Ausbildung im Dialogmarketing

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Ausbildung im Dialogmarketing"

Transkript

1 Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel Mitarbeit: Ariane Gerhart Ausbildung im Dialogmarketing Band 1 3. Auflage Bestellnummer 23001

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autoren und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann von Seiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Bildungsverlag EINS GmbH Hansestraße 115, Köln ISBN Dieses Icon im Buch gibt Ihnen an, dass Sie unter weiteres Material zu dem Thema finden. Zugangscode fff6f4 Copyright 2011: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungs einrichtungen.

3 Vorwort Dialogmarketing boomt bereits über Menschen arbeiten in Deutschland in dieser Branche, Tendenz steigend. Mit den beiden Ausbildungsberufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing steht inzwischen auch eine eigene, branchenspezifische Ausbildung zur Verfügung, die sich einer hohen Akzeptanz bei Unternehmen und Auszubildenden erfreut. Mitarbeiter im Dialogmarketing sind mit rasch wechselnden Einsatzgebieten und Rahmenbedingungen konfrontiert. Die Ausbildungsberufe im Dialogmarketing beinhalten daher ein breites Grundlagenwissen und eine umfangreiche Methoden- und Sozialkompetenz. Um den daraus resultierenden Herausforderungen gerecht zu werden, haben wir ein Autorenteam aus Schule und Berufspraxis die dreiteilige Lehrbuchreihe Ausbildung im Dialogmarketing konzipiert. Unser Leitgedanke ist dabei, stets die notwendige fachtheoretische Fundierung auf schülergerechtem Niveau mit den konkreten betrieblichen Arbeitsabläufen und Dialogprozessen zu verknüpfen. Die Lehrbuchreihe zeichnet sich durch eine enge Verzahnung des Rahmenlehrplans mit der Ausbildungsordnung aus. Dadurch ist neben dem Einsatz im Unterricht auch eine solide Vorbereitung für die Zwischen- und Abschlussprüfung gewährleistet. Die durchgängige Berücksichtigung der Prüfungsinhalte kommt auch den Lesern zugute, die bereits im Dialogmarketing tätig sind und sich einer externen Prüfung unterziehen möchten. Jedes Kapitel eines Lernfeldes beginnt mit einer einführenden Handlungssituation und Arbeitsaufträgen. Nach dem Sachinhalt runden eine Zusammenfassung und zahlreiche Übungsaufgaben das jeweilige Kapitel ab. Verweise auf andere Lernfelder finden sich in der Randspalte. Ein hoher Praxisbezug ist durch zahlreiche Gesprächssituationen, Beispiele und Praxistipps gegeben. Um der Verschiedenheit der Ausbildungsbetriebe Rechnung zu tragen, basieren die Beispiele und Situationen des Buches auf zwei unterschiedlichen Modellunternehmen der Dialogfix GmbH und der KommunikativAktiv KG, die eine weitgehende Identifizierung der Auszubildenden mit der betrieblichen Praxis ermöglichen. Der vorliegende Band 1 deckt die Lernfelder 1 bis 5 des KMK-Rahmenlehrplans und damit den kompletten Stoff bis zur Zwischenprüfung ab. Für die 3. Auflage wurden zahlreiche Aktualisierungen und Ergänzungen vorgenommen, insbesondere im Hinblick auf die Prüfungsanforderungen. Lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Saarbrücken, Frühjahr 2011 Joachim Weiß Michael Kleer Sebastian Engel Vorwort 3

4 Geleitwort Ein Top-Beruf mit Zukunft Wer hätte das gedacht? Die einst so umstrittene Tätigkeit der Call Center-Agenten ist auch dank der erfolgreichen Verankerung in zwei eigenständigen Berufsausbildungen längst zu einem stark wachsenden Wirtschaftszweig geworden, in dem man hervorragend Karriere machen kann. Die Chancen und Perspektiven der dahinter stehenden Berufsbilder stehen mehr denn je für einen attraktiven Beruf mit Zukunft. Schließlich treffen die Tätigkeiten den lebendigen Nerv einer jeden erfolgreichen Kundenbeziehung in Unternehmen Call Center-Agenten sind die Brücke zu Kundenorientierung, Vertrieb und Service. Wer heute noch zu den Mutigen der ersten Stunde gehörte und jetzt diese Berufsbilder auch in der Praxis qualifiziert und konsequent lebt, kann morgen schon erfolgreiche Führungskraft sein. Die nun bereits in der 3. Auflage vorliegende Lehrbuchreihe Ausbildung im Dialogmarketing ist nicht nur ein wichtiger Baustein einer zukunftsweisenden Qualifikation für den Bereich Call Center und Customer Service Center. Sie ist auch ein positiver Beweis dafür, dass sich die Berufe der Servicefachkraft für Dialogmarketing und des Kaufmann/-frau für Dialogmarketing nachhaltig etabliert haben. Im telefonischen Service stecken noch ungeahnte Potenziale, das zeigt schon das inzwischen große Portfolio an spannenden und interessanten Aufgaben der Call Center- Service-Agenten gleich ob in Vertrieb, Service oder Kommunikation im Rahmen von Dialogmarketing. Eine gute Ausbildung ist der sichere Wegbereiter dafür. CallCenterProfi als führendes Fachmagazin für modernes Call Center Management freut sich, dass mit diesem Lehrwerk die Grundlage für vielfältig ausgebildete Call-Center- Fachkräfte weiter gefestigt werden kann. Simone Fojut Chefredakteurin CallCenterProfi 4 Geleitwort

5 Inhaltsverzeichnis Einleitung / 11 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten 1 Den Ausbildungsbetrieb präsentieren / Entscheidungsprozesse / Unternehmensziele / Entscheidungsfindung / Unternehmensführung / Unternehmenskultur / Organisationsprozesse / Aufbauorganisation / Leitungssysteme / Ablauforganisation / Rechtsformen des Unternehmens / Handelsrechtliche Grundbegriffe / Personengesellschaft am Beispiel der KG / Kapitalgesellschaft am Beispiel der GmbH / Zusammenarbeit mit externen Institutionen / 45 2 Rechtliche Rahmenbedingungen in der Ausbildung und der Arbeitswelt berücksichtigen / Duale Ausbildung / Organisation der Ausbildung / Abschluss des Ausbildungsvertrages / Rechte und Pflichten während der Ausbildung / Beendigung des Ausbildungsvertrages / Schutzbestimmungen / Jugendarbeitsschutzgesetz / Arbeitszeitgesetz / Bundesurlaubsgesetz / Entgeltfortzahlungsgesetz / Mutterschutzgesetz / Schwerbehindertenrecht / Arbeitsschutzgesetz / Betriebliche Mitbestimmung und Tarifverträge / Betriebsrat / Jugend- und Auszubildendenvertretung / Betriebsvereinbarungen / Tarifverträge / Soziale Sicherung / Zweige der gesetzlichen Sozialversicherung / Probleme der gesetzlichen Sozialversicherung / Private Vorsorge / 76 Inhaltsverzeichnis 5

6 3 Den Arbeitsplatz gestalten / Arbeitsraum / Arbeitsplatzausstattung / Umweltfaktoren / 89 4 Informationen verwalten / Informationsmanagement / Vordrucke und Formulare / Ablagesysteme / Sicherheit, Gesundheits- und Umweltschutz am Arbeitsplatz beachten / Arbeitsschutz / Unfallverhütung und Erste Hilfe / Brandschutz / Umweltschutz / Arbeits- und Lerntechniken nutzen / Zeitmanagement / Arbeitsaufträge / Gruppenarbeit / Moderation / Brainstorming / Mindmap-Methode / Rollenspiel / Lerntypen / Lerngrundsätze / 144 Lernfeld 2: Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen 1 Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings erkennen / Entwicklung der Dialogmarketingbranche / Historische Entwicklung / Aktueller Branchenüberblick / Internationaler Vergleich / Der Weg zur Dienstleistungsgesellschaft / Das Sektorenmodell der Volkswirtschaft / Sachleistungen und Dienstleistungen / Dialogmarketing im Marketingmix / Instrumente im Marketingmix / Klassisches Marketing und Dialogmarketing / Leistungen der Dialogmarketingbranche unterscheiden / Unternehmen im Dialogmarketing / Typologie der Unternehmensformen / Vom Callcenter zum Contact Center / Frontoffice und Backoffice / Inhaltsverzeichnis

7 2.2 Das Leistungsspektrum im Dialogmarketing / Leistungen im Inbound / Leistungen im Outbound / Zusatzleistungen / Kundenorientierung und Service / Unternehmensvergleich / Mitarbeiter im Dialogmarketing / Vielfalt der Berufsbezeichnungen / Anforderungen an die Mitarbeiter / Ausbildungsberufe / Aufstieg und Weiterbildung / Präsentieren im Dialogmarketing / Vorbereitungsschritte / Visualisierung / Präsentationsmedien / Durchführung / Nachbereitung / 203 Lernfeld 3: Mit Kundinnen und Kunden kommunizieren 1 Texte formulieren, gliedern und gestalten / Texte nach DIN-Norm verfassen / Kundenorientiert formulieren / Textbausteine und Standardformulierungen / Gestaltung / Kommunikationspsychologie berücksichtigen / Kommunikationsmittel / Das Sender-Empfänger-Modell / Die fünf Axiome der Kommunikation nach Watzlawick / Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun / Die Transaktionsanalyse nach Berne / Das Johari-Fenster / Die Bedürfnispyramide nach Maslow / Rhetorische Mittel einsetzen / Grundlagen der klassischen Rhetorik / Techniken der Gesprächsführung / Argumentationstechnik / Fragetechnik / Zuhören / Gesprächsstörer und Gesprächsförderer / Sprechausdruck / Körpersprache / Kundentypen und Sprachverhalten erkennen / Wahrnehmungstypen / Kundentypologie / Sprachverhalten von Kunden / 299 Inhaltsverzeichnis 7

8 5 Stimme und Sprechen trainieren / Physiologische Grundlagen / Belastungen im Arbeitsalltag / Stimmstörungen erkennen und beheben / Stress managen / Stress im Arbeitsalltag / Umgang mit Stress / 311 Lernfeld 4: Simultan Gespräche führen, Datenbanken nutzen und Informationen verarbeiten 1 Kommunikationsanlagen nutzen / Betriebsübliche Kommunikationsmedien / Telefonkonferenz / Anrufbeantworter/Voic / Unified Messaging / Telefax / Netzwerke / Internet / Intranet / Branchenspezifische Kommunikationsmedien / TK-Anlage / ACD (Automatic Call Distribution) / IVR (Interactive Voice Response) / CTI (Computer Telephony Integration) / Outbound Dialer / Betriebssysteme und Software einsetzen / Betriebssysteme / Standardsoftware / Branchensoftware / Informationsnetze und -dienste verwenden / Fernsprechdienste / Servicerufnummern / Mobilfunk / Internetnutzung / Datenbanken nutzen / Funktionsweise einer Datenbank / Nutzungsmöglichkeiten / Relationale Datenbank / Datenarten / Datensicherheit beachten / Bedrohungen / Schaden verursachende Software / Spam / Phishing / Weitere Bedrohungen / Inhaltsverzeichnis

9 5.2 Schutzmaßnahmen / Passwortsicherheit / Antivirenprogramme / Firewall / Spamfilter / IT-Richtlinien / Physikalischer Schutz / Backup / SSL-Zertifikate / Datenschutzbestimmungen einhalten / Bundesdatenschutzgesetz / Betriebliche Umsetzung / 388 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden 1 Professionelle Beratungsgespräche führen / Die vier Schritte im Beratungsgespräch / Begrüßung und Kontaktaufbau / Bedarfsermittlung / Beratung und Lösung / Gesprächsabschluss / Gesprächsleitfaden verwenden / Kundendaten erfassen und pflegen / Kundendatenbank / Daten von neuen Kunden erfassen / Daten von Bestandskunden pflegen / Multitasking / Instrumente der Kundenbindung anwenden / Customer Relationship Management (CRM) / Aufgaben im Dialogmarketing / Einsatz und Integration im Unternehmen / CRM-Datenbanken und Software / Zufriedenheitsbefragungen / Weitere Instrumente der Kundenbindung / Besondere Gesprächssituationen bearbeiten / Beschwerden / Professionelles Beschwerdemanagement / Schritte des Beschwerdemanagements / Positives Formulieren / Unfaire Gesprächsmethoden / Die zehn Fehler im Beschwerdegespräch / Techniken zum Gesprächsabschluss / Haltegespräche / Schritte im Haltegespräch / Widrigkeiten im Haltegespräch / Kulanz und wirtschaftliches Prinzip / 448 9

10 4.3 Kundenrückgewinnung / Anlässe zur Kundenrückgewinnung / Schritte der Kundenrückgewinnung / Erfolgskennzahlen berücksichtigen / Erfolgskennzahlen im Inbound / Average Handling Time (AHT) / Servicelevel / Lost Calls / Produktivität/Auslastung / First Call Resolution (FCR) / Verkaufsquote / Erfolgskennzahlen im Outbound / Ausschöpfungsquote / Erfolgsquote / Stornoquote / Zahlungsverkehr abwickeln / Bonität der Kunden prüfen / Bonitätsrelevante Daten / Datenbeschaffung / Datenschutz / Zahlungsmöglichkeiten für Kunden / Barzahlung / Halbbare Zahlung / Bargeldlose Zahlung / Elektronische Zahlung / Finanzierung / Warenlieferungen disponieren / Träger der Güterbeförderung / Zustellung durch die Deutsche Post DHL / Zustellung durch private Paketdienste / Unternehmenseigene Zustellung / Produkte und Dienstleistungen kennen / Wissensbereiche / Informationsquellen / 493 Anhang Die Zwischenprüfung / 497 Glossar / 500 Bildquellenverzeichnis / 503 Sachwortverzeichnis / Inhaltsverzeichnis

11 Einleitung Thomas Müller und Julia Lauer treffen sich am Einschulungstag im Foyer der Berufsschule. Thomas und Julia kennen sich bereits von der Realschule und stellen überrascht fest, dass beide eine Ausbildung im Dialogmarketing beginnen. Neugierig tauschen sie sich über ihre Ausbildungsbetriebe aus: Thomas hat seine Ausbildung bei der Dialogfix GmbH be gonnen, einer Tochterfirma der Dialogfix AG, eines weltbekannten Herstellers von Hard- und Software. Die Dialogfix GmbH bearbeitet dabei den gesamten Servicebereich des Konzerns, wie z. B.: 1 Bestellannahme 1 Support 1 Beschwerdemanagement 1 Kundenbindung 1 Messung der Kundenzufriedenheit Im Service werden die Medien Telefon, Fax, Brief, und Chat genutzt. Der Telefonservice findet dabei schwerpunktmäßig im Inbound statt, teilweise arbeitet Dialogfix aber auch im Outbound. Das Unternehmen wurde 1996 gegründet, nachdem die Muttergesellschaft entschieden hatte, den gesamten Servicebereich auszulagern. Zu Beginn arbeiteten bei Dialogfix 20 Mitarbeiter im Support, mittlerweile beschäftigt das Unternehmen über 400 Mitarbeiter. Die meisten davon sind in Teams zwischen 8 und 20 Mitarbeitern in der Abteilung Kundenservice beschäftigt. Daneben gibt es noch vier Zentralabteilungen. Die Geschäftsführung der Dialogfix GmbH wird von der Stabsstelle Öffentlichkeitsarbeit unterstützt. Geschäftsführung Tim Braun, Raymond Kruse, Dorothea Russ Öffentlichkeitsarbeit Susanne Franke Finanzen Beate Schwellmann Personal Georg Asamov IT Tanja Hessler Marketing Erika Wurz Kundenservice Olaf Schäfer Training Technische Beratung Informationsmanagement Kaufm. Beratung Abb.: Auszug aus dem Organigramm der Dialogfix GmbH Kundenbindung Einleitung 11

12 Thomas ist in seiner Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing der Abteilung Kundenservice zugeordnet und soll gemäß Ausbildungsplan alle Servicebereiche kennenlernen. Neben Thomas hat auch Daniel Zimmermann seine Ausbildung bei der Dialogfix GmbH begonnen. Er hat bereits eine Ausbildung zum Bürokaufmann abgebrochen und hat sich nun für eine Ausbildung als Servicefachkraft für Dialogmarketing entschieden. Um der wachsenden Mitarbeiterzahl der Dialogfix GmbH Rechnung zu tragen, ist das Unternehmen bereits mehrfach in größere Räumlichkeiten umgezogen und befindet sich inzwischen in einem firmeneigenen Gebäude am Stadtrand in einem Gewerbegebiet. Ein festgelegtes Auftreten und Design der Konzernmarke Dialogfix sowie eine einheit liche Kommunikation aller Mitarbeiter im Kundenkontakt sollen das Bild des Unternehmens nach außen spiegeln. Jeder Kunde oder Partner, der Kontakt mit dem Unternehmen hat oder die Räumlichkeiten besucht, soll ein einheitliches und positives Bild von Dialogfix bekommen. Außerdem engagiert sich das Unternehmen in verschiedenen so zialen Projekten. Julia hat ihre Ausbildung als Servicefachkraft für Dialogmarketing bei der KommunikativAktiv KG begonnen. Das Unternehmen ist als externes Callcenter für verschiedene Auftraggeber in unterschiedlichen Projekten tätig. Der Name KommunikativAktiv tritt daher kaum auf, da das Unternehmen im Namen der jeweiligen Auftraggeber agiert. Je nach Auftrag sind Mitarbeiter von KommunikativAktiv im Inbound oder im Outbound tätig, eine besondere Kernkompetenz hat das Unternehmen aber mittlerweile im Outbound gewonnen. Seit Längerem arbeitet KommunikativAktiv auch für Dialogfix. Anrufe, die zu Spitzenzeiten bei Dialogfix nicht bewältigt werden können, werden dann weitergeleitet. Auch spezielle Aufträge, wie z. B. das Mahn- und Inkassowesen, hat Dialogfix an KommunikativAktiv vergeben. Für das 1999 von Hans Herrmann und Reinhold Groß gegründete Unternehmen arbeiten 80 fest angestellte Mitarbeiter sowie je nach Bedarf und aktueller Auftragslage auch Aushilfskräfte und Studenten. KommunikativAktiv hat mittlerweile drei Etagen in einem Geschäftshaus in der Innenstadt angemietet. Die beiden Gründer sind aktiv am Tagesgeschäft beteiligt und treffen alle wichtigen unternehmerischen Entscheidungen selbst. Sie haben auch entscheidend das Unternehmensleitbild geprägt. KommunikativAktiv zeichnet sich durch eine sehr flache Hierarchie aus. Neben einer kleinen Verwaltungsabteilung, die z. B. für die Personalverwaltung und die Buchhaltung zuständig ist, sind die anderen Mitarbeiter im Telefonservice tätig. Je nach Projekt werden Teams in unterschiedlicher Größe gebildet. Damit kann KommunikativAktiv rasch auf neue Aufträge und geänderte Anforderungen ihrer Auftraggeber reagieren. 12 Einleitung

13 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden 1 Professionelle Beratungsgespräche führen p Einstiegssituation Julia wird gerade von ihrem Teamleiter Torben bei einigen Servicegesprächen begleitet. Momentan bearbeitet Julia im Inbound Anrufe für den Kundenservice von Dialogfix. Beim letzten Anruf hatte Julia einige Schwierigkeiten, das Gespräch zu steuern. Zunächst schien sie von einem Lösungsvorschlag zum nächsten zu springen und wirkte etwas unsicher, hatte dann am Ende aber doch die richtige Lösung parat. Nach ein paar Minuten bittet der Teamleiter Julia, das Headset abzunehmen, damit er ihr eine Rückmeldung zu ihrem Gespräch geben kann. Torben: Du hast die Gespräche sehr freundlich geführt, die Kundenanliegen konntest du kompetent lösen. Was du verbessern kannst, ist die Struktur deiner Gespräche. Damit wirst du auch mehr Sicherheit gewinnen. Julia sieht ihren Vorgesetzten etwas ratlos an. Struktur? Ist es nicht besser, immer gerade das zu sagen, was in dieser Situation passt? Ich möchte doch schnell eine Lösung anbieten, um den nächsten Kunden zu bedienen. Torben: Richtig, aber es bringt nichts, dem Kunden vorschnell eine Lösung anzubieten, bevor du nicht ganz genau herausgefunden hast, was der Kunde möchte und ob du ihn richtig verstanden hast. Wenn du die verschiedenen Schritte eines Gesprächs kennst, kannst du auch besser da rauf achten, welche Schritte in welcher Phase eines Gesprächs wichtig sind. 394 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden

14 p Arbeitsaufträge 1. Welche Vorteile hat es, Gespräche zu strukturieren? 2. Entwerfen Sie einen Vorschlag für eine sinnvolle Gesprächsstruktur. 3. In vielen Gesprächen im Dialogmarketing wird ein Gesprächsleitfaden eingesetzt. Sammeln Sie Vor- und Nachteile, die ein solcher Leitfaden beim Einsatz in einem Servicegespräch bringt. Das Beratungsgespräch am Telefon ist für Mitarbeiter im Dialogmarketing die wichtigste Kontaktmöglichkeit zum Kunden. Dabei legen Kunden nicht nur Wert auf eine gute Erreichbarkeit. Genauso wichtig ist für den Kunden, dass seine Anliegen professionell und kompetent gelöst werden bzw. dass er eine perfekte Beratung erhält. Im Dialogmarketing können vielfältige Beratungsanlässe auftreten: 1 Kundenbefragung 1 Kundenbedarfsanalyse 1 Produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen 1 Zufriedenheitsbefragungen 1 Beschwerdemanagement 1 Haltegespräche 1 Rückgewinnungsgespräche So unterschiedlich die Beratungsanlässe zunächst auch erscheinen, so gibt es dennoch eine gemeinsame Basis, eine gemeinsame Grundstruktur des Gesprächsaufbaus. Häufig ergeben sich aus Beratungsgesprächen auch Verkaufsanlässe. Das eigentliche aktive Verkaufsgespräch steht an dieser Stelle aber nicht im Mittelpunkt Um dem Kunden eine optimale Beratung zu liefern, muss der Mitarbeiter im Dialogmarketing zum einen Experte der Produkte und Dienstleistungen seines Unternehmens oder Auftraggebers sein, zum anderen aber auch Methodenspezialist in der Gesprächsführung. Reines Fachwissen reicht nicht aus, um beim Kunden kompetent und überzeugend zu erscheinen. Mitarbeiter im Dialogmarketing müssen die Fähigkeit haben, Gespräche zu steuern und dabei trotzdem immer freundlich zu sein. Um dies zu gewährleisten, sind neben einem strukturierten Vorgehen viele kommunikative Kompetenzen notwendig. 3 2 u. 3 1 Professionelle Beratungsgespräche führen 395

15 Ein professionelles Beratungsgespräch gliedert sich üblicherweise in vier Schritte: Begrüßung und Kontaktaufbau: Der Gesprächspartner wird freundlich begrüßt. Bedarfsermittlung: Hier wird das Anliegen des Kunden ermittelt. Beratung und Lösung: Das Anliegen des Kunden wird gelöst. Abschluss: Das Ergebnis wird zusammengefasst und der Kunde verabschiedet. Abb.: Die vier Schritte des Beratungsgesprächs Dabei gibt es in jedem Schritt besondere Methoden, die der Mitarbeiter nutzt, um das Gespräch zu steuern und den Kunden zufriedenzustellen. 1.1 Die vier Schritte im Beratungsgespräch Begrüßung und Kontaktaufbau Der Anfang vor dem Anfang In dieser Phase des Gesprächs legen Sie den Grundstein für den späteren Erfolg. Auch im Beratungsgespräch gilt: Der erste Eindruck zählt Achten Sie dabei auf eine gerade Körperhaltung und lächeln Sie, bevor Sie das Gespräch annehmen. Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht, wirkt sich Ihre Haltung auf den weiteren Gesprächsverlauf aus. Ab der ersten Sekunde müssen Sie sich auf den Kunden konzentrieren. Es ist wichtig, jeden Kunden individuell anzunehmen, auch wenn Sie täglich eine Vielzahl von Kunden am Telefon bedienen und sich bestimmte Gesprächsinhalte wiederholen. D Praxistipp Wenn Sie gerade ein sehr anstrengendes Gespräch geführt haben, atmen Sie mehrmals tief durch, bevor Sie den nächsten Anruf entgegennehmen. 396 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden

16 Wortwahl und Satzbau Die meisten Unternehmen im Dialogmarketing achten darauf, dass die Mitarbeiter ein angenehmes Hochdeutsch einsetzen, aber auch den alltäglichen Sprachgebrauch berücksichtigen. Ziel ist dabei, eine Vertrauensbasis zum Kunden zu schaffen. Unangebrachte Fachausdrücke oder Anglizismen sind daher zu vermeiden. Jede Aussage sollte in einfache und klar strukturierte Sinneinheiten gegliedert werden. Lange und verschachtelte Sätze werden oft nicht verstanden. Kurze und knappe Sätze unterstützen eine prägnante Ausdrucksweise. Setzen Sie, wann immer es möglich ist, Beispiele und Bilder ein, um dem Kunden komplexe Vorgänge näher zu bringen. D Praxistipp Eine mit unnötigen Fachbegriffen gespickte Sprache wirkt auf den Kunden nicht professionell, sondern abgehoben. Sichere Formulierungen einsetzen In der Beratung geht es oft darum, einen Kunden von einem bestimmten Sachverhalt zu überzeugen. Grundvoraussetzung ist es daher, dass Sie dem Kunden gegenüber sicher und glaubwürdig auftreten. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, sondern sprechen Sie jeden Sachverhalt direkt an. Vermeiden Sie Konjunktive, diese lassen Sie unsicher erscheinen und wirken dem Kunden gegenüber unterwürfig. Unsichere Formulierung Dürfte ich Sie nach Ihrer Adresse fragen? Ich würde vorschlagen Könnten Sie mir Ihren Namen nennen? Hätten Sie vielleicht die Möglichkeit, morgen anzurufen?" Sichere Formulierung Bitte nennen Sie mir Ihre Adresse. Wir gehen wie folgt vor Wie lautet Ihr Name? Bitte melden Sie sich morgen telefonisch bei " Missverständnisse verhindern Achten Sie während der Gesprächsführung stets darauf, keine Aussagen zu treffen, die der Kunde falsch interpretieren könnte. Viele Aussagen kommen beim Kunden anders an, als Sie das vielleicht beabsichtigt haben. 402 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden

17 Aussage Was der Kunde hört Ich werde versuchen, Ihnen das zu erklären. Sie werden mich bestimmt nicht verstehen. Wie wir Ihnen bereits schriftlich mitgeteilt haben." Sie haben den Brief nicht richtig gelesen. Das habe ich noch nicht erlebt. Sie sind seltsam. Der Kollege hatte keine Ahnung. Bei uns arbeiten nur unfähige Menschen. Das kann ich am Telefon nicht klären. Ich habe keine Zeit für Sie. Sie irren sich. Sie sind dumm. Reizwörter vermeiden Viele Wörter oder Phrasen werden von Kunden falsch aufgenommen und lösen negative Gefühle und Assoziationen aus. Diese Tabu- oder Reizwörter sollten Sie vermeiden: 1 Ja, aber Sie bestätigen nicht, was der Kunde gesagt hat, sondern zeigen, dass Sie anderer Meinung sind. 1 Vielleicht Mit Relativierungen wollen Sie eine klare Festlegung vermeiden, signalisieren dem Kunden aber Unsicherheit und Unverbindlichkeit. 1 Müssen Der Kunde muss nichts! Er fühlt sich zu einer Handlung gezwungen. 1 Nein. Bevor Sie kategorisch nein sagen, bieten Sie lieber Alternativen an. 1 Problem Wenn der Kunde nicht von einem Problem spricht, dann tun Sie es auch nicht. Reden Sie dem Kunden nicht ein, dass er eins hat. 1 Unmöglich Nichts ist unmöglich! Positive Formulierungen verwenden Viele Formulierungen sind geeignet, beim Kunden positive Gefühle auszulösen. Sie werden auch als Verstärker bezeichnet: 1 Gut, dass Sie sich damit an uns wenden. Sie laden den Kunden ein und zeigen ihm, dass er willkommen ist. 1 Da haben Sie recht. Der Kunde ist nicht mehr alleine mit seiner Meinung, er hat einen Verbündeten in Ihnen gefunden. Jetzt können Sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten. 1 Wir beide Sie zeigen dem Kunden, dass Sie zusammen mit ihm eine Lösung erarbeiten wollen. 1 Bitte, Danke Wird immer gern gehört! Versuchen Sie im Gesprächsverlauf möglichst viele dieser Verstärker einzu setzen. 1 Professionelle Beratungsgespräche führen 403

18 Bestätigen des Kunden Vermitteln Sie dem Kunden stets das Gefühl, dass Sie das Gesagte aufgenommen und verstanden haben. Setzen Sie dazu geeignete Techniken des Zuhörens ein. Viele Bestätigungsmöglichkeiten (z. B. Körpersprache, Kopfnicken) fehlen am Telefon. Daher ist eine verbale Bestätigung von besonderer Bedeutung: 1 Das sehe ich genauso 1 Da haben Sie recht 1 Ich bin ganz Ihrer Meinung 1 Das kann ich nachvollziehen 1 Ich verstehe 1 Das glaube ich Ihnen Hilfreich können auch kurze Bestätigungen wie Ja oder Mmmh sein Nutzenargumentation Ein Kunde wird eine Lösung dann akzeptieren, wenn er den Nutzen dieser Lösung für sich selbst erkennt. Der Nutzen ist vielfach der zentrale Antrieb für den Kunden. Verbinden Sie daher stets Ihre Lösungsangebote mit Argumenten, die den Nutzen des Angebots für den Kunden verdeutlichen. Dies ist auch im Verkaufsgespräch sehr wichtig. Beispiele 1 Sie erhalten die Software direkt per Download aus dem Internet, dadurch sparen Sie Zeit. 1 Sie geben uns eine Einzugsermächtigung, die Zahlung erfolgt dann ganz bequem für Sie direkt von Ihrem Konto. Typische Satzeinleitungen helfen dem Kunden, den Nutzen zu erkennen: 1 Ihr Vorteil ist 1 Für Sie bedeutet das 1 Dadurch haben Sie 1 Dies ermöglicht Ihnen 1 Sie können hiermit Einwandbehandlung In manchen Gesprächen wird der Kunde Einwände gegen Ihre Argumentation finden. Einwände bedeuten aber nicht, dass sich ein Gespräch zu Ihren Ungunsten entwickelt. Einwände zeigen, dass der Kunde gedanklich in Ihre Argumentation einsteigt: Zum einen ist der Kunde zwar noch abgeneigt, Ihrer Lösung direkt zuzustimmen, zum anderen hat er aber Interesse an eben dieser oder einer ähnlichen Lösung D Praxistipp Die Methode bzw. die Vorgehensweise bei einer Einwandbehandlung wird ausführlich in Band 2 im Rahmen des Verkaufsgesprächs behandelt Sie-Ansprache Vermitteln Sie dem Kunden, dass er im Mittelpunkt des Handelns steht. Um dies zu erreichen, werden alle Aussagen, in denen es um eine Leistung geht, in der Sie-Ansprache formuliert. Vermeiden Sie Aussagen in der Ich-Form, wenn dem Kunden ein Vorschlag 404 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden

19 unterbreitet wird oder er von einem Produkt überzeugt werden soll. Verwenden Sie stattdessen Formulierungen wie Sie, Ihnen oder den Namen des Kunden. Ich-Ansprache Ich sende Ihnen Informationen per Post. Ich möchte Sie über unseren neuen Drucker informieren. Ich empfehle Ihnen... Ich versichere Ihnen Besser: Sie-Ansprache Sie erhalten das Informationsmaterial per Post. Sie erhalten von mir Informationen über unseren neuen Drucker. Was halten Sie davon, wenn Sie können sicher sein, dass Wenn Sie dem Kunden allerdings eine schlechte Nachricht überbringen müssen, gilt es die Sie-Ansprache zu vermeiden. Beziehen Sie negative Botschaften immer auf eine Sache oder einen Vorgang ( Es-Ansprache ). Sie-Ansprache Sie haben Ihre Rechnung nicht bezahlt. Sie müssen die Lieferung bei der Post abholen. Sie waren nicht zu Hause, als der Postbote geklingelt hat. Sie haben einen defekten Drucker. Besser: Sachbezogene Ansprache Die Zahlung ist bei uns bisher nicht eingegangen. Die Lieferung wartet bei der Post auf Sie. Der Postbote hat Sie zu Hause nicht angetroffen. Der Drucker ist defekt. Die Ich-Ansprache sollte nur in Situationen verwendet werden, in denen Sie sich persönlich für den Kunden einsetzen, sich vorstellen oder Ihr Bedauern für eine vorgetragene Beschwerde äußern. Beispiele Ich entschuldige mich für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Das tut mir sehr leid. Ich bin der zuständige Berater für Ihre Anfrage. Ich werde mich sofort um Ihr Anliegen kümmern. Ergebnis absichern Nachdem Sie den Kunden bedarfsgerecht beraten oder ihm ein entsprechendes Angebot unterbreitet haben, müssen Sie sicherstellen, dass er mit dem Ergebnis einverstanden ist. Es ist wichtig, dass der Kunde die angebotene Lösung akzeptiert. Vergewissern Sie sich daher, dass die gefundene Lösung für den Kunden in Ordnung ist und klären Sie, ob er weitere Fragen hat Gesprächsabschluss Idealerweise sollte das Gespräch jetzt angenehm beendet werden. Genau wie bei der Gesprächseröffnung gilt es hier, eine gute Stimmung beim Kunden zu erzeugen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde eine positive Erinnerung an das Gespräch behält. 1 Professionelle Beratungsgespräche führen 405

20 Folgende Schritte sind in der Abschlussphase zu beachten: 1. Zielvereinbarung Stellen Sie für Vereinbarungen, die während der Beratung getroffen wurden, an dieser Stelle noch einmal die Verbindlichkeit dar. 4. Zusammenfassung Fassen Sie am Ende des Gesprächs das Wichtigste noch einmal zusammen. 5. Terminvereinbarung Treffen Sie bei Bedarf genaue Terminvereinbarungen. 6. Abschlussfrage Geben Sie durch eine abschließende geschlossene Frage dem Gesprächspartner die Möglichkeit, selbst die Initiative zur Gesprächsbeendigung zu ergreifen. Nennen Sie den Gesprächspartner dabei noch einmal beim Namen. Beispiel Kann ich sonst noch etwas für Sie tun, Herr Ralus? 7. Verabschiedung Eine freundliche Abschlussformel rundet das Gespräch ab. Wünschen Sie dem Gesprächspartner z. B. einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende. Je nach Beratungsanlass kann auch ein Dank angebracht sein. 8. Gesprächsende Beenden Sie erst dann technisch das Gespräch, wenn Sie sich versichert haben, dass der Gesprächspartner aufgelegt hat. Ist der Kunde noch in der Leitung, kann eine technische Beendigung des Gesprächs einen ungeduldigen und unhöflichen Eindruck hinterlassen. Ein typisches Beratungsgespräch gliedert sich also wie folgt: Begrüßung und Kontaktaufbau Der erste Eindruck zählt: Steigen Sie positiv in das Gespräch ein, nutzen Sie eine professionelle Meldeformel. Achten Sie außerdem gleich zu Beginn auf den Namen des Kunden und sichern Sie Ihre Leistungen durch einen Abgleich wichtiger Kundendaten ab (Datenschutz). Bedarfsermittlung Die Bedarfsermittlung beginnt mit der ersten Frage an den Kunden (z. B. Was kann ich für Sie tun? ). Setzen Sie zu Beginn zunächst offene Fragen ein, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Geschlossene Fragen helfen Ihnen dann, das Ergebnis abzusichern. Außerdem ist die Technik des aktiven Zuhörens gefragt, um den Kunden sowohl inhaltlich als auch emotional zu bestätigen. Fassen Sie das Ergebnis der Bedarfsermittlung nochmals zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden. 406 Lernfeld 5: Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden

Servicefachkraft für Dialogmarketing Ausbildungsrahmenplan

Servicefachkraft für Dialogmarketing Ausbildungsrahmenplan Zu vermittelnde Fähigkeiten und Kenntnisse 1 Der Ausbildungsbetrieb ( 4 Nr. 1) 1.1 Stellung, Rechtsform und Struktur ( 4 Nr. 1.1) 1.2 Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften (

Mehr

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsplan Der zeitliche und sachlich gegliederte Ausbildungsplan ist Bestandteil des Ausbildungsvertrages

Mehr

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsplan Der zeitliche und sachlich gegliederte Ausbildungsplan ist Bestandteil des Ausbildungsvertrages

Mehr

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsplan Der zeitliche und sachlich gegliederte Ausbildungsplan ist Bestandteil des Ausbildungsvertrages

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Servicefachkraft für

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

Inhalt Vorwort Besser telefonieren warum eigentlich? Rhetorik am Telefon

Inhalt Vorwort Besser telefonieren warum eigentlich? Rhetorik am Telefon 4 Inhalt 6 Vorwort 7 Besser telefonieren - warum eigentlich? 8 Testen Sie Ihre Telefonkompetenz! 12 Das sind die Ziele 17 Welche Erfolgsfaktoren gibt es? 23 Rhetorik am Telefon 24 Positiv formulieren und

Mehr

Servicefachkraft für Dialogmarketing

Servicefachkraft für Dialogmarketing Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Servicefachkraft für Dialogmarketing Ausbildungsbetrieb: Verantwortlicher Ausbilder: Auszubildender: Die sachliche

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung

Sachliche und zeitliche Gliederung Sachliche und zeitliche Gliederung Anlage zum Berufsausbildungs- oder Umschulungsvertrag AUSBILDUNGSBERUF: Kaufmann / -frau für Dialogmarketing AUSZUBILDENDE / -R: Ausbildungsbetrieb: Unterschrift / Stempel

Mehr

Detailinformationen. Ganz einfach erfolgreich lernen. Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren

Detailinformationen. Ganz einfach erfolgreich lernen. Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren Ganz einfach erfolgreich lernen Informationen zum WBT Erfolgreich Telefonieren Vorwort Ruf mich doch einfach an!" Wie häufig haben Sie diesen Satz schon gesagt? Das Telefon ist heute ein selbstverständlicher

Mehr

Ausbildung im Dialogmarketing

Ausbildung im Dialogmarketing Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel Mitarbeit: Ariane Gerhart Ausbildung im Dialogmarketing Band 1 4. Auflage Bestellnummer 23001 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann

Mehr

Herzlich Willkommen zum Telefontraining- mit Strategie zum Erfolg am 21.10.11 für den BDS Kreisverband Esslingen

Herzlich Willkommen zum Telefontraining- mit Strategie zum Erfolg am 21.10.11 für den BDS Kreisverband Esslingen Herzlich Willkommen zum Telefontraining- mit Strategie zum Erfolg am 21.10.11 für den BDS Kreisverband Esslingen CSR Wettbewerb Azubi Training Unternehmerforum GEMEINSAM UNTERNEHMEN webinare Kooperation

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung. Anlage zum Berufsausbildungsvertrag

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung. Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Kaufmann / Kauffrau

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung. Anlage zum Berufsausbildungsvertrag

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung. Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Kaufmann/Kauffrau

Mehr

Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt.

Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt. Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt. Unser Portfolio Inbound Qualifizierte Anrufannahme Outbound Gewinnung von neuen Kunden und Aufträgen Backoffice Professionelle Sekretariatstätigkeiten

Mehr

Professionell Telefonieren! 8 Praxisschritte zum professionellen Telefonieren

Professionell Telefonieren! 8 Praxisschritte zum professionellen Telefonieren ! 70% aller Geschäftskontakte finden am Telefon statt! Professionell Telefonieren! Ein Erfolgsplus für Ihr Unternehmen! Brigitte Simon Seminare Sybelstraße 10 10629 Berlin mail: BS@BrigitteSimon.de fon:

Mehr

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe von (c) 2013 (www.servicekultur.eu) Ziel des Vortrags Ich möchte Ihnen zeigen, dass es sich bei der Arbeit in einem Communication-Center um spannende

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Online Seminare für den technischen Service 1 Liebe Leserin, lieber Leser! Dieser Katalog bietet eine kleine Auswahl und Übersicht zu meinen Webinarangeboten. Weitere

Mehr

Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing DialogmServAusbV Ausfertigungsdatum: 23.05.2006 Vollzitat: "Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

Mehr

Qualifikation ist Dein Schlüssel zum Erfolg in Beruf und Karriere.

Qualifikation ist Dein Schlüssel zum Erfolg in Beruf und Karriere. Sicherheit und Erfolg in der Ausbildung. Auszubildende Lerne, schaffe, leiste was... dann kannste, haste, biste was! Qualifikation ist Dein Schlüssel zum Erfolg in Beruf und Karriere. Mit diesen sechs

Mehr

I.O. BUSINESS. Checkliste. Professionell Telefonieren: Gesprächsphasen und Gesprächsnachbereitung. Leistungsbereich Seminare

I.O. BUSINESS. Checkliste. Professionell Telefonieren: Gesprächsphasen und Gesprächsnachbereitung. Leistungsbereich Seminare I.O. BUSINESS Checkliste Professionell Telefonieren: Gesprächsphasen und Gesprächsnachbereitung Gemeinsam Handeln I.O. BUSINESS Checkliste Professionell Telefonieren: Gesprächsphasen und Gesprächsnachbereitung

Mehr

Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen

Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Fachkraft für Kurier-,

Mehr

Qualifikationsbaustein zum Berufseinstieg

Qualifikationsbaustein zum Berufseinstieg Arbeitsgemeinschaft der Thüringer Handwerkskammern Qualifikationsbaustein zum Berufseinstieg Bezeichnung: Servicekraft für Kundengewinnung Einsatzbereich: Sonstiges Zielstellung: Nach erfolgreichem Abschluss

Mehr

Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07.

Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07. Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07.2010 Seite 1 (von 6) 1 Berufsbild Die Fachfrau / der Fachmann

Mehr

Graf-Deveci. Telefonmarketing. Leitfaden. Betina Graf-Deveci. Oberstraße 54. 44892 Bochum. E-Mail: kontakt@fit-fuer-den-markt.de

Graf-Deveci. Telefonmarketing. Leitfaden. Betina Graf-Deveci. Oberstraße 54. 44892 Bochum. E-Mail: kontakt@fit-fuer-den-markt.de Graf-Deveci Marketing Corporate aus erster Concept Hand Leitfaden Betina Graf-Deveci Oberstraße 54 44892 Bochum E-Mail: kontakt@fit-fuer-den-markt.de 02 34 / 2 98 97 55 02 34 / 2 98 95 47 Wie heißt es

Mehr

Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren. Ihr kompetenter Partner für

Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren. Ihr kompetenter Partner für Alles spricht für Ihren Erfolg! DIMAT Services Ltd. Kunden gewinnen - Produkte verkaufen - Mitarbeiter aktivieren Ihr kompetenter Partner für Vertriebsservice Innendienst Outbound Inbound Dialogmarketing

Mehr

Prozesseinheit 1 Telefonieren

Prozesseinheit 1 Telefonieren 7. März 2008 1 Titelblatt 1 Seite Inhaltsverzeichnis 2 Seite Kurzbericht 3 Seite Die Stimme 4 Seite Richtiges Telefonieren 5-6 Seite Telefonieren bei der VWK 7 Seite Flussdiagramm 8-9 Seite Lernjournal

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Fragebogen der IG Metall-Jugend zur Qualität der Berufsausbildung

Fragebogen der IG Metall-Jugend zur Qualität der Berufsausbildung - 1 - Fragebogen der IG Metall-Jugend zur Qualität der Berufsausbildung 1. Ablauf der Ausbildung/Ausbildungsplan: 1.1 Der Ausbildungsablauf ist gut gegliedert und erfolgt nach Plan. mtrifft zu mtrifft

Mehr

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing 1

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing 1 über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing 1 vom 23. Mai 2006 (veröffentlicht im Bundesgesetzblatt Teil I Nr. 25 vom 31. Mai 2006) Auf Grund des 4 Abs.

Mehr

Formen des Zuhörens. Universität Mannheim Seminar: Psychologische Mechanismen bei körperlichen Krankheiten

Formen des Zuhörens. Universität Mannheim Seminar: Psychologische Mechanismen bei körperlichen Krankheiten Formen des Zuhörens Universität Mannheim Seminar: Psychologische Mechanismen bei körperlichen Krankheiten Prof. Dr. Claus Bischoff Psychosomatische Fachklinik Bad DürkheimD Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation

Mehr

"Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!"

Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger! "Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!" Praxisworkshop Beschwerdemanagement 1 Mythos 1: Ziemlich gut reagieren reicht doch. 2 Beschwerdebearbeitung und Kundenbindung kein Problem gehabt 40% 43%

Mehr

MitarbeiterInnen, die in der Telefonzentrale und am Empfang arbeiten.

MitarbeiterInnen, die in der Telefonzentrale und am Empfang arbeiten. Modul 1 Telefontraining: Sekretariat und Empfang MitarbeiterInnen, die in der Telefonzentrale und am Empfang arbeiten. Am Empfang oder im Sekretariat kommt Ihr Unternehmen zuerst in Kontakt mit Ihren Kunden.

Mehr

Der externe telefonische Empfang. abravo Call Center

Der externe telefonische Empfang. abravo Call Center praxis call abravo Call Center unterstützt Sie bundesweit bei der Umsetzung Ihrer Ziele und Konzepte. Greifen Sie auf ausgereifte und seit Jahren bewährte Branchenlösungen im in- und outbound zurück. Erweitern

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Fachkraft für Kurier-,

Mehr

Coaching als Führungsaufgabe

Coaching als Führungsaufgabe 1. Coaching ist ein besonderer Teil der Führungsrolle. Der Begriff Coaching stammt aus dem Sport. Die Rolle ähnelt dem eines Trainers. Es geht hier darum einzelne Sportler oder eine Mannschaft zu dauerhaften

Mehr

Messe Verkäufer. Check. Kompetenz Potenzial. Entwicklungs-Potentiale in Verkauf und Vertrieb für messbar mehr Erfolg. Firma.

Messe Verkäufer. Check. Kompetenz Potenzial. Entwicklungs-Potentiale in Verkauf und Vertrieb für messbar mehr Erfolg. Firma. Entwicklungs-Potentiale in Verkauf und Vertrieb für messbar mehr Erfolg Worin sind unsere Verkäufer bereits sehr gut? Was beherrschen Sie noch nicht so gut? Was wird bisher noch gar nicht umgesetzt? Firma

Mehr

Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen

Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen Anlage 1 zu 5 Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen - Sachliche Gliederung - 1 Der Ausbildungsbetrieb ( 4 1) 1.1 Stellung, Rechtsform

Mehr

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing / zur Kauffrau für Dialogmarketing vom 23. Mai 2006 (veröffentlicht im Bundesgesetzblatt Teil I Nr. 25 vom 31. Mai 2006) Auf Grund des 4 Abs.

Mehr

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsplan Der zeitliche und sachlich gegliederte Ausbildungsplan ist Bestandteil des Ausbildungsvertrages

Mehr

Jungen in sozialen Berufen einen Leserbrief schreiben

Jungen in sozialen Berufen einen Leserbrief schreiben Arbeitsblatt 8.5 a 5 10 In einem Leserbrief der Zeitschrift Kids heute erläutert Tarek seinen Standpunkt zum Thema Jungen in sozialen Berufen. Jungs in sozialen Berufen das finde ich total unrealistisch!

Mehr

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner Telefon-Fundraising Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis Bearbeitet von Oliver Steiner 1. Aufl. 2013 2013. Buch. xii, 163 S. Hardcover ISBN 978 3 8349 4098 8 Format (B x L): 14,8

Mehr

Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden verstehen

Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden verstehen Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden verstehen Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz:

Mehr

Aus- und Weiterbildungsseminar Wirtschaftsfaktor Marketing und Vertrieb

Aus- und Weiterbildungsseminar Wirtschaftsfaktor Marketing und Vertrieb Aus- und Weiterbildungsseminar Wirtschaftsfaktor Marketing und Vertrieb Die Zeiten ändern sich sie ändern sich allerdings so schnell, dass wir kaum noch in der Lage sind, mit dem Tempo Schritt zu halten.

Mehr

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung

Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Zeitliche und sachliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsplan Der zeitliche und sachlich gegliederte Ausbildungsplan ist Bestandteil des Ausbildungsvertrages

Mehr

Berufswahl mit Perspektive. Ausbildungsberufe bei CommuniGate

Berufswahl mit Perspektive. Ausbildungsberufe bei CommuniGate Berufswahl mit Perspektive Ausbildungsberufe bei CommuniGate Ausbildung bei CommuniGate Weitere Infos unter www.communigate.org/karriere Ausbildungsberuf Servicefachkraft (m/w) für Dialogmarketing Liebe

Mehr

BÄKO Mittelbaden eg. Filialleiterinnen - Seminar Teil I

BÄKO Mittelbaden eg. Filialleiterinnen - Seminar Teil I BÄKO Mittelbaden eg Filialleiterinnen - Seminar Teil I AKTIVER VERKAUF - Grundlagen 2 Es ist nicht die Aufgabe einer Verkäuferin, einen zufällig vorhandenen Bedarf zu decken, sondern BEDARF ZU WECKEN INTERESSE

Mehr

Erfolgreich telefonieren

Erfolgreich telefonieren So gewinnen und begeistern Sie Ihre Kunden am Telefon Dossier-Themen Unternehmens führung Personal Führung Erfolg & Karriere Kommunikation Marketing & Vertrieb Informatik Recht, Steuern & Finanzen Sofort-Nutzen

Mehr

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, nachhaltigen Kundenservice und strategische Neukundengewinnung Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement Gültig für den Bereich Projektkoordination ab 30.09.2014

Mehr

Das Mitarbeiter Fördergespräch

Das Mitarbeiter Fördergespräch Das Mitarbeiter Fördergespräch Das Mitarbeitergespräch wird derzeit erst von wenigen Unternehmen als Führungsinstrument genutzt Nur rund 30% der kleinen und mittelständischen Unternehmen führen regelmässig

Mehr

Forschungsverbund Mecklenburg-Vorpommern e.v. Zielorientierte Einwerbung von Forschungsgeldern

Forschungsverbund Mecklenburg-Vorpommern e.v. Zielorientierte Einwerbung von Forschungsgeldern Forschungsverbund Mecklenburg-Vorpommern e.v. Titel Zielorientierte Einwerbung von Forschungsgeldern Spitzenforschung erfordert nicht nur gute Ideen, sondern auch eine entsprechende Finanzierung. Diese

Mehr

SEMINAR INFORMATIONEN

SEMINAR INFORMATIONEN Beschwerden als Chance Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter, wenn nicht, sagen Sie es uns Beschwerden und Reklamationen sind auch bei sorgfältigster Arbeit nicht ausgeschlossen. Zugleich bergen

Mehr

Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing/ zur Kauffrau für Dialogmarketing*)

Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing/ zur Kauffrau für Dialogmarketing*) Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing/ zur Kauffrau für Dialogmarketing*) vom 23. Mai 2006 Auf Grund des 4 Abs. 1 in Verbindung mit 5 des Berufsbildungsgesetzes vom 23.

Mehr

Ein Beispiel könnte sein: Umsatzrückgang im stationären Handel da Kunden vermehrt online einkaufen

Ein Beispiel könnte sein: Umsatzrückgang im stationären Handel da Kunden vermehrt online einkaufen Finden eines Themas: Ideal ist es, wenn Sie in Ihrer Präsentation den Bezug zur Praxis herstellen können. Gehen Sie also zu Ihrem Vorgesetzten und fragen Sie nach einer konkreten Problemstellung, die in

Mehr

Friederike Möckel Kommunikationstraining und Coaching

Friederike Möckel Kommunikationstraining und Coaching 1. Seminarangebot Gesprächsführung Gespräche führen gehört zur sozialen Kompetenz. Sobald wir anderen Menschen begegnen, senden wir Botschaften aus: mit Worten, durch Körpersprache, durch unser Auftreten.

Mehr

Hintergrundinformationen für die Medien

Hintergrundinformationen für die Medien Hintergrundinformationen für die Medien Steuerung im Callcenter Damit ein Servicecenter reibungslos funktioniert und effizient betrieben wird, müssen einige Faktoren beachtet werden. Sie geben vor, wie

Mehr

Lehrplan Englisch E-Profil

Lehrplan Englisch E-Profil Lehrplan Englisch E-Profil E-Profil_Lehrplan_2012 19.08.2012 1/7 LEHRPLAN ENGLISCH KAUFMÄNNISCHE BERUFSSCHULEN SCHWYZ UND LACHEN E-PROFIL 1. Lehrjahr Teil 1 1.3.1 Hören/Sprechen 1.3.1.1 Hören Ich verstehe

Mehr

Seminar-Kalender 2015

Seminar-Kalender 2015 Seminar-Kalender 2015 Die Service-Akademie ist eine Einrichtung der Projektgemeinschaft Wir in Müllheim-Kärlich in Inhaltsverzeichnis: VERKAUFSTRAINING - BASISSEMINAR... 3 VERKAUFSTRAINING - AUFBAUSEMINAR...

Mehr

Checkliste zum Datenschutz

Checkliste zum Datenschutz Checkliste zum Datenschutz Diese Checkliste soll Ihnen einen ersten Überblick darüber geben, ob der Datenschutz in Ihrem Unternehmen den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und wo ggf. noch Handlungsbedarf

Mehr

STÉPHANE ETRILLARD FAIR ZUM ZIEL. Strategien für souveräne und überzeugende Kommunikation. Verlag. »Soft Skills kompakt« Junfermann

STÉPHANE ETRILLARD FAIR ZUM ZIEL. Strategien für souveräne und überzeugende Kommunikation. Verlag. »Soft Skills kompakt« Junfermann STÉPHANE ETRILLARD FAIR ZUM ZIEL Strategien für souveräne und überzeugende Kommunikation»Soft Skills kompakt«verlag Junfermann Ihr Kommunikationsstil zeigt, wer Sie sind 19 in guter Absicht sehr schnell

Mehr

Beginn: 18.00 Uhr. Das Menü der heutigen Stunde: Herzlich Willkommen beim Business Plan Wettbewerb 2014 BPW Business: Verkaufstraining.

Beginn: 18.00 Uhr. Das Menü der heutigen Stunde: Herzlich Willkommen beim Business Plan Wettbewerb 2014 BPW Business: Verkaufstraining. Herzlich Willkommen beim Business Plan Wettbewerb 2014 BPW Business: Verkaufstraining Gerd Hauer Beginn: 18.00 Uhr Das Menü der heutigen Stunde: (1) Verkaufen verkaufen verkaufen - alles eine Frage der

Mehr

FRAGEBOGEN 3 JAHRE AUSBILDUNG IM DIALOGMARKETING

FRAGEBOGEN 3 JAHRE AUSBILDUNG IM DIALOGMARKETING FRAGEBOGEN 3 JAHRE AUSBILDUNG IM DIALOGMARKETING bfkm fingerhut + seidel Drei Jahre Ausbildung im Bereich Dialogmarketing sind Anlass für die Frage, wie es um die Qualität der Ausbildung steht. bfkm fingerhut+seidel

Mehr

BERUF LERNEN. ZUKUNFT SICHERN.

BERUF LERNEN. ZUKUNFT SICHERN. BERUF LERNEN. ZUKUNFT SICHERN. Kein Weg zu weit. Pünktlich am Ziel. Dieses Versprechen Tag für Tag umzusetzen, ist anspruchsvoll. Das Spannende an der Aufgabe ist besonders die Vielfalt der Anforderungen

Mehr

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon Beate Schulz Online-Seminarreihe Dieses bfd-online-seminar ist Teil einer umfassenden Veranstaltungsreihe auf

Mehr

Institut für Weiterbildung und Training. präsentiert: Stark im Beruf Stark im Leben. Das Lehrlingsprogramm für Unternehmen

Institut für Weiterbildung und Training. präsentiert: Stark im Beruf Stark im Leben. Das Lehrlingsprogramm für Unternehmen Institut für Weiterbildung und Training präsentiert: Stark im Beruf Stark im Leben Das Lehrlingsprogramm für Unternehmen IWBT das Institut für Weiterbildung und Training ist ein privat geführtes Unternehmen,

Mehr

Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Der Kreislauf unseres Geldes. Das komplette Material finden Sie hier:

Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Der Kreislauf unseres Geldes. Das komplette Material finden Sie hier: Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Der Kreislauf unseres Geldes Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de Sekundarstufe Klaus Ruf & A. Kalmbach-Ruf Der

Mehr

Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht.

Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht. Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht. Beschwerdemanagement Dittmar & Lange Personalentwicklung 1 Beschwerdemanagement Nur 20 % der Kunden

Mehr

Checkliste Telefonvorbereitung

Checkliste Telefonvorbereitung Checkliste Telefonvorbereitung Professionelle Telefonakteure arbeiten mit Telefonskripten. Diese Methode bietet sich auch für "Nicht-Profis" an, wenn Sie - Ihr Verhalten am Telefon verbessern wollen oder

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Präsentieren mit dem Computer. Eine Präsentation mit dem Computer erstellen

Präsentieren mit dem Computer. Eine Präsentation mit dem Computer erstellen Eine Präsentation mit dem Computer erstellen Es gibt unterschiedliche Präsentationssoftware für unterschiedliche Betriebssysteme. Auf der sicheren Seite bist du, wenn du das Programmpaket OpenOffice verwendest.

Mehr

Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker?

Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Eckdaten Eckdaten - Gründungsjahr - 1996 Gründungsjahr 1996 - Geschäftstätigkeit - Beratung Geschäftstätigkeit - Training - Coaching Beratung - Training

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Servicefahrer / Servicefahrerin

Mehr

Kaufmann/-frau für Büromanagement an der Louis-Leitz-Schule. Infoveranstaltung am 12.12.2013

Kaufmann/-frau für Büromanagement an der Louis-Leitz-Schule. Infoveranstaltung am 12.12.2013 Kaufmann/-frau für Büromanagement an der Louis-Leitz-Schule Infoveranstaltung am 12.12.2013 Kaufmann/-frau für Büromanagement Kaufleute für Büromanagement organisieren und koordinieren bürowirtschaftliche

Mehr

Kundenorientiertes Verkaufen. Erfolgsfaktoren zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung

Kundenorientiertes Verkaufen. Erfolgsfaktoren zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung Kundenorientiertes Verkaufen Erfolgsfaktoren zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung Gemini Personalservice ist ein kompetenter Anbieter von Trainings- und Beratungsleistungen im Einzelhandel und dem handelsnahen

Mehr

Mitarbeiterbefragung 2015

Mitarbeiterbefragung 2015 ARBEITSZUFRIEDENHEIT voll nicht Alles in allem bin ich frieden mit meiner Arbeit bei Sprimag. Alles in allem bin ich frieden mit meiner Arbeit in meiner Abteilung/ meinem Bereich. Ich kann meine Kenntnisse

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Präsentationstrainings 3. Schreibtrainings 8. Soft Skills for Science 13. Über mich 17

Inhaltsverzeichnis. Präsentationstrainings 3. Schreibtrainings 8. Soft Skills for Science 13. Über mich 17 Seminarkatalog 2015 Inhaltsverzeichnis Präsentationstrainings 3 Erfolgreich präsentieren - für Eilige 4 Erfolgreich präsentieren - Basis 5 Erfolgreich präsentieren - Premium 6 Erfolgreich präsentieren

Mehr

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung Anlage zum Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsbetrieb:... Verantwortlicher Ausbilder:... Auszubildender:... Ausbildungsberuf: Servicefahrer / Servicefahrerin

Mehr

Zielgruppe Leitende Mitarbeiter von stationären und ambulanten Altenhilfeeinrichtungen, die sich mit dem Thema Belegungssicherung beschäftigen

Zielgruppe Leitende Mitarbeiter von stationären und ambulanten Altenhilfeeinrichtungen, die sich mit dem Thema Belegungssicherung beschäftigen Workshop: Professionelles Belegungsmanagement im Überblick Von der Positionierung bis zur strategischen Umsetzung Für das wirtschaftliche Führen eines sozialen Unternehmens ist das Auslastungs-management

Mehr

Qualitätsmanagement. Unterrichtsthemen aus Sozialpflege und Sozialpädagogik. Bernd Biermann. Herausgeber: Bernd Biermann. 1.

Qualitätsmanagement. Unterrichtsthemen aus Sozialpflege und Sozialpädagogik. Bernd Biermann. Herausgeber: Bernd Biermann. 1. Bernd Biermann Herausgeber: Bernd Biermann Qualitätsmanagement Unterrichtsthemen aus Sozialpflege und Sozialpädagogik 1. Auflage Bestellnummer 40479 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt?

Mehr

Servicefahrer Servicefahrerin Ausbildungsrahmenplan

Servicefahrer Servicefahrerin Ausbildungsrahmenplan Servicefahrer Servicefahrerin Zu vermittelnde Fähigkeiten und Kenntnisse 1 Der Ausbildungsbetrieb ( 4 Nr. 1) 1.1 Berufsbildung, Arbeits- und Tarifrecht ( 4 Nr. 1.1) 1.2 Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes

Mehr

Erfolgreicher Verkauf am Telefon

Erfolgreicher Verkauf am Telefon Erfolgreicher Verkauf am Telefon buw consulting GmbH Dipl.-Psych. Matthias Schulte Director buw consulting GmbH Osnabrück, 22. Juni 2009 Dipl.-Psych. Matthias Schulte Rheiner Landstraße 195 D-49078 Osnabrück

Mehr

Rahmenlehrplan. Berufliche Grundbildung im Rahmen des praktischen Studienteils. Hotel- und Tourismusmanagement. Bereich Touristik

Rahmenlehrplan. Berufliche Grundbildung im Rahmen des praktischen Studienteils. Hotel- und Tourismusmanagement. Bereich Touristik Rahmenlehrplan Berufliche Grundbildung im Rahmen des praktischen Studienteils Hotel- und Tourismusmanagement Bereich Touristik 1 Rahmenlehrplan Berufliche Grundbildung im Rahmen des praktischen Studienteils

Mehr

Berufsprüfung Detailhandelsspezialist/in Gruppendiskussion

Berufsprüfung Detailhandelsspezialist/in Gruppendiskussion Berufsprüfung Detailhandelsspezialist/in Gruppendiskussion Status: 0-Serie (Beispiel) Stand: 2015 Ausgangslage In der Gruppendiskussion haben Sie den Auftrag, über ein vorgegebenes Problem zu diskutieren

Mehr

für Lehrlinge Die Workshops sind so aufgebaut, dass sie je nach Bedarf individuell für jedes Lehrjahr zusammengestellt werden können.

für Lehrlinge Die Workshops sind so aufgebaut, dass sie je nach Bedarf individuell für jedes Lehrjahr zusammengestellt werden können. Spezial-Workshops für Lehrlinge Die Jugend soll ihre eigenen Wege gehen, aber ein paar Wegweiser können nicht schaden! Pearl S. Buck Jedes Unternehmen ist auf gute, leistungsfähige und motivierte Lehrlinge

Mehr

Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing*)

Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing*) Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing*) vom 23. Mai 2006 (Bundesgesetzblatt Jahrgang 2006 Teil I Nr. 25, ausgegeben zu Bonn am 31. Mai 2006) Auf Grund des 4 Abs.

Mehr

Rhetorikgrundlagen sicher Argumentieren

Rhetorikgrundlagen sicher Argumentieren Rhetorikgrundlagen sicher Argumentieren Kommunikative Kompetenz ist eine wichtige Voraussetzung um Gespräche und Verhandlungen erfolgreich zu führen oder Konflikte konstruktiv zu lösen. Rhetorische Techniken

Mehr

Lorenz & Grahn. Angebote für Mitarbeiter der Pflege. Wertschätzende Kommunikation in der Klinik

Lorenz & Grahn. Angebote für Mitarbeiter der Pflege. Wertschätzende Kommunikation in der Klinik Angebote für Mitarbeiter der Pflege Wertschätzende Kommunikation in der Klinik Neben der fachlichen Kompetenz trägt eine wertschätzende Kommunikation mit Patienten und Angehörigen als auch im Team wesentlich

Mehr

Methoden- und Kompetenz- Portfolio für das 5. und 6. Schuljahr

Methoden- und Kompetenz- Portfolio für das 5. und 6. Schuljahr Methoden- und Kompetenz- Portfolio für das 5. und 6. Schuljahr Dieses Portfolio gehört..., Klasse:... Schuljahr:... Fürstenbergerschule Frankfurt am Main Methoden- und Kompetenz-Portfolio für die Jahrgangsstufen

Mehr

Praxis Systemische Beratung aus dem FF

Praxis Systemische Beratung aus dem FF Programm 2010 Praxis Systemische Beratung aus dem FF Kasseler Str.19 34123 Kassel Tel.: 0561 9532836 www.systemische-beratung-aus-dem-ff.de www.sbadff.de Herzlich Willkommen bei systemische Beratung aus

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

EMS Seminare...Ihr persönlicher Erfolg!

EMS Seminare...Ihr persönlicher Erfolg! Der Telefonprofi Teil III Die Erinnerung an Ihr Telefontraining Nur Übung macht den Meister! - Michael Schmidt - Dohmstr. 2 53121 Bonn Tel. 0228-9107987 Fax: 0228-9107906 Email: ems@seminartrainer.de www.seminartrainer.de

Mehr

Kollegiale Praxisberatung (Intervision)

Kollegiale Praxisberatung (Intervision) Kollegiale Praxisberatung (Intervision) Das Prinzip Intervision ist eine Form der kollegialen Praxisberatung. Die Mitglieder einer Intervisionsgruppe stehen in einem kollegialen Verhältnis zu einander

Mehr

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Marketingkommunikation / zur Kauffrau für Marketingkommunikation 1

Verordnung. über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Marketingkommunikation / zur Kauffrau für Marketingkommunikation 1 über die Berufsausbildung zum Kaufmann für / zur Kauffrau für 1 vom 31. Mai 2006 (veröffentlicht im Bundesgesetzblatt Teil I Nr. 17 vom 13. April 2006) Auf Grund des 4 Abs. 1 in Verbindung mit 5 des Berufsbildungsgesetzes

Mehr

Bausteine / Checklisten

Bausteine / Checklisten Whitepaper Bausteine / Checklisten zum erfolgreichen System Aufbau & Franchise Management Inhaltsverzeichnis 1 Vorwort 3 2 Voraussetzungen 4 2.1 Erfolgreicher Pilotbetrieb 4 2.2 Business Plan 4 2.3 Strategische

Mehr

Personal. Ausbildung Kauffrau/Kaufmann für Versicherungen und Finanzen

Personal. Ausbildung Kauffrau/Kaufmann für Versicherungen und Finanzen Personal Ausbildung Kauffrau/Kaufmann für Versicherungen und Finanzen Bei uns sind Sie in guten Händen Das ist beim LVM nicht nur eine Redewendung, sondern unsere Philosophie. Bei uns sind unsere Kunden,

Mehr

Antoine de Saint-Exupéry 1900-1944 fr. Schriftst.

Antoine de Saint-Exupéry 1900-1944 fr. Schriftst. 360 - Feedback Um klarr zu sehen,, genügtt offtt ein Wechsell derr Blickrri ichttung Antoine de Saint-Exupéry 1900-1944 fr. Schriftst. 360 -Feedback Was iistt das? Das 360 -Modell dient der Rundum-Beurteilung

Mehr

Professionelle Begrüßung

Professionelle Begrüßung Professionelle Begrüßung Sitzhaltung: Aufrecht, locker, bei Bedarf aufstehen 2x klingeln lassen (ab dem 4. Klingeln wird der Anrufer ungeduldig) Mimik: freundliches Lächeln, Humor in der Stimme, zustimmende

Mehr

Wie Sie in 7 Schritten überzeugen Kommunikations-Strategien

Wie Sie in 7 Schritten überzeugen Kommunikations-Strategien Wie Sie in 7 Schritten überzeugen Kommunikations-Strategien Erfahren Sie, wie Sie sofort mehr Erfolg, Kunden, Umsatz, Selbstvertrauen erreichen. + GRATIS Visualisierung Sofort Erfolg beim Kundengespräch

Mehr

IcosAkademie...einfach mehr Erfolg! Mitarbeitergespräche. Ratgeber. Führung

IcosAkademie...einfach mehr Erfolg! Mitarbeitergespräche. Ratgeber. Führung IcosAkademie...einfach mehr Erfolg! Mitarbeitergespräche Ratgeber Führung Mitarbeitergespräch Ratgeber Wenn Sie unsicher sind, wie Sie Mitarbeitergespräche richtig führen, dann haben Sie mit diesem Ratgeber

Mehr