Wissenskoordination in Projekten zur Einführung und Anpassung von Enterprise Systems

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1 Wissenskoordination in Projekten zur Einführung und Anpassung von Enterprise Systems von der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz genehmigte Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades doctor rerum politicarum (Dr.rer.pol.) vorgelegt von Dipl.-Kfm. (FH) Dirk Kahlert eingereicht am: 23. Februar 2006 Gutachter: Prof. Dr. Bernd Stöckert Prof. Dr. Klaus Kruczynski Prof. Dr. Peter Gluchowski Tag der mündlichen Prüfung: 1. Juni 2006

2 VORWORT Die vorliegende Arbeit entstand in der Zeit meiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Professur für Wirtschaftsinformatik I der Technischen Universität Chemnitz. Ich bedanke mich herzlich bei allen Personen, die direkt und indirekt zum erfolgreichen Abschluss des Promotionsprojektes beigetragen haben. Mein besonderer Dank gilt dem Erstgutachter Herrn Prof. Dr. Bernd Stöckert, der mir sowohl die Unterstützung als auch den Freiraum gewährt hat, die notwendig waren, dieses Projekt zu bewältigen. Ich bedanke mich auch ganz besonders bei Herrn Prof. Dr. Klaus Kruczynski, nicht nur für die Übernahme des Zweitgutachtens, sondern vor allem für die Ermutigung, die Promotion anzugehen und für die Begleitung des Bearbeitungsprozesses. Nicht zuletzt gebührt mein besonderer Dank Herrn Prof. Dr. Peter Gluchowski für die Übernahme des Drittgutachtens für eine Dissertation, die teilweise etwas über die Grenzen der Kernwirtschaftsinformatik hinausgeht. Natürlich haben auch meine Kollegen an den Wirtschaftsinformatikprofessuren der TU Chemnitz einen wichtigen Beitrag zum Gelingen der Arbeit geleistet. Ich bedanke mich besonders bei Frau Annett Bierer für die sorgfältige Durchsicht des Manuskriptes und bei Herrn André Levin, Herrn Marcus Hofmann, Herrn Uwe Wendt, Herrn Jens Pönisch, Herrn Henrich Brandes, Herrn Jens Müller, Frau Prof. Dr. Silke Meyer, Frau Madlen Köhler und Frau Regina Golbs für die freundliche Arbeitsatmosphäre und für die konstruktiven Anregungen und Diskussionen. Meine Frau Sandra und unsere Kinder haben mir während der Bearbeitungszeit stets den notwendigen Rückenhalt gegeben. Für diese unschätzbare Unterstützung bedanke ich mich von Herzen. Chemnitz, 12. Juni 2006 Dirk Kahlert

3 INHALTSVERZEICHNIS Vorwort... 2 Inhaltsverzeichnis... 3 Abbildungsverzeichnis...5 Tabellenverzeichnis... 8 Abkürzungsverzeichnis Einleitung Motivation Zielstellung und Methodik Aufbau und Gang der Arbeit Wissenskoordination als Problemfeld in ES-Projekten Herausforderungen der Wissenskoordination in komplexen Systemen Systemisches Denken Systemisches Organisationsverständnis Systemischer Wissensbegriff: Wissen in sozialen Systemen Wissenskoordination in sozialen Systemen Systemisches Wissensmanagement Wissenskoordination Wissen und Wissenskoordination in ES-Projekten Wissen als Prozess in ES-Projekten Funktionen der Wissenskoordination in ES-Projekten Anforderungen an die DV-Unterstützung der Wissenskoordination für ES- Projekte Lebensfähigkeitsorientierung als Basis der Wissenskoordination in ES-Projekten Lebensfähigkeitsorientierte Wissensaktivitätssysteme Das Viable System Model (VSM) Homöostasebeziehungen des VSM als Bezugsrahmen für Wissensaktivitätssysteme in ES-Projekten Homöostasebeziehungen als Basis der systemischen Organisationsgestaltung in ES-Projekten Systemische Gestaltung von Enterprise Systems Homöostasebeziehungen als Wissensaktivitätssysteme in ES- Projekten Wissensdomänen in VSM-basierten Wissensaktivitätssystemen Leistungserstellungsfunktion als Wissensdomäne

4 3.2.2 Koordinationsfunktion als Wissensdomäne Steuerungsfunktion als Wissensdomäne Strategiefunktion als Wissensdomäne Politikfunktion als Wissensdomäne Wissenskoordination in Wissensaktivitätssystemen durch integriertes Lernen und Verändern Prozess der Wissenskoordination in ES-Projekten Wissensmomente als Gliederungselemente von Orientierungsinteraktion Unterstützung der Wissenskoordination in ES-Projekten mit einem Wissensmedium Unterstützung der Wissenskoordination durch Orientierungsinteraktion in einem Wissensmedium Konzept eines Instrumentes zur Orientierungsinteraktion in ES-Projekten Orientierungsinteraktion durch Strukturiertes Storytelling Gestaltungsfeld Kommunikation Gestaltungsfeld Inhalt Gestaltungsfeld Struktur Potenziale des lebensfähigkeitsorientierten ES-Projektes für die Wissenskoordination Reflexion am Konzept der Hindernisse in Lernprozessen in Organisationen Reflexion am Konzept zur geschäftsprozessorientierten Einführung von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware von KIRCHMER Bewertung von Viplan-ES als Instrument der Wissensorganisation Systembezogene Meta-Kriterien Wissensbezogene Meta-Kriterien Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick Glossar Quellenverzeichnis Bibliografische Beschreibung

5 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildung 1: Beziehungen zwischen Systemischem Denken, Organisationalem Lernen und Wissensmanagement Abbildung 2: Das lebensfähigkeitsorientierte ES-Projekt Abbildung 3: Reflexionsschleifen systemischer Intervention Abbildung 4: Gesamtkontext der systemischen ES-Beratung Abbildung 5: Perspektiven der Form des Wissens Abbildung 6: Wissensaktivitätssystem Abbildung 7: Daten, Information, Wissen Abbildung 8: Kontextverschiebung aus Sicht des ES-Projektes Abbildung 9: Wissenskoordination im Prozess der Wissensentwicklung in sozialen Systemen Abbildung 10: Systemische Perspektiven zur Beobachtung von Projekten und Problemen Abbildung 11: Prozess der SSM Abbildung 12: Modell der Wissensentwicklung in Organisationen unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes von Informationssystemen in einer Organisation - das Processes for Organization Meanings (POM) Model Abbildung 13: Beispiel für ein rich picture zur Abbildung von Systeminteraktion Abbildung 14: Wissensentwicklung in ES-Projekten im POM-Modell (POM-ES) Abbildung 15: Funktionen der Wissenskoordination im ES-Projekt, abgeleitet aus POM- ES Abbildung 16: Zielebenen der systemischen Beratung Abbildung 17: Bestimmungsfaktoren des Systemniveaus Abbildung 18: Anforderungsrahmen der Wissenskoordination Abbildung 19: Verschiebung des Einsatzpotenzials von DV-Systemen innerhalb bestehender Methoden und Instrumente für die Wissenskommunikation Abbildung 20: Struktur des VSM Abbildung 21: Autonome Systeme im VSM als Wissensaktivitätssysteme - detaillierte und vereinfachte Darstellung Abbildung 22: Modell einer Homöostasebeziehung Abbildung 23: VSM mit Homöostaten Abbildung 24: Funktionale Elemente und ihre Zusammenhänge in einer Homöostasebeziehung Abbildung 25: Planungs- und Messsystem im VSM Abbildung 26: Beispiel einer Homöostasebeziehung in einem Versorgungsunternehmen Abbildung 27: Informationsüberblick für die Regelungsaufgaben eines Mitarbeiters im mysap Enterprise Portal Abbildung 28: Modell von Cybersyn Abbildung 29: Zukünftige Funktionen von Enterprise Systems Abbildung 30: Konzeptionelle Anwenderführung eines lebensfähigkeitsorientierten Enterprise System am Beispiel einer Regelungsaufgabe in einem Versorgungsunternehmen Abbildung 31: Funktionstypen für Funktionen im Enterprise System Abbildung 32: Wirkungen über die Umwelt Abbildung 33: Strukturvollständigkeit - Cybersyn ES für alle Subsysteme Abbildung 34: VSM-Funktion als Wissensaktivitätssystem Abbildung 35: Einbettung des Beratungssystems in ein Anwendungsunternehmen

6 Abbildung 36: Beispielhafte Homöostasebeziehung Wasserversorgung auf Rekursionsebene X (System_1-Funktion) Abbildung 37: Beispielhafte Homöostasebeziehung Störungsbeseitigung auf Rekursionsebene Y (System_1-Funktion) Abbildung 38: System_1-Funktion am Beispiel Anlagenbau eines Versorgungsunternehmens Abbildung 39: Anti-Oszillatoren der System_2-Funktion Abbildung 40: Beispielhafte Homöostasebeziehung: Stabilisierung (Management) der Betriebsführung einer System_1-Funktion (System_3-1-Homöostat) Abbildung 41: Informationsbeziehungen im System 3 am Beispiel des Anlagenmanagements eines Versorgungsunternehmens Abbildung 42: Konzeptionelle Anwenderführung eines lebensfähigkeitsorientierten Enterprise System - Regelungsaufgabe zentrales Controlling (Ressourcenoptimierung, System_3-1-Homöostat) Abbildung 43: Der VSM-basierte Operations-Room Abbildung 44: Enterprise System-Funktionalität für die System_4-Funktion Abbildung 45: Enterprise System-Funktionalität für System_5-Funktion Abbildung 46: Varietätsbalance einer Homöostasebeziehung Abbildung 47: Viplan Methodology als Modell der Wissenskoordination in einem Wissensaktivitätssystem Abbildung 48: Kommunikationsmodell für kognitive Systeme Abbildung 49: Strukturierung von Orientierungsinteraktion Abbildung 50: Wesentliche Determinanten des organisationalen Lernprozesses nach WAHREN als funktionale Anforderungen an ein systemisches Wissensmanagement-Werkzeug für den Diskursbereich Abbildung 51: Wissensmedium in drei Ebenen Abbildung 52: Kopplung von Kommunikation und Kognition durch ein Wissensmedium 180 Abbildung 53: Gestaltungsfelder eines Wissensmediums Abbildung 54: Struktur einer Erfahrungsgeschichte mit Kurzgeschichten Abbildung 55: Sechs Stufen des Storytelling Abbildung 56: Kommunikationsorganisation: primäre Informationsobjekte und Einzelerzählungen ergeben eine Projektgeschichte Abbildung 57: Beispiel einer Hypertext-Navigation Abbildung 58: Beispiel der Nutzung eines Wissensmediums Abbildung 59: Prinzipielle Benutzerführung eines Werkzeuges zur Orientierungsinteraktion in ES-Projekten Abbildung 60: Zuordnung von sekundären Informationsobjekten im Logischen Raum im Wissensmedium Abbildung 61: Aufruf von Funktionalität zur Orientierungsinteraktion zu den Bestimmungsfaktoren des Systemniveaus Abbildung 62: Beispiel für die Beobachtung der Systemkommunikation Abbildung 63: Beispiel für Anwendung von Instrumenten der Organisationsberatung und deren Unterstützung in Viplan-ES Abbildung 64: Zuordnung einer Einzelerzählung zur Erfahrungsgeschichte des ES- Projektes Abbildung 65: Zuordnung eines primären Informationsobjektes zur offiziellen Projektplanzeit Abbildung 66: Ausschnitt einer Einzelerzählung betreffend Wissensarten in einem Wissensaktivitätssystem Abbildung 67: Wissensobjekt

7 Abbildung 68: Möglichkeiten zur Abbildung des logischen Raumes in Viplan-ES Abbildung 69: Konzeptuelles Datenschema für Viplan-ES zur Abbildung des Logischen Raumes Abbildung 70: Struktur logischer Kanäle Abbildung 71: Modifiziertes OAID-SMM Model nach KIM mit Lernhindernissen

8 TABELLENVERZEICHNIS Tabelle 1: Systemische Problemlösungs-Ansätze Tabelle 2: Taxonomien von ES-Projektwissen Tabelle 3: Wissensdomänen entsprechend der VSM-Struktur Tabelle 4: Wissensmomente in ES-Projekten Tabelle 5: Verbesserungspotenziale durch VSM-basierte Wissenskoordination im ES- Projekt hinsichtlich typischer organisationaler Lernhindernisse Tabelle 6: Spezifika des lebensfähigkeitsorientierten ES-Projektes

9 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS Anm. d. Verfassers DV EKM ES GPO i.d.r. IS IT OAID-SMM POM POM-ES SSM u.a. u.u. VSM WK Anmerkung des Verfassers Datenverarbeitung Enterprise Knowledge Medium Enterprise System Geschäftsprozessoptimierung in der Regel Informationssystem(e) Informations- und Kommunikationstechnologie Observe, Assess, Design, Implement - Shared Mental Model Processes for Organization Meanings Model Processes for Organization Meanings Model for Enterprise Systems Soft Systems Methodology unter anderem unter Umständen Viable System Model Wissenskoordination

10 Einleitung 10 1 Einleitung business is a social activity and management a form of social regulation Motivation DV-Projekte sind in der Praxis administrative Interventionen in komplexen sozialen Systemen. Dabei wird oft festgestellt, dass Interventionswirkungen bzw. -erfolge trotz methodischen Vorgehens nicht den Vorstellungen und Erwartungen der Intervenierenden entsprechen. Man kann vermuten, dass die Komplexität sozialer Systeme die zielorientierte Intervention sozialer Systeme erheblich behindert. Komplexität wird hier als gegeben definiert, wenn die Mitglieder sozialer Systeme nicht mehr in der Lage sind, alle ihnen möglichen Operationen 2 bzw. Zustände zugleich zu aktualisieren bzw. zu kennen. 3 Dies trifft i.d.r. auf Projekte zur Einführung und Anpassung von funktionsreichen Enterprise Systems (ES) zu, die größere Teile eines Anwendungsunternehmens 4 betreffen. Enterprise Systems ist eine Bezeichnung für integrierte betriebswirtschaftliche Standardsoftwaresysteme, die einen Großteil betriebswirtschaftlicher Prozesse in vielen Unternehmen mit konsistenten Geschäftsprozessinformationen unterstützen können. 5 Als kombinierte Organisations- und DV- Projekte zur sozialen und technischen Integration eines Enterprise System 6 in ein Anwendungsunternehmen sind ES-Projekte komplexe Projekte. Integration meint hier die nachhaltige Veränderung bzw. Verbesserung von Kommunikationsstrukturen im Anwendungsunternehmen. Dazu müssten die beteiligten Stakeholder sowohl die Komplexität des normalen Geschäftsbetriebes eines Anwendungsunternehmens (Geschäftsprozesse, Geschäftsentwicklung, Marktentwicklung, etc.) überblicken bzw. in ihrem Kontext und ihrer Historie kennen, als auch die Komplexität, die sich durch die Intervention ES-Projekt ergibt (z.b. individuelle menschliche Reaktionen auf ein Projekt). Sie müssten ein Projekt auf diese Komplexität ausrichten, d.h. das Wissen, die Erwartungen, Ansprüche und Meinungen der Stakeholder zum und für ein ES-Projekt zielorientiert koordinieren. 7 Das ist nur unvollständig möglich. Entsprechend sind komplexe Projekte auch nur unvollständig plan- und steuerbar. 8 Heterogene Projektstakeholder und Stakeholdergruppen (das sind zukünftige Anwender eines ES- Projektes aus verschiedenen Abteilungen, die Leitung des Anwendungsunternehmens, Mitarbeiter externer Beratungsfirmen sowie von Soft- und Hardwarelieferanten und andere, z.b. 1 Vickers, 1967, Towards a Sociology. 2 Operationen sind Unterscheidungshandlungen eines Systems, z.b. eine Kommunikation oder eine Zahlung, und als solche Ereignisse. Vgl. Krause, 2001, Luhmann-Lexikon, S Komplexitätsverständnis von LUHMANN; vgl. für eine Diskussion Dammertz, 2001, Die Theorie, S Mit Anwendungsunternehmen wird das Unternehmen bezeichnet, welches das Enterprise System nutzen möchte. 5 Eine andere Bezeichnungsmöglichkeit ist der gewachsene Begriff ERP-System. 6 In der Arbeit wird Enterprise System als englischer Begriff verwendet, also ohne Nutzung des s im deutschen Genitiv (Enterprise Systems). Enterprise Systems wird jedoch für die Mehrzahl von Enterprise System verwendet. 7 WILDFÖRSTER / WINGEN ordnen Projekte zur Einführung von Standardsoftware als Akzeptanzprobleme ein, die eine hohe Umweltkomplexität aufweisen. Der Schwerpunkt des Projektmanagement-Wissens liegt ihrer Meinung nach im Erkennen und Gestalten von Umweltbeziehungen. Vgl. Wildförster, Wingen, 2001, Projektmanagement, S Vgl. Lippitt, 1999, Beratung, S. 135.

11 Einleitung 11 Wissenschaftler, die beratend hinzugezogen werden) bilden oft sehr heterogene soziale Systeme, die als komplex zu charakterisieren sind. Konzepte und DV-Systeme für das Projekt- und Wissensmanagement, deren Wurzeln in der klassischen, administrativen Organisations- und Managementtheorie liegen, erfassen aus diesem Grund nur ungenügend das komplexe Geflecht aus Voraussetzungen, Möglichkeiten, Rahmenbedingungen, Ansprüchen und Meinungen zu Projekten bzw. opfern dessen Beachtung einem falsch verstandenen Pragmatismus. Folge sind dann z.b. Friktionen und offene oder latente Abwehrreaktionen in Projekten. 9 Mit methodischer Unterstützung kann o.g. Wissenskoordination im Sinne der problembezogenen Harmonisierung von Zielen, Erwartungen, Ansprüchen, Kenntnissen und Erfahrungen, d.h. Problem- und Lösungswissen 10, der beteiligten Personen und Organisationen in Interventionsprojekten jedoch verbessert werden - so die einleitende These der vorliegenden Arbeit. Dass die Verbesserung der Wissenskoordination im Diskursbereich trotz vielfältig vorliegender Literatur zum Wissensmanagement aktuelle Relevanz besitzt, zeigen Berichte aus der Praxis über schwerwiegende Probleme in der Umsetzung bestehender Wissensmanagement- Konzepte (z.b. zur Wissensteilung und zur Wissensbewahrung) - auch für den hier fokussierten Diskursbereich der Abwicklung von ES-Projekten. 11 WAHL hat hier empirisch die wichtigsten Barrieren des Wissensmanagements in SAP R/3-Projekten identifiziert. 12 Er nennt als die fünf häufigsten Barrieren die fehlende Zeit zur Wissensweitergabe und -dokumentation, einen unzureichend organisierten Wissensaustausch, unklare Wissensziele, eine unzureichende Transparenz über vorhandenes Wissen und eine ungenügend wissensfördernde Unternehmenskultur. Diese Barrieren sind nur sehr schwer zu überwinden, da sie tief in den Unternehmen verwurzelt sind. Sie implizieren die Notwendigkeit von Ansätzen für das Wissensmanagement in ES-Projekten, die über die Klassifizierung und Speicherung von Informationsobjekten hinausgehen und die die Natur von Wissen als dynamisches Konstrukt subjektiver Beobachtung 13 berücksichtigen. Denn trotz verfügbarer Vorgehensmodelle und Erfahrungsdokumentationen aus vielen ES-Projekten werden im Projektalltag bestimmte Fehler- bzw. Problemtypen immer wieder beobachtet, insbesondere im Rahmen der Synchronisierung aller Beteiligter auf die tatsächlichen Bedürfnisse von Anwendungsunternehmen. 14 Einmal gemachte Erfahrungen sind deshalb noch kein Garant für zukünftige erfolgreiche ES-Projekte. Komplexe soziale Systeme müssen in jedem Projekt neu koordiniert erschlossen werden. Und Erfahrungsdokumentationen abgeschlossener Projekte müssen 9 Vgl. König, Volmer, 1997, Was ist systemisches Projektmanagement, S WAHL hat hierfür z.b. den Begriff des Integrationswissen geschaffen, und meint damit Know-how über betriebliche Abläufe (Prozesswissen), als auch Wissen über erfolgreiche Implementierung eben dieser Prozesse unter der zu Hilfenahme eines kommerziellen Informationssystems (Technologiewissen). Wahl, 2003, Wissensmanagement, S Vgl. Deloitte_Consulting, 2000, ERP; Archibald, Sirkin, Saeed, et al., 2000, Getting Value. 12 Vgl. Wahl, 2003, Wissensmanagement, S Vgl. für typische Wissensprobleme im allgemeinen Romhardt, 1998, Die Organisation, S Vgl. Luhmann, 1994, Die Wissenschaft, S. 62.

12 Einleitung 12 diese Erschließung nachvollziehbar machen. 15 Die vorliegende Arbeit stellt daher ein Konzept vor, diese Koordinierungsleistungen auf den Strukturen zu begründen, die Anwendungsunternehmen typischerweise zur Komplexitätsbeherrschung entwickeln und in die sich die Intervention ES-Projekt einordnen muss. Wie die Praxis zeigt, sind das häufig auch so genannte informelle, nicht-hierarchische Organisationsstrukturen. Nur unter Berücksichtigung dieser Strukturen kann man die Wissensprozesse 16 begreifen, die in ES-Projekten ablaufen. Eine Wissenskommunikation bzw. -koordination muss diese Strukturen einbeziehen und die Wissensdokumentation als Dokumentation des Erlebens von Abläufen und Problemsituationen gestalten, um damit ein Nacherleben von Wissensprozessen ermöglichen. Die vorliegende Arbeit fokussiert aus diesen Gründen einen interdisziplinären Diskursbereich zu Komplexitäts-, Informations- und Wissensmanagement in sozialen Systemen in der speziellen Domäne der ES-Projekte. Systemisches Denken ist dabei die Klammer, die vorliegende Einzelkonzepte aus Komplexitäts-, Informations- und Wissensmanagement zielorientiert integriert. 17 In der Arbeit wird gezeigt, wie hier das aus dem systemischen Denken stammende Konzept autopoietischer bzw. lebensfähiger sozialer Systeme als Erklärungsund Gestaltungsgrundlage der Wissenskoordination einsetzbar ist. Mit dem Modell lebensfähiger Systeme (im englischen Original Viable System Model - VSM) von BEER liegt bereits ein spezifisches Management- und Organisationsmodell vor, das Organisationen als autopoietische Systeme beschreibt, die wiederum aus autopoietischen (Teil-)Systemen bestehen. Dieses Referenzmodell für Organisationen wird für die Wissenskoordination erschlossen. Es kann die Wissenskoordination in ES-Projekten unterstützen, indem es natürliche Organisations- und Wissensstrukturen aufzeigt, auf die ein Enterprise System und ein ES-Projekt auszurichten sind. Es bietet durch seine Referenzstruktur eine Sprache für die Wissenskommunikation zwischen verschiedenen sozialen Systemen und ermöglicht die adäquate Kontextualisierung und Re-Kontextualisierung von in ES-Projekten entstandenen Informationsobjekten für die Wissenswiederverwendung und -weiterentwicklung, d.h. das Nacherleben von Abläufen und Problemsituationen. Dieser Ansatz, der in der Arbeit als lebensfähigkeitsorientierte Wissenskoordination bezeichnet wird, bereichert auf der einen Seite das VSM-Konzept um das Management von Wissensprozessen. Auf der anderen Seite erfährt das abstrakte Konzept des systemischen Wissensmanagements eine Operationalisierung im Rahmen der Wirtschaftskybernetik. 14 Vgl. Deloitte_Consulting, 2000, ERP, S. 17; Nielsen, 2002, Critical success factors, S. 16ff; Specker, 2001, Modellierung, S. 164ff; Knolmayer, von Arb, Zimmerli, 1997, Erfahrungen, S Vgl. Roehl, 2000, Instrumente, S Wissensprozesse bezeichnen die Entwicklungsprozesse von Wissen in einer Organisation; vgl. Abschnitt Systemisches Denken ist das Denken in Zusammenhängen gesellschaftlicher, organisationaler, technologischer und individueller Faktoren bei der Betrachtung sozialer Systeme.

13 Einleitung 13 Zielgruppe für die hier vorgestellte Integration von Wirtschaftskybernetik und systemischem Wissensmanagement für ein Konzept zur Wissenskoordination für ES-Projekte sind: Einzelpersonen, wie z.b. Projektleiter von ES-Projekten, die den Überblick über ein ES- Projekt behalten müssen, Gruppen, wie z.b. Projektkernteams, die einen möglichst synchronen Wissensstand über ein ES-Projekt anstreben, zukünftige Wissensnutzer, wie z.b. Berater und neue Mitarbeiter, die sich Wissen aus einem ES-Projekt erschließen möchten. 1.2 Zielstellung und Methodik Mit dem Ziel systemgerechter Kommunikation und Wissensentwicklung in ES-Projekten besteht der Anspruch, organisationale Rahmenbedingungen und methodisches Handeln zu identifizieren und zu gestalten, so dass in ES-Projekten relevantes Wissen zwischen allen Projektbeteiligten zielorientiert entwickelt und harmonisiert werden kann. Zum einen sollen die Anforderungen und Möglichkeiten von Anwendungsunternehmen zur Abwicklung von ES-Projekten in geeigneter Weise bestimmt und zum anderen die Potenziale von Enterprise Systems für Anwendungsunternehmen in bestmöglicher Weise ausgeschöpft werden können. Dieser Prozess der Wissensharmonisierung wird hier als Wissenskoordination in ES- Projekten bezeichnet. Theoretisches Forschungsziel der Dissertation ist ein systemisch begründetes Erklärungsund Gestaltungskonzept für die Wissensintegration von Enterprise Systems in Anwendungsunternehmen im Rahmen von ES-Projekten. Der Begriff der Wissensintegration meint die Einbettung von Enterprise Systems in die Kommunikations- bzw. Wissensprozesse sozialer Systeme in Erweiterung typischer betriebswirtschaftlicher Zielstellungen von ES-Projekten, insbesondere der nachhaltigen Begründung von Wettbewerbsvorteilen für Anwendungsunternehmen. Die Arbeit hat den Anspruch, typische Wissensprozesse in ES-Projekten aufzuzeigen und eine Möglichkeit zu deren Verortung vorzustellen. Die Kenntnis dieser Wissensprozesse ermöglicht dann die Ableitung eines Ansatzes zur Förderung der harmonischen Wissensentwicklung in Projekten als soziale Systeme. Im Rahmen des Forschungsgebietes Wissensmanagement, also der gezielten Planung und Steuerung der Wissensentwicklung in Organisationen, ist die vorliegende Arbeit dem organisationalen Wissensmanagement zuzuordnen, das die individuelle Wissensentwicklung einschließt, diese jedoch aus dem Blickwinkel der Organisation betrachtet. Das o.g. Integrationskonzept ist die Basis für das praktische Forschungsziel der vorliegenden Arbeit, die prinzipielle Beschreibung eines systemischen Wissenskoordinations-Tools zur Entwicklung, Dokumentation und Weiterentwicklung von ES-Projektwissen. Verfügbare

14 Einleitung 14 organisationale, DV-technische und personale Instrumente des Wissensmanagements werden dafür auf Basis des vorgestellten Wissenskoordinations-Konzeptes zusammengefügt. Dabei wird gezeigt, dass IT-Systeme in Form von Kontextsystemen auch zur Unterstützung der Harmonisierung und Verbreitung komplexeren Wissens im Sinne organisationalen Lernens eingesetzt werden können. Der Autor schließt sich hier der These an, dass organisationales Lernen durch die geschickte Kombination von verbaler und visueller Kommunikation und eine sinnvolle Lenkung des Zusammenwirkens der Akteure 18 gezielt entwickelt werden kann. Beobachtungsgegenstand der vorliegenden Arbeit sind ES-Beratungssysteme 19, d.h. soziale Systeme, die sich für den Zweck der Abwicklung von ES-Projekten aus anderen komplexen sozialen Systemen (insbesondere Anwendungsunternehmen und Beratungsunternehmen, aber auch Hard- und Softwarelieferant, etc.) bilden und eine eigene Systemidentität entwickeln. Es erfolgt eine Untersuchung deren Struktur und Dynamik hinsichtlich typischer Wissensentwicklungsprozesse (z.b. Definition von Wissenszielen, Wissensidentifikation und -verwendung). Prozesse der Wissenskoordination werden verortet, Anforderungen an die Gestaltung der Wissenskoordination abgeleitet und in ein Gestaltungskonzept der Wissenskoordination überführt. Organisationale Entwicklung durch Geschäftsprozessgestaltung (hier sind DV-Projekte einzuordnen), organisationales Lernen und Wissensmanagement werden dabei als Einheit verstanden. Wissenskoordination wird im Rahmen der beziehungs- und wissensorientierten sowie auf Selbstorganisation ausgerichteten Organisationstheorien 20 eingeordnet. Abbildung 1 verdeutlicht diese Rahmenbedingungen der Wissenskoordination, indem sie organisationales Lernen und Wissensmanagement in drei Kernbereiche der Organisationsbetrachtung einordnet Wahren, 1996, Das lernende Unternehmen, S Das sind Beratungssysteme für die Einführung von Enterprise Systems. 20 Vgl. für einen Überblick zu bestehenden Organisationstheorien Schreyögg, 1998, Organisation, S. 52ff. 21 Vgl. Johanessen, Olaisen, Olsen, 1999, Systemic thinking, S. 26. Ähnliche Integrationsansätze existieren auch von anderen Autoren, vgl. z.b. McElroy, 2000, Integrating complexity, S. 195ff.

15 Einleitung Individualität, individuelle Motivation (Autopoiesis) beeinflusst verstärkt Wissensmanagement und organisationales Lernen (Wissenskoordination) beeinflusst das Verständnis von beeinflusst 1. Komplexität,Wissensintensität, Bedeutung von Kreativität und Wissensarbeit beeinflusst beeinflusst 3. Beziehungen in und zwischen Systemen Systemisches Denken als grundlegende Basis von Unternehmensorganisation und -management Abbildung 1: Beziehungen zwischen Systemischem Denken, Organisationalem Lernen und Wissensmanagement 22 Komplexität und Wissensintensität (1.) bestimmen das Bild heutiger Organisationen und Märkte. Kreativität ist der wesentliche Faktor für unternehmerischen Erfolg in dynamischen und globalen Märkten. Diese Komplexität lässt sich administrativ kaum mehr beherrschen - Individualität und Selbstorganisation und damit individuelle und soziale Systeme stehen dann im Fokus des Unternehmensmanagements (2.). Dies erfordert ein Verständnis der sozialen Prozesse und Interaktionen, die in und zwischen Systemen stattfinden (3.). Das gilt besonders für das Wissensmanagement und seine Teilfunktionen sowie dessen Nutzung im Projektmanagement. Dieses Modell ist die Strukturierungsgrundlage der vorliegenden Arbeit 23 und bestimmt die Forschungsmethodik. Die Dissertation entstand anwendungsorientiert aus einem iterativen Prozess der Analyse des Diskursbereiches in Form von Desk Research unter Berücksichtung explorativer Reflexion von Problemstellung und Ergebnissen an der Praxis. 24 Probleme und Lösungspotenziale wurden innerhalb des Lösungsraumes Soziale Systeme - VSM - Systemisches Wissensmanagement in der Literatur identifiziert, reflektiert, adaptiert und integriert. Das Ergebnis ist ein mit den verwendeten Methoden begründeter Vorschlag, wie Organisationsentwicklung zu dokumentieren und zu gestalten ist. 22 Adaptiert nach Johanessen, Olaisen, Olsen, 1999, Systemic thinking, S Siehe Vgl. zu diesem anwendungsorientierten Forschungsansatz Remus, 2002, Prozessorientiertes Wissensmanagement, S. 8.

16 Einleitung Aufbau und Gang der Arbeit Für den Erklärungs- wie für den Gestaltungsanspruch der Arbeit zur Wissensintegration von Enterprise Systems in Anwendungsunternehmen ist die systemische Begründung der Wissensprozesse in ES-Projekten, d.h. der Prozesse des integrierten Lernens und Veränderns im Rahmen der Projektabwicklung, erforderlich. Diese Begründung ermöglicht dann die Ableitung eines systemischen Konzeptes für die Wissenskoordination im Diskursbereich. Abbildung 2 gibt einen Überblick über die entsprechende Argumentationsstruktur der Dissertation. Kapitel 4 Gestaltung von Wissensentwicklung und -kommunikation in ES-Projekten durch integriertes Lernen und Verändern und Orientierungsinteraktion prinzipielle Beschreibung einer DV-Unterstützung der Wissenskoordination durch ein systemisches Wissenskoordinations-System und dessen Beurteilung Kapitel 5 Herausforderungen der Wissenskoordination in komplexen sozialen Systemen, Wissen als Prozess in ES-Projekten und Funktionen ihrer Koordination, Anforderungen an die DV- Unterstützung Kapitel 2 Lebensfähigkeitsorientierung als Wissens- Integrationskonzept für ES-Projekte, Homöostasebeziehungen und Wissensaktivitätssysteme als Struktur von Wissensdomänen in ES-Projekten Kapitel 3 Systemdenken im Diskursbereich: VSM, autopoietische Systeme, systemische Beratung, systemisches Projektmanagement Abbildung 2: Das lebensfähigkeitsorientierte ES-Projekt Kapitel 2 schafft die Basis für die systemische Analyse und Gestaltung des Diskursbereiches ES-Projekte aus der Wissensperspektive. Es wird ein Bezugsrahmen aufgespannt, der die Integration systemischer Erklärungs- und Gestaltungsansätze für bestehende Probleme des Wissensmanagements in ES-Projekten ermöglicht. Die Wissenskoordination wird als Problemfeld in ES-Projekten erschlossen. Eine wesentliche Grundlage ist hier ein systemischer Wissensbegriff, wie er in der Theorie sozialer, autopoietischer Systeme nach LUHMANN verstanden wird. 25 Wissen wird als kontext-bedingter, dynamischer Prozess begriffen, der 25 Vgl. Luhmann, 2001, Soziale Systeme, S. 447f.

17 Einleitung 17 systemspezifisch ist. Wissensprozesse (Lernen, Vergessen) werden als untrennbar in die linguistische, soziale und materielle Infrastruktur eines Aktivitätssystems, als soziales System mit gemeinsamen Zielen, z.b. ein Unternehmen oder Projekt 26, eingebettet verstanden. Damit wird die Intervention ES-Projekt als soziales, autopoietisches System bzw. als Menge von sozialen, autopoietischen Systemen (Wissensaktivitätssysteme) charakterisiert und Wissen als wesentliche Projektdeterminante und wesentlicher Managementgegenstand begründet. Wissenskoordination wird als zentrale Querschnittsfunktion und Erfolgsfaktor des Wissensmanagements und des organisationalen Lernens charakterisiert. Um Wissen trotz seiner Komplexität und seines Prozesscharakters und der damit verbundenen Unwahrscheinlichkeit einer erfolgreichen direkten Wissenskommunikation dem Management zugänglich zu machen, wird versucht, die Beobachtung und Dokumentation von Wissen mit einer Dimension systemischer Attribute zu ergänzen. Theoretische Grundlage sind hier die abgrenzbaren Elemente von Wissensaktivitätssystemen und systemische Wissensformen aus der Literatur des systemischen Wissensmanagements. Unter Verwendung des Processes for Organization Meanings Model (POM) nach CHECKLAND/HOLWELL erfolgt die Identifizierung typischer Wissensprozesse in ES-Projekten als Grundlage für die Identifikation von Gestaltungsbereichen der Wissenskoordinationsfunktion. Das POM-Modell wird dazu zum Modell POM-ES 27 spezifiziert. POM-ES erlaubt die Ableitung konkreter Funktionen der Wissenskoordination in ES-Projekten. Das Modell verdeutlicht auch, dass Interventionen in komplexen sozialen Systemen immer Prozesse des integrierten Lernens und Veränderns sind und dass Wissensprozesse von den Strukturen, Zielen, Vorgeschichten und sonstigen Rahmenbedingungen der sozialen Systeme, in denen sie stattfinden, abhängig sind und umgekehrt wieder alle diese Kontextelemente beeinflussen. Diese Analyse des Diskursbereiches ermöglicht die Ableitung von prinzipiellen Anforderungen an die DV-Unterstützung der Wissenskoordination durch ein Wissenskoordinations-System. ES-Projekte werden in Kapitel 3 als Interventionsprojekte in sozialen, autopoietischen Systemen vorgestellt, als Projekte des organisationalen Lernens zur nachhaltigen Sicherung der Lebensfähigkeit eines Anwendungsunternehmens. Lebensfähigkeit, d.h. die Fähigkeit eines Unternehmens sich nachhaltig in einer Umwelt zu behaupten, ist eine übergeordnete, integrierende Zielgröße, die punktuelle Interventionsziele, wie Effizienzverbesserung der Geschäftsprozessabwicklung oder Erhöhung des Grades der Wissensteilung, in sich vereint und damit die Abstimmung verschiedener Interventionsmaßnahmen ermöglicht. Die Konkretisierung des abstrakten Konzeptes autopoietischer Systeme im Diskursbereich aus den Perspektiven der ES-Projektabwicklung und des systemischen Wissensmanagements zum lebensfähigkeitsorientierten, d.h. auf die Etablierung von Lebensfähigkeit ausgerichteten, ES-Projekt erfolgt mit Hilfe des Modells lebensfähiger Systeme von BEER. Dieses Modell schafft im 26 Vgl. Böhm, 2000, Intra- und inter-organisationaler Wissenstransfer, S Das heißt Processes for Organization Meanings Model for Enterprise Systems.

18 Einleitung 18 Sinne eines Referenzmodells einen Zugang zu den Wissensaktivitätssystemen von ES- Projekten, in denen die kontext-bedingten Wissensprozesse von Unternehmens- und Projektsystemen zu verorten und zu erschließen sind. Die Erläuterungen werden hier und in den Kapiteln 4 und 5 durch Beispiele aus verschiedenen betriebswirtschaftlichen Bereichen und Branchen unterstützt. Diese Beispiele wurden entsprechend der jeweiligen Eignung zur Erklärung von VSM-Funktionen bzw. von Charakteristika des lebensfähigkeitsorientierten ES-Projektes ausgewählt. Für das Vorgehen beim integrierten Lernen und Verändern in ES-Projekten wird in Kapitel 4 mit der Viplan Methodology von ESPEJO ein bestehendes Modell des Problemlösens in Unternehmenssystemen im Sinne einer Interventionstechnik aufgegriffen, das explizit die Integration von organisationalem Lernen und Verändern unterstützt, indem es Lernen und Organisieren auf die Etablierung einer so genannten requisite Organisation ausrichtet und die Wissensentwicklung in sozialen Systemen im Sinne von Selbstorganisation und Entwicklung von Systemkompetenz fördert. 28 Requisite 29 Organisation meint eine auf Selbststeuerung ausgerichtete Organisationsstruktur, die aufgrund bestehender Komplexität eines Diskursbereiches und begrenzter Komplexitätsbewältigungskapazität von Menschen und sozialen Systemen notwendig ist, um eine mit hoher Komplexität verbundene hohe Varietät in Unternehmenssystemen bewältigen zu können. 30 Die Viplan Methodology ist eine systemische Problemlösungsmethode, die, wie andere systemische Problemlösungsmethoden 31 auch, die enge Verknüpfung von organisationaler Entwicklung und Wissensentwicklung berücksichtigt. Die Konkretisierung der konstruktivistischen Perspektive von Problemlösungsprozessen erfolgt mithilfe der Kommunikationstheorie von RUSCH, die die Möglichkeit von Wissenskommunikation durch Orientierungsinteraktion postuliert. Orientierungsinteraktion ist die Orientierung eines Interaktionspartners auf ein bestimmtes Objekt im Rahmen der Etablierung eines gemeinsamen Kognitionsbereiches, d.h. das gemeinsame Erschließen von Problem- und Lösungsräumen durch Interaktionspartner mit dem Ziel der Wissenskommunikation. 32 Dabei werden in der vorliegenden Arbeit nicht die kognitiven Prozesse des Lernens bzw. Wissenstransfers bei Individuen vertieft, sondern deren Einordnung in die Prozesse des organisationalen Lernens. Aus dem Anspruch der Strukturierung des Diskursbereiches für die DV-Unterstützung der Wissenskoordination erfolgt eine Gliederung von Wissenskoordinationsprozessen im Rahmen von Beratungsprojekten als abgrenzbare Kommunikationsepisoden. 28 Vgl. Mumford, 1995, Learning, S. 88ff; Morgan, Ramirez, 1984, Action Learning, S. 9ff. 29 requisite = required by the nature of things 30 Vgl. Espejo, 2002, Systems, S. 16ff; Espejo, Schuhmann, Schwaninger, et al., 1997, Organizational transformation, S. 105f; Schuhmann, 1993, Das Viable System Model, S Für einen Überblick siehe Flood, Jackson, 1991, Creative problem solving, S. 31ff. 32 Vgl. Rusch, 1994, Kommunikation, S ; Schopp, 2002, Logische Architektur, S. 145f.

19 Einleitung 19 Für die DV-Unterstützung der Wissenskoordination im lebensfähigkeitsorientierten ES- Projekt wird in Kapitel 5 das Prinzip eines integrierten Organisations- und Lernsystems für ES-Projekte (Viplan-ES) vorgestellt. Mit Viplan-ES wird versucht, die beiden Komponenten von Wissenskommunikation, die Etablierung einer geeigneten Lernsituation und die Implementierung einer adäquaten Informationslogistik 33, für die Wissenskoordination gleichberechtigt nebeneinander zu stellen und zu einer anwendbaren Methode zu verbinden, die auf dem Konzept der Orientierungsinteraktion beruht. Die vorliegende Arbeit geht von der Prämisse aus, dass DV-unterstütztes Lernen möglich ist und stellt sich die Frage, wie dieses in den Prozess des organisationalen Lernens bzw. Problemlösens zu integrieren ist. Dazu gehört auch das individuelle Erschließen von Wissen. Kapitel 5 beschreibt auf konzeptueller Ebene, wie systemische Wissenskoordination, d.h. die Entwicklung und das Nachvollziehen von Lernprozessen, für den Diskursbereich der ES-Projekte durch ein entsprechendes Anwendungssystem unterstützt werden kann. Prinzipielle Funktionalität, Informationsstrukturen und Oberflächenlayouts werden vorgestellt. Die Arbeit baut hier methodisch auf die Ergebnisse eines Forschungsbereiches der Universität St. Gallen zum Ansatz des Enterprise Knowledge Medium (EKM) als systemisch begründetes Wissensmanagement-Konzept auf. Wissensmedien werden dort als elektronische Kommunikations- und Arbeitsumgebungen für Wissensarbeiter beschrieben. 34 Sie haben das Ziel der visuellen und strukturellen Unterstützung von Kognition im Rahmen der Steuerung von Kommunikation, um die richtigen Problemlöser mit relevanter Information in geeigneter Form zu einem Wissensaktivitätssystem zu verbinden. 35 Viplan-ES zeigt, wie bestehende Instrumente des Wissensmanagements in einer Methode des integrierten Lernens und Veränderns für die Wissenskoordination genutzt werden können, wie Wissen in einem Wissenskoordinations-System entwickelt, dokumentiert und wiederverwendet werden kann. Dazu wird das Hypermedia-Konzept genutzt, um die gemeinsame Orientierungsinteraktion mit Hilfe eines DV-Systems abbilden zu können. Der Kompromiss zur Dokumentation eigentlich nicht dokumentierbaren komplexen Wissens wird in dem entwickelten Konzept des Strukturierten Storytelling gefunden. Storytelling ist eine im Wissensmanagement relativ neue Methode der Wissenskommunikation. Es deckt in der Unternehmenskultur verhaftete Normen und Werte auf, erfasst im sozialen Arbeitsumfeld gesammelte Erfahrungen der Mitarbeiter und kommuniziert diese im gesamten Unternehmen. 36 Storytelling wird für Viplan-ES, d.h. für die DV-unterstützte Orientierungsinteraktion, zum Konzept des Strukturierten Storytelling adaptiert. Erfahrungsgeschichten werden in ein Hypermedia-System eingebettet, dessen logische Struktur auf den Prinzipien des VSM aufbaut. Das Instrument Storytelling erhält auf der einen Seite durch die Integration in den Ordnungsrahmen des lebensfähigkeitsorientierten ES-Projektes höhere Beherrschbarkeitsund Effizienzpotenziale. Auf der anderen Seite erweitert der Einsatz des Storytelling die 33 Vgl. Thiel, 2002, Wissenstransfer, S. 29ff. 34 Vgl. Schopp, 2002, Logische Architektur, S Vgl. zu Formen und Funktionen visueller Systeme Wahren, 1996, Das lernende Unternehmen, S. 219ff. 36 Erlach, Thier, 2003, Narratives Wissensmanagement, S. 535.

20 Einleitung 20 Potenziale von DV-Systemen für das Wissensmanagement hinsichtlich einer systemischen Attributierung und Ordnung von Information. Abschließend erfolgt in Kapitel 5 eine Reflexion der Potenziale der lebensfähigkeitsorientierten Wissenskoordination und des Werkzeuges Viplan-ES im Rahmen der lebensfähigkeitsorientierten Abwicklung von ES-Projekten, die die Relevanz der Wissenskoordination sowohl für die Wissensorganisation als auch für die Abwicklung von IS-Projekten verdeutlicht. Kapitel 6 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und stellt zukünftige Forschungsfelder für die Umsetzung des systemischen Wissensmanagements im Diskursbereich dar.

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