Andreas Dolle Birgit Lutzer. Besser erklären, mehr verkaufen

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1 Andreas Dolle Birgit Lutzer Besser erklären, mehr verkaufen

2 Andreas Dolle Birgit Lutzer Besser erklären, mehr verkaufen Ein Ratgeber für Techniker, Ingenieure und andere Fachchinesen

3 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Manuela Eckstein Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Illustrationen: Andreas Gerhardt, Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Bamberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Printed in the Netherlands ISBN

4 Inhalt Grußwort... 7 Einleitung Sprechen Sie so, dass Ihr Kunde Sie versteht Berücksichtigen Sie bei jedem Satz den Wissensstand Ihres Gegenübers Passen Sie Ihre Sprache an die des Kunden an Sprechen Sie die Sinne Ihres Kunden an Erklären Sie Unbekanntes mit Gewohntem und Bekanntem Splitten Sie komplexe Inhalte auf Machen Sie Zahlen und abstrakte Werte begreifbar Nutzen Sie die Wirkung von Beispielen und Visualisierungen Was, wenn der Kunde trotzdem nur Bahnhof versteht? Bildhafte Sprache Ihr Schlüssel zur Vorstellungswelt des Kunden Mit Metaphern bildhafte Vorstellungen erzeugen Metaphern und ihr Einfluss auf die Gefühlswelt Geeignete Metaphern (er)finden Metaphern und Geschichten ins Kundengespräch einbringen Erstellen Sie Ihre persönliche Metaphernsammlung Die Verbindung von Mensch zu Mensch: positive Kontakte auf- und ausbauen svip relations nah am Menschen, näher am Erfolg Mit neuen Menschen Kontakte knüpfen Selbst-PR für Fachchinesen Inhalt 5

5 4 Schriftlich eine positive Beziehung zu Kunden aufbauen: zeitgemäße Geschäftskorrespondenz Der Teufel steckt im Detail oder warum sich genaues Hinschauen lohnt Floskeln und Abkürzungen Wählen Sie eine zeitgemäße Ausdrucksweise Gestaltung von Briefen und s Negative Inhalte wertschätzend und klar übermitteln Einen Werbebrief verfassen Tipps für laiengerechte Angebote Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen Was denken Sie eigentlich über das Thema Verkaufen? Status im Verkauf Akquisitionstelefonate führen Das persönliche Verkaufsgespräch Verwenden Sie laiengerechte Produktbeschreibungen und Werbemedien Woran Sie einen verständlichen Text erkennen Die Wirkung verschiedener Sprachstile in Werbe- und Verkaufsmedien Abbildungen und Visualisierungen Den Kunden direkt bei seinen Bedürfnissen ansprechen Werbe- und Informationsmedien in Beratung und Verkauf Verständlich und überzeugend präsentieren Das MOVE -Modell Die Aufbereitung und Darbietung Ihrer Inhalte Die nonverbale Kommunikation Anhang Anmerkungen Literatur Die Autoren Inhalt

6 Grußwort Liebe Leserinnen und Leser, Ich bin Experte in meinem Fachgebiet. Meine Leistungen oder mich selbst anzupreisen, habe ich nicht nötig, schließlich bin ich kein Marktschreier! So oder so ähnlich denken viele Menschen, die in anspruchsvollen technischen Berufen tätig sind. Sie vielleicht auch? Mir als Ingenieur und mittlerweile Manager bei Airbus ging es zumindest als Berufsanfänger so, dass das Thema Verkaufen bestenfalls als unwichtig eingestuft wurde. Die Berufserfahrung hat mir aber schnell gezeigt, dass man ständig und überall etwas verkaufen muss, und sei es nur eine Idee für eine neue Arbeitsteilung bei den Kollegen oder ein Projekt mit anfänglichen Investitionskosten beim Chef. Speziell im Umgang mit Kunden, die oft (aber nicht immer, Achtung!) technische Laien sind, kommt es aber auf weitaus mehr als reines Fachwissen an. Ein Experte, der einem Kunden seine Leistung verständlich erklären kann und sich auf ihn einstellt, wird ihn genau dadurch von seiner Kompetenz und seinem Angebot überzeugen. Und genau das ist das Credo von Andreas Dolle und Birgit Lutzer. Die Autoren betrachten Verständlichkeit als Element der Kundenorientierung und zeigen sowohl sprachliche als auch visuelle Wege auf, komplexe Sachverhalte für Laien aufzubereiten. Dass die beiden diesem Anspruch voll gerecht werden, ist für mich als Autor des Buches Keine Panik vor Thermodynamik! leicht zu erkennen. Denn ich habe in diesem Buch für Studenten denselben Weg gewählt, einen komplexen Sachverhalt kundengerecht, mit alltäglichen Beispielen unterfüttert und vor allem mit Humor und Spaß an der Sache an sich darzustellen. Im Gegensatz zu mir gehen die beiden natürlich auch auf das Thema Verkaufen ein, denn ohne Überzeugungsstrategien kommt ein Verkaufsratgeber nicht aus. Was den Verfassern dabei wichtig ist, sind der faire Umgang mit dem Kunden und die Wahrheit als Grundlage aller Argumente. Ich empfehle dieses Buch, weil der Leser/die Leserin nach der Lektüre in der Lage sein wird, komplexe Sachverhalte verständlich aufzubereiten und das Interesse seiner Kunden zu wecken und zu erhalten. Bremen, im Mai 2009 Dr. DIRK LABUHN Autor des Fachbuchs Keine Panik vor Thermodynamik ( Grußwort 7