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1 The Power of Communication.

2 The Power of Communication Agenda 1 Unternehmensüberblick 2 Produktportfolio 3 Synergien & Mehrwert 2009 Wirecard AG 2

3 Unternehmensüberblick Wirecard Communication Services GmbH Key Facts: Agenten: 423 Calls pro Jahr: Mitarbeiter: 204 Virtuelle Berater: 203 Standorte: Leipzig, Berlin, UK VCC Virtual Call Center Hybrides Dialer System Ihr Service: 18 Sprachen, 24 h Wirecard Communication Services GmbH Communications. CLICK2PAY GmbH Wirecard Technologies AG Technologies. Wirecard AG Wirecard Retail Services GmbH Retail. Wirecard Bank AG 2009 Wirecard AG 3

4 Unternehmensüberblick Unsere Kernkompetenzen Die Wirecard Communication Services GmbH ist einer der führenden Anbieter von qualitativ hochwertigen Beratungs- und Informationsdienstleistungen. Die Communication-Plattform der Wirecard AG setzt auf: Innovation, Individualität und Intelligenz. Für jedes Geschäftsmodell bietet unser Service-Portfolio der Wirecard AG eine kundenspezifische Kommunikations-Lösung Wirecard AG 4

5 Unternehmensüberblick Das Call Center Die hybride Call Center Struktur eröffnet unseren Kunden völlig neue Möglichkeiten. Der Kunde kann jetzt alle Projekte abbilden, und zwar via Inbound, Outbound und im Second Level Bereich Wirecard AG 5

6 Unternehmensüberblick Virtuelle und Stationäre Struktur Mehr als 50% der Wirecard Agenten sind geographisch unabhängig vom Firmensitz und doch werden alle zentral verwaltet. Ein weiterer Teil unseres Teams ist in stationären Call Centern tätig. Virtuelle Struktur (bundesweit) Stationäre Struktur (Leipzig) First & Second Level Support Inbound und Outbound Customer Services Inhaltlicher und technischer Support Branchenschwerpunkte Kaufmännische Software Navigationssoftware Gaming Publisher Auskunftsservices Branchenschwerpunkte Versandhandel / DRTV Financial Services Außendienstterminierung Markt- und Meinungsforschung Energiemarkt 2009 Wirecard AG 6

7 Unternehmensüberblick Das virtuelle Modell Die Mehrwertnummern gehören der Wirecard AG Partnermodel (Ausschüttung) Helpline Spiele Endkunde XXXX 0900-XXXX 0800-XXXX VCC Service Service Service (z.b Ubisoft) (z.b Take2) (z.b Wanadoo) Die Mehrwertnummern gehören nicht der Wirecard AG Outsourcing-Model (Rechnung) 2009 Wirecard AG 7

8 Unternehmensüberblick Referenzkunden der Virtuellen Struktur Referenzkunden der Stationären Struktur 2009 Wirecard AG 8

9 The Power of Communication Agenda 1 Unternehmensüberblick 2 Produktportfolio 3 Synergien & Mehrwert 2009 Wirecard AG 9

10 Produktportfolio Kompetenz durch Dynamik Wirecard ist der ideale Partner für externe Kommunikationslösungskonzepte für Hersteller, Einzelhändler, Medienunternehmen, Verlage oder Webseitenbetreiber. Die Beratungs- und Informationsdienste der Wirecard: Virtuelle und stationäre Agenten Support in innovativen Strukturen Rekrutierung Flexibilität durch kurze Reaktionszeiten Qualitätskontrollen 2009 Wirecard AG 10

11 Produktportfolio Intelligente Services Für jedes Geschäftsmodell und jede unternehmerische Herausforderung bietet das Service-Portfolio der Wirecard AG eine kundenspezifische Kommunikations-Lösung. Intelligente Anrufvermittlung Volumen-Kontingente Call Queuing - Warteschleife Flexible Öffnungszeiten Anrufauswertung Anrufaufzeichnung Call Back Services Traker 2009 Wirecard AG 11

12 Produktportfolio Webbasierte Services in Echtzeit Kunden können über den Zugang zur Wirecard Kontaktcenterplattform alle Informationen zu ihren Agenten und Projektgruppen direkt abrufen und auswerten. Auf alle Daten kann bequem und stets aktuell, zentral und übersichtlich zugeriffen werden. Statistiken Einsatzplanung Mitteilungen Rekrutierung 2009 Wirecard AG 12

13 Produktportfolio Wir haben die besten Agenten weltweit Automatische Agenten- und Partnerabrechnung Leistungskontrolle und Trendanalyse Training durch den Teamleiter mithilfe wirecard live Zeitaktuelle Anrufüberwachung online Telefonkonferenzen (Schnell-Training) 2009 Wirecard AG 13

14 Produktportfolio Vertriebskanäle Eigenakquise, Ausschreibung, Empfehlung 3 Segmente als Kernkompetenzen: Financial Services DRTV & Outbound Virtual Structure Wirecard AG (C2P) Wirecard Bank AG Smart Voucher (Ukash) TV Shop Europe TV-Shop Nederlande Vector Versand Wirecard RS (UPA) Volksmusik.tv und viele mehr Lexware Kochmedia AG, GmbH, Ltd. Map & Guide Axel Springer Konami und viele mehr 2009 Wirecard AG 14

15 Produktportfolio Stationäres Call Center Kundenbindung durch direkte Ansprache Wir bieten Ihnen: Ein hochmotiviertes In- und Outbound Team Eine sehr hohe Verfügbarkeit Laufende Qualifizierung der Mitarbeiter kostenoptimierte Schulung verkaufsaffine Mitarbeiter im In- und Outbound hohe Qualität durch Stand-by Coachings regelmäßige Projekt- und Produktschulungen 24/7 Erreichbarkeit für Ihre Kunden Optimale Gruppendynamik im Verkauf 2009 Wirecard AG 15

16 Produktportfolio Virtuelles Call Center On Demand Lösung Wir bieten Ihnen: Qualifizierung der Mitarbeiter Fachkräfte als Berater bundesweite Rekrutierung hohe Motivation geringe Fluktuation Peak Level Management Flexibilität und kurze Reaktionszeiten Kostenoptimierung Ressources on demand Keine Ausfall-, Stanby-, Investitions- und Wartungskosten 2009 Wirecard AG 16

17 Produktportfolio Qualitätsmanagement Mitarbeiter als Kapital Wir bieten Ihnen: Skillbasierte Schulungskonzepte Bedarfsorientierte Weiterbildung Monitoring und Coaching Mystery Calls Silent Monitoring Regelmäßige Wissens- und Kommunikationstests Interne Personalentwicklungskonzepte 2009 Wirecard AG 17

18 Produktportfolio Qualitätsmanagement Dialog als Basis 2009 Wirecard AG 18

19 Produktportfolio Wissensdatenbank Wissen als Kapital Eine Vereinheitlichte Plattform, die alle funktionstechnischen Ressourcen und Telekommunikationssysteme beinhaltet, die im Bereich Call Center gebraucht werden. Modules Ticketing Wissensdatenbank File Sharing Anrufqualifizierung Outbound Bestellannahme Forum System Highlights 100% Web-basiert Mehrsprachige Plattform (16 Sprachen) Partner-Zugang zum System Kontrolle aller Geschäftsaktivitäten Zugriff auf öffentliche Wissensdatenbanken Workflow Management & Ticket Eskalation 2009 Wirecard AG 19

20 Produktportfolio Show Cases Kundenorientierte Services Support Forum Betreuung Chat Support MMOG Online Shopping Setting Online Shop Bestell Hotline Übersetzung Lokalisierung FAQ Beiträge Redaktionelle Beiträge Training 2009 Wirecard AG 20

21 Produktportfolio Fremdsprachiger Support Ihre Internationalität an einem Ort: Ein Ansprechpartner für Ihren internationalen Support Eine Kommunikationssprache, kein Informationsverlust durch Übersetzungen Ein Treffpunkt für Trainings Eine gemeinsame Quelle für den Informationsfluss zu allen Customer Centers Ein Qualitätsstandard Qualifizierter Support in 18 Sprachen 2009 Wirecard AG 21

22 The Power of Communication Agenda 1 Unternehmensüberblick 2 Produktportfolio 3 Synergien & Mehrwert 2009 Wirecard AG 22

23 Synergien & Mehrwert Outsourcing? Better Sourcing! Der Kundenwert als Kerngeschäft Intelligentes Kostenmanagement (TK Anlagen, Büroräume und ausstattungen, Rekrutierung, etc.) Ständige qualitative Aufwertung und Optimierung des Geschäftsprozesses Schnelle und bessere Anpassung an den technologischen und strategischen Wandel Interdisziplinäre Innovationskraft Peak Level Management Mehr als 10 Jahre Praxiserfahrung und Branchen Know How Namenhafte Referenzen und langfristige Kundenbeziehungen Mitarbeiter mit multilingualen Skills 2009 Wirecard AG 23

24 Vielen Dank Für Ihr Interesse. Wirecard Communication Services GmbH Nonnenstrasse Leipzig Deutschland

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