Nullserie / Branche Spielwaren. Protokollraster praktische Arbeiten

Transkript

1 Qualifikationsverfahren für die beruflichen Grundbildungen im Detailhandel Detailhandelsfachleute Schwerpunkt Beratung Branche Spielwaren Protokollraster praktische Arbeiten Datum Nullserie / 2016 Ausbildungsbetrieb Name Vorname Nr. Beginn der Prüfung Ende der Prüfung Name Experte 1 Name Experte 2 Unterschrift Unterschrift Teil Bereich Maximale Erreichte 1 Betriebskenntnisse 5' 5 2 Schwerpunkt Beratung 5 60 Sortimentskenntnisse 25' 25 Bewirtschaftung Note Total = Fachkompetenz / MK = Methodenkompetenz / SK = Sozial- und Selbstkompetenz TA = / Bewertung 1= Wissen 2= Verstehen = Anwenden = Analysieren

2 Kompetenz- Art Lernbereich Prüfungsform Lösungsansätze Erwartungen (vorgängig ergänzen) Protokoll 5 ' 1 Betriebskenntnisse Fachgespräch 5 Minuten 5 Identität prüfen Gesundheitsfrage * * 1 ' 1..1 Ich kenne die Verkaufsschwerpunkte meines Betriebes *zwei Schwerpunkte zeigen (0.5P) Welche Artikel werden zur sehr oft verkauft? Haben Sie eine Erklärung dafür, warum der Verkaufsschwerpunkt genau auf diesen Produkten liegt? *Begründung: (0.5P) Zeigen Sie uns zwei Schwerpunkte und begründen Sie Ich kenne die Hausordnung, die Vorschriften und Formulare meines Betriebes und verhalte mich entsprechend Quittung ausstellen lassen 2 ' Ein Kunde braucht nebst dem Kassabon noch eine andere Quittung. Stellen Sie eine solche Quittung nach den Regeln ihres Betriebes aus. (handgeschrieben oder ausgedruckt möglich) (je * 1/2P) *Name/Adresse Kunde + Verkäufer *Beschreibung der Ware + Betrag *Datum *MWST Nummer *Unterschrift handschriftlich (1P) 2 von 12

3 1 Fortsetzung Betriebskenntnisse Fachgespräch 5 Minuten Ich kann die Betriebsform meines Betriebes erklären *Betriebsform nennen (1/2P) Beschreiben Sie die Betriebsform Ihres Ausbildungsbetriebes. 2 ' Welche Vorteile sehen Sie bei dieser Betriebsform im Vergleich zu einer anderen? Je nach Betriebsform eine Vergleichs- Betriebsform vorbereiten! Lerndoku beachten! *2 Beispiele als Vergleichskriterien (1/2P) 1 5 ' Total Teil 1 (Betriebskenntnisse) 5 von 12

4 5 ' 2 Schwerpunkt Beratung 1. Rollenspiel Experte 1 ein zusammenhängendes Rollenspiel! ca. 25 Minuten 5..5 Ich kann durch sorgfältige Bedürfnisabklärung die Produkte zum Nutzen der Kundinnen und Kunden einsetzen "Guten Tag, ich brauche einige Outdoor-Spielwaren für unser Schulferienlager. Es sind ca. 10 Teilnehmer und es hat eine grössere Wiese vor dem Jugendhaus. Wir haben vom letzten Jahr nicht mehr viel übrig, das meiste ging kaputt. Was empfehlen Sie mir?" folgende ins Gespräch einbinden: 1) Alter der Kinder 2) Ersatzteile kaufen? ) Evtl. Tipps oder Zusatzverkäufe? ) Wir möchten auch ein Turnier veranstalten. Was eignet sich dazu? 5) Zusatzverkäufe? (nicht nachfragen, Kandidatin muss selber daran denken!) 1: (2P) *richtige Produkte (Alter, Eignung) 2: (2P) *mögliche Ersatzteile oder Reserveartikel anbieten : (2P) *Erklärungen zu Gebrauch : (2P) *2 verschiedene Möglichkeiten anbieten 5: (1P) *2 unterschiedliche Möglichkeiten anbieten Ich kann ein Verkaufsgespräch führen Ich setze meine vertieften Produktekenntnisse bei meiner täglichen Arbeit wirkungsvoll ein Ich kann mit passenden Worten im Gespräch erfolgreich argumentieren Bei schlechten Wetter möchten wir drinnen etwas machen. Dies sollte für ca. je Kinder reichen. Kriterien: 1: Malen 2: Kneten : Puzzeln : Ergänzungsset / Zusatzverkauf 1: (2P) *2 verschiedene Produktearten *Anwendung/Hinweise 2: (2P) *2 versch. Produktarten *Anwendung/Hinweise : (2P) *2 verschiedene Produkte : (1P) *die entsprechende Ergänzungsset oder Zusatzverkauf 7 von 12

5 2 Fortsetzung 1 Schwerpunkt Beratung 1. Rollenspiel Experte 1 ca. 25 Minuten 5..8 Ich richte mein Handeln im Betrieb auf die Bedürfnisse und die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden aus Spielwaren und Bastelartikel fürs Jugendlager in grösseren Mengen bestellen lassen um für andere Lager gerüstet zu sein. (je * 1P) *Bestellung aufnehmen *Lieferfrist *Lieferdienst *Rechnung? (Regeln nennen) Etwas gleich mitnehmen, wenn möglich mit Lieferschein. Geschäftsrabatt? Liefern möglich? Bezug auf Monatsrechnung? 5 von 12

6 2 Fortsetzung 2 Schwerpunkt Beratung 1. Rollenspiel Experte 1 ca. 25 Minuten Über das ganze Verkaufsgespräch beobachten! zu beobachten: (je * 1P) *Begrüssung *Bedarfsermittlung *Beratung *Argumentation *Warenvorlage *Preisnennung *Zusatzverkauf *Aufwertung *Verkaufsabschluss / einkassieren *bedanken *verabschieden 11 MK MK SK SK Die folgenden Kompetenzen sind über das ganze 1. Rollenspiel zu bewerten: Beratungs- und Verkaufsmethoden: Die lernende Person gibt Empfehlungen ab Informations- und Kommunikationsstrategien: Die lernende Person setzt Informationsmaterial sinnvoll im Verkaufsgespräch ein Kommunikationsfähigkeit: Die lernende Person spricht deutlich Belastbarkeit: Die lernende Person führt das Verkaufsgespräch überlegt durch 6 von 12

7 2 Expertenwechsel! Schwerpunkt Beratung div. Situationen 2. Rollenspiel Experte 2 ca. 20 Minuten in diesem Prüfungsteil müssen manchmal zuerst die Situationen erklärt werden. Alles Rollenspiele! 5.. Ich weiss, an wen ich mich wenden muss, wenn ich Unterstützung benötige 5..1 Ich kann die meisten Kundenwünsche kompetent erfüllen * Möglichkeiten genutzt (P) Ein Bild aus schrift mitnehmen! Ein Kunde sucht ein Produkt, eine Neuheit. Kunde kennt es zwar, weiss aber weder Marke noch Lieferant. Rollenspiel!! (Welche Hilfsmittel setzen die Kandidaten ein, um herauszufinden, ob und wo Sie den Artikel für den Kunden bestellen können?) *wenn Ziel erreicht: (2P) Ich kann Reklamationen überlegt entgegennehmen und nach Weisung des Betriebes bearbeiten Ich kann anspruchsvolle Kundengespräche führen Kunde möchte Artikel X gegen Bargeld zurückgeben, er sei falsch beraten worden. Der Artikel entspreche nicht dem Versprochenen. Kriterien einbauen: keine Quittung dabei, Kunde hat auch die Originalverpackung nicht mehr (je * 1P) *Ruhig bleiben *Produkt genauer anschauen *Quittung verlangen *Erklären, dass Sie nicht selber entscheiden können; Regeln des Geschäftes nennen; verantw. Person holen/fragen gehen *Lösungsvorschlag 5 Rollenspiel! 7 von 12

8 2 Fortsetzung Schwerpunkt Beratung div. Situationen 2. Rollenspiel Experte 2 ca. 20 Minuten Ich kann die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden analysieren Ein junger Mann braucht ein Geburtstagsgeschenk für sein Patenkind. Er weiss jedoch nicht was die -Jährige schon alles hat und er habe nur wenig Geld zur Verfügung. Rollenspiel! *5 Vorschläge (5P) *eher günstiges Geschenk anbieten (Basteln, Puzzle, Buch) (1P) *auf Aktionen oder reduzierte Artikel aufmerksam machen (1P) 7 Ein Kunde kommt mit einem sehr nervösen Hund in das Geschäft. Dieser schnüffelt überall und speziell an den Plüschtieren herum. (Den Kunden scheint dies nicht zu interessieren! Wie reagiert der Kandidat /die Kandidatin?) *Regeln des Geschäfts erläutern (2P) *ev. Vorgesetzte beiziehen (2P) Rollenspiel! Die folgenden Kompetenzen sind über das ganze 2. Rollenspiel zu bewerten MK MK SK SK Arbeitstechniken und Problemlösen: Die lernende Person führt das Verkaufsgespräch lösungsorientiert durch Beratungs- und Verkaufsmethoden: Die lernende Person wendet eine gezielte Fragetechnik an Umgangsformen: Die lernende Person ist taktvoll Konfliktfähigkeit: Die lernende Person stellt sich der Auseinandersetzung 5 ' Total Teil 2 (Schwerpunkt Beratung) 60 8 von 12

9 25 ' Sortimentskenntnisse Kundenorientiertes Fachgespräch 25 Minuten Ich verfüge über umfassende Sortimentskenntnisse meines Betriebs Erklären/Zeigen Sie uns die Unterschiede Ihrer Puppen im Angebot. 1) *richtige Bezeichnung der gezeigten Puppen (2P) 7 ' 1) mögliche Beispiele: - Schlenkerpuppe - Badepuppe - Modepuppe - Funktionspuppe >>>mit dieser Puppe dann vertieft nachfragen 2) Bestandteile und deren Materialien kennen ) Batterien-Wechsel ausführen und erklären lassen 2) *Bestandteile (2P) (mind. gem. ABK) *Materialien dazu (2P) (mind.2 pro Bestandteil) ) *wenn korrekt (2P) *Zusatzverkäufe (2 Beispiele = 1P) 9 ' Falls im Geschäft zu wenig Auswahl, Bilder von Katalogen oder aus ABK mitnehmen und zeigen. Für einen Spitalbesuch wird ein Geburtsgeschenk gesucht. Die Person hat selber keine Kinder und kennt sich mit den Produkten nicht aus. Was empfehlen sie wenn der Artikel so günstig wie möglich sein soll 2. der Artikel qualitativ möglichst top sein soll Fachbegriffe werden erwartet! 1. (1P) Eignung (1/2P) Preis (1/2P) 2. (1P) Eignung (1/2P) Qualität (1/2P) 2 5 ' Ich kann Kundinnen und Kunden unterschiedliche Produkte erklären Erklären/Zeigen Sie mir, wie ich bei diesem Tiptoi Stift ein neu gekauftes Produkt verwenden kann. Und wie kann man bei diesem -Rad die Sitzfläche verstellen? *2 Tätigkeiten ausführen lassen! (je 2P) 9 von 12

10 8 ' Fortsetzung Sortimentskenntnisse Kundenorientiertes Fachgespräch 25 Minuten 6..2 Ich kenne die Einsatzmöglichkeiten der Produkte unseres Betriebes und kann mein Wissen kundenorientiert einsetzen 1. Welche Arten von Spielen führen Sie? (erklären lassen, was für Spielekategorien geführt werden) 2. Welche Spiele empfehlen Sie einem erwachsenen Paar? Wieso?. Welche Spiele empfehlen Sie für Kinder ab Jahren? Wieso?. Eine Karte aus einem Quartett mitbringen und der Kandidatin / dem Kandidaten zeigen: Aus was für einem Spiel könnte diese wohl sein? 1. * verschiedene Arten erklären lassen (2P) 2. *Zuordnung und Begründung (1P). *richtige Spiele zeigen (1P) *Begründung (1P). *wenn richtig: (1P) 6 2 ' Bei einem RC-Fahrzeug kann einiges defekt sein. Wie erklären Sie dem Lieferanten am Telefon die Bestandteile, wenn Sie nur nachfragen möchten, wie Sie den Fehler beheben könnten? (Wir möchten vier Fachbegriffe hören.) *vier Fachbegriffe gemäss ÜK! (Experten: zeigen, wo was fehlt oder defekt sein könnte, ohne Fachbegriffe zu nennen!) 25 ' Total Teil (Sortimentskenntnisse) von 12

11 15 ' 8 ' Bewirtschaftung Fallbeispiel 15 Minuten Ich kann die betrieblichen Systeme anwenden und nach Anweisung des Betriebes Waren des Sortiments nachbestellen Können Sie uns anhand eines Beispiels aufzeigen, wie in Ihrem Betrieb das Reassortieren der Ware funktioniert? Was heisst Reassortieren? >>erklären lassen! 1: Zeigen Sie uns alle Vorgänge bis die Bestellung beim Lieferanten ist 2: Überlegen Sie: Ein Warenlager bedeutet für den Betrieb viel Geld, das blockiert ist. (Pflege, Lagerplatz, Abschreibung) Warum führen Sie trotzdem ein Warenlager? *Erwartung: 2 Antworten : Welche Arten von Lager führen Sie? *Erwartung: Lagerarten/Lagerorte gemäss Lehrmittel Detailhandelskenntnisse Kapitel.7 zeigen und erklären lassen *(Reassortieren = Ware aus dem Sortiment nachbestellen) 1: (2P) vorführen lassen 2: (2 Antworten = 1P) : (2 Antworten = 1P) Ich kann Waren für die Kundinnen und Kunden nach den Vorgaben meines Betriebes attraktiv präsentieren 5.2. Ich kann Waren in meinem Betrieb selbstständig präsentieren * Grundsätze erläutern (P) 5 ' an einem fertig präsentierten Verkaufspunkt Grundsätze der Warenpräsentation diskutieren: Welche Regeln wurden berücksichtigt? Grundsätze der Warenpräsentation gemäss Lehrbuch Detailhandelskenntnisse Kapitel 2.6 und 2.7 erläutern und zeigen 11 von 12

12 Fortsetzung Bewirtschaftung 15 Minuten Ich kenne die Vorteile meines Betriebes und kann sie den Kunden vermitteln * Vorteile = je 1/P 2 ' Nennen Sie uns vier Vorteile, die ein Kunde hat, wenn er bei Ihnen einkauft. 1 (Vier Erläuterungen gemäss Lerndokumentation) Die folgenden Kompetenzen sind über den gesamten Teil Bewirtschaftung zu bewerten MK SK Arbeitstechniken und Problemlösen: Die lernende Person wickelt das Fallbeispiel zielorientiert ab Kommunikationsfähigkeit: Die lernende Person spricht in einer angemessenen Lautstärke 1 15 ' Total Teil (Bewirtschaftung) von 12