+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Ihr Erfolgsfaktor im Privat- und Firmenkundengeschäft. CRM in Banken

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Ihr Erfolgsfaktor im Privat- und Firmenkundengeschäft CRM in Banken Nutzen Sie ein professionelles Kundenmanagement als entscheidenden Wettbewerbsfaktor Die Strategie: Mit diesen Mehrwerten differenzieren Sie sich im harten Banken- Wettbewerb Analytisches CRM: Analysen, Data Mining und Möglichkeiten der Kundensegmentierungen Operative Umsetzung: Vom Aktions-Marketing zum impuls-gesteuerten Kundendialog Die Innovationen: Social Media Banking und weitere Trends im CRM Controlling und Reporting: Die fünf wichtigsten Steuerungskennzahlen im kundenzentrischen Banking Touchpoint-Management: Die profitablen Kundenkontaktpunkte Ihrer Bank Emotionale Kundenbindung: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans Ihre Referenten: Thomas Hamele SHS VIVEON AG Roman Becker forum! Marktforschung GmbH Aus der Praxis für die Praxis: Exklusiver Bericht der BAWAG P.S.K. Kaspar Trachsel BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft AG Das sagen ehemalige Teilnehmer über Management Circle CRM-Seminare: Praxisorientiertes Seminar mit konkreten Handlungsempfehlungen. Sehr professionell durchgeführt. Viele Anreize erhalten, die Thematik im Unternehmen durchzuführen. Bitte wählen Sie Ihren Termin: 25. und 26. Januar 2012 in München 28. und 29. März 2012 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Von der CRM-Strategie über die Umsetzung bis zum CRM-Controlling Ihr Seminarleiter: Thomas Hamele, Senior Manager, SHS VIVEON AG, München Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter und kurze Vorstellungsrunde Überblick über Ziele und Inhalte des Seminars und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Die Bankenwelt im Wandel Kritische Situationsanalyse: Banken zwischen volatilen Finanzmärkten und stark zunehmenden Wettbewerbsdruck Sind Banken Treiber oder Getriebene? Welche Rolle spielt der Kunde Ist er Melkkuh oder Fan Ihrer Bank? Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Strategie Was Kunden wirklich wollen Kennt Ihr Kunde Ihr Leistungsversprechen und Ihre Alleinstellungsmerkmale (USP s)? Über welche Mehrwertargumentation differenzieren Sie sich von Ihren Wettbewerbern? Die wesentlichen Handlungsfelder für Ihre CRM-Strategie und Ihre CRM-Vision Kaffee- und Teepause Werden Sie zum Kundenversteher Kundensegmentierung 2.0 die zentrale Voraussetzung für stabile und profitable Kundenbeziehungen Bewertung unterschiedlicher Segmentierungmethoden Kundenwertmanagement versus Kundenbedarfsorientierung Analysen und Data Mining Welche Bestandteile des analytischen CRM sind für eine Bank unverzichtbar? Wie erkennen Sie die wirklich profitablen Kunden? Welche Bedeutung haben externe Daten (z.b. Kartographie oder Sozio-Demographie)? Welche Rolle spielt die Datenqualität im analytischen CRM Bedeutung innovativer Data Mining Methoden für Banken Wie lassen sich Potentiale durch die Erhebung von Kundenaffinitäten und Verhaltens-Scores realisieren? Abwanderungsverhinderung durch die Konzeption eines Churn Management-Modells Business Lunch Vom Aktions-Marketing zum impuls-gesteuerten Kundendialog Evolution des Kampagnenmanagements in der Bankenwelt Kundensignale, Events und Impulse als Auslöser für die Kundenkommunikation Aktions-CRM versus Impuls-CRM Anpassungsbedarf im Kampagnenmanagement einer Bank Closed-Loop CRM-Architektur als Voraussetzung für das Impuls-Kampagnenmanagement Chancen, Risiken und Grenzen des impulsgesteuerten Kundendialogs Herausforderung bei der Implementierung und Operationalisierung Kaspar Trachsel Leiter CRM, BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft AG, Wien Kaffee- und Teepause Weniger ist mehr Trilogie des CRM-Controllings. Definieren Sie wenige relevante Steuerungskennzahlen Erarbeitung der wichtigsten 5 Steuerungskennzahlen im kundenzentrischen Banking Welcher Steakholder benötigt welche Informationen zu welchem Zeitpunkt und vor allem warum? Wie sieht eine effiziente Vertriebssteuerung in der Bank aus? Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des Seminartages und Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag Rücken Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihr Seminarleiter: Thomas Hamele 9.00 Es geht weiter 9.15 Steht der Kunde im Mittelpunkt oder im Abseits? Kritische Standortbestimmung Warum wird nach Finanzkennzahlen gesteuert, wenn doch der Kunde der entscheidende Erfolgsfaktor einer Bank ist? Ausrichtung aller Bankaktivitäten an den Kundenbedürfnissen. Welche Widerstände können bei der Einführung von Kundenzentrierung auftreten und wie können Sie diese effizient beseitigen? Prozess zur Implementierung der Kundenzentrierung Customer Expectation Management (CEM) Welchen Einfluss haben Kundenerwartungen auf deren Zufriedenheit, Loyalität und den Unternehmenswert? Diskutieren Sie, worin sich CEM und CRM unterscheiden Die Bedeutung und Herausforderungen eines echten Cross-Channel-Managements Kaffee- und Teepause Die entscheidenden Moments of Truth Kennen Sie die profitablen Kundenkontaktpunkte Ihrer Bank? Chancen und Nutzen einer Touchpoint-Analyse Identifikation und Bewertung der relevanten Kundenkontaktpunkte in der Bankenwelt Vorgehen zur Priorisierung für den optimalen Kontaktmix Optimale Allokation des verfügbaren Marketing-/Kommunikationsbudgets Vorstellung einer Touchpointanalyse aus der Bankenbranche Business Lunch Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machen Warum Kunden so wichtig sind Vorsicht vor zufriedenen Kunden Söldnerkunden : Schicksal oder Chance? Emotionale Kundenbindung als entscheidender Erfolgsgarant Wie entsteht emotionale Kundenbindung? Was Sie von Deutschlands Kundenchampions lernen können Roman Becker, Geschäftsführender Gesellschafter, forum! Marktforschung GmbH, Mainz Das Konzept der emotionalen Kundenbindung zur Unternehmenssteuerung nutzen Der fan-indikator : Wie man emotionale Kundenbindung messen kann (Indikatoren und Messverfahren) Die fan-typologie : Wie man Kunden entsprechend der Beziehungsqualität segmentieren kann Die Ampel-Systematik: Wie man emotionale Kundenbindung steuern kann Emotionale Kundenbindung im Unternehmen als strategische und operative Steuerungsgröße verankern Roman Becker Kaffee- und Teepause Social Media Banking Mit Social Media erleiden Banken weder einen Kontroll- noch Relevanzverlust ROI-Betrachtung mal anders: ROI = Return on Ignorance was passiert, wenn Sie als Bank Social Media ignorieren? Social Media bringt die Bank zurück zum Kunden aber wie? Der Weg zu einer erfolgreichen Social Media- Strategie Durchführung einer Bestandsaufnahme zur Reifegradmessung Besser zuhören, besser verstehen und besser interagieren Innovationen im CRM neue Wege anstatt ausgetretener Pfade Diskutieren Sie die Trends im CRM Self Profiling durch Kunden was Kunden von sich preisgeben Individualisierung der Kundeninteraktion durch Next Best Offer, Next best Activity und Real Time Decisioning Identifikation attraktiver, neuer Zielgruppen Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen Ende des Seminars

4 Zum Inhalt des Seminars CRM in Banken heute wichtiger denn je Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt. Neue Produkte, spezielle Angebote und der Internetvergleich der Leistungen machen Kunden den Wechsel zu einer anderen Bank immer verlockender. Banken, die diese Entwicklung nicht genau beobachten, analysieren und Gegenmaßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren. Unbestritten ist: Banken müssen deutlich kundenorientierter werden, um langfristig im verschärften Wettbewerb mithalten zu können. Zukünftig wird für den Erfolg einer Bank entscheidend sein, wie gut diese die Beziehung zu ihren Kunden aufbaut und sich durch mehr als nur den Preis vom Wettbewerb unterscheidet. Denn nur wer die Bedürfnisse der Kunden wirklich kennt, kann Herausforderungen wie Vertrauensverlust in Krisenzeiten oder Zinshopping hinter sich lassen und sich vom Wettbewerb differenzieren. Finden Sie hier praxiserprobte Antworten auf veränderte Kundenerwartungen, sinkende Margen und volatile Märkte Der Kunde im und als Mittelpunkt Unsere erfahrenen Referenten zeigen Ihnen kompakt an zwei Tagen die Möglichkeiten dazu: Von der grundlegenden Strategie bis zur operativen Umsetzung, von praxiserprobten Instrumenten bis zu den Innovationen der Branche, von der großen Linie bis ins Detail. Ihr Praxis-Plus Profitieren Sie vom Praxiswissen der BAWAG P.S.K. und erfahren Sie von Kaspar Trachsel, Leiter CRM wie der Weg vom Aktionsmarketing zum impuls-gesteuerten Kundendialog beschritten wird. Praxisorientiertes Know-how für alle Facetten Ihres Kundenmanagements Sie lernen sich durch eine absolute Kundenorientierung und -zentrierung einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen wie Sie vom Aktions-Marketing zum impulsgesteuerten Kundendialog kommen durch emotionale Kundenbindung aus Kunden Fans zu machen die Chancen und nutzen eines professionellen Touchpoint-Management kennen mit einem effizienten CRM-Controlling die wirklich wichtigen Kennzahlen zu betrachten Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Simon Marx Konferenz Manager Tel.: / simon.marx@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Roman Becker ist geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe in Mainz mit den beiden Geschäftsbereichen forum! Marktforschung und forum! Marketing- und Kommunikationsberatung sowie Initiator von Deutschlands Kundenchampions und Deutschlands Mitarbeiterchampions. Zu seinen Schwerpunkttätigkeiten zählen die Grundlagenforschung zu den Themen Kundenwert, emotionale Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Exzellentes Management und Agenda Building sowie die Betreuung zahlreicher Unternehmen auch aus der Banken- und Finanzdienstleistungsbranche bei der Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements. Thomas Hamele ist Senior Manager und Leiter Business Consulting für Banken bei der SHS VIVEON AG in München. Er ist Gründer von ConClient Consulting, einer Strategieberatung für kundenzentrisches Banking. Zuvor war er verantwortlich für das Customer Relationship Management (CRM) und die Marktforschung bei der DAB bank AG in München. An der ISM Dortmund und München (International School of Management) hat Thomas Hamele mehrere Lehraufträge im Rahmen des Masterstudiengangs Strategic Marketing Management. Efficient Consumer Response (ECR), Service Marketing, Service Quality und CRM gehören zu seinen Vorlesungen. Thomas Hamele verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Bereich CRM für Finanzinstitute. In Deutschland, der Schweiz und den USA verantwortete er Projekte im CRM-Umfeld als auch im Bereich Internet-/Informations- und Kommunikationsportale. Thomas Hamele hatte eine zentrale Rolle bei der erfolgreichen Einführung von Customer Relationship Management bei Genossenschaftsbanken und dem genossenschaftlichen Finanzverbund in Deutschland. Kaspar Trachsel ist seit 2009 Leiter CRM beim Bankkonzern BAWAG P.S.K. in Wien. Er ist verantwortlich für die Ausgestaltung der neuen CRM-Strategie und leitet das Programm zur Umsetzung der Multikanal CRM Roadmap Zuvor hat er bei der Schweizer Postfinance das eventbasierte Marketing eingeführt. Langjährige Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Unternehmenssteuerung bringt Kaspar Trachsel aus seinen früheren Positionen bei einem IT-Unternehmen sowie aus verschiedenen Funktionen bei der UBS AG und der Postfinance mit. Kaspar Trachsel studierte Betriebsökonomie und Marketing und ist Inhaber eines Executive MBA in Business Engineering der Universität St. Gallen. AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Kathrin Tremmel Tel.: / tremmel@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie entwickeln CRM-USPs, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sie lernen, wie Sie mit emotionaler Kundenbindung Kunden zu Fans machen. Sie analysieren und optimieren Ihr Touchpoint-Management. Sie erfahren die wichtigen Kennzahlen für ein effizientes CRM-Controlling und -Reporting. CRM in Banken Ich/Wir nehme(n) teil am: 25. und 26. Januar 2012 in München und 29. März 2012 in Frankfurt/M ws Wen Sie auf diesem Intensiv-Seminar treffen 1 Name/Vorname Fach- und Führungskräfte der Bereiche Vertrieb, Marketing, Customer Relationship Management, Strategische Geschäfts-/Marktentwicklung, Privat- und Firmenkunden, Vermögensmanagement, -verwaltung und -beratung, Wealth Management, Financial Planning und Unternehmensplanung aus Banken, Sparkassen, Vermögensverwaltungs- und Beratungshäusern sowie sonstigen Finanzdienstleistungsinstituten. Ebenso angesprochen sind deren Vorstände und Geschäftsführer sowie spezialisierte Berater. Termine und Veranstaltungsorte 25. und 26. Januar 2012 in München Sheraton München Westpark Garmischer Straße 2, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ muenchen.reservation@arabellastarwood.com 28. und 29. März 2012 in Frankfurt/M. Le Meridien Parkhotel Frankfurt Wiesenhüttenplatz 28-38, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ reservations.frankfurt@lemeridien.com Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. 2 Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: 10 % Unterschrift Abteilung Über Management Circle Rechnung bitte an: Abteilung Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Mitarbeiter: bis über 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ A/BIH/K Hier online anmelden!