Jahresbericht ecommerce-verbindungsstelle Deutschland. Euro-Info-Verbraucher e.v.

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1 Jahresbericht 2004 ecommerce-verbindungsstelle Deutschland Euro-Info-Verbraucher e.v. Deutsch-Französisches Verbraucherzentrum Clearingstelle Deutschland Europäisches Verbraucherzentrum Frankreich ecommerce-verbindungsstelle Deutschland Rehfusplatz Kehl

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3 - Inhaltsverzeichnis - A. Tendenzen bei der ecommerce-verbindungsstelle im Jahr 2004 S. 4 B. Analyse der Anfragen an die ecommerce-verbindungsstelle S Art der Kontaktaufnahme 2. Herkunft der Anfragen a. Geographische Herkunft der Anfragen b. Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen S Themenschwerpunkte der Anfragen a. Dialer b. Kauf im Onlineshop S. 8 c. Onlineauktionen d. Weitere Themenschwerpunkte 4. Bearbeitung der Anfragen S. 9 a. Informationsvermittlung b. Wegweiserfunktion C. Weiterentwicklung der Internetseite der Verbindungsstelle S. 11 D. Entwicklung des Netzwerkes der Verbindungsstellen S. 12 E. Kooperation mit weiteren Einrichtungen S Ombudsmann.de 2. Internetombudsmann Österreich S Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr Österreich 4. ebay Deutschland AG F. Öffentlichkeitsarbeit S Zusammenfassung 2. Presseartikel S. 17 G. Ausblick für 2005 S. 28 H. Statistiken S. 29 Jahresbericht 2004 ausgearbeitet von Stephanie Schmidt ecommerce-verbindungsstelle Deutschland 3

4 A. Tendenzen bei der ecommerce-verbindungsstelle im Jahr 2004 Die Trägereinrichtung Euro-Info-Verbraucher e.v. setzte die im Jahre 2003 erfolgreich begonnene Arbeit als Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr in Deutschland (ecommerce-verbindungsstelle) dank der finanziellen Zuwendungen des Bundesministeriums der Justiz fort und baute diese weiter aus. Die Entwicklung im Jahre 2004 stand vor allem im Zeichen eines rasanten Anstiegs der Anfragen auf annähernd das Vierfache der im Jahre 2003 eingegangenen Anfragen. Dabei bildeten sich erneut einige Schwerpunktthemen heraus, auf die in den nachfolgenden Abschnitten weiter eingegangen werden soll. Angesichts der großen Nachfrage wurde das Informationsangebot auf der Homepage der ecommerce-verbindungsstelle um diese konkreten Schwerpunktthemen erweitert, so dass den Ratsuchenden erste Informationen bereits über die Internetseite zur Verfügung gestellt werden konnten. Zudem wurde im Jahr 2004 mit verschiedenen Einrichtungen im Bereich des elektronischen Geschäftsverkehrs, des Verbraucherschutzes und der Schlichtung ein erster Austausch im Hinblick auf eine zukünftige noch engere Zusammenarbeit eingeleitet. In diesem Zusammenhang soll insbesondere auf das Expertentreffen zur Schlichtung im ecommerce von Ende Juni 2004 hingewiesen werden, das von der Verbindungsstelle in Zusammenarbeit mit der Clearingstelle Deutschland zur Vorbereitung einer für Juni 2005 geplanten, größeren internationalen Konferenz organisiert wurde. Erwähnenswert ist angesichts der Bedeutung dieses Unternehmens auch das Ende November 2004 organisierte Treffen mit Vertretern der Rechtsabteilung von ebay Deutschland, das in den Geschäftsräumen des Unternehmens bei Berlin stattfand. Diese Kooperationen sollen ebenfalls auf den folgenden Seiten ausführlicher dargestellt werden. 4

5 B. Analyse der Anfragen an die ecommerce-verbindungsstelle: Das zweite Jahr der Tätigkeit der ecommerce-verbindungsstelle war geprägt von einem starken Anstieg der statistisch erfassten Informationsanfragen. Diese wuchsen von insgesamt 82 im Jahr 2003 auf 306 im Jahre Damit hat sich diese Zahl nahezu auf das Vierfache vergrößert. Gleichzeitig zeigten sich bei den Themenschwerpunkten einige Veränderungen zum Vorjahr. So gewann insbesondere der Themenbereich der Mehrwertdienste (Dialer) erheblich an Bedeutung und machte im Jahre 2004 die größte Zahl der Anfragen aus. Ein großer Anteil der Anfragen betraf auch im Jahr 2004 den Bereich des Onlinekaufes und der Onlineauktionen. 1. Art der Kontaktaufnahme Wie bereits im Vorjahr wandten sich im Jahre 2004 die meisten Ratsuchenden per an die Verbindungsstelle (147 von 306 Anfragen). Auch über das Telefon (116) und per Post (35) trafen einige Anfragen ein. Einige Ratsuchende brachten ihre Anfragen persönlich (5) vor. Das Kommunikationsmittel Fax wurde von den Ratsuchenden erneut nur sehr wenig genutzt (3). 2. Herkunft der Anfragen Die Personen bzw. Institutionen, die im Jahre 2004 bei der ecommerce-verbindungsstelle eine Informationsanfrage stellten, stammten wie im Vorjahr erneut aus sehr unterschiedlichen Kreisen. In geographischer Hinsicht war sogar eine noch größere Streuung als im Vorjahr zu beobachten. Insbesondere stammten einige Ratsuchende auch aus den neuen Mitgliedsländern der Europäischen Union. Dies ist ein Anhaltspunkt dafür, dass sich der grenzüberschreitende elektronische Geschäftsverkehr geographisch immer weiter ausdehnt und damit auch der Bedarf für Einrichtungen, die Informationen oder Unterstützung zu diesem Themengebiet leisten können, stetig wächst. a. Geographische Herkunft der Anfragen Den größten Teil der Anfragen erhielt die ecommerce-verbindungsstelle im Jahre 2004 erneut von Ratsuchenden aus Deutschland (113 von 306). Fast ebenso viele Anfragen stammten in diesem Jahr aus Österreich (97), wobei die Betroffenen zum Großteil Beschwerden gegen ein deutsches Unternehmen vorbrachten, das an die Verbraucher für diese unerklärliche Rechnungen über ein angebliches Abonnement einer Internetdienstleistung verschickt hatte. Zu diesen Fällen folgen im Abschnitt über die Themenschwerpunkte der Anfragen nähere Ausführungen. Von französischen Ratsuchenden erhielt die Verbindungsstelle im Jahre 2004 eine noch größere Anzahl von Anfragen als im Vorjahr. Insbesondere durch die Presseberichte im Rahmen der Einweihung der französischen Clearingstelle bei der Trägerstruktur Euro-Info- Verbraucher e.v. erlangte die Verbindungsstelle in Frankreich noch weitere Bekanntheit, so dass auch von dort aus das Interesse wuchs. Aus den übrigen Ländern der Europäischen Union trafen 2004 jeweils zwischen 8 und 1 Anfrage ein, wobei Anfragen aus Schweden (8), den Niederlanden, Italien und Belgien (je 6) hier die größten Zahlen darstellen. 5

6 Darüber hinaus sollen die Anfragen aus den neuen Mitgliedstaaten der Europäischen Union Polen (1) und Slowenien (2) eine besondere Erwähnung finden. Zudem trafen auch einige Anfragen aus Staaten außerhalb der Europäischen Union ein, so insbesondere aus der Schweiz (1), aus Norwegen (1) und von einem rumänischen Staatsbürger (1). b. Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen Das größte Bedürfnis an Information und Unterstützung bestand im Jahre 2004 genau wie im Vorjahre auf Seiten der Verbraucher, die mit 213 von 306 Anfragen die größte Zahl der Ratsuchenden darstellen. Dagegen zeigte sich auf Seiten der Unternehmer und sonstigen Gewerbetreibenden (25 Anfragen) ein erheblich geringerer Beratungsbedarf. In 21 Fällen wandte sich ein europäisches Verbraucherzentrum unmittelbar an die Verbindungsstelle. Die 17 Anfragen, die von der Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr in Österreich stammen, lassen sich unmittelbar auf das bereits oben erwähnte Problem der Versendung unberechtigter Rechnungen durch einen deutschen Internetanbieter erklären. Auch von den europäischen Clearingstellen wurden insgesamt 15 Anfragen eingereicht. Diese Anfragen erklären sich aus der Zusammenarbeit mit der deutschen und der französischen Clearingstelle, denen die deutsche Verbindungsstelle zu speziellen Fragen des Internetrechts und bei der Kontaktaufnahme zu spezialisierten Einrichtungen und Aufsichtsbehörden regelmäßig unterstützend zur Seite steht. In 6 Fällen wandten sich europäische Wettbewerbszentralen mit der Bitte um Vermittlung bzw. Weitergabe von Informationen an die Verbindungsstelle. Ferner erhielt die Verbindungsstelle einige Anfragen von deutschen Rechtsanwälten, dem deutschen Internetombudsmann, einer Industrie- und Handelskammer, dem Bundesverband der Verbraucherzentralen, einer deutschen Behörde und einem Presseorgan. 3. Themenschwerpunkte der Anfragen. Bei den Themen der im Jahre 2004 bearbeiteten Anfragen zeigte sich eine sehr weite Streuung. Nachfolgend soll zunächst ausführlich auf die wichtigsten Themenschwerpunkte eingegangen werden und danach ein kurzer Überblick über die anderen Themen gegeben werden: a. Dialer Das Themengebiet der Dialer oder Mehrwertdienste betraf im Jahr 2004 den wohl bedeutendsten Teil der von der Verbindungsstelle erhaltenen Anfragen. Insgesamt 109 von 306 Anfragen betrafen diese Problematik. Die Mehrzahl (90) dieser Anfragen stammten von österreichischen Verbrauchern, die sich über eine für sie unerklärliche und vermutlich unberechtigte Rechnung bzw. Mahnung eines deutschen Internetanbieters beschwerten. Diese Mahnungen und Rechnungen über einen Betrag von 49,- wurden mit einem angeblichen Abonnement über die Nutzung eines erotischen Internetangebots begründet. Die 6

7 meisten der Ratsuchenden erklärten, nie ein solches Angebot genutzt zu haben und widersprachen auf Anraten der Verbindungsstelle gegenüber dem Anbieter dieser Rechnung. Dennoch erhielten sie weitere Zahlungsaufforderungen in denen oft mit der Einleitung eines Mahn- oder Gerichtsverfahrens gedroht wurde. Nach verschiedenen Medienberichten kommen die Verbindungen wie folgt zustande: Die Verbraucher wurden meist per Pop-up oder über einen harmlos erscheinenden Link auf eine Internetseite gelockt, über die ein Wählprogramm zum Computer des Nutzers eine Verbindung herstellt. Dieses Programm wählte sich nicht über die in Deutschland für Dialer ausschließlich zulässige Rufnummerngasse (0900-) ein und erfüllte auch im Übrigen nicht die rechtlichen Vorgaben. Die Einwahl geschah meist über eine dänische oder Frankfurter Festnetznummer, wobei durch diese Verbindung keine Telefongebühren verursacht, sondern lediglich die Telefonnummer des Anschlussinhabers ermittelt werden sollte. Der Anbieter konnte dann über diese Telefonnummer die Adresse des Nutzers ermitteln. Oft wurde der Nutzer über ein Callcenter kontaktiert und unter Hinweis auf die angebliche Nutzung oder unter einem anderen Vorwand (z. B. dem Zusenden eines Paketes) nach seinen Adressdaten gefragt. Wenig später erhielt der Verbraucher dann eine Rechnung, oft sogar eine Mahnung über die genannte Summe. Die Verbindungsstelle leitete in vielen dieser Fälle die Verbraucherbeschwerden an die deutsche Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post weiter und setzte sich mit der zuständigen Staatsanwaltschaft in Verbindung. Darüber hinaus wies die Verbindungsstelle die Verbraucher regelmäßig darauf hin, dass eine Zahlungspflicht nicht bestehe, sofern nicht tatsächlich und unter Hinweis auf die Kosten ein Vertrag mit dem Anbieter zustande gekommen war. Im Juni 2004 wurde zu diesem Problem ein Informationstext auf die Internetseite der Verbindungsstelle aufgenommen. Eine neue Version mit aktuellen Informationen befindet sich derzeit in Arbeit. Aufgrund der aggressiven Vorgehensweise des betroffenen Anbieters, der trotz fehlender Beweise und teilweise sogar nach einer Zahlung durch die Betroffenen weiter Mahnungen verschickte, ließen sich viele der stark verunsicherten Verbraucher mehrfach beraten. Ende 2004 wurden die Geschäftsräume des Anbieters durchsucht und unter anderem drei Server sichergestellt. Die weiteren Ermittlungen bei der Staatsanwaltschaft dauern noch an. Trotz dieses Vorgehens gegen den Anbieter treffen noch immer regelmäßig neue Anfragen von österreichischen Verbrauchern bei der ecommerce-verbindungsstelle ein. b. Kauf im Onlineshop Mit 88 von insgesamt 306 Anfragen war der Warenkauf im Onlineshop auch im Jahre 2004 ein bedeutendes Thema. Ähnlich wie im Vorjahr betrafen die meisten dieser Fälle mit insgesamt 58 Anfragen das Problem der Nichtleistung nach Bestellung und Zahlung per Vorkasse. In 14 der genannten Fälle ging es um Mängel der gelieferten Ware, während 16 Fälle andere Probleme beim Onlinekauf betrafen. Da viele dieser Beschwerden von ausländischen Verbrauchern stammten oder sonst grenzüberschreitende Probleme betrafen, konnte ihre Bearbeitung von den Clearingstellen Deutschland und Frankreich übernommen werden. 7

8 Für deutsche Verbraucher besteht seit Anfang Dezember 2003 zudem die Möglichkeit, die Streitigkeit als Beschwerde bei dem für Verbraucherstreitigkeiten im Internet zuständigen Ombudsmann (www.ombudsmann.de) einzureichen. Mit dieser Schlichtungsstelle, die von dem Verein Verbraucherinitiative e.v. betrieben wird, hat die ecommerce-verbindungsstelle mittlerweile einen intensiven Austausch im Hinblick auf eine Zusammenarbeit entwickelt (hierzu später weitere Ausführungen). c. Onlineauktionen Eine größere Anzahl der Anfragen betraf im Jahre 2004 den Erwerb von Waren über Onlineauktionen, insbesondere über das Auktionsportal ebay.de. Auch in diesen Fällen geht es meist um Probleme der Nichtlieferung nach Vorkasse. Grenzüberschreitende Fälle können hier von den Clearingstellen Deutschland und Frankreich betreut werden, während rein nationale Fälle teilweise vom Ombudsmann bearbeitet werden, sofern der Verkäufer rechtlich als Unternehmer und der Käufer als Verbraucher qualifiziert werden können. Inzwischen bietet ebay Deutschland als der größte Betreiber eines solchen Auktionsportals seinen Mitgliedern eine interne Möglichkeit der Streitschlichtung an. Angesichts der zunehmenden Nutzung dieser Auktionsportale und der oft unlösbaren Streitfälle nahm die Verbindungsstelle mit der Rechtsabteilung von ebay Deutschland Kontakt auf. Anlässlich eines Besuches der Vertreter der Verbindungsstelle und der Clearingstelle Deutschland bei der ebay Deutschland Konzernzentrale ergab sich die Gelegenheit, zukünftige Möglichkeiten des Austausches und der Zusammenarbeit zu besprechen. Weitere Ausführungen hierzu finden Sie im Abschnitt E. d. Weitere Themenschwerpunkte Neben den drei Hauptthemen der Dialer, des Kaufes in einem Onlineshop und der Internetauktionen, waren die Themen der Anfragen sehr weit gestreut. So stellten einige Verbraucher (insgesamt 7) Anfragen zu Reisebuchungen, die sie im Internet vorgenommen hatten. Andere brachten Beschwerden über den Missbrauch von persönlichen Daten oder Kreditkarten vor (7 Anfragen) oder benötigten Informationen in Zusammenhang mit einer über das Internet erbrachten Dienstleistung (5 Anfragen). Einige Unternehmer und Kleingewerbetreibende erkundigten sich nach den Voraussetzungen für einen ordnungsgemäßen Aufbau einer Homepage (7 Anfragen). Andere hatten sich versehentlich für einen hohen Preis in ein Online-Firmenverzeichnis eingetragen (3 Anfragen) und suchten nach einer Möglichkeit, sich von den meist dreijährigen Verträgen zu lösen. Schließlich trafen einige Anfragen von Ratsuchenden ein, die Informationen zu Treuhändern im Internet (3 Anfragen), dem deutschen Fernabsatzrecht (4), der Werbung im Internet (4) bzw. allgemeine Informationen zum elektronischen Geschäftsverkehr (7) benötigten. Die sonstigen Informationsanfragen (insgesamt 18) betrafen verschiedene Themen, wie z.b. die Impressumspflicht, Gütesiegel, Gewinnspiele im Internet oder Fragen zum Domainrecht. 4. Bearbeitung der Anfragen 8

9 a. Informationsvermittlung Die Entwicklung der im Jahre 2004 eingegangenen Anfragen belegt, dass das Interesse am elektronischen Geschäftsverkehr und damit einhergehend auch der Informationsbedarf in diesem Bereich ständig wächst. In mehr als einem Drittel (129 von 306) der bei der ecommerce-verbindungsstelle eingetroffenen Anfragen konnte die ecommerce-verbindungsstelle den Ratsuchenden mit einer Beratung und fachspezifischen Informationen weiterhelfen, ohne dass eine Weiterverweisung an eine spezialisierte Einrichtung notwendig war. Angesichts der großen Anzahl von Anfragen zur Problematik der Mehrwertdienste (Dialer) im Jahre 2004 erstellte die Verbindungsstelle z.b. in diesem Zusammenhang einen umfangreichen Informationstext, der den Verbrauchern bereits auf der Internetseite der Verbindungsstelle unmittelbar zum Abruf zur Verfügung steht. Dies ermöglichte eine erste Aufklärung der Verbraucher zu diesem Thema, die sich daraufhin in erster Linie mit konkreten Detailfragen an die Verbindungsstelle wandten. b. Wegweiserfunktion Die ecommerce-verbindungsstelle konnte in mehr als der Hälfte (177 von 306) der eingegangen Informationsanfragen die Ratsuchenden nach einer juristischen Analyse der Angelegenheit an eine spezialisierte Einrichtung verweisen, die eine weitere Bearbeitung oder Betreuung des Falles durchführen konnte. Insgesamt 99 Anfragen konnte die Verbindungsstelle unmittelbar den hausinternen Clearingstellen als Beschwerdefälle übergeben, davon 73 an die Clearingstelle Deutschland und 26 an die Clearingstelle Frankreich. Die Verbindungsstelle leitete zudem 4 Anfragen an das hausinterne Deutsch-Französische Verbraucherzentrum weiter. In 43 Fällen verwies die Verbindungsstelle auf die deutsche Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post. Hierbei handelte es sich um die bereits oben beschriebenen Anfragen zu Mehrwertdiensten (Dialern). Zudem wurden die Ratsuchenden in 8 Fällen an den deutschen Ombudsmann für Internetstreitigkeiten verwiesen. Weitere Anfragen wurden an die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs (6), an die deutschen Verbraucherzentralen (5), an die Staatsanwaltschaft (3), an nationale und internationale Industrie- und Handelskammern (3), ausländische Verbraucherschutzeinrichtungen (4), die Verbindungsstelle Österreich (1) und das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (1) geleitet. 9

10 C. Weiterentwicklung der Internetseite der Verbindungsstelle Das Jahr 2004 erlaubte neben einer juristischen Aktualisierung des Informationsangebotes auch eine weitere Ausarbeitung der Kontaktadressen der Verbindungsstelle. So findet sich z.b. ein Hinweis auf die übrigen Verbindungsstellen für den elektronischen Geschäftsverkehr in Europa. Neue Informationen wurden zudem mit dem bereits oben erwähnten Informationsblatt für Verbraucher zum Versand unerklärlicher Rechnungen durch einen deutschen Internetanbieter und ein Merkblatt zum Thema Reisebuchungen über das Internet hinzugefügt. In Bearbeitung befindet sich eine neue Ausarbeitung zum Thema Auktionen im Internet. Aufgrund des Kontaktes zum Unternehmen ebay Deutschland besteht insoweit die Möglichkeit, bei der Erstellung dieses Informationsmaterials unmittelbar mit ebay zusammenzuarbeiten. Dies ist umso sinnvoller, als der Großteil der Anfragen zu Onlineauktionen das Unternehmen ebay betrifft. Weiterhin befinden sich zwei Informationstexte zum Domainrecht und zur Haftung von Anbietern im Internet in Arbeit, konnten jedoch bisher aufgrund der großen Anfragenmenge nicht fertiggestellt werden. 10

11 D. Entwicklung des Netzwerkes der Verbindungsstellen Im Jahr 2004 ist es bedauerlicherweise nicht - wie in 2003 geplant - zum ersten gemeinsamen Treffen der Verbindungsstellen für den elektronischen Geschäftsverkehr in ganz Europa gekommen. Dieses Treffen war zwar nach Auskunft der Generaldirektion Binnenmarkt für das Frühjahr 2004 geplant, wurde dann jedoch nach letzten Informationen auf das Frühjahr 2005 verschoben. Nach der neuesten Aufstellung der Europäischen Kommission vom sind die nationalen Verbindungsstellen zum elektronischen Geschäftsverkehr bisher von den folgenden Staaten notifiziert worden: Belgien, Dänemark, Deutschland, Spanien, Frankreich, Irland, Litauen, Luxemburg, Niederlande, Österreich, Portugal, Schweden, Finnland, Großbritannien Allerdings sind nicht alle Verbindungsstellen in derselben Form gegründet worden: In einigen Staaten wurden für Verbraucher und Unternehmer getrennte Kontaktstellen gegründet, teilweise wird auch für Fragen des Datenschutzes eine weitere Anlaufstelle geschaffen. Oft sind die Verbindungsstellen auch unmittelbar bei einem Ministerium angesiedelt. Nicht immer ist es einfach, einen Ansprechpartner zu ermitteln, da oft nur eine größere Einrichtung oder ein ganzes Ministerium als Verbindungsstelle genannt werden. Aufgrund dieser Unterschiede zwischen den Verbindungsstellen ist die Kontaktaufnahme zu den Kollegen bisher nur in wenigen Fällen (z.b. Österreich, Niederlande) möglich gewesen. Da die Verbindungsstelle allerdings für den Monat Juni 2005 gemeinsam mit der Clearingstelle Deutschland eine internationale Konferenz zum Thema ecommerce und Schlichtung plant, besteht in diesem Rahmen die Möglichkeit, den Kontakt zu einigen Verbindungsstellen zu intensivieren. 11

12 E. Kooperation mit weiteren Einrichtungen Die ecommerce-verbindungsstelle konnte im Laufe des Jahres 2004 eine Zusammenarbeit mit verschiedenen Einrichtungen aus dem Bereich des Verbraucherschutzes und des elektronischen Geschäftsverkehrs initiieren. Mit den hausinternen Einrichtungen der Clearingstellen Deutschland und Frankreich und dem Deutsch-Französischen Verbraucherzentrum findet bereits seit 2003 eine quasi tägliche Zusammenarbeit durch ständigen Informationsaustausch und eine schnelle Weiterleitung von Informationsanfragen zur Bearbeitung als grenzüberschreitende Verbraucherbeschwerden statt. Darüber hinaus konnte die Verbindungsstelle auch einen regen Austausch mit anderen Einrichtungen initiieren. So organisierte sie gemeinsam mit der Clearingstelle Deutschland am eine Expertentagung zum Thema ecommerce und Schlichtung, an dem Vertreter des Ombudsmannes für Internetstreitigkeiten aus Deutschland und Österreich und ein Vertreter der Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr in Österreich, sowie Vertreter aller hausinternen Einrichtungen von Euro- Info-Verbraucher e.v. teilnahmen. In diesem Rahmen stellte sich heraus, dass eine dauerhafte Kooperation der betroffenen Einrichtungen durch einen regelmäßigen Erfahrungsaustausch insbesondere durch zukünftige gemeinsame Treffen unerlässlich ist. Aus diesem Grund plant die ecommerce-verbindungsstelle in Zusammenarbeit mit den Clearingstellen Deutschland und Frankreich für den Sommer 2005 eine gemeinsame internationale Konferenz zur Schlichtung im ecommerce. 1. Ombudsmann.de Der Ombudsmann existiert als Schlichtungsstelle für Verbraucher im Internet seit Dezember 2003 und wird von der Verbraucherinitiative e.v. getragen, wobei eine anteilige und zeitlich befristete Finanzierung von der Europäischen Kommission und dem Bundesministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft geleistet wurde. Die Dienste des Ombudsmannes stehen Verbrauchern offen, die in Deutschland ihren Wohnsitz haben. Es werden Streitigkeiten bearbeitet, die aus Internet-Käufen entstehen, wobei der Verkäufer seinen Sitz in einem Mitgliedsland der EU haben muss. Das Verfahren ist bis auf weiteres kostenlos. Das Schlichtungsverfahren wird online über eine elektronische Akte abgewickelt, zu der nur die beiden Parteien und der Ombudsmann Zugang erhalten. Die Zusammenarbeit mit dem deutschen Ombudsmann für Internetstreitigkeiten ermöglichte neben dem reinen Informationsaustausch auch die unmittelbare Weiterleitung von Anfragen, in denen deutsche Verbraucher bei einer Streitigkeit mit einem deutschen Internetanbieter an einer Schlichtung interessiert waren. Zudem besteht z.b. die Möglichkeit zum Informationsaustausch bezüglich unseriöser Internetseiten und -anbieter. So verfügt der Ombudsmann auf seiner Internetseite über eine 12

13 Negativliste in der Unternehmen aufgeführt werden, die sich einer Schlichtung der Angelegenheit vollkommen verweigern. Eine Zusammenarbeit in derartigen Fragen ermöglicht auch die schnelle Information von Ratsuchenden bezüglich derartiger Internetanbieter. 2. Internetombudsmann Österreich Der österreichische Internetombudsmann bietet für seine Mitglieder seit 1999 eine außergerichtliche Streitschlichtung an, wenn beim Einkauf im Internet Schwierigkeiten auftreten. Falls diese Schlichtung scheitert, leistet der Internet-Ombudsmann auch Rechtsschutz bei der gerichtlichen Durchsetzung von eindeutig berechtigten Ansprüchen. Daneben stellt der Internet-Ombudsmann Informationen zum Thema ecommerce zur Verfügung und organisiert Seminare, Vorträge und Schulungen, die für Mitglieder kostenlos sind. Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucher und Unternehmen zugänglich, wobei derzeit hauptsächlich Verbraucher das Angebot in Anspruch nehmen. Das Schlichtungsverfahren wird in erster Linie durch den reinen -kontakt zwischen den Parteien abgewickelt. Eine Zusammenarbeit mit dem Internetombudsmann findet derzeit in erster Linie im Rahmen eines Informations- und Erfahrungsaustausches und im Rahmen der Weiterleitung von Anfragen und Beschwerden statt. Für die Zukunft sind aber auch weitere Projekte, wie z.b. die Entwicklung gemeinsamen Informationsmaterials denkbar. 3. Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr Österreich Die österreichische Verbindungsstelle ist unmittelbar beim dortigen Bundesministerium für Justiz angesiedelt und arbeitet, ähnlich wie die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland, mit internationalen Vereinigungen, Organisationen und Verbraucherschutzeinrichtungen aus Österreich und anderen Mitgliedsstaaten der Europäischen Union zusammen. Ihre Aufgaben bestehen in erster Linie in der Informationsvermittlung und der Wegweiserfunktion zu anderen Einrichtungen, allerdings betreibt sie keine spezielle Internetseite. Im Jahre 2004 betraf die Kooperation in erster Linie die Problematik der in Österreich tätigen deutschen Anbieter von Mehrwertdiensten. Ein weiterer Erfahrungsaustausch und die Erläuterung von zukünftigen Möglichkeiten der Zusammenarbeit sind im Rahmen der geplanten internationalen Konferenz und sonstiger gemeinsamer Treffen denkbar. 4. ebay Deutschland AG Das wohl weltweit größte und erfolgreichste Auktionsportal ebay ist Gegenstand eines bedeutenden Teiles der Anfragen der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland. Aus diesem Grund stellte die Verbindungsstelle im Jahre 2004 einen Erstkontakt zur Rechtsabteilung von ebay Deutschland her, der von dort aus mit großem Interesse aufgenommen wurde. Am besuchten Vertreter der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland und der Clearingstelle Deutschland den deutschen Verwaltungssitz der ebay Deutschland AG bei Berlin. Dieses erste gemeinsame Treffen ermöglichte eine gegenseitige Vorstellung des Unternehmens und der verschiedenen Einrichtungen der Trägerstruktur Euro-Info- Verbraucher e.v. 13

14 Die Arbeitsweise von ebay Deutschland bei der Bearbeitung der Beschwerden von Mitgliedern und die Systematik der Sicherheitsvorkehrungen bei ebay, sowie des Käuferschutzes waren dabei für die Verbindungsstelle sehr aufschlussreich. Anlässlich dieses Treffens wurde auch auf das in Entstehung befindliche erste Schlichtungssystem bei ebay Deutschland hingewiesen. Für die Zukunft ist ein weiterer reger Informationsaustausch mit ebay Deutschland geplant. Insbesondere steht die Rechtsabteilung von ebay Deutschland auch für konkrete Anfragen der Verbindungsstelle zur Verfügung und bot eine Mithilfe bei der Entwicklung von Informationsmaterial zu Onlineauktionen an. Angesichts der zahlreichen grenzüberschreitenden Anfragen, die Vertragsabschlüsse über ebay Deutschland betreffen ist auch eine aktive Beteiligung des Unternehmens an der geplanten internationalen Konferenz im Sommer 2005 vorgesehen. 14

15 F. Öffentlichkeitsarbeit 1. Zusammenfassung Im Jahre 2004 war die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland erneut in einigen Printmedien präsent und konnte darüber weitere Bekanntheit erlangen. Gleichzeitig stieg die Zahl der Verlinkungen auf die Internetseite. So verweisen inzwischen neben den Internetseiten des Deutschen Industrie- und Handelskammertags z.b. die Seiten des Informationsportals der deutschen Bundesingenieurkammer, des österreichischen Europakonsument, der deutschen Architektenkammer, die Seiten des deutschen und österreichischen Ombudsmanns für Internetstreitigkeiten sowie verschiedene Internetseiten deutscher und sogar einzelne Internetseiten Schweizer Anwälte auf die Seiten der ecommerce-verbindungsstelle. Die ecommerce-verbindungsstelle profitierte im Jahre 2004 stark von der Öffentlichkeitsarbeit der Trägerstruktur Euro- Info-Verbraucher e.v.. So wurde sie anlässlich diverser Präsentationen der Einrichtung bei deutschen, französischen und europäischen Organisationen regelmäßig ausführlich vorgestellt. Als Beispiel seien hier nur der Tag der offenen Tür im Europäischen Parlament und die Jahrestagung der deutsch-französischen Juristenvereinigung genannt. Im schriftlichen Informationsmaterial der Trägerstruktur Euro-Info- Verbraucher e.v., das an Verbraucher und Multiplikatoren und die Presse verteilt wird, sowie auf dem Präsentationsstand der Struktur findet die ecommerce-verbindungsstelle stets detaillierte Erwähnung. Da das Informationsmaterial auch bei größeren Gelegenheiten für die Öffentlichkeitsarbeit verwendet werden, trägt dies besonders zur Bekanntheit der ecommerce-verbindungsstelle bei. Auch der offizielle Jahresbericht der Trägerstruktur für das Jahr 2003 enthält einen gesonderten Informationsteil zur Tätigkeit der ecommerce- Verbindungsstelle. Dieser Jahresbericht wurde an die nationale deutsche und französische Presse, sowie an die Kollegen verschiedener europäischer Verbraucherschutzeinrichtungen versandt. Dieser Informationsteil enthält einen Abschnitt, in dem die Funktionen der Verbindungsstelle in englischer und französischer Sprache dargestellt werden. 15

16 Schließlich hatte auch die feierliche Einweihung der seit Anfang 2004 bei der Trägerstruktur angesiedelten Clearingstelle Frankreich am einigen Einfluss auf die Öffentlichkeitsarbeit der ecommerce Verbindungsstelle. Anlässlich dieses Ereignisses fand die Verbindungsstelle erneut in einigen Medien Erwähnung und wurde zudem auch im Rahmen der Veranstaltung mehrfach von den Rednern erwähnt. Auf den nachfolgenden Seiten werden kurz einige Presseartikel aus dem Jahr 2004 aufgeführt, in denen auf die ecommerce-verbindungsstelle eingegangen wurde. 16

17 2. Presseartikel 17

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27 G. Ausblick für 2005 Nach einer repräsentativen Umfrage der Forschungsgruppe Wahlen aus dem IV. Quartal 2004 zur Internetnutzung in Deutschland verfügen mittlerweile 62 Prozent aller Deutschen über 18 Jahren über einen Internetzugang. Dies bedeutet gegenüber dem Vorjahr 2003 einen Zuwachs von vier Prozentpunkten. Mehr als die Hälfte der Internetnutzer betreiben nach dieser Umfrage im Internet Online- Banking (51 %) oder kaufen ein (54%). Angesichts dieser wachsenden Bedeutung des elektronischen Geschäftsverkehrs in Deutschland gewinnt die ecommerce-verbindungsstelle als zentrale Anlaufstelle für sämtliche Fragen zum elektronischen Geschäftsverkehr in Deutschland mehr und mehr an Bedeutung. Dies lässt sich auch an der Entwicklung der Anfragen vom Jahr 2003 zum Jahr 2004 erkennen. Der elektronische Geschäftsverkehr muss aber aufgrund seiner besonderen Eigenschaft, nämlich der Abrufbarkeit einer Homepage in jedem Land der Welt, ganz besonders in einem internationalen Blickwinkel gesehen werden: Die Erfahrung zeigt, dass die Anzahl der ausländischen Verbraucher, die bei einem deutschen Internetanbieter bestellen, aber auch die Anzahl deutscher Verbraucher, die im Ausland ein Internetgeschäft tätigen, stetig wächst. Aus diesem Grund plant die ecommerce-verbindungsstelle für das Jahr 2005, diesem internationalen Gesichtspunkt noch besser gerecht zu werden. So ist die geplante Kurzversion der Internetseite in englischer Sprache mittlerweile fast fertiggestellt, muss aber aufgrund einiger neuer Änderungen im deutschen Recht (z.b. Fernabsatzrecht) nochmals überarbeitet werden. Daneben ist eine weitere Kontaktaufnahme zu internationalen und ausländischen Organisationen aus dem Bereich des elektronischen Geschäftsverkehrs und der Online- Schlichtung (Online Dispute Resolution) geplant. So wird am im Rahmen einer Anhörung bei der französischen Organisation Forum des droits sur l'internet Gelegenheit bestehen, die Arbeit der ecommerce- Verbindungsstelle und die bisher hauptsächlich zu Tage getretenen Probleme im elektronischen Geschäftsverkehr vorzustellen. Auch die geplante internationale Konferenz zum Thema ecommerce und Schlichtung, die von der ecommerce-verbindungsstelle in Zusammenarbeit mit den Clearingstellen Deutschland und Frankreich organisiert wird, bietet eine weitere Möglichkeit, einen Informationsaustausch mit internationalen und ausländischen Einrichtungen aus dem Feld des elektronischen Geschäftsverkehrs und der Schlichtung einzuleiten. Weiterhin ist neben der ständigen Aktualisierung der Internetseite die Aufnahme weiteren Informationsmaterials, z.b. zum Thema Onlineauktionen oder zur Haftung von Anbietern im Internet geplant. Auch eine online abrufbare Broschüre zum Einkauf im Internet befindet sich in Arbeit. Es ist geplant, diese im Jahr 2005 als pdf-version im Internet zugänglich zu machen. 27

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