Qualität kommt an! Unsere Leistungen für Ihre Zufriedenheit. Menschen bewegen

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1 Qualität kommt an! Unsere Leistungen für Ihre Zufriedenheit Menschen bewegen

2 Das KVB-Serviceversprechen Sauberkeitsgarantie Pünktlichkeitsgarantie Gut-nach-Hause-kommen- Service Antwort-Service Informations-Service Service-Angebot für Ihre Zufriedenheit Ticket-Service und Kundenvorteile Fragen & Antworten

3 Liebe Fahrgäste! Unsere Mitarbeiter bringen Sie gern jeden Tag pünktlich und sicher an Ihr Ziel. Es liegt uns am Herzen, dass unsere Leistung und unser Service Ihren Erwartungen entspricht. Pünktlichkeit und Sauberkeit sind für Sie dabei eine Selbstverständlichkeit. Das sehen wir genauso! Doch nicht immer läuft alles nach Plan und oft gibt es auch Vorkommnisse, bei denen wir machtlos sind. Machen Sie Ihrem Ärger Luft! Auf den folgenden Seiten erfahren Sie, in welchen Fällen die Kundengarantie gilt. Ihre Ansprüche können Sie mit der Servicekarte aus der Mitte dieser Broschüre geltend machen. Einfach heraustrennen, ausfüllen und zusammen mit Ihrem Ticket (bei Abokunden reicht die Angabe der Vertragsnummer) an uns schicken. Wir kümmern uns umgehend darum. Versprochen! Mit unserem Serviceversprechen möchten wir uns für Ihr Vertrauen bedanken und Ihnen zeigen, wie wichtig Ihre Zufriedenheit für uns ist. Wir wünschen Ihnen weiterhin gute Fahrt mit Ihrer KVB! Jürgen Fenske Sprecher des Vorstands

4 Pünktlichkeitsgarantie Garantiefall Ihr gewünschtes Nahverkehrsmittel fährt mehr als 20 Minuten später ab als im Fahrplan angegeben und es gibt keine andere Fahrtalternative mit Bus und Bahn zu Ihrem Ziel.

5 Wie machen Sie Ihren Anspruch geltend? Bitte reichen Sie Ihre vollständig (mit Weg-Angabe) ausgestellte Taxi-Quittung und den vollständig ausgefüllten Erstattungsantrag (Servicekarte) innerhalb von 14 Kalendertagen bei einem unserer KundenCenter ein oder schicken Sie diese per Post an: Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement - Bereich Köln Erstattungsleistung (VRS) Haben Sie ein MonatsTicket im Abo, ein Formel9Ticket im Abo, ein Aktiv60Ticket, ein Job- oder GroßkundenTicket, erstatten wir Ihnen die Taxikosten bis maximal 35,00 (Abfahrtszeit zwischen 5 und 20 Uhr) bzw. 60,00 (Abfahrtszeit zwischen 20 und 5 Uhr). Haben Sie ein anderes VRS-Ticket genutzt, erstatten wir Ihnen maximal 25,00 (Abfahrtszeit zwischen 5 und 20 Uhr) bzw. 50,00 (Abfahrtszeit zwischen 20 und 5 Uhr). Die Erstattung erfolgt grundsätzlich durch Banküberweisung. Das gilt es zu beachten Hat Ihr gewünschtes Verkehrsmittel bei Abfahrt an der Haltestelle mehr als 20 Minuten Verspätung und gibt es keine geeignete Alternative, das Ziel mit Bahnen und Bussen zum VRS-Tarif zu erreichen, können Sie unter Berücksichtigung der NRW-weiten Regelung alternativ ein Taxi zur Erreichung Ihres Ziels nutzen. Dies gilt einschließlich für laut Tarifbestimmungen unentgeltlich mitgenommene Personen. Ausnahmen der Pünktlichkeitsgarantie Die Pünktlichkeitsgarantie (Mobilitätsgarantie NRW) kommt in folgenden Fällen nicht zur Anwendung: Streik, Unwetter, Naturgewalten, Bombendrohungen. Für weitere Informationen:

6 Sauberkeitsgarantie Garantiefall Ihre Kleidung wurde durch die Benutzung unserer Busse und Bahnen oder an unseren Haltestellen verschmutzt.

7 Wie machen Sie Ihren Anspruch geltend? Bitte reichen Sie die ausgefüllte Servicekarte zusammen mit der Originalrechnung innerhalb von 14 Kalendertagen ein: Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement Bereich Köln Erstattungsleistung Sie erhalten eine Gutschrift in Höhe der Reinigungskosten bis maximal 20,00. Die Erstattung erfolgt ausschließlich durch Banküberweisung. Das gilt es zu beachten Unsere Fahrzeuge und Anlagen werden regelmäßig gereinigt und kommen sauber zum Einsatz. Sollte die Ursache der Verschmutzung Ihrer Kleidung von uns zu vertreten sein, erstatten wir Ihnen die Kosten für die Reinigung. Falls der Hinweis schon vorab zeitnah gegeben wird (per Telefon oder ), können wir auch die Ursache rasch beseitigen. Sie erreichen uns telefonisch rund um die Uhr unter der Nummer (Festnetz 20ct/Anruf, mobil max. 60ct/Anruf) ) oder per kundendialog@kvb-koeln.de Ausnahmen der Sauberkeitsgarantie Die Garantie gilt nicht, wenn Ihre Kleidung durch Dritte, beispielsweise andere Fahrgäste, verschmutzt wurde.

8 Gut-nach-Hause-kommen-Service Nach-20-Uhr-Service: Taxiruf Bitte nennen Sie nach dem Einsteigen der Fahrerin/dem Fahrer Ihren Namen und die Haltestelle, an der das Taxi Sie abholen soll. Gern bestellen wir das Taxi für Sie. Nach-20-Uhr-Service: Halt auf Wunsch Wenn Sie nach 20 Uhr mit dem Bus unterwegs sind, können Sie Ihre Haltestelle selbst bestimmen. Am besten, Sie sagen dem Busfahrer oder der Busfahrerin gleich beim Einsteigen, wo Sie aussteigen möchten. Sofern der Fahrer für die Sicherheit garantieren kann, lässt er Sie gern an Ihrem gewünschten Haltepunkt aussteigen. Anschluss-Service (Rendezvous-System) Täglich ab 23 Uhr sorgt unsere Anschlussgarantie an den Hauptumsteigepunkten Neumarkt, Ebertplatz, Rudolfplatz und Barbarossaplatz dafür, dass Sie gleich mit der gewünschten Bahn weiterfahren können. Auch an den Haltestellen Friesenplatz und Bahnhof Deutz/Messe ist zusätzlich eine Vielzahl an Anschlüssen vorhanden. Weitere Informationen finden Sie dazu auf unserer Website unter dem Stichwort Rendezvous-System: KVB-Nachtverkehr An Wochenenden und vor Feiertagen bringt Sie die KVB ab 23 Uhr im 30-Minuten-Takt in Köln ans Ziel. Alle Nachtfahrpläne auf einen Blick finden Sie auf

9 Servicekarte Bitte senden Sie die Servicekarte innerhalb von 14 Tagen nach Eintreten des Garantiefalls per Post an: Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement - Bereich Köln oder geben Sie diese in einem KVB-KundenCenter ab. Wichtig: Fügen Sie Ihr Ticket oder eine Kopie Ihres ZeitTickets (KVB-Abokunden geben bitte Ihre Vertragsnummer an), Ihre vollständig (mit Weg-Angabe) ausgefüllte Taxi-Quittung bzw. die Originalrechnung der Reinigung und ggf. Fotos zu Ihrem Garantiefall bei. Bitte kreuzen Sie Ihren Garantiefall an: Pünktlichkeitsgarantie Sauberkeitsgarantie Weitere Informationen zu unserem Serviceversprechen finden Sie auf unserer Website:

10 Servicekarte *Pflichtfelder Persönliche Angaben Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Frau Herr Vorname*, Name* Straße*, Hausnummer* PLZ*, Ort* Telefonnummer Ich bin KVB-Abokunde. Vertragsnummer Sind Sie KVB-Abokunde, geben Sie bitte Ihre Vertragsnummer an (diese finden Sie auf dem Schreiben, dass Ihnen zusammen mit Ihrem ChipTicket zugesendet wurde). Abokunden erhalten Taxikosten bis maximal 60,00 erstattet, Nicht-Abokunden bis maximal 50,00. Angaben für die Taxi- und Reinigungskostenerstattung Kontoinhaber* Kreditinstitut* IBAN* Datum* Unterschrift* Wir weisen Sie darauf hin, dass gemäß 28 Abs. 1 Nr.1 und 2 Bundesdatenschutzgesetz Ihre personenbezogenen Daten zum Zwecke der Bearbeitung Ihres Garantiefalles erhoben, verarbeitet und genutzt werden. Laut Handelsgesetzbuch sind wir verpflichtet, diese Servicekarte 10 Jahre aufzubewahren.

11 Servicekarte *Pflichtfelder Bitte schildern Sie uns hier den genauen Sachverhalt.* Detaillierte Angaben Datum des Garantiefalls* Uhrzeit* Start-Haltestelle* Ziel-Haltestelle* Linie* Fahrzeugnummer Richtung* Datum* Unterschrift* Dieses Feld bitte für Bearbeitungsvermerke freilassen.

12 Antwort Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement - Bereich Köln

13 Antwort-Service Hat einmal etwas nicht so geklappt wie erwartet, dann rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns. Sie erreichen uns telefonisch rund um die Uhr unter der Nummer (Festnetz 20ct/Anruf, mobil max. 60ct/Anruf) auf dem Postweg: Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement - Bereich Köln oder online über unser Kontaktformular unter Wir antworten Ihnen schnellstmöglich. Sollte die Klärung Ihres Anliegens länger dauern, halten wir Sie auf dem Laufenden. Garantiert!

14 in Minuten ohne Gewähr 1 über Richtung Bensberg Junkersdorf - Braunsfeld - Rudolfplatz - Neumarkt - Deutz - Kalk - Refrath Abfahrtshaltestelle: Weiden West Gültig ab Montag - Freitag Samstag Sonn- und Feiertag Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y = bis Brück Mauspfad = wegen des Rundumanschlusses ca. 3 Minuten Wartezeit am Neumarkt Weiden West Weiden Schulstr. Weiden Zentrum Bahnstr. Mohnweg Junkersdorf Rheinenergie-Stadion Alter Militärring Eupener Str. Clarenbachstift Maarweg Aachener Str./Gürtel Melaten Universitätsstr. Moltkestr. Rudolfplatz Neumarkt Heumarkt Deutzer Freiheit Bf Deutz/Messe Deutz-Kalker Bad Post Kalk Kapelle Fuldaer Str. Höhenberg Frankfurter Str. Kalker Friedhof Merheim Flehbachstr. Brück Mauspfad Lustheide Refrath Kippekausen Frankenforst Neuenweg Kölner Str. Im Hoppenkamp Bensberg Fahrzeit Bitte beachten Sie die besonderen Fahrpläne zu Weihnachten, Silvester und Karneval. Nähere Info: KVB-KundenCenter, unter oder Die Schlaue Nummer (9ct./Min. dt. Festnetz; Mobilfunk abweichend) Abfahrten auf Ihr Handy: QR-Code abfotografieren Informations-Service Echtzeit-Abfahrtsdaten Durch die dynamische Fahrgastinformation an fast allen Stadtbahnhaltestellen und vielen Bushaltestellen sehen Sie jederzeit, wann die nächste Bahn oder der nächste Bus kommt. Ist keine digitale Anzeige vorhanden, scannen Sie einfach mit Ihrem Smartphone den QR-Code auf dem Fahrplanaushang und Sie erhalten die Echtzeit-Abfahrtsdaten dieser Haltestelle. Speichern Sie die Seite in Ihren Favoriten und Sie haben immer die aktuellen Abfahrtszeiten im Zugriff. Weitere Informationen: Aktuelle Informationen Über das Verkehrs- und Tarifangebot sowie über geplante Abweichungen informieren wir Sie stets aktuell durch unsere Aushänge an den Haltestellen, über das Internet, unseren Newsletter und in der Presse. Bei Störungen im Verkehrsablauf erhalten Sie an den mit Lautsprechern und digitalen Anzeigen ausgestatteten Haltestellen sowie in allen Stadtbussen und Stadtbahnen nach Möglichkeit eine Nachricht über den Grund der Störung, die voraussichtliche Dauer sowie über mögliche Alternativen.

15 Ihr Fahrplan für zu Hause oder unterwegs Auf unserer Website können Sie die Verbindungssuche Ihren individuellen Bedürfnissen anpassen und z. B. bestimmen, ob Sie die schnellste Verbindung oder eine Verbindung mit möglichst wenig Umstiegen erhalten möchten. Die Auskunft beinhaltet über Haltestellen im gesamten VRS-Gebiet mit ca Zug-, Stadtbahn-, Straßenbahn- und Busverbindungen. Sie können sich außerdem die Fahrpläne für Ihre Haltestelle oder Ihre Linie ausdrucken und die Liniennetzpläne für das Stadtgebiet Köln herunterladen. Verbindungssuche: Minifahrpläne für Ihre Linie: Aushangfahrpläne für Ihre Haltestelle: Liniennetzpläne: Baustelleninformation Um Ihnen einen barrierefreien Zugang zu unseren Haltestellen und Fahrzeugen anbieten zu können oder auch das Netz für Sie weiter zu vergrößern, sind immer wieder umfangreiche Baumaßnahmen notwendig. Über alle Baustellen informieren wir Sie u. a. in unserem Newsletter und auf unserer Website: Info-Hotline Fragen zum Abo und zu den Tarifen? Sie erreichen uns rund um die Uhr unter der (Festnetz 20ct/Anruf, mobil max. 60ct/Anruf). Unter der kostenlosen Nummer erreichen Sie den automatisierten Sprechenden Fahrplan. Automaten-Service-Hotline Ist ein Automat defekt oder gibt er trotz Geldeinwurfs kein Ticket heraus? Dann rufen Sie uns an, damit wir Ihnen weiterhelfen können:

16 Ticket-Service und Kundenvorteile OnlineTicket Sie können viele Tickets (TagesTicket, WochenTicket, MonatsTicket, Formel9Ticket sowie spezielle Angebote) einfach und bequem online kaufen und ausdrucken unter HandyTicket Kleingeldsuche, Zeitdruck und Wartezeiten gehören der Vergangenheit an, denn Sie können Ihr Einzel- oder Tages- Ticket, das SchöneFahrtTicket NRW, das SchönerTagTicket NRW sowie das FahrradTagesTicket NRW ganz einfach per Handy kaufen. Einfach kurz unter registrieren und schon kann s losgehen! Weiterer Vorteil: Einmal angemeldet kann man auch in allen anderen teilnehmenden Städten und Regionen das HandyTicket Deutschland nutzen. KVB-Abonnenten sparen doppelt Treue Kunden werden belohnt! Abonnenten eines Monats-, Formel9- oder Aktiv60Tickets erhalten im Rahmen des AboPlus-Programms Rabatte und Leistungen bei vielen Partnern aus den Bereichen Freizeit, Sport, Kultur, Einkauf und Mobilität. Vor allem die Sonderkonditionen bei unseren CarSharing-Partnern Cambio und Flinkster sowie dem Fahrradverleih Call a Bike sind für alle interessant, die gerne auf das eigene Auto verzichten. Weitere Informationen:

17 Service-Angebot für Ihre Zufriedenheit Der KVB-Vergleichsrechner Auto fahren ist inzwischen ein recht teurer Spaß geworden. Vergleichen Sie doch einfach mal! Wie viel Sie persönlich bei Ihren alltäglichen Fahrten sparen können, zeigt Ihnen unser Vergleichsrechner. Newsletter Abonnieren Sie den KVB-Newsletter und Sie erhalten kostenlos und unverbindlich aktuelle KVB-Meldungen, z. B. zu Baustellen/Trennungen, Events, Kundenvorteilen und Gewinnspielen. Gleich anmelden: Sauber und zuverlässig Wir warten und reinigen unsere Fahrzeuge, Fahrtreppen, Aufzüge, Automaten und Wartehallen sorgfältig auch mehrmals am Tag. Konkret heißt das: Sobald wir davon Kenntnis haben, beseitigen wir - wenn möglich - innerhalb weniger Stunden grobe Verunreinigungen und Beschädigungen von Fahrzeugen sowie leichte Störungen unserer Fahrtreppen und Aufzüge. Innerhalb eines Werktages beheben wir Störungen an Automaten und Beschädigungen bzw. Verschmutzungen an den Haltestellenanlagen. Und innerhalb von 48 Stunden tauschen wir schadhafte Fahrplanaushänge aus. Wenn trotz alledem einmal etwas nicht so ist, wie es sein sollte, geben Sie uns bitte umgehend Bescheid wir bringen es in Ordnung: (9 Cent/ Minute dt. Festnetz, Mobilfunk max. 42 Cent/Minute). Fahrrad-Mitnahme Sie können rund um die Uhr in allen KVB-Fahrzeugen ein Fahrrad mitnehmen, wenn im Fahrzeug genügend Platz ist.

18 Service-Angebot für Ihre Zufriedenheit Sicherheit Es ist selbstverständlich, dass unsere Fahrzeuge immer in einem einwandfreien Zustand sind. Unsere regelmäßig geschulten Fahrer sind sich ihrer Verantwortung bewusst und jederzeit auf Ihre Sicherheit bedacht. Außerdem sorgen 110 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bereichs Sicherheit und Service als Bahnbegleitung, als Bahnhofsmanager sowie als mobiler Sicherheitsdienst für die Sicherheit in den Fahrzeugen und an den Haltestellen. Sie stehen dabei als Ansprechpartner für die Fahrgäste zur Verfügung. Handys funktionieren auch in den Fahrzeugen und in den Tunneln. Das Betriebsgeschehen in den U-Bahn-Stationen wird videoüberwacht, auf den Bahnsteigen und in den Aufzügen sind Notrufsäulen installiert. Auch die Bahnen sind größtenteils videoüberwacht. In jedem Eingangsbereich befinden sich in den Bahnen Sprechstellen, wo auf Knopfdruck Kontakt mit dem Fahrer aufgenommen werden kann. Zusatzverkehr Bei Großveranstaltungen (FC-Spiele, Karneval, Kölner Lichter, usw.) setzen wir nach Bedarf mehr Bahnen und Busse ein, damit Sie problemlos zum Veranstaltungsort und wieder nach Hause kommen. Bitte beachten Sie jeweils die zusätzlichen Kundeninformationen und aktualisierten Wegweisungen.

19 Service-Angebot für Ihre Zufriedenheit Komfortabel, sicher und barrierefrei Unsere Stadtbahn-Haltestellen sind größtenteils stufenfrei gestaltet durch: niveaugleiche Einstiege im Nieder- und Hochflurnetz Aufzüge und Rolltreppen in unterirdischen Haltestellen An wichtigen Haltestellen, an denen mehrere Linien verkehren, gibt es außerdem automatische Ansagen (Liniennummer, Zielort und wichtige Zwischenhalte). Beratung und Verkauf Ein flächendeckendes bedarfsorientiertes Vertriebsnetz mit einer Kombination aus KundenCentern und Vertriebsstellen in jedem Stadtteil garantiert Ihnen eine optimale Beratung. Die Mitarbeiter helfen Ihnen gern bei der Auswahl des richtigen Tickets und bei weiteren Fragen. Außerdem gibt es in jeder Bahn und jedem Bus sowie an vielen Haltestellen einen Ticketautomaten (Zahlungsmöglichkeiten: Münzgeld und Geldkarte, teilweise EC-Karte), oder Sie kaufen Ihr Ticket per Handy oder im Internet unter Wir schützen die Umwelt Das Umweltmanagement der Kölner Verkehrs-Betriebe AG wurde im Rahmen des Umwelt-Audits der EU zertifiziert. Wir sind damit eines der ersten Verkehrsunternehmen, das den strengen Richtlinien der EG-Öko-Audit-Verordnung EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) entspricht. Damit wurde der KVB bestätigt, dass sie freiwillig mehr für den Umweltschutz tut, als gesetzlich erforderlich ist. EMAS ist die höchste europäische Auszeichnung für systematisches (betriebliches) Umweltmanagement. Die KVB lässt ihr Umweltmanagementsystem regelmäßig durch einen unabhängigen Umweltgutachter überprüfen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Umwelterklärung. Darauf können Sie sich verlassen!

20 Fragen & Antworten Wer ist mein Ansprechpartner? Für Fragen zum KVB-Serviceversprechen stehen Ihnen gern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in unseren KundenCentern und unter unserer Service-Hotline (Festnetz 20ct/ Anruf, Mobil max. 60ct/Anruf) zur Verfügung. Die Servicekarte sowie die notwendigen Belege können Sie im KundenCenter abgeben oder per Post an uns senden: Kölner Verkehrs-Betriebe AG Verbesserungsmanagement - Bereich Köln Wo erhalte ich meine Servicekarte? Sie erhalten die Servicekarte im KundenCenter und können sie auch im Internet unter herunterladen. Wo erhalte ich weitere Informationen? Sie können sich sowohl im KundenCenter als auch im Internet unter informieren oder sich telefonisch unter (Festnetz 20ct/Anruf, mobil max. 60ct/Anruf) ) direkt mit uns in Verbindung setzen. Welche Angaben sind nötig, um einen Garantiefall schnell zu bearbeiten? Folgende Informationen sind für uns ganz wichtig: gut lesbarer Name sowie die korrekte Adresse Ihre Telefonnummer und/oder -Adresse Datum, Uhrzeit und Ort/Haltestelle zum Garantiefall kurze Schilderung des Sachverhaltes Kölner Verkehrs-Betriebe AG Scheidtweilerstraße Köln Stand 14. Oktober 2014