Integriertes Geschäftsprozess- und Wissensmanagement bei Finanzdienstleistern

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1 Business Process Excellence 1 Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement bei Finanzdienstleistern Dr. Hans S. Kraus IDS Scheer AG Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 2

2 Business Process Excellence 2 Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 3 smanagement - Einführung (1) bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen stützt sich auf Daten und Informationen, ist aber im Gegensatz zu diesen immer an Personen gebunden smanagement betrifft sowohl Mitarbeiter als auch Organisationsstrukturen, Geschäftsprozesse und Systeme smanagement ist als ein Mittel anzusehen, um den Ertrag aus dem Produktionsfaktor zu erhöhen und den Umgang mit möglichst angenehm zu gestalten Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 4

3 Business Process Excellence 3 smanagement - Einführung (2) Durch Kontext erweiterte Informationen Geeignet zur Ableitung von Handlungen Strukturierte Daten Vergleichbar gemacht Information Dies ist mehr als als bei Mitbewerbern. Überprüfe die Konditionen! Das Volumen der Termineinlagen hat sich um 15% verringert Rohe, abstrakte Werte Daten 15% Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 5 smanagement - Ziele Schnelle, problemorientierte und leicht verständliche Bereitstellung von zur passenden Zeit am richtigen Ort Effektive Nutzung des vorhandenen Unternehmenswissens Aufbau und Erwerb von neuem Unternehmenswissen Schutz des Unternehmens vor sverlusten Bewertung des Unternehmenswissens Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 6

4 Business Process Excellence 4 smanagement - Rahmenbedingungen Banken gehören zu den hochgradig auf angewiesenen Dienstleistungsunternehmen Unternehmen wissen oft nicht, welches im Unternehmen vorhanden ist und wo welches verfügbar ist Das in den Köpfen der Mitarbeiter wird nicht ausreichend in Anspruch genommen Der Austausch von Informationen zwischen Frontoffice, Middleoffice und Backoffice ist oft unzureichend Personalfluktuation und Downsizing führen zu sverlust Der Umfang des erforderlichen und verfügbaren s nimmt sehr stark zu, wobei die Halbwertszeit des s ständig sinkt Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 7 smanagement - Fakten Der amerikanische Konzern Dow Chemical wollte ein Patent anmelden Das Unternehmen besaß es bereits seit 20 Jahren! Rund die Hälfte der 2300 Mitarbeiter von Netscape hat im Jahr 2000 das Unternehmen verlassen Eine Umfrage unter Managern deutscher Großunternehmen ergab: Mehr als die Hälfte benötigen zwischen 10 und 15 Minuten, um eine Liste aller Produkte ihres Unternehmens zu finden Zwei Drittel benötigen zwischen 5 und 10 Minuten für das Ermitteln der Telefonnummer einer ausländischen Niederlassung Die Hälfte benötigen über 15 Minuten, um die Verkaufszahlen des ersten Vorjahresquartals ausfindig zu machen (Quelle: Manager Magazin) Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 8

5 Business Process Excellence 5 smanagement - Zyklus beschaffen dokumentieren/ strukturieren archivieren/ entsorgen nutzen in Produkten/ Prozessen bereitstellen Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 9 smanagement - Benefits Erhöhung des Kundennutzens Verkürzung von Durchlaufzeiten Senkung von Transaktionskosten Verbesserung der Produktqualität Erhöhung der Produktivität smanagement wird zum strategischen Erfolgsfaktor Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 10

6 Business Process Excellence 6 Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 11 Geschäftsprozessmanagement - Einführung Geschäftsprozess Vorgangsorientierte, inhaltlich abgeschlossene, zeitlich-logische Abfolge von Arbeitsschritten Ganzheitliche Betrachtung eines betriebswirtschaftlich relevanten Objektes Geschäftsprozessmanagement Ganzheitliche Betrachtung, Einheitliche Dokumentation, Kontinuierliche Optimierung, Intensive Nutzung und Gezielte Steuerung der Geschäftsprozesse Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 12

7 Business Process Excellence 7 Geschäftsprozessmanagement - Ziele Prozesse kennen u. verstehen an Vorgänger und Nachfolger im Prozessverlauf denken Ganzheitliche Betrachtungsweise Kundenorientierung Denken in Prozessen Transparenz über Prozesse Dokumentation der Unternehmensprozesse Einheitliche Sprache durch Verwendung von Unternehmenskonventionen Verfügbarkeit im Intranet z.b. Organisationshandbuch PROZESS- MANAGEMENT Analyse und Optimierung von Prozessen Verbesserung der Prozessqualität Reduktion der Prozesskosten Optimierung der Durchlaufzeiten Gestaltung von Prozessen Prozesse im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung weiterentwickeln Ständiges Überdenken der Ist- Strukturen Unterstützung eines Change Managements Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 13 Geschäftsprozessmanagement - Dimensionen Messgrößen (Beispiele): Bearbeitungszeit eines Kreditantrages Durchlaufzeit einer Wertpapierorder Prozesskosten Prozesszeiten Messgrößen (Beispiele): Personalkosten pro Prozess Kostenschwerpunkte im Prozessverlauf OPTIMIERUNG Messgrößen (Beispiele): Beratungsqualität Mitarbeiterqualifikation Fehlerquote Prozessqualität Risiken in Prozessen Berechnungsmethoden gemäß Basel II Die Beherrschung der Prozesse ist die Grundlage für die Erreichung der Unternehmensziele! Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 14

8 Business Process Excellence 8 Geschäftsprozessmanagement - Benefits Verbesserung der IT-Landschaft Beherrschung der Risiken Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Performancemessung Nutzen von Geschäftsprozessmanagement Höhere Kundenorientierung Kenntnis der Geschäftsprozesse Verringerung der Schnittstellen Verkürzung der Durchlaufzeiten Reduzierung des Koordinationsaufwands Klare Verantwortlichkeiten Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 15 Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 16

9 Business Process Excellence 9 Prozessorientiertes smanagement - Ansatz smanagement? Geschäftsprozessmanagement smanagement Geschäftsprozessmanagement Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 17 Prozessorientiertes smanagement - Maßnahmen Ergänzung von Geschäftsprozessen hinsichtlich snutzung: zur Durchführung benötigtes (Input) bei der Durchführung entstehendes (Output) Veränderung der operativen Geschäftsprozesse hinsichtlich sverarbeitung: Ergänzung um Arbeitsschritte die der Dokumentation des entstehenden s dienen Dokumentiertes über Kunden Input Eigene Produkte Lessons Learned aus Akquigespräch Kundenund Marktstruktur Kundenwünsche Akquisitionserfahrung Dokumentiertes über Kunden Output Dokumentiertes über Kunden Zeitpunkt für Akquisition Kunden auswählen Kunde ausgewählt Kundendaten Produktund Auftragsdaten Akquisitionsgespräch durchführen Auftrag erhalten Keinen Auftrag erhalten Akquisitionsgespräch dokumentieren Akquisitionsgespräch dokumentiert Neuer Arbeitsschritt Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 18

10 Business Process Excellence 10 Prozessorientiertes smanagement - Prozesssicht Mitarbeiter / Organisation Implizites Kontrollfluß Funktion Ereignis Daten Prozessmanagement Dokumentiertes Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 19 Prozessorientiertes smanagement - ssicht Mitarbeiter / Organisation Implizites Kontrollfluß Funktion Ereignis Daten smanagement Dokumentiertes Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 20

11 Business Process Excellence 11 Prozessorientiertes smanagement - Umsetzung Links zu dokumentiertem Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 21 Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 22

12 Detailprozesse Mitarbeiter Lager Mitarbeiter Lager Mitarbeiter Lager Produkte auslagern Produkte verpacken Produkte verschicken Lieferung eingeplant SAP R/3 SAP R/3 Unterstützung des KM-Systems Kauf abgeschlossen Lieferpapiere drucken - Dispatcher Bestellung Kunde Bestellung Business Process Excellence 12 Unternehmensportal - Überblick Die Implementierung von smanagement kann mittels einer Portallösung erfolgen Portale sind einheitliche, strukturierte Gateways zu unternehmensinternen und -externen Informationen und Transaktionen Portale dienen der Aggregation und Personalisierung unterschiedlicher Informationen, Anwendungen und Dienstleistungen Durch eine Externalisierung besteht die Möglichkeit, Kunden Mehrwertdienste zur Verfügung zu stellen, z.b. im Rahmen einer CRM-Strategie Portale dienen der Unterstützung von internen und externen Geschäftsprozesse durch die Bereitstellung von Anwendungen und Informationen Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 23 Unternehmensportal - Zentrale Informationsdrehscheibe Dokumente, Projektdaten Informationen Data Warehouse Analysen / PPM Daten Transaktionen Collaboration , Chats Prozessmodelle Zugriffsrechte Mitarbeiter via Intranet Zugriffsrechte Geschäftspartner via Extranet Zugriffsrechte Öffentlichkeit via Internet Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 24

13 Nicht VuW! Nur BV-relevant! Formular ist hinterlegt Form Nr.: BV Kunde wünscht am Schalter einen neuen Dauerauftrag Standard prüfen,ob Kunde persönlich bekannt ist Standard 1 Standard Kunde ist persönlich bekannt Standard Standard prüfen, ob der Kunde ein ausgefülltes DA-Formular vorlegen kann EC-Karte Service-Karte PA/RP U-Probe Firmenkunden BST-MA Alternativ Betreuer BST-MA Alternativ Betreuer Kunde ist unbekannt Identität prüfen Kunde ist identifiziert 1.1 Öffnen über Kontextmenü Checkliste BST-MA Alternativ Betreuer Kunde ist nicht identifiziert Neuanlage, Auftr.ann. eig. Fil. am Schalt. unident. Kunde Business Process Excellence 13 Unternehmensportal - Veröffentlichung von Prozessen (1) Leistung eines essentiellen Beitrags für ein funktionierendes smanagement Schnelle und weltweite Kommunikation der Geschäftsprozesse via Internet / Intranet Hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern dank webbasierter Oberfläche Überwindung zeitlicher und räumlicher Grenzen bei der Distribution von Informationen Papierloser Rollout von Organisationshandbüchern Schnelle und transparente Umsetzung neuer Prozesse Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 25 Unternehmensportal - Veröffentlichung von Prozessen (2) Grafische Prozessmodelle Intranet Systemmasken, Formulare etc. Textuelle Prozessbeschreibung (z.b. Checklisten) Rechtliche Rahmenbedingungen, Bedienungsanleitungen etc. Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 26

14 Business Process Excellence 14 Unternehmensportal - Benefits Effektive Nutzung des vorhandenen s Vermeidung von sverlust durch Fluktuation Vermeidung von Medienbrüchen Optimierung von Verwaltung, Pflege und Suche von Zeitnahe Verfügbarkeit aktueller Informationen (z.b. Konditionsverzeichnisse, Warnmeldungen, Kursinformationen etc.) Zugriffsmöglichkeiten auf Reports, Statistiken etc. (entsprechend der persönlichen Zugriffsrechte) Verfügbarkeit von allgemeinen Unternehmensinformationen Verfügbarkeit von Online-Nachschlagewerken (z.b. Telefonverzeichnis) Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 27 Agenda smanagement Geschäftsprozessmanagement Prozessorientiertes smanagement Umsetzung: Unternehmensportal Ausblick Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 28

15 Business Process Excellence 15 Ausblick (Quelle: Computerwoche, Nr.39 September 2001) Integriertes Geschäftsprozess- und smanagement 29 Ihr Ansprechpartner: Dr. Hans S. Kraus Senior Manager Tel. 0173/

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