Zentrale Anforderung in Dienstleistungsberufen: Freundlichkeit. Intensive Kundenkontakte erfordern mehr als Freundlichkeit

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1 Zentrale Anforderung in Dienstleistungsberufen: Freundlichkeit Prof. Dr. Myriam Bechtoldt FÄHIGKEIT OHNE MITGEFÜHL IST NICHTS Wahrnehmungsfähigkeit, Empathie und Kundenzufriedenheit F r a n k f u r t S c h o o l. d e 2 Intensive Kundenkontakte erfordern mehr als Freundlichkeit Intensive Kundenkontakte verlangen s Verständnis Wahrnehmungsfähigkeit Emotionsmanagement Intelligenz 3 4 Intelligenz Aber: Emotionsmanagement ist nicht notwendigerweise prosozial II. s Verständnis I. Wahrnehmungsfähigkeit III. Emotionsmanagement Intelligenz Joseph & Newman,

2 Emotionsmanagement ist nicht notwendigerweise prosozial Voraussetzung: Mitgefühl 7 8 Hypothese Modell Wahrnehmungsfähigkeit Kundenzufriedenheit Empathie 9 Studie Friseure (N = 64) N = 64 Friseure Online Fragebogen: soziodemographische Merkmale, emotionale Wahrnehmungsfähigkeit, Empathie N = 361 Kunden Durchschnittl. 5 Kunden pro Friseur; Kundenzufriedenheitsfragebogen am Ende eines Termins; Fragebogen für Friseure zu aktuellem Befinden nach Kundentermin 88 % Frauen Alter M = 39 Jahre (SD = 12.4); Range: Jahre Schulbildung 51 % Hauptschule 44 % Realschule 5 % Abitur Berufserfahrung M = 21.5 Jahre (SD = 12.75) Anzahl Kunden/Tag M = 8(SD = 3); Range:

3 Alter Stammkunden Kunden (N = 361) 74 % Frauen M = 47 Jahre (SD = 15.5); Range: Jahre des jeweiligen Friseurgeschäfts: 92 % der jeweiligen Friseurin: 88 % Messinstrumente (Friseure) Wahrnehmungsfähigkeit Diagnostic Analysis of Nonverbal Accuracy Test (DANVA 2; Nowicki, 2010) 24 Erwachsenen Portraits Darstellung von Freude, Ärger, Angst oder Traurigkeit α = Messinstrumente (Friseure) Empathie (Davis, 1980) 14 Items (z.b. Ich würde mich als ziemlich weichherzige Person beschreiben, Wenn jemand in meiner Gegenwart schlecht behandelt wird, bin ich traurig und möchte ihm helfen ) Skala 1 7 α =.83 Messinstrumente (Friseure) Erschöpfung (MBI GS; Büssing & Glaser, 1999) 5 Items (z.b. Ich fühle mich müde, wenn ich an meinen nächsten Kundentermin denke ) Skala 1 7 α = Messinstrumente (Kunden) Ergebnisse Kundenzufriedenheit (Hennig Thurau, Groth, Paul & Gremler, 2006) 5 Items (z.b. Mir hat der Service hier wirklich gefallen ) Skala 1 6 α =.89 Gegenseitiges Verständnis (Price, Arnould & Deibler, 1995) 3 Items (z.b. Der Friseur hat sich auf mich eingestellt ) Skala 1 6 α =.79 Kompetenz (Price et al., 1995) 4 Items (z.b. Der Friseur war fähig / effizient / organisiert / gründlich ) Skala 1 6 α =

4 Kundenzufriedenheit Ergebnisse Kompetenz der Friseure aus Kundensicht Erschöpfung der Friseure nach dem Kundenbesuch Ergebnisse Zusammenfassung Kunden sind zufriedener mit emotional intelligenten Friseuren, wenn diese auch mitfühlend sind Kunden halten diese Friseure für effizienter, organisierter und gründlicher Diese Friseure fühlen sich nach Kundenterminen weniger erschöpft 24 4

5 Studie II N = 46 Psychotherapeuten Online Fragebogen: soziodemographische Merkmale, emotionale Wahrnehmungsfähigkeit, Empathie MITGEFÜHL AM FALSCHEN PLATZ IST AUCH NICHTS Wahrnehmungsfähigkeit, Empathie und Patientenzufriedenheit N = 205 Patienten Durchschnittl. 4 Patienten pro Therapeut; Patientenzufriedenheitsfragebogen am Ende einer Therapiesitzung F r a n k f u r t S c h o o l. d e 26 Psychotherapeuten (N = 46) Patienten (N = 201) 87 % Frauen Alter M = 43 Jahre (SD = 13.7); Range: Jahre Berufserfahrung M = 11 Jahre (SD = 11.2) Therapie Ausrichtung 73.9 % Verhaltenstherapie 19.6 % Psychodynamische Therapie 2.2 % Psychoanalyse 2.2 % Humanistische Therapie 2.2 % Körpertherapie 67.3 % Frauen Alter M = 39 Jahre (SD = 11.3) Anzahl Therapiestunden bis zu 20 Stunden: 50 % Stunden: 25 % Stunden: 25 % Messinstrument Patientenzufriedenheit: Berner Patientenstundenbogen 2000 Messinstrument Patientenzufriedenheit: Berner Patientenstundenbogen 2000 PSTB 2000 (Flückiger, Regli, Zwahlen, Hostettler & Caspar, 2010) Items 22 Theorie anzahl 7 Multidisziplinär Problemaktualisierung, Klärungserfahrung, Selbstwerterfahrung, Bewältigungserfahrung, Aufgehobensein, Kontrollerfahrung, Therapiebeziehung Items 22 Theorie anzahl 7 Multidisziplinär Fokus Problembewältigung: Problemaktualisierung, Klärungserfahrung, Selbstwerterfahrung, Bewältigungserfahrung, Fokus Therapeut Patient Beziehung: Aufgehobensein, Kontrollerfahrung, Therapiebeziehung 5

6 Subskalen mit Fokus auf Problembewältigung Subskalen mit Fokus auf Therapeut Patient Beziehung Fokus Problembewältigung: Problemaktualisierung (z.b. Heute war ich gefühlsmäßig stark beteiligt ), Klärungserfahrung (z.b. Heute sind wir dem Kern meiner Probleme näher gekommen ), Selbstwerterfahrung (z.b. Die Therapeutin lässt mich spüren, wo meine Stärken liegen ) Bewältigungserfahrung (z.b. Ich traue mir jetzt mehr zu, meine Fokus Therapeut Patient Beziehung: Kontrollerfahrung (z.b. Ich habe den Verlauf der Sitzung aktiv mitgestalten können ), Aufgehobensein (z.b. Ich finde die Sichtweise der Therapeutin von meinen Problemen zu einfach ), Therapiebeziehung (z.b. Die Therapeutin und ich verstehen einander ) Probleme aus eigener Kraft zu lösen ) Gesamtwert Patientenzufriedenheit Therapeut Alter, Emotionswahrnehmung, Empathie Patient Alter, Anzahl Sitzungen Patientenzufriedenheit Gleiche Ergebnisse für Zusammenfassung der signifikanten Effekte Klärungserfahrung (z.b. Heute sind wir dem Kern meiner Probleme näher gekommen ) Selbstwerterfahrung (z.b. Der Therapeut lässt mich spüren, wo meine Stärken liegen ) Bewältigungserfahrung (z.b. Ich traue mir jetzt mehr zu, meine Probleme aus eigener Kraft zu lösen ) Fokus Problembewältigung: Problemaktualisierung, Klärungserfahrung, Selbstwerterfahrung, Bewältigungserfahrung Fokus Therapeut Patient Beziehung: Aufgehobensein, Kontrollerfahrung, Therapiebeziehung 6

7 Zusammenfassung Studie II Patienten sind unzufriedener mit emotional intelligenten Therapeuten, die mitfühlend reagieren Patienten dieser Therapeuten gewinnen weniger Klarheit über ihre Probleme, fühlen sich weniger in ihrem Selbstwert gestärkt und eignen sich in der Therapie weniger neue Bewältigungskompetenzen an. Schlussfolgerung Intelligenz ist ein Werkzeug; wie sie sich auf Kundenzufriedenheit auswirkt hängt davon ab, wie sie eingesetzt wird Wie wir emotionale Intelligenz einsetzen, wird durch unsere Persönlichkeit beeinflusst, z.b. unsere Tendenz, mitfühlend auf die Emotionen zu reagieren, die wir bei anderen wahrnehmen Schlussfolgerung Der Dienstleistungskontext beeinflusst, ob emotionale Intelligenz in Verbindung mit Mitgefühl Kunden zufriedener macht Positiver Effekt in Standard Dienstleistungsinteraktionen, negativer Effekt im Therapiekontext Wenn Klienten primär einen freundlichen Umgang erwarten, ist Empathie in Kombination mit EI hilfreich Wenn Klienten persönliche Probleme überwinden wollen, ist Empathie in Kombination mit EI hinderlich Therapeuten, die betroffen sind von den Emotionen, die sie bei ihren Patienten wahrnehmen, sind weniger hilfreich Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Prof. Dr. Myriam Bechtoldt 39 F r a n k f u r t S c h o o l. d e 7

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