C ntact Center Netw rk

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1 Investitionsstudie 2011 C ntact Center Netw rk Investitionsstudie 2011 Wohin bewegt sich die Contactcenterbranche 2011? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Investitionsstudie 2011 in dieser Broschüre. Grundlagen bilden mehr als 180 Telefoninterviews, die im November 2010 geführt wurden. Schauen Sie hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das Contact-Center-Network e.v. ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. Contact Center Network e.v. Hessen-Homburg-Platz Hanau tel: +49 (6181) fax: +49 (6181) web: Heft 2 Januar 2011 Worin Contact Center investieren werden... Das sind die wichtigsten Themen 2011 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.v.

2 Zielsetzung der Studie Die Investitionsstudie 2011 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contactcenterbereich 2011 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2011 bewegen. Die Studie wurde zum zweiten Mal durchgeführt. Aufbau und Durchführung der Studie Im Zeitraum vom wurden mehr als 130 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel wurden 52 Onlinefragebögen berücksichtigt. Die Befragung wurde in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt. Die gesamte Studie mit mehr als 40 Grafiken und Detailclustern können Sie kostenlos unter Portal.de herunterladen. Hierbei erhalten Sie ebenfalls detaillierte Informationen zu den Ergebnissen aus Österreich und Schweiz, der Differenzierung nach internen Einheiten und Dienstleistern sowie Unterschiede in der Größe der Contactcenter-Einheiten. Investitionsziele 2011 Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen ergibt sich folgendes Bild für 2011: Die Grafik zeigt in blau die geplanten Investitionsziele für 2011, in orange die für 2010 geplanten Investitionen und in rot bzw. grün die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht Trends ablesen. Die Punkte der Kategorie 7.) Raumgestaltung wurden in 2009 nicht so differenziert abgefragt. Von daher gibt es hier keine Vorjahresvergleichswerte. 5.1) CRM 6.3) Personalabteilung 6.1) Wissensmanagement 1.1) CTI 1.3) VoIP 6.2) Personalbeschaffung 4.3) Internet Selfservice 5.3) Frontend, Agent Desktop 5.2) Kampagnenmanagement 2.1) ACD 6.4) Zertifizierung 4.1) Posteingang, , SMS 3.1) Sprachaufzeichnung 7.4) Raumklima 2.3) Social Media 5.4) Personaleinsatzplan., Workforce Management 2.2) Universal Queuing 7.3) Mobiliar 7.1) Raumakustik 2.4) Chat 3.3) Beratung 4.2) Sprachportale/IVR 7.2) Licht 3.2) Bildaufzeichnung 1.2) Dialer Ergebnis 2011 Ergebnis 2010 Abnahme gegenüber 2010 Zuname gegenüber 2010 Geplanter Investitionsbedarf 2010 und 2011 in % inkl. Veränderungen Das Thema 4.2) Sprachportale / IVR rutscht vom zweiten auf den drittletzten Platz. Die Kommunikationstechnologie 1.3) VoIP fällt um fünf Plätze ab, kann sich aber im oberen Drittel behaupten. Der Hype um VoIP scheint sich damit dem Ende zuzuneigen. VoIP ist mittlerweile als Basistechnologie angekommen. Mit dem Verbot von Coldcalls bei Privatleuten verliert die 1.2) Dialer -Technologie an Bedeutung. Die automatisierte bzw. technologieunterstützte 4.1) Posteingangsbearbeitung von Briefen, Faxen, s, SMS gewinnt an Bedeutung. Das Thema 6.4) Zertifizierung gewinnt als markanter Wettbewerbsvorteil in der Außendarstellung an Bedeutung. Einen großen Sprung schafft das Thema 4.3) Internet Selfservice. Selbstbedienung steht 24 h / 7 Tage dem Kunden zur Verfügung. Zuwächse gibt es im Bereich 2.1) ACD und 2.2) Universal Queuing. Der Inbound gewinnt mit dem Verbot von Coldcalls weiter an Bedeutung. Das Multimediale Routing kann dabei stärker zulegen als das rein Te- 2 3

3 lefonie-orientierte-routing (ACD). Das nimmt den Trend vom Call- zum Contactcenter auf. Callcenter wandeln sich zur zentralen Kommunikationsschnittstelle für Unternehmen über alle Kommunikationskanäle hinweg. In der Konsequenz gewinnt die Steuerung von gesamten Prozessketten durch das Contactcenter an Bedeutung. So kann sich auch der Zuwachs im Bereich 5.2) Kampagnenmanagement erklären. Contactcenter vereinbaren Außendiensttermine und steuern damit die Vertriebsorganisation. Im Servicebereich werden Techniker verplant. Mit einem Anruf wird die Kundenzufriedenheit nach dem Einsatz überprüft. Contactcenter können so zum Herzen eines Unternehmens werden. Eine effektive Steuerung von Prozessen erfordert dann aber mehr als Kennzahlen aus Dialern oder ACD. Workflowbasierte Ticketingsysteme messen hier Durchlaufzeiten, eskalieren Vorgänge. Und das über Abteilungsgrenzen und unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg. Interessanterweise steigt das Thema 5.1) CRM auf Platz 1 der Investitionsziele auf und kann den höchsten Zuwachs verzeichnen. Erfolgreiche Kundenkontakte wollen gut vorbereitet sein. Dafür bedarf es Informationen über den Kunden, mundgerecht aufbereitet, so dass die Fülle von Informationen den Mitarbeiter nicht überfordert, sondern wirkungsvoll unterstützt. Den gleichen Trend nimmt die Bedeutung des Themas 6.1) Wissensmanagement auf. Aus dem Mittelfeld schaffen es Wissensmanagementsysteme auf Platz 3. Die Leistung wird aber immer noch durch Menschen geschaffen. Insofern sind die Plätze unter den Top 5 für 6.3) Personalentwicklung und 6.2) Personalbeschaffung nachvollziehbar. Dabei hat das Thema Personalentwicklung eine deutliche Aufwertung der Investitionsentscheider erfahren und liegt nun an Platz 2 aller Investitionsziele. Hier rückt die Ressource Mensch in den Mittelpunkt der Wertschöpfung im Contactcenter. 1. Telekommunikation Im Bereich CTI sind die Investitionsplanungen leicht gestiegen. Je größer die Callcenter sind, umso stärker steigen die Investitionen in CTI-Technologien. Mit 17,65 % planen die Österreicher am meisten Investitionen im Ländervergleich. Im Bereich Dialer verzeichnen wir einen Einbruch von 11 % auf unter 5 %. Im Ländervergleich besitzt Deutschland mit 2,44 % die geringsten Investitionswünsche im Dialerbereich. Österreich liegt bei 5,88 % und die Schweiz gar 100% 80% 60% 40% 20% 0% 4,97 13,81 26,52 22,1 32,6 unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2011 in % bei mehr als 12 %. Hier wirken sich die Gesetzesänderungen (UWG-Novelle vom , 7 ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Privatkundenbereich in Deutschland ebenso aus wie die verschärften Anforderungen für den Vertragsabschluss im Bereich Telekommunikation und Zeitschriftenabonnements. In der Schweiz besteht aktuell (noch) die Freiheit, Privatleute anzurufen. Voice over IP (VoIP) hat sich als Basistechnologie durchgesetzt. Die geplanten Investitionen sinken von 24,35% in 2010 auf nur noch 11,05 %. In Österreich planen Unternehmen mit 23 % im Ländervergleich die höchsten Investitionen im Bereich VoIP. 11,05 14,92 15,47 58,56 2. Unified Communication 3,31 11,05 17,68 26,52 41,44 1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignisse). Die geplanten Investitionen in ACD wachsen gegenüber dem Vorjahr leicht von knapp 7 % auf nun knapp 9 %. Allerdings verschiebt sich die Bedeutung der ACD (Automatic Call Distribution) hin zu Multichannelrouting für alle eingehenden Medien. Die Investitionen im Bereich Multimediarouting steigen um mehr als das Doppelte gegenüber dem Vorjahr (2,61 %) auf nun mehr als 6,63 %. ACD scheinet insbesondere ein Thema für größere Contactcenter Einheiten zu sein, da hier mit 10 % die meisten Investitionswünsche anzutreffen sind. 4 5

4 100% 80% 60% 40% 20% 7,63 8,84 28,83 19,34 35,36 8,29 7,75 6,63 5,52 22,1 18,78 22,1 40,88 0% 2.1) ACD 2.2) Universal 2.3) Chat 2.4) Social Media Queuing, Multichannel-Routing unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Unified Communication für 2011 in % Die gleiche Entwicklung nimmt die zunehmende Bedeutung von Chat (Steigerung von 2,18 % im Vorjahr auf 5,52 %). Im Ländervergleich führt Österreich mit 11,76 % vor der Schweiz mit 8,33 % und Deutschland mit nur 3,25 %. Auch im Bereich Social Media sind die Alpenrepubliken den Deutschen voraus: Hier fällt auch der Investitionswille großer Einheiten mit mehr als 10 % auf. Allerdings scheint es in diesen neueren Technologien eine Polarisierung zu geben. Die eine Gruppe investiert in Multichannel, Chat und Social Media, und die andere Gruppe mit insgesamt dem größeren Anteil schätzt dies als unwichtig ein. 20,99 46,96 100% 80% 60% 40% 20% 0% unwichtig 8,29 7,18 23,2 21,55 39,78 3,31 8,29 29,28 19,34 39,78 3.1) Sprachaufzeichnung neutral wichtig 3,87 1,1 8,29 13,81 72,93 3.2) Bildaufzeichnung Investition geplant 3. Controlling, Reporting, Monitoring Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Die Sprachaufzeichnung wird von mehr als 10 % der Befragten wichtiger als bei der Befragung in 2009 eingeschätzt. Allerdings sinkt die Investitionsbereitschaft leicht. Die Aufzeichnung des Bildschirms ist für die überwiegende Mehrheit (72,93 %) jedoch kein Thema. Mehr als 45 % der Schweizer halten Beratungsunterstützung für sehr wichtig, aber die Deutschen wollen mit 5,69 % am meisten in diesem Bereich investieren. Keine Angabe 5,53 4,42 28,73 23,2 38,12 3.3) Beratung Geplanter Investitionsbedarf Controlling, Reporting, Monitoring für 2011 in % 4. Inbound Im Bereich Inbound wurden die Befragten nach Ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale/IVR sowie Internet Self- Service befragt. Dabei wird unter Posteingangsbearbeitung nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch , Fax, SMS usw. subsumiert. Wurde bei der Befragung im letzten Jahr das Thema Posteingangsbearbeitung von knapp 54 % der Befragten als sehr wichtig eingeschätzt, wirkt sich dies für 2011 auch in geplanten Investitionsvorhaben mit knapp 9 % aus. Allerdings halten mehr als 30 % der Unternehmen das Thema für unwichtig. Insbesondere interne Contactcentereinheiten investieren hier (9,8 % gegenüber 5,77 % bei Dienstleistern). Im Ländervergleich liegt die Schweiz mit 16,67 % geplanten Investitionen vor Österreich mit 14,71 % gefolgt von Deutschland mit nur 5,69 %. Dies ist erstaunlich, birgt doch die unterstützte Posteingangsbearbeitung für alle Medien noch ein großes Maß an Rationalisierungsmöglichkeiten. Wie bereits eingangs erwähnt, stürzen die geplanten Investitionen im Bereich Sprachportale, IVR von 19,56 % auf nur noch 3,87 % ab. 6 7

5 100% 80% 60% 40% 20% 4,43 7,18 8,84 3,87 40,33 14,36 32,04 18,23 24,31 46,41 6,63 11,05 24,31 22,65 35,36 und in Echtzeit Steuerungsdaten liefern. Das Frontend stellt die Arbeitsoberfläche für den Mitarbeiter im Contactcenter dar. Z.T. wird dies auch als Agent Desktop bezeichnet. Da im Contactcenter eine Vielzahl von Anwendungen und Technologien zusammentreffen, sieht sich der Benutzer mit einer Vielzahl heterogener Oberflächen konfrontiert. Z.T. überschneidet sich das Thema Frontend mit CRM-Lösungen, z.t. werden darin auch Lösungen gesehen, die andere Anwendungen unter einer einheitlichen Oberfläche integrieren können. Die Investitionen im Bereich Workforce Management oder Personaleinsatzplanung (PEP) sind gegenüber dem Vorjahr nur leicht gestiegen. 0% unwichtig 4.1) Posteingangsbearbeitung neutral wichtig 4.2) Sprachportale, IVR Investition geplant Geplanter Investitionsbedarf Inbound für 2011 in % Internet Self-Service gewinnt an Bedeutung. Doppelt (11,5%) so viele Unternehmen planen Investitionen in diesem Bereich als im Vorjahr (5,65%). Damit gewinnt das Web in der Kommunikation weiter an Bedeutung. Allerdings halten nur noch 24 % der Befragten das Thema für wichtig, während dies im Vorjahr fast 45 % sagten. Je größer die Contactcentereinheiten sind, umso stärker ist der Investitionswille (klein: 2,33%, mittel: 8,22%, groß: 21,67%). 4.3) Internet Self- Service, Chat Keine Angabe 5. Software Investitionen in den Bereich CRM-Software zählen zu den Top-Investitionszielen in Kampagnenmanagement ist speziell ein Thema der großen Contactcenter Einheiten. Das ist nachvollziehbar, da das Thema eng mit dem Thema CRM verknüpft ist. Wer Business Process Outsourcing betreiben und die Wertschöpfungskette erweitern will, braucht ein ausgefeiltes CRM- und Kampagnenmanagementsystem. Dabei müssen Systeme kanal- und abteilungsübergreifend funktionieren 100% 80% 60% 40% 20% 0% 3,86 19,34 43,65 10,5 22,65 4,43 9,94 32,6 22,1 5.1) CRM 5.2) Kampagnenmanagement 35,91 18,78 30,39 30,94 unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Software für 2011 in % 3,87 6,64 10,5 7,18 31,49 24,86 29,83 5.3) Frontend 5.4) PEP, Workforce Management 8 9

6 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1,67 16,57 55,8 16,57 9,39 6.1) Wissensmanagement 2,76 11,05 41,44 25,97 18,78 6.2) Personalbeschaffung 1,11 16,57 57,46 13,26 11,6 6.3) Personalentwicklung unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Personal für 2011 in % 3,32 8,84 20,99 30,94 35,91 6.4) Zertifizierung Unternehmen/Mitarbeiter fikate dem Kunden für Qualität bürgen. In Februar 2010 neu hinzugekommen ist die Europäische Norm für Callcenter EN Investitionen in Zertifizierungen planen vorwiegend größere Contactcenter Einheiten. Speziell in Österreich sind Ausgaben im Bereich Zertifizierungen geplant. 7. Raumgestaltung Der Themenkomplex Raumgestaltung wurde in diesem Jahr differenziert nach Akustik, Licht, Mobiliar und Klima abgefragt. Mehr als 50% der befragten Callcenter bewerten das Raumklima knapp gefolgt von der Raumakustik als wichtige Investitionsmöglichkeiten. Diese Werte zeigen auch im Vergleich aller abgefragten Hauptinvestitionsbereiche eine überdurchschnittlich große Bedeutung für die Contactcenterbranche. Der grundsätzliche Einfluss optimal gestalteter Raumsituationen auf die Gesprächsqualität und die Performance der Agents scheint damit bei vielen Unternehmen klar erkannt zu sein. Bei den konkret für 2011 geplanten Investitionen zeigt man sich jedoch eher zurückhaltend: 7,5% der Befragten planen konkret in das Raumklima zu investieren, 4,8% in die Akustik. 6. Personal Insgesamt befinden sich gleich drei Punkte aus der Kategorie Personal unter den Top-Fünf-Investitionszielen. Damit wird die Ressource Mensch zum wichtigsten Investitionsziel im Contactcenter. Wissensmanagement wird insgesamt als dritthäufigstes Investitionsziel genannt und gewinnt gegenüber dem Vorjahr weiter an Bedeutung. Insbesondere interne Contactcenter Einheiten engagieren sich hier. Der Bereich Personalbeschaffung wird mit 41,44 % als nicht ganz so wichtig eingeschätzt wie die Personalentwicklung mit 57,46 %. Schaut man sich die Cluster im Detail an, haben insbesondere die Dienstleister nicht unerhebliche Aufwendungen für die Personalbeschaffung geplant. Nach wie vor ist der Arbeitsmarkt für gutes Personal angespannt. Mit der Größe der Contactcentereinheit steigen die Aufwendungen für die Personalbeschaffung. Mehrere tausend Contactcenter existieren in der DACH-Region. Alle buhlen um Kunden. Für Auftraggeber ist es schwer zu entscheiden, welcher Dienstleister welche Qualität bietet. Hier sollen Zerti- 100% 80% 60% 40% 20% 0% unwichtig 4,88 5,52 48,72 20,99 19,89 7.1) Raumakustik 7.2) Licht 7.3) Mobiliar 7.4) Raumklima neutral wichtig 3,87 2,76 39,23 29,83 24,31 25,41 Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Raumgestaltung für 2011 in % 3,32 4,42 35,91 30,94 9,44 7,55 50,94 30,19 1,

7 Relevante Themen in 2011 Das bewegt Führungskräfte 2011 Die blauen Balken in der Abbildung zeigen die Nennungen relevanter Themen in Prozent für das Jahr Orange Balken zeigen den Vorjahreswert. Der Bereich Social Media wurde im Vorjahr nicht abgefragt. Grün und rote Balken zeigen die Veränderungen im Jahresverlauf. Datenschutz Strategie: Qualität Rechtl. Rahmenbedingungen für Verträge, verschärfte Datenschutzverordnungen bedrohen Geschäftsmodelle und Geschäftsprozesse. Das Thema Mindestlohn verliert hingegen an Bedeutung. Fazit Der Mensch im Mittelpunkt Auch in der aktuellen Befragung wurden die Führungskräfte nach für sie relevante Themen im Hinblick auf 2011 befragt. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Top-Thema ist unverändert der Datenschutz. Das Thema gewinnt weiter an Bedeutung. Die Qualität ist das Top-Thema Nummer zwei. Das erstaunt, da Auftraggeber immer Qualität erwarten und Qualität natürlich subjektiv von jedem anders empfunden wird. Abhängig vom konkreten Geschäftsprozess stellt sich die Frage, wie Qualität gemessen werden kann. Wer komplexe Prozesse steuern will, braucht geeignete KPIs (Key Performance Indicators), wie sie eine workflowbasierte Lösung (Ticketingsystem) liefern kann. Permission Outbound Strategie: Stärkerer Branchenfokus Sozial Media Mindestlohn Strategie: BPO -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relevante Themen 2010, 2011 und Entwicklung in % Das hohe Investitionsengagement in die Personalentwicklung zeigt aber auch, dass Qualität durch Menschen im direkten Kontakt mit Kunden erbracht wird. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind die Grundlage für ein tolles Kundenerlebnis mit dem Contactcenter. BPO verliert gegenüber dem Vorjahr sogar mehr als 15 %. Ein stärkerer Branchenfokus wird aber von knapp 40 % der Befragten angestrebt. D.h. die Spezialisierung von Contactcentern wird zunehmen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen werden von mehr als 60 % der Befragten kritisch beobachtet. Eine weitere Verschärfung der Rechtsfreiheit in Deutschland, die verbindliche Schriftform Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt der Investitionsziele. Personalentwicklung und beschaffung liegen unter den Top 5 Investitionszielen. Die weitere Expansion von Contactcentern ist in der Praxis oft durch personelle Engpässe begrenzt. Deswegen gewinnt auch das Thema Raumgestaltung an Bedeutung. Arbeitgeber, die auf eine optimale Arbeitsplatzgestaltung Wert legen, gewinnen und halten gute Mitarbeiter und steigern zusätzlich ihre Leistungsfähigkeit. Wissen als Enabler für Mitarbeiterleistung Gut ausgebildete Mitarbeiter bringen gute Leistung, wenn sie auf situationsbezogene notwendige Informationen zugreifen können. Insoweit gewinnen Investitionen in Wissensmanagement- und CRM-Systeme an Bedeutung. Dabei 12 13

8 Besuchen Sie uns auf unserem Stand D13 in Halle 4. dürfen Anwender nicht überfrachtet werden, sondern relevante Informationen angeboten bekommen. Kundenfokussierte Geschäftsprozesse Ein CRM-System haben die meisten Unternehmen. Hier wird aber massiv ausgebaut oder umgebaut. Im Gleichzug wird in Multichannelrouting und Kampagnenmanagement investiert. Die Technik ist dabei kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig von gewähltem Kommunikationskanal und Abteilungsgrenzen rasche Antworten auf ihre Anfragen. Insofern sollten Führungskräfte im Contactcenter zunächst Prozesse überdenken und optimieren. Erst dann lohnt sich die Abbildung in IT-Systemen. Denn ansonsten wird nur der Ist-Zustand elektrifiziert. Und hier liegt eine der größten Herausforderungen: Schafft es die Contactcenter-Einheit zukünftig die Prozesshoheit zu gewinnen? Denn Prozesse dürfen nicht an der Tür zum Contactcenter halt machen, sondern müssen alle Bereiche eines Unternehmens umfassen. Dann steuert das Contactcenter die Außendienstler und Servicetechniker und stellt mit einem Nachfassanruf sicher, dass das Anliegen des Kunden auch wirklich gelöst ist. Dieser kulturelle Wandel im Unternehmen ist weitaus schwieriger zu überwinden als die technischen Herausforderungen. Social Media Hier scheiden sich die Geister Social Media polarisiert. Ist das nur ein weiterer Kommunikationskanal? Ein kurz aufflackernder Hype oder die Kommunikationsform der Zukunft? Viele ignorieren das Thema komplett. Genauso viele halten Social Media für sehr wichtig und investieren bereits. Insbesondere die Schweizer und Österreichischen Unternehmen preschen hier mit Investitionen voran und bringen sich in Position. Datenschutz und Qualität Dauerthemen im Contactcenter Durch Datenklau verlorenes Vertrauen von Konsumenten lässt sich nur schwer wieder herstellen. Contactcenterbetreiber tun gut daran, dass Vertrauen der Konsumenten nicht zu missbrauchen. Durch Qualitätssteigerungen versuchen Contactcenter-Betreiber den Kundendialog zu einem positiven Erlebnis zu machen. Das Ziel: Kundenloyalität, er soll wieder anrufen. Die gesamte Studie mit mehr als 40 Grafiken und Detailclustern können Sie kostenlos unter herunterladen. Contact Center: Wo die Reise hingeht Prozesse dominieren Technik Ein Trend ist unverkennbar: Call und Contact Center Betreiber interessieren sich vor allem für Prozesse seien es eher die zuverlässige Einhaltung formaler Erfordernisse (rechtliche Rahmenbedingungen, Datenschutz und Permission) oder die Kernthemen der Geschäftsgenerierung Kundenbetreuung, Qualität und Wissensmanagement. Wir sind überzeugt: Zukünftig werden aus dem vorhandenen Wissen auch konkrete Handlungsempfehlungen für die nahe Zukunft massenhaft abgeleitet. Die Technik funktioniert und wird vorausgesetzt - als Instrument ist sie Grundlage, aber nicht Interessens-Schwerpunkt. Unkontrollierter Einsatz, z.b. der Missbrauch von Predictive Dialing, beeinträchtigt die Akzeptanz zu Recht. Auch das Gewicht von und die Investitionsbereitschaft in Social Media haben sich relativiert. Ist die Hype vorbei, und Social Media nun eine von vielen Medien in der Kommunikation? Vieles spricht dafür. Multimedialität steht bei Bedarf einfach, und jederzeit, zur Verfügung. Passen Sie Ihre Kommunikationslösung den Prozessen an authensis AG Lindwurmstr München tel: +49 (89) fax: +49 (89) web: authensis liefert rund um die authensis ACHAT Suite maßgeschneiderte, innovative Kommunikationslösungen. ACHAT optimiert Ihre Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich über offene Schnittstellen in Ihre Geschäftsprozesse und ist ( Made in Germany ) flexibel anpassbar. ACHAT kann in nahezu beliebigen Betriebssystemumgebungen betrieben werden und an eine Vielzahl vorhandener Kommunikationsanlagen angeschlossen werden. Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxiserfahrung und unserem dichten Netzwerk von Technologiepartnern von der Beratung über Konzeption und Implementierung bis hin zur Integration und Support. Marktführer vieler Branchen vertrauen auf die Lösungskompetenz und die Produkte von authensis. 14 Das CCN stellt sich vor. 15

9 Besuchen Sie uns auf unserem Stand A11 in Halle 3. Diamond Search GmbH Werner-von-Siemens-Str Bruchsal tel: +49 (7251) fax: +49 (7251) web: Personalmarketing: die Diamantensuche der Neuzeit! Der Personalmarkt hat sich gedreht. Die Konsolidierungsphase ist abgeschlossen: Der War of Talents ist in vollem Gange. Die gesuchten Kandidaten melden sich nicht auf klassische Stellenanzeigen. High Potentials wollen angesprochen werden. Steigender Nachfrageüberhang führt zu geringerem Response je Stellenanzeige (Offline und Online). Dadurch werden mehr Anzeigen notwendig und die Kosten der Rekrutierung steigen weiter. Zielgerichtete Bindung von Leistungsträgern bedeutet zunehmend talentorientierte Mitarbeiterführung. Damit wird die strukturierte und zukunftsorientierte Personalentwicklung zur wesentlichen Säule für effektives Personalmanagement. Der Trend zum Outsourcing des gesamten, ressourcenintensiven Recruitingprozesses an flexible, externe Partner wird auch in Deutschland weiter steigen. Nur wer jetzt in der Lage ist, kurzfristig zu reagieren, wird die aktuelle Situation für sich nutzen. Gleiches gilt im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter. Den passenden Diamanten zu finden ist ein mühsames und kostspieliges Geschäft. Deshalb ist es enorm wichtig sich hierfür professionelle Hilfe zu holen. Diamond Search versteht sich als Serviceunternehmen für Klienten und Kandidaten aus den Bereichen Service Center, Marketing und Vertrieb. Unsere Erfahrung basiert aus der Arbeit in den Branchen unserer Klienten: Finanzdienstleistung, IT-/Telekommunikation, Verlage, Energie und Dienstleister. Dabei sind wir auch international tätig. Unser Team vereint mehr als drei Jahrzehnte Erfahrung in diesen Branchen und kennt die Besonderheiten. Unsere Kunden profitieren von unseren langjährigen Kontakten. So ist die Diamond Search schneller und erfolgreicher als klassische Personalvermittler in der Besetzung vakanter Positionen. Das spart wertvolle Zeit aber auch Kosten. Optimale Luftfeuchte für mehr Erfolg! Kosten senken Performance steigern Die richtige Luftfeuchtigkeit ist ein wichtiger Faktor für das Wohlbefinden und die Gesundheit bei allen sprechintensiven Tätigkeiten. Der Schutz vor Stimmstörungen, Augenbeschwerden, Infektionen und die Schaffung eines motivierenden Wohlfühlklimas mit hoher Gesprächsqualität sind die Hauptgründe für eine optimale Luftfeuchte. Callcenter sehen wachsende Bedeutung Das zunehmende Qualitätsbewusstsein der Callcenter-Branche, das sich auch in der neuen Norm DIN EN wiederspiegelt, hat auch Konsequenzen für die Raumsituation und die Arbeitsbedingungen. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der Marktstudie 2011: Das Raumklima wurde mit über 50% als wichtigstes Element der Raumgestaltung bewertet und ist damit erstmals auch in die Top- Ratings aller abgefragten Investitionsmöglichkeiten aufgestiegen. Erfolg liegt in der Luft DRAABE Industrietechnik GmbH Schnackenburgallee Hamburg tel: +49 (40) fax: +49 (40) web: DRAABE ist weltweit führender Anbieter von Systemen für die Direkt-Raumluftbefeuchtung für alle Anwendungen in Industrie und Büro. Das Produktsortiment umfasst auch Luftbefeuchtungssysteme, die speziell für Einsätze in Callcentern und geräuschsensible Büroanwendungen konzipiert wurden. Namhafte Referenzen, die Zusammenarbeit mit führenden Planern und Büroeinrichtern sowie internationale Zertifizierungen unterstreichen den hohen Qualitätsanspruch der DRAA- BE Luftbefeuchtung in den Bereichen Sicherheit, Service und Hygiene. Als erster Anbieter von Luftbefeuchtungsanlagen ist DRAABE mit dem Zertifikat Optimierte Luftbefeuchtung der Berufsgenossenschaft ausgezeichnet worden. Das neue Luftbefeuchtungssystem NanoFog Evolution wird in Berlin sowohl auf dem DRAABE Messestand als auch im LiveCallCenter im Praxiseinsatz gezeigt. 16 Das CCN stellt sich vor. 17

10 Besuchen Sie uns auf unserem Stand B12 in Halle 3. Besuchen Sie uns auf unserem Stand B4/6 in Halle 4. Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau tel: +49 (6181) fax: +49 (6181) Gut versorgt? Die technologische Ausstattung deutschsprachiger Callcenter scheint sehr gut zu sein. Die Bedeutung von CTI und insbesondere Dialertechnologien nimmt gegenüber dem Vorjahresergebnis deutlich ab. Einzig in der Schweiz besteht aktuell noch Nachfrage, weil hier die Kaltakquise im B-to-C- Bereich noch erlaubt ist. web: Mit Standard-CRM-Lösungen und Call- Center-Software, die auf Massenoutboundtelefonie gerichtet ist, lassen sich die heutigen Anforderungen nicht mehr stemmen. Zur Übernahme komplexer Kundenprozesse sind intelligentes Kampagnenmanagement und Frontendlösungen gefragt. Das erfordert auch Controllingmöglichkeiten, um Prozesse in Echtzeit steuern zu können. Es wird in Zukunft darauf ankommen, Führungskräfte mit Know-How für das Design und die Steuerung komplexer Prozesse auszubilden. Hier erleben wir in der Praxis noch die größten Defizite. Seit 2003 bietet Grutzeck-Software bereits flexible workflow-basierte CRM- Lösungen zur Abbildung mehrstufiger Kampagnen im In- und Outbound über die verschiedenen Kommunikationskanäle. Mit Hilfe des grafischen Workflow- Designers lassen sich Prozesse einfach einrichten. Kunden profitieren von neuen Möglichkeiten der Prozess-Steuerung und können ihre Dienstleistungstiefe erweitern. Diese höhere Wertschöpfungstiefe erlaubt mehr Deckungsbeitrag und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dabei ist die Bedienung einfach und intuitiv. Auf der Call Center World stellt Grutzeck- Software die neue Version mit noch mehr Möglichkeiten im Design von Workflows vor. Workforce Management goes Social Media Das heutige Kundenmanagement ist anspruchsvoller denn je. Die neuen Medien haben die Anzahl der Kommunikationskanäle stark erweitert und die Kunden erwarten schnelle Antworten. Wird dieser Anspruch nicht erfüllt, verbreitet sich die Kritik am Unternehmen dank Twitter & Co. in kürzester Zeit und ist im Internet weltweit zu lesen. Um im Kundenmanagement mit dieser Entwicklung mithalten zu können, bedarf es der richtigen Produkte, wie beispielsweise einer bedarfsgerechten Lösung für die Einsatzplanung der Mitarbeiter. Diese muss sicher stellen, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die Anfragen der Kunden entgegennehmen und diese zu deren vollster Zufriedenheit beantworten. Mit der Einführung von Multichannel- Umgebungen gestaltet sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kanäle und unterschiedlicher Servicelevel die Einsatzplanung der Agenten zunehmend komplexer. InVision Software AG Halskestraße Ratingen InVision Enterprise WFM ist fax: +49 (2102) tel: +49 (2102) eine web-basierte Softwarelösung web: für das unternehmensweite Workforce Management. Personalplaner können mit dieser Anwendung eine effiziente Einsatzplanung in Multichannel-Umgebungen realisieren und mit Hilfe von Servicelevel-Simulationen eine abgestimmte Planung aller Kanäle erreichen. Dabei werden sogar die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter berücksichtigt. Die modular aufgebaute Systemlösung iwfm unterstützt den gesamten Prozess des bedarfsorientierten Workforce Managements von der Bedarfsprognose, über die Personaleinsatzplanung und -optimierung bis hin zu Zeitwirtschaft & Controlling. 18 Das CCN stellt sich vor. 19

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