Agiles ITSM Prozess-Redesign. Dynamik MIT Struktur!

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1 12. itsmf Jahreskongress /4. Dezember 2012 FUTURE OF ITSM Agiles ITSM Prozess-Redesign Dynamik MIT Struktur! TORSTEN HEUFT MELANIE POPPE-MERFELS QUALITY MANAGER SERVICE MANAGER

2 AGENDA KAPITEL 01_DAS UNTERNEHMEN KAPITEL 02_DAS PROJEKT PACE KAPITEL 03_PROJEKTABLAUF KAPITEL 04_LESSONS LEARNED

3 Konzernstruktur Chief Executive Officer Frédéric Oudéa Deputy C.E.O.s Séverin Cabannes, Jean-Francois Sammarcelli, Bernardo Sanchez Incera French Networks International Retail Banking Corporate and Investment Banking Specialised Financial Services & Insurance Global Investment Management & Services

4 SGEF Germany - Geschäftsbereiche Kredit Mietkauf Leasing Versicherung Direktbank

5 Ausgangssituation IT Service Management & Ziele - Historie Technologische Grenze zur Weiterentwicklung erreicht Einführung ITIL Prozesse Zertifizierung ISO/IEC Kontinuierliche Verbesserung Rezertifizierung ISO/IEC Konsequente Ausrichtung an der IT-Strategie Re-Engineering ITSM Prozesse Industrialisierung durch verstärkte Prozessautomation / / 2012 Norm Compliance & Integration ISO/IEC :2011 Einführung (Self-)Service Portal

6 Das Projekt

7 Projektplanung Vertragsabschluss Beschaffung Infrastrukturkomponenten sowie technische Installationen Entwicklung, Abnahme- u. Produktion Migration dry run Konzeption Post-Go-Live Phase Bestandsmigration Go-Live Configuration User Stories Incident & Management Product Management Backlog Problem Change Release CMS IM PM CM RM Management Management Management Service Portal Service- Re- Portal serve / GUI Anwenderkommunikation Reserve Post- Go-Live User Sprint Technische 1 Konzeption Sprint 2 Sprint 3 Sprint Qualitätssicherung 4 Sprint 5 Sprint 6 Sprint 7 Acceptance (Migration, Zugriffe, etc.) Komponenten- und Integrationstests Test Re-Engineering ITSM Prozesse Schulungskonzeption Schulung IT- Mitarbeiter Administratoren Schulungen E-Learning Modul Dez Jan Feb - Jun Jul Aug Sep Oct Nov

8 Agiles Projektmanagement mit SCRUM

9 Das Framework

10 Die Rollen 1 Product Owner Verantwortung für die Konzeption und Mitteilung einer klaren Produktvision Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und des wirtschaftlichen Nutzens Festlegung und Priorisierung der Produkteigenschaften und Abnahmekriterien 2 3 SCRUM Master Verantwortung für die Überprüfung der Einhaltung des SCRUM Frameworks Funktionale Weisungsbefugnis gegenüber Entwicklungsteam, kein Vorgesetzter! Fungiert als Change Manager, um SCRUM zu etablieren Entwicklungsteam Verantwortlich für die Schätzung und Lieferung der Produktfunktionalitäten Interdisziplinäre Besetzung (z.b. SW-Architekt, Entwickler, Tester, etc.)

11 Der Ablauf Sprint-Tag 1 Sprint Planung Zuordnung der bewerteten Anforderungen zu Sprints

12 Requirements

13 Der Ablauf Sprint-Tag 1 Sprint Planung Zuordnung der bewerteten Anforderungen zu Sprints Sprint-Tage 2-7 Grooming Schätzung Aufwände & Abstimmung der Tasks Sprint-Tage 8-27 Daily SCRUM Überprüfung des Fortschritts während der Entwicklung

14 Sprint Backlog

15 Der Ablauf Sprint-Tag 1 Sprint Planung Zuordnung der bewerteten Anforderungen zu Sprints Sprint-Tag 28 Sprint Review Meeting Produktpräsentation Neue Anforderungen Erfahrungen Lessons learned Sprint-Tage 2-7 Grooming Schätzung Aufwände & Abstimmung der Tasks Sprint-Tage 8-27 Daily SCRUM Überprüfung des Fortschritts während der Entwicklung

16 Erfahrungen! Der Mensch ist ein Gewohnheitstier Prozess-Redesign & SCRUM & Standard Software = Culture Change Integration von SCRUM in die im Unternehmen bestehende Projektmanagement Methode empfehlenswert! Intensive Projektmitarbeit des Product Owners zwingend erforderlich Theoretisches SCRUM Wissen gekoppelt mit Training on the job und begleitende Coaching Maßnahmen sind Key success factors Gute Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, z.b. Sprint-Entwicklung im Ausland! Fach-Chinesisch trifft auf IT-Chinesisch SCRUM fordert und fördert die intensive Kommunikation zwischen Software-Entwicklern und Kunden/Anwendern

17 Ausblick Weiterentwicklung (Self-)Service Portal Norm-Compliance Blick in den Rückspiegel Aus Erfahrungen lernen Optimierung von Kunden-/ Anwender-Befragungen Optimierung des Qualitäts- und Testmanagements Weiterentwicklung ITSM-Kennzahlensystem

18 Torsten Heuft Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh GEFA Leasing GmbH Quality Manager +49(0) Melanie Poppe-Merfels Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh GEFA Leasing GmbH Service Manager +49(0)

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