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2 ECCBP se réserve le droit de modifier, sans avis préalable, toute information contenue dans le présent document. La reproduction, totale ou partielle, de ce document sans l'accord préalable et écrit de ECCBP, est interdite. Tout manquement à ce qui précède constituerait une contrefaçon, sanctionnée par la législation en vigueur. Seuls ECCBP et ses sponsors possèdent un droit exclusif d'utilisation du présent document. Marques déposées : Toutes les marques citées dans le présent document sont déposées par leur société respective. ECCBP Copyright ECCBP Tous droits réservés. Photographies Tous droits réservés Designed by Holy-Dis

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4 Summary INTRODUCTION Executive Summary English Mission Statement and Scope Key Findings European Market Overview Country Clusters Additional Data Growth Perspectives Acknowledgments Executive Summary Français Cadre et objectifs de l étude Chiffres principaux European Market Overview Aperçu global du marché européen Clusters Données additionnelles Perspectives de croissance à dix ans, Remerciements Executive Summary Deutsch Leitbild und Umfang der Studie Wichtigste Ergebnisse der Untersuchung Übersicht über den europäischen Markt Clusters Weitere Daten Wachstumsperspektiven bis zum Jahr Danksagungen METHODOLOGY Methodology English Méthodologie Français Methodik Deutsch NORMALISATION OF DEFINITIONS Market Size i

5 1.1. Dimension 1: metric used Dimension 2: Sample definition Dimension 3: limitations/thresholds Contact Center Definition Contact Center Identity Contact Center Sourcing Contact Center Channels Contact Center Verticals or Industry sectors Other Definitions % cut-off rule for qualification Bands/Spreads/Conventions for normalization a. Contact Center Age b. Contact Center Activities c. Employee age categories d. Employee contract categories e. Employee education categories f. Employee Comp & Ben categories EUROPE Sector Representation Magazines/Publications/Sources Partners Clusters KEY FIGURES Number of Contact Centers Proportion of active population Growth Rate Outbound activities Outsourcing Activities Summary Table COUNTRY DETAILS Austria a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry ii

6 Belgium a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Press Release Belgian Benchmark October Bulgaria a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Cyprus a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Czech Republic a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Denmark a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Estonia a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Finland a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry France a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Germany a. Main Sources iii

7 b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Greece a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Press Release January Hungary a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Iceland a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Ireland a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry CCMA Press Release October Italy a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Latvia a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Lithuania a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Malta a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry iv

8 Moldova a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Netherlands a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Norway a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Poland a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Portugal a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Romania a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Russia a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Serbia a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Slovakia a. Main Sources v

9 b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Slovenia a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Spain a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Sweden a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Switzerland a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Turkey a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Ukraine a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry United Kingdom a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry ANNEX Annex 1: Contact Center Definitions CRC Centre de Relation Client (FR) - Functional Customer Contact Centers (BE) - Technical vi

10 1.3. Contact centers (UK) Organisational (limited) Contact Center ICMI Brad Cleveland NL versie - Organisational Annex 2: Partner Details CCC Randstad Holy-Dis T-Group Orange Business Services Altitude Software Genesys Plantronics Ebos Tables Index Graphs Index vii

11 INTRODUCTION The Best is yet to come! Dear professionals, As President of ECCCO I hardly believe in the essential values which guarantee the trademark of our profession, values that are definitely present through the present survey which is the first large scale European study of contact centre market structure/organization across the different countries in Europe. Covering 30 countries in Europe, this survey provides a detailed account of the similarities and differences in structure and practices across widely diverse national contexts and cultures. In our present particularly tricky world economic context, companies constantly develop innovative products, services and approaches to improve their customer satisfaction, and their customers constantly become more demanding. Customer contact centres are regularly to be found at the core of company strategies, and are required to face ever greater challenges; yet few people are familiar with these customer contact centres, and the skills and careers they involve. The aim of this is to make them, and their industry s ambitions, better known. Today it s important to review the status of this new activity, the professions that began with it, the strategic role of contact centres in company development, and also the real situation of what is now an industry in its own right. First of all, businesses sometimes decide often under strong pressure to cut their costs to relocate part of their activity to countries which appear more alluring in terms of flexibility of working time and of wage costs. Secondly, technological development is tending towards virtual rather than face-toface contact with the customer, and also towards the use of databases; this favours a redistribution of tasks, often by setting up contact centres

12 Thirdly, it is quite evident that customers are becoming increasingly demanding and unpredictable; this implies greater complexity in the contact centre worker s job, and accordingly a more and more skilled level of recruit. Lastly, the dramatic growth of the contact centre industry is a world-wide phenomenon, fuelled by advances in information technologies and the precipitous decline in the costs of voice and data transmission over the last two decades. As part of this global industry, contact centres in Europe have experienced spectacular growth in the last ten years. These findings suggest that the contact centre sector has emerged with a fairly common growth path, mainly different in time, but with much similarities in evolution process and steps. Regarding this, the main objective of this study, the mission statement has clearly been to create value for individual companies and contact centre through the realization of a reliable, up-to-date, independent and comprehensive benchmark of the contact centre industry in Europe. This undertaking has only been possible with the full support and assistance of our sponsors and of the European Confederation and its national associations. This was and still is a fruitful collaboration and I m deeply convinced that our future is bright and that the best is yet to come. Vincent Vanden Bossche President ECCCO

13 1. Executive Summary English The 2012 European Contact Center Benchmark has the ambition to purvey the European Contact Center market with its first comprehensive overview. This report is the first large scale European study of contact center market structure/organization across the different countries in Europe. Covering 30 countries in Europe, this survey provides a detailed account of the similarities and differences in structure and practices across widely diverse national contexts and cultures Mission Statement and Scope Create value for individual companies and contact center sector through the realisation of a reliable, up-to-date, independent, comprehensive benchmark of the contact center industry in Europe This undertaking is only possible with the full support and assistance of our sponsors and of the European Confederation and its national associations. The dramatic growth of the contact center industry is a world-wide phenomenon, fuelled by advances in information technologies and the precipitous decline in the costs of voice and data transmission over the last two decades. As part of this global industry, contact centers in Europe have experienced spectacular growth in the last ten years. Our findings suggest that the contact center sector has emerged with a fairly common growth path, mainly different in time, but with much similarities in evolution process and steps. We do observe a substantial convergence of the more mature markets over roughly the last 5 years, and strong growth for countries and sectors catching up It serves a broad range of customers in all industry sectors and offers a wide range of services from very simple to quite complex. It is an important source of employment and new job creation everywhere. The mobility of contact center operations has led many to view this sector as a paradigmatic case of the globalization of service work. And we find that the contact center sector looks quite similar across countries in terms of its markets, service offerings, and organizational features. But beyond these similarities, we find that contact center workplaces take on the character of their own countries and regions, based on distinct laws, customs, institutions, and norms. The globalization of call center activities has a remarkably national face. Our summary highlights the similarities among countries, as well as the differences between them

14 1.2. Key Findings 3.4 mio jobs, 1% of active population in Europe 2.4 mio positions Over contact centers Contact Center industry grows at 4.7 % per annum, recession free 20% outsourcing 75% inbound activity The coverage of over 30 countries of the European continent provides a patchwork of, often incompatible, data sets and substantial blanks in each of the underlying figures or estimates. The compilation of all the available information, both public and private, and the subsequent gap reduction and filling in on the blanks is the initial stage of the project. The figures reported here are the result of a first normalisation effort relating the available figures to a common understanding and nomenclature. The definition of the market is wrought with difficulties, as different definitions abound. The traditional technical definition, whereby a contact center is defined by its distinctive technical characteristics, still holds strong in mainly newer CC-countries. This more restrictive identification, historically privileged by outfit-suppliers, gives a combined total of at least 2.4 million seats or positions. The organizational definition, requiring a clearly identified organizational entity to qualify as a contact center, covers the mid-field of the definitions, whereas the most mature, functional CC definition with its focus on the services delivered rather than the technical or organizational underpinnings is at the vanguard of this field. Each of the definitions can double up with a capping, typically requiring a minimum size (e.g. 10 positions or jobs) to qualify as a contact center. These thresholds leave a substantial pool of potential growth untapped and unrecorded and by the same token, put a drag on the reported growth figures. Market size is not only a question of positions but also, and mainly of employment and revenue. The economic weight in revenue of the sector will be near impossible to gauge as the major part of the business is done in-house without specific reporting on the revenue or business value of the contact center activities. The importance of the sector in the labour market on the other hand is easier to substantiate: the 3.4 mio jobs in the sector account for nearly 1% of the active population in Europe, or even 1.6% if we compare to tertiary employment instead of the total labour market. United Kingdom is by far the biggest CC market in Europe, followed by the other big countries. Ireland, the Netherlands and Belgium punch above their relative economic weight as they show a bigger CC penetration

15 Table 1 Country Top 10 by Employment The sector keeps growing structurally at an annual pace of 4.7 % in employment and 4% in positions. Table 2 Country Top 10 by # Contact Centers

16 1.3. European Market Overview This European average, albeit weight adjusted, masks the huge difference between countries and growth perspectives. One of the key achievements so far is to be able to provide a market overview on two quantitative axis, rather than the previous, subjective maturity appreciation as the axis to offset growth against. The overview below displays the growth rate, expressed in employment, corrected for the overall employment growth of the country concerned so as to represent the degree to which the contact center industry of a given country grows faster (or slower) than the overall employment growth. Graph 1 European Market Overview Whereas the newer CC countries, mainly in Eastern and Southern Europe, report expansive growth, another set of countries seem to be in sync with the overall conjuncture of their country, with growth stabilising or flattening out. It is our understanding that the more mature markets, with up to 3.7% of the active population employed in our industry, are more subject to conjuncture influences; as contact center activities have been implemented in nearly every sector and business line, the overall momentum slows down and gets in line with the general economic indicators of the (home) country). Table 3 Category key ratios

17 1.4. Country Clusters Table 4 Cluster key ratios We do observe marked differences between the regional clusters identified. Western Europe and Scandinavia show us an image of a fairly mature market, with sizeable parts of the active population working in the contact center industry, with a limited growth rate and outsourcing proportion. Central Europe and Southern Europe seem to have some similarities, and could be considered as part of a second wave of spreading of the contact center industry. The proportion of the active population is lower than 1 % but higher than the newer clusters, growth rates are higher than for Western Europe, and both outsourcing and outbound ratios are comparable. Eastern Europe shows the particularities of frontier territory, with lower percentage of active population and overall strong growth rates. As these countries show a less homogeneous picture, as is to be expected of a newer, frothy market, we do prefer to present them in 3 subsections: the Baltics, with an established outsourcing community and big centers serving well abroad their market; North Eastern parts, dominated by the Russian and Ukrainian developments, and the South Eastern parts, where Turkey leads the pack. Graph 2 European Contact Center Spreading

18 1.5. Additional Data The available data report at least contact centers, with an average size of 74 positions. 1/5 Contact center activities are reported to be outsourced, with an outsourcing employment pool of over The ratio outsourcing: in-house tends to drop in line with the overall maturity of a market, as outsourcing is regularly one of the first implementations of professional contact center activities. But this observation is subject to caution as in growing markets, quite often in-house contact centers are poorly identified in the available datasets, thereby inflating the outsourcing figures. Inbound activities are reported to account for 75.8% of activities, weight adjusted. From a human resources point of view, the preliminary findings give us the following data (averages, not weight adjusted): 72 % of the individuals employed are Female Average age is years (mathematical average at y.) 55% tends to have a Full Time contract Absenteeism and churn are reported at an average 6% and 20 % respectively Supervisory ratio tends to be on average 1:13 Table 5 Additional Data Selected HR Ratios

19 The data compilation will be kept up to date, with an additional effort of further gap reduction and normalization, accessible online Growth Perspectives 2022 The overall growth perspectives for the entire market for the following decade can safely be projected at 5 %, with an additional 1.5 mio people employed in the sector by The growth is spread un-evenly over the different clusters, and is driven by the following trends: Eastern Europe strong growth >10% Central Europe steady growth > 5% Southern Europe potential +8% per annum o Crisis could drive faster move to remote customer interactions, E.g. density of retail banking in Spain and tendency to replace branch offices by contact center service delivery Western & Northern Europe 1-2 % above GDP Growth, mainly fuelled by on-going tertiarisation & de-materialisation and further integration front & back office activities In general, with a stronger growth drive from inbound activities, in-house contact centers and B2C, Business-to-Consumer, activities. Graph 3 Growth Projections

20 1.7. Acknowledgments The overall contribution of this vibrant sector, both in activity and in employment, calls for a more reliable set of data, be it for policy making or for business decisions on investment or localization. The on-going effort is managed and supported by: The European Contact Center Benchmark is a joint venture between Areia Consultoria S.L. (Spain) and Call Communications (Belgium), with the support in 2012 of ASC (Germany), Orange Business Services (France), Holy-Dis (France), Randstad (Netherlands), Altitude Software (Portugal), T-Group (Belgium), Competence Call Center (Austria). For 2013, we are grateful for the renewed support of Competence Call Center, Altitude Software, Orange Business Services and Holy-Dis, and welcome Genesys (Sweden), Ebos (Belgium) and Plantronics (UK) in our steering committee. The initiative is endorsed by ECCCO, the European Confederation of Contact Center Organisations

21 2. Executive Summary Français Le benchmark européen des centres de contacts édition 2012 a pour objectif principal de fournir un aperçu global du marché des centres de contacts en Europe. Le présent rapport contient la première analyse globale de la structure/organisation du marché des centres de contacts au travers des différents pays européens. Couvrant une étendue territoriale de 30 pays in Europe, la présente étude fournit un détail précis des ressemblances et dissemblances au niveau de la structure et des pratiques existantes, ceci compte tenu des contextes et des cultures propres à chacun des pays analysés Cadre et objectifs de l étude Create value for individual companies and contact center sector through the realization of a reliable, up-to-date, independent, comprehensive benchmark of the contact center industry in Europe L objectif principal de cette étude est de créer de la valeur tant pour les entreprises individuelles que pour le secteur des centres de contact d un point de vue global, au travers de la réalisation d un Benchmark de l industrie du centre de contact d une manière fiable, indépendante, globale et mise à jour de façon permanente. T La réalisation de cet objectif et donc de cette étude n a été rendue possible que grâce au soutien ainsi qu au support de nos différents sponsors et de l association européenne des centres de contacts, ECCCO. L évolution et la croissance grandissante de l industrie du centre de contact est un phénomène constaté à l échelle de la planète dû en grande partie aux avancées technologiques ainsi au déclin précipité des coûts de communication et de transmission des données depuis bientôt deux décennies. En tant que partie importante de cette industrie, les centres de contacts, en Europe, ont, eux aussi, connu une croissance exponentielle au cours des dix dernières années. Nos conclusions à ce niveau démontrent que le secteur des centres de contacts a grandi en suivant une trace et une évolution relativement similaire, ceci en tenant compte, toutefois, de différences au niveau de la période d évolution, mais avec une similarité avérée au regard de l évolution des processus et des étapes. Dans le même temps nous avons également observé, d une part, une convergence avérée des marchés dits «matures» ou en tous cas en route vers la maturité, et d autre part une croissance importante pour certains pays qui rattrapent leur retard de façon évolutive. De cette manière, différentes constations doivent être mises en exergue :

22 L activité du secteur des centres de contacts, au niveau européen, «sert» un nombre important de clients, et offre une palette étendue de services allant du plus simple vers le plus complexe L activité du secteur des centres de contacts, au niveau européen, constitue une importante source créatrice et de développement d emplois La mobilité évolutive des opérations a conduit pour beaucoup à voir le secteur des centres de contacts comme un paradigme tendant à la globalisation des activités de service La ressemblance en termes de marchés, d offres de services et d organisations est, elle aussi, très frappante. Cette ressemblance doit, toutefois, être matinée par le fait que les particularités locales en termes de lois, de pratiques, d usages, d institutions et de normes dont, elles aussi d une importance cruciale pour mener cette analyse La globalisation constatée au niveau des activités de centres de contacts est encore et toujours influencée par des caractéristiques propres à chaque marché national Notre analyse met enfin en exergue les similarités et différences existantes entre les différents pays analysés Chiffres principaux 3,4 millions de personnes employées par le secteur et 1% de la population active en Europe 2,4 millions de positions occupées Environ 35,000 CC existants Le taux de croissance annuelle est de 4,7% en termes d emplois au niveau européen 20% d outsourcing 75% de l activité est une activité inbound La couverture ainsi que l analyse de 30 pays en Europe nous a également fourni un patchwork de données bigarrées, parfois incompatibles et nécessitant donc un travail de compilation et de contrôle approfondi, pour chacune des informations contenues dans le présent rapport. Cette même compilation a donc été opérée sur base de données disponibles et de sources à la fois«publiques et privées» destinées à fournir les données de base recueillies pour chacun des pays mais aussi à combler le manque d information parfois constaté. Enfin, nous pouvons affirmer que les données reprises dans le présent rapport sont le résultat d une première normalisation opérée des données recueillies

23 Ainsi, la définition de la notion de marché a été établie avec de nombreuses difficultés tant le nombre de définitions est important et varié. D une part, la définition technique traditionnelle, en vertu de laquelle, un centre de contact est défini sur base de ses caractéristiques techniques propres, une définition, par ailleurs, encore fort utilisée dans les marchés émergents. Cette définition qui mène, selon nous, à une identification restrictive longtemps privilégiée par les providers, nous conduit à pouvoir justifier le chiffre de 2,4 millions de positions occupées. D autre part, la définition organisationnelle laquelle suppose l existence d une entité organisationnelle dédicacée à l activité de centre de contacts couvre selon nous une définition médiane dans laquelle on retrouve bon nombre de centres de contacts arrivés à maturité Enfin, la définition fonctionnelle laquelle est principalement axée sur l objectif de fourniture de service et qui ne repose donc pas sur les fondements des deux autres types de définitions. Chacune de ces définitions doit être couplée à une méthode de capping visant à opérer une normalisation effective. A titre d exemple nous utilisons pour qualifier le centre de contact le critère de 10 personnes employées par le centre. Ces seuils volontairement utilisés laissent donc potentiellement un certain nombre d interprétation possibles des chiffres avancés et de la même manière peuvent constituer un biais à l analyse. Toutefois, seule cette méthode nous distingue d autres études réalisées, ceci dans la mesure où, de notre côté nous n avons utilisé, ici aucune extrapolation. La taille du marché n est pas seulement une question liée au nombre de positions mais doit aussi tenir compte du volume d emploi et du niveau de revenu crée. Dans le même ordre d idée, le poids économique réel en termes de revenu du secteur est particulièrement difficile à jauger, ceci dans la mesure où, la plus grande partie de l activité est réalisée au travers d activités dites «in-house» sans réel reporting de mesure ou d estimation de l activité centre de contact propre. Par contre il nous semble davantage aisé de pouvoir mesurer et quantifier l importance du secteur au regard du marché du travail et de l emploi : 3,4 millions d emplois pour 1% de la population active européenne voire encore 1,6% de la population occupée dans le secteur tertiaire en Europe. Le Royaume Uni est ainsi, de loin, le marché le plus important en Europe, suivi par d autres pays de taille similaire. L Irlande, les Pays-Bas et la Belgique ont un taux de pénétration dans ce type d activité plus important que ne l indique leurs indices économiques réels

24 En Europe, le secteur continue à croître structurellement à un taux annuel de 4,7% en termes d emplois et de 4% en termes de positions European Market Overview Aperçu global du marché européen Cette moyenne de croissance européenne, 4.7% par an, bien qu ajustée à sa juste valeur trahit d une différence importante entre les pays et les perspectives de croissance réelles. Ainsi un des objectifs majeurs de cette étude est celui d être capable de délivrer un aperçu réel du marché des centres de contacts en Europe et ce, en se basant sur deux axes essentiels : celui de la croissance en terme d emploi et celui du pourcentage de la population active. Cette méthodologie diffère de celle qui consistait à ne pas utiliser l axe du pourcentage de la population active mais celui plus neutre et subjectif du niveau de la maturité du marché

25 Conjunctural Steady Poland Expansive L aperçu global, ci-dessus, traduit le taux de croissance exprimé en terme d emploi corrigé par le taux de croissance d emploi réel et global de chacun des pays concernés par l analyse, ce qui permet dès lors d expliquer pourquoi le taux de croissance en terme d emploi du secteur est par exemple plus ou moins important que le taux de croissance global. De cette analyse, il apparaît que si certains marchés émergents principalement en Europe de l est et en Europe du sud annonce un taux de croissance élevé (expansive), d autres pays semblent au contraire être en parfaite synchronisation avec la conjoncture globale de leur pays affichant une croissance stabilisée ou s essoufflant progressivement. Clairement, il nous apparaît que, plus le marché est mature avec des taux de population active proche des 3,7% occupée dans le secteur des centres de contacts, plus la croissance en terme d emploi est soumise aux influences de la conjoncture globale de l économie

26 2.4. Clusters Lors de notre analyse des différents clusters régionaux identifiés, nous avons pu observer d importantes différences L Europe Occidentale et la Scandinavie nous montre une image de marché relativement mature, avec une part importante et significative de la population active employée par l industrie du centre de contact, mais aussi avec un taux de croissance et d outsourcing limité. L Europe Centrale et l Europe Méridionale semblent avoir certaines similarités et peuvent être considérées comme partie de cette seconde phase d évolution de l industrie du centre de contact. Généralement la proportion de la population active travaillant dans l activité de centre de contact est inférieure à 1%. Les taux de croissance sont plus élevés qu en Europe Occidentale et les taux d outsourcing et d activité outbound relativement comparables. L Europe de l Est fait montre de particularités montrant un pourcentage peu important de population active mais un taux de croissance très important. Dans la mesure où ces différents pays font montre d une structure homogène moindre comme il se doit pour un marché émergent, nous avons préféré présenter dans le détail ces pays en les regroupant en trois sous-sections : Un premier groupe pour les pays Baltes caractérisés par une présence relativement importantes d activités outsourcées et de centres de taille importantes. Un second groupe pour les pays du Nord-est dominé par la Russie et l Ukraine Un troisième groupe pour le Sud-Est de l Europe avec la Turquie comme leader

27 2.5. Données additionnelles Sur base de notre analyse nous pouvons estimer la présence de quelques centres de contacts au sein des différents pays analysés, avec une taille moyenne de 74 positions. 1/5è de l activité centre de contacts globale est dédicacée à l outsourcing, avec, en outre, un pôle d emploi estimé à unités L activité inbound est quant à elle, évaluée à 75,8% du total de l activité centre de contacts. D un point de vue RH, les données préliminaires recueillies (et non ajustées) nous ont fourni les constatations suivantes : 72% des personnes employées sont de sexe féminin L âge moyen d une personne travaillant dans le secteur est estimé entre 25 et 30 ans 55% des personnes occupées le sont dans le cadre d un contrat à durée indéterminée Les taux d absentéisme et d attrition sont respectivement de 6 et 20% en moyenne Le ratio de supervision est en moyenne de 1 :13. La compilation des données est et sera toujours mise à jour avec une volonté accrue de réduire les écarts et d accentuer la normalisation. Celle-ci est aussi mise en ligne via le site

28 Country % Female Absenteeism Churn Sup. Ratio Avg. Salary Austria 76% 3% Belgium 63% 8% 25% 1/ Czech Republic 70% 7% Denmark 74% 8% 13% Estonia 6% 42% 1/ France 74% 5% 18% 1/ Germany 79% 6% 13% 1/ Greece 82% 5% 1/ Hungary 70% 626 Italy 68% 19% Latvia 77% 4% 1/ Lithuania 68% 5% 1/ Netherlands 77% 7% 15% 1/ Poland 60% 5% 25% 1/ Portugal 10% 1/ Romania 3% 1/ Russia 65% 24% 550 Spain 77% 8% 13% 1/ Sweden 73% 7% 4% Switzerland 3% 12% Turkey 70% 4% 1/ UK 76% 6% 25% 1/ Ukraine 80% 2% 1/ Perspectives de croissance à dix ans, Au vu des éléments que l analyse nous a fournis, il nous est possible, dans l état actuel des choses de pouvoir d appréhender quelle sera la croissance globale du secteur et du marché au cours des dix prochaines années/ celle-ci devrait être de 5% avec un total approchant les 1,5 mio de personnes employées par le secteur en Cette croissance ne sera pas exponentielle de la même manière dans tous les différents clusters mais sera drivée par les tendances suivantes : Europe de l est : une croissance importante > à 10% Europe Centrale : une croissance régulière > à 5%

29 Europe Méridionale : une croissance potentielle > à 8% en tenant compte que la crise touchant particulièrement ces pays, une tendance a «recréer» des emplois via ce type d activités est plus qu envisageable Europe de l Ouest et Septentrionale : une croissance estime à 1-2% principalement drivée par une tertiarisation des activités, une dématérialisation de celle-ci et enfin avec une intégration accrue des activités front-back office. Enfin, on notera également une croissance accrue au niveau de l activité inbound, des activités in-house ainsi que B2C

30 2.7. Remerciements En conclusion, il apparaît que ce secteur d activité offre une contribution importante à l économie de notre continent. Il nous est apparu, dès lors, logique de tenter pouvoir quantifier et détailler celle-ci. Ce travail appelle un effort continu visant à maintenir ces données pertinentes et updatées. Elles doivent en outre servir à aider à la définition de certaines politiques mais aussi de faciliter les décisions d investissements prises par les entreprises. Ce travail permanent ne serait pas possible sans la gestion et le support de : Le Benchmark européen des centres e contact est une initiative commune entre la société Areia Consultoria S.L. (Espagne) et la société Call Communications (Luxembourg) respectivement représentée par M. Frank Verkinderen et M.Vincent Vanden Bossche. Cette initiative a été rendue possible grâce au support des sociétés ASC (Allemagne), Orange Business Services (France), Holy-Dis (France), Randstad (Pays-Bas), Altitude Software (Portugal), T-Group (Belgique) et Competence Call Centre (Autriche) au cours de l année Pour l année 2013, nous avons le plaisir de pouvoir adjoindre à ces sociétés, de nouveaux supports représentés respectivement par Genesys(Suède), Plantronics (UK), Ebos (Belgique), lesquels sont devenus de nouveaux membres de notre comité de Direction. Il est à noter enfin que cette initiative a reçu l appui d ECCCO, l association professionnelle des centres de contacts en Europe

31 3. Executive Summary Deutsch Die Studie 2012 European Contact Center Benchmark bietet einen ersten, umfassenden Überblick über den europäischen Callcenter Markt. Dieser Bericht beschreibt die erste große europäische Studie über die Struktur/Organisation des Callcenter Marktes in den verschiedenen Ländern Europas. Die zugehörige Umfrage wurde in 30 europäischen Ländern durchgeführt und bietet detaillierte Informationen über Ähnlichkeiten bzw. Unterschiede der Strukturen und Vorgehensweisen in den einzelnen Ländern, welche sich im Hinblick auf nationale Gegebenheiten und unterschiedliche Kulturen stark voneinander unterscheiden Leitbild und Umfang der Studie Wertschöpfung für die einzelnen Unternehmen sowie die Callcenter Branche durch Erstellen einer zuverlässigen, aktuellen, unabhängigen und umfassenden Benchmarkstudie der Callcenter Wirtschaft in Europa - Dieses Vorhaben erfordert die volle Unterstützung und Mitwirkung unserer Sponsoren sowie des europäischen Dachverbandes (European Confederation) und seiner Landesverbände. Das drastische Wachstum der Callcenter Wirtschaft ist ein weltweites Phänomen, welches durch Fortschritte in der Informationstechnik und eine deutliche Senkung der Sprach- und Datenübertragungskosten in den vergangenen zwei Jahrzehnten gefördert wurde. Als Teil dieser weltweiten Industrie konnten die Callcenter in Europa ebenfalls ein spektakuläres Wachstum in den vergangenen zehn Jahren verzeichnen. Aus unseren Untersuchungsergebnissen geht hervor, dass die Callcenter Wirtschaft in den einzelnen Ländern ähnlich gewachsen ist. Im Hinblick auf die zeitliche Entwicklung sind Unterschiede festzustellen, wobei der Entwicklungsprozess an sich sowie die einzelnen Entwicklungsschritte jedoch viele Ähnlichkeiten aufweisen. Es konnte eine beträchtliche Konvergenz der etablierten Märkte (Mature Markets) in den letzten 5 Jahren sowie ein starkes Wachstum in jenen Ländern und Branchen feststellt werden, die derzeit an die Entwicklung der etablierten Märkte anschließen. Die Callcenter Branche bedient ein breites Spektrum an Kunden aus allen Wirtschaftszweigen und bietet ein breit gefächertes Angebot von sehr einfachen bis relativ komplexen Dienstleistungen. In diesem Sinne ist die Branche eine wichtige Beschäftigungsquelle, die überall neue Arbeitsplätze schafft. Die hohe Mobilität der Callcenter Tätigkeiten führte dazu, dass diese Branche von vielen als paradigmatische Ausprägung der Globalisierung der Dienstleistungsbeschäftigung gesehen wird

32 Außerdem gelangten wir zu der Ansicht, dass der Callcenter Wirtschaftszweig im Hinblick auf dessen Zielmärkte, Dienstleistungsangebote sowie organisatorische Merkmale in den einzelnen Ländern viele Ähnlichkeiten aufweist. Abgesehen von diesen Ähnlichkeiten stellte sich jedoch heraus, dass sich die Besonderheiten der jeweiligen Länder und Regionen auch an den dort ansässigen Callcenter Arbeitplätzen widerspiegeln. Unterschiedliche Gesetze, Gepflogenheiten, Institutionen und Normen spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Die "Globalisierung" der Callcenter Aktivitäten weist somit deutliche nationale Unterschiede auf. Unser Überblick beleuchtet sowohl Ähnlichkeiten als auch Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern Wichtigste Ergebnisse der Untersuchung 3,4 Millionen Arbeitsplätze, 1% der erwerbstätigen Bevölkerung in Europa 2,4 Millionen Stellen Über Callcenter Die Callcenter Wirtschaft verzeichnet ein rezessionsfreies Jahreswachstum von 4,5 % 20% Outsourcing 75% Inbound-Aktivitäten (Inbound: die Mitarbeiter bedienen ankommende Anrufe) Die Studie von über 30 Ländern des europäischen Kontinents basiert auf unterschiedlichsten, oftmals nicht kompatiblen Daten. Es sind erhebliche Lücken bei allen zugrunde gelegten Zahlenwerken bzw. Schätzungen vorhanden. In der ersten Stufe des Projekts wurden zunächst die verfügbaren Informationen aus öffentlichen wie auch privaten Quellen kompiliert, und Lücken anschließend reduziert bzw. entsprechend aufgefüllt. Das Zahlenmaterial als Grundlage für diesen Bericht ist das Ergebnis einer ersten 'Normalisierung', bei der die verfügbaren Zahlen anhand eines üblichen Begriffsverständnisses und einem allgemein geltenden Begriffssystem verglichen wurden. Angesichts unterschiedlicher Begriffsbestimmungen ist es schwierig, den Markt zu definieren. Die herkömmliche technische Definition, nach der ein Callcenter anhand seiner spezifischen technischen Merkmale definiert wird, ist in erster Linie in den neueren Callcenter Ländern immer noch weit verbreitet. Gemäß dieser eher restriktiven Bestimmung historisch von Ausstattungslieferanten ("Outfit-Suppliers") bevorzugt ergibt sich eine kombinierte Gesamtsumme von mindestens 2,4 Millionen Plätzen bzw. Stellen. Die organisatorische Definition die eine klar identifizierte Organisationsheit für die Einstufung als Callcenter erfordert deckt das Mittelfeld der Begriffsbestimmungen ab. An der Spitze dieses Feldes befindet sich die fortschrittlichste, so genannte funktionale Definition des Begriffs "Callcenter" mit Schwerpunkt auf die erbrachten Dienstleistungen und weniger auf die technischen bzw. organisatorischen Grundlagen

33 Um als Callcenter gemäß diesen Definitionen eingestuft zu werden, kann die Kapazität des Callcenter einerseits bis zu einer festen Obergrenze verdoppelt werden und muss das Callcenter in der Regel eine bestimmte Mindestgröße (wie z.b. 10 Stellen bzw. Arbeitsplätze) aufweisen. Aufgrund dieser Schwellwerte liegt sehr viel unerschlossenes Wachstumspotential brach und wird in der Studie auch nicht berücksichtigt, und die berichteten Wachstumszahlen werden dadurch eingedämmt. Die Marktgröße ist nicht nur eine Frage von Stellen, sondern auch und in erster Linie von Beschäftigung und Umsatz. Es ist beinahe unmöglich, das wirtschaftliche Gewicht der Branche anhand von deren Umsätzen zu messen, da der Großteil des Geschäfts in Form von so genannten Inhouse Callcenters erfolgt und keine spezifischen Berichte zu den Umsätzen bzw. zum Geschäftswert der Callcenter Aktivitäten vorliegen. Andererseits ist die Bedeutung des Sektors für den Arbeitsmarkt jedoch leichter zu ermitteln: Die 3,4 Millionen Arbeitsplätze in dieser Branche entsprechen fast 1% der erwerbstätigen Bevölkerung in Europa bzw. sogar 1,6% bei einem Vergleich mit dem dritten Arbeitsmarkt anstelle des Gesamtarbeitsmarktes. Großbritannien ist mit Abstand der größte Callcenter Markt in Europa, gefolgt von weiteren großen Ländern. In Irland, den Niederlanden und Belgien liegen die entsprechenden Zahlen über dem relativen wirtschaftlichen Gewicht, da in diesen Ländern Callcenter stärker vertreten sind. Die Branche verzeichnet weiterhin ein strukturelles Jahreswachstum der Beschäftigtenzahlen von 4,6% und von 4% der Anzahl an Stellen

34 3.3. Übersicht über den europäischen Markt Dieser europäische Durchschnitt wenn auch gewichtsbereinigt verdeckt den großen Unterschied zwischen Ländern und Wachstumsperspektiven. Eine der wichtigsten Errungenschaften bis zum heutigen Tag ist sicherlich das Erstellen einer Marktübersicht mit zwei quantitativen Achsen anstelle der früheren, subjektiven "Beurteilung des Reifeprozesses" als Bezugsachse zur Beurteilung des Wachstums. Die Übersicht unten zeigt die Wachstumsrate ausgedrückt in Beschäftigungszahlen und bereinigt für das Gesamtbeschäftigungswachstum des jeweiligen Landes. Sie veranschaulicht, um wie viel die Callcenter Wirtschaft des betreffenden Landes schneller (oder langsamer) als das Gesamtbeschäftigungswachstum wächst

35 Die neueren Callcenter Länder, d.h. in erster Linie die ost- und südeuropäischen Länder, verzeichnen ein explosives Wachstum. Im Gegensatz dazu verläuft die Entwicklung in einer anderen Ländergruppe synchron zur allgemeinen Konjunktur im jeweiligen Land, wobei sich das Wachstum stabilisiert bzw. abflacht. Nach unserem Verständnis unterliegen die etablierteren Märkte, in denen bis zu 3,7% der erwerbstätigen Bevölkerung in der Callcenter Branche beschäftigt sind, in stärkerem Maße konjunkturellen Einflüssen. Nachdem sich Callcenter Aktivitäten in fast jeder Branche und jedem Erwerbszweig etabliert haben, nimmt die Dynamik insgesamt ab und passt sich den allgemeinen Wirtschaftsindikatoren des jeweiligen Landes an Clusters Es gibt deutliche Unterschiede zwischen den markierten regionalen Clustern. Das Bild eines durchaus reiferen Marktes zeichnet sich ab in Westeuropa und Skandinavien wo beträchtliche Teile der Erwerbsbevölkerung in der Contact Center Branche tätig sind, zwar mit einem begrenzten Wachstum und outsourcing-anteil. Mittel-und Südeuropa erweisen sich als sehr ähnlich und könnten als Teil einer zweiten Welle der Verbreitung der Contact Center Branche gelten. Der Anteil der aktiven Bevölkerung ist geringer als 1% aber wesentlicher als die neueren Cluster. Die Wachstumsrate sind erheblich höher als die Westeuropa s. Outsourcing sowie outbound-aktivitäten sind vergleichbar. Osteuropa erfasst die Besonderheiten des Grenzgebietes durch einen geringeren Prozentsatz an Erwerbspersonen und insgesamt höhere Wachstumsraten. Da diese Länder ein weniger homogenes Bild vorzeigen, hinsichtlich der erheblich schwingenderen Märkte, werden sie in drei verschiedenen

36 Regionen aufgeteilt; die baltischen Staaten mit einer etablierten Outsourcing-Community und großen Zentren auch im Ausland, der Nordosten sich weiterentwickelnd unter Russischer und Ukrainischer Initiative, und der Südosten wo sich die Türkischen Contact Center Markten befinden Weitere Daten Gemäß den verfügbaren Daten gibt es mindestens Callcenter mit einer Durchschnittsgröße von 74 Stellen. Laut Bericht ist 1/5 der Callcenter Aktivitäten ausgelagert, was mehr als Beschäftigten entspricht. Verhältnis der Outsourcing Aktivitäten: Bei den In-house Callcentern ist ein Abwärtstrend zu verzeichnen, der parallel zur Gesamtreife eines Marktes verläuft, da die Auslagerung von Tätigkeiten in der Regel eine der ersten Implementierungen professioneller Callcenter Aktivitäten darstellt. Diese Zahlen müssen jedoch mit einer gewissen Vorsicht betrachtet werden, da in Wachstumsmärkten die In-house Callcenter aus dem verfügbaren Datenmaterial oftmals kaum ersichtlich sind, und somit die Outsourcing Zahlen überschätzt werden. Laut Bericht sind 75.8% aller Tätigkeiten, in gewichteten Zahlen, so genannte Inbound Aktivitäten

37 Aus Sicht der Personalentwicklung ergeben sich aus den vorläufigen Ergebnissen folgende Daten (Durchschnittszahlen, ungewichtet): 72 % der Beschäftigten sind Frauen Das Durchschnittsalter liegt zwischen 25 und 30 Jahren (mathematischer Durchschnitt: 27,25 Jahre) 55% der Beschäftigten haben einen Vollzeitvertrag Fehlzeiten und Abwanderungen von Beschäftigten betragen im Durchschnitt 6% bzw. 20 % Das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten beträgt im Durchschnitt 1:13 Die Datenkompilierung wird auf dem neuesten Stand gehalten. Zusätzlich wird versucht, Lücken weiter zu reduzieren und zusätzliche Standardisierungen durchzuführen. Link zur Homepage: Country % Female Absenteeism Churn Sup. Ratio Avg. Salary Austria 76% 3% Belgium 63% 8% 25% 1/ Czech Republic 70% 7% Denmark 74% 8% 13% Estonia 6% 42% 1/ France 74% 5% 18% 1/ Germany 79% 6% 13% 1/ Greece 82% 5% 1/ Hungary 70% 626 Italy 68% 19% Latvia 77% 4% 1/ Lithuania 68% 5% 1/ Netherlands 77% 7% 15% 1/ Poland 60% 5% 25% 1/ Portugal 10% 1/ Romania 3% 1/ Russia 65% 24% 550 Spain 77% 8% 13% 1/ Sweden 73% 7% 4% Switzerland 3% 12% Turkey 70% 4% 1/ UK 76% 6% 25% 1/ Ukraine 80% 2% 1/

38 3.6. Wachstumsperspektiven bis zum Jahr 2022 Die Wachstumsperspektiven des Gesamtmarktes für das kommende Jahrzehnt können sicher auf 5 % geschätzt werden, wobei weitere 1,5 Millionen Menschen bis zum Jahr 2022 in dieser Branche beschäftigt sein werden. Das Wachstum verteilt sich ungleich über verschiedene Ländergruppen und wird von den folgenden Trends bestimmt: Osteuropa starkes Wachstum >10% Mitteleuropa stetiges Wachstum > 5% Südeuropa potentiell +8% pro Jahr o Eine Krise könnte die Entwicklung zu "ausgelagerten" Tätigkeiten bei Kunden beschleunigen, wie zum Beispiel die Dichte des Privatkundengeschäfts von Banken in Spanien sowie der Trend, Zweigstellen durch Callcenter Dienste zu ersetzen West- und Nordeuropa 1 bis 2 % über dem Wachstum des Bruttoinlandsprodukts, mit der anhaltenden Tertiarisierung und Dematerialisierung sowie der weiteren Einbindung von Beschäftigungen mit/ohne Kundenkontakt als treibende Faktoren Allgemein geht ein stärkeres Wachstum von Inbound Tätigkeiten, von In-house Callcentern sowie B2C Aktivitäten (Business-to-Consumer) aus

39 3.7. Danksagungen Der Gesamtbeitrag dieser dynamischen Branche, im Hinblick auf die durchgeführten Tätigkeiten sowie auch die Beschäftigtenzahlen, erfordert zuverlässigere Daten sowohl für politische als auch für geschäftliche Entscheidungen bezüglich Investitionen bzw. Lokalisierung. Das Ergebnis der Arbeit wird als Weißbuch veröffentlicht, das ab April 2013 verfügbar sein wird. This report is the first large scale European study of contact center market structure/organization across the different countries in Europe. Covering 30 countries in Europe, this survey provides a detailed account of the similarities and differences in structure and practices across widely diverse national contexts and cultures. European Contact Center Benchmark ist ein Gemeinschaftsunternehmen von Areia Consultoria S.L. (Spanien) und Call Communications (Belgien) und wurde im Jahr 2012 von folgenden Unternehmen unterstützt: ASC (Deutschland), Orange Business Services (Frankreich), Holydis (Frankreich), Randstad (Die Niederlande), Altitude (Portugal), T-Group (Belgien), CCC (Österreich). Für 2013 freuen wir uns über die erneute Unterstützung durch CCC, Altitiude, Orange Business Services und Holydis. Als neue Mitglieder in unserem Lenkungsausschuss begrüßen wir Genesys (Die Niederlande), Ebos (Belgien) und Plantronics (Frankreich). Die Initiative wird durch die ECCCO (European Confereration of Contact Centre Organisations, Dachverband der europäischen Contact-Center-Verbände) unterstützt

40 METHODOLOGY 1. Methodology English When Call Communications and Areia outlined the scope for this study, its primary objective has been from the outset see mission statement above - to create value to the industry by compiling existing datasets into a general framework of normalised definitions, rather than to rely on extrapolations of data based on population or GDP. This approach entails a 3-step process: 1. Initial phase consisting of data collection, with 4 major sources of information National surveys and benchmarks realised by different professional organisations, accessed mainly via the endorsement of ECCCO, the association of European Contact Center Organisations, and complemented with similar datasets from other organisations unaffiliated to ECCCO Studies and surveys conducted by different multinational companies, sponsoring the European Benchmark ; their presence in different territories covered by the benchmark provides them, and us, with a detailed, often more analytical view and comparison across country borders Academic research realised by a score of European universities, and made available through direct and indirect contact with lead researchers and their colleagues in Europe Existing documentation, publication and literature 2. In the second stage of the process, the comprehensive set of data collected was analysed in full detail. It goes beyond saying that this is one of the most important tasks and achievements of this endeavour. The review of the data, both on definitions used, on validity, by its sheer volume and inherent inconsistency across territories and stakeholders required confrontation of multiple sources, in depth review with some of the authors of data sets, and some detailed analysis in multiple countries. During this part of the study, the added value of the approach was confirmed, as it clearly illustrates the limitation of more general, commercial extrapolations. The bottom up approach, albeit with existing data, surfaces apparent contradictions and deviations in classification, definition and methodology of data that seem similar at first glance

41 3. The third and final part obviously is the publication and dissemination of the information, turning knowledgeable data in actionable know how. In agreement with the sponsors of the study, the authors have confirmed the decision not to commercialise the results, to maintain and assert its validity and independence. The Steering Committee and its members are responsible for the dissemination and promotion of the main findings, amongst others by way of this report and a dedicated website The authors, in conjunction with the Steering Committee, present at all 4 winds of Europe general or detailed results of this study during industry events. These presentations allow a direct feedback loop between the European Benchmark and local industry bodies and organisations. 2. Méthodologie Français L objectif premier de cette étude a été clairement de ne pas recréer quelque chose d existant et d apporter une valeur ajoutée réelle à l analyse du marché européen des centres de contacts. Pour ce faire, Call Communications et Areia ont développé une méthodologie propre basée non pas sur l extrapolation de données et de concepts mais sur une analyse réelle et complète des différents pays listés dans cette étude. Pour ce faire, une méthodologie adéquate, simple et limpide a été développée en trois points : 1. Une première étape consiste essentiellement en la collecte de données. Pour ce faire, les chercheurs ont essentiellement travaillé sur base de quatre sources principales d informations : Les études nationales effectuées par les associations professionnelles des différents pays analysés, ceci avec le support des membres d ECCCO, l association professionnelle européenne des centres de contacts Les études menées par différentes multinationales sponsorisant l étude, lesquelles de par leur présence importante sur différents territoires disposent d une vue analytique complète des marchés nationaux Les études réalisées par différentes universités à travers l Europe, ceci au travers de contacts établis par les chercheurs avec d autres collègues en Europe La documentation et la littérature scientifique existante 2. Une seconde étape a consisté, une fois les données collectées, à analyser l ensemble des informations de façon complète et détaillée. Il s agit sans nul doute d une des étapes les plus importantes de l étude, tant le volume de l information fut important et détaillé. Pour ce faire les chercheurs ont dû, à plusieurs reprises, confronter certaines données pour en déterminer l extrême exactitude, se déplacer dans les pays concernés pour en comprendre l ordonnancement et la classification et finalement les valider. A ce niveau, et c est ce qui distingue totalement cette étude des autres travaux existants, les chercheurs ont multiplié les vérifications scientifiques et la justesse des informations pour éviter de travailler dans l extrapolation des données, des tailles et importances des différents marchés

42 3. Une troisième étape consiste dans la publication des données récoltées et de l étude. Pour ce faire, en accord avec les sponsors de l étude les chercheurs ont décidé de ne pas vendre cette étude afin d en protéger la valeur scientifique. Le soin est laissé aux membres du Steering Committee de l étude de diffuser l information et d en assurer la publicité, ceci au travers d un support écrit et d un site web dédicacé à cette étude et à ce concept (www.eccbp.eu). En outre, les chercheurs se multiplient aux 4 coins de l Europe pour, lors de différents événements organisés autour de la problématique européenne, effectuer des présentations détaillées et commentées de cette étude unique de par sa méthodologie et son contenu. 3. Methodik Deutsch Anfangs dieser Studie, haben sich beide Unternehmen, Call Communications sowie Areia, geeinigt auf einen gemeinsamen Ausgangspunkt: eine Wertschöpfung für die Contact Center Branche aufgrund einer Kompilation der vorhandenen Datasets in einen allgemeinen Rahmen der genormte Definitionen. Hiermit wurde die Unzuverlässigkeit der Extrapolationen von Daten bezüglich Bevölkerung oder BIP ausgeschlossen. Dieser Ansatz beinhaltet einen 3-Stufen-Prozess: 1. Anfangsphase bestehend aus Datensammlung, mit 4 wesentliche Informationsquellen: - Nationale Erhebungen und Benchmark Studien realisiert von verschiedenen Berufsverbänden, über die Billigung des ECCCO, der Verband der Europäischen Contact-Center-Organisationen, eingesehen und ergänzt mit ähnlichen Datasets von verschiedenen ECCCO unbeteiligte Organisationen Studien und Umfragen, realisiert von verschiedenen multinationalen Unternehmen, welche den Europäischen Benchmark ermöglichen. Ihre Präsenz in verschiedenen im Benchmark aufgezeichneten Regionen, bietet Ihnen und uns, einige detaillierte, oft weit analytische Blicke und Vergleiche über die Ländergrenzen hinweg. Akademische Forschung realisiert durch eine Gruppe von europäischen Universitäten, zur Verfügung gestellt von Akademiker und ihre Kollegen in ganz Europa. Vorhandene Dokumentation, Publikation und Literatur. 2. In der zweiten Phase des Prozesses, wurde eine umfassende Reihe von gesammelte Daten in allen Einzelheiten analysiert. Dies ist eine der wichtigsten Aufgaben und Leistungen des Projects. Die Ergänzung der Daten, bezüglich der Definitionen, die Gültigkeit, durch ihre schiere Menge und inhärente Widersprüchlichkeit über Territorien und Interessengruppen, erfordert die Vergleichung von verschiedenen Quellen, dies in gründliche Überprüfung mit einige der Autoren der Datensätzen,

43 und einige detaillierte Analysen in mehreren Ländern. Während diese Phase der Studie wurde der Mehrwert des Ansatzes bestätigt, sowie es die Begrenzung der allgemeineren, kommerziellen Extrapolation deutlich zeigt. Der Bottom-up Ansatz, aufgrund der vorhandenen Daten, erläutert offensichtliche Widersprüche und Abweichungen in die Klassifikation, die Definition und die Methodik der Daten, die sich auf den ersten Blick ähnlich erscheinen. 3. Der dritte und letzte Teil ist die Veröffentlichung und Verbreitung der Informationen, wobei kenntnisreiche Daten in wertbares Wissen umgesetzt werden. Um die Gültigkeit und Unabhängigkeit der Ergebnisse zu schützen, haben die sich die Autoren, im Einvernehmen mit den Sponsoren, entschieden, die Ergebnisse nicht zu kommerzialisieren. Das Steering Committee und seine Mitglieder sind verantwortlich für die Verbreitung und Förderung der wichtigsten Ergebnisse und benutzen dazu Berichterstattungen sowohl als auch die Website Die Autoren nehmen Teil an verschiedenen Veranstaltungen und Messen in ganz Europa wo sie in Zusammenarbeit mit dem Steering Committee, allgemeine oder detaillierte Ergebnisse dieser Studie präsentieren. Diese Präsentationen ermöglichen eine direkte Rückkopplung zwischen den europäischen Benchmark und die lokalen Industrie-Einrichtungen und Organisationen

44 NORMALISATION OF DEFINITIONS 1. Market Size Below we review the definitions used in different countries to describe the size of that specific national market, and explicit the specific definitions used for this study Dimension 1: metric used Seat/position A fully equipped contact unit, where the different tasks performed in the contact center can be executed, including supervisory and back office positions, both active and inactive FTE Full time equivalent 1 A full-time equivalent as an expression of the total number of hours worked (per year) according to the labour laws applicable in a given country; this implies that a FTE is not necessarily equivalent in all countries 2 Headcount Every individual employed in the contact center is counted as a unit, irrespective of the proportion of a FTE is represents, but deemed present for the entire reference year See OECD Working hours cf. infra. 3 In this way, two individuals working part-time, 40 %, will be counted as 2 headcounts (for a full year), and as 0.8 FTE for that given country. Two individuals working part-time for half a year, should not be counted as 2 but as 1 headcounts; they represent 0.4 FTE.Please note that no formal definition is available, as opposed to the FTE definition of Eurostat, and that a certain degree of variance needs to be taken into account when referring to headcount

45 1.2. Dimension 2: Sample definition The contact center market data available do differ according to their sample definition. Specialists/Outsourcers Certain countries have benchmarks only for outsourced service providers, whereas others do cover the in-house, or both. As we do have the ambition to provide comprehensive coverage of the European contact center industry, we do not allow for these restrictions, but we do have to cater for the normalisation in the single framework. National entities Depending on the sources available for a given country, the figures may or may not include contact center activities and volumes managed from within the country or by an organisation located in the country but realised in another country. For the purpose of the study, we do consider in country data the location of the service production as the key identifier to attribute a given activity to a country. This means that, for instance, the contact center volumes managed by Spanish companies, for the Spanish (home) market but performed in Latin-America will be excluded from our European figures. Activities We do not restrict for certain activities; the main consequence is that we do consider the helpdesk industry as part of our study, even though the distinction between a first line (consumer) help or service desk and its second or third line clearly matters 4. Similar approach is used for the distinction between front- and back office activities and for the discussion whether or not fulfilment activities are to be considered in our study. Where possible and clearly distinguished, we only integrate the front office activities, thereby excluding pure back office volumes and dedicated fulfilment departments. But as we do observe a trend to blend front and back office, or the integrate (part of) fulfilment into the contact center, in case of doubt we consider the entire organisation as contact center 5 4 Third line support will typically not have a focus on structured communication, but rather on problem or incident resolution; where available, we will integrate only the data for first line activities, but in case of doubt, we will take the entire organisation. 5 In both cases, we do apply our 75 % cut-off rule to decide on the attribution to one activity or another

46 1.3. Dimension 3: limitations/thresholds Limitations and thresholds may be used during the data collection phase. For the study, we do exclude contact centers smaller than 10 seats or 10 FTE s. Contact Center Definition For the purpose of this study we opt for the organisational definition of the contact center, out of the 3 following definitions Technical definition contact center is defined by specific technology, typically the presence of ACD platform and/or contact center operator interfaces (scripting, CRM ) Organisational definition to be included in the sample, the contact center activities require a specific organisational entity, department etc..., material/physical identity and dedicated management and HR o Organisational Limited Restrictions documented on organizational entities; e.g. France entities > 10 salariés (=HC) (avec une organisation matérielle et RH dédiée) o Organisational Unlimited Functional definition to be included in the sample, the contact center activities require an entity/department where the main reason of being is structured contacts with others, These contacts can be with customers, prospects, business partners or employees; the activities can range from inbound customer service, ticketing, order taking, information, helpdesk, over outbound telemarketing & telesales. The contacts can be by phone by or by any other structured channel. Contact Center Identity For the classification, albeit subjective, of contact centers according to their identity, we use the following proxy definitions: Cost Center A contact center is considered a cost center when main KPI s are on expenditure, cost management, cost/contact etc Profit/Revenue Center A contact center is considered a profit or revenue center when main KPI s are on turnover, revenue generation, conversion rates, ARPC (avg. revenue/contact) etc

47 Value Center For a contact center to be considered as a value center, the key performance indicators are not on cost management or incoming maximisation, but on the longer term value of the contact to the business, focusing mainly on CRM, Customer Life Time Value, Customer intelligence, Customer Loyalty, Customer intimacy measurements etc 6 Contact Center Sourcing Main distinction is made between in-house and outsourced contact center activities, whereby Inhouse activities will mainly be realised on site, i.e. in the premises of the organisation, even if these premises are separated from the mother organisation. In-house operations with a transnational character will be considered in-house in every individual country where they operate, even if the operational management center may be located in another country. In that specific case, the activities in the other countries will not be considered as nearshoring or off-shoring, even though they technically qualify for this label. Contact Center Channels Table 6 x-shoring Phone IVR Self Service Internet, incl. chat & co-browsing SMS (Traditional) mail & fax Other 6 Please note that Customer Satisfaction as such is not enough to qualify for a value center, and neither is this the case for employee satisfaction; both are considered indirect KPI s applicable to all 3 identities

48 Contact Center Verticals or Industry sectors For the normalisation of verticals, we do use the ISIC 7 Rev.4 definitions as issued by United Nations in Please bear in mind that different local studies and survey use different systems, often unofficial, to classify the verticals in their market. The main normalisation in this area is scheduled for Table 7 ISIC Rev. 4 Sector Normalisation Under the ISIC classification, Telecoms has the lead code 61, and is part of the cluster J, Information and Communication: 58 - Publishing activities 59 - Motion picture, video and television programme production, sound recording and music publishing activities 60 - Programming and broadcasting activities 61 - Telecommunications 62 - Computer programming, consultancy and related activities Information service activities 7 International Standard Industrial Classification of All Economic Activities - 8 It will be obvious that code 62, ICT, is often considered a vertical in its own right, and that code 63 can cover contact center activities; the other option for contact center activities is the code 82, office administration, office support and other business support activities (most outsourcers are deemed to be in this BPO category)

49 Graph 4 Telecom as % of CC, selected countries, preview

50 2. Other Definitions 75 % cut-off rule for qualification Home country or abroad Inbound/outbound B2B/B2C/CompanyInternal In-house/Outsourced o In-house Contact Center (only providing CC services to units of own company or group) o Outsourcer (providing professional services to third parties as supplier) Home market/abroad Bands/Spreads/Conventions for normalization a. Contact Center Age Less than 1 year ago Less than 3 years ago Less than 5 years ago Between 5 and 10 years ago More than 10 years ago b. Contact Center Activities Customer Service & complaint handling (non-technical and/or post-sales) Technical support (helpdesk levels & intervention scheduling) Dispatching & event registration Order taking (incl. ticketing) Pre-Sales activities (Lead generation, appointments...) Surveys (satisfaction, qualification, market research...) Loyalty & Retention Sales (selling, X- & Up-selling) Credit Collection c. Employee age categories Age > 20 (%) Age (%) Age (%) Age (%)

51 Age (%) Age 45 (%) d. Employee contract categories Full Time - Fixed Part Time - Fixed Full Time - Limited in time Part Time - Limited in time Contract for definite job Temporary - full time (interim) Temporary - part time (interim) Student contract Self-employed (independent/contractor) Third party cost (Insourcing) Other e. Employee education categories Basic education (%) Secondary education (%) Higher education unfinished (%) Higher education (bachelor) % Higher education (master) % f. Employee Comp & Ben categories Fixed Salaries & Wages Variable Pay (all types related to performance) Benefits Other

52 EUROPE 1. Sector Representation ECCCO European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO Vincent Vanden Bossche, President Leuvensebaan 15, 3040 Ottenburg, Belgium To encourage and assist in the development of European National Contact Centre Associations by bringing together all the European National Associations / Organisations, fostering free and frank information exchange on issues relating to Call Centre services. Using our combined voice to influence ECCCO is a non-profit association that will promote the interests and needs of the European contact centre industry. The following organisations may have local chapters in several countries, but do not organise at European level: CCMA Contact Center Management Association no centralised url ICMI International Customer Management Association HDI COPC FEDMA Association dedicated to promoting and defending the direct marketing industry, and to advancing its image and status in Europe 2. Magazines/Publications/Sources No magazines cover the entire European space or sector, at this moment

53 3. Partners Altitude Software Altitude Software is the leader of unified customer interaction solutions, managing dynamic contact centers independently of platforms since Used by users in about customers in 80 countries, Altitude is recognized for customer satisfaction levels and is ISO 9001 and TSIA certified for its customer support worldwide. Its innovations have won 40+ industry awards and Gartner Group includes Altitude in its Magic Quadrant, as the only global independent vendor since Orange Business Services As the leader in integrated communications, Orange Business Services helps your people work better together and connect more closely to your customers, suppliers and communities. With our robust portfolio of services, we make your business more successful by enabling your employees, partners and suppliers to connect, collaborate and co-create whenever and wherever they are. CCC Competence Call Center CCC offers highest quality international award-winning call center services. Experience gained through over 100 million customer contacts and international industry know-how plays an important role in the operative implementation of our clients projects

54 Holy-Dis Holy-Dis is one of the leaders of optimized, constraint-based planning solutions for Human Resources (WFM). It designs, publishes and integrates its application software solutions in sectors as varied as Contact centers, Retail, Logistics and Catering With a company culture geared towards customer satisfaction and its sector, technological, legal and business expertise, Holy-Dis helps its clients significantly boost their productivity and reduce cost T Group T-Group assists companies on a daily basis to improve their customer relations from a distance thanks to a range of total or partial outsourcing solutions. This enables them to focus fully on their core business, while at the same time enhancing the quality of a number of vital links in their commercial strategy. Four call centers in Europe and a network of customer relations officers working at home. Randstad Randstad specializes in solutions in the field of flexible work and human resources services. Our services range from regular temporary staffing and permanent placement to in-house, professionals, search & selection, outplacement and other HR Solutions. Randstad is Belgium s biggest private employer. Every week, the company provides work for more than 30,000 people. Randstad is the market leader in temporary employment, outplacement and service cheques

55 Plantronics From the day two airline pilots working in a garage set out to invent a new kind of aviation headset until today, we have considered breakthroughs in audio technology as our daily business. We pioneered the lightweight headset, the mobile headset, noise-cancelling technology and the personal speakerphone, always driven by a single obsession: remove the barriers to simply smarter communications. The result? Our products are used by everyone from pilots, astronauts, and 911 emergency workers to 100% of the Fortune 100. From friends conversing across the globe, to mobile professionals doing business on the road, to contact centres and executive offices, Plantronics is the choice for everyone united by digital technology and the human need to communicate. Genesys Genesys is driven by our cause to save the world from bad customer service. We do it by applying a relentless focus on the consumer perspective of the customer experience and the impact it has on your business. Genesys works with its customers and partners worldwide to deliver the experience that today s digital consumers want. It all adds up to one seamless customer conversation

56 Call Communications Call Communications.be/eu, as a 360 Customer Contact Center Management web-portal community, provides information where customer contact center companies, divisions, departments and individual professionals across all sectors can interact having a common goal of customer / contact service excellence and continual improvement to enhance industry outcomes, with their colleagues locally, nationally and as part of an international network of like-minded industry professionals. Moreover, through Call Communications leading industry experts from around the world share their skills and contribute to our user s learning experiences, by presenting content-rich sessions, invaluable handouts and resources. AREIA Consultoria SL Areia Consultoria provides hands-on operational consultancy across Europe to Customer Service and Service Desk operations. At the intersection of the people, process and technology dimensions, the organisation, dashboards and sourcing options need to be aligned and synchronised. Areia assists with setup, implementation, change management and auditing of your contact centers

57 4. Clusters Graph 5 Country Clustering Countries are clustered in an intuitive way, mainly geographically, but with the overall purpose of allowing a comparison to neighbours and peers. For Austria, the decision has been taken to insert them into the Western-European rather than the Central European cluster: the market characteristics show more alignment to Western Europe than to Central Europe, even though Austria is a gateway into the Central and Eastern European markets. Les différents pays concernés ont été regroupés de façon intuitive en cluster, et ce afin de permettre une comparaison plus aisée entre pays limitrophes voire voisins. A titre d exemple, on peut mettre en évidence que le cas de l Autriche a fait débat dans la mesure où se posait la question de savoir s ils devaient se trouver dans le cluster regroupant les pays d Europe Occidentale ou dans celui de l Europe Centrale. La décision a été finalement de les placer dans le cluster de l Europe Occidentale vu les accointances que l Autriche possède vis-à-vis des pays membres de ce cluster et ce même si l on peut considérer que l Autriche est une porte d accès importante vers l Europe centrale et l Europe de l est. Die Länder wurden auf intuitiver Weise geografisch gruppiert mit der allgemeinen Zielsetzung die Vergleichung der verschiedenen Nachbarländer und deren Studien. Österreich wurde eingeteilt in dem Westeuropäischen Cluster anstatt dem Zentral Europäischen, da die Marktmerkmale eher dem Westeuropäischen Markt entsprechen als denen Zentral-Europas. Dies obwohl Österreich mittel und osteuropäischen Märkten erschließt

58 KEY FIGURES 1. Number of Contact Centers Graph 6 Number of Contact Centers Please note that contact centers <10 positions are not taken into account here, and that the relative size of contact centers varies from country to country. E.g. the UK has less contact centers than Germany (5360:6700) for a far higher number of seats (631250:345700), reflecting an average size almost twice as high in the United Kingdom. Il convient de prendre en considération que les centres de contacts inférieurs à 10 positions ne sont pas pris en compte dans le cadre de cette étude. En outre il convient de prendre également en considération que la taille relative des centres de contacts peut varier d un pays à l autre. A titre d exemple, notons que le Royaume Uni «possède» moins de centres de contacts que l Allemagne (5360 :6700), mais, et de loin davantage d opérateurs travaillant dans le secteur ( :345700), ce qui reflète une moyenne presque doublée au profit du Royaume Uni Es gilt zu beachten, dass Contact Center mit weniger als 10 Positionen hier nicht berücksichtigt wurden. Die relative Größe der Contact Center ist je nach Land unterschiedlich. Zum Beispiel: Großbritannien zählt umgehend weniger Contact Center als Deutschland (5360:6700), dafür aber gibt es in Großbritannien eine größere Anzahl von Positionen (631250:345700). Das Ergebnis: die Gesamtzahl der Positionen in Großbritannien ist doppelt so groß wie in Deutschland

59 2. Proportion of active population Graph 7 Proportion of active population This graph represents the proportion of employment in the contact center industry, relative to the overall active population (reference OECD Q3/2012). We consider this ratio a reasonable proxy for contact center maturity as it reflects the spread and uptake of contact center functionalities throughout the economy of a country. Note that (high) outsourcing (cross-border) may affect the ratio. Ce graphe représente précisément la proportion de personnes employées dans le secteur des centres de contacts par rapport à l ensemble de la population active (référence OECD Q3/2012). Nous considérons donc ce ratio comme un indice important pour démontrer de la maturité d un marché, ceci dans la mesure où il reflète le poids économique réel que possède l activité du centre de contact par rapport à l économie d un pays. Il est aussi à noter que ce ratio peut être dans certains cas affecté par l influence plus ou moins importante de l outsourcing. Dieses Diagramm stellt den Anteil der Beschäftigung in der Contact-Center-Branche dar, und zwar im Verhältnis zu der gesamten Erwerbsbevölkerung. (Referenz OECD Q3/2012)Wir betrachten dieses Verhältnis als angemessener Ansatz für die Contact-Center-Reife da es die Verbreitung und Einführung von Contact-Center-Funktionalitäten in der gesamten Wirtschaft eines Landes entspricht. Hier ist zu beachten, dass eine hohe Menge grenzüberschreitendes Outsourcing das Verhältnis beeinflussen könnte

60 3. Growth Rate Graph 8 Growth Rate This chart represents the average growth rate reported per country, for the entire industry, both inhouse and outsourced. It goes without saying that a large installed base, see active population, has less potential for further explosive growth, than emerging contact center countries, mainly situated in Eastern Europe. The growth potential for the Southern European cluster remains largely untapped today. Ce graphique représente le taux de croissance moyen reporté par pays, ceci pour le secteur dans son entièreté, en tenant compte donc à la fois des centres contacts internes et externes. La constatation principale qu il en ressort est donc que plus un pays à un taux de population active élevé dans le secteur, moins sa croissance va être exponentielle, à l inverse de ce qui se passe dans les pays émergents comme les pays d Europe de l Est. La croissance potentielle des pays d Europe méridionale reste pour l heure dépendante de facteurs exogènes non encore totalement maîtrisés. Dieses Diagramm entspricht die durchschnittliche Wachstumsrate pro Land für die gesamte Branche, sowohl In-house als auch Outsourced. Contact Center Schwellenländer, hauptsächlich die Länder

61 Osteuropas, befinden sich im Rahmen eines durchaus explosiveren Wachstumspotenzials im Gegensatz zu den Ländern, in denen sich die Contact Center Branche bereits etabliert hat. Das Wahstumspotential für die südlich- europäischen Cluster bleibt bis zu heute weitgehend unbenutzt. Graph 9 Growth Perspectives 2022 (bis) Evolution projection Year 2022 This graph is the outcome of the intellectual exercise to answer the question of the sustainability of the growth rates per cluster. The stacked bars represent the actual ratio of active population in CC industry (grey) and a projection (red) of where it could be in This projection is purely hypothetical, but keeps a link to reality in that not every cluster is meant to catch up with Western Europe by Under these (conservative) assumptions, we can safely project a growth of employment in the contact center industry across Europe with at least 1.5 million people over the next 10 years. The lines represent the required growth rate (gold) to achieve the projected employment base by 2022, whereas the second line (bronze) represents the actual growth rate as measured today per cluster. Projection pour les dix prochaines années. Ce graphe est le fruit d une réflexion posée dans le but de pouvoir répondre à la question de savoir si dans les différents clusters définis, il y aura, au cours de la prochaine décennie, des taux de croissance dans le secteur en termes d emplois. Les blocs représentent le ratio actuel de population active actuel (en gris) ainsi qu une projection (en rouge) de ce qu il devrait en être en Cette projection est purement hypothétique mais conserve un lien important avec la réalité qui voudrait que chaque cluster soit au même niveau que le cluster d Europe Occidentale. Sous cette réserve,

62 nous pouvons raisonnablement estimer une croissance en termes d emploi menant à une population active globale de 1,5 million d individu en Les lignes reprises représentent pour l une le taux de croissance requis pour atteindre la projection que nous avons établie pour 2022, et pour l autre le taux de croissance mesuré actuellement pour chaque cluster. Entwicklung Projection Jahr 2022 Diese Grafik ist das Ergebnis bezüglich die Dauerhaftigkeit des Wachstumsverlaufes pro Cluster. Die gestapelten Balken repräsentieren das heutige Verhältnis der aktiven Bevölkerung in die CC-Industrie (Grau) einerseits, und Projektion (Rot) dieses Verhältnisses für 2022 andererseits. Diese Projektion ist pur hypothetisch, hält aber eine Verbindung zur Realität, da nicht jedes Cluster bis 2022 mit Westeuropa aufholen wird. Auf Basis dieser (vorsichtigen) Annahmen, können wir einen Anstieg der Beschäftigung in die Contact-Center-Branche in ganz Europa mit mindestens 1,5 Millionen Menschen in den nächsten 10 Jahren projizieren. Die Linien stellen die Wachstumsrate (Gold) dar, welche erforderlich ist um bis 2022 die geplante Beschäftigungsbasis zu erreichen, während die zweite Zeile (Bronze) die heutige Wachstumsrate pro Cluster darstellt

63 4. Outbound activities Graph 10 Outbound activities Please bear in mind that these figures are educated estimations, but are volatile by their nature. The differences between countries can be explained not only by structural elements in the market, but also by conjuncture elements, and certainly not to neglect the country-specific legal framework in which the contact center industry operates. Il convient de garder à l esprit que ces différents chiffres sont des estimations établies par le biais d une méthodologie fixée pour l étude mais qu ils demeurent «volatiles» par nature. En effet, les différences remarquées entre les différents pays ne peuvent pas seulement être justifiées par des éléments purement structurels et propres au marché, mais aussi par des éléments liés à la conjoncture propre à chaque pays, tout en ne niant pas les contraintes et spécificités légales propres et en vigueur dans chacun des pays étudiés. Bitte beachten Sie, dass diese Zahlen fundierte Schätzungen entsprechen, doch den natürlichen Schwankungen unterliegen. Die Marktunterschiede zwischen den verschiedenen Ländern sind sowohl struktureller als auch konjunktureller Natur, und bewegen sich zwischen den jeweiligen länderspezifischen rechtlichen Rahmen

64 5. Outsourcing Activities Graph 11 Outsourcing Activities Proportion of outsourcing activities as part of the overall contact center activities per country. The ratio of outsourcing will be refined in the 2013 ECCBP benchmark, to identify the flows of cross border outsourcing, which countries export contact center activities and which countries import them. La proportion d activités dites d outsourcing fait partie intégrante de l activité centre de contacts mesurée pour chaque pays étudié. Ce ratio d outsourcing va être réévalué dans le cadre de la version 2013 de l étude, ceci afin de nous permettre d identifier, la nature et le volume des flux d externalisation. Plus particulièrement quels sont les pays qui «exportent» de l activité externalisée et quels sont ceux qui importent ce type d activités. Anteil der outsourcing-aktivitäten im Rahmen insgesamt der Contact-Center Aktivitäten pro Land. Das outsourcing-verhältnis wird erneut definiert im ECCBP Benchmark 2013, wobei die Bewegungen der cross-border-outsourcing bezüglich der Export und Import der Contact-Center-Aktivitäten in den verschiedenen Länder identifiziert wird

65 6. Summary Table The table below summarises some of the additional data for selected countries, and may show gaps for missing data or for datasets lacking normalisation to the European framework. Table 8 Summary Table - Selected Ratios - Selected Countries This table details some of the ratios represented in the previous charts and graphs, and adds some additional data on selected topics, such as gender distribution absenteeism staff turnover or churn supervisory ratio (number of agents per 1st line supervisor) Avg. Gross monthly salary (to be replaced in ECCBP 2013 by cost per productive hour) Ce tableau détaille certains des ratios développés dans les différents tableaux et graphes et ajouté certaines données comme la représentation homme/femme, le taux d absentéisme, le taux de turnover, le taux de supervision (combien un superviseur de premier niveau a-t-il d opérateurs sous son autorité), ainsi que le salaire moyen brut, lequel sera remplacé en 2013 par le coût par heure productive

66 Vorliegende Tabelle enthält einige der Raten welche in den vorherigen Diagramme und Grafiken aufgezeichnet wurden, und fügt hinzu einige zusätzliche Daten spezifischer Themen sowie Geschlechtsverteilung, Absentismus, Fluktuation oder Abwanderung, Aufsichtsrat Verhältnis (Anzahl der Agenten pro 1. Linie-Supervisor), durchschnittliches monatliches Bruttogehalt (erneut zu definieren im ECCBP 2013, Kosten pro produktiver Stunde)

67 COUNTRY DETAILS Austria Belgium Bulgaria Czech Republic Cyprus Denmark Estonia Finland France Germany Greece Hungary Iceland Ireland Italy Latvia Lithuania Netherlands Norway Malta Moldova Poland Portugal Romania Russia Serbia Slovakia Slovenia Spain Sweden Switzerland Turkey Ukraine United Kingdom

68 For every country covered in this overview, we tend to provide 5 or 6 elements: Country Fact table, providing general country information and macro-economic data deemed relevant to at least one of the ratios covered in this whitebook Main 9 sources for that specific market Main sector related publications Country comparisons o Country relative to cluster o Country relative to category in contact center market overview Country Contact Center Data Table Status of Contact Center in the country As we do refer to the local contact center representatives for feedback, and certainly for an updated status of the industry in their country, that last element may be lacking for several countries. Yet, this single element should not delay the publication of the white book as is, and gaps will be filled for the next edition. 9 This is not an exhaustive list of sources of information used for this compilation; it refers to important publicly accessible data

69 Austria Austria Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value AT 43 Euro 1 0,6% ,67 0,3% 69,1% , Western Europe Conjunctural a. Main Sources Call Center Innovation Tour 2011, Call Center Forum Customer Care Center Studie 2007, Call Center Forum Anika Schönauer, Qualität der Arbeit in Callcentern. Fallstudie Österreich, 5/2005 b. Main Sector Related Publications INTRE. Magazin fûr Customer Care Management DACH edition (Deutschland Austria Switzerland), Acquisa. Der direkte Weg zum Kunden

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71 Austria Cluster: Western Europe Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) CallCenterForum Christine Kobale Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate -2,0% % Active Population 1,0% # Seats # HC 40856,66667 # FTE 40856, , ,66667 # CC 686 Avg CC Size 50,6 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 90,0% % Outsourced 10,0% % B2B 10% 40,0% 0% %B2C 60,0% % In Company % Inhouse 60% % Inbound % Outsourced 88,0% 90% % Outbound 12,0% % Backoffice 40% 12% % B2B %B2C % In Company 88% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 76,1% Min. Salary Average Age % Absenteeism % Attrition/Churn 21,4% Med. Salary Average Salary Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

72 Belgium Belgium Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value BE 32 Euro 1-0,1% ,44 0,2% 77,2% , Western Europe Steady a. Main Sources 2012 Belgian Contact Center Benchmark, Call Communications & Mass b. Main Sector Related Publications No specific sector publications for the Belgian market

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74 Belgium Cluster: Western Europe Market Stage: Social Market Market Category: Steady Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Call Communications Vincent Investment Agency/ies Awex; FFIO; Invest in Brussels Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 4,5% % Active Population 1,9% # Seats # HC # FTE # CC 748 Avg CC Size ,0 # CC 748 # Seats # HC # FTE % Inhouse 74,4% % Outsourced 25,6% % B2B 50,0% 26% 9% %B2C 41,0% % In Company % Inhouse 41% 9,0% % Inbound 74% % Outsourced 60,0% % Outbound 40,0% % Backoffice 50% % B2B %B2C % In Company 40% 60% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 63,0% Min. Salary Average Age 27,00 Med. Salary % Absenteeism 8,0% Average Salary % Attrition/Churn 25,0% Max. Salary Supervisory Ratio 1/11 Avg. Cost Prod H

75 c. State of the industry Press Release Belgian Benchmark October 2012 Growth confirms at 4.5 % per year people employed 1.97 % of active population One of the most important results relates to the perceived evolution. Roughly half of the responses to this specific question foresee an increase of their contact center activities, with only 19% expecting a decline in these same activities. Based on the expected percentage of growth or decrease for the reported positions base, we can assert with enough certainty that the activities are bound to grow by at least 4.53 % for the year to come. As for those contact centers where we have data for both 2012 and 2011 (referring to respectively 2011 and 2010), we can report a growth rate of 5.4 %, fully in line with the 5 to 6 % growth rates reported for the years before. We can also note that the growth is most marked for hybrid configurations, where in-house activities are combined with outsourced ones. The outsourced activities show a median growth, as opposed to the in-house (with an overall small- decrease) and the hybrid options, with a reported growth perspective of close to 7%. The contact center activities employ, in a conservative estimate, at least people, with a measured employment base in Full Time Equivalents of FTE, a whopping 1.97 % of the total active population. Companies in Brussels provide contact center activities more often than other regions As for the regional distribution, 23 % of contact centers are located in Brussels, 50 % in Flanders and the remaining 27% in Wallonia. It is to be noted, though, that the penetration rate of contact centers (i.e. the number of companies reporting contact center activities as proportion of the total number of companies surveyed), is substantially higher in Brussels (29 %) than in the other regions (16.8% national average)

76 % of Seats per cluster Contact Centers have the highest penetration rate in the Nace Clusters K, I, J, respectively, Professional Services (including ICT), Transport & Telecommunication and Finance. Compared to 2009, the same sectors prevail, with a near absence of contact centers in construction, in horeca and in education. K (Prof. Services) I (Transport & Telco) J (Finance) D (Manufacturing) G (Retail) L (Public & Non-Profit) O (Leisure & Other) E (Energy) F (Construction) H (Horeca) M (Education) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Main activities are Customer Service, Technical Support and Presales Customer service remains the most important activity performed in a contact center mode, directly followed by technical support and Pre-Sales. Compared to 2009, we see a marked decrease in Loyalty&Retention and in Credit Collection. Telephone remains by large largest contact channel, at 76% Telephone remains by far the largest contact channel, but we note a better spread as other channels like IVR Selfservice, Chat/CoBrowsing and Social Media appear on the radar, on a structural rather than anecdotic basis. Contact Centers come to be perceived as value centers rather than cost centers We do observe a marked shift from a cost center to a value center for the reported contact center identity within the organisation. This observation, with an increase from 8% to 40%, needs further corroboration in the facts, but we are fairly confident that it reflects the overall trends in the sector, even though it may be more perception and wishful thinking than hard reality. Nevertheless, this net progress is more than just a blip on the screen, and signals a growing maturity in the market. Contact Centers are much more than outsourced, high volume outbound customer harassment Overall, some 76% of all contact center activities are labelled in-house, 70 % are inbound, and 52.4% is in B2B-Business to Business. In an approximation, we can safely state that cold calling of consumers represents not more than max 20 % of all activities, and that the vast majority of interactions is between professionals and on behest of the client. Moreover, the typical Belgian Contact Center has some 80 positions, exists since almost 10 years, employs 60% of women, and mobilises one supervisor for every 7 agents. Most people employed in the sector do have a decent job, with a decent initial training of close to 1.5 months, in an activity with signs of growing maturity. The activities outsourced are hardly subject to delocalization, as 89% of the outsourcing is realized in Belgium

77 The overall trends Sector maintains and confirms its growth potential Maturity is growing, as illustrated by o o o o Increased presence of hybrid solutions, combining in-house and outsourced contact center activities for improved efficiency Actual offering of multi-media, multi-channel contact opportunities Marked improvement of status within organisation as a value center rather than a mere cost center Average size is increasing approximately 83 seats on average

78 Bulgaria Bulgaria Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value BG 359 BGN 0, ,7% ,84 63,7% ,76 Eastern Europe SE Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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80 Bulgaria Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Eastern Europe SE Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 6,9% % Active Population 0,2% # Seats 8184, # HC 8430, , , # FTE 8430, # CC Avg CC Size # CC 8184, # Seats # HC # FTE 0 % Inhouse % Outsourced #VALUE! % B2B %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 0% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Min. Salary Average Age Med. Salary % Absenteeism Average Salary % Attrition/Churn Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

81 Cyprus Cyprus Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value CY 357 Euro 1 0,5% , % ,00 Southern Europe Steady a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

82 Czech Republic Czech Republic Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value CZ 420 CZK 0, ,9% ,32 0,1% 59,5% , Central Europe Steady a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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84 Czech Republic Cluster: Central Europe Market Stage: Social Market Market Category: Steady Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Simona Benesova Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 6,5% % Active Population 1,2% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size # CC # Seats # HC # FTE 0 % Inhouse 87,5% % Outsourced 12,5% % B2B 13% 25,0% 0% %B2C 75,0% 25% % In Company % Inhouse % Inbound % Outsourced 75% 70,0% 87% % Outbound 30,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 30% 70% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 70,0% Min. Salary Average Age 25,00 Med. Salary % Absenteeism 6,5% Average Salary % Attrition/Churn Supervisory Ratio Max. Salary Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

85 Denmark Denmark Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value DK 45 DKK 0, ,2% ,15 0,6% 76,1% Scandinavia Conjunctural a. Main Sources Call Centers in Denmark. Strategy, HR Practices and Performance, 2004 b. Main Sector Related Publications

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87 Denmark Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Scandinavia Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 2,2% % Active Population 1,6% # Seats # HC 44261,16 # FTE 44261, , ,16 # CC 513 Avg CC Size 51,9 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 72,0% % Outsourced 28,0% % B2B 30,0% 0% %B2C 28% 70,0% 30% % In Company % Inbound 72% % Inhouse % Outsourced 70% 80,0% % Outbound 20,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 20% 80% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 74,0% Min. Salary Average Age % Absenteeism 8,0% Med. Salary Average Salary % Attrition/Churn 13,0% Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

88 Estonia Estonia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value EE 372 Euro 1 3,1% ,05 1,2% 68,8% , Eastern Europe Baltic Steady a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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90 Estonia Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Eastern Europe Baltic Market Stage: Transitional Market Category: Steady Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website InvestinEstonia.com Growth Rate 5,0% % Active Population 0,5% # Seats 2750 # HC 3000 # FTE # CC 37 Avg CC Size 50,0 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 50,0% % Outsourced 50,0% % B2B %B2C % In Company 50% % Inbound % Outbound % Backoffice 50% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Min. Salary 418 Average Age 25,00 Med. Salary 800 % Absenteeism 5,5% Average Salary % Attrition/Churn 42,0% Max. Salary Supervisory Ratio 1/17 Avg. Cost Prod H. 10 c. State of the industry Not provided

91 Finland Finland Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value FI 358 Euro 1 0,7% ,24-0,3% 68,2% Scandinavia Conjunctural a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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93 Finland Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Scandinavia Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 2,3% % Active Population 1,4% # Seats 32983,52552 # HC 33973,03129 # FTE 33973, , ,03129 # CC 602 Avg CC Size 44,3 # CC ,52552 # Seats # HC # FTE % Inhouse % Outsourced #VALUE! % B2B %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 0% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Min. Salary Average Age Med. Salary % Absenteeism Average Salary % Attrition/Churn Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

94 France France Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value FR 33 Euro 1 0,2% ,86-0,4% 79,0% , Western Europe Steady a. Main Sources Call Center. Le guide de la relation client et des centres de contacts, 15 ième édition, éd. Tarsus, 04/2012 AFRC, Situation et perspectives des centres de Relation Client en France, 2010 Observatoire de la Relation Client, 2011, 1 ière et 2 ième éditions Lest-CNRS, French Call Center Industry Report, 2004 (04/2005) b. Main Sector Related Publications AFRCMag Magazine AFRC Relation Client. Magazine En-Contact Magazine Vente à Distance Marketing Direct

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96 c. State of the industry Not provided

97 Germany Germany Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value DE 49 Euro 1 0,9% ,16-0,1% 71,3% Western Europe Conjunctural a. Main Sources Dr. Jan Thieme, 6. Grosse Call Center Gehalts- und Karrierevergleich, 2013 Contact Center & CRM Marktführer 01/ Teletalk Contact Center Network, Investitionsstudie 2011 BME Umfrage, Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen, Ergebnisse 2010 CCV, Manfred Stockmann, Contact Center Market Data, 2010 b. Main Sector Related Publications Teletalk. Kundendialog für Profis SQUT. Service, Qualität, Technik: Dialoge für Profis INTRE. Magazin fûr Customer Care Management DACH edition (Deutschland Austria Switzerland), CallCenter Profi. Magazin fûr proffesionelles Servicemanagement, Acquisa. Der direkte Weg zum Kunden

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99 Germany Cluster: Western Europe Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) CVD Manfred Stockmann Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 1,3% % Active Population 1,2% # Seats # HC # FTE # CC 6900 Avg CC Size ,0 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 77,0% % Outsourced 23,0% % B2B 29,0% 23% 0% %B2C 71,0% 29% % In Company % Inbound 77% % Inhouse % Outsourced 71% 70,0% % Outbound 30,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 30% 70% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 79,0% Min. Salary Average Age Med. Salary % Absenteeism 6,1% Average Salary % Attrition/Churn 13,0% Max. Salary Supervisory Ratio 1/15 Avg. Cost Prod H. 25 c. State of the industry Comments Manfred Stockmann (14/02/2013), president CCV: In short: employees in CC; average growth of 1.3%/per year during the last three years. The average size of CC is getting smaller. Trend for specialization either for outbound or inbound at small and midsize outsourcer. Press conference 26/02/2013, CallCenterWorld 2013, Berlin extract:

100 Statement von Manfred Stockmann Fachbeirat der CallCenterWorld, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.v., Vice President ECCCO, Inhaber der C.M.B.S. Managementberatung, Olching bei München Sehr geehrte Damen und Herren, ich freue mich sehr, dass Management Circle auch in diesem Jahr wieder hervorragende Zahlen zu der größten Veranstaltung der Callcenter Wirtschaft in Europa vorlegen kann. Das unterstreicht die hohe Qualität der Veranstaltung, die fortdauernde Attraktivität des Standorts Berlin für die Callcenter Wirtschaft und greift auch einen Trend in der Callcenter Wirtschaft auf, den ich Ihnen später noch näher erläutern will. Nämlich Qualität und das steigende Qualitätsstreben im Kundendialog. Doch lassen Sie mich mit nicht ganz so rosigen Zahlen beginnen. Die Callcenter Wirtschaft in Deutschland wächst langsam. Aber sie wächst. In den vergangenen Jahren ist die Zahl der Beschäftigten von in 2009 auf zum Ende 2012 gestiegen. Das ist zwar immer noch ein veritables Plus und angesichts der immer noch rund offenen Stellen in unserem Wirtschaftszweig könnte dieses Wachstum auch noch größer ausfallen, wenn wir denn ausreichend qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bekommen würden. Aber und dieses aber will ich ganz deutlich machen die Branche wächst für ihre Verhältnisse und angesichts dessen, was viele in den letzten zehn Jahren an Tempo gewohnt waren, derzeit sehr langsam. Gerade einmal 1,3 Prozent pro Jahr. Diese Zahlen, meine Damen und Herren, sind Ergebnisse der CCV Callcenter Branchen-Studie 2012, die wir im zweiten Halbjahr des vergangenen Jahres durchgeführt haben. Sie schließt konzeptionell vollständig an die Benchmarkstudien aus 2006 und 2009 an und bietet uns damit aussagekräftige Zahlen über die mittel- und langfristige Entwicklung unseres Wirtschaftszweigs. Ich will Ihnen daraus noch einige Kernzahlen mitgeben und Ihnen im Anschluss kurz die Schlüsse erläutern: Der Markt verändert sich: Inhouse Callcenter ziehen sich mehr und mehr aus dem Drittgeschäft zurück und überlassen das Abarbeiten von Aufträgen von Dritten den Dienstleistern. Der Anteil der Callcenter mit gemischtem (also eigenes plus Drittgeschäft) Geschäftsmodell ist von 27 auf 21 Prozent zurückgegangen. Outbound also das Anrufen bei einem Verbraucher oder Unternehmen wird immer mehr zu einem Spielfeld für ausgewiesene Spezialisten: Die Zahl der reinen Outbound-Einheiten ist von 2009 bis heute von 0 auf 27 Prozent gestiegen, die der geschmischten Outbound-/Inbound-Einheiten demgemäß stark gefallen: von 45 auf 29 Prozent

101 Und noch eine Entwicklung, die aus meiner Sicht charakteristisch für den Entwicklungsstand unseres Wirtschaftszweigs ist: Callcenter suchen sich Standorte vermehrt in der Fläche, in den eher strukturschwachen Regionen. Vor wenigen Jahren fanden sich die meisten Callcenter in den Ballungsräumen und den bevölkerungsreichen Bundesländern, sie waren dort, wo die Menschen wohnten. Heute ist es immer noch so, dass Nordrhein-Westfalen vor Bayern und Baden- Württemberg über die meisten Standorte verfügt, aber auffällig ist schon, dass neben Berlin das sicherlich eine Sonderrolle spielt gerade Niedersachsen und Brandenburg von dieser Entwicklung profitieren. Diese drei exemplarischen Entwicklungen zeigen mir, dass die Callcenter Wirtschaft einen Reifungsprozess erlebt. Spezialisierung und passgenaue Geschäfts- und Servicemodelle sind heute wichtiger als Massengeschäft von der Stange an möglichst großen Standorten. Deshalb mache ich mir auch wegen des verlangsamten Wachstums und 1,3 Prozent pro Jahr gegenüber 11 Prozent zum Beispiel im Boomjahr 2006 ist schon eine sehr deutliche Verlangsamung keine großen Sorgen: Diese Erholungsphase führt sicherlich zu einer Marktbereinigung, zu einer Konsolidierung. Sie gibt aber den gut aufgestellten Unternehmen und Serviceeinheiten die notwendige Ruhe und Luft, um neue Themen im Kundendialog wie Multichannel, Social Media, neue Ansprache- und Servicekonzepte und so weiter tatsächlich umfassend und fundiert zu entwickeln. Das ist die Grundlage dafür, dass wir in der Zukunft wieder eine hohe Akzeptanz der Servicekanäle und damit meine ich ausdrücklich auch das Telefon erreichen, die in den vergangenen Jahren an der einen oder anderen Stelle gelitten und durch die vielzitierten Schwarzen Schafe verloren gegangen ist. Qualität und eine qualitätvolle Weiterentwicklung der Callcenter Wirtschaft sind die Aufgaben der Stunde. Und daran arbeiten viele, sehr viele Unternehmen aktiv mit. Gemeinsam mit einigen Partnern haben wir pünktlich zur CCW und passend zu diesem Thema das Handbuch Qualität im Callcenter herausgebracht. Darin stellen wir nicht nur Qualitätskonzepte und Qualitätsmanagement vor. Wir beschreiben auch im Detail, wie sich Unternehmen durch die Zertifizierung nach der DIN EN auch öffentlich zu Qualität bekennen können. Diese drei Jahre alte und europaweit einheitliche Norm wird immer besser angenommen, einige Hundert Unternehmen haben sich bereits nach der EN zertifizieren lassen. Wir sind also auf dem richtigen Weg. Meine Damen und Herren, in unserer Branchenstudie haben die Befragten ein klar positives Bild ihrer Erwartungen an die Entwicklung der Callcenter Wirtschaft gezeichnet. Dem ist von meiner Stelle aus nichts hinzuzufügen. Die Wirtschaft will guten Service leisten, will wachsen und will einen fairen Umgang mit ihren Beschäftigten und den Verbrauchern. Doch auch in diesem Jahr will ich nicht verschweigen, dass wir uns über einige Entwicklungen und Forderungen von Verbraucherschutz, Gewerkschaften und Politik wundern. Mit der unbedachten Ausgestaltung der kostenfreien Warteschleifen hat der Gesetzgeber dem Verbraucher einen Bärendienst erwiesen. Ich will dieses sehr komplexe und technische Thema hier nicht breit treten, aber es wird ab dem 1. Juni diesen Jahres nicht zu einer Verbesserung des Service kommen, sondern

102 eher zu Verwirrungen und Unklarheiten. Auch die Unternehmen hat die Politik schlicht im Regen stehen lassen: Eine technische Umsetzung der kostenfreien Warteschleife wird es aus dem Mobilfunk nicht geben. Also gehen viele Unternehmen notgedrungen den Weg, alte Nummern abzuschalten und neue, für den Anrufer kostenfreie oder Ortsnetz-Nummern einzuführen. Was das an Neukonzeption und Neuproduktion von Marketingunterlagen, Bedienungsanleitungen und anderen Produktinformationen bedeutet, können Sie sich vorstellen die Folgekosten gehen für die Wirtschaft in die Millionen Euro. Mit Bedauern haben wir auch das Hin und Her beim Beschäftigtendatenschutz im Januar diesen Jahres verfolgt: Der Gesetzentwurf war aus unserer Sicht im Bereich der callcenterspezifischen Regelungen gut, er hat die Rechtsprechung der letzten Jahre zusammengeführt und damit nur das klar verbindlich gemacht, was heute schon Gerichte im Allgemeinen urteilen. Der Aufschrei einzelner Interessengruppen war daher völlig überzogen. Wir hätten uns eine schnelle Verabschiedung gewünscht, gerade weil dies auch Investitionssicherheit in Qualitätsmanagementmaßnahmen wie die Beschäftigung von Coaches oder die Einführung von Sprachaufzeichnung bedeutet hätte. Und zuletzt lassen Sie mich noch ein Wort zur immer wieder auftauchenden Bestätigungslösung sagen. Dabei geht es um die schriftliche Bestätigung von am Telefon geschlossenen Verträgen. Also einen deutlichen Mehraufwand für den Verbraucher und natürlich auch für die Unternehmen. Die aktuelle Diskussion um die Einführung einer solchen Bestätigung in Textform für Lotterie- und Gewinnspieleintragungsdienste unterstützen wir vorbehaltlos. Dieser kleine Teilbereich hat es auf ein ausgesprochen hohes Beschwerdeaufkommen bei der Bundesnetzagentur gebracht. Hier muss die Bundesregierung handeln. Damit wird sie einer unserer Forderungen nachkommen, Schwarze Schafe aktiv und gezielt zu bekämpfen. Meine Damen und Herren, für diese Positionen werden wir auch im nächsten Jahr weiter werben. Unter anderem auch ganz aktiv in Gesprächen auf der CCW und insbesondere im LiveCallCenter, das wir für den Austausch zum Beispiel mit Wolfgang Bosbach, dem Vorsitzenden des Innenausschusses des Deutschen Bundestags, nutzen. Als Qualitätspartner sind wir diesem Projekt besonders verbunden. Hier zeigen Management Circle und unser Verbandsmitglied HCD, wie attraktiv die Arbeitswelt im Callcenter sein kann. Wir unterstützen auf dieser CCW den Wettbewerb Young Professionals, weil uns die Nachwuchsförderung insbesondere in dem Ausbildungsberuf Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing ein echtes Anliegen ist. Berlin, 26. Februar 2013 Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v

103 Greece Greece Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value GR 30 Euro 1-6,3% ,58-5,9% 78,5% , Southern Europe Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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105 Greece Cluster: Southern Europe Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) HCCA Emmanouil Lekakis Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 7,5% % Active Population 0,4% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size , # CC 311 # Seats # HC # FTE % Inhouse 60,0% % Outsourced 40,0% % B2B 20,0% 0% 20% %B2C 40% 80,0% % In Company 60% % Inhouse % Inbound % Outsourced 80% 60,0% % Outbound 40,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 40% 60% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 81,5% Min. Salary Average Age 36,00 Med. Salary % Absenteeism 5,0% Average Salary 950 % Attrition/Churn Supervisory Ratio 1/17 Max. Salary Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Press Release January 2012 Call center companies occupy more than employees Nine of the largest call center companies * which according to 5the Costumer Care Magazine that make more than 70% of the trade and occupy more than 4000 employees, that is almost the 40% of

106 the overall engaged personnel in all the branch, created in the summer of 2005 a nonprofit association named Hellenic Call Center Association(HCCA). Goals of the association are: produce, update and acquaint the consumers, companies and state authorities with the concept of providing call center services Establish objective rules of evaluation of the offered call center services according to the standing national standards Improve the quality of the communication with the citizens and establish codes of ethics that respect the rights of the consumers Promote ways of solving the institutional problems of the branch, form a controlled frame of operation for the Call Center Companies and promote this institutional frame to officers of the Greek domain and European Union, that work directly or indirectly for the branch Protect the corporate interests as to the institutional role and the general trading policy of the Call Center Companies * Care Direct, DRS, evalue, First Data, InfoAssist, Mediafon, PhoneMarketing, Piraeus Direct Services, και Teleperformance

107 Hungary Hungary Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value HU 36 HUF 0, ,6% ,74 0,6% 65,9% , Central Europe Expansive a. Main Sources

108 b. Main Sector Related Publications

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110 c. State of the industry Not provided

111 Iceland Iceland Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value IS 354 ISK 0, ,5% ,87 0,2% 69.9 % Scandinavia Steady a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

112 Ireland Ireland Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value IE 353 Euro 1 0,5% ,37-0,7% 70,0% , Western Europe Conjunctural a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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114 Ireland Cluster: Western Europe Market Stage: Liberal Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Dorothy O'Byrne Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 1,5% % Active Population 1,6% # Seats # HC # FTE # CC 100 Avg CC Size 75,0 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse % Outsourced #VALUE! % B2B %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 0% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Average Age % Absenteeism % Min. Salary Med. Salary Average Salary % Attrition/Churn 32,0% Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H

115 c. State of the industry CCMA Press Release October ,000-strong Contact Centre Sector growing in the Irish market Dublin, Friday 19th October 2012: The number of employees within the contact centre sector has grown by approximately 14% over the last year according to new research carried out by the industry body, the Contact Centre Management Association (CCMA), with the support of the IDA and Enterprise Ireland. Launched today, the research reveals that there are now approximately 33,000 people working within the sector, having grown from 29,000 last year. The research also revealed that nearly eight out of ten (77%) contact centre employees are Irish nationals and over half (58%) of companies surveyed are Irish based subsidiaries of multinational companies, while three in ten (30%) are Irish owned. Furthermore, less than a third (30%) of companies surveyed stated that they outsourced some of their service operations and almost all (94%) stated that their employees were permanent full or part-time staff. There is also a considerable level of investment in training by the sector, with 2,500 on average spent on each employee last year. Speaking at the launch, Dorothy O Byrne, Managing Director of the CCMA said: Over the past 12 months we have seen great success with job announcements by large blue chip companies such as PayPal, SAP, BSkyB and Electronic Arts strengthening the sector. Ireland is recognised as one of the best locations in the world for contact centres so it s important that we promote the sector and encourage graduates and job seekers to consider working in this growing industry. This research highlights a growing industry that has a diverse and rewarding career path in spite of challenging economic times. Despite growth within the sector, with companies surveyed stating that they plan to recruit approximately 6,000 extra jobs across the sector over the next 12 months, companies continue to face recruitment challenges, with one in five (18%) citing the stigma attached to contact centre jobs as the main challenge. However over a third (34%) also stated that social welfare being more attractive to potential employees, a shortage of staff with language skills (32%) and a shortage of technically skilled staff (28%) were the main challenges for their business. These statistics also show the challenges facing the sector that need to be tackled head on for continued growth, added Ms O Byrne. We are seeing a clear need for improved language skills in the sector, and investment in this skills development at grassroots level is key to the continued success and diversity of the industry, in addition to improving areas such as our IT infrastructure. I look forward to working closely with Government and other bodies in order to achieve this and truly show the value of the sector to the Irish economy. The research also shows that although the contact center sector is continuing to move away from traditional means of customer support, over two thirds (67%) of interactions are still carried out by phone, while the remainder (33%) take place via , social media, SMS and other means. CCMA Ireland Ltd. P.O. Box 1016, An Post Mail Center, Blessington Road, Naas, Co. Kildare Phone: Intl: +(353) Fax: +(353) Dorothy O Byrne

116 Italy Italy Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value IT 39 Euro 1-2,2% ,19-0,7% 73,3% Southern Europe Steady a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

117

118 c. State of the industry Not provided

119 Latvia Latvia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value LV 371 LVL 1, ,5% , % ,84 Eastern Europe Baltic a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

120

121 Latvia Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Eastern Europe Baltic Market Stage: Transitional Market Category: Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate % Active Population 0,4% # Seats # HC 5000 # FTE 5000 # CC Avg CC Size 300,0 # CC 15 0 # Seats # HC # FTE % Inhouse 75,0% % Outsourced 25,0% % B2B 20,0% 25% 0% 20% %B2C 80,0% % In Company % Inbound 75% % Inhouse % Outsourced 80% 75,0% % Outbound 10,0% % Backoffice 15,0% 12% % B2B %B2C % In Company 88% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 76,5% Min. Salary Average Age 27,59 Med. Salary % Absenteeism 4,5% Average Salary % Attrition/Churn Supervisory Ratio 1/15 Max. Salary Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

122 Lithuania Lithuania Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value LT 370 LTL 0, ,9% , % ,70 Eastern Europe Baltic a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

123 Malta Malta Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value MT 356 Euro 1 2,1% , % ,14 Southern Europe a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

124 Moldova Moldova Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value MD 373 MDL 0, ,4% 3.109, % ,50 Eastern europe SE Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

125 Netherlands Netherlands Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value NL 31 Euro 1-0,9% ,88-0,3% 72,4% , Western Europe Conjunctural a. Main Sources Contactcenter Brancheonderzoek, 2011 KSF (Klantenservice Federatie) PCI. Performance Customer Interactions, 2011, Tote-m Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek, NCCBP, 2011 Inzicht in klantcontact. Feiten en cijfers over de contactcenter branche, 2010 KSF b. Main Sector Related Publications CCM Call Center Magazine

126

127 Netherlands Cluster: Western Europe Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Gerard Teubner Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 2,0% % Active Population 2,6% # Seats # HC # FTE # CC 1770 Avg CC Size 115,0 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 79,0% % Outsourced 21,0% % B2B 12,0% 21% 0% 12% %B2C 88,0% % In Company % Inhouse % Inbound 79% % Outsourced 90,0% 88% % Outbound 10,0% % Backoffice 10% % B2B %B2C % In Company 90% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 77,0% Min. Salary Average Age % Absenteeism 6,5% Med. Salary Average Salary % Attrition/Churn 15,0% Max. Salary Supervisory Ratio 5,1% Avg. Cost Prod H. 31 c. State of the industry Not provided

128 Norway Norway Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value NO 47 NOK 0, ,3% ,96 1,4% 57,8% Scandinavia Conjunctural a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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130 Norway Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Scandinavia Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 2,4% % Active Population 1,2% # Seats # HC # FTE # CC 522 Avg CC Size 45 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse % Outsourced #VALUE! % B2B %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 0% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Min. Salary Average Age Med. Salary % Absenteeism Average Salary % Attrition/Churn Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

131 Poland Poland Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value PL 48 PLN 0, ,5% ,26-0,2% 63,0% , Central Europe Expansive a. Main Sources Jacek Barankiewicz, Polish Call Center industry today, Frankfurt, 29/03/2012 (DataContact-SMB) Call/Contact Centers in Poland, Outsourcing&More, Sep-Oct (CCMI) b. Main Sector Related Publications

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133 Poland Cluster: Central Europe Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Jacek Barankiewicz Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 7,9% % Active Population 0,9% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size 41 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 81,1% % Outsourced 18,9% % B2B %B2C 19% 0% % In Company % Inbound 81% % Inhouse % Outsourced 70,0% % Outbound 30,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 30% 70% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 60,0% Min. Salary 246 Average Age % Absenteeism 5,0% Med. Salary Average Salary % Attrition/Churn 25,0% Max. Salary Supervisory Ratio 1/15 Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

134 Portugal Portugal Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value PT 351 Euro 1-3,1% ,05-1,8% 74,5% , Southern Europe Expansive a. Main Sources APCC, Estudo Diagnostico e Benchmarking Da Actividade de Contact Centers 2009, published 2010 b. Main Sector Related Publications

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136 Portugal Cluster: Southern Europe Market Stage: Social Market Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) APCC M. Reynolds Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 1,7% % Active Population 0,7% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size 46 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 80,7% % Outsourced 19,3% % B2B %B2C 19% 0% % In Company % Inbound 81% % Inhouse % Outsourced 68,3% % Outbound 31,7% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 32% 68% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Average Age % Absenteeism Min. Salary Med. Salary Average Salary 650 % Attrition/Churn 10,0% Max. Salary Supervisory Ratio 1/15 Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

137 Romania Romania Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value RO 40 RON 0, ,4% ,26 51,2% , Eastern Europe NE Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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139 Romania Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Eastern Europe NE Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 9,0% % Active Population 0,4% # Seats # HC # FTE # CC 320 Avg CC Size 83 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse 85,0% % Outsourced 15,0% % B2B 15% %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 85% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Average Age 23,00 Min. Salary Med. Salary % Absenteeism 2,5% Average Salary % Attrition/Churn Supervisory Ratio 1/12,5 Max. Salary Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

140 Russia Russia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value RU 7 RUB 0, ,4% ,45 62,0% , Eastern Europe NE Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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142 c. State of the industry Not provided

143 Serbia Serbia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value RS 381 RSD 0, ,0% , % 159,49 Southern Europe a. Main Sources CCAS, Bojan Jovic b. Main Sector Related Publications

144 c. State of the industry Not provided

145 Slovakia Slovakia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value SK 421 Euro 1 2,6% ,77 0,3% 61,8% , Central Europe Expansive a. Main Sources b. Main Sector Related Publications

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147 Slovakia Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Central Europe Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 7,0% % Active Population 0,2% # Seats 4000 # HC 4120 # FTE # CC 102 Avg CC Size 38 # CC # Seats # HC # FTE % Inhouse % Outsourced #VALUE! % B2B %B2C % In Company % Inbound % Outbound % Backoffice 0% % Inhouse % Outsourced 0% % B2B %B2C % In Company 0% % Inbound % Outbound % Female (Agents) Min. Salary Average Age Med. Salary % Absenteeism Average Salary % Attrition/Churn Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

148 Slovenia Slovenia Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value SI 386 Euro 1-2,4% ,99-2,9% 66.6 % , Central Europe a. Main Sources b. Main Sector Related Publications c. State of the industry Not provided

149 Spain Spain Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value ES 34 Euro 1-1,3% ,08-2,7% 71,6% , Southern Europe Expansive a. Main Sources ACE, Asociación de Contact Center Española, Estudio de Mercedo. El Sector del Contact Center en FHOM, El Sector de los call centers en España, 2007 b. Main Sector Related Publications

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151 c. State of the industry Not provided

152 Sweden Sweden Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value SE 46 SEK 0, ,2% ,24 0,5% 72,2% Scandinavia Conjunctural a. Main Sources Call Centers in Sweden. C. Strandberg & A. Sandberg, Arbetslivsrapport 2007:12 b. Main Sector Related Publications

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154 Sweden Cluster: Scandinavia Market Stage: Social Market Market Category: Conjunctural Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Tina Wahlroth Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 2,3% % Active Population 2,2% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size # CC # Seats # HC # FTE 0 % Inhouse 73,0% % Outsourced 27,0% % B2B 12,0% %B2C 27% 0% 12% 88,0% % In Company % Inhouse % Inbound 73% % Outsourced 81,0% 88% % Outbound 19,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 19% 81% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 73,0% Min. Salary Average Age % Absenteeism 6,0% Med. Salary Average Salary % Attrition/Churn 4,0% Max. Salary Supervisory Ratio Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

155 Switzerland Switzerland Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value CH 41 CHF 0, ,8% ,91 0,6% 71,2% Western Europe Steady a. Main Sources SWISS CONTACT CENTER REPORT Marktstudie Contact Center Schweiz im europäischen Vergleich b. Main Sector Related Publications CCM. ContactManagementMagazine. Swiss magazine for contactcenter, interaction and telecommunication INTRE. Magazin fûr Customer Care Management DACH edition (Deutschland Austria Switzerland),

156

157 c. State of the industry Not provided

158 Turkey Turkey Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value TR 90 TRY 0, ,9% ,88 65,5% , Eastern Europe SE Expansive a. Main Sources CCA, Turkey Call Center Market, 2012, IMI Congress (Net Arastirma) CCA, Dünya ve Tükiye. Cagri Merkezi Sektörü, 2011 b. Main Sector Related Publications

159

160 Turkey Contact Center Association(s) Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Cluster: Eastern Europe SE Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Growth Rate 19,0% % Active Population 0,2% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size # CC 1100 # Seats # HC # FTE % Inhouse 65,0% % Outsourced 35,0% % B2B %B2C 35% % In Company 0% % Inhouse % Inbound 65% % Outsourced 75,0% % Outbound 25,0% % Backoffice % B2B %B2C % In Company 25% 75% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 70,0% Min. Salary 350 Average Age 25,00 Med. Salary % Absenteeism 3,5% Average Salary % Attrition/Churn Max. Salary 850 Supervisory Ratio 1/17 Avg. Cost Prod H. c. State of the industry Not provided

161 Ukraine Ukraine Country Fact Country Code Country Telephone Prefix Currency Exchange Rate to GDP Growth 2012 GDP per Capita ( ) Employment Growth 2012 % Services Active Population (OECD) Min. Wage Euro Working Hours per Year Benchmark Cluster Benchmark Category Value UKR 380 UAH 0, ,2% 6.721,02 57,9% ,90 Eastern Europe NE Expansive a. Main Sources UCCA Ukrainian CC Market, 2011 (in Russian) b. Main Sector Related Publications

162

163 Ukraine Cluster: Eastern Europe NE Market Stage: Transitional Market Category: Expansive Display Year: 2012 Name(s) Contact Person Phone Website Contact Center Association(s) Iryna Velychko Investment Agency/ies Contact Center Event(s) Contact Center Publication(s) Growth Rate 63,0% % Active Population 0,1% # Seats # HC # FTE # CC Avg CC Size # CC 844 # Seats # HC # FTE % Inhouse 70,4% % Outsourced 29,6% % B2B %B2C 30% % In Company 0% % Inhouse % Inbound 70% % Outsourced 90,0% % Outbound 10,0% % Backoffice 10% % B2B %B2C % In Company 90% % Inbound % Outbound % Female (Agents) 85,0% Min. Salary 300 Average Age 24,50 Med. Salary 440 % Absenteeism 2,4% Average Salary 420 % Attrition/Churn 3,4% Max. Salary 480 c. State of the industry Not provided

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