CAESAR 2010 Feature Pack 1. Funktionsübersicht

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1 CAESAR 2010 Feature Pack 1 Funktinsübersicht Philippe Quéméner CASERIS GmbH Dezember 2010

2 1. Einleitung Kurz vr Jahresende erscheint die neue CAESAR 2010 FP1 Versin, die als Zwischenversin eingestuft wurde, jedch eine Fülle neuer Funktinen und Verbesserungen enthält. Besnders hervrzuheben ist der CAESAR Attendant, ein kmplett neu entwickelter Vermittlungsplatz der neuesten Generatin, der swhl Präsenzmanagement, Chat als auch Kalenderintegratin beinhaltet und sich mit jeder gängigen Telefnanlage und Grupware einsetzen lässt. CAESAR 2010 FP1 auf einem Blick: CAESAR Attendant, Vermittlungsplatz der neuesten Generatin Outlk 2010 Integratin für CAESAR UC OCS Integratin für CAESAR Cntact Center CAESAR Cntact Center mit Anrufkategrisierung CAESAR Telefnie Windws Client mit Brwserfenster CAESAR Telefnie Web Client mit Chat-Funktin 2. CAESAR Attendant Die neu entwickelte CAESAR Attendant Lösung basiert auf der bewährten CAESAR Cntact Server Technlgie und bietet einen hchmdernen Vermittlungsplatz. Funktinen wie Präsenzmanagement, Kalenderintegratin und Partnersuche ermöglichen eine schnelle und kmpetente Vermittlung eingehender Anrufe. Die Integratin des Unternehmensadressbuches wurde für die schnelle Suche nach Gesprächspartnern im Unternehmen ptimiert. Es lassen sich alle LDAP- und ODBC-fähigen Datenquellen anbinden. Der CAESAR Vermittlungsplatz setzt auf die neuesten Technlgien der Windws-Welt wie.net der WPF (Windws Presentatin Fundatin). Bei der Entwicklung wurde besnders Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit gelegt. Der Vermittlungsplatz lässt sich swhl mit der Tastatur als auch mit der Maus bedienen. Darüber hinaus wurde die Sftware für die Bedienung mit Tuchscreen ptimiert. Die Fensterbereiche und die Größe der Bedienelemente der Oberfläche lassen sich individuell vergrößern bzw. verkleinern. Der CAESAR Attendant bietet je nach Ausbaustufe alle Funktinen des CAESAR Cntact Centers, wie Wartefelder, Zeitsteuerung, IVR, Statistiken und Echtzeit- Mnitring. Die CAESAR Attendant Lösung ist mehrplatz- und mandantenfähig und lässt sich mit allen gängigen TK-Anlagen und Grupware-Systemen betreiben und bietet damit eine sehr hhe Investitinssicherheit und Verfügbarkeit.

3 Betriebssysteme 32 bit 64 bit Windws XP Ja Ja (nicht getestet) Windws Vista Ja Ja (nicht getestet) Windws 7 Ja Ja Windws 2003 Ja Ja (nicht getestet) Windws 2008 Ja Ja (nicht getestet) Windws 2008 R Ja Tabelle: Freigabe für den CAESAR Attendant Client (32 bit Versin) Verfügbare Versin: Attendant Enterprise (32 bit Versin) Cntact Center Integratin, mehrplatzfähig Attendant One (32 bit Versin) Keine Cntact Center Integratin, Einzelplatz Verfügbare Sprache: Deutsch 3. CAESAR Cntact Center Kategrisierung vn Anrufen Das CAESAR Cntact Center wurde knsequent weiterentwickelt und bietet jetzt die Möglichkeit Anrufe zu kategrisieren. Es können pr Cntact Center Gruppe beliebig viele Kategrien und Unterkategrien definiert werden. Bei einem eingehenden Ruf wird im Cntact Center Client eine Kategrisierungsmaske angebten, die mit einem Gesprächsleitfaden versehen werden kann. Eine Zwangskategrisierung kann verlangt werden, ist jedch ptinal. Die Kategrisierung vn Anrufen wird statistisch erfasst, die Auswertung und die grafische Darstellung können direkt aus dem Statistikmdul in der Cntact Center Administratin abgerufen, angezeigt und gedruckt werden. Verbessertes Echtzeit-Mnitring Bisher knnten nur Anrufer im Wartefeld und Agenten in Echzeit gemnitrt werden. Mit der neuen CAESAR Versin werden alle Anrufe, die sich im CAESAR Cntact Center befinden, gemnitrt. Es wird angezeigt, w sich der Anrufer befindet (Ansage, Auswahlmenü, Wartefeld, im Gespräch, usw.)

4 4. CAESAR Cnnectr für MS Exchange Der CAESAR Cnnectr für MS Exchange wurde für MS Office 2010 und besnders für Outlk 2010 weiterentwickelt. Es handelt sich bei der Outlk Unterstützung um eine kmplett neue Entwicklung mit der neuesten WPF Technlgie für Oberflächen vn Micrsft. Die jetzt verfügbare Versin unterstützt die 32 bit Versin des MS Office 2010 Pakets inkl. Outlk. Eine 64 bit Unterstützung wird mit CAESAR 2011 (ca. Mitte 2011) verfügbar sein. Die Bedienung der CAESAR Erweiterungen in Outlk wurde nahtls in die Outlk Umgebung integriert und verflgt das Micrsft Bedienknzept mit dem neu eingeführten Ribbn Bar. Swhl die Faxanzeige als auch der Mediaplayer zum Abspielen vn Sprachnachrichten wurden neu entwickelt und lassen keine Wünsche, was Bedienbarkeit und Integratin in Outlk angeht ffen. Beide lassen sich beliebig vergrößern bzw. verkleinern und passen sich dem aktuellen Outlk Farbschema an. Flgende CAESAR Funktinen stehen in Outlk 2010 zu Verfügung: Telefax Senden aus Outlk der Windws Applikatinen über Druckertreiber Unterstützung für Faxdeckblätter Empfangen in Outlk inkl. Faxanzeige mit Editierfunktinen für TIF PDF-Unterstützung für Eingangsfaxe inkl. Integratin des Acrbate Readers Serienfax-Funktin Sprachnachrichten Empfang in Outlk als MP3 Datei Abspielen über Telefn Abspielen über Sundkarte und Lautsprecher Integrierter Mediaplayer Knfiguratin des CAESAR Anrufbeantwrters

5 SMS CTI Senden aus Outlk inkl. Sendeptinen Empfangen in Outlk Integrierte CTI Wählhilfe zum kmfrtablen Wählen aus Outlk CTI Jurnale TAPI Unterstützung zum Wählen aus Outlk Kntakten Wählen aus s mit autmatischer Ermittlung der Rufnummer des Absenders Verfügbare Versin: 32 bit Versin (Einsatz nur mit Outlk bit ) Verfügbare Sprache: Deutsch Betriebssysteme Outlk 32 bit 32 bit Betriebssystem Outlk 32 bit 64 bit Betriebssystem Outlk 64 bit 64 bit Betriebssystem Windws XP Ja Ja (nicht getestet) Nein Windws Vista Ja Ja (nicht getestet) Nein Windws 7 Ja Ja Nein Windws 2003 Ja Ja (nicht getestet) Nein Windws 2008 Ja Ja (nicht getestet) Nein Windws 2008 R Ja Nein Tabelle: Freigabe CAESAR Erweiterungen für Outlk Fehlende Funktinen gegenüber Outlk 2003/2007 Der Ausdruck vn Telefax-Nachrichten funktiniert nicht per Knpfdruck, sndern nur über den Punkt "Telefax öffnen". Es wird dann die Windws-Ftanzeige geöffnet, über die dann der Ausdruck erflgen kann. Mmentan ist der Client nur in deutscher Sprache verfügbar. Für Fax-Abruf (Fax On Demand) ist kein Dialg implementiert. Kntakt-Details für DATACONNECT-Kntakte in CTI-Jurnalen können nur über den CTI-Client angezeigt werden, nicht im Outlk-Ordner. Die SMS Vrschau fehlt. Keine Unterdrückung der Vice- und Faxanzeige in der Vrschau möglich. Eingehende Sprachnachrichten, die über das Cntact Center kmmen, werden nicht vn unserem Vice-Frmular angezeigt Im Universal Cnnectr kann mit Hilfe eines versteckten Schalters eingestellt werden, dass CTI-Jurnaleinträge auch hne Applikatinstyp "Exchange" vn der Outlk-Clienterweiterung unterstützt werden. Dies wird nicht mehr unterstützt. Wird implementiert Wird implementiert für Englisch, Französisch, Italienisch Wird nicht implementiert Wird implementiert Wird implementiert Wird implementiert Kann bei Bedarf implementiert werden Wird implementiert, einstellbar

6 5. Active Directry Benutzer & Cmputer Verwaltung Das CAESAR Add-In für die Active Directry Benutzer & Cmputer Verwaltung wurde auf 64 bit prtiert und kann ab sfrt mit allen 64 bit Windws Betriebssystemen verwendet werden. 6. CAESAR Telefnie Client Windws Brwser-Fenster Der CAESAR Telefnie Client wurde an vielen Stellen verbessert bzw. erweitert. Die wichtigste Verbesserung ist die Möglichkeit direkt im Telefnie Client ein Brwser-Fenster einzublenden. Der Client kann dabei vergrößert bzw. verkleinert werden. Eine neue Aktinseigenschaft wurde eingeführt, die es ermöglicht eine Intra- der Internetseite im Telefnie Client zu öffnen. Das Öffnen kann kntextabhängig erflgen (beim Klingeln, beim Annehmen, beim Auflegen ) und es können Daten des Anrufers beim Aufruf übergeben werden (Telefnnummer, Standrt, Firma der Name des Anrufers). Smit lassen sich Internet- Dienste jetzt nahtls im CTI Client integrieren. Die Funktin kann lkal der zentral per CTI Prfil administriert werden. Als Grundlage für die Knfiguratin werden die schn vrhandenen CTI Aktinen verwendet, die entsprechend erweitert wurden. Zusätzlich können Internetseiten ad hc geöffnet werden. Präsenzanzeige Die Funktin Präsenzanzeige wurde im Telefnie Client erweitert. Bei einem eingehenden Anruf, der weitergeleitetet wurde, wird der Präsenzstatus des ursprünglich angerufenen Mitarbeiters angezeigt. Damit kann sfrt erkannt, b der Mitarbeiter am Platz war und evtl. für den Anrufer später erreichbar sein könnte. 7. CAESAR CTI Client Web Chat-Funktin Der CAESAR CTI Web Client wurde weiterentwickelt und ist ab sfrt mit einer Chat Funktin ausgestattet.

7 Kmmunikatinspartner können swhl CAESAR CTI Web als auch Windws Client sein. Wie bei der Windws-Versin können mehrere Chat-Sitzungen parallel stattfinden. Die Funktin ist für alle gängigen Brwser verfügbar und erfrdert keine lkale Installatin, da eine reine Javascript Implementierung gewählt wurde. Präsenzanzeige Die Funktin Präsenzanzeige wurde im CTI Client erweitert. Bei einem weitergeleiteten Anruf wird der Präsenzstatus des ursprünglich angerufenen Mitarbeiters angezeigt. Überarbeitetes Design Das Design und die Bedienung des CTI Web Clients wurden überarbeitet. Ein mderneres Farbschema wurde gewählt, neue Bedienelemente wurden zum Ausklappen vn Jurnalabschnitten und Gruppen eingeführt und die Möglichkeit das eigene Passwrt zu ändern ist jetzt vrhanden. Sllte ein Benutzer sein Passwrt vergessen haben, kann ein neues Passwrt angefrdert werden. Das CAESAR System generiert ein neues Passwrt, das dem Benutzer per geschickt wird. Funktinen Web Client Windws Client Telefnie Funktinen Ja Ja Partnerleiste Ja Ja Präsenz Ja Ja Chat Ja Ja Grupware/Kalender Nein Ja Integratin Adressbücher über Data Cnnect Ja Ja Aktinen Nein Ja Abwesenheitsserver Nein Ja TAPI Treiber Ja (ptinal) Ja Cntact Center Integratin Ja Ja Tabelle: Vergleich CTI Web Client CTI Windws Client

8 8. CAESAR OCS Gateway Das CAESAR OCS Gateway wurde für den Betrieb und das Zusammenspiel mit dem CAESAR Cntact Center weiterentwickelt. Agenten des CAESAR Cntact Center können jetzt den OCS Client als Frnt End benutzen, dabei Ihre Bereitschaft verwalten und die Telefnie und wichtige Cntact Center Funktinen erreichen. Der OCS Präsenzstatus der jeweiligen Benutzer wird an das CAESAR Cntact Center weitergegeben, sdass nur Agenten, die als bereit gemeldet sind und den Präsenzstatus Anwesend gesetzt haben, bei der Verteilung eingehender Anrufe berücksichtigt werden. Eingehende Anrufe werden direkt im OCS Client gemeldet. Die angerufene Gruppe ist dabei sichtbar. Über eine Data Cnnect Verbindung kann die Rufnummer aufgelöst werden. Der Firmenname wird dann angezeigt. Der OCS Client wird mit einem CAESAR Fenster erweitert, das drei Teilbereiche enthält: Telefnie (1) Anzeige eingehende Anrufe Anrufe annehmen Anrufe initiieren Cntact Center Bereitschaft setzen Cntact Center (2) Gruppenübersicht Service Level Auslastung Persönliche Statistiken Jurnal (3) Anrufprtkllierung Rückruf aus dem Jurnal Nach Tagen kategrisiert (1)(2)(3)

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