C ntact Center Netw rk

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "C ntact Center Netw rk"

Transkript

1 Investitionsstudie 2011 C ntact Center Netw rk Investitionsstudie 2011 Wohin bewegt sich die Contactcenterbranche 2011? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Investitionsstudie 2011 in dieser Broschüre. Grundlagen bilden mehr als 180 Telefoninterviews, die im November 2010 geführt wurden. Schauen Sie hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das Contact-Center-Network e.v. ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. Contact Center Network e.v. Hessen-Homburg-Platz Hanau tel: +49 (6181) fax: +49 (6181) web: Heft 2 Januar 2011 Worin Contact Center investieren werden... Das sind die wichtigsten Themen 2011 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.v.

2 Zielsetzung der Studie Die Investitionsstudie 2011 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contactcenterbereich 2011 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2011 bewegen. Die Studie wurde zum zweiten Mal durchgeführt. Aufbau und Durchführung der Studie Im Zeitraum vom wurden mehr als 130 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel wurden 52 Onlinefragebögen berücksichtigt. Die Befragung wurde in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt. Die gesamte Studie mit mehr als 40 Grafiken und Detailclustern können Sie kostenlos unter Portal.de herunterladen. Hierbei erhalten Sie ebenfalls detaillierte Informationen zu den Ergebnissen aus Österreich und Schweiz, der Differenzierung nach internen Einheiten und Dienstleistern sowie Unterschiede in der Größe der Contactcenter-Einheiten. Investitionsziele 2011 Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen ergibt sich folgendes Bild für 2011: Die Grafik zeigt in blau die geplanten Investitionsziele für 2011, in orange die für 2010 geplanten Investitionen und in rot bzw. grün die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht Trends ablesen. Die Punkte der Kategorie 7.) Raumgestaltung wurden in 2009 nicht so differenziert abgefragt. Von daher gibt es hier keine Vorjahresvergleichswerte. 5.1) CRM 6.3) Personalabteilung 6.1) Wissensmanagement 1.1) CTI 1.3) VoIP 6.2) Personalbeschaffung 4.3) Internet Selfservice 5.3) Frontend, Agent Desktop 5.2) Kampagnenmanagement 2.1) ACD 6.4) Zertifizierung 4.1) Posteingang, , SMS 3.1) Sprachaufzeichnung 7.4) Raumklima 2.3) Social Media 5.4) Personaleinsatzplan., Workforce Management 2.2) Universal Queuing 7.3) Mobiliar 7.1) Raumakustik 2.4) Chat 3.3) Beratung 4.2) Sprachportale/IVR 7.2) Licht 3.2) Bildaufzeichnung 1.2) Dialer Ergebnis 2011 Ergebnis 2010 Abnahme gegenüber 2010 Zuname gegenüber 2010 Geplanter Investitionsbedarf 2010 und 2011 in % inkl. Veränderungen Das Thema 4.2) Sprachportale / IVR rutscht vom zweiten auf den drittletzten Platz. Die Kommunikationstechnologie 1.3) VoIP fällt um fünf Plätze ab, kann sich aber im oberen Drittel behaupten. Der Hype um VoIP scheint sich damit dem Ende zuzuneigen. VoIP ist mittlerweile als Basistechnologie angekommen. Mit dem Verbot von Coldcalls bei Privatleuten verliert die 1.2) Dialer -Technologie an Bedeutung. Die automatisierte bzw. technologieunterstützte 4.1) Posteingangsbearbeitung von Briefen, Faxen, s, SMS gewinnt an Bedeutung. Das Thema 6.4) Zertifizierung gewinnt als markanter Wettbewerbsvorteil in der Außendarstellung an Bedeutung. Einen großen Sprung schafft das Thema 4.3) Internet Selfservice. Selbstbedienung steht 24 h / 7 Tage dem Kunden zur Verfügung. Zuwächse gibt es im Bereich 2.1) ACD und 2.2) Universal Queuing. Der Inbound gewinnt mit dem Verbot von Coldcalls weiter an Bedeutung. Das Multimediale Routing kann dabei stärker zulegen als das rein Te- 2 3

3 lefonie-orientierte-routing (ACD). Das nimmt den Trend vom Call- zum Contactcenter auf. Callcenter wandeln sich zur zentralen Kommunikationsschnittstelle für Unternehmen über alle Kommunikationskanäle hinweg. In der Konsequenz gewinnt die Steuerung von gesamten Prozessketten durch das Contactcenter an Bedeutung. So kann sich auch der Zuwachs im Bereich 5.2) Kampagnenmanagement erklären. Contactcenter vereinbaren Außendiensttermine und steuern damit die Vertriebsorganisation. Im Servicebereich werden Techniker verplant. Mit einem Anruf wird die Kundenzufriedenheit nach dem Einsatz überprüft. Contactcenter können so zum Herzen eines Unternehmens werden. Eine effektive Steuerung von Prozessen erfordert dann aber mehr als Kennzahlen aus Dialern oder ACD. Workflowbasierte Ticketingsysteme messen hier Durchlaufzeiten, eskalieren Vorgänge. Und das über Abteilungsgrenzen und unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg. Interessanterweise steigt das Thema 5.1) CRM auf Platz 1 der Investitionsziele auf und kann den höchsten Zuwachs verzeichnen. Erfolgreiche Kundenkontakte wollen gut vorbereitet sein. Dafür bedarf es Informationen über den Kunden, mundgerecht aufbereitet, so dass die Fülle von Informationen den Mitarbeiter nicht überfordert, sondern wirkungsvoll unterstützt. Den gleichen Trend nimmt die Bedeutung des Themas 6.1) Wissensmanagement auf. Aus dem Mittelfeld schaffen es Wissensmanagementsysteme auf Platz 3. Die Leistung wird aber immer noch durch Menschen geschaffen. Insofern sind die Plätze unter den Top 5 für 6.3) Personalentwicklung und 6.2) Personalbeschaffung nachvollziehbar. Dabei hat das Thema Personalentwicklung eine deutliche Aufwertung der Investitionsentscheider erfahren und liegt nun an Platz 2 aller Investitionsziele. Hier rückt die Ressource Mensch in den Mittelpunkt der Wertschöpfung im Contactcenter. 1. Telekommunikation Im Bereich CTI sind die Investitionsplanungen leicht gestiegen. Je größer die Callcenter sind, umso stärker steigen die Investitionen in CTI-Technologien. Mit 17,65 % planen die Österreicher am meisten Investitionen im Ländervergleich. Im Bereich Dialer verzeichnen wir einen Einbruch von 11 % auf unter 5 %. Im Ländervergleich besitzt Deutschland mit 2,44 % die geringsten Investitionswünsche im Dialerbereich. Österreich liegt bei 5,88 % und die Schweiz gar 100% 80% 60% 40% 20% 0% 4,97 13,81 26,52 22,1 32,6 unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2011 in % bei mehr als 12 %. Hier wirken sich die Gesetzesänderungen (UWG-Novelle vom , 7 ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Privatkundenbereich in Deutschland ebenso aus wie die verschärften Anforderungen für den Vertragsabschluss im Bereich Telekommunikation und Zeitschriftenabonnements. In der Schweiz besteht aktuell (noch) die Freiheit, Privatleute anzurufen. Voice over IP (VoIP) hat sich als Basistechnologie durchgesetzt. Die geplanten Investitionen sinken von 24,35% in 2010 auf nur noch 11,05 %. In Österreich planen Unternehmen mit 23 % im Ländervergleich die höchsten Investitionen im Bereich VoIP. 11,05 14,92 15,47 58,56 2. Unified Communication 3,31 11,05 17,68 26,52 41,44 1.1) CTI 1.2) Dialer 1.3) VoIP Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignisse). Die geplanten Investitionen in ACD wachsen gegenüber dem Vorjahr leicht von knapp 7 % auf nun knapp 9 %. Allerdings verschiebt sich die Bedeutung der ACD (Automatic Call Distribution) hin zu Multichannelrouting für alle eingehenden Medien. Die Investitionen im Bereich Multimediarouting steigen um mehr als das Doppelte gegenüber dem Vorjahr (2,61 %) auf nun mehr als 6,63 %. ACD scheinet insbesondere ein Thema für größere Contactcenter Einheiten zu sein, da hier mit 10 % die meisten Investitionswünsche anzutreffen sind. 4 5

4 100% 80% 60% 40% 20% 7,63 8,84 28,83 19,34 35,36 8,29 7,75 6,63 5,52 22,1 18,78 22,1 40,88 0% 2.1) ACD 2.2) Universal 2.3) Chat 2.4) Social Media Queuing, Multichannel-Routing unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Unified Communication für 2011 in % Die gleiche Entwicklung nimmt die zunehmende Bedeutung von Chat (Steigerung von 2,18 % im Vorjahr auf 5,52 %). Im Ländervergleich führt Österreich mit 11,76 % vor der Schweiz mit 8,33 % und Deutschland mit nur 3,25 %. Auch im Bereich Social Media sind die Alpenrepubliken den Deutschen voraus: Hier fällt auch der Investitionswille großer Einheiten mit mehr als 10 % auf. Allerdings scheint es in diesen neueren Technologien eine Polarisierung zu geben. Die eine Gruppe investiert in Multichannel, Chat und Social Media, und die andere Gruppe mit insgesamt dem größeren Anteil schätzt dies als unwichtig ein. 20,99 46,96 100% 80% 60% 40% 20% 0% unwichtig 8,29 7,18 23,2 21,55 39,78 3,31 8,29 29,28 19,34 39,78 3.1) Sprachaufzeichnung neutral wichtig 3,87 1,1 8,29 13,81 72,93 3.2) Bildaufzeichnung Investition geplant 3. Controlling, Reporting, Monitoring Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Die Sprachaufzeichnung wird von mehr als 10 % der Befragten wichtiger als bei der Befragung in 2009 eingeschätzt. Allerdings sinkt die Investitionsbereitschaft leicht. Die Aufzeichnung des Bildschirms ist für die überwiegende Mehrheit (72,93 %) jedoch kein Thema. Mehr als 45 % der Schweizer halten Beratungsunterstützung für sehr wichtig, aber die Deutschen wollen mit 5,69 % am meisten in diesem Bereich investieren. Keine Angabe 5,53 4,42 28,73 23,2 38,12 3.3) Beratung Geplanter Investitionsbedarf Controlling, Reporting, Monitoring für 2011 in % 4. Inbound Im Bereich Inbound wurden die Befragten nach Ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale/IVR sowie Internet Self- Service befragt. Dabei wird unter Posteingangsbearbeitung nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch , Fax, SMS usw. subsumiert. Wurde bei der Befragung im letzten Jahr das Thema Posteingangsbearbeitung von knapp 54 % der Befragten als sehr wichtig eingeschätzt, wirkt sich dies für 2011 auch in geplanten Investitionsvorhaben mit knapp 9 % aus. Allerdings halten mehr als 30 % der Unternehmen das Thema für unwichtig. Insbesondere interne Contactcentereinheiten investieren hier (9,8 % gegenüber 5,77 % bei Dienstleistern). Im Ländervergleich liegt die Schweiz mit 16,67 % geplanten Investitionen vor Österreich mit 14,71 % gefolgt von Deutschland mit nur 5,69 %. Dies ist erstaunlich, birgt doch die unterstützte Posteingangsbearbeitung für alle Medien noch ein großes Maß an Rationalisierungsmöglichkeiten. Wie bereits eingangs erwähnt, stürzen die geplanten Investitionen im Bereich Sprachportale, IVR von 19,56 % auf nur noch 3,87 % ab. 6 7

5 100% 80% 60% 40% 20% 4,43 7,18 8,84 3,87 40,33 14,36 32,04 18,23 24,31 46,41 6,63 11,05 24,31 22,65 35,36 und in Echtzeit Steuerungsdaten liefern. Das Frontend stellt die Arbeitsoberfläche für den Mitarbeiter im Contactcenter dar. Z.T. wird dies auch als Agent Desktop bezeichnet. Da im Contactcenter eine Vielzahl von Anwendungen und Technologien zusammentreffen, sieht sich der Benutzer mit einer Vielzahl heterogener Oberflächen konfrontiert. Z.T. überschneidet sich das Thema Frontend mit CRM-Lösungen, z.t. werden darin auch Lösungen gesehen, die andere Anwendungen unter einer einheitlichen Oberfläche integrieren können. Die Investitionen im Bereich Workforce Management oder Personaleinsatzplanung (PEP) sind gegenüber dem Vorjahr nur leicht gestiegen. 0% unwichtig 4.1) Posteingangsbearbeitung neutral wichtig 4.2) Sprachportale, IVR Investition geplant Geplanter Investitionsbedarf Inbound für 2011 in % Internet Self-Service gewinnt an Bedeutung. Doppelt (11,5%) so viele Unternehmen planen Investitionen in diesem Bereich als im Vorjahr (5,65%). Damit gewinnt das Web in der Kommunikation weiter an Bedeutung. Allerdings halten nur noch 24 % der Befragten das Thema für wichtig, während dies im Vorjahr fast 45 % sagten. Je größer die Contactcentereinheiten sind, umso stärker ist der Investitionswille (klein: 2,33%, mittel: 8,22%, groß: 21,67%). 4.3) Internet Self- Service, Chat Keine Angabe 5. Software Investitionen in den Bereich CRM-Software zählen zu den Top-Investitionszielen in Kampagnenmanagement ist speziell ein Thema der großen Contactcenter Einheiten. Das ist nachvollziehbar, da das Thema eng mit dem Thema CRM verknüpft ist. Wer Business Process Outsourcing betreiben und die Wertschöpfungskette erweitern will, braucht ein ausgefeiltes CRM- und Kampagnenmanagementsystem. Dabei müssen Systeme kanal- und abteilungsübergreifend funktionieren 100% 80% 60% 40% 20% 0% 3,86 19,34 43,65 10,5 22,65 4,43 9,94 32,6 22,1 5.1) CRM 5.2) Kampagnenmanagement 35,91 18,78 30,39 30,94 unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Software für 2011 in % 3,87 6,64 10,5 7,18 31,49 24,86 29,83 5.3) Frontend 5.4) PEP, Workforce Management 8 9

6 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1,67 16,57 55,8 16,57 9,39 6.1) Wissensmanagement 2,76 11,05 41,44 25,97 18,78 6.2) Personalbeschaffung 1,11 16,57 57,46 13,26 11,6 6.3) Personalentwicklung unwichtig neutral wichtig Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Personal für 2011 in % 3,32 8,84 20,99 30,94 35,91 6.4) Zertifizierung Unternehmen/Mitarbeiter fikate dem Kunden für Qualität bürgen. In Februar 2010 neu hinzugekommen ist die Europäische Norm für Callcenter EN Investitionen in Zertifizierungen planen vorwiegend größere Contactcenter Einheiten. Speziell in Österreich sind Ausgaben im Bereich Zertifizierungen geplant. 7. Raumgestaltung Der Themenkomplex Raumgestaltung wurde in diesem Jahr differenziert nach Akustik, Licht, Mobiliar und Klima abgefragt. Mehr als 50% der befragten Callcenter bewerten das Raumklima knapp gefolgt von der Raumakustik als wichtige Investitionsmöglichkeiten. Diese Werte zeigen auch im Vergleich aller abgefragten Hauptinvestitionsbereiche eine überdurchschnittlich große Bedeutung für die Contactcenterbranche. Der grundsätzliche Einfluss optimal gestalteter Raumsituationen auf die Gesprächsqualität und die Performance der Agents scheint damit bei vielen Unternehmen klar erkannt zu sein. Bei den konkret für 2011 geplanten Investitionen zeigt man sich jedoch eher zurückhaltend: 7,5% der Befragten planen konkret in das Raumklima zu investieren, 4,8% in die Akustik. 6. Personal Insgesamt befinden sich gleich drei Punkte aus der Kategorie Personal unter den Top-Fünf-Investitionszielen. Damit wird die Ressource Mensch zum wichtigsten Investitionsziel im Contactcenter. Wissensmanagement wird insgesamt als dritthäufigstes Investitionsziel genannt und gewinnt gegenüber dem Vorjahr weiter an Bedeutung. Insbesondere interne Contactcenter Einheiten engagieren sich hier. Der Bereich Personalbeschaffung wird mit 41,44 % als nicht ganz so wichtig eingeschätzt wie die Personalentwicklung mit 57,46 %. Schaut man sich die Cluster im Detail an, haben insbesondere die Dienstleister nicht unerhebliche Aufwendungen für die Personalbeschaffung geplant. Nach wie vor ist der Arbeitsmarkt für gutes Personal angespannt. Mit der Größe der Contactcentereinheit steigen die Aufwendungen für die Personalbeschaffung. Mehrere tausend Contactcenter existieren in der DACH-Region. Alle buhlen um Kunden. Für Auftraggeber ist es schwer zu entscheiden, welcher Dienstleister welche Qualität bietet. Hier sollen Zerti- 100% 80% 60% 40% 20% 0% unwichtig 4,88 5,52 48,72 20,99 19,89 7.1) Raumakustik 7.2) Licht 7.3) Mobiliar 7.4) Raumklima neutral wichtig 3,87 2,76 39,23 29,83 24,31 25,41 Investition geplant Keine Angabe Geplanter Investitionsbedarf Raumgestaltung für 2011 in % 3,32 4,42 35,91 30,94 9,44 7,55 50,94 30,19 1,

7 Relevante Themen in 2011 Das bewegt Führungskräfte 2011 Die blauen Balken in der Abbildung zeigen die Nennungen relevanter Themen in Prozent für das Jahr Orange Balken zeigen den Vorjahreswert. Der Bereich Social Media wurde im Vorjahr nicht abgefragt. Grün und rote Balken zeigen die Veränderungen im Jahresverlauf. Datenschutz Strategie: Qualität Rechtl. Rahmenbedingungen für Verträge, verschärfte Datenschutzverordnungen bedrohen Geschäftsmodelle und Geschäftsprozesse. Das Thema Mindestlohn verliert hingegen an Bedeutung. Fazit Der Mensch im Mittelpunkt Auch in der aktuellen Befragung wurden die Führungskräfte nach für sie relevante Themen im Hinblick auf 2011 befragt. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Top-Thema ist unverändert der Datenschutz. Das Thema gewinnt weiter an Bedeutung. Die Qualität ist das Top-Thema Nummer zwei. Das erstaunt, da Auftraggeber immer Qualität erwarten und Qualität natürlich subjektiv von jedem anders empfunden wird. Abhängig vom konkreten Geschäftsprozess stellt sich die Frage, wie Qualität gemessen werden kann. Wer komplexe Prozesse steuern will, braucht geeignete KPIs (Key Performance Indicators), wie sie eine workflowbasierte Lösung (Ticketingsystem) liefern kann. Permission Outbound Strategie: Stärkerer Branchenfokus Sozial Media Mindestlohn Strategie: BPO -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relevante Themen 2010, 2011 und Entwicklung in % Das hohe Investitionsengagement in die Personalentwicklung zeigt aber auch, dass Qualität durch Menschen im direkten Kontakt mit Kunden erbracht wird. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind die Grundlage für ein tolles Kundenerlebnis mit dem Contactcenter. BPO verliert gegenüber dem Vorjahr sogar mehr als 15 %. Ein stärkerer Branchenfokus wird aber von knapp 40 % der Befragten angestrebt. D.h. die Spezialisierung von Contactcentern wird zunehmen. Die rechtlichen Rahmenbedingungen werden von mehr als 60 % der Befragten kritisch beobachtet. Eine weitere Verschärfung der Rechtsfreiheit in Deutschland, die verbindliche Schriftform Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt der Investitionsziele. Personalentwicklung und beschaffung liegen unter den Top 5 Investitionszielen. Die weitere Expansion von Contactcentern ist in der Praxis oft durch personelle Engpässe begrenzt. Deswegen gewinnt auch das Thema Raumgestaltung an Bedeutung. Arbeitgeber, die auf eine optimale Arbeitsplatzgestaltung Wert legen, gewinnen und halten gute Mitarbeiter und steigern zusätzlich ihre Leistungsfähigkeit. Wissen als Enabler für Mitarbeiterleistung Gut ausgebildete Mitarbeiter bringen gute Leistung, wenn sie auf situationsbezogene notwendige Informationen zugreifen können. Insoweit gewinnen Investitionen in Wissensmanagement- und CRM-Systeme an Bedeutung. Dabei 12 13

8 Besuchen Sie uns auf unserem Stand D13 in Halle 4. dürfen Anwender nicht überfrachtet werden, sondern relevante Informationen angeboten bekommen. Kundenfokussierte Geschäftsprozesse Ein CRM-System haben die meisten Unternehmen. Hier wird aber massiv ausgebaut oder umgebaut. Im Gleichzug wird in Multichannelrouting und Kampagnenmanagement investiert. Die Technik ist dabei kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig von gewähltem Kommunikationskanal und Abteilungsgrenzen rasche Antworten auf ihre Anfragen. Insofern sollten Führungskräfte im Contactcenter zunächst Prozesse überdenken und optimieren. Erst dann lohnt sich die Abbildung in IT-Systemen. Denn ansonsten wird nur der Ist-Zustand elektrifiziert. Und hier liegt eine der größten Herausforderungen: Schafft es die Contactcenter-Einheit zukünftig die Prozesshoheit zu gewinnen? Denn Prozesse dürfen nicht an der Tür zum Contactcenter halt machen, sondern müssen alle Bereiche eines Unternehmens umfassen. Dann steuert das Contactcenter die Außendienstler und Servicetechniker und stellt mit einem Nachfassanruf sicher, dass das Anliegen des Kunden auch wirklich gelöst ist. Dieser kulturelle Wandel im Unternehmen ist weitaus schwieriger zu überwinden als die technischen Herausforderungen. Social Media Hier scheiden sich die Geister Social Media polarisiert. Ist das nur ein weiterer Kommunikationskanal? Ein kurz aufflackernder Hype oder die Kommunikationsform der Zukunft? Viele ignorieren das Thema komplett. Genauso viele halten Social Media für sehr wichtig und investieren bereits. Insbesondere die Schweizer und Österreichischen Unternehmen preschen hier mit Investitionen voran und bringen sich in Position. Datenschutz und Qualität Dauerthemen im Contactcenter Durch Datenklau verlorenes Vertrauen von Konsumenten lässt sich nur schwer wieder herstellen. Contactcenterbetreiber tun gut daran, dass Vertrauen der Konsumenten nicht zu missbrauchen. Durch Qualitätssteigerungen versuchen Contactcenter-Betreiber den Kundendialog zu einem positiven Erlebnis zu machen. Das Ziel: Kundenloyalität, er soll wieder anrufen. Die gesamte Studie mit mehr als 40 Grafiken und Detailclustern können Sie kostenlos unter herunterladen. Contact Center: Wo die Reise hingeht Prozesse dominieren Technik Ein Trend ist unverkennbar: Call und Contact Center Betreiber interessieren sich vor allem für Prozesse seien es eher die zuverlässige Einhaltung formaler Erfordernisse (rechtliche Rahmenbedingungen, Datenschutz und Permission) oder die Kernthemen der Geschäftsgenerierung Kundenbetreuung, Qualität und Wissensmanagement. Wir sind überzeugt: Zukünftig werden aus dem vorhandenen Wissen auch konkrete Handlungsempfehlungen für die nahe Zukunft massenhaft abgeleitet. Die Technik funktioniert und wird vorausgesetzt - als Instrument ist sie Grundlage, aber nicht Interessens-Schwerpunkt. Unkontrollierter Einsatz, z.b. der Missbrauch von Predictive Dialing, beeinträchtigt die Akzeptanz zu Recht. Auch das Gewicht von und die Investitionsbereitschaft in Social Media haben sich relativiert. Ist die Hype vorbei, und Social Media nun eine von vielen Medien in der Kommunikation? Vieles spricht dafür. Multimedialität steht bei Bedarf einfach, und jederzeit, zur Verfügung. Passen Sie Ihre Kommunikationslösung den Prozessen an authensis AG Lindwurmstr München tel: +49 (89) fax: +49 (89) web: authensis liefert rund um die authensis ACHAT Suite maßgeschneiderte, innovative Kommunikationslösungen. ACHAT optimiert Ihre Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich über offene Schnittstellen in Ihre Geschäftsprozesse und ist ( Made in Germany ) flexibel anpassbar. ACHAT kann in nahezu beliebigen Betriebssystemumgebungen betrieben werden und an eine Vielzahl vorhandener Kommunikationsanlagen angeschlossen werden. Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxiserfahrung und unserem dichten Netzwerk von Technologiepartnern von der Beratung über Konzeption und Implementierung bis hin zur Integration und Support. Marktführer vieler Branchen vertrauen auf die Lösungskompetenz und die Produkte von authensis. 14 Das CCN stellt sich vor. 15

9 Besuchen Sie uns auf unserem Stand A11 in Halle 3. Diamond Search GmbH Werner-von-Siemens-Str Bruchsal tel: +49 (7251) fax: +49 (7251) web: Personalmarketing: die Diamantensuche der Neuzeit! Der Personalmarkt hat sich gedreht. Die Konsolidierungsphase ist abgeschlossen: Der War of Talents ist in vollem Gange. Die gesuchten Kandidaten melden sich nicht auf klassische Stellenanzeigen. High Potentials wollen angesprochen werden. Steigender Nachfrageüberhang führt zu geringerem Response je Stellenanzeige (Offline und Online). Dadurch werden mehr Anzeigen notwendig und die Kosten der Rekrutierung steigen weiter. Zielgerichtete Bindung von Leistungsträgern bedeutet zunehmend talentorientierte Mitarbeiterführung. Damit wird die strukturierte und zukunftsorientierte Personalentwicklung zur wesentlichen Säule für effektives Personalmanagement. Der Trend zum Outsourcing des gesamten, ressourcenintensiven Recruitingprozesses an flexible, externe Partner wird auch in Deutschland weiter steigen. Nur wer jetzt in der Lage ist, kurzfristig zu reagieren, wird die aktuelle Situation für sich nutzen. Gleiches gilt im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter. Den passenden Diamanten zu finden ist ein mühsames und kostspieliges Geschäft. Deshalb ist es enorm wichtig sich hierfür professionelle Hilfe zu holen. Diamond Search versteht sich als Serviceunternehmen für Klienten und Kandidaten aus den Bereichen Service Center, Marketing und Vertrieb. Unsere Erfahrung basiert aus der Arbeit in den Branchen unserer Klienten: Finanzdienstleistung, IT-/Telekommunikation, Verlage, Energie und Dienstleister. Dabei sind wir auch international tätig. Unser Team vereint mehr als drei Jahrzehnte Erfahrung in diesen Branchen und kennt die Besonderheiten. Unsere Kunden profitieren von unseren langjährigen Kontakten. So ist die Diamond Search schneller und erfolgreicher als klassische Personalvermittler in der Besetzung vakanter Positionen. Das spart wertvolle Zeit aber auch Kosten. Optimale Luftfeuchte für mehr Erfolg! Kosten senken Performance steigern Die richtige Luftfeuchtigkeit ist ein wichtiger Faktor für das Wohlbefinden und die Gesundheit bei allen sprechintensiven Tätigkeiten. Der Schutz vor Stimmstörungen, Augenbeschwerden, Infektionen und die Schaffung eines motivierenden Wohlfühlklimas mit hoher Gesprächsqualität sind die Hauptgründe für eine optimale Luftfeuchte. Callcenter sehen wachsende Bedeutung Das zunehmende Qualitätsbewusstsein der Callcenter-Branche, das sich auch in der neuen Norm DIN EN wiederspiegelt, hat auch Konsequenzen für die Raumsituation und die Arbeitsbedingungen. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der Marktstudie 2011: Das Raumklima wurde mit über 50% als wichtigstes Element der Raumgestaltung bewertet und ist damit erstmals auch in die Top- Ratings aller abgefragten Investitionsmöglichkeiten aufgestiegen. Erfolg liegt in der Luft DRAABE Industrietechnik GmbH Schnackenburgallee Hamburg tel: +49 (40) fax: +49 (40) web: DRAABE ist weltweit führender Anbieter von Systemen für die Direkt-Raumluftbefeuchtung für alle Anwendungen in Industrie und Büro. Das Produktsortiment umfasst auch Luftbefeuchtungssysteme, die speziell für Einsätze in Callcentern und geräuschsensible Büroanwendungen konzipiert wurden. Namhafte Referenzen, die Zusammenarbeit mit führenden Planern und Büroeinrichtern sowie internationale Zertifizierungen unterstreichen den hohen Qualitätsanspruch der DRAA- BE Luftbefeuchtung in den Bereichen Sicherheit, Service und Hygiene. Als erster Anbieter von Luftbefeuchtungsanlagen ist DRAABE mit dem Zertifikat Optimierte Luftbefeuchtung der Berufsgenossenschaft ausgezeichnet worden. Das neue Luftbefeuchtungssystem NanoFog Evolution wird in Berlin sowohl auf dem DRAABE Messestand als auch im LiveCallCenter im Praxiseinsatz gezeigt. 16 Das CCN stellt sich vor. 17

10 Besuchen Sie uns auf unserem Stand B12 in Halle 3. Besuchen Sie uns auf unserem Stand B4/6 in Halle 4. Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau tel: +49 (6181) fax: +49 (6181) Gut versorgt? Die technologische Ausstattung deutschsprachiger Callcenter scheint sehr gut zu sein. Die Bedeutung von CTI und insbesondere Dialertechnologien nimmt gegenüber dem Vorjahresergebnis deutlich ab. Einzig in der Schweiz besteht aktuell noch Nachfrage, weil hier die Kaltakquise im B-to-C- Bereich noch erlaubt ist. web: Mit Standard-CRM-Lösungen und Call- Center-Software, die auf Massenoutboundtelefonie gerichtet ist, lassen sich die heutigen Anforderungen nicht mehr stemmen. Zur Übernahme komplexer Kundenprozesse sind intelligentes Kampagnenmanagement und Frontendlösungen gefragt. Das erfordert auch Controllingmöglichkeiten, um Prozesse in Echtzeit steuern zu können. Es wird in Zukunft darauf ankommen, Führungskräfte mit Know-How für das Design und die Steuerung komplexer Prozesse auszubilden. Hier erleben wir in der Praxis noch die größten Defizite. Seit 2003 bietet Grutzeck-Software bereits flexible workflow-basierte CRM- Lösungen zur Abbildung mehrstufiger Kampagnen im In- und Outbound über die verschiedenen Kommunikationskanäle. Mit Hilfe des grafischen Workflow- Designers lassen sich Prozesse einfach einrichten. Kunden profitieren von neuen Möglichkeiten der Prozess-Steuerung und können ihre Dienstleistungstiefe erweitern. Diese höhere Wertschöpfungstiefe erlaubt mehr Deckungsbeitrag und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dabei ist die Bedienung einfach und intuitiv. Auf der Call Center World stellt Grutzeck- Software die neue Version mit noch mehr Möglichkeiten im Design von Workflows vor. Workforce Management goes Social Media Das heutige Kundenmanagement ist anspruchsvoller denn je. Die neuen Medien haben die Anzahl der Kommunikationskanäle stark erweitert und die Kunden erwarten schnelle Antworten. Wird dieser Anspruch nicht erfüllt, verbreitet sich die Kritik am Unternehmen dank Twitter & Co. in kürzester Zeit und ist im Internet weltweit zu lesen. Um im Kundenmanagement mit dieser Entwicklung mithalten zu können, bedarf es der richtigen Produkte, wie beispielsweise einer bedarfsgerechten Lösung für die Einsatzplanung der Mitarbeiter. Diese muss sicher stellen, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die Anfragen der Kunden entgegennehmen und diese zu deren vollster Zufriedenheit beantworten. Mit der Einführung von Multichannel- Umgebungen gestaltet sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kanäle und unterschiedlicher Servicelevel die Einsatzplanung der Agenten zunehmend komplexer. InVision Software AG Halskestraße Ratingen InVision Enterprise WFM ist fax: +49 (2102) tel: +49 (2102) eine web-basierte Softwarelösung web: für das unternehmensweite Workforce Management. Personalplaner können mit dieser Anwendung eine effiziente Einsatzplanung in Multichannel-Umgebungen realisieren und mit Hilfe von Servicelevel-Simulationen eine abgestimmte Planung aller Kanäle erreichen. Dabei werden sogar die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter berücksichtigt. Die modular aufgebaute Systemlösung iwfm unterstützt den gesamten Prozess des bedarfsorientierten Workforce Managements von der Bedarfsprognose, über die Personaleinsatzplanung und -optimierung bis hin zu Zeitwirtschaft & Controlling. 18 Das CCN stellt sich vor. 19

Investitionsstudie 2014

Investitionsstudie 2014 Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse

Mehr

4Com Cloud- Solutions

4Com Cloud- Solutions 4Com Cloud- Solutions Creating Service Excellence Das Unternehmen ... Nur wer Geschwindigkeit beherrscht, kann ein Pionier sein... Zukunftsweisende Lösungen. Von Anfang an. 4Com ist Hersteller und Provider

Mehr

WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge

WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge Arbeitsplatzgestaltung Callblending WTS-Innovationstag Live-Telefonie Partner Fachvorträge 1 Live-Telefonie Erleben Sie Multichannel-Lösungen hautnah in der Live-Telefonie! Freuen Sie sich darauf, die

Mehr

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues Voxtron Communication Center vor Unternehmensweite Multimedia Customer Interaction Center Lösung von Voxtron Zielgruppe: Große und mittlere

Mehr

ICCA. Marktstudie 2010. Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen 2010. ICCA stellt sich vor.

ICCA. Marktstudie 2010. Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen 2010. ICCA stellt sich vor. Heft 1 Januar 21 ICCA Die Marktstudie 21 Broschüre der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster Hier wollen Callcenter investieren... Das sind die wichtigsten Themen 21 Eine Veröffentlichung

Mehr

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet Advancing your ICT Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet assistierter Echtzeit-Support Live-Chat, Co-Browse, Video-Chat

Mehr

Erfolgreiches Contactcenter 2012

Erfolgreiches Contactcenter 2012 Erfolgreiches Contactcenter 2012 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

IT-Betrieb im Call Center

IT-Betrieb im Call Center - K u r z a u s w e r t u n g - Eine Studie der TH Wildau[FH] und der Unternehmensberatung PartnerConsultingo September 2010 Ziele und Erhebungszeitraum Ziel der Studie Im Rahmen der Studie werden empirische

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Unternehmens-Philosophie

Unternehmens-Philosophie More than search. Unternehmens-Philosophie Online Marketing ist dynamisch. Märkte entwickeln sich extrem schnell. Damit Sie in diesem unübersichtlichen Markt den Überblick nicht verlieren und Ihr Online

Mehr

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect

Bringing Customers and Companies Together Like Never Before. Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect Bringing Customers and Companies Together Like Never Before Dr. Marc Klose Principal Solution Consultant Aspect 1 Aspect ist der größte Hersteller mit der reichsten Erfahrung, der sich ausschließlich auf

Mehr

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben AGENDA - Die opti-serv GmbH stellt sich vor - Basis der Kennzahlen in der Contact Center Steuerung - Optimierung und Verbesserung durch Umsetzung

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Customer first SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Produktnummer [1089] Videos zur SAP Multichannel Foundation finden Sie auf www.dsc-gmbh.com unter Lösungen oder direkt via Smartphone über den

Mehr

MIT UNS BLEIBEN SIE IN KONTAKT. WIR SIND IN IHRER NÄHE.

MIT UNS BLEIBEN SIE IN KONTAKT. WIR SIND IN IHRER NÄHE. TELEFONDIENSTE EASY PHONE MIT UNS BLEIBEN SIE IN KONTAKT. WIR SIND IN IHRER NÄHE. Das Telefon gehört sicher auch an Ihrem Arbeitsplatz zu den Kommunikationsmitteln, auf die Sie sich rund um die Uhr verlassen

Mehr

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM

Mehr

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten.

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? Anfragegrund und Kommunikationskanal. Kunden sind mehr und mehr online,

Mehr

Customer Interaction Solutions

Customer Interaction Solutions Customer Interaction Solutions Erfolgreiche Unternehmen liefern ihre Dienstleistungen mit Voxtron-Lösungen an zufriedene Kunden. Aktives Management der Kundenzufriedenheit = Erfolg. Ein guter Kundenservice

Mehr

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde.

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Ganz gleich, ob im Gesundheitssektor oder im Einzelhandel, in der Fertigung oder im

Mehr

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe

Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe Communication Center ein Arbeitsplatz viele Berufe von (c) 2013 (www.servicekultur.eu) Ziel des Vortrags Ich möchte Ihnen zeigen, dass es sich bei der Arbeit in einem Communication-Center um spannende

Mehr

COMPUTER TELEFONIE INTEGRATION

COMPUTER TELEFONIE INTEGRATION authensis Whitepaper - Weitblick & Richtung COMPUTER EXPOSEE Effiziente Geschäftsprozesse in Kundenservice und Büro durch die Verbindung von Computer und Telefon an jedem Arbeitsplatz Klaus-J. Zschaage

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Die richtige Strategie: EINE ENGE ZUSAMMENARBEIT. Mit einem zukunftsorientierten Partner Wettbewerbsvorteile sichern.

Die richtige Strategie: EINE ENGE ZUSAMMENARBEIT. Mit einem zukunftsorientierten Partner Wettbewerbsvorteile sichern. Die richtige Strategie: EINE ENGE ZUSAMMENARBEIT Mit einem zukunftsorientierten Partner Wettbewerbsvorteile sichern. DIE PARTNERSCHAFT MIT QSC Ihre Vorteile auf einen Blick: Sie erweitern Ihr Produkt-

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Beste Verbindungen für gute Geschäfte!

Beste Verbindungen für gute Geschäfte! Beste Verbindungen für gute Geschäfte! Tune your Business Wettbewerbsvorteile sichern und Kosten sparen! Nicht erreichbar, bitte warten, besetzt! Verpassen Sie nicht den Anschluss! Telefonische Kundenbetreuung

Mehr

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12

Unternehmensporträt. Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Unternehmensporträt Herzlich willkommen! Unternehmensporträt Seite 1 von 12 Agenda Zahlen und Fakten Ausrichtung Projekte Inbound Outbound Consulting Technology-Support Quality Konzern Kontakt Unternehmensporträt

Mehr

Perfect solutions are always simple!

Perfect solutions are always simple! Perfect solutions are always simple! Vorstellung ebit GmbH CRM-Softwarehaus und Produzent von AGILIA Customer Care Software Spezialisierung in den Bereichen CRM, Call Center, Direktmarketing, Internetmarketing,

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick

Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick E-Interview mit Thomas Eggert Name: Thomas Eggert Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: TDS HR Services

Mehr

MYCOM AG - Überblick

MYCOM AG - Überblick MYCOM AG - Überblick GRÜNDUNG JANUAR 2001 GESELLSCHAFT MYCOM AG / DIVISION OF ASC STANDORTE BERLIN, COTTBUS, ASCHAFFENBURG,ZÜRICH, LONDON SCHWERPUNKTE LÖSUNGEN FÜR SERVICE- UND CALL CENTER BRANCHEN CC-

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Erfolgreiches Callcenter 2011. Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

Erfolgreiches Callcenter 2011. Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder

Mehr

Unified Communication

Unified Communication Unified Communication Unified Communication ist ein innovativer Ansatz, Unternehmens-Kommunikation effizienter zu gestalten. Im Vordergrund steht die Vereinfachung und Beschleunigung von Kommunikationsprozessen

Mehr

Online-Anmeldung. Einladung zu ICT-Expertenseminaren und Business Brunches. Wie bringe ich SAP-Applikationen sicher und einfach aufs iphone?

Online-Anmeldung. Einladung zu ICT-Expertenseminaren und Business Brunches. Wie bringe ich SAP-Applikationen sicher und einfach aufs iphone? Online-Anmeldung. Experten für Experten ist ein Angebot für Kunden von T-Systems. Die Teilnahme ist kostenfrei, die Plätze für alle Veranstaltungen sind begrenzt. Nutzen Sie die Online-Anmeldung unter:

Mehr

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Kundenservice 2025 - Entwicklung der Kundenerwartungen und Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice Sparkassen Callcenter Qualitätstage Münster, den 1.12.2011 Günther Seitz, Bereichsleiter

Mehr

Basispresseinformation zweipunktnull

Basispresseinformation zweipunktnull Basispresseinformation zweipunktnull Innovationen leben gelebte Innovationen. Unternehmen müssen die Technologien und Lösungsansätze ihrer Außenkommunikation zeitgerecht anpassen, damit Kunden und Interessenten

Mehr

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt BCC-Office Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit BCC-Office: das kleine Call Center für

Mehr

OASIS on-call Contact Center aus der Cloud

OASIS on-call Contact Center aus der Cloud OASIS on-call Contact Center aus der Cloud OASIS on-call Contact Center Die perfekte ACD für Ihr Geschäft Medienübergreifend und leistungsstark Medienübergreifend, schnell im Einsatz und direkt aus der

Mehr

Managementberatung für

Managementberatung für SMC Managementberatung für (TK & IT) Kommunikation, Organisation, Customer Care Ein Netzwerk aus Erfahrung gut Spectrum Management Consultants Ziele Neue Service und Umsatzquellen Verbesserter Kundendienst

Mehr

DATALOG Software AG. Innovation. ERfahrung

DATALOG Software AG. Innovation. ERfahrung DATALOG Software AG Innovation ERfahrung Kompetenz Moderne Technologien eröffnen Erstaunliche Möglichkeiten. Sie richtig EInzusetzen, ist die Kunst. Ob Mittelstand oder Großkonzern IT-Lösungen sind der

Mehr

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing Die IT-Service AG Beratung, Technologie, Outsourcing QUALITÄT B e r a t u n g Erfahrungen aus der Praxis. Aus unzähligen Projekten. Spezialwissen und objektive Analysen. Mit uns überwinden Sie Hindernisse

Mehr

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Helpdesk Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Network GmbH 2004-2006 Jump Helpdesk Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen.

Mehr

Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020

Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020 Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020 Kundenservice der nächsten Generation Lutz Böttcher, Leiter Business Development Contact Center Inhalt Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen Call Center

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

ALLE FACETTEN DES DOKUMENTENMANAGEMENTS

ALLE FACETTEN DES DOKUMENTENMANAGEMENTS ALLE FACETTEN DES DOKUMENTENMANAGEMENTS Glasklar drucken mit Systemen von Konica Minolta KOMPLETTLÖSUNGEN FÜR KIRCHLICHE EINRICHTUNGEN DER BESONDERE SERVICE FÜR BESONDERE KUNDEN Für die speziellen Bedürfnisse

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

ERFOLGREICHE MENSCHEN LASSEN DIE ORGANISATION GEWINNEN

ERFOLGREICHE MENSCHEN LASSEN DIE ORGANISATION GEWINNEN ERFOLGREICHE MENSCHEN LASSEN DIE ORGANISATION GEWINNEN DIE ARBEITSWELT VERÄNDERT SICH Es gibt eine neue Dynamik in den Beziehungen zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern. Mitarbeiter wollen während ihrer

Mehr

Predictive Dialer. Fluch oder Segen?

Predictive Dialer. Fluch oder Segen? Mailingtage 2010 Predictive Dialer Fluch oder Segen? Klaus-J. Zschaage authensis AG Lindwurmstraße 80 D-80337 München Telefon +49 (0) 89 720157-0 Fax +49 (0) 89 720157-79 E-Mail: info@authensis.de www.authensis.de

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Investitionsstudie 2016. Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2016? Was bewegt Führungskräfte in Contact Centern?

Investitionsstudie 2016. Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2016? Was bewegt Führungskräfte in Contact Centern? Investitionsstudie 2016 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2016? Was bewegt Führungskräfte in Contact Centern? Contact Center Investitionsstudie 2016 ISBN: 978-3-941952-20-1 Erschienen bei:

Mehr

Die Zukunft Ihrer KFO-Praxis. GEMEINSAM GEStALtEN

Die Zukunft Ihrer KFO-Praxis. GEMEINSAM GEStALtEN Die Zukunft Ihrer KFO-Praxis GEMEINSAM GEStALtEN Nichts auf der Welt ist so mächtig wie eine Idee, deren Zeit gekommen ist. Victor Hugo Herausforderungen systematisch meistern Freundliche Mitarbeiter,

Mehr

TEUTODATA. Managed IT-Services. Beratung Lösungen Technologien Dienstleistungen. Ein IT- Systemhaus. stellt sich vor!

TEUTODATA. Managed IT-Services. Beratung Lösungen Technologien Dienstleistungen. Ein IT- Systemhaus. stellt sich vor! TEUTODATA Managed IT-Services Beratung Lösungen Technologien Dienstleistungen Ein IT- Systemhaus stellt sich vor! 2 Willkommen Mit dieser kleinen Broschüre möchten wir uns bei Ihnen vorstellen und Ihnen

Mehr

der intelligente Weg zu mehr Produktivität A f

der intelligente Weg zu mehr Produktivität A f .XLS SMS.DOC A f ECM ARENA bringt Ordnung in die Fülle an unstrukturierten Daten und Dokumenten in getrennten Systemen. Es vereint die Elemente digitales Dokumentenmanagement, revisionssichere elektronische

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

» Talent Pool Management

» Talent Pool Management Kienbaum Management Consultants» Talent Pool Management Vorausschauend planen professionell steuern nachhaltigen Erfolg sichern » Die Herausforderung Demografischer Wandel und drohender Fachkräftemangel

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher!

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Wege in die Automatisierung von Vorgängen per E-Mail, Brief, Web & App in Posteingang und Kundenservice Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe Seite 1 Multichannel

Mehr

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG Präsentation Consulting Outsourcing Wir sind... ein Dienstleistungsunternehmen mit 17jähriger Erfahrung mit Sitz in Ochtendung/Koblenz, Solingen und Leipzig... spezialisiert auf Dienstleistungsqualität

Mehr

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA.

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen STUDIENERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUM THEMA TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND Verfasser: Prof. Dr. Anja Seng Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insb.

Mehr

immer einen Schritt voraus

immer einen Schritt voraus immer einen Schritt voraus Seit 1909 ist max SchmiDt ein Begriff für höchste Qualität im Bereich Gebäudemanagement. entstanden aus einem Familienbetrieb und gewachsen durch die verbindung von tradition

Mehr

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen 72. Roundtbale MukIT, bei Bankhaus Donner & Reuschel München, 06.08.2014 Jörg Stimmer, Gründer & GF plixos GmbH joerg.stimmer@plixos.com,

Mehr

Mehr als Telefonie. force : phone

Mehr als Telefonie. force : phone Mehr als Telefonie force : phone Force Net Mehr als ein IT-Unternehmen Force Net ist ein Infrastruktur- und Cloud-Service-Provider, der die Lücke zwischen interner und externer IT schließt. Force Net ermöglicht

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Düsseldorf, 05.11.15. HR im Trend

Düsseldorf, 05.11.15. HR im Trend Düsseldorf, 05.11.15 HR im Trend 1 Kienbaum HR-Trendstudie 2015 Angaben zu den Studienteilnehmern Mitarbeiterzahl im Gesamtunternehmen 2 Quo vadis? Herausforderung Fachkräftemangel Demografie Diversity

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

+++ Das Erfolgs-Modulsystem von Management Circle und forum! Mainz +++ Der Kunde im Fokus. Unser Erfolgs-Quartett für Ihr Kundenbeziehungs-Management!

+++ Das Erfolgs-Modulsystem von Management Circle und forum! Mainz +++ Der Kunde im Fokus. Unser Erfolgs-Quartett für Ihr Kundenbeziehungs-Management! +++ Das Erfolgs-Modulsystem von Management Circle und forum! Mainz +++ Der Kunde im Fokus Unser Erfolgs-Quartett für Ihr Mit vier Modulen zum Erfolg so spielt das Erfolgs-Quartett: Dabei profitieren Sie

Mehr

Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1

Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1 Call Center Betriebsphasen (III) 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1 Call Center Betriebsphasen (III) Betriebsplanung Betriebsdurchführung Controlling/Monitoring Personal Training Ergonomie/Betriebsklima

Mehr

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform 27.9.2011 Ihr Referent: Wolfgang Schwed Sales Manager, Helpline IT-Solutions Für: IT Service & Business Management

Mehr

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen.

Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. www.barketing.de Was 2012 zählt: Zahlen, Daten, Analysen. ausführliche Ergebnisse. VORWORT Liebe Leserinnen und Leser, die Internetwelt ist schnelllebig. Neue Trends, neue Innovationen und Veränderung

Mehr

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations 2 Das Unternehmen DLCON Seit 20 Jahren ist die DLCON AG mit Sitz in Weinheim an der Bergstraße ein kompetenter Partner für IT-Dienstleistungen. Wir setzen

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen.

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes einzelne Unternehmen ist einzigartig. Ob Gesundheitswesen oder Einzelhandel, Produktion oder Finanzwesen keine zwei Unternehmen

Mehr

Business Analytics verbessert die Wertschöpfungskette

Business Analytics verbessert die Wertschöpfungskette Pressemitteilung Hamburg, 05. September 2013 Business Analytics verbessert die Wertschöpfungskette accantec zeigt auf dem SAS Forum in Mannheim vom 11.- 12.09.2013, wie Unternehmen mit SAS Visual Analytics

Mehr

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen CWA Flow - 8D-Report Web- und workflowbasierte Software für Reklamationen, Probleme und 8D-Report CWA Flow Module für Qualitätsmanagement und Prozessmanagement Die flexibel konfigurierbare Software Freie

Mehr

Success Story. Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg

Success Story. Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg Das Projekt Das Landesamt für Soziales und Versorgung in Brandenburg (LASV)

Mehr

CRM mit Open Source!

CRM mit Open Source! CRM Heute Open Source und CRM Praxisbeispiel Zusammenfassung CRM mit Open Source! Wiki-Technologie vs. kommerzielle Software Innovation Bielefeld http://www..de Mach1 Marketingzirkel am 06.12.2007 : CRM

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

SMS CONSULTING Wir für Sie

SMS CONSULTING Wir für Sie Integriertes Performance Management Führung Mitarbeiter Vergütung Organisation SMS CONSULTING Wir für Sie Mit unserem integrierten Performance Management System verhelfen wir Ihrem Unternehmen zu nachhaltigen

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Partnerprogramm. Werden Sie jetzt Partner unter http://partner.gigasetpro.at. Kontaktieren Sie Ihren Gigaset pro-vertreter: 13/DE/PP/PRO/1

Partnerprogramm. Werden Sie jetzt Partner unter http://partner.gigasetpro.at. Kontaktieren Sie Ihren Gigaset pro-vertreter: 13/DE/PP/PRO/1 Partnerprogramm. Das Gigaset pro-partnerprogramm stellt Ihrem Unternehmen maßgeschneiderte Telefonsysteme für eine optimierte Kommunikation zur Verfügung. 13/DE/PP/PRO/1 Werden Sie jetzt Partner unter

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

Experts in Finance Solutions

Experts in Finance Solutions Experts in Finance Solutions Industriell entwickelt. Softwareprojekte effizient umsetzen. Viele Unternehmen setzen über Jahre gewachsene Applikationen ein. Mit der Zeit genügen diese jedoch häufig nicht

Mehr

Die wahre Entdeckung besteht nicht darin, Neuland zu finden, sondern die Dinge mit neuen Augen zu sehen. Marcel Proust

Die wahre Entdeckung besteht nicht darin, Neuland zu finden, sondern die Dinge mit neuen Augen zu sehen. Marcel Proust Dynamische Rollen Dreh- und Angelpunkt von perbit.insight ist ein intuitiv bedienbares HR Solution Center. Hier stehen alle personalwirtschaftlichen Anwendungen zusammengeführt unter einer einheitlichen

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Durchblick schaffen. IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen

Durchblick schaffen. IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen Durchblick schaffen IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen Wir tanzen gerne mal aus der Reihe... Alle Welt spricht von Spezialisierung. Wir nicht. Wir sind ein IT-Komplettdienstleister und werden

Mehr

Erfolgreiches Callcenter 2009

Erfolgreiches Callcenter 2009 Erfolgreiches Callcenter 2009 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre

Mehr

Pluspunkt Ehrenamt.DTB - ein Instrument zur Personalentwicklung

Pluspunkt Ehrenamt.DTB - ein Instrument zur Personalentwicklung Pluspunkt Ehrenamt.DTB - ein Instrument zur Personalentwicklung Mit dem Konzept "Pluspunkt Ehrenamt.DTB" soll das Leitbild "Wir schaffen Bindung" des Deutschen Turner-Bundes systematisch, planvoll und

Mehr

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Reachlocal hat mehr als 400 kleine und mittlere Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien und den Niederlanden befragt, um mehr

Mehr

Firmenprofil Version 4.0 / Q1-2012

Firmenprofil Version 4.0 / Q1-2012 Customer Interaction Management Consulting Wurzinger Eschelbachtal 8, 4112 St. Gotthard Tel: +43(0)7234/87666-2 Fax: +43(0)810/9554 477 591 Mobil: +43(0)664/1661090 E-Mail: Johann.Wurzinger@cim-c.at WWW:

Mehr

SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP. Ingo Brod Senior Solution Consultant

SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP. Ingo Brod Senior Solution Consultant SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP Ingo Brod Senior Solution Consultant 1 Agenda Das Unternehmen Siemens PLM Die Herausforderung Die Lösung Die Ergebnisse

Mehr

UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT?

UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT? UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT? Was Unternehmen vom CallCenter lernen können Reinhard Nagel Vice President Sales Mainland Europe 1 Call Center? Warum? Ich möchte Informa5on Ich möchte bestellen

Mehr

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Bernd Engel Sales Director CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Kurzer Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG

Mehr

Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen?

Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen? Callcenterleistungen: Selbst erbringen oder outsourcen? Wer Kundenservice bieten will, sieht sich immer der Frage gegenüber, welche Leistungen das Unternehmen bieten möchte und ob diese Leistungen vom

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

GiPsy Automotive Consulting. Dezember: Das Controlling und die zeitnahe Unternehmenssteuerung. sind Selbstläufer geworden. Die Rentabilität auch!

GiPsy Automotive Consulting. Dezember: Das Controlling und die zeitnahe Unternehmenssteuerung. sind Selbstläufer geworden. Die Rentabilität auch! Dezember: Oktober: Die Prozessoptimierung ist gut bei den Kollegen angekommen. Jetzt läuft vieles runder. Die Kommunikation auch! Das Controlling und die zeitnahe Unternehmenssteuerung sind Selbstläufer

Mehr