Vertriebspräsentation arvato Customer Services

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1 Die Stimme Ihres Unternehmens Vertriebspräsentation arvato Customer Services arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

2 Überblick Wer ist arvato? Struktur der Bertelsmann AG arvato in Zahlen Die Stärken arvato Kompetenz integrierte Dienstleistungen aus einer Hand arvato Customer Services arvato Customer Services in Zahlen Dienstleistungsspektrum Unsere Branchenexpertise Standortnetzwerk Referenzen Was Sie von uns erwarten können 2 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

3 arvato ist Teil des globalen Bertelsmann-Netzwerks Europas führender Unterhaltungskonzern Die größte Publikumsverlagsgruppe der Welt Europas führendes Zeitschriftenhaus Führender internationaler Outsourcing-Dienstleister Umsatz: Operating EBIT: Mitarbeiter: Hauptsitz: Luxemburg New York Hamburg Gütersloh 3 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

4 arvato in Zahlen Umsatz (2010) 5,1 Mrd. Euro Ergebnis (2010) 350 Mio. Euro Mitarbeiter ( ) Weltweit: Deutschland: arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

5 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen arvato sorgt dafür, dass Informationen sicher und direkt beim Kunden ankommen, und bietet effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation und Kundenbindung 150 Mio. betreute Verbraucher in 30 Sprachen 200 Mio. Calls pro Jahr Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von Kundenbindungsprogrammen Die Entwicklung von maßgeschneiderten und erfolgreichen Marketingkampagnen, erfolgreichen Kundenbindungs- und Bonusprogrammen ergänzt das CRM-Portfolio 5 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

6 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen arvato organisiert die weltweite Supply Chain von Unternehmen von Order Entry über Warehouse Management bis hin zu Produktpersonalisierungen und der finanziellen Abwicklung Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr 260 Mio. gelagerte Objekte Reparatur von mehr als 2 Mio. Mobilfunkgeräten pro Jahr Ergänzend können sämtliche After- Sales-Services inklusive Reparatur und Wiederaufbereitung der Produkte übernommen werden 6 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

7 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen Die Unternehmen von arvato bieten die komplette Palette an Druckdienstleistungen an Es werden die fortschrittlichsten Technologien eingesetzt, um höchste Effizienz und beste Qualität sowohl im Offset- als auch im Tiefdruckbereich zu erzielen 1,4 Mio. Tonnen bedrucktes Papier pro Jahr 750 Mio. Bücher pro Jahr 6 Mio. Werbedrucke pro Tag 7 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

8 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen Anbieter von integrierten Service- Paketen für die Branchen IT/Hightech, Video, Games und Audio 4 Mio. CDs pro Tag 2,5 Mio. DVDs pro Tag Electronic Software Distribution Platform Full Service von Replikation über Fulfillment, Distribution/Supply Chain Management und Financial Services bis zu Electronic Content Distribution, unterstützt von innovativen End-to-End-IT- Systemen 8 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

9 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen Erfolgsorientierte Lösungen in den Bereichen Billing, Debitorenmanagement, Inkassomaßnahmen bis hin zum Factoring zur Steigerung der Liquidität 67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden bei der Online-Bonitätsprüfung Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd. Euro abgewickeltes Forderungsvolumen Risikoorientierte Entscheidungen werden durch die Bereitstellung von Bonitätsdaten und die Entwicklung von Scorekarten unterstützt 9 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

10 arvato Dienstleistungen im Überblick Europas Nr. 1 in Customer Relationship Management Führender Supply-Chain- Management- Dienstleister Europas führender Druckdienstleister Führender DVD-/CD- Hersteller weltweit Innovative Forderungsmanagementund Risikolösungen Integrierte IT- Lösungen Basierend auf mehr als 30 Jahren Erfahrung als IT-Dienstleister bietet arvato mit großen Rechenzentren Kunden international umfassenden 24-Stunden-Service Follow the sun support (24/7) Support für rund Microsoft- Exchange-Anwender in 70 Ländern Nach ISO/IEC zertifizierte Sicherheit Die Wertschöpfungskette reicht von der Beratung, Konzeption, Entwicklung und Implementierung bis hin zum Betrieb komplexer IT- Systeme und CRM 10 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

11 Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand Integrierte Lösungen Customer Care Customer Life Cycle Support (Sales, Dialog, Solutions) Customer Services Business Process Outsourcing (BPO) CRM Consulting Online Marketing und E- Commerce Kunden-Clubs und Bonusprogramme Zielgruppendaten online/offline Datenauswertung und Kampagnenmanagement Supply Chain Management SCM Design und Consulting Content Management Procurement/Production Customize-to-Order Direct-to-Distribution Transport- und Retourenmanagement Sales Support Services Ersatzteilversorgung Reparaturservices Fulfillment Portomanagement Lettershop und Kartenproduktion Finance Risikomanagement Bonitätsprüfung Risiko- und Ertrag-Scoring Billing und Rating Payment Services Debitoren- und Kreditorenmanagement Prozessoptimierung Collection Factoring IT-Systeme 11 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

12 Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand Fallbeispiel International führender Mobilfunkanbieter Customer Care Customer Service B2B/B2C (Handy/Festnetz/DSL) Telemarketing (Debit to Credit, Tarifwechsel, Churn Prevention) Vertriebspartner-Support Festnetzportierung Technische Entstörung Festnetz, 2nd Level Retention In- und Outbound Supply Chain Management Vorwärts-/Rückwärtslogistik für Mobilfunkgeräte Konfektionierung Reparatur von Mobiltelefonen Ersatzteillogistik für die Netzwerk-Infrastruktur des Kunden Sonderleistungen/Zukaufartikel Finance Verbraucherdatenmanagement und -fragmentierung Vorgerichtliche und gerichtliche Inkassoverfahren Komplexe Forderungsmanagementprozesse mit dem Fokus auf Kundenbindung Bearbeitung von Kreditlimitfällen/ Betrugsverdachtsfällen mit Datenanalyse zur Minimierung dieser Forderungen IT-Systeme Nutzen für unseren Auftraggeber Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen Kostensenkung durch Kontaktvermeidung 12 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

13 Überblick Wer ist arvato? Struktur der Bertelsmann AG arvato in Zahlen Die Stärken arvato Kompetenz integrierte Dienstleistungen aus einer Hand arvato Customer Services arvato Customer Services in Zahlen Dienstleistungsspektrum Unsere Branchenexpertise Standortnetzwerk Referenzen Was Sie von uns erwarten können 13 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

14 arvato Customer Services in Zahlen Über 75 Standorte weltweit Über Call-Center-Mitarbeiter Über 30 Servicesprachen Mehr als 150 Mio. betreute Verbraucher, mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr 14 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

15 Servicespektrum Social Media IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration) Büroservices BPO Services Marktanalyse Aktives Kundenfeedbackmanagement Multichannel E-Shop/E-Commerce Business Re-Engineering Workforce Management Globales / Multilinguales Service Center Vertriebsunterstützung Bestellannahme Dokumentenmanagement Pre- /After-Sales Telesales B2B / B2C Near-/Off-Shore/Onsite Training und Qualität Up-/Crossselling Zahlungsvereinbarungen Backoffice-Services Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement Informationsdienste Kundenbindungsprogramme Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing) Kundendatenpflege Daten- und Contentmanagement Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung User-Helpdesk Retention Consulting Kampagnenmanagement Premium/ VIP Service 15 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

16 Kompetenzfelder Customer Services Airline/Touristik Immobilienwirtschaft Automotive IT Banken Öffentlicher Sektor Energie Telekommunikation Gesundheit/Healthcare Transport/Logistik Handel und E-Commerce Versicherungen 16 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

17 Branchenbeschreibung Airline/Touristik Services Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit, Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service oder durch innovative Produkte es gilt, den Kunden für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden. Um den hohen Anforderungen der internationalen Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen kompetenten und erfahrenen Partner, der die Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte Lösungen unterstützt. Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu erbringen. Kampagnenmanagement Kundenbindungsprogramme (Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen, Mitgliedskarten- und Mailingproduktion, Kontopflege) Call Center Services (Reservierung, Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle Serviceanfragen, Inbound, Outbound) Korrespondenzmanagement Beschwerdemanagement Fakten Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und Tourismusindustrie Ca Mitarbeiter an 11 Standorten in 8 Ländern Betreuung in 13 Sprachen 17 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

18 Case Study Airline/Touristik Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten internationalen Fluggesellschaften. Mit mehr als 370 Destinationen in 62 Ländern bietet der Auftraggeber das umfassendste Streckennetz weltweit. Unsere Lösung Übernahme der Service-Center-Aktivitäten für den europäischen und asiatischen Markt Flugreservierungen, Betreuung des Vielfliegerprogramms, Ticketing und Sales Internationales Service-Center-Netzwerk mit Standorten in Polen und China Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Russisch, Kantonesisch Erfolge für unsere Kunden Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit Die Kunden geben dem arvato-team stets Bestnoten für die Servicequalität Signifikante Senkung der Kosten arvato ist Qualitätsführer im weltweiten Service- Center-Verbund des Auftraggebers 18 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

19 Branchenbeschreibung Automotive Services Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen emotionalen Involvement der Kunden, was ein Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte. Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle, effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität, Internationalität, modernste Technologie und Medien. Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und Qualität. Aktive Verkaufsunterstützung Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen Kundenkommunikationsprozess Kundenzufriedenheitsbefragung Händlerzufriedenheitsbefragung Beschwerdemanagement Hotline nach Fahrzeugübergabe Kfz-technische Hotline Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen Adress- und Informationsmanagement Fakten Ca. 150 Mitarbeiter Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer Care, Active Sales und Kundenbindung 19 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

20 Case Study Automotive International tätiger Automobilhersteller. Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio. Pkw-Zulassungen im Jahr 2010). Unsere Lösung Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche und französische Servicevolumen Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch komplexe Fragestellungen Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Backoffice-Verfahren Unterstützung der Marketingaktivitäten durch Kampagnenmanagement Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie Erfolge für unsere Kunden Kooperativer Aufbau einer überwiegend technischen Wissensdatenbank Verbesserte Produktivität durch Prozessstandardisierungen und damit einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten Entwicklung eines praxisorientierten Kulanzprozesses für Händler Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im Bereich Elektromobilität 20 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

21 Branchenbeschreibung Banken Services Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt, um komplexe Prozessabläufe und die nationale und internationale Kundenkommunikation stetig optimieren zu können. Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch, immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für Banken etabliert. Erteilung von Kontoauskünften Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders Annahme und Durchführung von Überweisungen Kontoeröffnungen Depotübergabe Eröffnung von Fondssparverträgen PIN-TAN-Handling Onlinebanking-Helpdesk Fakten 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen 21 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

22 Case Study Banken Weltweit größter Stand-alone -Kreditkartenemittent. Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur. Unsere Lösung Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten Kundenservice für die Märkte Deutschland und Österreich. Hierbei werden folgende Dienstleistungen aus der arvato- Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice, Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung, Mailingversand, Scandienstleistungen und Prozessberatung Sprache: Deutsch Erfolge für unsere Kunden 100%iges Know-how aller relevanten Prozesse Echte Partnerschaft statt Auftraggeber- Auftragnehmer-Beziehung Change Management: arvato ist in der Lage, die sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich zu meistern Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und KPIs Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheitsumfragen Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute Arbeit in der Kundenrückgewinnung Unterstützung der Premium-Strategie des Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit 22 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

23 Branchenbeschreibung Energie Services Die Deregulierung des Strommarktes und die einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen Energieversorgungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Um diese Veränderungen als Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener Partner essentiell. Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger- Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus en ehemals regulierten Märkten, machen uns zu einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen dabei alle Dienstleistungen entlang des Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig und messbar erhöhen. Inbound Outbound Back Office Kundengewinnung Kampagnenmanagement Direktvertrieb Kundenbetreuung und -entwicklung Abrechnungsmanagement Beschwerdemanagement Kundenbindung und -rückgewinnung Fakten Über Mitarbeiter Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full- Integrated Services 23 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

24 Case Study Energie Überregionaler Energieversorger mit einem Umsatz von fast 93 Mrd. Euro im Jahr Unsere Lösung Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen von Bankverbindungen und Versandadressen, Namensänderungen, Abschlagsänderungen, Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan, Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes, Produktberatung, Wohnungswechsel, Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur, Beschwerdemanagement, Sofortrechnung erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/ Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.b. Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg. Auskünfte, Sonderaktionen) Erfolge für unsere Kunden Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten Bereitstellung von High-Quality-Services auf dem SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen und Bereitstellung von designierten Mitarbeitern Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.b. EnWG und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich Kundenservice Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei der Umsetzung von Anforderungen der Regulierungsbehörde (z.b. Unbundling), die zu massiven Volumensteigerungen führen 24 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

25 Branchenbeschreibung Gesundheit Services Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen. Doch die unterschiedlichen Märkte in der Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann. Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international skalierbare Lösungen bieten. Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchenkenntnis. Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche Patient-Relationship-Management-Programme Integriertes Versorgungsmanagement Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller Außendienst, E-Detailing etc.) Kundenbefragungen Marktforschung Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik Trust-Center Fakten Ca. 300 Mitarbeiter ISO-9001-zertifiziert; EN zertifiziert Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik 25 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

26 Case Study Gesundheit Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt. Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit einem Volumen von etwa Bestellungen täglich. Unsere Lösung Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende Maßnahmen um: Reorganisation von Prozessabläufen und Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter Berücksichtigung der Schnittstellen zu Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und pharmazeutischem Beratungsprogramm Optimierung der Steuerung und Mitarbeiterführung von knapp 170 Servicemitarbeitern vor Ort Umstrukturierung von Vorwärts- und Rückwärtslogistik einschließlich pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen Erfolge für unsere Kunden Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20 Prozent durch Empfehlungen zu Prozessoptimierungen und Schaffung klarer Abteilungsverantwortlichkeiten Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter abzubilden 26 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

27 Branchenbeschreibung Handel und E-Commerce Services Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als der Zukunftsmarkt. arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von nationalen und internationalen E-Commerce-Geschäften. Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als Full-Service-Provider von der Bestellung über den Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur finanziellen Abwicklung der Transaktion alle Dienstleistungen aus einer Hand. E-Commerce-Lösungen aus einer Hand Webshop Shop- und Content Management Webdesign Content Production Multi-Channel-Management Financial Services Logistik Customer Service CRM Fakten Ca. 250 Mitarbeiter Zertifizierte Service-Center Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten Vertriebs One-Stop-Shopping 27 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

28 Case Study Handel und E-Commerce Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es Filialen und Shop-in-Stores weltweit. Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden im Online-Shop noch komfortabler einkaufen. Unsere Lösung Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem zentralen Ansprechpartner Integriertes IT-System für maximale Transparenz Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution, aktives Retourenmanagement Integrierter Zahlartencheck und Online- Adressvalidierung Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement Customer Service mit speziell ausgebildeten Service-Agents Erfolge für unsere Kunden Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren und Zahlungsvorgänge Unterstützung des mehrsprachigen Customer Service»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine Flexibilität und seine internationale Infrastruktur haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz von arvato in den Bereichen CRM und Multi- Channel-Management.«Chief Operating Officer des Kunden 28 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

29 Branchenbeschreibung Immobilienwirtschaft Services Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert, daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert werden und effizient ablaufen. Inbound Outbound Backoffice Vertragsmanagement Vertriebsunterstützung Ticketsysteme Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter als zufriedene Kunden langfristig zu binden. arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt: Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld. Fakten Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von Mietern B2B und B2C Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit 29 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

30 Case Study Immobilienwirtschaft Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren in Deutschland tätig und in en 24 Ländern vertreten ist. Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von 11 Mio. Nutzeinheiten weltweit. Unsere Lösung Annahme eingehender Anrufe auf der Mieter- und Vermieter-Hotline für Großkunden Erfassung der Kundenstammdaten Aufnahme des Kundenanliegens Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber zur en Bearbeitung Abbildung anderer Themen wie z.b. Energieausweis, Ablesungen und Serviceanfragen Erfolge für unsere Kunden Neue Hotline wird von den Großkunden unseres Auftraggebers außerordentlich geschätzt Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit er Ausbau von 1st Level Support fallabschließend sowie direkter SAP-Zugriff in Planung 30 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

31 Branchenbeschreibung IT Services Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT- Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit und hohen Wachstumsraten sowie der starken Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteil. Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz. Und das alles international und weltweit auf erstklassigem Niveau. Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite, der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt. BPO B2B Services B2C Customer Services Technical Support Partnerprogramme Loyalty-Programme Inbound Outbound Vertriebsunterstützung Fakten Ca Mitarbeiter Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik 31 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

32 Case Study IT Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten. Über Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$. Unsere Lösung Betreuung von Partnern und Großkunden in Europa, Nordamerika und Asien Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus (Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales, Produkt- und Lizenzberatung, Retention) Technische Betreuung der Kundenbindungsprogramme Durchführung und Kontrolle von Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Steuerverordnungen Management von Logistikdienstleistungen, inkl. Zoll- und Frachtkosten Betrieb der technischen Infrastruktur und Datenmanagement Lizenz-Beratung und Sales Lead Management Erfolge für unsere Kunden Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung und Prozessoptimierung Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere Flexibilität Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der Kunden sind sehr zufrieden) 32 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

33 Branchenbeschreibung Öffentlicher Sektor Services Die öffentlichen Institutionen befinden sich im Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere Strukturen und Verfahren zu entwickeln und umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten Verwaltung sind dabei Serviceorientierung, beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government liegt eine wegweisende Antwort auf diese Herausforderungen. arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei, Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des öffentlichen Sektors. Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen Info- und Service-Hotlines Beauskunftung Vertragsmanagement Einbindung Social Media Bürgerservice Papierlose Verwaltung Service-Center Druck und Versand Vorbereitende Sachbearbeitung Fakten Ca Mitarbeiter Langjährige Erfahrung in der Unterstützung öffentlicher Partner Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber, auch in sensiblen Bereichen (z.b. Notruf) 33 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

34 Case Study Öffentlicher Sektor Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf. Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11 Landesministerien. Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes Service-Center der Staatskanzlei. Unsere Lösung Inhaltliche Service-Hotlines und -Bearbeitung für Projektpartner aus den Ressorts Technischer Support für Internetplattformen der Landesregierung Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu verschiedenen Themen der Landesregierung Übernahme der Telefonzentralen und Broschürenservices für diverse Ministerien Erfolge für unsere Kunden Nutzung des Bürger- und Service-Centers der Landesregierung als Shared Service Center Abbildung von Projekten aller Landesressorts und der Staatskanzlei Seit arbeiten inzwischen 19 hoch qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des Ministerpräsidenten Monatlicher Eingang von Anfragen über alle Medien: ca Anrufe, ca s, ca. 350 Faxe und Briefe sowie ca Broschürenbestellungen Mehr als 80 % aller eingehenden Kontakte werden im Erstkontakt fallabschließend bearbeitet Abbildung von derzeit 41 Projekten über das Shared Service Center 34 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

35 Branchenbeschreibung Telekommunikation Services Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer Service an externe Partner geht. Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört, umsetzen. Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikationsbranche zum führenden Dienstleistungspartner geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir jeden Prozess, der mit Customer Service in Verbindung steht, und wissen genau, wie er aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen, Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu entdecken. Inbound Outbound Backoffice Vertriebspartnerunterstützung 1st/2nd/3rd Level Support Auftragserfassung und Abwicklung Betreuung Akquisition und Aktivierung von Interessenten Haltebetreuung Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling Telefonisches Forderungsmanagement Fakten Über Mitarbeiter Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der Telekommunikationsbranche 35 arvato Vertriebspräsentation arvato Customer Services

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