Alliander Geschäftsbericht verbunden

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1 Alliander Geschäftsbericht 2010 verbunden

2 Kerndaten von Alliander 1 Einheit Kunden Zufriedene Kunden - Privatkunden Prozent Zufriedene Kunden - Geschäftskunden Prozent Durchschn. Stromunterbrechung je Kunde Min. pro Jahr 31,2 27,4 Mitarbeiter Mitarbeiter Stand (in Vollzeitstellen) Anzahl Leiharbeitskräfte Stand (in Vollzeitstellen) Anzahl Fehlzeiten wg. Krankheit Prozent 3,9 4,3 Mitarbeiterzufriedenheit (Skala von 1 bis 10) Bewertung 8.1 8,2 Aktionäre und Kapitalgeber Betriebsergebnis Mill Investitionen in Anlagevermögen Mill Solvabilität Prozent 48,5 41,6 ROIC Prozent 6,9 7,8 Unternehmen CO 2 Emission Kilotonnen Menschen mit Benachteiligungen am Arbeitsmarkt Anzahl Abfall Kilotonnen Die Kerndaten zu Vollzeitstellen und Finanzkennziffern enthalten die im Jahr 2010 übernommenen Unternehmen. Andere Kennzahlen verstehen sich ohne Akquisitionen. 2 Geschäftsbericht 2010

3 Vorwort des Vorstandsvorsitzenden Für Alliander war 2010 ein Jahr der Entwicklung, des Wachstums und der finanziellen Stabilität. Es brachte Wertzuwachs für unsere Kunden, Aktionäre und Mitarbeiter, aber auch Wachstum in unserem Beitrag zur Gesellschaft. Wir sind stolz darauf, dass unsere Kunden im Jahr 2010 mit unseren Dienstleistungen zufrieden waren. Dank der Integration des Netzbetreibers Endinet durften wir neue Kunden und Kollegen willkommen heißen. Wir haben im vergangenen Jahr gemeinsam mit unseren Stakeholdern den Themen Nachhaltigkeit und Energieeinsparung viel Aufmerksamkeit gewidmet. Ein offener Dialog sorgt dafür, dass wir tatsächlich verbunden sind. Das stimmt uns zuversichtlich. Auch auf unsere Betriebsführung haben wir im vergangenen Jahr unsere Aufmerksamkeit konzentriert. Wir haben unsere Betriebsabläufe weiter optimiert, um unsere Dienstleistungen auf ein noch höheres Niveau zu bringen. Überdies haben wir erhebliche Mittel in die Entwicklung unserer Mitarbeiter investiert, um die Professionalität und Reife unserer Organisation nochmals zu steigern. Gleichzeitig ist es uns gelungen, die Betriebskosten bei einem nahezu unveränderten Nettoumsatz zu senken. Ein Rückschlag war die zunehmende Dauer von Stromunterbrechungen. Diese ist im vergangenen Jahr durch eine einzige große Störung über die Marke von 30 Minuten gestiegen. Im laufenden Jahr bildet dieser Punkt für uns ein wichtiges operatives Optimierungsthema. Der Wandel hin zu einer nachhaltigeren Energieversorgung geht unvermindert weiter. Wir wollen dazu mit voller Überzeugung einen wichtigen Beitrag leisten. Die Ergebnisse des Jahres 2010 schaffen dafür eine gute Basis. Denn als Netzbetreiber stehen wir vor großen Herausforderungen. Immer mehr Kunden schalten auf nachhaltige Energiequellen um und wollen bewusster mit ihrer Energie umgehen. Auch rechnen wir mit einem wachsenden Markt der Elektromobilität. Dies erfordert ein intelligentes und flexibleres Netz. Nur so bleibt die Verlässlichkeit der Energieversorgung wirklich garantiert. Für Alliander bedeutet dies, dass wir in den kommenden Jahren mehr in unsere Netze investieren werden. Wir werden in den Ersatz unserer Kabel und Leitungen investieren, aber vor allem unsere Infrastruktur intelligenter machen. Gleichzeitig bereiten wir uns gemeinsam mit anderen Netzbe- treibern darauf vor, unseren Kunden intelligente Messgeräte anzubieten, um ihnen einen besseren Überblick über ihren Energieverbrauch zu ermöglichen. Alliander ist ein Unternehmen, das mit seiner Umgebung in Verbindung bleiben will. Wir sind überzeugt, dass nur durch Zusammenarbeit und gemeinsame Kreativität eine nachhaltige und verlässliche Energieversorgung möglich ist. In unserem Verhältnis zu Ihnen möchten wir wiedererkennbar sein: offen, transparent, sachkundig und professionell. Die Ergebnisse und Erfahrungen aus dem vergangenen Jahr geben uns Zuversicht für die kommenden Jahre. Unser Dank gilt allen innerhalb und außerhalb von Alliander, die sich für die Ziele und Aktivitäten unseres Unternehmens eingesetzt haben. Peter Molengraaf Vorstandsvorsitzender Alliander 3

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5 Das Profil von Alliander Alliander ist als Netzbetreiber für den Transport von Gas und Strom zu 38% aller Energieverbraucher in den Niederlanden verantwortlich. Damit sind wir der größte Netzbetreiber des Landes. Produktion und Handel Transmission Transport Energielieferung Die Netzbetreiber Liander und Endinet transportieren Strom zu 3,0 Millionen Kunden und Erdgas zu 2,6 Millionen Kunden in den Niederlanden. Rund 6000 Mitarbeiter sind für Alliander tätig. Das Unternehmen umfasst unter anderem die Teile Liander N.V., Endinet-Groep B.V. und Liandon B.V. Der Umsatz von Alliander betrug im vergangenen Jahr 1,43 Milliarden. Kernaktivitäten Betrieb von Strom- und Gasnetzen Die Hauptaufgaben von Liander und Endinet bestehen in der Erstellung, Unterhaltung und dem Betrieb von Strom- und Gasnetzen (Energienetzen), der Erstellung von Anschlüssen an das Strom- und Gasnetz sowie dem Transport von Strom und Gas. Dies ist in den niederländischen Gesetzen Elektriciteitswet 1998 sowie Gaswet so vorgesehen. Gleichzeitig gestatten die Netzbetreiber einen freien Energiemarkt. Sie ermöglichen es Kunden, von einem Energielieferanten zu einem anderen zu wechseln. Liander und Endinet sind in ihren Versorgungsgebieten Eigner von Stromnetzen mit bis zu 50 Kilovolt (kv) Spannung und von Gasnetzen bis zu einem Druck von 8 bar. Die Energienetze mit höherer Spannung bzw. höherem Druck befinden sich im Eigentum des nationalen Stromnetzbetreibers TenneT TSO B.V. bzw. des nationalen liberalisiert reguliert reguliert Alliander liberalisiert Bei der Energiekette handelt es sich um eine aufeinanderfolgende Produktionsreihe von Schritten bis hin zum Verbrauch von Energie. In dieser Kette spielen mehrere Marktteilnehmer eine Rolle. Produktion, Handel und Verkauf von Energie an Kunden erfolgen in einem freien Markt, in dem der Kunde seinen jeweiligen Lieferanten frei wählen kann. Dagegen erfolgt der Transport von Energie in ausschließlicher Verantwortung der Netzbetreiber. Gasnetzbetreibers GTS B.V. (Gas Transport Services, Teil der Gasunie). Eine Ausnahme bilden unsere Hochspannungsnetze in Flevoland und Noordwest-Veluwe (Randmeren), die in ein Cross-Border-Leasinggeschäft eingebracht worden sind. Alliander und seine Unternehmensteile Netzbetreiber Liander Liander ist für das Erstellen, Unterhalten und Betreiben der Strom- und Gasnetze in der Provinz Gelderland und in Teilen der Provinzen Noord-Holland, Flevoland, Friesland und Zuid-Holland verantwortlich. Liander sorgt für Alliander 5

6 den Transport von Strom zu 2,9 Millionen und von Gas zu 2,1 Millionen Haushalten, Unternehmen und Einrichtungen. Die Aktivitäten des Netzbetreibers Liander repräsentieren den weitaus größten Teil des Jahresumsatzes von Alliander. Netzbetreiber Endinet Endinet ist für das Erstellen, Unterhalten und Betreiben der Strom- und Gasnetze in der Region Eindhoven und Oost-Brabant verantwortlich. Außerdem ist das Unternehmen im Bereich der Erstellung und Wartung von Straßenbeleuchtung, Ampelanlagen und Glasfasernetzen tätig. Endinet sorgt für den Transport von Strom zu und Gas zu Haushalten, Unternehmen und Einrichtungen. Seit dem 1. Juli 2010 gehört der Netzbetreiber Endinet zu Alliander. Endinet beschäftigt rund 300 Mitarbeiter. Die Verbindung mit Endinet stärkt die Position von Alliander in den Niederlanden. Anteilseigner Die Aktien der Alliander N.V. liegen größtenteils bei der öffentlichen Hand. Die größten Anteilseigner sind die Provinzen Gelderland, Noord-Holland und Friesland (über die B.V. Houdstermaatschappij Falcon) sowie die Stadt Amsterdam. Die Versorgungsgebiete von Liander und Endinet zum 1. Januar 2011 Liander Elektrizität und Gas Nur Elektrizität Nur Gas Endinet Elektrizität und Gas Nur Gas Liandon: Spezialist für nachhaltige Energietechnologie Liandon entwirft, erstellt und betreibt Energietechnologie auf dem Gebiet von Strom, Gas, Wärme, Kälte und nachhaltiger Energie. Liandon bildet das Knowhow- Zentrum Allianders und ist für den größten Teil der Innovationen von Alliander verantwortlich, unter anderem auf dem Gebiet der intelligenten Netze. Die größten Auftraggeber von Liandon sind Liander und der nationale Netzbetreiber TenneT TSO. Außerdem ist Liandon unter anderem für Agriport, ProRail, Nuon und Ericsson tätig. Wichtige Daten der Netzbetreiber Einheit Anzahl der Stromkunden in Tausend Anzahl der Gaskunden in Tausend Neuanschlüsse Elektrizität in Tausend Neuanschlüsse Gas in Tausend Beendigung der Lieferung 2 in Tausend 9,6 8,2 Transportierte Strommenge GWh Transportierte Gasmenge Millionen m Hochspannung (110/150kV) Kilometer Mittelspannung (50kV) Kilometer Mittelspannung (3/10/20kV) Kilometer Niederspannung (0,23kV) Kilometer Länge des Stromtransportnetzes Kilometer Hochdruck (< 0,2 bar) Kilometer Niederdruck (< 0,2 bar) Kilometer Länge des Gastransportnetzes Kilometer Hierbei handelt es sich um die zusammengefassten Daten der Netzbetreiber Liander und Endinet. 2 Die Anzahl der Lieferunterbrechungen umfasst die Anzahl der von der Versorgung getrennten Abnehmer, unter anderem auf Grund von Zahlungsverzug oder Betrug. 6 Geschäftsbericht 2010

7 Mission, Vision, Ziele und Kernwerte Energie ist für das Zusammenleben unentbehrlich. Unsere Kunden zählen darauf, dass Energie auf sichere, verlässliche, bezahlbare und saubere Art und Weise zur Verfügung gestellt wird. Dafür sorgt Alliander. Zusammenarbeiten für eine bessere Gesellschaft Unsere Gesellschaft ist auf dem Weg zu einer nachhaltigen Energieversorgung. In den kommenden Jahren und Jahrzehnten werden sich die Energieströme durch die Netze verändern. Die Zunahme von nachhaltig, kleinteilig und lokal erzeugter Energie macht unsere Kunden zu Konsumenten und Produzenten zugleich. Erneuerbare Energie bringt die Dynamik von Sonne, Wind und Biomasse in die Energieströme ein. Mit unseren Dienstleistungen ermöglichen wir den Wandel hin zu einer nachhaltigen Energieversorgung und tragen aktiv zu einem besseren Zusammenleben bei. MissiON Wir wollen ein besseres Zusammenleben in den Regionen, mit denen wir verbunden sind, fördern. VisiON Dank unserer engen Verbindung mit der Gesellschaft liefern wir unsere Dienstleistungen schnell, innovativ und verlässlich. Die Kunden nehmen den Netzbetreiber Alliander dadurch als bestes Unternehmen seiner Art wahr. Im Dialog mit unseren Stakeholdern und auf der Basis unseres Anspruchs, kontinuierlich Verbesserun- gen zu erreichen, sind wir in der Lage, einen ausgewogenen Beitrag zum Wachstum unserer Stakeholder zu leisten. In den Regionen, mit denen wir verbunden sind, arbeiten wir engagiert an einem besseren Zusammenleben. Ziele Ausgehend vom Dialog mit unseren Stakeholdern haben wir die folgenden Ziele formuliert: Kunden Wir sind in den Augen des Kunden der Dienstleister Nr. 1 in der Region, mit der wir verbunden sind. Mitarbeiter Wir sind ein innovatives, erfolgreiches Unternehmen, in dem engagiert für ein besseres Zusammenleben gearbeitet wird. Anteilseigner und Kapitalgeber Wir stellen eine solide, gesellschaftlich und ökonomisch verantwortungsvolle Investition dar. Gesellschaft Wir sind der selbstverständliche Partner für die Entwicklung und Durchführung von Energiepolitik. Kernwerte Dies sind unsere Kernwerte: Wir sind engagiert, verlässlich, die Besten. Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass die entscheidende Energie-Infrastruktur von dem engagiertesten, verlässlichsten und besten Netzbetreiber entwickelt und betrieben wird. Alliander 7

8 Strategie Alliander bleibt ein starker, renommierter und finanziell gesunder Netzbetreiber. Wir optimieren die Kontrolle der Energieund Datenströme ständig. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, einen Überblick über ihren Energieverbrauch und dessen Dynamik zu bekommen. Wir arbeiten mit unseren Kunden eng zusammen, um sie beim Umschalten auf nachhaltige Energiequellen zu unterstützen. Dabei wollen wir unsere Arbeit stetig verbessern. Wir erreichen dies dadurch, dass wir die Professionalität unserer Mitarbeiter kontinuierlich stimulieren. Gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Wo immer möglich, arbeiten wir mit anderen Netzbetreibern zusammen. Unsere Strategie kurz zusammengefasst: - Wir wollen bei Dienstleistungen, Liefersicherheit und Kosten nachhaltig die Branche übertreffen; - Wir streben nach einer Optimierung der Kontrolle von Energieströmen und des Überblicks über Energieverbräuche; - Wir unterstützen unsere Kunden bei Energieeinsparungen und beim Umschalten auf nachhaltige Energiequellen. Strategische themen Um unsere Arbeit in der operativen Praxis in die richtige Richtung zu lenken, haben wir unsere Ziele und unsere Strategie in fünf strategische Themen gegliedert. Diese Themen bilden bei Alliander einen integralen Bestandteil der Businesspläne und Geschäftsberichte. Der Kunde steht im Mittelpunkt Unsere Kunden stehen für uns im Mittelpunkt. Dies sind die von uns versorgten Haushalte, Unternehmen, Gemeinden, Provinzen, aber auch Partner in der Energiekette wie zum Beispiel Energielieferanten. Mit unseren Dienstleistungen wollen wir unsere Kunden optimal unterstützen. Die Basis dafür ist Liefersicherheit. Es ist unser Ehrgeiz, unsere Kunden mit innovativen Produk- ten und Dienstleistungen zu überraschen. Unser Ziel ist ehrgeizig. Wir wollen aus der Sicht unserer Kunden der Dienstleister Nummer Eins sein. Operative Exzellenz Unsere Kunden erwarten Qualität von uns. Deshalb investieren wir ständig in unsere Prozesse und Systeme. Unsere Prozesse müssen einheitlich und einfach sein, sie müssen soweit wie möglich standardisiert und in zunehmendem Maße digitalisiert werden. Bereits jetzt spielen digitale Kanäle eine immer wichtigere Rolle. Ein moderner Arbeitgeber Die Tätigkeit von Alliander hängt von Menschen ab, und die Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital. Engagierte, gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter heben uns durch ihre Professionalität und Fachkunde vom Wettbewerb ab. Flexibilität und ein gesundes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben sind in unserem Unternehmen ebenso wichtig wie ständiges Lernen und Innovationen. Wir streben danach, sowohl für neue als auch für langjährige Mitarbeiter ein guter und moderner Arbeitgeber zu sein. Wir entwickeln uns stetig weiter, indem wir unseren Mitarbeitern die Möglichkeit eröffnen, ihre Talente bestmöglich zu entfalten. Branchenweite Optimierung Wir streben die Kooperation innerhalb der Branche aktiv an. Zusammenarbeit bedeutet, dass wir gemeinsam Knowhow und Expertise entwickeln und diese teilen, sodass sich für die Branche in den Niederlanden maximale Synergien ergeben. Wir streben aktiv nach Kooperation mit anderen Unternehmen unserer Branche, um mit ihnen gemeinsam an operativer Optimierung zu arbeiten. Dazu gehört auch die Bereinigung von Versorgungsgebieten zwischen den Netzbetreibern unter geografischen Gesichtspunkten. Dadurch können die Tätigkeiten der Netzbetreiber effizienter ausgerichtet werden, während Kunden und andere Stakeholder sich auf einen Ansprechpartner in der jeweiligen Region einrichten können. Wir ermöglichen den Wandel der Energieversorgung Die Energielandschaft verändert sich. Mit Photovoltaik, Windenergie und Biogas wächst der Anteil der nachhaltig und häufig lokal erzeugten Energie. Dadurch entstehen in unseren Netzen immer mehr Energieströme in 8 Geschäftsbericht 2010

9 beide Richtungen. Wir transportieren Energie zu unseren Kunden, aber unsere Kunden liefern häufig auch Energie. Dadurch werden Energieverbraucher zu Energielieferanten. Bei diesem Thema spielt die Elektromobilität eine wichtige Rolle. Diese Entwicklungen beeinflussen unsere Energienetze insgesamt. Dank des Einsatzes von Informationstechnologie in unseren Energienetzen können wir Angebot und Nachfrage besser aufeinander abstimmen und die Energieströme entsprechend beobachten und lenken. In den kommenden Jahren konzentrieren wir uns stärker auf die Entwicklung und Anwendung von intelligenten Netzen (Smart Grids). Indem wir uns auf neue Formen der Energieerzeugung und des Energieverbrauchs vorbereiten und Zukunftsszenarien durchrechnen, können wir den Übergang zu einer nachhaltigeren und saubereren Energieversorgung reibungslos gestalten. Wir sehen unsere Rolle in der Ermöglichung und Stimulierung dieses Wandels der Energiewirtschaft in einem Tempo, das von der Gesellschaft vorgegeben wird. Wir verbinden die beteiligten Partner im Markt. Gemeinsam können wir die operativen, organisatorischen und technischen Herausforderungen meistern. Wir geben unserer Rolle Gestalt, indem wir den Einfluss der neuen Entwicklungen auf die Energienetze untersuchen. Unsere gesellschaftlichen Ziele haben wir in drei besonders wichtigen Aufträgen zusammengefasst, die von unserer Unternehmensstrategie abgeleitet sind: 1. Wir wollen den Wandel der Energiewirtschaft ermöglichen; 2. Wir stellen eine gesellschaftlich verantwortbare Unternehmensführung sicher; 3. Wir unterstützen gesellschaftliche Initiativen, die zu unserer Rolle passen. Führung eines gesellschaftlich verantwortungsvoll handelnden Unternehmens Alliander beteiligt die Mitarbeiter soweit wie möglich an der Verbesserung des gesellschaftlichen Zusammenlebens. Wir sorgen dafür, dass unsere gesellschaftliche Verantwortung unsere tägliche Arbeit prägt. Mithilfe unserer Planungs- und Controlling-Zyklen, unserer Grundsätze zur Corporate Governance und Motivationsstrategien steuern wir unsere Leistungen für die Gesellschaft und legen Rechenschaft darüber ab. Dieses Thema bildet zudem einen festen Bestandteil unserer Management- und Optimierungsprogramme. Unsere Strategie und Corporate Governance Die Art, in der wir unsere gesellschaftliche Verantwortung wahrnehmen, trägt erheblich zu unserer Licence to operate bei. Wir streben danach, dass unser gesellschaftliches Engagement in unserem Handeln stets zu spüren und wahrzunehmen ist. Das Engagement und die Einstellung der Mitarbeiter bilden dafür die Basis, ebenso wie unser Ansatz, durch stetige Konzentration auf Innovationen bessere Leistungen zu bieten. Mission Für ein besseres Zusammenleben in den Regionen, mit denen wir verbunden sind Stakeholder Kunden Mitarbeiter Anteilseigner und Kapitalgeber Gesellschaft Ziele Wir sind in den Augen unserer Kunden in den Regionen, mit denen wir verbunden sind, die Nummer 1 als Dienstleister Wir sind ein innovatives, erfolgreiches Unternehmen, in dem engagiert für ein besseres Zusammenleben gearbeitet wird Wir stellen eine robuste, gesellschaftlich und wirtschaftlich verantwortungsvolle Investition dar Wir sind der natürliche Partner für die Entwicklung und Umsetzung von Energiepolitik Gesellschaftliche Verantwortung Gesellschaftlich verantwortliches Unternehmen Verantwortungsvolle Unternehmensführung Ermöglichung des Energiewandels Alliander 9

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11 Kunden Der Name Alliander steht buchstäblich für die Verbindung mit dem Kunden. Als regionaler Netzbetreiber wissen wir besser als jeder Andere dass wir eine lebenswichtige soziale Rolle einnehmen in den Regionen, in denen wir tätig sind. Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Gradmesser für den Erfolg unserer Dienstleistungen Der wichtigste Gradmesser für den Erfolg unserer Dienstleistungen ist das Maß, in dem unsere Kunden damit zufrieden sind - gleichgültig, ob es sich dabei um Geschäftskunden, Gewerbe, Privathaushalte, Gemeinden oder andere Kunden handelt. Wir streben danach, die Wertschätzung unserer Kunden zu erringen. Durch einen kontinuierlichen Dialog mit unseren Kunden sind wir in der Lage, unsere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren und ihren Wünschen anzupassen. Deshalb sind wir Tag für Tag offen für Fragen über unseren Kundenservice, prüfen wir Vorschläge unseres Kundenpanels und des Kundenrats und lernen aus Beschwerden und Anmerkungen. Außerdem werden mehrmals pro Jahr unabhängige Untersuchungen unter unseren Kunden durchgeführt, um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu messen. Die Gesellschaft verändert sich, ebenso unsere Kunden Unsere Kunden gehen immer bewusster mit ihrer Lebensumgebung um, schenken der Nachhaltigkeit mehr Aufmerksamkeit und interessieren sich für die Energieversorgung der Zukunft. Energieeinsparungen und die Minderung des CO2-Ausstoßes bilden immer wichtigere Gesprächsthemen. Wir stellen fest, dass unsere Kunden in zunehmendem Maße daran interessiert sind, hierzu selbst einen aktiven Beitrag zu leisten. Technologische Entwicklungen, der Wandel hin zu neuen Formen einer nachhaltigen Energieversorgung und die lokale Energiegewinnung ermöglichen es, sowohl gemeinsam als auch individuell an einer besseren Umwelt zu arbeiten. Dies stellt neue Herausforderungen dar und schafft Anforderungen an regionale Netzbetreiber. Es sind Veränderungen, die von uns einen neuen Blick auf den Kunden verlangen. Mit der Entwicklung innovativer Dienstleistungen entsprechen wir den veränderten Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden und der Gesellschaft insgesamt. Veränderte Bedürfnisse verlangen neue Produkte und Dienstleistungen Indem wir unsere Netze intelligenter machen, sind wir immer besser in der Lage, veränderten Bedürfnissen zu entsprechen. Wir sind täglich damit beschäftigt, unser Netz zu warten und zu erneuern. Dabei ist zum Beispiel die Montage neuer Messeinrichtungen und die häufigere Erfassung von Verbrauchsdaten zu berücksichtigen. Auf diese Weise können wir unseren Kunden einen besseren Überblick über ihren Energieverbrauch bieten. Mit diesen Verbrauchsdaten, mit Beratung und innovativen Instrumenten unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Ziele zu erreichen Kundenzufriedenheit Unsere Kunden waren im Jahr 2010 mit unseren Dienstleistungen zufriedener als Auf dieses Ergebnis sind wir stolz. Es zeigt, dass unsere Anstrengungen im Bereich Kundenzufriedenheit Erfolg hatten. In den vergangenen Jahren ist beispielsweise das Beschwerdema- Kundenzufriedenheit Trend 1,2 in Prozent Private Haushalte Geschäftskunden Messung im vierten Quartal 2 Privathaushalte: Stromanschluss bis zu 3 x 80 Ampere und Gasanschluss bis zu einem Verbrauch von m 2 pro Jahr. Geschäftskunden: Stromanschluss mehr als 3x80 Ampere und Gasanschluss mit einem Verbrauch von mehr als m 2 pro Jahr vernetzt 11

12 nagement optimiert worden. So wurde ein SMS-Dienst eingerichtet. Auch wurden unsere Key Account-Manager aktiver in Richtung kommunale Kunden eingesetzt. Alliander untersucht auch weiterhin Möglichkeiten, um unsere Dienstleistungen auf ein noch höheres Niveau zu bringen. Seit 2010 arbeitet Alliander deshalb auf der Basis eines einheitlichen Auftritts gegenüber den Kunden. Unabhängig von der funktionalen Struktur der Organisation sind Prozessketten zur Bearbeitung von Kundenfragen von A bis Z definiert worden. Innerhalb dieser Prozessketten sind klare Vereinbarungen über Arbeitsweise und Ziele getroffen worden. Dadurch können wir die Kunden noch besser bedienen. Im vergangenen Jahr haben wir vier Mal Untersuchungen über die Kundenzufriedenheit durchgeführt, die sich an dieser Struktur orientierten. Dadurch können wir uns sowohl strategisch als auch operativ zielgerichteter auf die Kundenzufriedenheit ausrichten. Die Untersuchungen über Kundenzufriedenheit enthalten Vergleiche mit anderen Netzbetreibern, so genannte Benchmarks. In den kommenden Jahren wollen wir unsere Leistungen auch mit Dienstleistern aus anderen Branchen vergleichen. Auch außerhalb seines Arbeitsgebiets will der Netzbetreiber ein Vorbild sein, wenn es um Kundenservice geht. Die Kundenzufriedenheitsanalyse wird regelmäßig durch externe Spezialisten durchgeführt. Kundenservice Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement kann noch verbessert werden. Das gaben uns die Kunden in der Kundenzufriedenheitsanalyse mit auf den Weg. Im Jahr 2010 haben wir im Beschwerdemanagement daher einen stärker integralen Ansatz gewählt. Es wurden entsprechende Teams gebildet und zwischen den einzelnen Abteilungen Vereinbarungen getroffen, um die Behandlung von Kundenbeschwerden zu optimieren, beispielsweise eine Verbesserung der Registrierung und des Berichtswesens bei Beschwerden. Dadurch, dass wir so die Ursachen von Kundenbeschwerden erkennen, ist es möglich, diese zu beseitigen, die Beschwerdezahl zu senken und das Kundenmanagement zu verbessern. Zur weiteren Optimierung des Beschwerdemanagements ist es von entscheidender Bedeutung, die Meinung der Kunden zu kennen. Wir bitten unsere Kunden daher regelmäßig um ein Feedback. Auf diese Weise können wir Beschwerden besser entgegennehmen, verarbeiten und ihnen letztlich so weit wie möglich vorbeugen. Die allgemeine Zufriedenheit der Kunden über das Beschwerdemanagement hat sich 2010 erhöht. Digitale Informationsangebote Für uns ist es wichtig, dass die Kunden uns immer erreichen können und genau darüber informiert sind, was im Falle einer Störung oder etwa beim Auftreten von Gasgeruch zu tun ist. Eine Störung kann nie ganz ausgeschlossen werden, für unsere Kunden ist sie immer lästig. Deshalb wollen wir unsere Kunden gut informieren. Liander ist der erste niederländische Netzbetreiber, der seine Kunden per SMS über Störungen informiert. Privathaushalte und Unternehmen können seit mehr als einem Jahr diesen SMS-Service nutzen, über den private und geschäftliche Kunden schnell, adäquat und einfach über Arbeiten oder Störungen im Netz informiert werden. Liander hat den SMS-Service inzwischen auf die Bestätigung von Service-Terminen erweitert. Im Jahr 2010 nutzten mehr als Kunden - davon 80% private und 20% Geschäftskunden - den SMS-Service. Mehr als neun von zehn Teilnehmern gaben diesem Service die Note gut. Untersuchungen zeigen, dass die Teilnehmer zufriedener mit der Bearbeitung von Störungen sind als Kunden, die den SMS-Service nicht nutzen. Versorgungssicherheit Unterbrechungshäufigkeit 1,2 Jahr ,40 0,35 0,37 0,39 0,38 1 Unterbrechungshäufigkeit definiert als SAIFI = System Average Interruption Frequency Index 2 Hierbei handelt es sich um Anschlüsse von Netzbetreibern Jährliche Ausfallzeiten in Minuten Liander Durchschnitt in den Niederlanden 48,4 1 35,6 33,1 33,7 29,7 31,2 27,4 26,5 24,0 22,0 1 Bei jährlichen Ausfallzeiten handelt es sich um die durchschnittliche Ausfallzeit je Kunde (CAIDI = Customer Average Interruption Duration Index). Der Wert für das Jahr 2007 zuzüglich der Störung in Bommelerwaard beträgt für Liander 23,5 Minuten. Der korrigierte Wert für die gesamten Niederlande betrug 23,8 Minuten Geschäftsbericht 2010

13 Einen verlässlichen Zugang zu Energie - das will Alliander bieten. Dennoch kommt es vor, dass Kunden eine gewisse Zeit ohne Strom und Gas sind. Die durchschnittliche Ausfallzeit stieg bei Strom bei Alliander im Jahr 2010 von 27,4 auf 31,2 Minuten. Dies ist überwiegend Folge einer höheren Anzahl von Störungen im Niederspannungsbereich und einer größeren Störung in Doetinchem im Juli Bei Gas verringerte sich die Ausfalldauer von 27 auf 23 Sekunden. Das Liander-Netz funktionierte im Jahr 2010 in 99,994% der Zeit einwandfrei. Optimierungsinitiativen Liander will die durchschnittliche Ausfalldauer im Jahr 2011 senken. In allen Netzbezirken werden die Störungen täglich analysiert. Auch sind im vergangenen Jahr neue Optimierungsvorschläge gesammelt worden. Auf dieser Basis sind erste Initiativen zur Optimierung gestartet worden, um die durchschnittliche Ausfalldauer zu senken. So gehen wir auf mögliche Störungen durch Erdarbeiten präventiv ein. Schäden an Kabeln und Leitungen durch Erdarbeiten haben erheblichen Einfluss auf die Anzahl der Störungsminuten bei den Verbrauchern. Ferner wird Alliander ca Störungsmelder an strategischen Punkten im Netz installieren. Diese helfen, zu bestimmen, wo die Störung exakt zu lokalisieren ist. Bisher war das weniger genau festzustellen, wodurch kostbare Zeit verloren ging. Störungsmel- Jährliche Ausfallzeiten von Gas in Sekunden Liander Durchschnitt in den Niederlanden vernetzt 13

14 der informieren automatisch über Störungen. Zusätzlich werden auch unsere internen Prozesse weiter verbessert. Liander hat sich zum Ziel gesetzt, die Zahl der Störungsminuten bei den Verbrauchern 2011 im Vergleich zum Vorjahr um etwa 5 Minuten zu reduzieren. Zugang zu energie Alliander will strukturellen Zahlungsrückständen von Kunden vorbeugen. Deshalb arbeiten wir eng mit verschiedenen Schuldnerberatungseinrichtungen zusammen. Wird eine Rechnung nicht fristgerecht beglichen, so werden die Kunden zunächst erinnert. Erfolgt auch dann keine Bezahlung, folgt eine Mahnung. Die Unterbrechung der Energieversorgung erfolgt erst, wenn die Bezahlung danach immer noch ausbleibt. Wir betrachten ein sorgfältiges Inkasso- und Unterbrechungsmanagement als Teil unserer gesellschaftlichen Verantwortung. Energie ist ein lebensnotwendiges Produkt. Der Wiederanschluss hat daher eine hohe Priorität. Um eine Unterbrechung der Energieversorgung bei hilfsbedürftigen Kunden zu vermeiden, hat Liander in 10 Regionen mit Schuldnerberatungsstellen und kommunalen Gesundheitsdiensten Vereinbarungen über einen Datenaustausch abgeschlossen. Verfügt der Kunde über ein Attest, aus dem hervorgeht, dass eine Unterbrechung der Energieversorgung für ihn mit ernsthaften Gesundheitsrisiken verbunden sein könnte, bleibt die Energieversorgung erhalten. Gemeinsam mit dem Kunden wird der Energieversorger dann über Maßnahmen nachdenken, wie die Anhäufung von Schulden zu vermeiden ist. Seit 2006 ist eine ministerielle Regelung zur Unterbrechung der Energieversorgung bei Kleinverbrauchern (Privathaushalte und Kleingewerbe) in Kraft. Sie legt fest, dass die Energieversorgung im Zeitraum 1. Oktober bis 1. April nur unterbrochen werden darf, wenn der Kunde selbst einen Antrag gestellt hat, wenn er eine Schuldenbereinigung verweigert, wenn Betrug vorliegt oder der Kunde nicht über einen Vertrag mit dem Energieversorger verfügt. Zudem ist eine sogenannte Frostregelung in Kraft. Danach dürfen Kunden nicht von der Energieversorgung ausgeschlossen werden, wenn die durchschnittliche Tagestemperatur an mehreren Tagen in Folge unter 0 Grad Celsius liegt. Liander geht noch einen Schritt weiter. So weist Liander während des ganzen Jahres im Rahmen des Inkasso-Projekts bereits in einem frühen Stadium auf Möglichkeiten hin, Zahlungsprobleme über eine Zahlungsvereinbarung mit Alliander zu lösen oder eine Schuldenbereinigung durch Dritte vornehmen zu lassen. Liander wendet die Frostregelung bei den vorliegenden Fällen bei einer absehbar lang anhaltenden Frostperiode präventiv an. Diese Maßnahmen sind die wichtigste Ursache für die sinkende Anzahl an Versorgungsunterbrechungen im Jahr 2010 Sicherheit und Energieverbrauch Sichere Energienutzung durch unsere Kunden Energie und Sicherheit sind untrennbar miteinander verbunden. Information ist dabei ein wichtiger Aspekt. Alliander macht die Kunden auf Sicherheitsaspekte rund um die Themen Strom und Gas in ihrer Wohnung oder ihrem Betrieb aufmerksam. Wir beraten unsere Kunden, wie sie damit verantwortungsvoll umgehen können. Ferner weisen wir unsere Kunden auf die Website energieveilig.nl hin. Diese Website bietet Informationen über das Thema Energie und Sicherheit. Bei energieveilig.nl handelt es sich um eine gemeinsame Initiative der Netzbetreiber - darunter Liander und Endinet -, die sich in der Organisation Netbeheer Nederland zusamengeschlossen haben. Zusätzlich zu dieser Website sind 2010 zwei landesweite Informationsinitiativen entwickelt worden. Die erste Aktion zielte spezifisch auf Studierende ab. Ziel war es, die Sicherheit in Studentenwohnungen zu erhöhen und Studierende auf mögliche Gefahren aufmerksam zu machen. In der Weihnachtszeit richtete Liander mit einer spielerischen Aktion die Aufmerksamkeit auf die Sicherheit etwa der Weihnachtsbeleuchtung. Auch im Jahr 2011 widmet Alliander dem Thema Energie und Sicherheit sein Augenmerk. Dies geschieht sowohl mit energieveilig.nl als auch durch eigene Aktionen und Mittel. Krisenmanagement bei Alliander Eine Krise ist nicht planbar, Vorbereitungen zum Um- Ursachen für die Ausfallzeiten bei Strom 1 Ursachen für die Ausfallzeiten bei Gas 1 31,2 Schäden durch Erdarbeiten Defekte an Kabeln 18% 28% Unterschiedliche Kabeltypen oder Verbindungen 24% Nekaldiet Verbindungsstück 8% Sonstiges Schäden durch Erdarbeiten Hausdruckregler Korrosion Bodenverschiebungen Sonstiges 31% 45% 22% 1 betrifft Ausfallzeiten von Liander 4% 6% 14% 1 betrifft Ausfallzeiten von Liander 14 Geschäftsbericht 2010

15 gang mit ihr sehr wohl. Alliander verfügt daher über ein Krisenmanagement. So ist ein spezielles Team an 24 Stunden pro Tag und 7 Tagen in der Woche in allen Unternehmensteilen einsetzbar. Das Team konzentriert sich vor allem auf Krisen rund um die Unterbrechung der Energieversorgung. Weitere Themen sind die mögliche Evakuierung von Bürogebäuden und Störungen bei IT und Kommunikation. Die Art der Tätigkeit in einem Krisenteam stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeiter. Die Mitglieder des Krisenteams werden daher regelmäßig mit Hilfe von simulierten Krisensituationen geschult. Dabei bezieht Alliander regelmäßig Dritte mit ein, mit denen wir bei echten Krisen zusammenarbeiten müssen, beispielsweise den Gemeinden und Provinzen. Workshop Kein Strom, aber Spannung Im vergangenen Jahr hat Alliander in mehreren Regionen den Workshop Kein Strom, aber Spannung durchgeführt. Ziel dieses Workshops ist es, in den Regionen die Folgen eines lang anhaltenden und großflächigen Stromausfalls deutlich zu machen und anschließend gemeinsam zu überlegen, wie die Zusammenarbeit in einem solchen Fall optimiert werden kann. An diesen Workshops nahmen auch die Kommunen teil. Insgesamt sind die Erfahrungen positiv ist eine landesweite Vereinbarung mit den Sicherheits- und Rettungsdiensten getroffen worden. Diese legt fest, wie wir in einer Krisensituation vorgehen und wer welche Verantwortung trägt. Das hilft uns dabei, in Krisenfällen schneller und effektiver an die Arbeit zu gehen ist die Vereinbarung in Kraft gesetzt worden. Überblick über den Energieverbrauch Energie im Bild Ziel der niederländischen Politik ist es, im Jahr % der Energie aus erneuerbaren Quellen zu erzeugen, 20% Energie einzusparen und den CO2 -Ausstoß um mindestens 20% zu verringern. Die Verantwortung für die Gestaltung dieses Prozesses liegt bei den lokalen Behörden. Mit guten Informationen erleichtern wir den Kommunen das Erreichen ihrer Klima- und Energieziele. Um den Gemeinden einen Überblick über ihren Energieverbrauch zu ermöglichen, haben die Netzbetreiber Liander und Enexis einen neuen Service entwickelt: Energie im Bild. Bei Energie im Bild handelt es sich um einen Online-Service, der den Gas- und Stromverbrauch auf der Ebene der Städte und Stadtteile visualisiert und detailliert aufzeigt. Das Projekt ist gemeinsam mit anderen Netzbetreibern mit dem Ziel entwickelt worden, einen landesweiten Standard für Übersichten über den Energieverbrauch zu schaffen. Am 10. Januar 2011 ist Energie im Bild definitiv eingeführt worden. Seither können die Kommunen den Online-Webservice benutzen. Plugwise Viele unserer Kunden gehen sparsam mit Energie um. Wir unterstützen sie dabei ist ein Pilotprojekt mit dem Energiemanagement-System Plugwise gestartet worden. Mit Plugwise können unsere Kunden für jede einzelne Steckdose nachvollziehen, wie viel Energie ein angeschlossenes Gerät verbraucht. Mit einer praktischen Software können sie ihren Verbrauch online prüfen und die angeschlossenen Geräte per Fernbedienung ein- und ausschalten. So erkennen unsere Kunden unmittelbar, wo sie Geld und Energie sparen können. Im vergangenen Jahr ist Plugwise getestet worden, wobei die Frage im Mittelpunkt stand, ob ein besserer Überblick über den Energieverbrauch tatsächlich zu Energieeinsparungen führt. Tatsächlich scheinen sich bei richtiger Verwendung Energieeinsparungen zu ergeben. Wir begleiten die Pilotprojekte mit wissenschaftlichen Untersuchungen. Mit Plugwise helfen wir unseren Kunden, Energie zielgerichtet einzusetzen. Zusammenarbeit Ein Servicepunkt für Anschlüsse Unterirdische Infrastruktur wird unter anderem für Strom, Gas, Wasser und Telekommunikation verwendet. Um den Prozess rund um diese Anschlüsse für den Kunden zu optimieren, haben die Netzbetreiber - darunter Liander und Endinet - Anfang 2010 beschlossen, die Zusammenarbeit auf diesem Gebiet zu intensivieren. Über eine zentrale Servicestelle ( können Kunden ihre Anschlüsse beantragen. Gemein- vernetzt 15

16 sam können wir die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kosten für alle Beteiligten in der Produktionskette senken und unserer gesellschaftlichen Verantwortung optimal gerecht werden. Wir glauben, dass wir gemeinsam mehr erreichen können als im Alleingang, beispielsweise indem wir voneinander lernen und unsere Prozesse und Systeme aufeinander abstimmen. Inzwischen sind innerhalb der Branche Ansatzpunkte für ein optimiertes Anschlussverfahren ausgearbeitet worden. Dabei wurde eine Reihe von Vorschlägen auf dem Gebiet der Bearbeitungszeiten zur Realisierung unterschiedlicher Anschlussarten unterbreitet. Auch im Jahr 2011 wird Alliander in dieser Kooperationsinitiative weiterhin eine führende Rolle einnehmen. Energielieferanten Für die Kunden ist es häufig noch schwierig, die Aufgabenteilung zwischen Netzbetreibern und Energielieferanten nachzuvollziehen. Wer macht was und ist wofür verantwortlich? Unsere Kundenmanager besprechen jährlich mit jedem Energielieferanten, wie die Kundenkontakte verlaufen. So helfen wir, die Prozesse im Sinne der Kunden zu verbessern. Vor allem Privatkunden haben oft Mühe, die Rollenverteilung zu verstehen. Sie haben einen Vertrag mit dem Energielieferanten, während der Netzbetreiber für sie häufig unsichtbar bleibt. Nur bei Problemen mit dem Netz oder einem hohen Verbrauch kommen die Kunden in Kontakt mit dem Netzbetreiber. In solchen Fällen stellt Liander den Kontakt mit dem jeweiligen Energieversorger her. Zwar nimmt jeder seine eigene Rolle wahr, jedoch können wir den Kunden durch gute Zusammenarbeit gemeinsam besser unterstützen. Amsterdam Smart City In der Stadtregion Amsterdam kooperieren wir seit 2009 mit dem Projekt Amsterdamse Innovatiemotor (AIM). Im Projekt Amsterdam Smart City arbeiten wir gemeinsam an Innovationen auf dem Gebiet der Energieeinsparung. Immer mehr Unternehmen und Institutionen beteiligen sich und sorgen für neue Möglichkeiten. Amsterdam Smart City ist klar auf Innovation ausgerichtet und findet in einer großstädtischen Agglomeration statt. Die Zusammenarbeit wirkt sich für alle Parteien positiv aus. Kooperation Städtedreieck Liander hat 2010 eine Absichtserklärung mit der Region Städtedreieck (sieben Kommunen, darunter Appeldoorn, Deventer und Zutphen) sowie lokalen Unternehmensorganisationen (VNO/NCW und der örtlichen Industrie- und Handelskammer) unterzeichnet. Die Region Städtedreieck will die erste energieneutrale Region in Europa werden. Dazu können wir beitragen. Gemeinsam mit der Organisation SOEN (Stedendriehoek Onderneemt Energieneutraal - Städtedreieck unternehmerisch energieneutral) wird Liander Projekte realisieren. Auch Behörden und Betriebe werden dabei einbezogen. Wir stellen Fachkenntnis zur Verfügung und bündeln Ergebnisse. Projekte werden entworfen, die die Ziele näher rücken lassen und die lokale Wirtschaft stärken. Das Projektbüro wird 2011 in Form und Inhalt konkret werden und die ersten Projekte auf den Weg bringen. Zentrales Anschlussregister Regionale Netzbetreiber kooperieren beim Projekt eines zentralen Anschlussregisters. Dies erleichtert den Wechsel von einem Energielieferanten zu einem anderen und stimuliert den freien Markt. Derzeit führt jeder Netzbetreiber ein gesondertes Register. Die relevanten Daten der Anschlüsse werden künftig landesweit zentral verwaltet. Im vergangenen Jahr haben wir mit der Übertragung von Daten auf dieses zentrale Register einen Startpunkt gesetzt. Liander ist der erste Netzbetreiber, der bereits 2011 dorthin wechselt. Die Migration umfasst aktuelle und historische Daten zu den Anschlüssen. Tarifanpassung 2011 In einem so genannten Methodenbeschluss gibt die niederländische Wettbewerbsbehörde (NMa) vor, wie der Wirtschaftlichkeits- und Qualitätsfaktor (die x- und q-faktoren) für Elektrizität und Gas festgelegt werden. Auf dieser Basis müssen die Netzbetreiber in der nächstfolgenden Regulierungsperiode ihre Tarife berechnen. Am 26. August 2010 hat die NMa ihre Methodenbeschlüsse für die Regulierungsperiode von 2011 bis einschließlich 2013 bekannt gegeben. Ergebnis ist, dass die Einkommen der Netzbetreiber und damit das durchschnittliche Tarifniveau in den kommenden drei Jahren um jährlich durchschnittlich 5 bis 16 Geschäftsbericht 2010

17 7% (zusätzlich zur jährlichen Anpassung an die Inflationsrate) steigen. Das durchschnittliche Tarifniveau lag in den vergangenen Jahren unter dem durchschnittlichen Kostenniveau der Branche. Ausblick 2011 Mehrere Entwicklungen in der Energiewirtschaft betreffen unsere Kunden, unter anderem die Einführung intelligenter Messinstrumente und das obligatorische Lieferantenmodell. Intelligente Messinstrumente Die Einführung und Verbreitung intelligenter Messinstrumente ist eine der Säulen des neuen Marktmodells, in dem Kunden auch Energieerzeuger sein können. Im vergangenen Jahr sind erste Schritte unternommen worden, um die bestehenden Zähler ab 2011 in größerem Umfang durch intelligente Messinstrumente zu ersetzen. Nachdem der entsprechende Gesetzesentwurf von der Ersten Kammer gebilligt worden ist, plant Alliander, dass bis spätestens 2020 mehr als 80% der Verbraucher über intelligente Messinstrumente verfügen. Dabei widmet Alliander dem Gesichtspunkt des Datenschutzes große Aufmerksamkeit. Lieferantenmodell Gemeinsam mit anderen Marktpartnern arbeitet Alliander an der Einführung eines neuen Lieferantenmodells. Die Einführung dieses Modells - voraussichtlich im Jahr ergibt sich aus der Gesetzes- und Regulierungslage und brancheninternen Vereinbarungen. Im neuen Lieferantenmodell ist der Energielieferant dafür zuständig, die Kosten des regionalen Transports den Verbrauchern in Rechnung zu stellen. Dies erfolgt derzeit durch den Netzbetreiber. Alliander bereitet sich im laufenden Jahr auf das Lieferantenmodell vor. Dies bedeutet neben internen Änderungen in Prozessen und Systemen, dass wir zu jedem Zeitpunkt in der Lage sein müssen, den Beteiligten die zutreffenden Daten zur Verfügung zu stellen. Wir werden deshalb unsere Beziehungen zu den Lieferanten festigen mit dem Ziel, dass für die Kunden positive Folgen der Veränderungen spürbar werden. vernetzt 17

18 Mitarbeiter Alliander investiert in die Mitarbeiter. Motivierte Mitarbeiter tragen zur Qualität und zum Erfolg von Alliander entscheidend bei. Sie tun ihr Bestes für unsere Kunden und haben Freude an ihrer Arbeit. Gemeinsam erarbeiten wir unsere Personalstrategie Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter sich mit ihrem Fachgebiet, mit Alliander und den Stakeholdern des Unternehmens verbunden fühlen. Noch wichtiger ist, dass sie Möglichkeiten erkennen und erhalten, sich weiterzuentwickeln. Themen wie eine moderne Sicht der Rolle als Arbeitgeber, das flexible Arbeitsmodell Het Nieuwe Werken sowie Arbeitsmarkt, Sicherheit und Vitalität, Diversität und die Kooperation mit Ausbildungsstellen standen 2010 im Mittelpunkt. Bei diesen Themen haben wir stets die Verbindung mit unseren Mitarbeitern und externen Dritten gesucht. Auf dem Gebiet der Personalführung steht Alliander vor großen Herausforderungen. Wir möchten unsere Mitarbeiter anregen, das Beste aus sich herauszuholen. Wir möchten auch neue Talente entdecken und Begeisterung für unser Fachgebiet wecken. Im Jahr 2010 konnten wir 466 neue Kollegen bei Alliander willkommen heißen. Ferner kamen rund 300 Mitarbeiter durch die Übernahme von Endinet hinzu. Die Zahl der Leiharbeitskräfte bei Alliander ist im vergangenen Jahr gesunken. Obwohl externe Mitarbeiter unsere Flexibilität erhöhen und Fachkenntnis einbringen, kann die Abhängigkeit von Externen bei betriebskritischen Funktionen ein Risiko darstellen. Deshalb hat Alliander beschlossen, für betriebskritische Funktionen soweit wie möglich festangestellte Mitarbeiter einzusetzen. Im Januar 2010 waren bei Alliander gut 1100 Leiharbeitskräfte im Einsatz. Im Dezember betrug die Zahl der Externen rund 800. Dieser Rückgang entspricht unserer Zielsetzung, die Anzahl der externen Mitarbeiter zu reduzieren. Wir haben im vergangenen Jahr eine Reihe von Initiativen auf den Weg gebracht. Beispiele dafür sind die Einführung des Arbeitszeitmodells Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden, die Arbeitsplatzinitiative in der Energiebranche und die Arbeitsmarktkampagne Nederland wordt Groenland. Diese Initiativen belegen unseren Ehrgeiz, Alliander zu einem Top-Arbeitgeber zu machen! Mitarbeiterstudie Alliander geht davon aus, dass engagierte Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen. Unsere Mitarbeiter und unsere Führungskräfte arbeiten deshalb möglichst kundenorientiert zusammen. Jeder trägt seinen Teil dazu bei, die Prozesse rund um den Kunden effizienter und effektiver zu gestalten. Vier Mal jährlich messen wir die Mitarbeiterzufriedenheit im Hinblick auf unterschiedliche Themen. So geht es beispielsweise um das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, den Spielraum für eigene Verantwortung, Arbeitsbedingungen, Sicherheit und Arbeitsumfeld, Zusammenarbeit, Vertrauen und Integrität. Jeder Mitarbeiter wird ein Mal jährlich gebeten, den Bogen zur Mitarbeiterstudie auszufüllen. Die Mitarbeiterstudie wird auf unabhängiger Basis von einem externen Beratungsunternehmen durchgeführt. Unsere Ergebnisse werden an der Benchmark für große Unternehmen gemessen. Unser Ziel für 2010 war eine Note von 8,0 in der Mitarbeiteruntersuchung. Das Ergebnis war 8,1 (2009: 8,2). 18 Geschäftsbericht 2010

19 Die Rolle als moderner Arbeitgeber Die Rolle als moderner Arbeitgeber zählt zu unseren strategischen Themen. Alliander will ein attraktiver Arbeitgeber sein. Bausteine für dieses Modell sind Wissensaustausch und Individualisierung. Arbeitsmodell Het Nieuwe Werken Alliander glaubt an sein Arbeitsmodell Het Nieuwe Werken. Die Gesellschaft verändert sich, und wir verändern uns mit ihr. Das Modell Het Nieuwe Werken bedeutet, dass wir unsere Arbeit neu einteilen werden und dass Mitarbeiter und Führungskräfte mehr Vereinbarungen treffen werden. Het Nieuwe Werken verändert auch die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Das Modell basiert stärker als bisher auf Vertrauen und Führung durch Zielvereinbarung. Außerdem sind Anpassungen von Gebäuden und Einrichtungen erforderlich, um Het Nieuwe Werken bei Alliander auf angemessene Art zu ermöglichen. Dabei werden an flexible und mobile Arbeitsplätze, Versammlungsräume und Treffpunkte, Kommunikationsmöglichkeiten sowie an IT-Support gedacht. Ausbildung, Entwicklung und Kompetenzen Alliander ist eine Wissensorganisation. Deshalb investieren wir in die persönliche Entwicklung unserer Mitarbeiter. Im Januar 2010 hat Alliander ein neues Zentrum für Technische Ausbildung in Haarlem eröffnet. Hier werden neue Kollegen von Dozenten ausgebildet, die in der Praxis mit Gas und Elektrizität arbeiten. Das Alliander College ist unser Zentrum für Lehre und Entwicklung. Das College entwickelt und organisiert Lehrgänge, Trainings und Workshops für alle Mitarbeiter von Alliander. Das College bietet eine große Anzahl von Trainings auf dem Gebiet von Fach- und Verhaltenskompetenzen an. Dies entspricht den Entwicklungsbedürfnissen unserer Mitarbeiter. Einige Beispiele für Lehrgänge aus dem vergangenen Jahr: A. Sicherheitsausbildungen Die Mitarbeiter müssen auf sichere und kompetente Weise mit Nieder-, Mittel- und Hochspannung umgehen können. Im Jahr 2010 nahmen mehr als 2000 Mitarbeiter mit Erfolg an einer Sicherheitsausbildung teil. Alliander will eine angenehme und inspirierende Arbeitsumgebung schaffen, eine Umgebung, die das Arbeiten ebenso stimuliert wie Begegnungen und Kooperation. Deshalb haben wir im Jahr 2010 eine Studie über Het Nieuwe Werken in Auftrag gegeben. In dieser Untersuchung wurden Mitarbeiter gebeten, Auskunft über ihren derzeitigen Arbeitsplatz, die Art ihrer Arbeit und ihre Aktivitäten zu geben. Es zeigte sich, dass viele Mitarbeiter ihre Kenntnisse häufiger mit Kollegen teilen wollen, verschiedene Arbeitsplätze flexibler nutzen möchten und gerne in einer inspirierenden und kreativen Arbeitsumgebung tätig sind. Im laufenden Jahr wird Alliander die mit Het Nieuwe Werken verbundene Vision weiter ausarbeiten ebenso wie die Art, das Projekt zu konkretisieren. Deshalb bringen wir ein Programm auf den Weg, um ihm mit unseren Mitarbeitern Form und Inhalt zu geben. Moderne Gehaltsstrukturen für maximale Wahlfreiheit Zu einem modernen Unternehmen gehören flexible Arbeitsbedingungen. Seit 2010 stellen die Alliander-Mitarbeiter zum großen Teil die sekundären Arbeitsbedingungen zusammen, die zu ihren Wünschen und zu ihrer Lebensphase passen. In jedem Jahr wird Mitarbeitern mit einem befristeten oder unbefristeten Arbeitsvertrag ein persönliches Budget zuerkannt. Dieses Budget setzt sich aus einem Prozentsatz von Gehalt und Urlaub zusammen und macht den Wert der Arbeitsbedingungen transparent. Die Mitarbeiter können frei über ihr persönliches Budget verfügen. Sie kaufen beispielsweise zusätzliche Urlaubsstunden oder lassen sich nicht genommenen Urlaub ausbezahlen. Zahl der Sicherheitsausbildungen 1 nach Kategorie Eigene Mitarbeiter Mitarbeiter von unter Vertrag stehenden Bauunternehmern Weitere Dritte Sicherheitsausbildungen, die mit Abschluss beendet worden sind. B. Führungskräftetraining Führungskräfte werden bei Alliander von einem Transitionsteam begleitet. Dieses Team unterstützt Führungskräfte dabei, ihre Führungskompetenzen bei Alliander auszubauen. Die Unterstützung erfolgt unter anderem durch die Organisation von Führungstagungen, Teamleitertagungen und Abteilungsentwicklung. Darüber hinaus entwickeln neue Führungskräfte sich persönlich und bereiten einen breiten Einsatz bei Alliander im Senior Management Programm, Teamleider Professional Programm und Starting Manager Programm vor. C. Workshops PRO im Dialog Alle Führungskräfte werden mit dem neuen Workshop PRO (Persoonlijke Resultaat- en Ontwikkelcyclus - Persönlicher Ergebnis und Entwicklungszyklus) unterstützt, das seit dem 1. Januar 2011 läuft. D. Corporate Governance Workshops Mehrere Teams haben sich engagiert, um die Grundsätze der Corporate Governance in ihre tägliche Arbeit zu integrieren. vernetzt 19