Terminmanagement Optimierung von Arbeitsabläufen in der Praxis
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- Josef Maier
- vor 7 Jahren
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1 Terminmanagement Optimierung von Arbeitsabläufen in der Praxis Pneumologische Praxistage, Prof. Dr. Alexander Alscher Facharzt Hausarzt Patient Med. Dienstleister Kliniken/ Krankenhäuser 1 Agenda 1. Termin als Steuerungs- und Planinstrument 2. Optimierung I Basics 3. Optimierung II - Praxis-Modellierung für Fortgeschrittene 4. Fazit 2 1
2 Agenda (1.) Terminvergabe (Zeiteinteilung) als zentrale Steuerung in einer Praxis bestimmt Arbeitsaufkommen und Praxisumsatz Page 3 WARUM (Termin-)PLANUNG? Zufällige vs. geplante Terminvergabe Planung ersetzt Zufall durch Irrtum Planungs-Irrtümer lassen sich zukünftig vermeiden (durch Zufälle kann man nicht lernen) Planung ermöglicht Lernen & Verbesserung Planung zum Zweck der Qualität & Flexibilität (!!!) & Fehlervermeidung & Effizienz & Service & Zielerreichung 2
3 Praxisorganisation = Zeit-Einteilung (Termine) Verfügbare Zeit Mo 8-12 Uhr (A) Ohne Struktur (Termin) = Chaos Chroniker , Ersttermin , Blutentnahme , QM unterbrochen, Chroniker , QM unterbrochen, Chroniker , Ersttermin , Materialbestellung & Hygiene unterbrochen, Ersttermin , Marketing & Patientenservice keine Zeit (B) Mit Struktur (Termine) = mehr Schaffen, weniger Stress, Konzentration, Flexibilität! Chroniker Ersttermine Puffer, bspw. Blutentnahme QM, Materialbestellung, Hygiene Marketing & Patientenservice Page 5 Terminvergabe als Steuerung Termine strukturieren nicht nur die Zeit in der Praxis, sondern auch die Arbeits- und Aufgabenverteilung sowie den Umsatz Patientenströme Termine Behandlung Arbeit Umsatz Patienten direkt Arzt MFA Überweisungen Kalender Geräte Räume Case-Manager Page 6 3
4 Terminvergabe als Steuerung Praxisorganisation Durchführung (täglich) Planung (strategisch) Patientenanfrage < Zeit> Praxisvorgaben (1) Versicherung (2) Besuchsgrund (3) Priorität (4) Datum, Uhrzeit (1) Leistung (2) verantwortlich (3) Wann (4) Wie, Regeln Page 7 Nur ein Termin an der Oberfläche? Von der Terminbuchung zur Praxisorganisation Terminvergabe (intern und online) Service- Regelung Arbeitsabläufe Dienstpläne Verbundene Aufgaben und notwendige Informationen bei der Terminvergabe Erinnerungen Ressourcensteuerung Mediz. Informationen Patienten-Information IV-Krankenkassen-Vorgaben Patienten-Kontakt Case-Management Zugriffs-Kontrolle QM-System 4
5 Agenda Termin als Zeit und Datum ist nur die Spitze des Eisbergs der komplexen Praxis-Organisation Page 9 Agenda (2.) Optimierung I Die Basics Page 10 5
6 Die 10 goldenen Regeln des professionellen Terminmanagement I 1. Mit durchdachtem Terminmanagement ist eine optimale Praxisauslastung mit dem Fokus der Patientenzufriedenheit unter wirtschaftlichen Gegebenheiten möglich (nicht längere Wartezeiten als 30min) 2. IT: Kalender + Ressourcenplanung + Bestellsystem + Recallsystem (Terminplaner von allen Praxis-PCs einsehbar und Benutzerrechte wie buchen dürfen oder nur sehen) 3. Termin-Strukturierung: (a) nach Krankheitsbild (einige, wenige Diagnose), (b) Versichertenstatus, (c) gleiche Leistungen und Tätigkeiten oder Patientengruppen in Blöcken terminiert (Vorsorge, privat, Diabetes), (d) verschiedene Zeitraster (kurz, mittel, lang), (e) auch kleine Tätigkeiten wie Verbandwechsel, Impfungen, Telefonate, Pausenzeiten, Pharma- Sprechstunde 4. Notfallmanagement: genaue Definition (A= sofort, B=am gleichen Tag, C=innerhalb 3 Tage, D=kein Notfall) -> Checkliste (welche Beschwerden, wie lange, Vorgeschichte, Patientenakte; ggfs. Rücksprache mit Arzt) 5. Puffer: Ende der Sprechstunde 30-60min, oder Ende zu jeder vollen Stunde 5-10min für Akutpatienten Quelle: Organisation & Management einer Praxis, u.a. KV BaWue, Deutscher Ärzteverlag 2014 Die 10 goldenen Regeln des professionellen Terminmanagement II 6. Keine (telefonische) Unterbrechung während Arzt-Patienten-Kontakt 7. Organisation: (a) Telefondienst in einem separaten Nebenzimmer, (b) Akutpatienten in separatem (kleinen) Behandlungszimmer (=anonym, kein Eindruck der Bevorteilung, kein KH Eindruck) 8. QM: Telefon-Checkliste und Training für Telefon-Mitarbeiter (oder Online- Terminbuchung), um Qualität sicherzustellen 9. Sprechstunden: Arbeitsteilung mit Ärzten, bspw. spezielles Angebot für bestimmte Berufsgruppen Mittagssprechstunde oder Abendsprechstunde bis 22 Uhr 10.Statistik: regelmässig Behandlungszeiten überprüfen und anpassen (IT automatisierit) Quelle: Organisation & Management einer Praxis, u.a. KV BaWue, Deutscher Ärzteverlag
7 Optimierung Die 4-Stunden-Woche: Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Leben von Timothy Ferriss und Christoph Bausum, 2012 Quintessenz 1. Eliminieren, dann 2. Automatisieren, dann 3. Delegieren 13 Optimierung 1. Eliminieren E von unnützen/wertleeren Tätigkeiten 2. Automatisieren >A> von repetitiven Aufgaben 3. Delegieren D> von höheren Aufgaben 4. Fokussieren F auf Kernaufgaben 14 7
8 Analyse Wertschöpfungskette IT-gestützte Systeme für Zielerreichung & Qualitätssicherung unabdingbar I) Marketing/Infos II) Vor-Kontakt (Telefon/ s) III) Terminbuchung IV) Betreuung, Aufnahme V) Behandlung VI) Dokumentation VII) Überweisung, Folgetermin >A> D> E >A> >A> D> F F D> >A> D> I) Patienten-Marketing & Analytics Voraussetzung: Integration custom samedi Patienten-Buchungsfenster -> Echtzeit-Anzeige: 1. wieviele Homepage-Besucher Sie haben 2. wieviele davon an den angeboten Leistungen interessiert sind (d.h. das Buchungsangebot anklicken) 3. wieviele tatsächlich ein Termin buchen Optimieren Sie Ihr Angebot/Elektiv-Leistungen anhand der tatsächlichen Nachfrage! 16 8
9 II) Vor-Kontakt: Online-Patientenkonten (Self-info) Als Familienkonto oder für Case Manager in 13 Sprachen SMS, App Terminliste Termin ändern Arztsuche (D), Adressbuch Sichere Kommunikation Gesundheitsakte III) Terminvergabe 2.0 ohne Kalender mit Qualität 18 9
10 III) Online-Terminvergabe auf der eigenen Praxis-Homepage 19 IV+VII) Patienten-Benachrichtigung ( , SMS) mit Video-Integration Automatische -mit-Video- Benachrichtigungen fallspezifisch zur Untersuchungs-Terminart Leichte Integration von Videos in samedi Termin-Bestätigung (mit Video-Link) (SMS-)Termin-Erinnerung (mit Video-Link) Termin-Follow-Up-Nachrichten (mit Video-Link)
11 Studie zum Nutzen Fachhochschule Flensburg Studie: Der Einfluss von Digitalisierung und Prozess-Automatisierung auf die Effizienz medizinischer Abläufe am Beispiel des Einsatzes vom Online-ERP samedi Christopher Lauer, Prof. Dr. Roland Trill und Prof. Dr. Wolfgang Riggert, Nov 2013 Entlastung von knapp 100 Stunden im ersten halben Jahr sowie gut 130 Stunden in den Folge-Halbjahren: Aufwand verringert innerhalb eines Jahres um 23,1%. 21 Agenda (4.) Fazit Page 22 11
12 Fazit 1. Terminvergabe als zentrale Steuerung in einer Praxis bestimmt Arbeitsaufkommen und Praxisumsatz 2. Strukturierung der Aktivitäten (Wertschöpfung) nach: Eliminieren Automatisieren Delegieren - Fokussieren 3. Praxis-Modellierung in Ressourcen (woraus besteht Praxis) und Terminarten (was macht Praxis) hilft Anforderungen und Praxisgeschehen transparent und steuerbar zu machen Page 23 Ergebnisse Mehr Einnahmen Weniger Arbeit/Admin Qualität Mehr Neu-/Privatpatienten durch Online- Zuweisung und Online-Patientenbuchung 50% weniger Ausfälle durch SMS-Erinnerung 30% höhere Auslastung/Verteilung/Prioris. 75%-weniger Arzt-Arzt-Telefonate 36% weniger Patienten-Telefonate 95% weniger Faxe von Ärzten 320h durch Wegfall des Abtippens gespart 23% Arbeitsersparnis ( FH Flensburg 2013) Glückliche Zuweiser/Ärzte (96%) ( WINEG 2012) Glückliche Patienten (92%) ( WINEG 2012) Weniger Fehler in der Planung 30% weniger Wartezeit in Praxis durch genaue Ablaufplanung Seite 24 12
13 Online-Anmeldung: Förderprojekt mit PneumoMed 25 Vielen Dank Prof. Dr. Alexander Alscher Geschäftsführer samedi GmbH Hessische Straße 11 D Berlin Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) info@samedi.de Internet: Page 26 13
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