Wissensmanagement in der Immobilienverwaltung

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1 Wissensmanagement in der Immobilienverwaltung Wie Sie das Wissen Ihres Unternehmens optimal organisieren und die Effizienz steigern Dipl.-Kfm. Richard Kunze, Vorstand KUNZE Beteiligungen und Verwaltung AG

2 Wissensmanagement in der Immobilienverwaltung Summary Was braucht eine Immobilienverwaltung, um Kunden kompetent zu betreuen und Objekte rechtssicher zu verwalten? In Zeiten schneller Veränderungen ist der Umgang mit Wissen ein entscheidender Faktor. Es geht darum, wie Wissen erzeugt, gesammelt, strukturiert und verteilt wird, sodass dem Unternehmen das Know-how seiner Mitarbeiter dauerhaft zur Verfügung steht. Zudem gilt es, die Fähigkeiten der Mitarbeiter auszubauen und externes Wissen effektiv einzubinden. Bei der Einführung von Wissensmanagement bietet es sich an, vom Arbeitsprozess auszugehen und Standard-Workflows zu definieren, die mit den relevanten Informationen verknüpft werden. Ist der Wissensfluss optimiert und findet Wissensmanagement zudem Akzeptanz in der Belegschaft, wird sich neben vielen weiteren positiven Effekten die Effizienz erheblich verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Inhalt Wissensmanagement eine Aufgabe nicht nur für große Unternehmen 3 Was ist Wissensmanagement? 3 Wissensmanagement geht alle an 3 Wie Immobilienverwaltungen von Wissensmanagement profitieren 4 Organisationswissen: Die Struktur zählt 5 Daten und Informationen sinnvoll organisieren 5 Arbeitsprozesse beschreiben 5 Ständig im Fluss: Das Wissen der Mitarbeiter 7 Objektkenntnisse und Beziehungswissen konservieren 8 Prozesserfahrungen weitergeben 8 Mitarbeiter einarbeiten und schulen 8 Neues Wissen in das Unternehmen bringen 10 Auf Experten zurückgreifen 10 Veränderungen erkennen und integrieren 10 Wissensmanagement einführen 11 Voraussetzungen schaffen 11 Eine Bestandsaufnahme durchführen 11 Ziele, Methoden und Techniken festlegen 12 2

3 Wissensmanagement eine Aufgabe nicht nur für große Unternehmen Wie leistungsfähig eine Immobilienverwaltung ist, wird vom Wissen und den Fähigkeiten der Mitarbeiter bestimmt. Im Wettbewerb haben die Unternehmen Vorteile, die die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter systematisch organisieren und dafür sorgen, dass das vorhandene Wissen allen zur Verfügung steht. Es gewinnen die Unternehmen, die Wissen managen. Dabei kommt es nicht auf die Unternehmensgröße an. Die Mittel und Methoden sind in einem kleinen Unternehmen nur andere als in einem großen. Verzichtet ein kleines Unternehmen auf Wissensorganisation, kann das seine Existenz gefährden. Praxisbeispiel In einem kleinen Verwaltungsbüro ein Chef, zwei Mitarbeiter kündigt ein Verwalter. Informationen über Objekte, Eigentümer und Mieter hatte er im Kopf. Wenn er Vorgänge dokumentiert hat, dann allenfalls unsystematisch. Nun muss der Kollege seine Aufgaben übernehmen. Dies gelingt ihm nur unter großem Aufwand. Schon das Suchen nach der richtigen Information im Datenchaos kostet unendlich Zeit. Andere Aufgaben bleiben liegen. Dies merken auch die Kunden. Einige drohen, zu einem anderen Verwalter zu wechseln. Bei großen Verwaltungsunternehmen steht weniger die Existenz als die Rentabilität in Frage. Auch dies lässt sich beispielhaft anhand eines Mitarbeiterwechsels nachvollziehen. Je besser das für den Arbeitsplatz nötige Wissen dokumentiert und organisiert ist, desto weniger Zeit und Aufwand kostet die Einarbeitung einer neuen Kraft. Je mehr Mitarbeiter ihre Aufgaben effizient, d. h. schnell und fehlerlos bewältigen, desto rentabler ist das Unternehmen. Im Folgenden soll der positive Einfluss des Wissensmanagement auf die Effizienz des gesamten Unternehmens deutlich werden. Was ist Wissensmanagement? Für den praktischen Ansatz in Verwaltungsunternehmen eignet sich die Methode des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements, wie sie etwa von Peter Heisig entwickelt wurde, am besten. Grundlage ist die Organisation von Wissen entsprechend der Aufgaben der Mitarbeiter. Die Quintessenz des Wissensmanagements Im Kern geht es darum, Wissen zu erzeugen, zu sammeln, zu speichern, zu verteilen und im Kontext der Aufgabenstellung anzuwenden. Das bedeutet: Nicht alle vorhandenen Informationen stehen allen Mitarbeitern zur Verfügung, sondern die erforderliche Information ist zur Hand, wenn sie zur Erledigung einer Aufgabe benötigt wird. Wissensmanagement geht alle an Für die Einführung des Wissensmanagements sind Unternehmensleitung bzw. Geschäftsführung zuständig. Für die permanente Umsetzung müssen sich die Mitarbeiter verantwortlich fühlen. Schon allein, weil sie über das meiste Wissen verfügen. Die Aufgaben, die sich im Wissensmanagement ergeben, sind überaus vielfältig. So gilt es beispielsweise, für eine angemessene technische Umgebung 3

4 zu sorgen, damit Daten und Informationen für alle zentral verfügbar sind. Dazu braucht es transparente Ablagestrukturen, die den Wissensfluss optimal unterstützen. Hier kommen Fachkräfte aus der IT ins Spiel. Informationen gibt es heute enorm viele anstatt Datenflut ist jedoch die relevante und beste Information gefragt. Also sollte auch die Informationsqualität gesteuert werden, z.b. durch Richtlinien. Hier kann der Rat interner und externer Spezialisten nützlich sein. Wie Immobilienverwaltungen von Wissensmanagement profitieren Immobilienverwaltungen profitieren besonders von einem prozessorientierten Wissensmanagement. Denn viele Arbeitsabläufe sind standardisierbar. Andererseits haben rechtliche Änderungen erhebliche Auswirkungen auf die tägliche Arbeit eines Verwalters umso sinnvoller ist es, sich effiziente Wege zu überlegen, wie dieses Wissen integriert werden kann. Die Vorteile von Wissensmanagement > Mehr Effizienz durch optimierte Prozesse: Werden standardisierte Workflows mit den relevanten Informationen vernetzt, lässt sich eine Aufgabe erheblich effizienter bearbeiten. Je öfter sich eine Aufgabe wiederholt, je zeitaufwendiger sie ist und je mehr negative Folgen eine Fehlleistung hat, desto höher ist der Effizienzertrag. > Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter: Die Ausbildung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter anhand eines Organisationshandbuchs mit Workflow-Vorgaben spart viel Zeit und Aufwand. Wenn neue Kollegen zudem eine optimale Informationsstruktur vorfinden, erhöht das ihre Motivation gute Mitarbeiter können so im Unternehmen gehalten werden. > Weniger Wissensverlust bei Fluktuation: Vor allem das Prozesswissen der Mitarbeiter kann besser in das Organisationswissen integriert werden. So geht wertvolles Verwalter-Knowhow nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. > Sicherung der Leistungsqualität: Wenn alle Mitarbeiter dieselben Aufgaben in derselben Art und Güte erledigen, sichert dies einen einheitlichen Leistungsstandard für alle Kunden und bei großen Unternehmen an allen Standorten. > Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit: Wenn Arbeitsprozesse optimal ablaufen, wenn Fehler und die damit verbundene Zusatzarbeit weitestgehend minimiert werden, wenn nervenaufreibendes Suchen unterbleibt, dann mindert sich die Arbeitsbelastung und erhöht sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter. > Verbessertes Arbeitsklima: Einheitliche Informationsstrukturen, zentrale Datenhaltung, der Einsatz moderner Medien und einer leistungsfähigen IT erleichtern die Zusammenarbeit und wirken sich positiv auf die Motivation der Mitarbeiter aus. > Gezielter Transfer von externem Wissen: Durch die schnelle Integration von Veränderungen und durch ständiges Dazulernen aller Mitarbeiter erhöht sich die Wissensbilanz des Unternehmens und damit steigt auch seine Wettbewerbsfähigkeit. Einzelne Vorteile werden im Folgenden noch deutlicher werden. Doch zunächst soll näher beleuchtet werden, um welches Wissen es eigentlich im Wissensmanagement geht. 4

5 Organisationswissen: Die Struktur zählt Das Wissen eines Unternehmens setzt sich aus dem Organisationswissen und dem individuellen, persönlichen Wissen seiner Mitarbeiter zusammen. Ein Ziel im Wissensmanagement muss es sein, möglichst viel Organisationswissen zu generieren, weil nur dies dem Unternehmen dauerhaft zur Verfügung steht. Das heißt: Erfahrungen, die ein Verwalter während seiner Tätigkeit macht, aber auch relevante Informationen, die er erhalten hat, nützen nur dann dem ganzen Unternehmen, wenn sie Eingang in das allgemein zugängliche Wissen finden sei es in Form einer Checkliste, sei es als Eintrag im öffentlichen Kalender. Schließlich steht einem Unternehmen auch externes Wissen zur Verfügung. Hier gilt es Wege zu finden, dieses ins Unternehmen zu transferieren. Daten und Informationen sinnvoll organisieren Das Organisationswissen besteht im Wesentlichen aus Daten und Informationen und Prozesswissen. Praxisbeispiel Daten können Adressen, Telefonnummern, Anzahl der Einheiten, Umlageschlüssel, aber auch interne Daten, etwa von Mitarbeitern sein. Informationen sind etwa Arbeitsanweisungen, Gerichtsurteile oder die Urlaubsplanung eines Kollegen. Die Grenzen zwischen Daten und Informationen sind fließend. Eine Information wird aber erst zu Wissen, wenn sie in einem sinnvollen Zusammenhang erscheint. Die Frage ist, wie Informationen aufbereitet sind und wie im Kontext eines Arbeitsschrittes darauf zugegriffen werden kann. Hier spielen etwa Ordnerlogik und -struktur eine Rolle. Zudem gilt zu klären, wie Datenbestände aktuell gehalten werden und wer dafür verantwortlich ist. Das Unternehmen sammelt überdies auch sensible Daten und Informationen, die nicht für alle bestimmt sind. Mit Nutzerbeschränkungen lässt sich regeln, wer auf welche Informationen zugreifen darf. Arbeitsprozesse beschreiben Den Arbeitsprozess als Grundlage für die Organisation des Unternehmenswissens zu nehmen, ist die optimale Vorgehensweise. Er beantwortet die entscheidenden Fragen: > Wer macht was? > Welcher Input (Daten, Informationen, Dokumente usw.) wird benötigt? > Wo ist dieser Input hinterlegt? > Wie erfolgt der Zugriff? > Wie unterstützen Hard- und Software den Arbeitsschritt? Dabei gilt: Je schneller auf die benötigten Informationen zugegriffen werden kann, desto effizienter ist der Arbeitsschritt. 5

6 Praxisbeispiel Betrachten wir den Arbeitsschritt Schadenmeldung für den Prozess Bearbeitung eines Versicherungsschadens. Diese Aufgabe muss zum Beispiel bei einem Wasser- oder Hagelschaden rasch erledigt werden. Zur Schadenmeldung an den Versicherer werden folgende Informationen und Dokumente benötigt: 1. Name und Anschrift des Versicherers 2. Versicherungsnummer 3. Objektanschrift 4. Schadenformular des Versicherers Wenn sich die Versicherungspolice und das Schadenformular in Papierform in einem Ordner befinden, der für alle Objekte dieselbe Struktur aufweist, erfolgt der Zugriff zwar zielgerichtet, der Mitarbeiter muss sich jedoch von seinem Arbeitsplatz entfernen. (1. Effizienzstufe) Effizienter wird der Prozess, wenn die Police und das Schadenformular in einem elektronischen Ordner hinterlegt sind und der Zugriff direkt am Rechner erfolgt dort, wo der Vorgang bearbeitet wird. (2. Effizienzstufe) Wenn alle zur Bearbeitung des Schadens erforderlichen Daten im Verwaltungsprogramm hinterlegt sind und automatisch in das Formular eingetragen werden, dann ist die 3. Effizienzstufe erreicht. Damit Prozesswissen allen zur Verfügung steht und sich auch neuen Mitarbeitern schnell erschließt, müssen Sie die Kernprozesse in Ihrem Unternehmen definieren und in verbindlichen Workflows abbilden. Damit schaffen Sie standardisierte Prozesse. Dazu bietet sich an, ein Organisationshandbuch zu erstellen, das alle wichtigen Arbeitsabläufe beschreibt. Das Organisationshandbuch ist der wichtigste Baustein des Unternehmenswissens. Immerhin: Etwa 90 % der Aufgaben, die in der Immobilienverwaltung zu bearbeiten sind, wiederholen sich ständig und sind deshalb in hohem Maße standardisierbar. Tipp Achten Sie darauf, dass nicht alle denkbaren Konstellationen und Ausnahmen berücksichtigt werden können. Es gilt der Grundsatz: So viel Regelung wie nötig, so viel Freiheit wie möglich. Im Spannungsfeld zwischen Normierung und individueller Problemlösung dürfen Kreativität und Mitdenken der Mitarbeiter nicht erstickt werden. 6

7 Ständig im Fluss: Das Wissen der Mitarbeiter Ein großes Kapital jedes Unternehmens ist das Wissen seiner Mitarbeiter. Jeder Mitarbeiter bringt bestimmte Fähigkeiten und Kenntnisse mit, die er im Laufe seiner Tätigkeiten im Unternehmen erweitert. Er erwirbt Prozesswissen (wie was gemacht wird) und individuelles Wissen. Er gewinnt besondere Kenntnisse über sein Arbeitsumfeld, entwickelt sich weiter, wird womöglich zum Spezialisten. Die Kompetenzen der Mitarbeiter nutzen Berufsausbildung, Fachwissen Berufserfahrung Sprachkenntnisse Soziale Kompetenzen Software-Kompetenz Prozesswissen Beziehungswissen Unternehmen Jeder Mitarbeiter bringt ein individuelles Portfolio an Kenntnissen und Fähigkeiten mit Gerade Mitarbeiter in der Immobilienverwaltung haben ganz unterschiedliche Berufsausbildungen und Berufserfahrungen. Denn der Verwalterberuf ist bis heute kein Lehrberuf; erst sehr spät wurde er rudimentär in den Ausbildungsgang Immobilienkauffrau/-mann einbezogen. Verwalter haben deshalb die unterschiedlichsten Lebensläufe. Tipp: Besondere Kompetenzen nutzen In größeren Verwaltungsunternehmen, die möglicherweise noch an mehreren Standorten tätig sind, ist es von Vorteil, wenn die Mitarbeiter die Fähigkeiten und Kompetenzen ihrer Kollegen kennen und deren Wissen im Bedarfsfall nutzen. Dasselbe gilt für Mitarbeiter mit einem ethnischen Hintergrund. So können etwa türkische oder russische Sprachkenntnisse hilfreich sein, wenn Mieter aus diesen Ländern kommen und nur wenig Deutsch können. 7

8 Objektkenntnisse und Beziehungswissen konservieren Ein Verwalter kennt die Besonderheiten der von ihm betreuten Objekte und ist über die Vorgänge stets detailliert informiert, beispielsweise über den Stand noch nicht abgeschlossener Arbeiten. Doch bei der Immobilienverwaltung geht es nicht nur um die Verwaltung von Sachen, sondern in erheblichem Maße auch um die Gestaltung von persönlichen Beziehungen zu Eigentümern, Mietern, Hausmeistern, Reinigungskräften und Handwerkern. So weiß ein Verwalter, welcher Handwerker besonders zuverlässig ist, welche Wohnungseigentümergemeinschaft harmonisch ist oder wo persönliche Animositäten bestehen. Während Prozesswissen relativ einfach normiert werden kann, ist es wesentlich schwieriger, das individuelle Wissen eines Mitarbeiters zu dokumentieren oder auf andere zu übertragen. Hier gilt es, Wege der Zusammenarbeit zu finden, die den Informationsfluss sicherstellen. Praxisbeispiel In einer Immobilienverwaltung sind ein Objektbetreuer und ein Sachbearbeiter (Assistent) für ein Objekt zuständig. Sie tauschen sich regelmäßig in Besprechungen aus, die sie stichpunktartig protokollieren. Ihre persönliche Einschätzung von Beiräten, Eigentümern, Mietern, Hausmeistern usw., aber auch Besonderheiten der Objekte hinterlegen sie in der Adressdatenbank in Notizfeldern Prozesserfahrungen weitergeben Es gibt Ereignisse, die kommen im Verwalterdasein so selten vor, dass eine Beschreibung oder Normierung des Arbeitsprozesses nicht lohnt. Trotzdem ist es sinnvoll, auch außergewöhnliche Vorgänge und die daraus gewonnenen Erkenntnisse zu dokumentieren. Ihre Mitarbeiter sollten wissen, dass ihre Erfahrungen für die Kollegen hilfreich sein können, um im Wiederholungsfall Fehler zu vermeiden und schneller zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Praxisbeispiel Ein Großbrand ist ein solcher Sonderfall. Hier bietet es sich an, neben den verwendeten Schreiben und Beschlüssen auch etwaige Fehler festzuhalten oder die Zusammenarbeit mit dem Versicherer zu dokumentieren. Mitarbeiter einarbeiten und schulen Auch in einem Verwaltungsunternehmen stellt sich die Frage, wie Wissen effektiv an Mitarbeiter übertragen werden kann (Wissenstransfer). Dem Auszubildenden muss theoretisches Grundwissen und das Organisationswissen vermittelt werden, ein neuer Mitarbeiter mit Berufserfahrung muss schwerpunktmäßig die unternehmensspezifischen Abläufe erlernen, die er noch nicht kennt. Hier gilt: Je klarer und erkennbarer Daten- und Informationsstruktur in Ihrer Immobilienverwaltung sind und je einfacher der Zugang dazu möglich ist, desto effizienter kann der Wissenstransfer verlaufen. Eine weitere Aufgabe ist der Ausbau der vorhandenen Kompetenzen. Die Softwarekompetenz ist dabei ein Schlüsselthema, denn viele Prozesse im Verwaltungsunternehmen sind heute ohne Softwareunterstützung nicht mehr denkbar. Hier liegt ein großes Potenzial zur Effizienzsteigerung. 8

9 Softwarekompetenz heißt allerdings nicht, dass Ihre Mitarbeiter alle Möglichkeiten und Finessen der Programme kennen müssen. Es geht darum, die Funktionen einzusetzen, die für die effiziente Erledigung ihrer Aufgaben nötig sind. In der Regel wird allerdings nur ein Bruchteil der sinnvollen Anwendungsmöglichkeiten tatsächlich genutzt. Praxisbeispiel Wenn einem Mitarbeiter nicht bekannt ist, wie ein Serienbrief an alle Eigentümer eines Objekts erstellt wird und er stattdessen Einzelbriefe schreibt oder mit Adressaufklebern arbeitet, bedeutet das einen erheblichen Mehraufwand. Die Erfahrung zeigt, dass pauschale Software-Einweisung nur schlecht erinnert wird. Erst in Verbindung mit einem konkreten Arbeitsschritt lassen sich Programmfunktionen und nützliche Features passgenau vermitteln. Nur so wird Software effektiv eingesetzt. Der Aufwand, Softwarekompetenz zu vermitteln, ist jedoch relativ hoch, da viele Module am Arbeitsplatz geschult werden müssen. Übersichtsgrafik: Wissensmanagement z.b. Online-Schulung Beratung durch Experten z.b. Workflow definieren Lessons-Learned- Workshop Externes Wissen u.a. Gesetze und deren Interpretation, vermittelt durch z.b. Fachliteratur, Rechtsdatenbanken, Diskussionsforen, Verbandstagungen Wissen erwerben Wissen anwenden Wissen erzeugen & sammeln Wissen speichern & verteilen Wissen der Mitarbeiter Fachwissen, Prozess- und Problemlösungswissen, Beziehungswissen etc. z.b. direkte Nutzung einer Musterlösung Organisationshandbuch gemeinsamer Terminkalender Wissen der Organisation Prozesse, strukturierte Informationen & Daten Das Wissen einer Organisation stammt aus verschiedenen Quellen. Es muss sinnvoll organisiert und stetig angepasst werden. 9

10 Neues Wissen in das Unternehmen bringen Auf Experten zurückgreifen Der Immobilienverwalter hat die gesetzliche Aufgabe, die Willensbildung einer Wohnungseigentümergemeinschaft zu organisieren und umzusetzen. Je komplexer die Problemlösung ist, desto eher muss er Experten aus unterschiedlichen Fachgebieten einbeziehen. Dabei muss er seine eigenen Grenzen kennen und die Aufgabenstellung genau formulieren können. Im Wesentlichen handelt es sich bei den Experten um Rechtsanwälte, Bauingenieure, Fachingenieure und Fachhandwerker. Die systematische Bewertung der Expertenleitung hilft, im Laufe der Zeit ein Netz leistungsfähiger Partner aufzubauen. Tipp Auch ein noch so erfahrener Verwalter ist nicht in der Lage, alle Fallkonstellationen rechtlich zu beurteilen. Aktuelle Informationen zum Bearbeiten von Einzelfällen bieten Ihnen rechtlich geprüfte Fachdatenbanken, die heute zunehmend als Onlineangebote verfügbar sind. So ist ein Zugriff auf die Inhalte jederzeit und von überall möglich. Veränderungen erkennen und integrieren Die Veränderungen der Rahmenbedingungen geschehen außerhalb des Unternehmens, beispielsweise durch Gesetzesänderung und Rechtsprechung. Es gilt, diese Veränderung zu erkennen, zu bewerten und das Wissen darüber in die Organisation zu bringen und in die Arbeitsprozesse einzuarbeiten. Zu diesem Wissen gibt es verschiedene Wege: > Lesen von Fachliteratur (Fachbücher, Gesetzeskommentare, Fachzeitschriften und -datenbanken, Artikel auf Immobilienportalen etc.) > Besuch von Fachseminaren (Präsenz- und Online-Veranstaltungen) > Arbeitsgruppen im Kollegenkreis > Expertendiskussionen (Verband, Foren, Tagungen etc.) Geänderte Rechtsprechung oder Gerichtsurteile beinhalten in der Regel keine Handlungsanweisungen sie bedürfen der Interpretation durch Experten. Hier empfiehlt es sich, neben der Konsultierung einschlägiger Fachliteratur regelmäßig die Expertendiskussionen zu verfolgen. Diese finden in den Veranstaltungen der Verbände der Immobilien- und Wohnungswirtschaft sehr rege statt. Ausschließlich die Arbeit des Immobilienverwalters im Fokus haben der DDIV (www.immobilienverwalter.de) und der BVI (www.bvi-verwalter.de). Der IVD (Maklerverband) und der BFW als Verband der Wohnungsbaugesellschaften bieten ebenfalls Verwalterthemen, allerdings nicht im Schwerpunkt. Fachseminare zum Thema Immobilienwirtschaft können Sie sowohl bei den Verbänden als auch bei Akademien besuchen. Besonders zeit- und kostensparend sind Onlineseminare, die es zu vielen Standardthemen der Immobilienverwaltung gibt. 10

11 Wissensmanagement einführen Voraussetzungen schaffen Der Wissensmanagement-Prozess ist ein langfristiger und vor allen Dingen kontinuierlicher Prozess. Die permanenten Veränderungen der äußeren unternehmerischen Rahmenbedingungen, gestiegene Leistungsanforderungen, aber auch die technische Entwicklung erfordern eine ständige Anpassung der Komponenten. Es muss dafür Sorge getragen werden, dass das System immer wieder überprüft wird. Die Verantwortung dafür muss auf der Ebene der Geschäftsleitung liegen. Die Installation eines Wissensmanagements-Systems ist zum Scheitern verurteilt, wenn es nicht die Akzeptanz der Mitarbeiter findet. Wenn Mitarbeiter gezwungen werden, gewohnte Pfade zu verlassen und damit Sicherheit aufzugeben, müssen Sie in der Regel mit Widerstand rechnen. Jeder Mitarbeiter hat beispielsweise seine eigenen Vorlagen, die er schnell und sicher einsetzt. Die Umstellung auf zentrale Vorlagen verlangsamt zunächst die Arbeitsgeschwindigkeit und bedeutet eine kurzfristige Mehrbelastung. Verdeutlichen Sie, dass der baldige Vorteil diesen Nachteil bei weitem überwiegt. Binden Sie Ihre Mitarbeiter sensibel in den Prozess ein. Auf der anderen Seite sollten Sie eine Verweigerungshaltung nicht akzeptieren. Der Einsatz moderner Technik ist ein wesentliches Element der Prozessoptimierung. Eine EDV-Konfiguration mit zentralem Server erlaubt allen Mitarbeitern den Zugriff auf zentrale Dateien wie beispielsweise Urlaubsliste, Mustertexte, Musterbeschlüsse usw. Die Anbindung an das Internet ermöglicht den Anschluss an Verbandsforen. Elektronische Fachmedien und Fachdatenbanken, aber auch Verwaltungssoftware als Cloud-Lösung sind von verschiedenen Endgeräten aus nutzbar. Für große Unternehmen lohnt die Überlegung, eine eigene Plattform für Wissensmanagement einzuführen (Wissensmanagement-Lösung), die auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten wird. Auf jeden Fall sollte die technische Umgebung den Anforderungen genügen: Scanner, Hochleistungsdrucker mit Sortierfunktion, Kuvertieranlagen und mobile Geräte wie Smartphone oder Tablets können den Arbeitsprozess erheblich unterstützen. Eine Bestandsaufnahme durchführen Sinnvoll ist, dass Sie zunächst eine Bestandsaufnahme in Ihrem Verwaltungsunternehmens machen: Wie ist das Wissen organisiert? Der folgende Fragekatalog ist nicht als abschließend zu betrachten, sondern listet einige wichtige Punkte auf. Je nach Unternehmenssituation kann die Bestandsaufnahme etwas anders ausfallen. 11

12 Bestandsaufnahme: Wie gut ist unser Wissen organisiert? trifft voll zu 1. Die Papier-Objektablage ist für alle Objekte gleich organisiert. 2. Die elektronische Objektablage entspricht 1:1 der Papier ablage. 3. Die Vorgehensweise aller Mitarbeiter ist bei gleichen Aufgaben gleich. 4. Alle Mitarbeiter mit gleicher Aufgabenstellung greifen auf dieselben Daten, Formulare, Arbeitsanweisungen usw. zurück. 5. Kernarbeitsprozesse sind in einem Organisationhandbuch beschrieben. 6. Es existieren Mustertexte, Formulare, Musterbeschlüsse usw. 7. Alle Mitarbeiter nutzen die Hardware und Software- Werkzeuge optimal. 8. Die Mitarbeiter haben Zugriff auf aktuelles Fachwissen in elektronischer Form. 9. Die Mitarbeiter werden systematisch weitergebildet und sind insbesondere über die aktuelle Rechtsprechung informiert. 10. Kopierer, Scanner, EDV-Anlage usw. sind angemessen leistungsfähig. trifft häufig zu trifft selten zu trifft nie zu Wenn einzelne Punkte voll zutreffen, müssen Sie in diesem Bereich nichts tun. Je mehr Kreuze unter den beiden rechten Spalten stehen, umso eher erscheinen Maßnahmen zur Optimierung in Ihrem Unternehmen geboten. Ziele, Methoden und Techniken festlegen Aus den Erkenntnissen der Bestandsaufnahme leiten Sie dann konkrete Ziele, Methoden und Techniken ab, mit denen der Umgang mit Wissen im Unternehmen verbessert werden soll. Dazu müssen Sie die relevanten Daten sowie die Informations- und Wissenstransferprozesse identifizieren und in ein Gesamtkonzept einbinden. Im Folgenden finden Sie einige Ziele beispielhaft aufgelistet. Praxisbeispiel: Ziele für den Umgang mit Wissen > Es soll eine einheitliche, papiergebundene und elektronische Objektablage mit einer sinnvollen Ordnerstruktur geschaffen werden. > Alle allgemeinen mandatsbezogenen Dokumente, wie Teilungserklärung, Grundrisse, Verwaltervertrag, Feuerversicherungspolice usw., sollen in Zukunft elektronisch abgelegt werden. 12

13 > Es werden alle objektbezogenen Individualdaten wie Beiräte, Hausmeister, Objekthandwerker usw. eingepflegt. > Aufbau von Dateien mit Mustertexten, Musterformularen > Aufbau von Musterbeschlüssen > Aufbau eines Organisationshandbuchs mit Workflow-Darstellung aller Kernprozesse > Elektronischer Zugriff auf Wissensdatenbanken > Einrichtung eines Prozesscontrollings Tipp Klären Sie, wer für die Umsetzung der Maßnahmen verantwortlich ist und bis wann das Ziel jeweils erreicht sein soll. Außerdem sollten Sie bestimmen, wer für die fortlaufende Pflege der Daten und Informationen zuständig ist. Literatur Heisig, Peter: Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. In: Jürgen P. Bläsing (Hrsg.): Total Business Knowledge Management Wissensmanagement verändert Unternehmen, Tagungsband Dezember 1999, Ulm, Germany, S Nonaka, I., Takeuchi, H.: The Knowledge-Creating Company: How Japanise Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford University Press,

14 Der Haufe Software-Berater Der interaktive Software-Berater von Haufe ist eine Möglichkeit, sich schnell und unkompliziert über Lösungen für die Immobilienwirtschaft zu informieren. Interessenten können ihre Anforderungen eingeben und erhalten Vorschläge, welche Software zu ihrem Unternehmen passt. Haufe Whitepaper Unsere PDF-Whitepaper informieren regelmäßig über aktuelle Trends und geben wertvolle Expertentipps zu Brennpunkt-Themen aus den Bereichen Wirtschaft, Recht, Immobilien und Steuern. Whitepaper zu weiteren Themen finden Sie ab sofort unter: Über Haufe Die Marke Haufe steht für integrierte Arbeitsplatz- und Gesamtlösungen zur erfolgreichen Gestaltung steuerlicher, wirtschaftlicher und rechtlicher Aufgaben. Die Lösungen umfassen unter anderem Fachinformationen, Applikationen, Online-Seminare und Fachportale zu den Themenbereichen: > Personal > Recht > Steuern > Marketing > Finance > Arbeitsschutz > Controlling > Sozialversicherung > Öffentlicher Dienst > Immobilien Informationen unter: Kontakt Haufe-Lexware Real Estate AG Haufe Service Center GmbH Postfach Freiburg

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