfnisse Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (Deutsche Gesellschaft für Qualität) 1010

11 Kundenzufriedenheit Objektive Kundenzufriedenheit Erfasst die Kundenzufriedenheit durch beobachtbare Größen Direkt messbar Subjektive Kundenzufriedenheit Erfasst die Kundenzufriedenheit durch die Wahrnehmung Nicht direkt messbar 111

12 Gesundheitszustand Wundversorgung Vitalzeichen Objektive Kundenzufriedenheit Gewicht Konzepte Hygiene Pflege Ernährung Prophylaxe Externe Vorgaben und Gesetze 1212

13 Sauberkeit Individualität Essen Schlaf Subjektive Kundenzufriedenheit Kleidung Freundlichkeit/ Atmosphäre Trinken 1313

14 Kundenzufriedenheit am Beispiel Mittagessen Objektive Wahrnehmung - Einhaltung der Konzepte und externen Vorgaben Positiver Gesundheitszustand des Bewohners Subjektive Wahrnehmung -Befriedigung des Grundbedürfnisses Essen -Individualität (Lieblingsspeise) -Aussehen/Farbe -Geruch -Geschmack -Rahmenbedingungen (Gesellschaft, Kommunikation, Ambiente, Stimmung, Freundlichkeit) Die Kundenzufriedenheit kann größtenteils auf der subjektiven Ebene beeinflusst werden. 1414

15 Wertschätzung/ Mitbestimmung Positives Ambiente/ Stimmung Guter Geruch Angenehme Farbgestaltung Kommunikation Subjektive Kundenzufriedenheit kann erreicht werden durch Gepflegtes Aussehen/ saubere Wäsche Sauberkeit Hilfsbereitschaft Freundlichkeit/ Gastfreundschaft 1515

16 Die Subjektive Kundenzufriedenheit kann größtenteils durch die Bereiche der Hauswirtschaft beeinflusst werden Kundenzufriedenheit positiver Gesamteindruck Leitet sich von der subjektiven Wahrnehmung ab Gutes Image Kundenwahrnehmung: Wenn das Essen/ Haushalt/Wäsche gut ist, dann ist auch die Pflege gut! 1616

17 Fazit - Die objektive Kundenwahrnehmung wird durch Konzepte und Vorgaben geregelt und lässt sich nur bedingt beeinflussen - Die subjektive Kundenwahrnehmung kann maßgeblich durch die Hauswirtschaft beeinflusst werden - Hauswirtschaftliche Themen sind durch Ihre Alltäglichkeit für nahezu alle Kunden greifbar, werden gefragt, diskutiert - Durch eine erhöhte subjektive Kundenzufriedenheit wird der Gesamteindruck verbessert und somit das Image gesteigert 1717

18 Hauswirtschaft als Marketingfaktor Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 1818