Erhebungsbogen zum Benchmarking in Sparkassen-Service-Centern (SC) für 2014

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1 Name der Sparkasse Anzahl der Mitarbeiter im Gesamtinstitut : Verband: Anzahl der Geschäftsstellen: Bilanzsumme: TEUR Anzahl Girokonten Privatkunden: Anzahl Girokonten Geschäftskunden: Organisatorische Einbindung des SC: Eigene Abteilung Gruppe der Abteilung Team der Gruppe/Abteilung Unser Service Center besteht im Inbound seit (MM/JJ) im Outbound seit (MM/JJ) Ansprechpartner Name, Vorname: Straße: PLZ, Ort: Telefon: Telefax: Anzahl der Mitarbeiter im SC für den Bereich Inbound nach Köpfen in MAK (ohne Führungskräfte) davon mit Ausbildung Bankkaufmann/-frau davon Telefon-Agenten davon mit Sonderaufgaben (strategische Aufgaben, Backoffice,...) Arbeitszeit pro MAK pro Tag 468 min oder min Krankenstand 2014 in Prozent von MAK-Inbound für den Bereich Outbound davon mit Ausbildung Bankkaufmann/-frau davon Telefon-Agenten davon mit Sonderaufgaben (strategische Aufgaben, Statistik, Backoffice,...) Arbeitszeit pro MAK pro Tag 468 min oder min Krankenstand 2014 in Prozent von MAK-Outbound Anzahl Führungskräfte im SC Abteilungsleiter in Köpfe in MAK Gruppenleiter in Köpfe in MAK für Inbound Outbound Teamleiter in Köpfe in MAK für Inbound Outbound 1

2 Servicezeiten Inbound Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr Sonntag Uhr Feiertage Uhr Outbound Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr Sonntag Uhr Feiertage Uhr Kosten Inbound Outbound Personalkosten TEUR p.a. (Bruttogehalt + Sozialversicherungsanteil Arbeitgeber für alle Mitarbeiter im Service Center inkl. Führung) Personalkosten TEUR p.a. (Bruttogehalt + Sozialversicherungsanteil Arbeitgeber für alle Mitarbeiter im Service Center inkl. Führung) Leistungsspektrum der Einheit: Back-Office-Tätigkeiten Administrative Tätigkeiten Strategische Planung Personal-Einsatz-Planung Kooperations-Service-Center Wir sind bereits Kooperationssparkasse im Bereich Inbound und/oder Outbound Wir bieten uns als Kooperationssparkasse im Bereich Inbound und/oder Outbound Leistungsspektrum Inbound-Agent: Beratungen durchführen Produktverkauf (z. B. Spareinlagen, Karten (S-Card/Kreditkarten), Depots, Bausparverträge, Versicherungen) fällige Spareinlagen verlängern Sparguthaben kündigen Wertpapiere kaufen und verkaufen Änderungsdienst (Adressen, Telefon-Nr., FSA, etc.) Geld-, Sorten- und Reisescheckbestellungen entgegennehmen Abwicklung Zahlungsverkehr (Überweisungen In- und Ausland); Daueraufträge anlegen, ändern, löschen; Karten bestellen oder sperren Auskünfte zu bestehenden Konten, zu Umsätzen, Wertpapierkursen oder zu Öffnungszeiten, etc. -, Fax-, SMS- und AB-Bearbeitung Cross Selling Telefon-Banking (Nachbearbeitung von Maschinenaufträgen) Hotline Online-Banking First Level (z. B. PIN/TAN-Sperre aufheben, AE OBV-Limit, ) Second Level (z. B. AE Mobilfunknummer bei smstan, Kontenzuordnung, ) Sonstiges (z. B. Support S-Firm, StarMoney, ) 2

3 Leistungsspektrum Sonderaufgaben (z. B. durch ein eigenes Team): -Bearbeitung Anzahl zentral eingehender Mails, Kontaktformulare, etc. Stückzahl Treffen von Stückzahl Fallabschlußquote Prozent BeraterChat Anzahl der geführten Dialoge Stückzahl Treffen von Stückzahl Fallabschlußquote Prozent Online Montag bis Freitag Sonntag Leistungsspektrum Outbound-Agent: Uhr Samstag Uhr Uhr Feiertage Uhr Direktverkauf Kundenbefragungen Rahmenbedingungen Ist eine Warteschleife/Anrufbeantworter vorhanden? Nein. Ja, Warteschleife Anrufbeantworter Haben Sie eine Call-Center-Software im Einsatz? Nein. Ja, welche? Wir planen ab die Software einzusetzen. Werden die Gespräche aufgezeichnet? Nein. Ja, mit Software Legitimieren Sie die Kunden? Nein. Ja, mit PIN Kennwort. Ja, durch weiche Legitimation. Setzen Sie im Outbound einen Dialer ein? Nein. Ja, welchen? Bedienen Sie sich im Inbound eines Überlaufs? Setzen Sie den Call-Back-Button im Internet ein? Können Gespräche an Geschäftsstellen-Berater weitergeleitet werden? Nein (harte Aufschaltung). Ja. Setzen Sie zur Qualitätssicherung Mystery-Calls ein? Setzen Sie zur Qualitätssicherung eine Kundenzufriedenheitsbefragung zum SC ein? Ist Ihr Service Center zertifiziert? (TÜV, DGQ, DDV,...) 3

4 Kennzahlen Inbound Ziel: Service Level 80/20 oder Service Level / Anzahl angenommene Anrufe im Jahr innerhalb 20sec plus gleich Anzahl angenommene Anrufe im Jahr insgesamt Anzahl Abbrüche (bereinigt um Kurzaufleger (alles bis 20sec)) Anzahl empfangener Anrufe im Jahr insgesamt (wird errechnet) Ø Zeit bis zur Gesprächsannahme in sec (Wartezeit des Anrufers bis zur Gesprächsannahme durch den Agenten) Outbound Kampagnen für ausschließlich Terminvereinbarung: wahrgenommene Termine: Wochen Direktverkauf Direktverkäufe: Kundenbefragungen durchgeführte Befragungen: 4

5 Sonstiges (z. B. Auslauf Studentenkonten) positiv erfasste Reaktionen: oder Gesamt für Outbound Institutsvorgaben: Anzahl der max. Wählversuche pro Adresse Ø Dauer der Wählversuche in sec oder alternativ: Anzahl Klingeltöne bis zum Auflegen: Erfolgsquoten Inbound Fallabschlussquote in Prozent für das Jahr Anzahl im Jahr Anzahl Direktverkäufe im Jahr davon a) Girokonten b) Sparkonten c) Kreditkarten d) Verbundprodukte (Bausparverträge, Versicherungen) e) Online-Banking-Verträge davon mit Telefon-Banking (PIN-Vertrag) In- und Outbound Arbeiten Sie mit Gesprächs-Leitfäden? Nein. Ja, im Inbound Outbound. Steht den Agenten eine Wissensdatenbank zur Verfügung? Haben die Agenten Zugriff auf den Kalender der Berater? Haben Sie einen Sprachcomputer/Sprachportal im Einsatz? Nein. Ja, welche? Wir planen ab die Software einzusetzen. Vielen Dank! 5

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