Private Krankenversicherungen 2015

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2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 1992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Krankenkassen und -versicherungen: Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Die Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen umfasst telefonische Interviews (CATI), davon zu privaten Krankenversicherungen Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 16 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 18. August 2014 bis Herausgeber:, München

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland ,60 1,78 Optiker (+1) / Versandapotheken (+5) (+1) Autowerkstätten / (+4) Fotoservice-Anbieter Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 1,98 Fernbusanbieter 2,04 (±0) Krankenkassen und -versicherungen (+6) Baumarkt-Onlineshops 2,12 (+4) Krankenhäuser/Kliniken 2,24 (+7) Stromversorger 2,31 (-8) Briefpost / Internetanbieter 2,35 1,93 Online-Bezahlsysteme 1,99 Drogeriemärkte (+1) 2,07 Hörgeräteakustiker (-3) 2,11 Video- und Filmportale (+12) Banken und Sparkassen (-1) / Fluggesellschaften (+1) / Mobilfunkanbieter (+5) 2,25 Lebensmittelmärkte (±0) 2,32 Bausparkassen (+3) / Postfilialen (+2) 2,39 Bau- und Heimwerkermärkte (+1) (+13) Soziale Netzwerke 2,67 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=1), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 16 Jahre) und online (16 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 2014 bis August 2015

5 Vergleich der Globalzufriedenheit Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,12 1,70 1,60 1,50 1,87 DKV 2,23 AXA 2,27 Wie zufrieden sind Sie dabei als Kunde insgesamt? Sind Sie Allianz Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

6 Top-Anbieter Preis-Leistungs-Verhältnis Durchschnitt Preis-Leistungs-Verhältnis 2,44 3,00 2,23 Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Krankenversicherung? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5)

7 Top-Anbieter Wiederwahlabsicht Durchschnitt Wiederwahlabsicht 1,83 1,70 1,60 1,50 1,40 1,30 1,44 Würden Sie sich auf Grund Ihrer Erfahrung wieder bei dieser Krankenversicherung versichern? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

8 Top-Anbieter Weiterempfehlungsabsicht Durchschnitt Weiterempfehlungsabsicht 2,28 1,70 1,82 Werden Sie diese Krankenversicherung an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

9 Top-Anbieter Wettbewerbsvorteile Durchschnitt Wettbewerbsvorteile 2,47 3,10 3,00 Glauben Sie, dass Ihnen diese Krankenversicherung mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Mittelwerte von bestimmt (=1) bis bestimmt nicht (=5)

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