Wissens- und Prozessmanagement

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1 Wissens- und Prozessmanagement

2 Agenda Grundlagen Wissen Prozess Typen Wissensprozess Wissen im Prozess Wissen über den Prozess Methoden!"

3 Grundlagen Grundlagen Wissen Prozess Typen Wissensprozess Wissen im Prozess Wissen über den Prozess Methoden!" #

4 Grundlagen - Wissen Verschiedene Ansätze (Wissenspyramide, Philosophie, ) Wahrhafter Glauben (neurokognitive Systeme / Wahrnehmung und Kontext / Erfahrungen) Wissen ist schwer identifizierbar und messbar => Wissensbilanz Wissen wird durch Gebrauch wertvoller Wissen ist zunehmend Wettbewerbsfaktor!" $

5 Grundlage - Nonaka & Takeushi s Conversion Model Wissenszustände tacit (stilles / implizites Wissen) explicit (in Artefakten manifestiert) Kontinuum von Daten, Informationen und Wissen gilt nur für explizites Wissen in Asien intuitiver Wissensteil komplementär zum rationalen Wissen Quelle: Knowledge-OrientedBusiness ProcessAnalysis and Design Präsentation KiBP 2005, Andreas Kopecny, Kraft Foods Germany!" %

6 Grundlage - Wissensmanagement Wissensmanagement ist ein strukturierter, ganzheitlicher Ansatz um den Umgang mit Wissen (Know-How, Kenntnisse, Skills, aktive Dokumentation) auf allen Ebenen (Individuum, Gruppe, Organisation) nachhaltig zu verbessern, um Kosten zu senken, Qualität zu steigern, und Innovation zu fördern Wissensmanagement Steuerung, Planung und Kontrolle von Wissen Oder doch mehr? Quelle: Software-Unterstützung für das Geschäftsprozessorientierte Wissensmanagement, Andreas Abecker, Heiko Maus, Ansgar Bernardi, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz!"

7 Grundlage - Prozess ISO 9001/2000 eine Kette von Aktivitäten (Ablauf) führt zur Erzeugung einer Leistung verbraucht Ressourcen hat Prozessziele wird durch Steuer- und Regelprozesse beeinflusst Prozess = Objekt und Tätigkeit Wirtschaftlich: Wertschöpfung + Dienstleistung Inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Abfolge der Funktionen, die zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlich relevanten Objektes notwendig ist Quelle: Eine prozeßorientierte Mikro-Logik für praxisnahe Wissensmanagement-Projekte: Grundlagen und Vorgehensmodell, Marco C. Bettoni, Nicole S. Baschung, George A. Endress, Markus A. Rütti, Fachhochschule beider Basel und weitere!" &

8 Grundlagen - Prozesstypen Typen Kernprozesse Unterstützungsprozesse Führungs- / Managementprozesse Typen (nach Picot) Routineprozess (klare, flache Struktur) Regelprozess (noch kontrollierbar, häufige Änderungen) Einmaliger Prozess (Ablauf, Teilnehmer nicht konkret bestimmt) Indikatoren: Komplexität (Zahl und Anordnung der Teilaufgaben) Grad der Veränderlichkeit (Wiederholungshäufigkeit, Planbarkeit) Detaillierungsgrad (Zerlegungsfähigkeit, Eindeutigkeit Input/Output) Grad der Arbeitsteilung (Prozessbeteiligte, Koordinationsaufwand) Interprozessverflechtung (Prozessschnittstellen, Sharing) Quelle: Anforderungen an die Workflow-Unterstützung für wissensintensive Geschäftsprozesse, Sven Schwarz, Andreas Abecker, Heiko Maus, Michael Sintek, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz!" '

9 Grundlagen - Prozessklassifizierung Quelle: Anforderungen an die Workflow-Unterstützung für wissensintensive Geschäftsprozesse, Sven Schwarz, Andreas Abecker, Heiko Maus, Michael Sintek, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz!" (

10 Grundlagen - der 90 Shift? Spezial- unter- nehmen (Konglomerate) Aufbauorganisation (Strukturen) => deklarativ Ablauforganisation (Prozesse) => prozedural Kundenorientierung Wertschöpfungsketten Unternehmensübergreifende Prozessketten Informationelle Vernetzung Flache Hierarchien, Abbau von organisatorischen Barrieren Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Dissertation, Ulrich Remus, Universität Regensburg Quelle: Wissensgenerierung aus Geschäftsprozessen und Workflowsystemen mit Hilfe von Systemischer Beratung, Tomas Bohinc!"

11 Grundlagen - Prozessmanagement Ziele (Auswahl): Schaffung von Transparenz Erkennen von verborgenen Prozessen Vermeidung von Medienbrüchen Integration in bestehende Prozesse Prozessmanagement Steuerung, Planung und Kontrolle der Prozesse Oder doch mehr?!"

12 Grundlagen - Das Hennen und Ei Paradoxon Wissen oder Prozesse - Was war zuerst da? Wissenschaftlich Wirtschaftlich Evolutionär Was ist wirtschaftlich wichtiger? Entscheidend ist die Verknüpfung bzw. Integration der beiden Themen Wissensorientierter Geschäftsprozess Prozessbasiertes Wissensmanagement Viele andere Begriffe je nach Autor und Herkunft Quelle: Eine prozeßorientierte Mikro-Logik für praxisnahe Wissensmanagement-Projekte: Grundlagen und Vorgehensmodell, Marco C. Bettoni, Nicole S. Baschung, George A. Endress, Markus A. Rütti, Fachhochschule Basel und weitere!"

13 Grundlagen - Wissen und Prozess Quelle: Eine prozeßorientierte Mikro-Logik für praxisnahe Wissensmanagement-Projekte: Grundlagen und Vorgehensmodell, Marco C. Bettoni, Nicole S. Baschung, George A. Endress, Markus A. Rütti, Fachhochschule beider Basel und weitere!" #

14 Grundlagen - Wissen und Prozess "Wissen (sowohl stilles als auch explizites) lässt sich am schnellsten aufspüren, wenn du dich an den Geschäftsprozessen orientierst und diese nach den wissensrelevanten Merkmalen (primäre und sekundäre), d.h. nach Objekten, Tätigkeiten, Aufgabenträgern, Zeit, Raum, usw. analysierst". Auf diese Weise können Geschäftsprozessmodelle eine sehr praxisnahe Basis für das systematische Aufspüren und Erheben von Wissen in einer Unternehmung liefern. Quelle: Eine prozeßorientierte Mikro-Logik für praxisnahe Wissensmanagement-Projekte: Grundlagen und Vorgehensmodell, Marco C. Bettoni, Nicole S. Baschung, George A. Endress, Markus A. Rütti, Fachhochschule beider Basel und weitere!" $

15 Typen Grundlagen Wissen Prozess Typen Wissensprozess Wissen im Prozess Wissen über den Prozess Methoden Oft keine klare Trennung im Wissensund Prozessmanagement!!!!" %

16 Typen Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Dissertation, Ulrich Remus, Universität Regensburg!"

17 Typen - Kennzeichen wissensintensiver Geschäftsprozesse Quelle: KMDL - Eine Sprache zur Beschreibung wissensintensiver Geschäftsprozesse Präsentation 2. Tagung Professionelles Wissensmanagement Luzern, Norbert Gronau, Universität Oldenburg!" &

18 Typen Quelle: Prozess- und Wissensmanagementmodelle, Prof. Dr. Dimitris Karagiannis, Universität Wien, Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger, 30. November 2004!" '

19 Typen - Wissensprozess!" (

20 Typen - Wissensprozess Quelle: Eine prozeßorientierte Mikro-Logik für praxisnahe Wissensmanagement-Projekte: Grundlagen und Vorgehensmodell, Marco C. Bettoni, Nicole S. Baschung, George A. Endress, Markus A. Rütti, Fachhochschule beider Basel und weitere!"

21 Typen - Wissensprozess Aktivitäten Bearbeitung von Geschäftsprozessen, kontinuierlichen Unterstützungsaktivitäten und Aktivitäten zur Koordinierung und Kommunikation Ergebnis Mehrwert für die Geschäftsprozessbearbeitung, (z.b. Einsparung von Ressourcen in Folge der Wiederverwendung von Wissen), Erhöhung der Produktqualität die Entwicklung neuer Vorgehensweisen, Produkte oder Dienstleistungen Quelle: Unsichtbar oder Vergessen Wie man verborgenen Wissensprozessen auf die Schliche kommt, Marcel Hoffmann, Thomas Goesmann, Andrea Misch, Universität Dortmund, Fraunhofer-Institut Software- und Systemtechnik!"

22 Typen - Wissensprozessintegration Prozessorientiertes Wissensmanagement Bezug zur Wertschöpfungskette Akzeptierte Managementmethoden aus dem Prozessmanagement Prozesse liefern Kontext für (Re)Konstruktion von Wissen Prozessorientierte Betrachtung von WM-Aktivitäten Ausgangspunkt für die Gestaltung und Einführung von WMS Kreislauf des organisationalen Lernens Kontinuierliche Pflege der Wissensbasis Berücksichtigung von Kultur und Strategie Sozio-Technisches System Quelle: Referenzmodellierung im prozessorientierten Wissensmanagement, Wissensmanagement Konferenz 2003 Luzern, Ulrich Remus, Universität Erlangen-Nürnberg!"

23 Typen - Wissensprozessintegration Ein modernes Wissensmanagement, das den Herausforderungen des zunehmend wissensintensiven Wettbewerbs und wissensintensiver Geschäftsprozesse gerecht wird, erfordert zum einen neben dem Management von Wissen vor allem auch das Management für Wissen, d.h. das Schaffen von Bedingungen, dass neues Wissen entstehen bzw. Kreativität sich entfalten kann, und zum anderen flexible und dynamische Geschäftsprozesse, d.h. die situative, selbstorganisierte Bildung von Prozessen entsprechend den Erfordernissen eines konkreten Problems als Basis für das kooperative Schließen von Wissenslücken. Quelle: Wissens-Ko-Produktion und dynamische Netze: Kooperative Wissenserzeugung und nutzung in wissensintensiven Geschäftsprozessen, Frank Fuchs-Kittowski, Fraunhofer Institut für Software und Systemtechnik (ISST) Berlin!" #

24 Typen - Wissensprozessintegration Quelle: Referenzmodellierung im prozessorientierten Wissensmanagement, Wissensmanagement Konferenz 2003 Luzern, Ulrich Remus, Universität Erlangen-Nürnberg!" $

25 Typen - Wissensprozessintegration Quelle: Unsichtbar oder Vergessen Wie man verborgenen Wissensprozessen auf die Schliche kommt, Marcel Hoffmann, Thomas Goesmann, Andrea Misch, Universität Dortmund, Fraunhofer-Institut Software- und Systemtechnik!" %

26 Typen - Wissen im Prozess Geschäftsprozesse Wissens- Ressourcen Wissen als Prozesselement Verschiedene Quellen (intern, extern, ) Verschiedene Wissensträger (Mitarbeiter, Artefakt) Wissen durch Conversion (Nonaka Model) Quelle: Anforderungen an die Workflow-Unterstützung für wissensintensive Geschäftsprozesse, Sven Schwarz, Andreas Abecker, Heiko Maus, Michael Sintek, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz!"

27 Typen - Wissen im Prozess Elemente werden durch die Modelle, Methoden und Tools definiert technologische Unterstützung des Wissensmanagements, derzeit vor allem maschinelle Verarbeitung von formalisiertem Wissen Wie soll tacit knowledge technisch umgesetzt werden? Quelle: Wissens-Ko-Produktion und dynamische Netze: Kooperative Wissenserzeugung und nutzung in wissensintensiven Geschäftsprozessen, Frank Fuchs-Kittowski, Fraunhofer Institut für Software und Systemtechnik (ISST) Berlin Quelle: Allweyer 1998!" &

28 Typen - Wissensintegration Quelle: Flexible Prozessbearbeitung durch prozessorientiertes Wissensmanagement, Prof. Dr. Knut Hinkelmann, Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz, 3. Karlsruher Symposium für Wissensmanagement in Theorie und Praxis!" '

29 Typen - Wissensintegration Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement in der Praxis Ein referenzmodellgestützter Ansatz, Forschungsbericht, Ulrich Remus, Stephan Schub, Universität Regensburg!" (

30 Typen - Wissensintegration Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Dissertation, Ulrich Remus, Universität Regensburg!" #

31 Typen - Wissen über den Prozess Verschiedene Sichten auf einen Prozess z.b. ARIS (Organisation, Daten, Funktionen => erweiterter Prozess) Viele weitere Sichten (Aspekte) wie z.b. Sicherheit, Technik, Rahmenbedingungen Gestaltungsobjekte (Ereignisse, Funktionen, Mitarbeiter, Dokumente, ) Flüsse zwischen den Objekten (Kontrollfluss, Informationsfluss) Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement in der Praxis Ein referenzmodellgestützter Ansatz, Forschungsbericht, Ulrich Remus, Stephan Schub, Universität Regensburg!" #

32 Typen - Wissen über den Prozess Ziele: Automatisierung, Optimierung Darstellung von Zusammenhängen Wirkungen von Entscheidungen (allgemein) Benötigte Services und Elemente Änderungen und Modifikationen dokumentieren Typische Wissensverarbeitungssituationen ermitteln => Meta- Modellierung Langfristig Konzepte und Designregeln Meta-Ebene bzw. Komponentenmodell Prozesse in der Feinarbeit Business Modell (Logik) Konfiguration (Rahmenbedingungen und Regeln) Laufzeitkomponenten (Ablauf) Visualisierung (Darstellung) Quelle: Explizierung von Prozesswissen auf der Basis von Ontologien Präsentation KiBP 2005, Knut Hinkelmann, Fabian Probst, Barbara Thönssen, Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz!" #

33 Typen - Fazit Integration von Wissensbasen Managen der Wissensbasis / -quellen Managen der Prozesse (Kern und Service) Quelle: Prozess- und Wissensmanagementmodelle, Prof. Dr. Dimitris Karagiannis, Universität Wien, Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger, 30. November 2004!" ##

34 Methoden Grundlagen Wissen Prozess Typen Wissensprozess Wissen im Prozess Wissen über den Prozess Methoden!" #$

35 Methoden Improving Knowledge Work Processes (Davenport et al. 1996) Prozessorientiertes Wissensmanagement (Fraunhofer IPK 2000) Kommunikationsdiagnose (Fraunhofer IEF 1998) Business Knowledge Management (Bach et al. 2000) Enterprise Knowledge Media (Eppler/Schmid 2000) Modellbasiertes Wissensmanagement (Allweyer 1998) Referenzmodell Wissensmanagement (Warnecke et al. 1998) CommonKADS Methodologie (Schreiber et al. 1999) Integrative Gestaltung von WMS (Nissen et al. 2000) Viele weitere Alle mehr oder weniger umfassend In den Ansätzen und Einzelheiten teils deutliche Unterschiede Unterschiedliche Herkunft (Wissens- / Prozessmanagement) Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Dissertation, Ulrich Remus, Universität Regensburg!" #%

36 Methoden Management / BWL / Kommunikations Methoden BPR vs. KVP Wissensstruktur, Wissensfluss, Ontologie Technik, Workflow, Groupware, DMS!" #

37 Methoden - Management Viele betriebswirtschaftliche und sozio-technische Methoden Gestaltung (z.b. Schwachstellenanalyse, Audits, Interviews, Fragebögen) Nutzung (z.b. Communities, Expertenkreise, Erfahrungen, Leasons Learned) Management (z.b. Controlling, strategische Wissensplanung, Beziehungsgeflecht) Best Practice: Kombination mit elektronischen Mitteln auf Gestaltungsebene und Nutzung von Kommunikations- und Entwicklungsmethoden zur Steuerung und Analyse!" #&

38 Methoden - BPR vs. KVP Business Process Reengineering Drastische Änderung der Prozesse, Wissensstrukturen und Beziehungen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Änderung in kleinen Schritten Erhöhung der Qualität, Verkürzung der Zeiten, Senkung der Kosten, Verringerung der Systembrüche Integration von Wissensmanagement in die klassische Prozessgestaltung und optimierung verursacht zuerst Kosten, steigert Komplexität, erhöht Flexibilität Ganzheitlicher Ansatz und viel Rückhalt auf allen Ebenen notwendig!" #'

39 Methoden - Modellierungsmethoden Quelle: Referenzmodellierung im prozessorientierten Wissensmanagement, Wissensmanagement Konferenz 2003 Luzern, Ulrich Remus, Universität Erlangen-Nürnberg!" #(

40 Methoden und Tools - Wissensstruktur Quelle: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Dissertation, Ulrich Remus, Universität Regensburg!" $

41 Methoden - Wissensstruktur Wichtigste Erweiterung der klassischen Prozessmodellierung Verschiedene Darstellungsformen Metadaten der Wissensbasen / des organisationellen Gedächtnisses Hierarchie, Kontext und Beziehungen können dargestellt werden Ähnlichkeit mit einem Entity-Relationship- Diagramm (dokumentiertes Wissen als Entität) Quelle: Strategie- und Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement, ARBEITSPAPIERE WISSENSMANAGEMENT, Holger Nohr, Hochschule der Medien Stuttgart!" $

42 Methoden - Attribute von Wissensobjekten Beschreibung Abfragehäufigkeit Ablaufdatum Beginn Erzeugung Ende Erzeugung Sozialisiert mit Hilfe von Internalisiert mit Hilfe von Version Erzeugung bis Niveau Person Quelle: KMDL - Eine Sprache zur Beschreibung wissensintensiver Geschäftsprozesse Präsentation 2. Tagung Professionelles Wissensmanagement Luzern, Norbert Gronau, Universität Oldenburg!" $

43 Methoden - Wissensfluss Quelle: Strategie- und Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement, ARBEITSPAPIERE WISSENSMANAGEMENT, Holger Nohr, Hochschule der Medien Stuttgart!" $#

44 Methoden - Wissensflussdiagramm!" $$

45 Methoden - Kriterien für Wissensflüsse Wissenstyp: Handelt es sich um Datensätze, Dokumente oder Expertise? Quantität: Werden alle verfügbaren Informationen zum jeweiligen Thema benötigt oder nur die wichtigsten? Medium: Über welches Medium sollen Informationen zur Verfügung gestellt werden (Papier, IT, Audio/Video usw.)? Struktur: Wie sollte eine Wissensquelle oder eine einzelne Information aufgebaut (Sortierung, Gliederung usw.)? Periodizität: Wann und wie oft wird die Information benötigt (regelmäßig, bei Bedarf, bei Entstehung)? Zugriff: Welche Möglichkeiten für den Zugriff auf Informationen sind notwendig (Lesen, Bearbeiten, Verwalten usw.)? Aktualität: Welche Ansprüche werden an die Pflege der Informationen gestellt? Aufbereitung: Welche Varianten der optischen Aufbereitung werden verlangt (Text, Tabelle, Grafik usw.)? Sicherheit: Welche Ansprüche werden an die Zuverlässigkeit der Information gestellt?!" $%

46 Methoden - Kontext Beispiel Quelle: Wissens- und Prozessmanagement Präsentation, Holger Rath, empolis GmbH!" $

47 Methoden - Ontologie Quelle: Flexible Prozessbearbeitung durch prozessorientiertes Wissensmanagement, Prof. Dr. Knut Hinkelmann, Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz, 3. Karlsruher Symposium für Wissensmanagement in Theorie und Praxis!" $&

48 Methoden - Ontologie Wissensnutzung Wissenszugriff Wissensstruktur Wissensquellen Quelle: Software-Unterstützung für das Geschäftsprozessorientierte Wissensmanagement, Andreas Abecker, Heiko Maus, Ansgar Bernardi, Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz Quelle: Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement, Andreas Abecker et al., Springer Verlag, Berlin 2002!" $'

49 Methoden - Ontologie Quelle: Flexible Prozessbearbeitung durch prozessorientiertes Wissensmanagement, Prof. Dr. Knut Hinkelmann, Fachhochschule Solothurn Nordwestschweiz, 3. Karlsruher Symposium für Wissensmanagement in Theorie und Praxis!" $(

50 Methoden - Technik Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement wird durch adäquate IT-Systeme unterstützt bspw. durch Workflow-Systeme für eher strukturierte Prozesse, Groupware für unstrukturierte Prozesse, Communities für den prozessübergreifenen Austausch von Wissen oder Enterprise Information Portals (EIP) als Technologie für die System- und Ressourcenintegration. Quelle: Strategie- und Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement, ARBEITSPAPIERE WISSENSMANAGEMENT, Holger Nohr, Hochschule der Medien Stuttgart!" %

51 Methoden - Technische Realisierung Integration Portale (single access point) Information und Funktion, Kommunikationsmöglichkeiten personalisierter Arbeits- und Informationsraum Öffnung für Partner (Lieferanten, Kunden), SCM Groupware / Workflow Systeme Informationsressourcen (Datenbanken, Data Warehouse) Operative (Business) Systeme (ERP, Financials) Wissensbasen (z.b. Expertenverzeichnisse) Metadaten Wissensstruktur Kontextualisierung Bisher kein allumfassendes Konzept vorhanden! Quelle: Strategie- und Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement, ARBEITSPAPIERE WISSENSMANAGEMENT, Holger Nohr, Hochschule der Medien Stuttgart!" %

52 Quellen (Auswahl) Konferenzen und Tagungen (öfters praktische Ansätze und insbesondere Präsentationen zu den Methoden) WM 2005 Kaiserslautern, Workshop on Knowledge intensive Business Processes (KiBP 2005), Präsentationen WM 2003 Konferenz Forschungsgruppe Wissenmanagement am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz Fraunhofer Institute Universitäten und Fachhochschulen (gesamter deutscher Sprachraum) Dissertationen und Bücher Remus, Probst, Abecker, Hinkelmann, Strohmaier, Davenport, Gadatsch, North, Scheer, Bach, Maus, Österle, Hammer, Allweyer, Nonaka, Wiig, Heisig, Hoffmann, Goesmann, Henning, Bodrow,!" %

53 Diskussion - Wissens- und Prozessmanagement Was würdet Ihr bei Euch im Unternehmen mal ausprobieren? Worauf würdet Ihr zukünftig achten?!" %#

54 Anmerkungen des Publikums zur Präsentation und Diskussion nicht alles muss / kann durch Prozesse dargestellt werden es müssen Freiräume (insbesondere für Sozialisation) gelassen werden [z.b. Kaffeeküche] die soziale Darstellung (z.b. Beziehungen) ist sehr dynamisch und aufwendig Prozesse sind gute Diskussionsgrundlage für Geschäftsfälle auch implizites Wissen sollte bestmöglich mit abgebildet werden (Wiederverwendbarkeit), aber Mitarbeiter müssen dafür motiviert werden [Rahmenbedingungen, Unternehmenskultur] das zusammengefasste Wissen sollte in einer Wissensbasis gespeichert und kontinuierlich weiterentwickelt werden dafür sollten die technischen Ressourcen und Systeme bereitgestellt werden (z.b. Groupware, Portale, ) die aktuellen Aufgaben werden eher im kommunikativen Bereich gesehen, die Technik soll unterstützen!" %$