E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie / Pos.. E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 45 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktezahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze und halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 04 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgaben Anzahl Punkte Teil : Die richtige Antwort ist anzukreuzen. Nur eine Antwort ist richtig. Maximale Punktzahl: 0 Aufgabe Was versteht man unter idealer Arbeitskleidung? Jeder soll sich anziehen wie es ihm gefällt. X Die Kleidung soll zum Geschäft und zum Kundenkreis passen. Kleidervorschriften kann niemand vorschreiben. Die Kleidung soll cool und trendy sein. Aufgabe Welche Betriebsform bietet vorwiegend Selbstbedienung an? Das Fachgeschäft. X Der Supermarkt. Das Spezialgeschäft. Das Warenhaus. Aufgabe Die Allgemeinbeleuchtung. X Erzeugt die Grundhelligkeit in einem Geschäft. Strahlt bestimmte Verkaufspunkte an. Besteht aus Spot- und Halogenlampen. Macht auf Aktionen aufmerksam. Aufgabe 4 Zusatzverkäufe sind. Waren, welche nichts mit dem Hauptverkauf zu tun haben. Naturalrabatte z.b. für. Spontankäufe, welche man eigentlich nicht braucht. X Waren, welche den Hauptverkauf ergänzen. Aufgabe 5 Welches ist eine geschlossene Frage? Was hätten Sie gerne? Wie viel möchten Sie ausgeben? Bevorzugen Sie rot oder blau? X Gefällt Ihnen diese Farbe? Übertrag 0 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite

3 Übertrag 0 Teil : Diverse Frageformen. Die Anzahl gewünschter Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktzahl: 90 Aufgabe 6 Welche Sinne werden angesprochen? Setzen Sie den passenden Sinn ein: a) Bei einer Degustation Geschmacksinn b) Bei einer farbenfrohen Warenpräsentation Gesichtssinn c) Bei einer Aktionsdurchsage Gehörsinn d) Bei einer Demonstration Tastsinn/ Gesichtssinn e) Bei einem Brotstand mit frischen Brötchen Geruchsinn Aufgabe 7 Die erste Begegnung muss positiv sein, nur so bleibt uns der Kunde erhalten. Stimmt diese Aussage? X ja nein Begründung mit einem Beispiel: Nach einer negativen ersten Begegnung meidet der Kunde unser Geschäft. Aufgabe 8 Lückentext: Setzen Sie die Begriffe richtig ein. Selbstkostenpreis, Bruttogewinn, Bezugskosten, Einstandspreis, Gemeinkosten Der Bruttogewinn setzt sich zusammen aus Gemeinkosten und Reingewinn. Die Gemeinkosten entstehen durch das Betreiben eines Geschäftes. Der Einstandspreis ist der Preis, den der Detaillist bezahlen muss, bis die Produkte im Geschäft sind. Der Selbstkostenpreis enthält sämtliche Kosten, die in einem Geschäft entstehen. Die Bezugskosten sind die 5 Kosten welche durch den Transport entstehen. Übertrag Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite

4 Übertrag Aufgabe 9 Sie kennen den Ablauf eines Verkaufsgespräches. Vervollständigen Sie die Phasen des Gespräches. Begrüssung Bedarfsermittlung Beratung Argumentation Verkaufsabschluss In der Phase der Beratung ist es wichtig, dass Sie Produkt-, Sortiments- und Betriebskenntnisse richtig einsetzen. Die Regeln der Warenvorlage berücksichtigen und die richtigen Kundenargumente anbringen. Nennen Sie drei Regeln der Warenvorlage. ) Der Kundin die Ware in die Hand legen ) Mit der mittleren Preislage beginnen ) Zwei bis drei Artikel zeigen 4) Zeit zum Überlegen geben 5) Nicht Passendes weglegen Wählen Sie einen Artikel aus Ihrem Geschäft und nennen Sie dazu zwei passende Kundenargumente für einen sogenannten Schnäppchenjäger. Artikel Pullover Argumente. Dieser Pullover aus 00 % Baumwolle ist ein Aktionsangebot.. Der Pullover enthält 00% Baumwolle und ist sehr preiswert. 4 Aufgabe 0 Lückentext: Setzen Sie die Begriffe richtig ein. Zusatzartikel, während, unaufdringlich, nach dem Kauf, Mehrumsatz und Gewinn, keinem direkten Zusammenhang Zusatzartikel gehören zum Hauptverkauf und sollen unaufdringlich und möglichst während dem Kundengespräch angeboten werden. Die Detailhandelsbetriebe gewinnen damit zufriedene Kunden und erzielen zusätzlich Mehrumsatz und Gewinn. In der Regel interessiert sich der Kunde für einen Anschlussverkauf erst nach dem Kauf, denn dieser steht in keinem direkten Zusammenhang mit dem Hauptverkauf. 6 Übertrag 9 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 4

5 Übertrag 9 Aufgabe Im Detailhandel werden drei verschiedene Gruppen von Dienstleistungen angeboten. Ergänzen Sie die zwei fehlenden Gruppen und nennen Sie zu jeder Gruppe zwei weitere Beispiele. Dienstleistungen Zwei Beispiele Zahlungsbezogene Bezahlung mit Kreditkarte ) Bezahlung mit Kundenkarten ) Expresskassen Produktbezogene ) Änderungen, Garantieleistungen ) Reservation von Artikeln, Schlüsselservice Kundenbezogene Gratis Parkplätze für Kunden ) Kundentoilette, Lift, Snackbar ) Umtausch, Informationsstand, Tragtaschen Aufgabe Der Detailhandel übernimmt für den Kunden verschiedene Aufgaben. Ordnen Sie die Aufgaben richtig zu.. Quantitätsfunktion a) Salat wird gewaschen angeboten.. Qualitätsfunktion b) Melonen aus Spanien werden vor Ort angeboten.. Transportfunktion c) Kunden können Melonen stückweise kaufen. 4. Zeitfunktion d) Kunden erhalten auch im Winter frischen Salat. Zuordnung:. zu: c. zu: a. zu: b 4. zu: d 4 Übertrag 5 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 5

6 Übertrag 5 Aufgabe Erklären Sie den Begriff Fehlverkauf in einem Satz. Ein im Sortiment vorhandener Artikel der für den Kunden im Moment nicht ersichtlich/ verkaufsbereit ist. Wie können Fehlverkäufe im Detailhandel vermieden werden? Nennen Sie drei Möglichkeiten. ) Tägliches Auffüllen und Lagerkontrolle ) Rechtzeitiges Reassortieren ) Verkauf von Ersatzartikeln Aufgabe 4 Lückentext: Setzen Sie die Begriffe richtig ein. Grosshändler, Stammkunden, Detaillist, importieren lassen, Fabrikation Herr Hediger kauft in einem Warenhaus einen Regenmantel. Die Fabrikation befindet sich in Asien. Das Material besteht zur Hauptsache aus synthetischen Fasern und Baumwolle. Ein Grosshändler hat 500 Stück von diesen Mänteln in die Schweiz importieren lassen. Der Besitzer eines Fachgeschäftes, ein Detaillist, hat dieser Mäntel in sein Sortiment aufgenommen. Einen davon verkauft er nun an seinen Stammkunden Herr Müller. 5 Aufgabe 5 Welches sind die Hauptaufgaben eines Grosshandels und die eines Detaillisten? Beschreiben Sie in je einem Satz deren Aufgabenbereich. Grosshandel Ein Grosshändler kauft in sehr grossen Mengen beim Hersteller ein und verkauft die Artikel in grossen Mengen an den Detailhandel. Detaillist Ein Detailhändler kauft in grossen Mengen die Artikel beim Grosshändler ein und verkauft die Artikel in kleinen Mengen an den Kunden. Übertrag 65 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 6

7 Übertrag 65 Aufgabe 6 Fallbeispiel: Reklamation Vor zwei Tagen hat Frau Zindel in der Confiserie Zehnder 50g Pralinen gekauft. Sie waren in einem schmucken Geschenkpäckli abgefüllt und mit einem farbigen Bändel versehen. Als Frau Zindel die Pralinen Zuhause kosten wollte, stellte sie fest, dass alle Pralinen grau angelaufen waren. Tags darauf brachte Frau Zindel die Pralinen zurück. Sie bat um eine neue Packung. Die DHA schüttelte den Kopf und meinte vorwurfsvoll: Sie haben die Pralinen bestimmt im Kühlschrank aufbewahrt. Das darf man nicht, denn Pralinen reagieren empfindlich auf Kälte! Tut mir leid, ich kann Ihnen die Pralinen nicht ersetzen! Zudem kann man die Pralinen auch in diesem Zustand geniessen! a) Welche groben Fehler hat die DHA gemacht? Nennen Sie drei. ) Vorwurf an die Kundin. ) Falsche nonverbale Kommunikation: Kopf schütteln. ) Kundin nicht ernst genommen. b) Wie sollte sich eine fachkompetente DHA bei einer Reklamation verhalten? Nennen Sie drei Vorgehensweisen. ) Der Kundin aktiv zuhören. ) Sich für den Ärger der Kundin entschuldigen. ) Lösung anbieten. c) Zählen Sie drei Vorteile für den Detailhandel durch zufriedene Kunden auf. ) Mehr Stammkunden. ) Mehr Umsatz. ) Gutes Image für das Geschäft, Mund zu Mund Propaganda. Aufgabe 7 Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Warenbestände müssen von Zeit zu Zeit überprüft werden. X b) Produktpflege verlangt, die Waren zu ordnen und zu putzen. X c) Inventur ist das Ergebnis des Inventars. X d) Positive Inventardifferenzen entstehen wenn die Lieferanten mehr Produkte liefern als sie berechnen. X e) Die Lagerumschlagszahlen zeigen einem Geschäft, wie oft der durchschnittliche Lagerbestand in einem Jahr umgesetzt wird. X 5 Übertrag 79 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 7

8 Übertrag 79 Aufgabe 8 a) Nennen Sie vier verschiedene Zahlungsmittel. ) Barzahlung ) Debitkarten ) Internationale Kreditkarten 4) Gutscheine 4 b) Wählen Sie aus a) ein Zahlungsmittel und nennen Sie zwei Vorteile für den Kunden und zwei Vorteile für das Geschäft. Zahlungsmittel: Barzahlung Vorteile für den Kunden ) Keine offenen Rechnungen ) Keine Verschuldungsgefahren Vorteile für das Geschäft ) Bargeld ist sofort verfügbar ) Kein Zinsverlust Zahlungsmittel: Debitkarten Vorteile für den Kunden ) Kein Diebstahlrisiko ) Direkte Bezahlung auch ohne Bargeld Vorteile für das Geschäft ) Kosten für das EFT-POS Gerät ) Transaktionsgebühr Aufgabe 9 Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Verkaufsförderung findet nur ausserhalb des Geschäftes statt. X b) Schaufenstergestaltung zählt zur Verkaufsförderung. X c) Ein Inserat in der Tageszeitung gehört zur Verkaufsförderung. X d) Ein Plakat im Geschäft gehört zur Verkaufsförderung. X 4 Übertrag 9 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 8

9 Übertrag 9 Aufgabe 0 Im Detailhandel kennt man verschiedene Kundentypen, die unterschiedlich bedient werden müssen. Wie sollte eine fachkundige DHA folgende Kunden bedienen? Nennen Sie zu jedem Kundentyp drei typische Verhaltensmerkmale. Kundentyp Verhaltensmerkmale der DHA Sehbehinderte Kundin bei Bedarf durch das Geschäft begleiten. Deutlich sprechen. Beschreibung des Artikels. Kundin Artikel in die Hand legen. Unentschlossene Kunden? Fachkompetente Argumentation. Alternativ- und Suggestivfragen stellen. Vom Kunden abgelehnte Artikel sofort weg legen. Kinder/ Jugendliche Kunden behandeln wie Erwachsene. Keine Verkäufe aufzwingen. Verkäufe von alkoholischen Artikeln nur ab 8 Jahren. Nur unbedingt nötige Zusatzverkäufe. Total 00 Position. Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 0 Seite 9