Technische Grundlagen eines Call Centers

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1 Technische Grundlagen eines Call Centers

2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q13-2 Seite 2 / 31

3 Lernziele und Leitfragen... 4 Überblick... 5 Begriff und technische Grundlagen... 6 Anwendungsbeispiele... 8 Überblick Technische Grundlagen für Sprachkommunikation Technische Varianten der Telefonie via Internet Vom Internet in den Telefonservice mit der Call-Back-Funktion Interaktion von Internet-Nutzer und Telefonkontakter Überblick Aufgaben des Reportings Datenquellen für das Reporting Auswertungskategorien für das Reporting Wissenstest Ende Glossar bvkk02q13-2 Seite 3 / 31

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie die Aufgaben des Reportings kennen.! Sie erlernen die technischen Grundlagen der Sprachkommunikation.! Sie werden mit den technischen Varianten der Telefonie via Internet konfrontiert. Leitfragen! Welche Aufgaben hat das Reporting?! Was versteht man unter dem Begriff "Unified Messaging"?! Welche Wege der Sprachübertragung kennen Sie? bvkk02q13-2 Seite 4 / 31

5 Überblick Im Zeitalter moderner Kommunikationstechnik suchen Kunden häufig auch per Fax oder den Kontakt zu einem Unternehmen. Oder sie hinterlassen telefonisch Nachrichten. Unified Messaging Systeme ermöglichen dem Telefonservice eine rationelle Verwaltung dieser Nachrichten. Durch Unified Messaging werden diese separaten Kommunikationswege zusammengeführt. Die Telefonkontakter können eingegangene s, Sprachnachrichten und Faxe von ihrem Arbeitsplatz-PC über eine gemeinsame Programmoberfläche aufrufen. bvkk02q13-2 Seite 5 / 31

6 Begriff und technische Grundlagen Die Formel für Unified Messaging könnte lauten: Alles, zu jeder Zeit, mit jedem Gerät, in jeder Form. Die Kommunikationsbeziehungen mit Kunden sind im Informationszeitalter nicht allein auf das Telefon beschränkt. Der Informationsaustausch über Fax und gehört zunehmend zum Leistungsangebot des Telefonservices. Insbesondere moderne Call Center bzw. Communication Contact Center sind ohne die Kommunikationsmedien , Fax und Voic nicht mehr vorstellbar: Gerade die Schnelligkeit, mit der hier Informationen aufgenommen, weitergeleitet und verarbeitet werden, bildet die Grundlage für die Effizienz und die Qualität der Dienstleistungen im Call Center. Der Begriff 'Unified Messaging' Die verschiedenen Kommunikationsmedien , Fax oder Voic werden je nach Bedarf und Möglichkeit nebeneinander benutzt und in der Regel getrennt voneinander verarbeitet. Unified Messaging bedeutet die technische Integration dieser verschiedenen Kommunikationsmedien. Der Benutzer hat über ein einziges Unified Messaging-System gleichzeitig Zugriff auf alle eingegangenen Informationen. Zudem kann er frei wählen, in welcher medialen Form er diese Nachricht präsentiert haben möchte. bvkk02q13-2 Seite 6 / 31

7 Unter Unified Messaging - zu deutsch etwa: vereinheitlichte Nachrichtenübermittlung - ist der technische Anspruch zu verstehen, verschiedene Formen von Information auf einer gemeinsamen Plattform zu präsentieren und diese Informationen zur weiteren Verarbeitung ggf. in andere Formen zu überführen. Die Technik von Unified Messaging-Systemen Unified Messaging lässt sich in mehreren Bauarten realisieren. Der technische Systemträger kann ein Server sein, der mit einer Nebenstellenanlage, oder der ACD-Anlage verbunden ist. Dieser Server kommuniziert über das firmeneigene Datennetz - dem LAN (Local Area Network) - mit anderen sogenannten Messaging-Servern und Anwendungen. Durch die technische Anbindung sämtlicher Nachrichtenkanäle an das Unified Messaging-System werden die einzelnen Messaging-Server für Fax-, Voice-, und in einem einzigen Kommunikationsserver integriert. Oder: die Unified Messaging-Hardware ist als Aufrüstsatz zum bestehenden Voic -System (vgl. Anrufbeantworter) konzipiert. Voic , , Fax und SMS! Voic Entspricht dem Prinzip eines Anrufbeantworters. Der Anrufer hat die Möglichkeit, eine Sprachnachricht - in Englisch: Voic - zu hinterlassen.! Im wörtlichen Sinne die elektronische Post: Die Übertragung von Dokumenten und Dateien in elektronischer Form von PC zu PC über ein Datennetz.! Fax: Die elektronische Übertragung von Dokumenten über ein öffentliches Telefonnetz. Der Versand sowie der Empfang der Dokumente erfolgen gewöhnlich in Papierform über Fax- Geräte.! SMS (Short Message Service): Die Übertragung von Kurznachrichten, die auf dem Display eines Mobilfunkgerätes (Handy) angezeigt werden. Der Versand von SMS-Nachrichten kann per vom PC oder von einem Mobilfunkgerät erfolgen. bvkk02q13-2 Seite 7 / 31

8 Anwendungsbeispiele Unified Messaging-Systeme sind wie Dolmetscher für Nachrichten aller Art. In Call Centern mit hohem Fax- und -Aufkommen lassen sich die Vorteile von Unified Messaging-Systemen sinnvoll nutzen. Fax-, und - Bearbeitung in einem Bankinstitut (Fallbeispiel) Viele Kunden der Axis-Bank senden ihre Beschwerden, Aufträge, Anfragen per oder Fax an das Institut. Letztes Jahr hat die Axis-Bank entschieden, auch diese Nachrichtenformen soweit als möglich über das Call Center zu bearbeiten. Ein zusätzlich installiertes Unified Messaging-System sollte helfen, überflüssige Arbeitsschritte von vornherein einzusparen. bvkk02q13-2 Seite 8 / 31

9 Alles auf einmal: Fax, und Voic und SMS "Tolle Sache", denkt Herr Bröker nach Inbetriebnahme des neuen Systems. Auf seiner gewohnten Bildschirmmaske "Posteingang", auf der er bisher nur seine persönlichen s aufrufen konnte, befinden sich jetzt auch eingegangene Faxe und von Kunden und Mitarbeitern aufgesprochene Nachrichten (Voic ) sowie SMS-Kurznachrichten von Außendienstmitarbeitern. Fax- und -Nachrichten kann Herr Bröker sich direkt am Bildschirm ansehen, die Voic über den PC-Lautsprecher oder über sein Head-Set abhören. Direkte Weiterbearbeitung und Weiterleitung Die Weiterleitung von s über seinen PC ist für den Telefonkontakter Bröker nichts Neues. Dass er nun eingegangene Fax-Nachrichten und aufgesprochene Nachrichten (Voic s) quasi wie s weiterleiten kann, ist für ihn ein Novum (Fax to ). So kann er Fax-Nachrichten, die nicht für ihn bestimmt sind bzw. für deren Bearbeitung er nicht verantwortlich ist, sofort über seinen PC weiterleiten, ohne das Faxgerät aufsuchen zu müssen. Zudem wird dem Kontakter der Name des Absenders auch bei Fax und Voic auf dem PC angezeigt (CTI-Funktionalität). Individuelle Fax- und Voic -Adresse Die Fragen "Ist das Fax schon angekommen?" oder "Ist das Fax von X vielleicht bei Dir gelandet?" gehören für Klaus Bröker der Vergangenheit an. Neben der persönlichen -Adresse hat er nun auch eine persönliche Faxnummer und einen persönlichen Anrufbeantworter (Voic ). Bankkunden, die er persönlich betreut, verwenden Brökers Faxnummer, so dass Fax-Nachrichten direkt an sein PC-System weitergeleitet werden. Das gleiche gilt für aufgezeichnete Rückrufwünsche von Kunden, die ihn telefonisch nicht erreichen konnten. bvkk02q13-2 Seite 9 / 31

10 Anwendungsbeispiele So wird selbst das Mobilfunktelefon zur Nachrichtenzentrale Umwandlung von Nachrichtenformen Unified Messaging unterstützt Kommunikationsbeziehungen zu externen Mitarbeitern durch flexible Verfügbarkeit von Informationen. Geschäftskundenberater Peter Fischer betreut wichtige Firmenkunden der Axis-Bank vor Ort. Er ist an dasselbe Unified Messaging-System angeschlossen wie der Telefonkontakter Bröker. Dadurch ist er auch im Außendienst per erreichbar. Mit seinem Mobilfunktelefon kann er sich in seine Mailbox einwählen und sich die Auflistung aller eingegangenen Nachrichten mit Absenderangabe (falls verfügbar) ansagen lassen. Wichtige s und Faxnachrichten kann er sich bei Bedarf auch vorlesen lassen. Mit der Text to Speech-Funktion (Sprache zu Text) kann der Anwender sich Nachrichten in Textform über einen Sprachgenerator vorlesen lassen. Selbst bei Fax-Dokumenten ist die akustische Wiedergabe möglich, falls diese zuvor mit einer Texterkennungssoftware digitalisiert worden sind. bvkk02q13-2 Seite 10 / 31

11 Umwandlung von Nachrichtenformen Unified Messaging unterstützt Kommunikationsbeziehungen zu externen Mitarbeitern durch flexible Verfügbarkeit von Informationen. Der Bankberater Bröker findet diese Option, Nachrichtenformen umzuwandeln, in manchen Situationen ebenfalls äußerst hilfreich: So kann er eingehende Faxe als auch außerhalb der Bank weiterleiten, oder er kann umgekehrt einen Kunden, der nur über ein Fax-Gerät verfügt, eine aktuelle als Fax zusenden. Die Umwandlung von Faxnachrichten in ein -Dokument (Fax to ) und umgekehrt das Versenden einer als Fax ( to Fax) sind weitere Funktionsmerkmale von Unified Messaging. Kurznachrichten (SMS) an Mobilfunkteilnehmer Unified Messaging unterstützt Kommunikationsbeziehungen zu externen Mitarbeitern durch flexible Verfügbarkeit von Informationen. Für die Außendienstmitarbeiter ist es nicht einfach, den Telefonkontakter Bröker direkt telefonisch zu erreichen. Einige bevorzugen mittlerweile die Kontaktaufnahme per SMS-Kurznachricht vom Handy aus. Dank Unified Messaging sieht Bröker auch diese Nachrichten mit Absenderangabe in seinem elektronischen Posteingang an seinem PC und kann diese je nach Priorität, direkt als an seine Kollegen weiterleiten. Von Mobilfunkteilnehmern versandte SMS-Kurznachrichten können vom Arbeitsplatz-PC abgerufen werden und wie s weiterbearbeitet werden (SMS to ). bvkk02q13-2 Seite 11 / 31

12 Überblick In zunehmenden Maße stellen Unternehmen ihren ratsuchenden Kunden auch im Internet die Serviceleistungen eines Telefonservices zur Verfügung. Und so geht's: Über eine Call-me-Schaltfläche signalisiert der Kunde einem angeschlossenen Telefonservice seinen Beratungswunsch. Ein Telefonkontakter meldet sich anschließend bei ihm und kann über verschiedene Arten der Kommunikation und Interaktion seine Hilfe anbieten. Mit Internet Telephony Gateways schaffen Telefonservices die technische Voraussetzung für diese neuartigen internetbasierten Serviceleistungen. bvkk02q13-2 Seite 12 / 31

13 Technische Grundlagen für Sprachkommunikation In diesem Lernschritt klingt ein wenig Zukunftsmusik mit. Eine Anbindung des Telefonservices an das Internet bietet neue Wege der Kommunikation. Internet und Telefonservice Der Ausbau und die Akzeptanz des Internets sind in rasantem Maße vorangeschritten. Die Wettbewerbsfähigkeit des Telefonservices wird u.a. dadurch beeinflusst, in welchem Maße technologische Entwicklungen im Rahmen des Verfügbaren und Machbaren umgesetzt werden. Der Telefonservice wird von der Internetentwicklung in zweierlei Hinsicht berührt: 1. Sprachübertragung: die Übertragung von Sprachkommunikation über das Internet verspricht aufgrund der verwendeten Technologie Kostenvorteile gegenüber der herkömmlichen Telekommunikationstechnik. 2. Geschäftsfeld Internet: Vertrieb und Produktberatung sind typische Telefonservice-Dienstleistungen. bvkk02q13-2 Seite 13 / 31

14 Sprachübertragung im herkömmlichen Telefonnetz Die Übertragung von Sprachinformationen in Telefonnetzen ist rein verbindungsorientiert. Das heißt: jede hergestellte Verbindung belegt eine Leitung vollständig und unabhängig davon, ob die maximale Kapazität durch Aktivitäten wie Telefonieren, Faxen oder Surfen im Internet ausgeschöpft wird oder nicht. Durch die klassische verbindungsorientierte Technologie erfolgt keine Anpassung an die tatsächlich benötigte Bandbreite. Sprachübertragung im Internet Die Internet-Telefonie (Telefonieren über das Internet) nutzt eine Verbindung wesentlich besser aus als ein klassisches Telefonat. Die Internet-Telefonie erfolgt paketorientiert, die Daten werden zuvor nach einer bestimmten Regel verschlüsselt (Internet Protocol = IP) und als einzelne Datenpakete versendet. Was ist Internet-Telefonie? Internet-Telefonie bedeutet zunächst nur "Übertragung von Sprachsignalen über das Internet" und wird auch als Voice over IP ("Sprache über das Internet Protocol-Netz") bezeichnet. Die Fax- und Videoübermittlung über ein Internet Protocol-Netz ist ebenfalls denkbar. IP-Datenpakete lassen sich versenden über 1. firmeneigene, lokale Datennetze (LAN = Local Area Network), 2. öffentliche Telefonnetze (WAN = Wide Area Network), 3. das Internet. Schnittstelle zwischen Telefonnetz und Internet Über Internet Telefonie-Gateways lassen sich Telefonverbindungen auf Basis des IP-Protokolls in die Welt der konventionellen leitungsvermittelten Telefonie überführen und dann per ACD im Telefonservice verteilen. Die Hauptaufgaben dieses leistungsfähigen PC-Systems sind vor allem: 1. Anbindung an ein Telefonnetz (Leitungsinterface) 2. Umwandlung von (Telefon-) Daten in Datenpakete; Verschlüsselung nach dem Internet Protocol (IP) 3. Reduzierung der zu versendenden Datenmenge durch Datenkompression in Echtzeit, d.h. während die Daten produziert werden (z.b. während eines Telefongesprächs) und Umwandeln von eingehenden Daten auf Originalgröße (Dekompression) bvkk02q13-2 Seite 14 / 31

15 Technische Varianten der Telefonie via Internet Die Technologie für Sprache via Internet ist schon vorhanden; bis zur flächendeckenden Nutzung wird's aber noch ein Weilchen dauern. Übertragungsqualität von Internet-Telefonie Internet-Telefonie oder Voice-over-IP wird als Übertragungstechnologie in der Sprachkommunikation in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Eine möglichst konstante Übertragungsqualität stellt eine gute Sprachqualität sicher. Komprimierte Sprachdaten bieten eine verständliche Qualität ähnlich dem Mobilfunk. Verzögerungen in der Sprachübertragung, die aufgrund der Datenkompression und der Länge der Übertragungsstrecke entstehen, liegen im Millisekundenbereich und sind daher kaum wahrnehmbar. Soweit die Theorie. bvkk02q13-2 Seite 15 / 31

16 Internet-Telefonie von PC zu PC Internet-Telefonie oder Voice-over-IP wird als Übertragungstechnologie in der Sprachkommunikation in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Über eine Internet-Verbindung führen versierte PC-Anwender seit einigen Jahren schon preiswert Telefongespräche; sie benötigen außer dem obligatorischen Browser (Softwareschnittstelle zum Internet, z.b. Internet Explorer oder Mozilla Firefox) und einer entsprechenden Übertragungssoftware lediglich Mikrofon, Lautsprecher und Soundkarte im PC. Internet-Telefonie von Telefon zu Telefon Internet-Telefonie oder Voice-over-IP wird als Übertragungstechnologie in der Sprachkommunikation in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Besteht eine Anbindung zwischen TK-Anlage und Internet etwa über entsprechende Gateway-Systeme, so lassen sich Gespräche über das Internet auch von Telefon zu Telefon führen. Derartige Systeme werden zum Beispiel in Unternehmen eingesetzt, um über das lokale Computernetzwerk (Intranet) Telefongespräche zu übertragen. Kosteneinsparungen sind möglich, da nur noch ein Netz für Sprache und Daten unerhalten werden muss. bvkk02q13-2 Seite 16 / 31

17 Vom Internet in den Telefonservice mit der Call-Back-Funktion Achtung: Nur die dritte Variante basiert auf 'Voice-over-IP'. Variante 1 und 2 gleichen prinzipiell einer an einen Telefonservice mit der Bitte um Rückruf. Die Anbindung des Telefonservices an das Internet eröffnet für Geschäftsaktivitäten im Internet neuartige Möglichkeiten des Kundenservices. Call Back oder: "Bitte rufen Sie mich zurück!" (Fallbeispiel) Als neuen Kunden konnte ein Call Center die Firma "Books!", ein Internet-Versandhaus für Bücher, gewinnen. Wenn die surfenden Kunden eine Frage zum Angebot haben, oder ein bestimmtes Buch suchen, klicken sie auf der Internet-Seite auf den Call-Back-Button, eine Schaltfläche mit der Bezeichnung "Call Me", also "Ruf mich an". Je nach Wunsch und technischer Ausstattung des Kunden gibt es verschiedene Optionen, wie die Kontaktaufnahme durch den Telefonkontakter erfolgen kann. Die enge Kooperation der Unternehmen und die Leistungsfähigkeit des neuen Voice-over-IP-Gateways machen es möglich. bvkk02q13-2 Seite 17 / 31

18 Variante 1: Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt Der Weinliebhaber Mathias Hilker hat im Internet einen Anbieter von erlesenen Spirituosen entdeckt. Wenn er gezielte Fragen zu einem bestimmten Weinanbaugebiet hat, klickt er den Call-Back-Button an. Ein virtuelles Formular öffnet sich, Herr Hilker trägt die Uhrzeit und seine Telefonnummer ein, um sich im Anschluss an seine Internet- Sitzung zurückrufen zu lassen. Diese Variante des Call-Backs wird schon von zahlreichen Internet- Anbietern angeboten. Vom Prinzip her ist es eine , die zumeist in einem Call Center aufläuft und dort den Rückruf durch einen Telefonkontakter veranlasst. Im Call Center können die zu tätigenden Rückrufe automatisiert über die Wiedervorlageliste eines Power Dialer Systems erfolgen. Variante 2: Rückruf auf einer zweiten Leitung Weinexperte Heiner Müller möchte von seinem Internet-Weinhandel sofort eine Auskunft über bestimmte Weinangebote. Nach Anklicken des Call-Back-Buttons gibt er als Termin für den Rückrufwunsch daher 'sofort' an, als Telefonnummer eine zweite freie Leitung, die nicht durch die Internet-Verbindung blockiert ist. Sekunden später klingelt bei ihm das Telefon. Der Kunde besitzt eine zweite freie Telefonleitung, und kann sich bei bestehender Internet-Verbindung direkt von einem Telefonkontakter zurückrufen lassen und über die aktuelle Internet-Seite sprechen. Variante 3: Rückruf über die Internet-Verbindung Klaus Dirks ist technisch immer auf dem allerneusten Stand. Sein PC- System verfügt über Mikrofon, Lautsprecher und entsprechende Anwendersoftware, um kostengünstig Telefongespräche über eine Internet-Verbindung zu führen. Als er beim Internet-Buchhandel Books! nach Betätigen des Call-Back-Buttons über seinen PC-Lautsprecher kurz darauf von der Telefonkontakterin Verena Classen begrüßt wird, ist er angenehm überrascht. "Call Center goes Internet", denkt er. Mit Voice-over-IP können Telefongespräche über eine Internet- Verbindung vom Call Center zu Internet-Kunden geführt werden. Voraussetzung ist - wie im Beispiel - die entsprechende technische Ausrüstung auf beiden Seiten: Sowohl der Kunde sowie das Call Center benötigen neben der oben genannten Ausstattung ein Internet Telephony Gateway. bvkk02q13-2 Seite 18 / 31

19 Interaktion von Internet-Nutzer und Telefonkontakter Und zu guter Letzt: Der Telefonkontakter live im Internet Co-Browsing Die Anbindung des Telefonservices an das Internet eröffnet für Geschäftsaktivitäten im Internet neue Möglichkeiten der Interaktion mit dem Kunden. Der surfende Kunde, mit dem die Telefonkontakterin Verena Classen verbunden ist, tut sich sehr schwer mit der riesigen Auswahl an Büchern: "Frau Classen, wie komme ich denn jetzt zu den Büchern über Kräuter und Heilpflanzen?" Die Kontakterin hat die gleiche Internet-Seite auf ihrem Arbeitsplatz-Bildschirm geöffnet wie der Kunde zu Hause. Sie springt zurück zum Hauptmenü in die entsprechende Kategorie und gibt dem Kunden Tipps für eine schnelle und erfolgreiche Suche. Am heimischen PC kann der Naturheilmittel-Fan sämtliche Aktionen verfolgen und gleichzeitig mit der Agentin sprechen. Hierbei handelt es sich um Co-Browsing, also die gemeinsame gleichzeitige Navigation durchs Internet von verschiedenen PCs aus. Voraussetzung für Co-Browsing mit gleichzeitigem Telefongespräch ist eine Telefonverbindung über das Internet über PC-Mikrofon und Lautsprecher (Voice-over-IP), oder eine zweite freie Telefonleitung. bvkk02q13-2 Seite 19 / 31

20 Versenden von Texten (Internet-Chat) Die Anbindung des Telefonservices an das Internet eröffnet für Geschäftsaktivitäten im Internet neue Möglichkeiten der Interaktion mit dem Kunden. Christoph Dahl versucht seit einer Viertelstunde im Internet-Angebot von "Books!" ein neu erschienenes Sachbuch über die Psychologie der Börse zu finden. Er aktiviert die Mail-Back-Funktion, indem er die entsprechende Schaltfläche anklickt. "Wie heißt das neue Buch über Börsenpsychologie, müsste auf der Bestsellerliste stehen?" Die Mail läuft im Call Center ein. Der Kontakter findet in seiner Wissensdatenbank den Titel und beantwortet die Mail innerhalb von wenigen Sekunden. "Super, vielen Dank" mailt Christoph zurück. Der Internet-Chat kann eine Alternative sein, wenn der Kunde über keine zweite freie Telefonleitung verfügt, oder nicht Voice-over-IP-fähig ist. Video Conferencing Die Anbindung des Telefonservices an das Internet eröffnet für Geschäftsaktivitäten im Internet neue Möglichkeiten der Interaktion mit dem Kunden. Sofern entsprechende Übertragungskapazitäten zur Verfügung stehen, kann neben "Voice-over-IP" auch "Video-over-IP" realisiert werden. Der Besucher einer Internetseite kann in diesem Fall durch Anfordern einer Unterstützung mittels der Call-Back-Funktion den Telefonkontakter auch live auf seinem PC-Monitor zu sehen bekommen. Die gleichzeitige Übertragung von Sprache und Video über das Internet im Bereich Telefonservice ist beim gegenwärtigen Stand der Technik noch der Rubrik 'Zukünftige Entwicklungen' zuzuordnen. bvkk02q13-2 Seite 20 / 31

21 Überblick Die ACD-Anlage als Datensammelstelle übermittelt wichtige Informationen zur Auswertung des Betriebszustandes. Diese Informationen dienen dem Call Center Management als wertvolle Entscheidungshilfe bei der Beantwortung zentraler Fragen, zum Beispiel: Wie setze ich das Personal bedarfsorientiert ein? Wie viele Telefonkontakter benötige ich zu welcher Zeit? Wie gut ist die Beratungsqualität der Telefonkontakter? Wo gibt es Wissensdefizite? An welchen Stellen treten vermehrt Störungen auf? Wie kann die Einstellung der ACD- Anlage optimiert werden? Wo gibt es größere Leistungsunterschiede bei den Kontaktergruppen? Wie gut ist die Erreichbarkeit des Call Centers? Werden die Serviceziele erreicht? bvkk02q13-2 Seite 21 / 31

22 Aufgaben des Reportings Notwendige Voraussetzung für eine optimale Steuerung ist eine fundierte Informationsbasis. Ziele des Reporting Die ACD-Technik stellt für die Steuerung und Kontrolle des Telefonservices eine Vielzahl von Daten zur Verfügung. Moderne TK/ACD-Anlagen stellen eine Vielzahl von Daten aus dem laufenden Betrieb des Telefonservices bereit. Diese Daten dienen dem Reporting, also dem Berichtswesen im Telefonservice. Das Reporting unterstützt die Verantwortlichen, den Telefonservice im Sinne von Wirtschaftlichkeit, Serviceorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit zu führen. Informationen über Anrufaufkommen, Anrufbearbeitung und erreichten Service sind entscheidend für eine erfolgreiche Personaleinsatzplanung. Ziel der Personaleinsatzplanung ist eine gleichmäßige Auslastung des Telefonservices. Zudem bildet das Reporting - also die Zusammenstellung der Daten aus dem laufenden Betrieb - eine unentbehrliche Informationsbasis für die Abrechnung von Service-Leistungen und damit für die Rechnungsstellung an das auftraggebende Unternehmen. bvkk02q13-2 Seite 22 / 31

23 Information der Mitarbeiter über den laufenden Betrieb Die ACD-Technik stellt für die Steuerung und Kontrolle des Telefonservices eine Vielzahl von Daten zur Verfügung. Im Gegensatz etwa zu einer Kassiererin im Supermarkt sieht der Telefonkontakter seine ggf. wartenden Kunden nicht. Diese für ihn wichtigen Betriebsdaten werden entweder auf einer digitalen Anzeigetafel (auch "Display" oder "Wallboard"), die von seinem Arbeitsplatz aus einsehbar ist, angezeigt. Oder sie werden auf seinem Arbeitsplatz-Bildschirm eingeblendet. Service-Level ("Wie viele Anrufer warten wie lange?"), Anzahl der freien Kontakter, Erfolgszahlen zu besonderen geschäftlichen Aktivitäten sind mögliche Angaben zum aktuellen Betriebszustand. Betriebskennzahl: Service Level Die ACD-Technik stellt für die Steuerung und Kontrolle des Telefonservices eine Vielzahl von Daten zur Verfügung. "Kein Anrufer soll länger als 35 Sekunden warten" lautet die Zielvorgabe für die telefonische Beratung der Axis-Bankkunden. Wenn im Zeitraum von einer halben Stunde von 100 Anrufern 15 länger als 35 Sekunden warten, beträgt der Erfüllungsgrad der Zielvorgabe, der Service-Level, 85 Prozent. Der Service-Level gilt als zentrale Kennziffer für die Erreichbarkeit im Telefonservice. Der Service-Level bezeichnet x Prozent der Anrufe, die innerhalb von x Sekunden beantwortet werden. Die Messung wird auf ein ½-stündiges Intervall bezogen. Für einen Vergleich, oder für die Interpretation des Service-Levels ist immer entscheidend, welche Wartezeit zugrundegelegt wird. In Werbeaussagen von Call Center Betreibern enthält daher das Merkmal "Zugesicherter Service-Level" immer zwei Zahlenangaben (z.b. 90/20 bedeutet; 90% aller Anrufer werden innerhalb von 20 Sekunden an einen Telefonkontakter vermittelt). bvkk02q13-2 Seite 23 / 31

24 Datenquellen für das Reporting Hier erfahren Sie, wie auswertungsrelevante Daten gewonnen werden. Anrufe als Datenquelle für das Reporting Mit der Aufzeichnung von Daten aus dem laufenden Betrieb stellt die ACD-Anlage die notwendigen Informationen für statistische Auswertungen bereit. Über jeden eingehenden/ausgehenden Anruf können detaillierte Informationen für statistische Auswertungen durch die ACD-Anlage erfasst und aufgezeichnet werden. Dazu gehören: die belegte Leitung, die Wartezeit in einer Schlange, die Gesprächsdauer, der Kontakter, die gewählte Nummer, die Uhrzeit und andere Angaben (Call Detail Recording). Aktionen der Telefonkontakter als Datenquelle für das Reporting Mit der Aufzeichnung von Daten aus dem laufenden Betrieb stellt die ACD-Anlage die notwendigen Informationen für statistische Auswertungen bereit. Die einzelnen Arbeitsschritte der Telefonkontakter können ebenfalls für Auswertungen durch die ACD-Anlage einbezogen werden. Die ACD- Anlage registriert zeitraumbezogen den jeweiligen Betriebsstatus der Kontaktertätigkeit. In erster Linie dienen die An- und Abmeldeprozeduren nicht dazu, um ein statistisches Profil aufzuzeichnen, sondern um der Anrufsteuerung zu signalisieren, an welchem Platz Kontakter zur Entgegennahme von Gesprächen bereit sind. bvkk02q13-2 Seite 24 / 31

25 Die verschiedenen Aktivitäten der Telefonkontakter im Detail Mit der Aufzeichnung von Daten aus dem laufenden Betrieb stellt die ACD-Anlage die notwendigen Informationen für statistische Auswertungen bereit. Die Tätigkeit des Telefonkontakters kann datenmäßig nach folgenden Ereignissen erfasst und ausgewertet werden:! "angemeldet": zu Arbeitsbeginn meldet sich der Kontakter mit seinem persönlichen Kennwort (auch Login ID) bei der ACD- Anlage an.! "angemeldet/bereit": der angemeldete Kontakter ist frei und kann Anrufe entgegennehmen.! in Arbeit": der angemeldete Kontakter führt ein Kundengespräch.! "in der Nachbearbeitung": im Anschluss an ein geführtes Gespräch benötigt der Kontakter noch Zeit für die Eingabe von Daten, etc. und kann kein neues Gespräch annehmen.! "abgemeldet /Pause": der Kontakter beendet seinen Dienst, oder macht eine Pause. Dazu meldet er sich ab. bvkk02q13-2 Seite 25 / 31

26 Auswertungskategorien für das Reporting Die Datenauswertung kann nach verschiedenen Kriterien erfolgen. Fokus: allgemeiner Betrieb im Telefonservice: Die von der ACD-Anlage generierten Daten stehen dem Supervisor für gezielte Auswertungen zur Verfügung: Detaillierte Statistiken über die Leistung (Performance) des Telefonservices lassen sich erstellen mit Hilfe folgender Eckdaten:! Service-Level (Wieviel % der Anrufer können in der vorgegebenen Zeit bedient werden?)! Füllgrad der Warteschlangen! Anzahl der bearbeiteten Anrufe! Anzahl der angemeldeten Agenten! Anzahl der Anrufer in einer Warteschlange, die vor Weiterleitung des Gespräches auflegen (Abbruchquote) Fokus: einzelne Kontakter/Kontaktergruppen Die von der ACD-Anlage generierten Daten stehen dem Supervisor für gezielte Auswertungen zur Verfügung: Für die Auswertung einzelner Kontakter/ Kontaktergruppen können folgende Datengrößen herangezogen werden:! durchschnittliche Nachbearbeitungszeit! durchschnittliche Gesprächsdauer! Anzahl der angenommenen Anrufe! Dauer bis zur Entgegennahme von Anrufen bei Freiwerden bvkk02q13-2 Seite 26 / 31

27 Fokus: Gesprächsinhalte Die von der ACD-Anlage generierten Daten stehen dem Supervisor für gezielte Auswertungen zur Verfügung: Mit der Erweiterung der ACD-Anlage um spezielle Aufzeichnungssysteme können einzelne bzw. alle Gespräche gespeichert werden (Monitoring). Die Aufzeichnungen dienen vor allem der Beweissicherung (Anrufe bei Polizei, Feuerwehr, Banken) bei bestimmten Dienstleistern sowie allgemein der Qualitätssicherung bzw. dem Coaching (Schulung) einzelner Mitarbeiter durch gezielte Analyse von Kundengesprächen. bvkk02q13-2 Seite 27 / 31

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