Vorstellung Phonak estore Fachtagung ecommerce und PIM

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1 Vorstellung Phonak estore Fachtagung ecommerce und PIM Phonak estore 29/10/2009 Page 1

2 Agenda Phonak estore 29/10/2009 Page 2 Ausgangslage estore Zielsetzung Vorgehen Lösung Gesamtplattform Vorgehen Lösung Architektur Ausblick

3 Sonova Gruppe Phonak estore 29/10/2009 Page 3 Core product brands Additional product brands Distribution partners

4 Zahlen und Fakten Phonak estore 29/10/ Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09) 5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09) Gründungsjahr: 1947 Weltweiter Marktführer für Hörsysteme Hauptsitz: Stäfa, Schweiz

5 Phonak Produkt Portfolio Phonak estore 29/10/2009 Page 5 Basic Una Economy Class extra Naída III micropower III Business Class Eleva Audéo V Naída V micropower V First Class Exélia Savia Art Audéo IX micropower IX

6 Phonak Group Companies & Distributors Phonak estore 29/10/2009 Page 6

7 Innovation in Kommunikation: Botschafter der Hear the World Initiative Phonak estore 29/10/2009 Page 7 Plácido Domingo

8 Ausgangslage Phonak estore 29/10/2009 Page 8 Yesterday Today +12 month

9 Ausgangslage Phonak estore 29/10/2009 Page 9 Konkurrentenstatus: B2B Service Portals vorhanden bei: Siemens Starkey Oticon GNResound B2B State of the Art: Akkurate und angepasste Informationen zu jeder Zeit. Flexible Suchoptionen Anpassbarer Online-Katalog (für Kunden/Distributoren, Ländergesellschaften) Mehrsprachigkeit Virtueller Store Direkte und sichere Verbindung der internen Systeme mit denen von Kunden/Distributoren Hohe Informationsgeschwindigkeit Effiziente Bearbeitungszeit Verbesserung Servicequalität Ausgeprägter Kundenwunsch Informationen über Produktdetails für Audiologen und Kunden einfacher erreichbar Fliessende Integration in die Prozesse eines Audiologen Fehlervermeidung im Bestellvorgang Kundeninteraktion im Bestellprozess Verfügbar 24/7 Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden

10 Zielsetzung Phonak estore 29/10/2009 Page 10

11 Zusammenarbeit Phonak / Namics Phonak estore 29/10/2009 Page 11 Zielgruppen Strategische Optionen SWOT Analyse Strategische Ziele Interviews Szenarien Personas User Stories IA Wireframes Persona Prototyp eservice Architektur System Daten Integration Infrastruktur Sicherheit CMS Templates Komponenten B2B/B2C MSM Multilanguage Online Strategy estore B2B/B2C Conception eservices B2B/B2C Hybris Produkt Informationsmanagement Produkt Katalog estore Einkaufswagen Hybris Management Konsole Back-to-front SAP Integration Front-to-back SAP Integration Spring Celum Media Asset Management Hybris MAM integration eservices Front-end in day communiquee- CQ5 Java (Spring) basierter Service orientierter Integration Layer (OSGI) SAP Integration Front-to-back / Back-to-front Synch / Asynch Content Management System Globale B2B / B2C Präsenz

12 Ziele Phonak estore 29/10/2009 Page 12 Zentrales Projektziel: Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops, der mit dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die Effizienz des Verkaufsprozesses, vor allem im Customer Service, verbessert werden. Delivery of a strongly requested customer service process by our customers Distribution of more product details to the fitter / customers Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter / customer Client interaction with order process New level of client focused service Eliminate order errors Account management Seamlessly integrated into hearing care profession Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way Establish a platform for services towards the customer Improve efficiency and productivity in customer interaction Improve Multi Channel Management of Phonak

13 Vorgehen Phonak estore 29/10/2009 Page 13

14 Vorgehen Phonak estore 29/10/2009 Page 14 Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des Web Konzeption und Spezifikation Fast Prototyping mittels Axure (Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.) Implementierung der Lösung Definition einer Web Systemarchitektur Implementierung der PIM-Lösung (Backend) Gestaltung, Publishing und Implementierung des estores (Frontend) Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)

15 Projektablauf und Rollout Phonak estore 29/10/2009 Page 15 Shop Development PIM Data Review Prelaunch Marketing Package Point of no return PIM Data Sign Off 8/8/08 Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08 Prelaunch Online Inforamation Package Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08 Integr. Test On site integration test 7/07/08 07/11/08 Train. On site training before go live 8/25/08 8/29/08 Prelaunch go live 9/1/08 Supp. On site support 9/2/08 9/5/08 Prelaunch 30 customers preparation Prelaunch wave I (30 customers) Prelaunch 60 cust. preparation Prelaunch wave II (+60 cust.) Prelaunch 90 cust. prep. Prelaunch wave III (90 customers) June July August September October November December 3 Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!

16 Wiki Phonak estore 29/10/2009 Page 16 Das Tool für das gemeinsame Projekt

17 Lösung Phonak estore 29/10/2009 Page 17

18 estore Start Phonak estore 29/10/2009 Page 18 5 monatige Prelaunch-Phase in den USA 140 ausgewählte Accounts 1 Mio USD Umsatz ~ 80% der Bestellungen über den estore Fast 100% der BTEs Bestellungen ausserhalb der üblichen Bürozeiten 70 Sekunden für eine Bestellung

19 Live-Demo Phonak estore 29/10/2009 Page 19 estore.phonakpro.com

20 Online Ordering Umfeld bei Phonak. Phonak estore 29/10/2009 Page 20 MAM SAP hybris PIM eshop USA Phonak ipfg eshop pro Land 1 n Activ Directory

21 Online Ordering / PIM Stakeholders. Phonak estore 29/10/2009 Page 21 Sales HQ & GC Marketing GC SAP CC & NTS Team hybris PIM Corporate Marketing System Administrator HQ celum MAM

22 Lerneffekt Phonak estore 29/10/2009 Page 22 Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt. Web-Projekte sind ohne ein hohes Prozess Verständnis, einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner kaum umsetzbar Es gibt keine Out of the Box -Lösung bei solchartigen Projekten Der interne Mehrwert ist enorm hoch

23 Rückblick / Ausblick Phonak estore 29/10/2009 Page 23

24 Zusammenarbeit Phonak / Namics Phonak estore 29/10/2009 Page 24 Zielgruppen Strategische Optionen SWOT Analyse Strategische Ziele Interviews Szenarien Personas User Stories IA Wireframes Persona Prototyp eservice Architektur System Daten Integration Infrastruktur Sicherheit CMS Templates Komponenten B2B/B2C MSM Multilanguage Online Strategy estore B2B/B2C Conception eservices B2B/B2C Hybris Produkt Informationsmanagement Produkt Katalog estore cart Hybris Management Konsole Back-to-front SAP Integration Front-to-back SAP Integration Spring Celum Media Asset Management Hybris MAM integration eservices Front-end in day communiquee- CQ5 Java (Spring) basierter Service orientierter Integration Layer (OSGI) SAP Integration Front-to-back / Back-to-front Synch / Asynch Content Management System Globale B2B / B2C Präsenz

25 Informationsarchitektur Phonak estore 29/10/2009 Page 25 B2B Portal B2C Portal estore US Extranet eservices US Extranet B2B Internet B2C Internet Produkt Katalog Einkaufswagen Bezahlen eauftrag edokument euser eadresse egarantie Produkte Professionelle Tools Pädiatrie Bibiliothek Support Hören und Hörverlust Beratung und Produkte Einsatz und Support Events Business

26 estore Design Impressionen Phonak estore 29/10/2009 Page 26

27 eservices Design Impressionen Phonak estore 29/10/2009 Page 27

28 B2B Design Impression Phonak estore 29/10/2009 Page 28

29 B2C Design Impression Phonak estore 29/10/2009 Page 29

30 Architektur Übersicht. Phonak estore 29/10/ Authentication Frontend Service / Data Backend / Data

31 The Architecture Eigenschaften der Architektur. Phonak estore 29/10/ Multi-dimensionale Applikationen Multi-Brand Multi-Site (B2B, B2C) Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften) Multi-Language (14 Sprachen) Extranet LDAP Integration (Active Directory) Hohe Verfügbarkeit Voll redundant ausgelegte Infrastruktur Cluster auf allen Architekturstufen Hohe Skalierbarkeit Scale-out

32 Vorzüge der eingesetzten Produkte. Phonak estore 29/10/ CQ5 - Content Management System Front-end Konfiguration mittels drag & drop Vollständig integriertes Front-end Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager (MSM) Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End Zugriff auf SAP Services 24x7 Fähigkeit (lokale Datenhaltung im Middle-Tier) Hybris - Produkt Informationsmanagement System Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen

33 The Journey Continues Phonak estore 29/10/ Ausblick. Globaler Roll-out Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.b. regulatorische Vorgaben für Krankenkassen) Zusätzliche Sonova Marken Personalisierung Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen CRM Integration estore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur voll ausschöpfen zu können

34 29/10/2009 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit Zeit für ihre Fragen

35 Integration in eservices Phonak estore 29/10/2009 Page 35 Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009 Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C) Direct Link zum estore auf eservices Private-Home