bewältigen auch Benutzeranmeldungen und Mutationen und führen Abmeldungen aus den Systemen durch.»

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1 Die HINT AG bietet einen wirksamen und wirtschaftlichen Schutz von ICT-Investitionen Starker Service Desk: Darauf ist Verlass Die in Spitälern und Heimen eingesetzte Informationstechnik wird zunehmend komplexer. Im gleichen Atemzug steigen die Anforderungen an den Betrieb: Ausfallsicherheit, blitzschneller Zugriff, grösstmögliche Vernetzung, mobile Lösungen und anderes mehr sollen die eingesetzten Komponenten erfüllen. All das verbessert die Prozesse, erschwert aber den Überblick, was wiederum die Servicebereitschaft vieler interner ICT-Teams überfordert. Der Service Desk der HINT AG löst dieses Problem. Der Service Desk der HINT AG lässt sich in Kombination mit Sourcing oder als eigenständige Lösung beziehen. Der Service Desk ist Dreh- und Angelpunkt in der Be ziehung zum Kunden und seiner ICT-Infrastruktur. Was bedeutet das konkret? fragten wir André Berli, CEO der HINT AG und Béatrice Biolley, Senior Consultant der Freestar-Informatik AG Schutz aller ehealth-prozesse André Berli: «Wir wollen die Benutzer unserer Kunden optimal unterstützen. Deshalb vermittelt unser Service Desk Antworten auf alle Anfragen und bietet konkrete Lösungen, wenn Störungen interne Prozesse aufhalten. Unsere Spezialisten bewältigen auch Benutzeranmeldungen und Mutationen und führen Abmeldungen aus den Systemen durch.» Wie können diese Dienstleistungen genutzt werden? «Der Service Desk ist häufig Bestandteil einer Full-Outsourcing-Lösung» erklärt André Berli, «er kann aber auch als Standalone-Service genutzt werden so profitieren Spitäler und Heime von einer zuverlässigen, rund um die Uhr erreichbaren Serviceorganisation, die alle Anwendersysteme und Schnittstellen überwacht und Benutzer kompetent betreut. Wir bieten auch hier Dienstleistungen nach Mass, exakt auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Akutspitälern, Rehakliniken, Psychiatrischen Kliniken oder Heimen ausgerichtet. Dabei betreut der Service Desk garantierte, individuelle, nach Prioritäten festgelegte Service Levels, klar strukturierte Prozesse und bei vollständig an uns ausgelagerter ICT-Infrastruktur eine integrierte System überwachung.» Erfahrene Spezialisten Die Dienstleistung erbringen Health-erfahrene, kompetente und geschulte Spezialisten, die mit den Abläufen in Unternehmen der Gesundheitsbranche vertraut sind. Jeder Support-Fall wird dokumentiert. Die Support-Datenbank, individuelle Statistiken und ein Ticketing-System ermöglichen die Diagnose in ähnlichen Fällen. Zudem helfen Statistiken, wiederkehrende 29 datamaster 2-14

2 Fehler zu erkennen und deren Beseitigung ebenso schnell wie systematisch anzugehen. Bewährte Partnerschaft Der Service Desk der HINT AG beruht auf einer seit 2006 bestehenden Partnerschaft mit Freestar-Informatik AG, Zürich. Der erste Service Desk-Agent stammte von Freestar-Informatik AG und seitdem wird durch Freestar regelmässig Fachpersonal für die HINT AG ausgebildet und bereitgestellt. Heute stehen ein Teamleiter, acht Professionals und zwei Trainees im Einsatz. Sie sind vollumfänglich in die HINT- Organisation eingebettet und fühlen sich bestens integriert. «Unser Trainee-Programm besteht seit 2007», erläutert Béatrice Biolley, Senior Consultant bei Freestar-Informatik AG. «Das 18 monatige Ausbildungsprogramm bietet IT-Quereinsteigern die Möglichkeit den Schritt in die IT zu machen. Die Grundausbildung erfolgt durch uns in Zusammenarbeit mit der WISS (Wirtschaftsinformatikschule Schweiz), anschliessend erfolgt die weitere Schulung on the job bei HINT. Der erste Agent ist immer noch mit grosser Begeisterung im Service Desk tätig, andere MitarbeiterInnen haben neue Aufgaben übernommen, einige sind beispielsweise heute Application Managers bei HINT.» Bereits 60 % am Telefon erledigt «Die Kooperation mit Freestar-Informatik AG stellt eine unserer verschiedenen bewährten und langjährigen Partnerschaften dar», stellt HINT-CEO André Berli zufrieden fest, «alle Mitarbeitenden, die bei uns im Einsatz stehen, zeichnen sich durch eine solide Ausbildung, ausgeprägte fachliche Kompetenz und eine hohe Sozialkompetenz aus, braucht es doch öfters viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungs Ihr Partner für alle Sicherheitsfragen. Inserat Clinicum, 200 x 127 mm, ½ Seite quer, datamaster 2-14

3 Viel Know-how in der Leitung das HINT Service Desk-Team vermögen, bei auftretenden Störungen für Information und Abhilfe zu sorgen. Dabei gelingt es dem Service Desk, mehr als 60% der auftretenden Zwischenfälle am Telefon zu lösen. Das ist eine ausserordentlich hohe Rate, generell spricht man bei vergleichbaren Strukturen und Einsatzgebieten nur von 20 bis 30 %.» Eindrücklicher Leistungsausweis Das ist bemerkenswert, denn die betreuten Kunden-Applikationen innerhalb des Gesundheitswesens, wo man sich auf höchste Verfügbarkeit und Qualität verlassen muss, sind im Falle der HINT AG sehr zahlreich. Das Service Desk-Team ist zudem bestens auf Draht. «Ich bin wirklich stolz auf dieses Team», strahlt André Berli, «können wir doch 98% aller AnruferInnen innert 30 Sekunden freundlich begrüssen und Ihnen mit gutem Rat helfen.» «Dabei nimmt das Service-Desk-Team jährlich zehntausende von Anrufen und s entgegen und bearbeitet tausende von Störungen, die einzelne Mitarbeitende oder ganze Prozesse betreffen. Wo eine telefonische Auskunft nicht ausreicht, ist der Onsite-Support im Notfall in kürzester Zeit zur Stelle. Die Leistungen des Service Desk werden fortlaufend gemessen und transparent ausgewiesen.» Vorausschauende Betreuung Wie umfangreich ist denn überhaupt das zu betreuende Volumen? André Berli: «Unsere Spezialisten sind mit über 350 Applikationen vertraut und verfügen über ein grosses Know-how der wichtigsten Applikationen der Gesundheitsbranche. Sie übernehmen vielfältige Aufgaben: Für die Full-Outsourcing-Kunden überwachen sie permanent mehr als 5800 Komponenten. Sie greifen ein, bevor sich eine Störung entwickelt, die ganze Abläufe behindert und damit Zeit, Nerven und Geld kostet.» Strategische Bedeutung Für die Kunden der HINT AG ist der Service Desk von strategischer Bedeutung, da kommt der Schulung der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle zu. Béatrice Biolley von Freestar-Informatik AG sorgt mit ihren Fachleuten dafür: «Gerade weil das Gesundheitswesen eine ganz besondere Branche ist, legen wir sehr viel Wert auf eine solide Basis. Zudem werden die Service Desk Leistungen kontinuierlich entwickelt und ausgebaut. Die Mitarbeitenden werden laufend geschult; die Pro zes se werden kontinuierlich an die Erfordernisse des Gesundheitswesens angepasst. Hier sind innovative Weiterentwicklungen von ICT-Systemen an der Tagesordnung. Das verlangt hohe Kompetenz und ständiges Aneignen von neuem Wissen. Dementsprechend richten wir unser Ausbildungsprogramm aus. Agenten, die ihre Arbeit bei HINT AG aufnehmen, werden schnell und direkt mit Kundenfragen und deren Applikationen konfrontiert. Da muss die Beratung klappen, und sie tut es in der täglichen Praxis auch.» Sicherer und wirtschaftlicher In jedem Betrieb des Gesundheitswesens sind kurze Reaktionszeiten entscheidend, gerade weil ICT-Mittel heute für viele 31 datamaster 2-14

4 nes Teams. Und hier ist für mich eine der wichtigsten Aufgaben, alle Kolleginnen und Kollegen immer wieder zu begeistern, sich mit den zahlreichen Innovationen der ICT im Gesundheitswesen vertraut zu machen.» Eine Branche in ständiger Bewegung medizinische und pflegerische Prozesse unverzichtbar sind. Mit der Nutzung des HINT Service Desks werden ICT-Abteilungen von Spitälern oder Heimen entlastet. Anfragen der internen User landen nicht mehr bei ihnen, sondern werden kompetent von den HINT-Agents bearbeitet. Somit erhalten ICT-Verantwortliche wieder mehr Freiraum für ihre Kernaufgaben. Und die Organisation nutzt eine hochverfügbare, sichere ICT-Infrastruktur, im Hintergrund gepflegt durch die kompetenten, freundlichen Fachleute vom Service Desk. Eine Visitenkarte par excellence «Qualität ist die Richtschnur unserer Dienstleistungen. Daher verstehen wir die Ausbildung unserer Desk Service-Mitarbeitenden als Qualitäts-Schulung. Sie müssen rasch ein breites Know-how anspruchsvoller Applikationen im Gesundheitswesen erlangen und sich ebenso gut mit den nachgelagerten Stellen bei uns, dem Second Level Service, verstehen», fasst André Berli zusammen, «denn vielfach erfolgen Kundenkontakte via Service Desk. Unsere Mitarbeitenden an dieser Stelle sind somit unsere Visitenkarte.» Eine dieser Visitenkarten ist der Leiter des Service Desks, Ernst Rocchinotti. Er übt diese Funktion seit einem Jahr aus, vorher war er ein Mitglied im Team. «Ich mag meinen Job», freut er sich, «denn ich liebe den Kundenkontakt. Manchmal sind es ja nur Kleinigkeiten, die rasch behoben sind, wie etwa Log-in-Daten, die nicht mehr greifbar sind, oder -Probleme. Was zugenommen hat, sind Anfragen aufgrund vermehrt verketteter Prozesse. Es wird laufend mehr dezentral gearbeitet und der Wunsch nach mobiler Datennutzung wächst. Das stellt naturgemäss wachsende Anforderungen an die eingesetzten Tools.» Dies virtuos zu meistern, ist die Hauptaufgabe seines Teams. «Wir sind dabei der Single-Point-of-Contact und müssen kompetent koordinieren, wo etwas schwierigere Aufgaben auf uns zukommen. Meine hauptsächlichsten Rollen sind dabei die Kundenbetreuung wie das Führen mei Das reizt auch einen von Ernst Rocchinottis Mitarbeitern, Kastriot Arifi. Er ist ein typischer Quereinsteiger, der bei Freestar ausgebildet wurde. Ursprünglich Chemie- Laborant, ist er seit Dezember 2012 aktiv im Service Desk. Zuerst war er Agent, jetzt Hauptverantwortlicher des Operation Centers, das über die Funktionstüchtigkeit der eingesetzten Kunden-Systeme wacht, vergleichbar mit dem Zentralstellwerk eines grossen Bahnhofs. «ehealth ist eine ständige Herausforderung, hier fühle ich mich wohl», hält er fest, «weil ständige Weiterentwicklungen erfolgen, Prozesse optimiert und mit digitaler Unterstützung miteinander verknüpft werden. Und immer geht es ums bestmögliche Versorgen von Menschen, die behandelt oder betreut werden. Das gefällt mir, und nicht minder die Zusammenarbeit innerhalb dieses tollen Teams.» Text: Dr. Hans Balmer Der heisse Draht zur raschen Lösung Der Service Desk der HINT AG ist die zentrale Anlaufstelle (Single-Pointof-Contact) für alle Probleme und Fragen rund um die ICT-Infrastruktur sei es beim Kunden oder in einem der HINT- Rechenzentren betrieben. Erreichbar ist der HINT Service Desk von 7.00 Uhr bis Uhr. In dieser Zeit werden Störungen gemäss den vereinbarten Service Levels bearbeitet. In der Nacht und am Wochenende steht ein Notfalldienst zur Verfügung. Alle Prozesse sind klar definiert und werden innert vereinbarter Frist behoben. 32 datamaster 2-14

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