Effizienz der Kreditprozesse. Kreditinstituten

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1 Effizienz der Kreditprozesse in deutschen Kreditinstituten Prozesseffizienz im Kreditgeschäft als zentraler Hebel, um im Wettbewerb erfolgreich zu bestehen. Eine Untersuchung der aktuellen Unternehmenspraxis.

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3 Prozesseffizienz im Kreditgeschäft als zentraler Hebel, um im Wettbewerb erfolgreich zu bestehen. Eine Untersuchung der aktuellen Unternehmenspraxis. Effizienz der Kreditprozesse in deutschen Kreditinstituten

4 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten Herausgegeben von der PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Von Dr. Holger Kern, Joachim Schölzel, Ingo Schmuckall, Christian Mertel und Christopher-Mark Volker April 2015, 68 Seiten, 34 Abbildungen, Softcover Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigungen, Mikroverfilmung, die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Medien sind ohne Zustimmung der Herausgeber nicht gestattet. Die Inhalte dieser Publikation sind zur Information unserer Mandanten bestimmt. Sie entsprechen dem Kenntnisstand der Autoren zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Für die Lösung einschlägiger Probleme greifen Sie bitte auf die in der Publikation angegebenen Quellen zurück oder wenden sich an die genannten Ansprechpartner. Meinungsbeiträge geben die Auffassung der einzelnen Autoren wieder. In den Grafiken kann es zu Rundungsdifferenzen kommen. April 2015 PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. PwC bezeichnet in diesem Dokument die PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die eine Mitgliedsgesellschaft der PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ist. Jede der Mitgliedsgesellschaften der PwCIL ist eine rechtlich selbstständige Gesellschaft.

5 Vorwort Vorwort Bereits in unseren Studien aus den Jahren 2008 und 2012 haben wir die Folgen des anhaltenden Wandels der Rahmenbedingungen auf die Effizienz der Kreditprozesse in deutschen Kreditinstituten untersucht. In der Ihnen vorliegenden Studie greifen wir die Fragestellungen der früheren Untersuchungen wieder auf und richten den Fokus zudem auf weitere in den Kreditprozess eingebundene Akteure: Kreditvermittler und dienstleister weiten ihre Aktivitäten in diesem traditionell von Banken dominierten Markt zunehmend aus und erzeugen somit ein Spannungsfeld zwischen Kooperation und Wettbewerb. Die anhaltende Konjunkturkrise, verbunden mit defizitären Staatsfinanzen wichtiger EU-Mitgliedsstaaten sowie restriktiven regulatorischen Anforderungen, prägen weiterhin maßgeblich das Kreditgeschäft. Banken müssen sich diesen Herausforderungen stellen, ist das Kreditgeschäft doch für rund zwei Drittel der befragten Institute weiterhin der wichtigste Ertragsbringer. Ein verstärkter Margenund Kostendruck verursacht durch anhaltende Niedrigzinsen und zunehmenden Wettbewerb, technologische Neuerungen sowie immer flexibler agierende und besser informierte Kunden zwingen die Banken dazu, effiziente Abläufe über den gesamten Kreditprozess hinweg sicherzustellen und ihre Anpassungsfähigkeit zu erhöhen. Ineffiziente Bearbeitungsprozesse an den Schnittstellen zwischen Markt und Marktfolge, verbunden mit inflexiblen Organisationsstrukturen, führen zu erheblichen Rentabilitätsverlusten, die durch Produkte und Dienstleistungen außerhalb des Kreditgeschäfts aktuell nur schwer kompensiert werden und daher das gesamte Geschäftsmodell gefährden können. Die Kreditinstitute haben es selbst in der Hand: So konnten wir im Rahmen unserer Studie feststellen, dass jede Bank, unabhängig von ihrer Größe, ihr Kreditgeschäft durch effektive Allokation der vorhandenen Ressourcen nachhaltig und flexibel verbessern kann. Wir bedanken uns an dieser Stelle nochmals herzlich bei allen Studienteilnehmern für ihre Mitwirkung. Mit unserer Studie möchten wir Ihnen die Gelegenheit geben, an unseren Erfahrungen zu partizipieren und von unseren Erkenntnissen zu profitieren. Wir wünschen Ihnen eine spannende und anregende Lektüre und freuen uns auf Ihr Feedback. Frankfurt am Main, im April 2015 Markus Burghardt Leiter Financial Services Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 5

6 6 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

7 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Management Summary Einleitung Methodik und Definitionen Ergebnisse der Studie Effizienzkennzahlen Industrialisierung der Kredit prozesse Zentralisierung der Kreditprozesse Outsourcing von Kreditprozessen Performance-Monitoring Weitere Beobachtungen Exkurs: Kredit vermittler und Kreditdienst leister...58 Ihre Ansprechpartner...66 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 7

8 Management Summary 8 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

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10 Management Summary Kreditinstituten gelingt es noch immer nicht, die Durchlaufzeiten von Konsumenten krediten und privaten Bau finanzierungen für den Kunden spürbar zu reduzieren trotz produkt übergreifend kurzer Bearbeitungszeiten. Ursachen hierfür sind lange Liege- bzw. Transportzeiten, Abstimmungs probleme und eine unklare Aufgaben verteilung zwischen Markt und Marktfolge. Aufeinander abgestimmte IT- und Workflowsysteme, der Verzicht auf Doppelvotierung und hoch automatisierte Prozesse können helfen, die Durchlaufzeiten weiter zu verkürzen. Trotz der immer noch vorhandenen Diskrepanz zwischen kurzen Bearbeitungsund langen Durchlauf zeiten ist im Vergleich zu den Vorgängerstudien produktübergreifend eine positive Entwicklung bei den Durchlaufzeiten festzustellen. Es lässt sich kein Zusammenhang zwischen Industrialisierung und Durchlaufzeit erkennen, sodass die Kunden produktübergreifend hiervon nicht direkt profitieren. Einerseits lassen sich durch Industrialisierung Effizienz steigerungen zum Beispiel als Ergebnis kürzerer Bearbeitungs zeiten erreichen, andererseits birgt ein zu hohes Maß an Industrialisierung die Gefahr monotoner Arbeits gestaltung, was sich negativ auf die Effizienz im Arbeits prozess und somit auf die Durchlaufzeiten auswirkt. Im Vergleich zu unseren vorhergehenden Studien ist der Grad der Industrialisierung in einigen Bereichen des Bankgeschäfts rückläufig. Wir deuten dies als Zeichen dafür, dass die befragten Institute vielschichtige Arbeitsschritte zu Prozessgruppen bündeln und diese in Teams mit mehr Entscheidungsautonomie bearbeiten lassen. Die Zentralisierung der Prozesse in der Kreditbearbeitung führt zu keinen Effizienzgewinnen. Im Einklang mit den Ergebnissen der Vorgängerstudie zeigt auch die aktuelle Auswertung, dass sich die Zentralisierung von Kredit prozessen nicht positiv auf die Effizienz kennzahlen auswirkt. Um die Vorteile der Zentralisierung, zum Beispiel Skaleneffekte, zu realisieren, müssen die prozessualen Arbeits schritte optimal aufeinander abgestimmt werden. Dies kann nur gelingen, wenn die Möglichkeiten der IT konsequent genutzt werden. Sowohl bei Konsumentenkrediten als auch bei privater Baufinanzierung erfolgt die Marktbearbeitung noch immer hauptsächlich in der Filiale, die Marktfolgebearbeitung größtenteils in der Zentrale. 10 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

11 Management Summary Generell verliert das Thema Outsourcing für Kreditinstitute an Bedeutung. Produktübergreifend zeigt sich ein heterogenes Bild: So können beispiels weise die positiven Effekte des Outsourcings bei Konsumentenkrediten im Vergleich zu 2008 und 2012 nicht mehr eindeutig bestätigt werden ein Zusammen hang von Outsourcing und kürzeren Bearbeitungszeiten ließ sich daher nicht belegen. Durch den derzeitigen Fokus der Aufsicht auf das Thema Outsourcing erhöhen sich die regulatorischen Anforderungen an das Outsourcing- und Providermanagement weitere Ineffizienzen können die Folge sein. Überdies müssten die Schnittstellen zwischen Kreditinstituten und Auslagerungsunternehmen optimiert werden, um mittels Outsourcing angestrebte Effizienzgewinne zu realisieren. Eine systematische Messung der Wirtschaftlichkeit anhand von Kennzahlen im Rahmen eines Performance-Monitorings findet nicht durchgängig statt. Das Performance-Monitoring hat in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Dies äußert sich in einer verstärkten systematischen Überwachung der Transparenz und der Prozesskosten, einer detaillierteren Dokumentation sowie einer intensiveren Messung der Wirtschaftlichkeit. Die Transparenz über die Prozess kosten ist noch immer zu gering und die Kreditinstitute müssten die Umsetzung von Verbesserungs maßnahmen verstärkt überprüfen. Die Filiale ist und bleibt der zentrale Vertriebskanal für den Konsumentenkredit und die private Baufinanzierung. Trotz der Relevanz des Vertriebs kanals Filiale sollten Kreditinstitute dem Kunden über alle Kanäle hinweg adäquat begegnen. Produkt übergreifend sollte folglich der Filial vertrieb besser in den Multikanal vertrieb integriert sowie der mediale Vertrieb gestärkt werden. Die Befragungen ergaben zudem, dass Banken die Chancen, die sich aus dem Einbezug von Kreditvermittlern und weiteren Dienstleistern ergeben, erkannt haben und Vermittler und Dienstleister daher bereits aktiv in ihre Geschäftsaktivitäten einbeziehen. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 11

12 Einleitung 12 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

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14 Unsere Studie gibt einen aktuellen Überblick über die Gestaltung von Kreditprozessen in deutschen Kreditinstituten und identifiziert Trends und Herausforderungen. Die Trends und Veränderungen werden im Vergleich zu den Vorgängerstudien 2008 und 2012 ermittelt. Da der Kunde im Mittelpunkt der Betrachtung stehen soll, ist die Untersuchung sektorenunabhängig. Ausgewählte Effizienzkennzahlen werden anhand der Optimierungshebel Industrialisierung, Zentralisierung, Outsourcing sowie Performance-Monitoring im Neu- und Bestandsgeschäft analysiert. Für die ganzheitliche Analyse des Kreditprozesses werden in die aktuelle Studie im Rahmen eines Meinungsbilds außerdem Kreditvermittler und Kreditdienstleister einbezogen. Die Ergebnisse sind in einem Exkurs aufgeführt und sollen den Kreditinstituten die Möglichkeit geben, sich mit der Sichtweise dieser Prozessbeteiligten auseinanderzusetzen. 14 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

15 Einleitung Übersicht Kreditprozess Kreditinstitut Neugeschäft Bestandsgeschäft Beratung + Vertrieb Antrag + Entschei dung Vertrag + Aus zahlung Bestandsverwaltung Sicherheitenmanagement laufende Bonitätsbeurteilung Work-out- Management Kreditvermittler Kreditdienstleister Im Rahmen der aktuellen Studie haben wir insgesamt 36 Kreditinstitute in Deutschland aus allen Sektoren befragt. Die aktuelle Studie konzentriert sich auf das Kreditgeschäft im Retail-Banking. Der Fokus liegt auf kleinen und mittleren Kreditinstituten: Mehr als 90 % haben (2013) eine Bilanzsumme von weniger als 50 Milliarden Euro. Teilnehmende Institute nach Bilanzsumme 2013 > 50 Mrd. 8 % 5 bis 50 Mrd. 36 % 5 Mrd. 56 % Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 15

16 Einleitung Anteil Zinsertrag am Gesamtertrag 50 % 13 % 20 % 17 % 25 % 25 % bis 50 % 50 % bis 75 % > 75 % Für die Analyse der Zusammensetzung des Gesamtertrags wurde der Anteil des Zinsertrags am Gesamtertrag betrachtet. Das Ergebnis verdeutlicht die weiterhin große Bedeutung des Kreditgeschäfts für das Gesamtergebnis der Institute. Wie auch in den von den Vorgängerstudien untersuchten Jahren besitzt der Zinsertrag als signifikanter Anteil am Gesamtertrag hohe Relevanz. Bei zwei Dritteln der Institute macht er mehr als die Hälfte des Gesamtertrags aus. Das Kreditgeschäft ist nach wie vor von großer Bedeutung für die teilnehmenden Institute 16 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

17 Einleitung 2008 Seit ist das Kreditvolumen kontinuierlich gewachsen Wachstum des Kreditportfolios 1 in Mrd Kredite an wirtschaftlich unselbstständige und sonstige Privatpersonen. Quelle: Deutsche Bundesbank; Bundesverband deutscher Banken. Das Kreditvolumen ist seit 2008 im Jahresdurchschnitt um 0,9 % gewachsen. Dies unterstreicht die Bedeutung des Kreditgeschäfts, das sich trotz der globalen Finanzkrise gut behaupten konnte. Zudem begünstigt ein noch immer historisch niedriges Zinsniveau die Kreditaufnahme privater Haushalte, sodass vor allem im Bereich der privaten Baufinanzierung das Volumen wächst. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 17

18 Methodik und Definitionen 18 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

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20 Methodik und Definitionen Methodik Im Mittelpunkt der aktuellen Studie stehen Kreditprodukte aus dem Retail- Geschäft. Die Institute wurden analog zu 2008 und 2012 zu folgenden Produkten befragt: Baufinanzierung für Privatkunden (im Folgenden Baufinanzierung genannt) private Konsumenten-/Ratenkredite (im Folgenden Konsumentenkredite genannt) Für die Kreditinstitute wurde ein elektronischer Fragebogen mit 19 Fragen konzipiert. Um die Vergleichbarkeit mit den Vorgängerstudien aus den Jahren 2008 und 2012 zu gewährleisten, wurde der Fragebogen ähnlich aufgebaut. Insbesondere bei den Performancekennzahlen wurde eine im Detail vergleichbare Unterscheidung gewählt, zum Teil waren Mehrfachnennungen möglich. Die erstmalige Befragung der Kreditvermittler und -dienstleister erfolgte in Form von strukturierten Interviews, teilweise füllten diese Teilnehmer eigenständig besondere Fragenbögen aus. Die Ergebnisse wurden im Anschluss systematisch aufbereitet und plausibilisiert. Qualität, Flexibilität und Effizienz der Geschäftsprozesse sind weiterhin die wichtigsten Faktoren, um im Wettbewerb erfolgreich zu bestehen. Wie bereits in den Vorgängerstudien werden daher die folgenden vier Optimierungshebel für Prozesseffizienz analysiert: Industrialisierung, Zentralisierung, Outsourcing und Performance-Monitoring. Zudem werden deren potenzieller Einfluss und deren Wirksamkeit auf die Effizienz des Kreditgeschäfts deutscher Banken untersucht. Als Kennzahlen für die Prozesseffizienz werden die folgenden Größen verwendet: 20 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

21 Methodik und Definitionen Definition Effizienzkennzahlen Bearbeitungszeit im Neugeschäft 1 Die Zeit, die ein Mitarbeiter effektiv, das heißt ohne Einberechnung von Transport- und Liegezeiten, mit einem Fall beschäftigt ist. Durchlaufzeit im Neugeschäft Die Zeit, die vom Beginn der Antragsbearbeitung bis zur Mitteilung der finalen Kreditentscheidung an den Kunden vergeht. Es sind folglich neben der bereits oben definierten reinen Bearbeitungszeit auch Transport- und Liegezeiten sowie die Zeit für die Nachforderung von Unterlagen zu berücksichtigen. Zusätzlich sind interne Abstimmungszeiten einzubeziehen. Betreute Engagements pro Mitarbeiter im Bestandsgeschäft Die Anzahl der durchschnittlich verwalteten Engagements je Mitarbeiterkapazität (Full-Time Equivalent, FTE) im Bestandsgeschäft (ohne Intensivbetreuung, Sicherheitenmanagement und Work-out-Management). Vereinfachend kann dieser Wert berechnet werden als die Anzahl aller Engagements, geteilt durch die Zahl der zuzurechnenden FTEs. Definition Prozess Für ein einheitliches Verständnis der Neugeschäfts- und Bestands geschäftsprozesse wurde die nachfolgende Prozessdefinition institutsübergreifend angewandt. Prozessdefinition Neu- und Bestandsgeschäft Neugeschäft Bestandsgeschäft Beratung/ Vertrieb Antragsbearbeitung und Entscheidung Bonitätsanalyse durchführen Sicherheiten bearbeiten Beschlussvorlage/ Votum erstellen Votierung/Kreditentscheidung Vertrag und Auszahlung neues Konto anlegen Verträge erstellen Vertragsannahme herbeiführen Auszahlungs wunsch entgegen nehmen Kreditkontrolle durchführen Valutierung Unterlagen archivieren Bestandsverwaltung Kundendatenänderungen Prolongationen laufende Kundenanfragen Darlehensbuchhaltung Intensivbetreuung Sicherheitenmanagement Sicherheitentausch Freigabe/Abtretung von Sicherheiten Sicherheitenverwaltung Laufende Bonitätsbeurteilung Rating Scoring Bilanzanalyse Prüfung nach 18 KWG Work-out-Management Mahnwesen Tilgungsaussetzung/ Stundung Kündigung/Verzicht Problemkreditbearbeitung 1 Ohne Beratung. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 21

22 Ergebnisse der Studie 22 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

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24 4.1 Effizienzkennzahlen Kurze Bearbeitungs zeiten bei Konsumentenkrediten und Bau finanzierungen können nach wie vor nicht an den Kunden weiter gegeben werden. Die Performancekennzahlen Bearbeitungszeit im Neugeschäft, Durchlaufzeit im Neugeschäft und Anzahl der Engagements pro Mitarbeiter stellen wie auch in den Vorgängerstudien die zentralen Kenngrößen zur Effizienzbestimmung dar. Im Folgenden werden die Ergebnisse unserer aktuellen Studie in Bezug auf die Performancekennzahlen dargestellt und mit den Ergebnissen aus den Jahren 2008 und 2012 verglichen, bevor wir auf die Bedeutung der Ergebnisse für das Kreditgeschäft der Institute eingehen. 24 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

25 Ergebnisse der Studie Bearbeitungszeiten: Produktivität im Neugeschäft 55 % 43 % 47 % 26 % 19 % 10 % 0 % 0 % 0 % 0 % < 0,5 Std. 0,5 1 Std. 1 5 Std Std. > 20 Std. Konsumentenkredite Baufinanzierung Die Ergebnisse zeigen, dass 74 % der befragten Institute es schaffen, Konsumentenkredite binnen einer Stunde zu bearbeiten. Für Baufinanzierungen benötigen 90 % der befragten Institute zwischen einer und 20 Stunden. Jeder zehnte Studienteilnehmer hat eine Bearbeitungszeit von mehr als 20 Stunden angegeben. Im Vergleich zu 2012 ist im Geschäftsfeld der Konsumentenkredite eine längere Bearbeitungszeit festzustellen benötigten 87 % der befragten Institute für die Bearbeitung weniger als eine Stunde, 2014 nur noch 74 %. Auch bei der Baufinanzierung haben sich die Bearbeitungszeiten verlängert benötigten noch 65 % der Institute maximal fünf Stunden, 2012 waren es sogar 78 % der Studienteilnehmer, in der aktuellen Erhebung sind es nur noch 43 %. Durchlaufzeiten: Konsumentenkredite 61 % 21 % 12 % 6 % < 1 Std. 1 5 Std Std. > 24 Std. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 25

26 Ergebnisse der Studie 61 % der betrachteten Institute nannten eine Durchlaufzeit bei Konsumentenkrediten von weniger als einer Stunde; 6 % benötigen vom Antrag bis zur Kreditentscheidung jedoch länger als einen Tag. Während 2008 nur 59 % und % der befragten Institute eine Durchlaufzeit bei Konsumentenkrediten von weniger als einem Tag erreichten, sind dies 2014 bereits über 94 %. Durchlaufzeiten: Baufinanzierung 70 % 9 % 15 % 6 % < 1 Tag 1 5 Tage 5 10 Tage > 10 Tage Bei den Baufinanzierungen benötigen 70 % der Institute ein bis fünf Tage; fast jeder zehnte Teilnehmer schafft es, den Antrag innerhalb eines Tages fallabschließend zu bearbeiten. Auch bei den Baufinanzierungen haben sich die Durchlaufzeiten verkürzt. Fast 80 % der befragten Institute haben eine Durchlaufzeit von unter fünf Tagen, 2008 waren es 71 % und 2012 lediglich 57 %. Engagements pro Mitarbeiter (FTE) im Bestandsgeschäft 32 % 27 % 27 % 25 % 23 % 21 % 14 % 14 % 9 % 7 % > Konsumentenkredite Baufinanzierung Die Spannbreite von 250 bis zu mehr als Engagements pro Mitarbeiter zeigt, dass die Teilnehmer sehr unterschiedlich agieren. 26 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

27 Ergebnisse der Studie Bis auf das Segment der höchsten Betreuungsquote (>2500 Engagements pro Mitarbeiter (FTE)) sind kaum Unterschiede zwischen Baufinanzierungen und Konsumenten krediten erkennbar. Bei den meisten Teilnehmern betreut ein Mitarbeiter bis Engagements. Bei Konsumentenkrediten und Baufinanzierungen ist die Betreuungsrelation im Bestandsgeschäft im Vergleich zu 2008 und 2012 gestiegen. Fazit Die für den Kunden relevante Kennzahl der Durchlaufzeit ist im Vergleich zur Vorgängerstudie produktübergreifend gesunken. Dies ist ein positives Signal. Jedoch können die im Verhältnis noch immer deutlich kürzeren Bearbeitungszeiten nach wie vor nicht gänzlich an den Kunden weitergegeben werden. Nach unseren Erfahrungen sollten Banken dieser Diskrepanz mit klaren Entscheidungsregeln begegnen, um Entscheidungen schnell im Sinne des Kunden treffen zu können. Banken treffen im standardisierten Kreditgeschäft verbindliche und schnelle Zusagen direkt am Point of Sale. Unserer Meinung nach wird sich diese Entwicklung fortsetzen ( Credit to go ). Die Betreuungsrelation im Bestandsgeschäft hat sich verbessert. Hierbei ist entscheidend, dass dieser Anstieg nicht zulasten der Qualität und damit des Kunden geht. Unserer Erfahrung nach gelingt dies einerseits durch die Industrialisierung der Abläufe, andererseits durch entsprechende IT- und Workflowunterstützung im Prozess. Für die Frankfurter Sparkasse nimmt das Kreditgeschäft mit seinen Privatkunden eine herausragende Stellung ein. Effiziente Prozesse und Abläufe stellen die Grundlage für wettbewerbsfähige Konditionen, ausgezeichneten Service und zufriedene Kunden dar. Dr. Arne Weick, Mitglied des Vorstands, Frankfurter Sparkasse Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 27

28 4.2 Industrialisierung der Kreditprozesse Eine Industrialisierung einzelner Prozessschritte ist nur dann sinnvoll, wenn die Schnittstellen effizient gestaltet sind. Ziel der Industrialisierung ist es, individuelle Tätigkeiten in gleichgeartete Aktivitäten arbeitsteilig zu zerlegen und diese zu standardisieren, um sie anschließend effizienter und in gleichbleibender Qualität abzuwickeln. Durch die Spezialisierung der Mitarbeiter in den einzelnen Aktivitäten lässt sich das Qualitätsniveau erhöhen. Folglich ist ein Kreditprozess industrialisiert, wenn die Wertschöpfungs kette in klar abgegrenzte Teilaufgaben zerlegt ist, die von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden; hierdurch können spezielle Qualifikationen der Beschäftigten genutzt werden. Jeder Einzelne bearbeitet nur einen oder wenige Prozessschritte. Generalistisch organisiert hingegen bedeutet, dass ein Mitarbeiter alle Tätigkeiten ausführt. Da die industrielle Ausrichtung ein wichtiger Hebel zur Prozess optimierung im Kreditgeschäft ist, wird in diesem Abschnitt der Grad der Industrialisierung ausgewählter Kreditprozesse betrachtet. Als industrialisiert bezeichnen wir Kreditinstitute, die mehr als die Hälfte ihrer Teilprozessschritte im Neu- und Bestandsgeschäft arbeitsteilig organisiert haben. 28 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

29 Ergebnisse der Studie Häufigkeit Industrialisierung in den Prozessschritten 54 % 46 % 50 % 47 % 34 % 31 % 39 % 39 % 34 % 31 % 36 % 23 % 17 % 11 % Beratung/ Vertrieb Antrag und Entscheidung Vertrag und Auszahlung Bestandsverwaltung laufende Bonitätsbeurteilung Sicherheitenmanagement Work-out Konsumentenkredite Baufinanzierung Die Auswertung zeigt, dass die Institute bei Baufinanzierungen ihre Prozesse ähnlich wie 2008 und 2012 eher industriell organisiert haben. Lediglich im Prozessschritt Work-out ist der Bereich Konsumentenkredite stärker industrialisiert. Im Neugeschäft Baufinanzierung sowie im Neugeschäft Konsumentenkredite ist der Grad der Industrialisierung gegenüber 2012 gesunken. Im Bestandsgeschäft ist zum Teil ein deutlicher Rückgang des Industrialisierungsgrads gegenüber 2012 festzustellen. Fazit Aufgrund der eher geringen Komplexität von Konsumentenkrediten empfiehlt sich eine fallabschließende Bearbeitung durch einen einzelnen Mitarbeiter (generalistische Bearbeitung). Die Baufinanzierung ist vergleichsweise komplex, was sich unter anderem an einer höheren Industrialisierungsquote zeigt. Ein zu hohes Maß an Industrialisierung birgt jedoch die Gefahr einer zu monotonen Arbeitsgestaltung, die sich negativ auf die Effizienz im Arbeitsprozess und die Mitarbeitermotivation auswirkt und so zu längeren Durchlaufzeiten führen kann. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 29

30 Ergebnisse der Studie Die meisten Kunden profitieren nicht von den Effizienzgewinnen industrialisierter Kreditinstitute. Durch die Industrialisierung sollen unter anderem die Bearbeitungszeiten verkürzt werden. Wie bei den Auswertungen in den Jahren 2008 und 2012 wurden bei der Analyse der Zusammenhänge von Industrialisierung und Effizienzkennzahlen im Neugeschäft die Prozesse Beratung und Vertrieb, Antragsbearbeitung und Entscheidung und Vertrag und Auszahlung berücksichtigt. Analog wurden im Bereich Bestandsgeschäft die Prozesse Bestandsverwaltung, Sicherheitenmanagement, laufende Bonitätsbeurteilung und Work-out betrachtet. Ein Kreditinstitut wurde als industrialisiert eingestuft, wenn die Mehrheit der betrachteten Prozesse industriell organisiert ist. Die Korrelation zwischen Industrialisierung und Effizienzkennzahlen soll illustrieren, ob ein Institut mit einem industriellen Ansatz eine höhere Effizienz als Institute mit einem generalistischen Ansatz erreicht. Effekte der Industrialisierung im Neu- und Bestandsgeschäft bei Konsumentenkrediten Bearbeitungszeit Konsumentenkredite 50 % 58 % 20 % 18 % 30 % 24 % 0 % 0 % 0 % 0 % < 0,5 Std. 0,5 1 Std. 1 5 Std Std. > 20 Std. industriell generalistisch Bei den Bearbeitungszeiten lassen sich kaum Unterschiede zwischen industriellem und generalistischem Ansatz erkennen. Verglichen mit 2008 und 2012 sind die Bearbeitungszeiten im Durchschnitt bei beiden Ansätzen länger geworden. Auch in industriell organisierten Instituten finden sich Bearbeitungszeiten von mehr als einer Stunde. 30 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

31 Ergebnisse der Studie Durchlaufzeiten Konsumentenkredite 65 % 50 % 22 % 20 % 13 % 10 % 20 % < 1 Std. 1 5 Std Std. > 24 Std. 0 % industriell generalistisch Beim generalistischen Ansatz ist eine durchschnittlich kürzere Durchlaufzeit als beim industriellen Ansatz erkennbar. Industriell organisierte Institute weisen im Vergleich zu 2012 längere Durchlaufzeiten auf. In der Vorgängerstudie konnten alle befragten Institute eine Durchlaufzeit von unter 24 Stunden aufweisen sind es nur noch 80 %. Beim generalistischen Ansatz benötigten 2012 im Gegensatz hierzu noch 25 % der Institute mehr als 24 Stunden. In der aktuellen Erhebung realisieren nun alle generalistisch arbeitenden Institute eine Durchlaufzeit von unter 24 Stunden. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 31

32 Ergebnisse der Studie Betreute Engagements pro FTE Konsumentenkredite 56 % 31 % 31 % 22 % 8 % 11 % 15 % 11 % 15 % > % industriell generalistisch Insgesamt erreichen industriell organisierte Institute deutlich höhere Betreuungsquoten als generalistisch arbeitende. So betreut in mehr als der Hälfte der industriell organisierten Institute ein Mitarbeiter mehr als Engagements. Nur knapp 40 % der generalistisch organisierten Institute erreichen mehr als betreute Engagements pro Mitarbeiter, von denen lediglich 8 % den Spitzenwert (mehr als 2.500) erreichen. Im Vergleich zu 2008 und 2012 werden sowohl beim industriellen als auch beim generalistischen Ansatz mehr Engagements pro Mitarbeiter betreut Fazit Im Geschäftsfeld Konsumentenkredite erreichen die betrachteten Institute mehrheitlich keine Zeitersparnis im Zuge einer Industrialisierung der Prozesse. Dies spricht dafür, dass weiterhin die Schnittstellen zwischen den einzelnen Teilaufgaben optimiert werden müssen, um einen reibungslosen, effizienteren Ablauf im Kreditprozess zu gewährleisten. Nach unseren Beobachtungen haben Institute mit generalistischem Ansatz insbesondere dann Effizienzvorteile, wenn dieser Ansatz im stark standardisierten Kundengeschäft konsequent angewandt wird. Die Vorteile des industriellen Ansatzes liegen in der Anzahl der betreuten Engagements pro Mitarbeiter, da hier beispielsweise wiederkehrende Tätigkeiten besser geplant und auf mehr Mitarbeiter verteilt werden können. 32 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten

33 Ergebnisse der Studie Effekte der Industrialisierung im Neu- und Bestandsgeschäft in der Baufinanzierung Bearbeitungszeiten Baufinanzierung 64 % 53 % 32 % 36 % 16 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % < 0,5 Std. 0,5 1 Std. 1 5 Std Std. > 20 Std. industriell generalistisch Industriell organisierte Institute weisen in der Regel kürzere Bearbeitungszeiten auf. 16 % der befragten Institute mit einem generalistischen Ansatz benötigen sogar mehr als 20 Stunden für die Bearbeitung einer privaten Baufinanzierung. Im Vergleich zu 2012 haben sich die Bearbeitungszeiten sowohl in industriell organisierten als auch in generalistisch arbeitenden Instituten verlängert. Durchlaufzeiten Baufinanzierung 82 % 45 % 36 % 9 % 9 % 5 % 9 % 5 % < 1 Tag 1 5 Tage 5 10 Tage > 10 Tage industriell generalistisch Beide Ansätze erreichen Spitzenwerte, jedoch auch die längsten Durchlaufzeiten. Im Durchschnitt weisen sogar generalistisch organisierte Institute kürzere Durchlaufzeiten auf. Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten 33

34 Ergebnisse der Studie Institute mit industriellem Ansatz konnten sich gegenüber 2012 verbessern. So erreichen 2014 mehr als die Hälfte der industrialisierten Institute eine Durchlaufzeit von unter fünf Tagen, 2012 waren es nur 44 %. Fast jedes zehnte generalistisch organisierte Institut erzielt mittlerweile eine Durchlaufzeit von weniger als einem Tag; 2012 schaffte dies noch kein einziges Institut. Jedoch benötigte 2012 kein Institut länger als zehn Tage, 2014 sind es 5 %. Betreute Engagements pro FTE Baufinanzierung 40 % 31 % 33 % 31 % 23 % 15 % 13 % 13 % 0 % 0 % > industriell generalistisch Es ist kein eindeutiger Zusammenhang zwischen Industrialisierung und betreuten Engagements im Bestandsgeschäft erkennbar. Einerseits betreuen Mitarbeiter in industriell organisierten Instituten bisweilen mehr als Kunden, andererseits erreichen 31 % dieser Institute nur 251 bis 500 Engagements pro Mitarbeiter. 34 Effizienz der Kredit prozesse in deutschen Kreditinstituten