Lünendonk -Trendstudie 2010 Management-Perspektive: Wertbeitrag durch strategische externe Dienstleister für IT- und Personalaufgaben

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1 Lünendonk -Trendstudie 2010 Management-Perspektive: Wertbeitrag durch strategische externe Dienstleister für IT- und Personalaufgaben Eine Publikation der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit

2 Impressum Herausgeber: Lünendonk GmbH Ringweg Kaufbeuren Telefon: Telefax: Internet: Autor: Hartmut Lüerßen, Partner, Lünendonk GmbH Gestaltung: Lünendonk GmbH Copyright 2010 Lünendonk GmbH, Kaufbeuren Alle Rechte vorbehalten 2 Lünendonk - Trendstudie 2010

3 Inhaltsverzeichnis Vorwort 4 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 5 Interne Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen 6 Kriterien für den Mehrwertbeitrag 10 Nutzungsgrad externer Dienstleistungen, Ergebnis und Zufriedenheit 14 Ausblick: Ausbau der externen Dienstleistungen im Fokus 19 Methodik und statistische Informationen 23 Die Unternehmen 25 Lünendonk -Trendstudie

4 Vorwort In den vergangenen Jahren haben viele Unternehmen das erfolgreiche Modell der Reduzierung der Produktionstiefe auf die Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen wie IT, Personal, allgemeine Verwaltung oder Logistik übertragen und begrenzen hier sukzessive die Leistungstiefe. Im Zuge dieser Entwicklung übernehmen externe Dienstleister immer mehr Verantwortung für die Unterstützung der Geschäftsprozesse. Doch welchen Einfluss haben die externen Dienstleistungen für die Wahrnehmung der internen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen? In bisherigen Untersuchungen wurden vor allem die Motivationen und Auswahlkriterien der Unternehmen für das Finden und Steuern der geeigneten Dienstleistungspartner analysiert. Bei der Durchführung der vorliegenden Trendstudie stand dagegen die Frage im Mittelpunkt, wie die Geschäftsführung und andere Unternehmensbereiche die beiden Funktionen IT und Personal in Bezug auf ihren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg wahrnehmen und welchen Einfluss der Anteil externer Dienstleistungen auf diesen Wertbeitrag hat. Zur besseren Vergleichbarkeit wurden auch andere Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen wie allgemeine Verwaltung, Einkauf, Facility Management oder Logistik mit betrachtet. Ich wünsche Ihnen eine interessante und nützliche Lektüre. Ihr Hartmut Lüerßen 4 Lünendonk - Trendstudie 2010

5 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick IT und Personal, die beiden Bereiche, die den höchsten Anteil externer Dienstleistungen aufweisen, erzielen die besten Wahrnehmungsergebnisse. Im Vergleich zu den anderen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen, die von den Teilnehmern bewertet wurden, kommen die IT und der Personalbereich der Wahrnehmung als Business Partner am nächsten. Größere Unternehmen nehmen die internen Bereiche eher als Business Partner wahr. Die Teilnehmer aus Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern bewerten die internen Bereiche stärker als Business Partner. Service-Themen, Prozesse und Kosteneffizienz sind die wichtigsten Kriterien für die Wahrnehmung des Wertbeitrages der internen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen. Aus der Management-Perspektive zählen vor allem: Schnelle Reaktionszeiten Hohe Service-Qualität Effizienz der Prozesse Flexibilität der Prozesse Hohe Kosteneffizienz Die Kosteneffizienz wurde gesteigert. Mehr ja als nein. Die Kosten stehen bei der Verlagerung von Ausgaben immer im Fokus. Der Aussage Die Kosteneffizienz wurde gesteigert stimmen für den IT-Bereich 37,6 Prozent der Teilnehmer zu oder voll zu. Insgesamt 30,7 Prozent stimmen teilweise zu, 31,7 Prozent stimmen eher nicht zu oder gar nicht zu. Für den Personalbereich stimmen dieser Aussage 44,9 Prozent zu oder voll zu, 17,4 Prozent stimmen teilweise zu. Die verbleibenden 37,7 Prozent stimmen der Aussage eher nicht oder gar nicht zu. Insgesamt zeichnet sich damit ein Übergewicht zur Zustimmung ab. Zufriedenheit mit den externen Dienstleistern ist deutlich vorhanden aber auch ausbaufähig. Insgesamt 64,3 Prozent der Teilnehmer sind mit den Leistungen der externen IT- Dienstleister zufrieden oder sehr zufrieden. Mit den Dienstleistern für Personalverwaltungsaufgaben sind 61 Prozent der Teilnehmer zufrieden oder sehr zufrieden. Die Unternehmen planen, die externen Dienstleistungen für Personalaufgaben und IT auszuweiten. Für die Teilnehmer ist die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern in den Bereichen IT und Personal ein Erfolgsmodell, das zukünftig noch stärker genutzt werden soll. Besonderes Wachstum erwarten die Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern. Lünendonk -Trendstudie

6 Interne Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen Für die internen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen ist es im Vergleich mit anderen Unternehmensbereichen wie Produktentwicklung, Produktion, Marketing oder Vertrieb oft schwer, sich als Business Partner zu positionieren, der einen hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Als unterstützende Bereiche haben sie indes großen Einfluss auf die Kostenstrukturen und die Performance des Unternehmens insgesamt. Auch die Anforderungen steigen kontinuierlich: So sollen die internen Prozesse nicht nur schneller, sondern auch zu geringeren Kosten ablaufen. Der Personalbereich als Business Partner Die Personalabteilungen in den Unternehmen müssen eine immer größere Bandbreite an Aufgaben bewältigen. Die Herausforderungen ergeben sich dabei anhand aller Phasen des Personalbeschäftigungszyklus von der Rekrutierung über die Entwicklung neuer Kompetenzen in internationalen Geschäftsbeziehungen bis hin zur temporären oder dauerhaften Trennung von Mitarbeitern. Dabei stehen viele Personaler vor einem Scheideweg: Reduzieren sie sich zum reinen Verwalter oder gelingt ihnen der Wandel zum Gestalter und Business Partner der Geschäftsleitung, der aktiv den Unternehmenswert mitentwickelt? Eine Strategie, die vor allem seit 2002 zunehmend verfolgt wird, ist die Verlagerung von (Teil-)Geschäftsprozessen und Aufgaben der Personalverwaltung an externe Dienstleister. Lagen die Anfänge dieser Entwicklung vor allem in den stark standardisierten Support-Funktionen wie Application Management der Personal-Software- Umgebungen sowie der Lohn- und Gehaltsabrechnungen einschließlich Druck und Versand, so hat sich der Umfang der Aufgaben, die verlagert werden, inzwischen deutlich erweitert. Er reicht bis hin zur Personaladministration, der Kommunikation mit Behörden und Sozialversicherungsträgern, Weiterbildungsmanagement oder Teilen des Rekrutierungsprozesses (Recruitment Process Outsourcing). Der Umfang der externen Aufgaben, das zeigt auch die vorliegende Befragung, ist bei vielen Unternehmen jedoch noch deutlich ausbaufähig. Die IT als Business Partner Der IT kommt in der Gruppe der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen, die in der Befragung untersucht wurden, eine Doppelrolle zu: Sie ist nicht nur der Prozessbetreiber für die vertikalen Geschäftsbereiche wie Produktion, Produktentwicklung, Vertrieb oder Marketing, sondern 6 Lünendonk - Trendstudie 2010

7 auch für die anderen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen, die in dieser Trendstudie analysiert wurden. Dabei steht und fällt die Effizienz der IT mit der Qualität der eigenen IT-Service- Management- und Betriebsprozesse. Verglichen mit den anderen Verwaltungsund Querschnittsfunktionen weist die IT den höchsten Anteil externer Dienstleistungen auf (siehe Kapitel Nutzung externer Dienstleistungen und erzielte Ergebnisse) und verfügt damit in den meisten Fällen auch über die umfangreichste Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister. Dabei reicht das Spektrum der Aufgaben, die extern beauftragt werden, von IT- Beratungsleistungen wie Software- Entwicklung, (IT-)Prozessberatung oder Projektmanagement bis hin zu Betriebsdiensten und Outsourcing ganzer Betriebsbereiche wie Desktop-Services, Server- und Netzwerk-Infrastrukturen oder ganzer Rechenzentren. Die Management-Perspektive Wie werden die internen Verwaltungsund Querschnittsfunktionen also von der Geschäftsführung und anderen Unternehmensbereichen wahrgenommen? Agieren sie als Business Partner oder wie eine Verwaltungskostenstelle? In der Befragung gaben die Teilnehmer Auskunft, wie sie die Bereiche IT, Personal, allgemeine Verwaltung, Logistik, Einkauf, Finanzen/Controlling und Facility Management beurteilen. Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen im Unternehmen als Business Partner 1 Mittelwert eher als Business Partner 2 Median teils-teils eher als Verwaltungskostenstelle 3 4 2,87 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,19 3,30 3,39 3,40 3,49 3,72 4,00 4,00 reine Verwaltungskostenstelle 5 n =110 n =109 n =109 n =94 n =65 n =87 n =108 Grafik 1: Die Bereiche IT und Personal kommen dem Anspruch, Business Partner zu sein, am nächsten. Lünendonk -Trendstudie

8 Die Bewertung erfolgte anhand einer Skala von 1 = agiert als Business Partner bis 5 = agiert als reine Verwaltungskostenstelle. Aus Sicht der Geschäftsführung und anderer Unternehmensbereiche bekommen die genannten Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen insgesamt eine leicht unterdurchschnittliche Bewertung. Der Business-Partner-Eigenschaft am nächsten kommen die Bereiche IT und Personal, obwohl die Bewertungen eher dem neutralen Bereich zugeordnet werden müssen. Hier ist also noch Luft nach oben. Am positivsten bewertet wird die IT mit einem Durchschnittswert von 2,87. Der Personalbereich wird am zweitbesten bewertet mit durchschnittlich 3,19. Die schlechteste Bewertung erhält die Allgemeine Verwaltung mit durchschnittlich 3,72. Größere Unternehmen nehmen die internen Bereiche eher als Business Partner wahr An der Befragung nahmen Manager von Unternehmen unterschiedlicher Größenklassen teil. Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen im Unternehmen (nach Mitarbeiter- Größenklassen) als Business Partner eher als Business Partner 1 2 2,43 weniger Mitarbeiter und mehr Mitarbeiter teils-teils 3 2,89 3,11 3,04 2,76 2,94 eher als Verwaltungskostenstelle 4 3,10 3,35 3,40 3,61 3,57 3,75 3,80 3,80 reine Verwaltungskostenstelle 5 Grafik 2: Die größeren Unternehmen nehmen ihre internen Bereiche eher als Business Partner wahr. 8 Lünendonk - Trendstudie 2010

9 Bei der Auswertung nach Mitarbeitergrößenklassen der Unternehmen wird deutlich, dass die Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern die internen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen insgesamt besser bewerten. Auch hier schneidet die IT am besten ab, kommt insgesamt aber auf einen Wert von 2,43, der deutlich in den Business Partner -Bereich hineinreicht. An zweiter Stelle rangiert der Einkauf (Bewertung 2,76), gefolgt vom Personalbereich, der mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2,89 ebenfalls im leicht positiven Bereich landet. Diese positivere Wahrnehmung der internen Funktionen korreliert mit einem insgesamt höheren Anteil externer Dienstleistungen bei diesen größeren Unternehmen. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass ein Zusammenhang zwischen dem Umfang der Nutzung externer Dienstleistungen und der internen Wahrnehmung als Business Partner besteht. Worauf kann dieser Zusammenhang zurückgeführt werden? Die Gründe sind sicherlich vielfältig. So werden bei einer Verlagerung von Aufgaben an externe Dienstleister nicht nur die internen Leistungskataloge transparenter. Damit wird oft auch eine bessere Basis für das Service-Reporting geschaffen. Das Bauchgefühl weicht einer stärker auf Fakten und Entwicklungen beruhenden Bewertung und Wahrnehmung. Auch stehen die Bereiche, die Aufgaben an externe Dienstleister verlagern, zumindest in der Übergangsphase stärker im Fokus der Beobachtungen. Berücksichtigt werden sollte bei der Analyse, dass die Zufriedenheit mit den verschiedenen Leistungsfeldern durchaus besser ausfällt als das Wahrnehmungsbild, inwieweit ein Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen als Business Partner agiert. Die Zufriedenheit mit den angebotenen Services kann auch bei einem Bereich hoch sein, der als Verwaltungskostenstelle wahrgenommen wird. Lünendonk -Trendstudie

10 Kriterien für den Mehrwertbeitrag Um als Business Partner im Unternehmen agieren zu können, müssen die Kriterien für das Bewerten des Mehrwertbeitrags zum Unternehmenserfolg klar sein, die aus Sicht der Geschäftsführung und der anderen Geschäftsbereiche eine Rolle spielen. In der Befragung wurden die Teilnehmer gebeten, eine Liste von Themen in Bezug auf die Bedeutung für den Wertbeitrag des Unternehmenserfolgs zu bewerten. Die Bewertung erfolgt anhand einer Skala von 1 = sehr wichtig bis 5 = gar nicht wichtig. Die fünf wichtigsten Themen aus Sicht der Befragten: Schnelle Reaktionszeiten (1,54) Hohe Service-Qualität (1,54) Effizienz der Prozesse (1,65) Flexibilität der Prozesse (1,70) Hohe Kosteneffizienz (1,83) Er verwundert wenig, dass die Service- Bedeutung der Themen für den Wertbeitrag der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen im Unternehmen Hohe Servicequalität Schnelle Reaktionszeiten 1,00 1,00 1,54 1,54 Mittelwert Median n =112 n =112 Effizienz der Prozesse 1,65 n =111 Flexibilität der Prozesse 1,70 n =111 Hohe Kosteneffizienz 1,83 n =112 Vielfältige Informationswege für Mitarbeiter, aktive und gute Informationsbereitstellung 2,03 n =109 Ausrichtung der Strategie der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen an den Unternehmenszielen Interner Beratungsansatz für die Fachbereiche 2,11 2,36 n =111 n =108 Effektivität in der Steuerung externer Dienstleistungen 2,45 n =105 Vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter, z.b. hoher Anteil Employee-Self- Services Optimaler Mix von internen Leistungen und externen Leistungen 2,71 2,81 3,00 3,00 n =102 n =107 Sonstige 1,50 2, sehr wichtig gar nicht wichtig n =8 Grafik 3: Service-Qualität, Prozesse und Kosten-Effzienz-Themen sind aus Sicht des Managements die wichtigsten Mehrwertfaktoren. 10 Lünendonk - Trendstudie 2010

11 Themen aus Sicht der Teilnehmer am bedeutendsten sind, handelt es sich bei den Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen doch um unterstützende Funktionen für das Kerngeschäft des Unternehmens. Interessanterweise fallen Themen wie Ausrichtung der Strategie der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen an den Unternehmenszielen (Bewertung 2,11) oder Interner Beratungsansatz für die Fachbereiche (2,36) in der Bewertung ein wenig ab, befinden sich jedoch noch im wichtigen Bereich. In vielen Befragungen, die unter CIOs oder Personalverantwortlichen durchgeführt wurden, zeigte sich oft eine höhere Bedeutung der Themen, die eine Ausrichtung der Bereichsstrategie auf die Unternehmensziele zum Inhalt haben. Service- Qualität, Flexibilität der Prozesse und Effizienz der Prozesse wurden dagegen eher als Standard-Anforderungen bewertet. Ist das ein Widerspruch? Aus Sicht von Lünendonk beschreiben diese unterschiedlichen Bewertungen die aktuelle Situation zutreffend: Die Bereiche IT und Personal werden von der Geschäftsleitung und anderen Geschäftsbereichen insgesamt noch nicht vollständig als Business Partner angesehen, arbeiten aber kontinuierlich daran, diesem Ziel näher zu kommen. Bewertung der Bereiche IT und Personal in Bezug auf die Mehrwertfaktoren In einem zweiten Schritt wurden die Teilnehmer gebeten, die Bereiche IT und Personal, die bei der Befragung im Fokus standen, in Bezug auf ihre Leistungen anhand der gleichen Mehrwert-Kriterien zu bewerten. Um die Befragung insgesamt nicht zu umfangreich werden zu lassen, wurden die anderen Bereiche bei dieser Frage nicht mit eingeschlossen. Die Bewertung der Bereiche IT und Personal erfolgte erneut anhand einer 5er- Skala, in diesem Fall von 1 = sehr gut bis 5 = schlecht. Beurteilung der IT Die IT bekommt von den Teilnehmern insgesamt eine deutlich positive Einschätzung. Die höchsten Bewertungen erhält die IT spannenderweise für die Ausrichtung der IT-Strategie an den Unternehmenszielen (Durchschnittliche Bewertung 2,14), gefolgt von Hohe Servicequalität (2,17). Damit ist ein wichtiges selbst gestecktes Ziel positiv in der Wahrnehmung des Managements verankert. Auch in den anderen Top-5-Mehrwert- Themen Schnelle Reaktionszeiten (2,21), Hohe Kosteneffizienz (2,31), Effizienz der Prozesse (2,35) sowie Flexibilität der Prozesse (2,40) erhält die IT durchweg positive Bewertungen. Die schwächste Bewertung erhält die IT in Bezug auf Vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter, z.b. Employee-Self-Services (2,75). Damit befinden sich alle bewerteten Themen im positiven Bereich. Lünendonk -Trendstudie

12 Bewertung des IT-Bereiches im Unternehmen in Bezug auf die Mehrwertfaktoren Ausrichtung der IT-Strategie an den Unternehmenszielen Hohe Servicequalität 2,14 2,17 Mittelwert Median n =107 n =109 Schnelle Reaktionszeiten 2,21 n =109 Hohe Kosteneffizienz 2,31 n =108 Effizienz der Prozesse 2,35 n =109 Interner Beratungsansatz für die Fachbereiche 2,35 n =100 Flexibilität der Prozesse 2,40 n =109 Effektivität in der Steuerung externer Dienstleistungen 2,43 n =93 Optimaler Mix von internen Leistungen und externen Leistungen 2,48 n =99 Vielfältige Informationswege für Mitarbeiter, aktive und gute Informationsbereitstellung 2,60 3,00 n =107 Vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter, z.b. hoher Anteil Employee-Self-Services Grafik 4: Die Bewertungen der IT sind durchweg positiv. 2,75 3, sehr wichtig gar nicht wichtig n =95 Dieses Bild zeigt die IT im Unternehmen auf einem guten Weg mit strategischer Ausrichtung auf die Unternehmensziele und positiver Bewertung in den Kostenund Service-Themen. Beurteilung des Personalbereiches Genau wie die IT erhält der Personalbereich aus der Management-Perspektive in Bezug auf die Mehrwertfaktoren positive Bewertungen. Ebenso wie bei der IT wird die Ausrichtung der Strategie des Personalbereiches an den Unternehmenszielen am besten bewertet (2,05). An zweiter Stelle folgt Hohe Servicequalität (2,13) vor Schnellen Reaktionszeiten (2,24) sowie dem Internen Beratungsansatz für die Fachbereiche (2,35). In Bezug auf die Flexibilität der digitalen Prozesse (3,0) besteht dagegen noch Handlungsbedarf. Wie sind die Themen Effektivität in der Steuerung externer Dienstleistungen (2,44) und Optimaler Mix von internen Leistungen und externen Leistungen (2,56) einzuschätzen? Legt man die Bewertungen zur Frage Wie wichtig sind folgende Themen für den Wertbeitrag der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen in Ihrem Unternehmen? zugrunde, so zeigt sich, dass die externen Dienstleistungen aus der Management-Perspektive nicht im Mittelpunkt stehen. Es zählen mehr die Ergebnisse, die bei den Anwendern im Fachbereich ankommen sowie die Kosten, die für eine hohe Service-Qualität investiert werden. Gleichzeitig bekommen die Bereiche mit den höchsten Anteilen externer Dienstleistungen die positivsten Bewertungen zur Business-Partner-Eigenschaft. 12 Lünendonk - Trendstudie 2010

13 Bewertung des Personal-Bereiches im Unternehmen in Bezug auf die Mehrwertfaktoren Ausrichtung der Personal-Strategie an den Unternehmenszielen Hohe Servicequalität 2,05 2,13 Mittelwert Median n =107 n =107 Schnelle Reaktionszeiten 2,24 n =107 Interner Beratungsansatz für die Fachbereiche 2,35 n =103 Vielfältige Informationswege für Mitarbeiter, aktive und gute Informationsbereitstellung 2,44 n =105 Effektivität in der Steuerung externer Dienstleistungen 2,44 n =86 Hohe Kosteneffizienz 2,52 n =103 Effizienz der digitalen Prozesse 2,54 n =108 Optimaler Mix von internen Leistungen und externen Leistungen 2,50 2,56 n =90 Flexibilität der digitalen Prozesse Vielfältige Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter, z.b. hoher Anteil Employee-Self- Services Sonstige 2,62 2,83 3,00 3, sehr gut schlecht n =108 n =92 n = 4 Grafik 5: Die Bewertungen des Personalbereiches sind ebenfalls durchweg positiv. Insofern können diese Themen für die Fremdwahrnehmung als indirekte Mehrwertfaktoren eingestuft werden: Sie stehen zwar aus der Management- Perspektive nicht im Mittelpunkt, wirken sich aber in hohem Maße auf die Qualität der gelieferten Leistungen aus je höher der Anteil der externen Dienstleistungen, desto wichtiger werden diese Steuerungsthemen aus der Innenperspektive. Lünendonk -Trendstudie

14 Nutzungsgrad externer Dienstleistungen, Ergebnis und Zufriedenheit Eine der Kernthesen im Zusammenhang mit dieser Trendstudie war ein vermuteter Zusammenhang zwischen dem Umfang externer Dienstleistungen in der IT und im Personalbereich und der Wahrnehmung dieser internen Bereiche als Business Partner aus Management-Perspektive. Die These lautete, dass externe Dienstleistungen die Wahrnehmung als Business Partner positiv beeinflussen. Denn das zeigt die Erfahrung aus vielen Projekten Unternehmen, die mehr und mehr Aufgaben an externe Dienstleistungspartner verlagern, gewinnen ein Mehr an Transparenz über Kosten und Leistungen. Diese Transparenz wird auch intern genutzt, um den Bereich zu positionieren. In der Befragung wurde für die verschiedenen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen der Anteil der externen Dienstleistungen abgefragt (keine externen Dienstleistungen, bis zu 25 Prozent externe Dienstleistungen, mehr als Prozent externe Dienstleistungen, mehr als Prozent externe Dienstleistungen, mehr als 75 Prozent externe Dienstleistungen). Dabei zeigte sich, dass die Bereiche IT und Personal tendenziell die größten Anteile externer Dienstleistungen aufweisen. So nutzen lediglich 6,5 Prozent der Unternehmen keine externen Dienstleistungen für die IT. Für den Personalbereich sind es 25,7 Prozent, die keine externen Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Bei den anderen abgefragten Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen liegt der Anteil der Unternehmen, die keine externen Dienstleistungen beziehen, jeweils bei mehr als 44 Prozent bis zum Maximalwert von 72 Prozent im Einkauf. Anteil externer Dienstleistungen für den IT- Bereich Die meisten Unternehmen nehmen für ihre IT externe Dienstleistungen in Anspruch. Mit 51,9 Prozent sind es mehr als die Hälfte der Unternehmen, die bis zu 25 Prozent der Aufgaben an externe Dienstleistungen vergeben. 13,9 Prozent nutzen mehr als 25 und bis zu 50 Prozent externe Dienstleistungen. Insgesamt 27,7 Prozent der befragten Unternehmen vergeben mehr als die Hälfte der Aufgaben in die Hände externer IT-Dienstleister. Dabei liegt der Anteil bei den größeren Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern sogar noch höher. Bei den wenigen Ausnahmen, die keine externen IT-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, handelt es sich um kleinere Unternehmen. 14 Lünendonk - Trendstudie 2010

15 Anteil der externen Dienstleistungen in den Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen mehr als 75 Prozent mehr als 50 bis 75 Prozent mehr als 25 bis 50 Prozent bis zu 25 Prozent gar keine externen Dienstleistungen 1,0% Einkauf 2,0% 1,0% 24,0% 72,0% 1,0% Allgemeine Verwaltung 1,9% 42,3% 52,9% Finanzen, Controlling 0,9% 1,9% 5,7% 38,7% 52,8% Logistik 10,0% 5,0% 6,3% 23,7% 55,0% 1,8% Personalbereich 4,6% 7,3% 60,6% 25,7% Facility Management 11,5% 7,3% 5,2% 31,3% 44,7% IT-Bereich 15,7% 12,0% 13,9% 51,9% 6,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grafik 6: Die Bereiche IT und Personal weisen höhere Anteile externer Dienstleistungen auf. Die Aufgaben, die bevorzugt extern verlagert werden, sind beispielsweise SAP- Services, Infrastruktur-Services oder die sogenannten IMAC-Aufgaben (Installation, Move, Add, Change) sowie Desktop Services. Hier liegt der Anteil der Unternehmen, die diese Services überwiegend oder komplett von externen Dienstleistern beziehen, zwischen 26 und 36 Prozent. Anteil externer Dienstleistungen für den Personalbereich Neben den Aufgaben für den IT-Bereich der Unternehmen sind es zunehmend auch Aufgaben der Personalverwaltung, die an externe HR-BPO-Anbieter übertragen werden (Human Resources Business Process Outsourcing). Der Gesamtanteil externer Dienstleistungen weist im Vergleich zum IT-Bereich noch eine geringere Marktdurchdringung auf. So nutzen etwa ein Viertel der befragten Unternehmen (noch) keine externen Dienstleistungen im Personalbereich. Die Mehrheit der Unternehmen (60,6 Prozent) nutzt externe Dienstleistungen in einem Umfang von bis zu 25 Prozent. 13,7 Prozent der Unternehmen lassen mehr als 25 Prozent der Aufgaben durch externe Dienstleister erbringen. Welche Themen werden ausgelagert? Am häufigsten werden Druck und Versand der Lohn- und Gehaltsabrechnung extern erbracht. Hier sind es 46 Prozent der Unternehmen, die diese Services überwie- Lünendonk -Trendstudie

16 gend oder komplett von HR-BPO- Anbietern beziehen. Auch die Durchführung der Lohn- und Gehaltsabrechnung gehört zu den häufig verlagerten Themen: Mehr als 29 Prozent der Teilnehmer- Unternehmen bezieht diese Services komplett oder überwiegend von externen Dienstleistern. Weniger verbreitet sind dagegen noch Themen wie das Auslagern von (Teil- )Bereichen der Rekrutierung (Recruitment Process Outsourcing). Dieses wachsende Aufgabenfeld haben bisher erst 4,6 Prozent der Unternehmen teilweise oder komplett in die Hände von Dienstleistungspartnern übergeben. Auch in den Bereichen Facility Management und Logistik sind externe Dienstleistungen nicht selten. In beiden Aufgabenfeldern ist die Zahl der Unternehmen, die diese Services komplett von extern erbringen lassen, höher als etwa im Personalbereich. Gleichzeitig sind jedoch sowohl beim Facility Management (44,7 Prozent) als auch bei der Logistik (55,0 Prozent) die Anteile der Unternehmen größer, die gar keine externen Dienstleistungen in diesem Bereich in Anspruch nehmen. Wirkung der externen Dienstleistungen für das Unternehmen Die Wirkungen externer Dienstleistungen sind vielfältig. Besonders im Fokus stehen Wirkung der externen Dienstleistungen für das Unternehmen: Die Kosteneffizienz wurde erhöht. 3,5% IT-Bereich 12,9% 11,6% Personal-Bereich 8,7% 28,2% 24,7% 26,1% 36,2% 30,7% 17,4% stimme voll zu stimme zu stimme voll zu stimme zu stimme teilweise zu stimme eher nicht zu stimme teilweise zu stimme eher nicht zu stimme gar nicht zu stimme gar nicht zu Grafik 7: Die Bereiche IT und Personal sind mehrheitlich zufrieden oder sehr zufrieden mit ihren externen Dienstleistungspartnern. 16 Lünendonk - Trendstudie 2010

17 dabei stets die Auswirkungen auf der Kostenseite. Der Aussage: Die Kosteneffizienz wurde erhöht stimmen für den IT-Bereich 37,6 Prozent der Teilnehmer zu oder voll zu. Insgesamt 30,7 Prozent stimmen teilweise zu, 31,7 Prozent stimmen eher nicht zu oder gar nicht zu. Für den Personalbereich stimmen dieser Aussage 44,9 Prozent zu oder voll zu, 17,4 Prozent stimmen teilweise zu. Die verbleibenden 37,7 Prozent stimmen der Aussage eher nicht oder gar nicht zu. Zufriedenheit mit den externen Dienstleistern Die Ergebnisse der Befragung weisen nicht nur auf den Zusammenhang hin: Hoher Anteil externer Dienstleistungen korreliert mit hoher Wahrnehmung als Business Partner. Ebenso zeigen sich die Bereiche mit höheren Anteilen externer Dienstleistungen zufriedener mit ihren Partnern. So sind 64,3 Prozent der Teilnehmer mit den Leistungen der externen IT- Dienstleister zufrieden oder sehr zufrieden. Mit den Dienstleistern für Personalverwaltungsaufgaben sind 61 Prozent der Teilnehmer zufrieden oder sehr zufrieden. Lediglich der Bereich Finanzen, Controlling durchbricht das Muster. Zufriedenheit mit den Leistungen der externen Dienstleister sehr zufrieden 1 zufrieden 2 2,27 2,29 2,34 2,37 durchschnittlich zufrieden 3 2,47 2,54 2,63 3,00 eher unzufrieden 4 Mittelwert Median unzufrieden 5 n =55 n =82 n =98 n =41 n =38 n =54 n =51 Grafik 8: Die Zufriedenheit mit den IT- und HR-BPO-Dienstleistern ist positiv ausgeprägt, aber auch ausbaufähig. Lünendonk -Trendstudie

18 Obwohl dies einer der restriktiveren internen Bereiche in Bezug auf externe Dienstleistungen 52,8 Prozent der Teilnehmerunternehmen beziehen in diesem Bereich keine externen Dienstleistungen ist, stellen die Teilnehmer hier die besten Zeugnisse aus. Ein Grund dafür könnte sein, dass hier die Nähe zu den Dienstleistern besonders groß ist. Denn das Management verfügt üblicherweise in den Themen Finanzen und Controlling über sehr fundierte Kenntnisse. Und die finanziellen Kennzahlen bilden die Basis für die operative Steuerung des Unternehmens. 18 Lünendonk - Trendstudie 2010

19 Ausblick: Ausbau der externen Dienstleistungen im Fokus Die Hinweise auf einen positiven Zusammenhang zwischen den externen Dienstleistungen und der internen Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen als Business Partner sind deutlich. Gleichwohl darf dieser Zusammenhang nicht als Automatismus fehlinterpretiert werden. Darauf, dass bei der Vorbereitung und Übergabe von (Teil-)Geschäftsprozessen viele Hürden überwunden werden müssen, weisen seriöse Dienstleister bewusst hin und begleiten den Prozess von der Ausschreibung bis in den laufenden Betrieb als Change-Management-Projekt mit erfahrenen Beratern. Entwicklung der externen Dienstleistungen in den letzten zwei Jahren: Personalbereich weniger Mitarbeiter und mehr Mitarbeiter 10,0% 5,7% 3,0% 3,0% 4,3% 9,1% 9,1% 1,4% 8,6% 15,2% 70,0% n =70 gestiegen um mehr als 20 % gestiegen um 10 bis 20% gestiegen um 0 bis 10% gleich geblieben gesunken um 0 bis -10% gesunken um mehr als -10% 60,6% n =33 gestiegen um mehr als 20 % gestiegen um 10 bis 20% gestiegen um 0 bis 10% gleich geblieben gesunken um 0 bis -10% gesunken um mehr als -10% Grafik 9: Die externen Dienstleistungen für die IT und den Personalbereich haben zugenommen. Lünendonk -Trendstudie

20 Aufgrund der Zufriedenheit und der positiven Erfahrungen der Teilnehmer- Unternehmen wurden die externen Dienstleistungen in den vergangenen zwei Jahren tendenziell ausgebaut. Dabei haben größere Unternehmen mit und mehr Mitarbeitern den Anteil der externen Dienstleistungen in den letzten zwei Jahren stärker erhöht als die kleineren Unternehmen. Entwicklung im Personalbereich in den letzten zwei Jahren Waren es bei den großen Unternehmen im Bereich der personalbezogenen Services insgesamt mehr als zwölf Prozent der Teilnehmer-Unternehmen, die den Anteil der externen Services um mehr als zehn Prozent erhöht haben, so lag der Anteil bei den kleineren Unternehmen etwas niedriger bei zehn Prozent. Allerdings, und auch das zeigen die Ergebnisse: Bei den kleineren Unternehmen haben auch weniger Firmen den Anteil der externen Services reduziert (11,4 Prozent gegenüber 12,1 Prozent). Zwar wurden keine Gründe für die Reduzierung abgefragt, es spricht jedoch vieles dafür, dass diese Rückgänge zu einem großen Teil der Wirtschaftkrise geschuldet sind. Die Mehrheit der Unternehmen hielt den Anteil der externen Dienstleistungen unverändert. Bei den größeren Unternehmen waren es über 60 Prozent, bei den Firmen mit weniger als Mitarbeitern waren es 70 Prozent. Entwicklung der externen Dienstleistungen in den letzten zwei Jahren: IT-Bereich weniger Mitarbeiter und mehr Mitarbeiter 3,0% 6,1% 8,7% 8,7% 15,2% 10,1% 11,6% 15,2% 14,5% 21,2% 46,4% n =69 gestiegen um mehr als 20 % gestiegen um 10 bis 20% gestiegen um 0 bis 10% gleich geblieben gesunken um 0 bis -10% gesunken um mehr als -10% 39,4% n =33 gestiegen um mehr als 20 % gestiegen um 10 bis 20% gestiegen um 0 bis 10% gleich geblieben gesunken um 0 bis -10% gesunken um mehr als -10% Grafik 10: Die großen Unternehmen weiten die externen Services stärker aus. 20 Lünendonk - Trendstudie 2010

21 Entwicklung im IT-Bereich in den letzten zwei Jahren Auch im IT-Bereich haben die Teilnehmer-Unternehmen in den letzten zwei Jahren die externen Dienstleistungen ausgebaut.hier ist der Anteil der Unternehmen, die die Dienstleistungen nicht verändert haben, deutlich kleiner: Bei den Firmen mit weniger als Mitarbeitern beträgt der Anteil 46,4 Prozent. Bei den großen Unternehmen sind es 39,4 Prozent. Insgesamt zeigt sich im IT-Bereich mehr Bewegung. Der Saldo ist deutlich positiv. So haben zwar 18,2 Prozent der Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern den Anteil der externen Dienstleistungen in den letzten zwei Jahren reduziert. Gleichzeitig haben jedoch 42,5 Prozent der Unternehmen die externen Dienstleistungen ausgebaut und zwar in stärkerem Umfang als dies bei den Reduzierungen angegeben wurde. Ausblick: Der Anteil der externen Dienstleistungen steigt weiter Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistungspartnern ist für die Teilnehmer- Unternehmen ein Erfolgsmodell. So wollen mehr als 39 Prozent der Unternehmen die externen Dienstleistungen für den IT-Bereich in den nächsten zwei Jahren weiter ausbauen. Bei den Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern sind es sogar 44 Prozent der Teilnehmer- Firmen. Planungen für die Entwicklung der externen Dienstleistungen in den nächsten zwei Jahren: IT- Bereich 4,1% 6,8% weniger Mitarbeiter 2,7% 9,6% 11,8% und mehr Mitarbeiter 5,9% 2,9% 17,6% 24,7% 23,5% 52,1% 38,2% n =73 steigen um mehr als 20 % steigen um 10 bis 20% steigen um 0 bis 10% bleibt gleich sinken um mehr als -10% sinken um 0 bis -10% n =34 steigen um mehr als 20 % steigen um 10 bis 20% steigen um 0 bis 10% bleibt gleich sinken um 0 bis -10% sinken um mehr als -10% Grafik 11: Für die externen Services im IT-Bereich planen die Teilnehmerunternehmen hohes Wachstum. Lünendonk -Trendstudie

22 Planungen für die Entwicklung der externen Dienstleistungen in den nächsten zwei Jahren: Personal-Bereich weniger Mitarbeiter 1,4% 0,0% 5,4% 5,4% 11,8% und mehr Mitarbeiter 0,0% 5,9% 2,9% 24,3% 26,5% 63,5% 52,9% n =74 steigen um mehr als 20% steigen um 10 bis 20% steigen um 0 bis 10% bleibt gleich sinken um 0 bis -10% sinken um mehr als -10% n =34 steigen um mehr als 20% steigen um 10 bis 20% steigen um 0 bis 10% bleibt gleich sinken um 0 bis -10% sinken um mehr als -10% Grafik 12: Die Zeichen für externe Dienstleistungen im Personalbereich stehen auf Wachstum. Auch im Personal-Bereich stehen die Zeichen auf Wachstum für die externen Services. Wachstumstreiber sind auch hier die größeren Unternehmen. So planen von den Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern insgesamt 32,4 Prozent eine zusätzliche Ausweitung der externen Dienstleistungen. Bei den Unternehmen mit weniger als Mitarbeitern sind es immerhin 29,7 Prozent der Unternehmen, ebenfalls mit einem deutlich positiven Saldo. Allerdings muss hierbei auch berücksichtigt werden, dass die Mehrheit der Unternehmen keine Veränderungen plant. Auffällig und signifikant ist, dass der IT- Bereich, der schon heute die höchsten Anteile externer Dienstleistungen aufweist, auch die höchsten Zuwachsraten für die nächsten zwei Jahre erwarten lässt. Die Hinweise auf einen positiven Zusammenhang zwischen den externen Dienstleistungen und der internen Wahrnehmung der Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen als Business Partner sind deutlich. Darüber hinaus deuten die Ergebnisse darauf hin, dass sich die Summe der Erfahrungen in der Zusammenarbeit und in der Steuerung der externen Dienstleister positiv verstärkend auf die Bereitschaft zur weiteren Verlagerung auswirkt. 22 Lünendonk - Trendstudie 2010

23 Methodik und statistische Informationen Die Befragung zur vorliegenden Trendstudie wurde als Online-Befragung konzipiert und im Zeitraum Dezember 2009 bis Mitte Februar 2010 branchenübergreifend durchgeführt. Insgesamt haben sich mehr als 140 Unternehmen an der Online-Befragung beteiligt. Um eine reine Fremdwahrnehmungsanalyse abbilden zu können, wurde die Datenbasis um IT- und Personalfunktionen bereinigt. Die Auswertungen beziehen sich damit auf die Antworten von 113 Teilnehmern, die überwiegend der Geschäftsführung oder anderen hochkarätigen Management- Funktionen anderer Unternehmensbereiche angehören nicht IT und nicht Personal. Funktionen in den Unternehmen 16,8% 4,4% 5,3% 6,2% 48,7% Geschäftsleitung Vorstand Abteilungsleitung Bereichsleitung (NON-IT) Chief Financial Officer (CFO) Sonstige 18,6% n =113 Grafik 13: Die Teilnehmer gehören mehrheitlich zu Geschäftsführung, Vorstand und weiteren Management-Funktionen außerhalb der IT und des Personalbereiches. Lünendonk -Trendstudie

24 Funktionen in den Unternehmen nach Unternehmensgröße weniger Mitarbeiter und mehr Mitarbeiter 10,5% 3,9% 5,3% 3,9% 29,7% 40,5% 52,6% 5,4% 23,7% 5,4% 10,8% 8,1% n =76 n =37 Geschäftsleitung Vorstand Geschäftsleitung Vorstand Abteilungsleitung Bereichsleitung (NON-IT) Abteilungsleitung Bereichsleitung (NON-IT) Chief Financial Officer (CFO) Sonstige Chief Financial Officer (CFO) Sonstige Grafik 14: Der Anteil Geschäftsführung und Vorstand liegt bei den Unternehmen mit weniger als Mitarbeitern bei mehr als 80 Prozent. 24 Lünendonk - Trendstudie 2010

25 Die Unternehmen TDS AG Die TDS AG ist ein IT-Komplettdienstleister und SAP-Systemhaus für mittelständische und große Unternehmen. Zudem bietet TDS Outsourcing, Dienstleistungen und Software für Personaler. Zu den Angebotsschwerpunkten zählen SAP-Beratung, Application Hosting sowie Application Management. Zum Portfolio gehören auch SAP-basierte Branchenlösungen etwa für die Prozessindustrie und die Logistik. Beim Outsourcing realisiert TDS individuelle Konzepte bis hin zum Betrieb der kompletten IT-Infrastruktur. Das Angebot für Personalabteilungen umfasst die Übernahme sämtlicher administrativer Prozesse aus dem Personalwesen. Beim Auslagern solcher Geschäftsabläufe (HR Business Process Outsourcing, BPO) ist TDS mit mehr als abgerechneten Personalstammsätzen im Monat Marktführer in Deutschland. Hinzu kommen eine Million Personalstammsätze, die Kunden mithilfe der Software TDS-Personal abrechnen. Mit über Mitarbeitern an rund 20 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz erzielte TDS im Geschäftsjahr 2008/2009 einen Umsatz von rund 132 Millionen Euro. Das börsennotierte Unternehmen (WKN / ) mit Stammsitz in Neckarsulm wurde 1975 gegründet und gehört seit 2007 zu Fujitsu, einem der weltweit größten IT- Konzerne. Informationen im Internet: Kontakt TDS HR Services & Solutions GmbH Thomas Eggert Geschäftsführer Gustav-Heinemann-Ring München Tel Fax thomas.eggert@tds.de Lünendonk -Trendstudie

26 Lünendonk GmbH Die Lünendonk GmbH, Gesellschaft für Information und Kommunikation (Kaufbeuren), untersucht und berät europaweit Unternehmen aus der Informationstechnik-, Beratungs- und Dienstleistungs-Branche. Mit dem Konzept Kompetenz 3 bietet Lünendonk unabhängige Marktforschung, Marktanalyse und Marktberatung aus einer Hand. Der Geschäftsbereich Marktanalysen betreut die seit 1983 als Marktbarometer geltenden Lünendonk -Listen und -Studien sowie das gesamte Marktbeobachtungsprogramm. Seit 2003 ist Lünendonk auch von Frankreich und Großbritannien aus erfolgreich aktiv. Kontakt Lünendonk GmbH Gesellschaft für Information und Kommunikation Hartmut Lüerßen Ringweg Kaufbeuren Telefon: Telefax: info@luenendonk.de Internet: 26 Lünendonk - Trendstudie 2010