Customer Relationship Management (CRM)

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1 Hand-out zur Vorlesung Customer Relationship Management (CRM) Modul CRM & E-Business Schwerpunkt Marketing, Sales & CRM (MSC) Studiengang Master Internat. Management Prof. Dr. Wolfgang Wicht

2 2 Gegenstand CRM lässt sich nach folgenden Perspektiven beschreiben: CRM als Vertriebsstrategie: Kundenzentrierter Vertriebsansatz zur Erhöhung der Umsätze und Verbesserung des Service Wertschöpfungsorientierte Optimierung des Kundenportfolios CRM als Prozessmanagementansatz: (Re-)Engineering und Standardisierung von Prozessen im Marketing, Sales und Service Integrierte Steuerung der Prozesse auf Basis von syn-chronisierten Kanälen und konsolidierten Vertriebsdaten CRM als Anwendungssystem: Automatisierung der Vertriebsfunktionen mit integrierten Software-Systemen Einführung von anpassungsfähigen Standardsoftware-systemen Der Schwerpunkt in dieser Veranstaltung liegt auf den beiden letztgenannten Perspektiven. Lernziele Generell: Funktionen, Prozesse, Methoden und Systeme von CRM-gestützten Vertriebsorganisationen kennen und anwenden Speziell: Verständnis von Perspektiven, Zielen und Einsatzmöglichkeiten des Customer Relationship Management (CRM) Einführung in die von CRM unterstützten Geschäftsprozesse im Sales, Marketing und Service Verständnis der Funktionen von CRM-System im Sales, Marketing, Service Verständnis der Architektur und Komponenten eines CRM-Systems Anwendung von CRM-Standard-Software (mit Schwerpunkt Klein- und mittelständische Unternehmen) Einführung in die Methoden und Techniken zur Analyse der Vertriebsdaten Anwendung von Standard-Software zur Analyse von Vertriebsdaten

3 3 Inhaltsübersicht Einführung Grundlagen CRM Framework CRM 1. Anwendungen des Operational CRM 1.1. Prozesse im Marketing 1.2. Prozesse im Sales 1.3. Prozesse im Service 2. Systeme des Operational CRM 2.1. Anwendungssysteme 2.2. Architektur 2.3. Customizing 3. Anwendungen des Analytical CRM 3.1. Grundlagen 3.2. Kundenwertanalysen 3.3. Kundenstrukturanalysen 4. Systeme des Analytical CRM 4.1. Business Intelligence 4.2. Data Warehousing 4.3. Online Analytical Processing

4 4 Vorlesung Einführung Grundlagen CRM Framework CRM 1. Anwendungen des Operational CRM 1.1. Prozesse im Marketing Campaign Management (Kampagnenmanagement) Lead Management (Interessentenverwaltung) Product Management (Produktmanagement) Marketing Management (Marketing Planning & Analytics) 1.2. Prozesse im Sales Opportunity Management (Verkaufschancenverwaltung) Account Management (Kundenverwaltung) Quotation Management (Angebotsverwaltung) Order Management (Auftragsverwaltung) Contract Management (Vertragsverwaltung) Incentive & Commission Management (Provisionsverwaltung) Sales Management (Sales Planning & Analytics) 1.3. Prozesse im Service Customer Service Management (Kundenservice-Verwaltung) Service Contract Management (Service-Vertragsverwaltung) Service Request Management (Service-Anfragenverwaltung) Service Execution Management (Steuerung Service-Ausführung) Customer Interaction Center Management (Kontaktcenter-Verwaltung) Service Management (Service Planning & Analytics) 2. Systeme des Operational CRM 2.1. Anwendungssysteme Arten von Anwendungssystemen CRM-Standardsoftware 2.2. Architektur Architekturkonzepte Anwendungsarchitektur von CRM-Systemen Softwarearchitektur von CRM-Systemen 2.3. Customizing Grundlagen Entitätsanpassungen Workflowanpassungen Systeme zum Customizing

5 5 3. Anwendungen des ACRM 3.1. Grundlagen 3.2. Kundenwertanalysen Verfahren der Kundenbewertung Customer Lifetime Value Recency, Frequency, Monetary Value 3.3. Kundenstrukturanalysen Verfahren der Kundensegmentierung Mikrogeografische Kundensegmentierung Psychografische Kundensegmentierung Quantitative Kundensegmentierung 4. Systeme des ACRM 4.1. Business Intelligence 4.2. Data Warehousing (DWH) Grundlagen zum DWH Architektur DWH DWH-Entwurf Extraction, Transformation & Loading (ETL) 4.3. Online Analytical Processing (OLAP) Grundlagen zum OLAP OLAP-Entwurf Multidimensionale Anfragen OLAP-Entwicklung

6 6 Übungen Einführung Virtuelle Maschine 1. Operational CRM mit Microsoft Dynamics CRM 1.1. Grundlagen von Dynamics CRM Funktionsübersicht Anwendungsarchitektur 1.2. Anwendung von Dynamics CRM Grundlegende Anwendungsfälle Anwendungsfälle im Marketing Anwendungsfälle im Sales Anwendungsfälle im Service 1.3. Customizing von Dynamics CRM Grundlagen Formular- und Ansichtsanpassungen Entitätsanpassungen Workflowanpassungen Anwendungsintegration und Datenimport 2. Analytical CRM mit Microsoft SQL Server 2.1. Grundlagen SQL Server Funktionen und Einsatzmöglichkeiten Architektur Business Intelligence Studio 2.2. DWH mit SQL Server Integration Services (SSIS) Grundlagen Entwurf ETL-Ablaufsteuerung Entwurf ETL-Datenfluss Ausführung ETL-Pakete 2.3. OLAP mit SQL Server Analysis Services (SSAS) Grundlagen Entwurf Dimensionen Entwurf Cubes Endbenutzermodell (Key Performance Indicators, Aktionen, Perspektiven) Deployment Multidimensionale Anfragen Multidimensional Expressions (MDX) 2.4. Reporting mit Microsoft SQL Server Reporting Services (SSRS) Grundlagen Berichtsentwurf Berichtsverwaltung Berichtspräsentation

7 7 Literaturhinweise Operational CRM Ahlert, Dieter et.al. (Hrsg.): Customer Relationship Management im Handel Strategien, Konzepte, Erfahrungen, Berlin etc Baran, Roger et. al.: Principles of Customer Relationship Management, 2007 Buck-Emden, Rüdiger (Hrsg.): mysap CRM, Bonn 2003 Gosney, John W. und Boehm, Thomas B.: Customer Relationship Essentials, Prima Publishing, Rocklin, California 2000 Helmke, Stefan: Effektives Customer Relationship Management Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, 2. Auflage, Wiesbaden 2002 Hippner, Hajo und Wilde, Klaus: Grundlagen des CRM, Wiesbaden 2004 Hippner, Hajo und Wilde, Klaus: IT-Systeme im CRM, Wiesbaden 2004 Link, Jörg (Hrsg.): Customer Relationship Management Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme, Berlin etc Meyer, Matthias (Hrsg.): CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation, Braunschweig und Wiesbaden 2002 Moormann, Jürgen (Hrsg.): Customer Relationship Management in Banken, Wiesbaden 2001 Schulze, Jens: CRM erfolgreich einführen, Berlin etc Schumacher, Jörg und Meyer, Matthias: Customer-relationship-Management strukturiert dargestellt: Prozesse, Systeme, Technologien, Berlin 2004 Siebel Systems, Inc.: Siebel Enterprise-Architektur Leitfaden zur Siebel-Funktionalität und technischen Architektur, Siebel Systems Inc., San Mateo 1999 Uebel, Matthias F. et.al. (Hrsg.): Praxis des Customer Relationship Management Branchenlösungen und Erfahrungsberichte, Wiesbaden 2002

8 8 Analytical CRM Azevedo, P. et. al.: Business Intelligence und Reporting mit Microsoft SQL Server 2005, 1. Aufl., Unterschleißheim 2006 Thomsen, Erik: OLAP Solutions. Building Multidimensional Information Systems, 2. Aufl., Wiley Publishing, 2002 Bauer, A. und Günzel, H.: Data Warehouse Systeme, 2. Aufl., Heidelberg 2004 Mundy, J. et. al.: The Microsoft Data Warehouse Toolkit, 1. Aufl., Wiley Publishing, 2006 Knight, B. et. al.: Professional SQL Server 2005 Integration Services, 1. Aufl., Wiley Publishing, 2006 Schultz, M. et.al.: Microsoft SQL Server 2005 Reporting Services Das Praxisbuch, 1. Aufl., Unterschleißheim 2006 Turley, Paul et. al.: Professional SQL Server 2005 Reporting Services, 2. Aufl., Wrox Press, 2006 Azevedo, P. et. al.: Business Intelligence und Reporting mit Microsoft SQL Server 2005, 1. Aufl., Unterschleißheim 2006 Tang, Z. und MacLennan, J.: Data Mining with SQL Server 2005, 1. Aufl., Wiley Publishing, 2005 Hippner, Hajo et. al.: Handbuch Data Mining im Marketing, Braunschweig 2001 Kerner, Simone: Analytisches Customer Relationship Management in Kreditinstituten, Diss. Universität Bochum, Wiesbaden 2002

9 9 Links Operational CRM News, Links und Beiträge zum CRM - Center for CRM Case Studies, Anbieter-Informationen, Foren und Glossar zum CRM - Montgomery Research Inc. Whitepapers und Case Studies zum CRM - Zeitschrift CIO Artikel und Case Studies zum CRM Beiträge zu operational & analytical CRM, ecrm, Call Center etc. IBM Corp. Publikationen zu Analytical CRM- und Business Intelligence-Systemen p%20management/default.mspx - Microsoft Corp. Überblick und Demonstrationen zu Microsoft CRM - SAP AG Im Download-Center finden sich Beiträge zu dem CRM-Ansatz von SAP - Siebel Corp. Beiträge zu den Siebel-Modulen Analytical CRM IBM Corp.: Dimensional Modelling in an Business Intelligence Environment, Microsoft Corp.: SQL Server TechNet Analysis Services, Data Warehousing Institute: Beiträge zu DWH-Lösungen, Microsoft Corp.: SQL Server TechNet Integration Services, Microsoft Corp.: SQL Server TechNet Reporting Services,

10 10 Beschreibung der Veranstaltung Fachbereich /Einrichtung: 09 Studiengang: Master International Management Stand der Angaben: SS Name der Veranstaltung Customer Relationship Management (CRM) 2. Kennziffer 3. Kursinhalt Einführung Grundlagen CRM Framework CRM 1. Anwendungen des Operational CRM 1.1. Prozesse im Marketing 1.2. Prozesse im Sales 1.3. Prozesse im Service 2. Systeme des Operational CRM 2.1. Anwendungssysteme 2.2. Architektur 2.3. Customizing 3. Anwendungen des Analytical CRM 3.1. Grundlagen 3.2. Kundenwertanalysen 3.3. Kundenstrukturanalysen 4. Systeme des Analytical CRM 4.1. Business Intelligence 4.2. Data Warehousing 4.3. Online Analytical Processing 1. Zugehörig zu Modul/ Themenblock Modul CRM & E-Business Schwerpunkt Marketing, Sales & CRM 2. Literatur Hippner, Hajo und Wilde, Klaus: IT-Systeme im CRM, Wiesbaden 2004 Weitere Quellen siehe Handout unter: 3. Manuskript/Skriptum/ Veranstaltungsskript Ja, online verfügbar (jeweils nach den Veranstaltungen): 4. Qualifikationsziel Fach- und Methodenkompetenz für die Einführung und Anwendung von Customer Relationship Management-Lösungen (Funktionen, Prozesse und Systeme) 5. Propädeutische oder Einführungsveranstaltung? Propädeutische Veranstaltung Einführungsveranstaltung 6. Veranstaltungsform Vorlesung 7. Umfang in SWS 2 SWS Credits 3 (96 Std. Workload x 30 Credits je Sem. / 900 Std. je Sem.= 3.2) Selbststudium Insgesamt 64 Std., davon: Vor- und Nachbearbeitung: 2 SWS, insg. 32 Stunden Klausurvorbereitung: 32 Stunden Workload insgesamt: 64 Std. Selbsstudium + 32 Präsenzstunden

11 11 8. Niveau der Veranstaltung Grundlagen 9. Art des Lehrangebots, didaktische Besonderheiten Vollzeit Teilzeit berufsbegleitend Sonstiges: 10. Voraussetzungen Grundstudium Wirtschaftsinformatik und BWL 11. Fortschrittskontrolle Einreichung Präsentationsunterlagen und mündliche Beteiligung 12. Prüfungsanforderungen Anwendung und Interpretation der Verfahren; Bezug zur Lehrveranstaltung und weiterführenden Themen 13. Prüfungsform und umfang Klausur: 30 min. Vortrag: 30 min. 14. Angebotsturnus WS und SS 15. Verteilung der Stunden im Semester 16. maximale Gruppengröße 30 2 Stunden wöchentlich (2 SWS) 17. Kapazitative Zuordnung Fachbereich 09 (Wirtschaft) 18. Pflicht/Wahlpflicht/Wahl Pflichtveranstaltung 19. anwendungsorientierte/ wissenschaftliche Ausrichtung 20. Berücksichtigung Schlüsselkompetenzen 21. Veranstaltungssprache Deutsch Wahlpflicht (z.b. Wahlkatalog innerhalb eines Moduls) Wahl (i.d.r. dann auch nicht mit Credits versehen) stärker anwendungsorientiert stärker wissenschaftlich orientiert Customer Relationship Management 22. Veranstaltungsort Münster (FHZ) 23. langfristige Planbarkeit Ja 24. Curricularer Bestandteil von welchen Studiengängen? Studiengang Master International Management 25. Lehrende/r Prof. Dr. Wolfgang Wicht 26. Gebühren Nein 27. Ansprechpartner Prof. Dr. Wolfgang Wicht Fachhochschule Münster, Fachbereich Wirtschaft

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