Leitfaden IP-Telefonie

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1 Leitfaden IP-Telefonie

2 Einführung Bisher existieren in Unternehmen zwei Kommunikationsinfrastrukturen isoliert nebeneinander. Auf der einen Seite steht das LAN (Local Area Network) für die Datenkommunikation, auf der anderen das Netz der Nebenstellenanlage (PBX) für die Sprachkommunikation. In der Regel verfügen beide Netze über Schnittstellen zur Außenwelt. Diese Trennung wird durch die Einführung neuer Technologien auf der Basis des Internetprotokolls IP obsolet. Mit Hilfe von IP lassen sich beide Welten auf einem Netz realisieren. Dies führt nicht nur zu neuen Anwendungsmöglichkeiten in der Geschäftskommunikation, sondern liefert ebenso erhebliche Kosteneinsparungspotenziale für ein Unternehmen. Ziel dieses Leitfadens ist es, aufzuzeigen, wie sich die Sprachkommunikation durch den Einsatz IPbasierter PBXs revolutionieren lässt, welche Vorteile die Konvergenz von Sprach- und Datenanwendungen mit sich bringt und welche Einsatzszenarien sinnvoll sind. 2

3 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Die klassische TK-Anlage Das IP-PBX-Konzept Grundlegende Standards zur Audio-Kodierung Bedenken gegen die IP-Telefonie Sprachqualität IP in öffentlichen Netzen IP im VPN IP im LAN Verfügbarkeit Aufbau eines IP-PBX-Netzwerks Bestandteile einer IP-PBX Der Server Das Gateway Der Client Das IP-Telefon Einzelstandort vs. Verteilte Standorte Die Migration von der TK-Anlage zur IP-PBX Wie können IP-PBXs sinnvoll eingesetzt werden? Unified Messaging Individuelle Telefone Das IP-Telefon als Nachrichtenzentrale Kundenmanagement Web Call Center Drahtlose Kommunikation mit IP Die Vorteile der IP-Telefonie Schlusswort

4 1 Einleitung Historisch bedingt existieren innerhalb der meisten Unternehmen zwei Kommunikationsinfrastrukturen. Auf der einen Seite steht die Infrastruktur für die Datenkommunikation, auf der anderen Seite die klassische TK-Anlage mit einer Vielzahl von Nebenstellen. Diese Trennung ist jedoch äußerst unwirtschaftlich, denn jede Welt benötigt ihre eigene Netzwerktechnik. Daraus resultierend ist es notwendig, doppeltes Know-how für den Betrieb und die Pflege der Systeme vorzuhalten. Darüber hinaus behindert diese Trennung die rasche Entwicklung neuer Applikationen, da beiden Systemen unterschiedliche Technologien zu Grunde liegen. Während das klassische Telefonnetz bei jedem Telefonat eine Ende-zu-Ende Verbindung mit einer reservierten Bandbreite von 64 kbit/s etabliert, wird bei der IP-Telefonie die Sprache digitalisiert, komprimiert, in IP-Datenpakete konvertiert und zusammen mit anderem IP-Verkehr über das Datennetz geführt. IP-Telefonie führt die beiden getrennten Welten mit dem Ziel zusammen, die Effektivität und die Produktivität moderner Unternehmen zu erhöhen, um diesen somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu erreichen. 1.1 Die klassische TK-Anlage Klassische TK-Anlagen basieren auf proprietären Systemlösungen des jeweiligen Anbieters. Dadurch wird es ausschließlich dem Hersteller einer TK-Anlage ermöglicht, Erweiterungen für Hardware und Anwendungen zu erstellen und zu vermarkten. So ist es zum Beispiel nicht möglich, ein Systemtelefon eines bestimmten Herstellers an der Anlage eines anderen Herstellers zu betreiben. Auch einfachste Applikationen, wie beispielsweise das Einspielen einer Pausenmusik (Music on hold) oder die Annahme eines Anrufs durch automatische Begrüßungstexte (Auto Attendant), erfordern die (durchweg überteuerte) Anschaffung und Installation von zusätzlichen Modulen (Baugruppen) durch den Hersteller. Selbst das Ändern der Melodie oder der Ansagetexte erfordert üblicherweise bereits eine Unterstützung durch den Hersteller. Komplexere Anwendungen und Systemerweiterungen, wie beispielsweise Interactive Voice Response Systeme (IVR), Voic oder Automatic Call Distribution Systeme (ACD), sind bei den klassischen TK- Anlagen kostenaufwendige Erweiterungen, die meist nur mit einem extremen Zeitverzug angeboten werden. 1.2 Das IP-PBX-Konzept Die IP-PBX (auch LAN-PBX, Soft-PBX oder Packet-PBX) ist ein ganz neues Konzept einer Telefonnebenstellenanlage. Hierbei wird die Sprache nicht über eine separate Infrastruktur geleitet, sondern wird integraler Bestandteil einer gemeinsamen Infrastruktur für Sprach- und Datenkommunikation. Grundlage dieser Zusammenführung ist das paketorientierte Kommunikationsprotokoll IP (Internet Protocol), das seinen Siegeszug durch die Welt der Kommunikation mit der rasanten Entwicklung des Internet angetreten hat. Sprache wird dabei komprimiert und in Form von IP-Datenpaketen zeitgleich über dasselbe Netzwerk transportiert wie andere Daten auch. Die IP-PBX selbst ist ein Softwarepaket, das in der Regel auf einem Server des PC- Netzes läuft. Dieses Softwarepaket steuert alle Wähl- und Verbindungsvorgänge innerhalb des lokalen (und nicht-lokalen) IP-Netzes. Das wesentlich Neue an einer IP-PBX ist die Tatsache, dass keine spezielle Switching Hardware benötigt wird: Es gibt also kein Koppelfeld wie bei der klassischen TK-Anlage. Die IP-PBX stellt die Vermittlungsfunktionen einer TK-Anlage allein dadurch zur Verfügung, dass sie den am PC-Netz angeschlossenen IP-Telefonie-Endgeräten IP-Adressen und Rufnummern zuordnet und Verbindungsanforderungen entsprechend koordiniert und steuert. Da sowohl Verbindungssteuerungsdaten als auch Sprach-, Fax- oder Videodaten als IP-Pakete transportiert werden, behält die IP-PBX zu jeder Zeit die vollständige Kontrolle über bestehende 4

5 Verbindungen. Sie erlaubt damit die dynamische Integration von Sprach- und Datenanwendungen zu einem einheitlichen Gesamtsystem. So kann die IP-PBX auf sehr einfache Weise im Ablauf der Verbindungssteuerung und in Abhängigkeit von aktuellen Datenstrukturen zum Beispiel Sprachinformationen erzeugen, wiedergeben oder aufnehmen, als automatisches Ansagesystem, Anrufbeantworter oder Voic arbeiten oder aktuelle Music On Hold einspielen, ohne dass dazu zusätzliche Hardware benötigt würde. Internet Telefonnetz Server Router PBX Abb. 1: PC-Netz und Klassische TK-Anlage 2 Grundlegende Standards zur Audio-Kodierung Um echtzeitorientierte Sprachanwendungen über das paketorientierte Internet Protocol abwickeln zu können, ist es notwendig, die zu übertragenden Daten zu komprimieren. Aus diesem Grund hat die ITU (International Telecommunication Union) eine Reihe von Standards verabschiedet, die abhängig von der nutzbaren Bandbreite unterschiedliche Sprachqualitäten zur Verfügung stellen. Diese Komprimierungsverfahren sind Bestandteil der Protokollfamilie H.323, die dabei folgende Codec- Standards beinhaltet: 5

6 ITU Audiofrequenz Übertragungsrate Delay MIPS Kommentar Spezifikation (KHz) (Kbps) (ms) G.711 0,3-3,4 56/64 0,25 <1 ISDN Sprachqualität; Weit verbreitet in der Telefonie G.728 0,3-3,4 16 1,25 30 Sprachqualität entspricht ungefähr G.711 G ,3-3,4 5,3/6,3 67,5 18 Hinreichend gute Sprachqualität; Basis- Kodierung des VoIP Forums G.729 und 0,3-3, /11 Weniger Delay und G.729A bessere Sprachqualität als G Dabei bietet der G.711-Standard eine unkomprimierte Übertragung, wie sie auch bei der Musik-CD- Technik und im ISDN-Netz genutzt wird. Dieser Standard ist zwingend für alle H.323-Telefone vorgeschrieben und bietet im Prinzip (mögliche Paketverzögerungen außer Acht lassend) die beste Qualität durch geringste Verzögerung. Setzt man zur Kodierung leistungsfähigere Signalprozessoren ein, so können bei immer noch sehr guter Sprachqualität die erforderlichen Bitraten bis auf 5.3 kbit/s gedrückt werden. Allerdings hat dies höhere Delays zur Folge. Geringe Bandbreitenanforderungen sind einerseits aus Gründen der lokalen Anschlusstechnik (zum Beispiel bei Modemstrecken) beim Teilnehmer wünschenswert, andererseits auch, um Stauphasen im Netz überstehen zu können. Denn je größer die erforderliche Bandbreite, um so wahrscheinlicher wird bei einer vorgegebenen maximalen Bandbreite des Übertragungsweges die Wahrscheinlichkeit für verzögerte Paketzustellungen oder auch Paketverluste. So bieten die Codec-Typen der obigen Tabelle folgende Vorteile: G.723 geringste Bandbreite, aber sehr hohes Delay, G.728 geringes Delay, aber noch 16 kbit/s Bitraten, G.729 mit mittlerem Delay und 8 kbit/s und G.729A ebenso, jedoch mit deutlich geringerer notwendiger Prozessorleistung. 3 Bedenken gegen die IP-Telefonie Die Telefonie ist sicher eine der wichtigsten Applikationen eines Unternehmens (mission critical) und muss deshalb den höchsten Qualitätsanforderungen und Ausfallsicherheitskriterien genügen. Gerade die IP-Telefonie muss hier ihre unbedingte Alltagstauglichkeit unter Beweis stellen und sich an den hohen Maßstäben der klassischen TK-Anlage messen lassen. 3.1 Sprachqualität Grundsätzlich unterliegt die Sprachqualität in einem Netz verschiedenen Einflussfaktoren, die wie Abbildung 2 schematisch zeigt. Technisch gesehen ist dabei die Sprachqualität im IP-Netz besonders abhängig von den folgenden Faktoren, die hier zum Teil auch selbst wieder untereinander Abhängigkeiten aufweisen: l Sprachkodierung und kompression (Codec) l Paketverzögerungen (Packet Delays, Latency oder Jitter) und l Paketverluste bei der Sprachübertragung (vor allem bei zu später Zustellung) 6

7 Phone PSTN Network Gateway IP Network H.323 Terminal Packet loss (true loss and excessive jitter) G.711 coding Speech codec Speech codec Silence suppression Comfort Noise Generation Silence suppression Comfort Noise Generator Microphone, loudspeaker quality Levels, sidetone Hybrid (echo source) Microphone, loudspeaker quality Abb. 2: Einflussfaktoren auf die Sprachqualität Die wichtigsten Fortschritte in der paket-orientierten Übertragung von Sprache sind in den letzten drei Jahren auf der Seite der Codecs erzielt worden, die mit Hilfe spezieller Algorithmen das Sprachsignal abtasten und komprimiert in Datenpakete packen. Ein weiterer Faktor, der die Qualität der Sprachübertragung beeinflusst, ist die Paketverzögerung (Packet delay). Der Faktor Delay tritt leider nicht nur innerhalb des Codecs auf, sondern auch noch durch verschiedene Einflussfaktoren auf der Übertragungsstrecke (siehe Abbildung 3): Phone PSTN Network Gateway IP Network H.323 Terminal Fixed transmission time Long-distance trunk transmission time Voice signal processing Receive - Jitter buffering Transmit - packetization Buffering Queuing Switching/ Routing Voice signal processing Receive - Jitter buffering Transmit - packetization Abb. 3: Delay-Quellen bei der VoIP-Übertragung Die Delays sind sowohl in den H.323-Endgeräten wie auch den Routern des Netzes und dem Gateway (soweit kein reiner IP-Anruf) in der einen oder anderen Weise durch die Verarbeitungszeit der Pakete und ihrer Zwischenspeicherung bedingt. Große Durchsatzleistungen und ein effizientes Speicherkonzept erlauben eine Minimierung dieser Einflussgrößen. Da sich Einzelverzögerung 7

8 addieren, muss das Gesamtdelay minimiert werden: Je mehr Router im IP-Netz von einem Sprachpaket passiert werden und je länger die Zwischenspeicherzeiten in den einzelnen Verbindungssegmenten sind (zum Beispiel durch hohes Datenverkehrsaufkommen), um so mehr kumulieren sich die Verzögerungen. Gleichzeitig sind auch Paketverluste in einem Datennetz (bedingt durch Übertragungsstörungen oder Router-Überlastungen, bei denen sie kurzfristig nicht alle einkommenden Pakete verarbeiten können) nie vollständig auszuschliessen. Bei der Übertragung von Daten wird dieses Problem dadurch entschärft, dass gesendete Pakete zwischengespeichert werden und bei Verlust wiederholt werden können. Dieses Verfahren ist aber in der IP-Sprachübertragung wenig geeignet. Ein Paket muss innerhalb eines bestimmten zeitlichen Rahmens ankommen, damit der Algorithmus der Rückwandlung der Sprachdatenpakete in analoge Sprachsignale (im empfangenden H.323-Telefon oder Router) richtig arbeitet: Kommt ein Paket zu spät, so ist es für den Codec unbrauchbar und gilt als verloren. Dieses Problem kann mit letzter Sicherheit nur in leitungsvermittelten Netzen gelöst werden, bei denen einer Verbindung ein vollständig reservierter Übertragungsweg zur Verfügung steht wie im klassischen Telefonnetz. Erfreulicherweise ist die wahrgenommene Qualität der Sprache bei geringen Paketverlusten nur sehr wenig beeinflusst und so können Paketverluste von bis zu 5% kaum wahrgenommen werden. Die folgende Abbildung 4 zeigt den Bereich von Paketverlusten und Delays, der nach dem Standard G.114 der ITU für Sprachübertragung als ungeeignet, akzeptabel und als Zielqualität eingestuft wird. Das Erreichen des grünen Sektors (< 5% Paketverluste, < 200 ms Delays) stellt deshalb eines der wichtigsten Ziele der VoIP-Technologie dar. Paketverluste 10 in % Inakzeptable Sprachqualität, für Realzeit-Fax ungeeignet Bereich der ITU G.114 Empfehlung Sehr gute Sprachqualität ("toll quality") Akzeptable Sprachqualität Delay in ms Abb. 4: Quality of Service - Anforderungen Es ist davon auszugehen, dass selbst private Telefonnutzer eine schlechte Sprachqualität nur in Ausnahmefällen akzeptieren werden, anders als bei der GSM-Mobilfunktechnik, bei der die oft schlechte Sprachqualität durch den sonst nicht erzielbaren Vorteil der jederzeitigen Erreichbarkeit aufgewogen wird. Da die Sprachkommunikation ein besonders kritisches Element der Geschäftswelt ist, werden Serviceprovider und Anbieter von VoIP-Systemen die Quality of Service demonstrieren und sicherstellen müssen. 8

9 Neben den in Telefonendgeräten und in VoIP-Gateways entstehenden Delays ist das IP-Netz selbst die problematischste Quelle von Delays und Paketverlusten. Neben einer hohen Durchsatzrate in den Routern des Netzes bieten aber vor allem die dort genutzten Internet Protocols die Möglichkeit, den Sprachpaket-Durchsatz zu verbessern. Dies tangiert eine Reihe von Protokollelementen und Verfahren, die im erweiterten IP-Standard IP Version 6 definiert sind, sowie eine Reihe weiterer Protokolle (zum Beispiel 802.1p, 802.1Q, RSVP), die Sprachpaketen eine höhere Übertragungspriorität einräumen als Datenpaketen. Damit werden nicht nur Delays und Latency reduziert, sondern auch vollständige Paketverluste verhindert. Dabei ist der IP-Verkehr in öffentlichen Netzen und in den Unternehmensnetzen (VPN/LAN) zu unterscheiden IP in öffentlichen Netzen Ein wesentliches Problem in öffentlichen Netzen wie dem Internet ist das Bereitstellen ausreichender Bandbreite. Seit Mitte 1998 hat hier jedoch ausgehend von den USA ein Trend eingesetzt, der in ein bis zwei Jahren den IP-Netz-Backbones Bandbreite im Überfluß bieten wird, indem auf den klassischen Weitverkehrsverbindungen durch Einsatz neuer Glasfaserstrecken die Kapazitäten um den Faktor bis erweitert werden. Damit wird den IP-Sprachverbindungen, die jeweils nur eine sehr kleine Bandbreite von 8 kbit/s benötigen, diese Bandbreite gewissermaßen garantiert. Während dieser Effekt in der Telefonie im öffentlichen Internet erst dann voll zur Geltung kommen wird, wenn der überwiegende Teil der ISPs (Internet Service Provider) und Carrier diese neuen Techniken einsetzt, wird auch im Internet die Telefonie in den Qualitätsbereich von Delays unter 200 ms vorstoßen und nur selten noch (wie heute typisch) zwischen 200 und 600 ms schwanken was heute zu Klagen über die stark variierende Qualität der Internet-Telefonie führt. Dieser Zeitpunkt wird von den meisten Experten für das Jahr 2000/2001 erwartet IP im VPN Viel besser stellt sich die Situation bereits heute in Unternehmen dar, bei denen ein eigenes Netz (Intranet) beziehungsweise ein speziell vom ISP angemietetes Virtual Private Network (VPN) Daten und Sprache einer Unternehmensgruppe transportiert. In diesen Netzen ist mit dem heutigen Stand der Technik bereits der grüne Sektor aus der vorherigen Abbildung erreicht. Die Sprachqualität unterscheidet sich in diesen VoIP-Netzen nicht vom klassischen Telefonnetz IP im LAN Noch günstiger sieht die Qualitätsdiskussion für den Bereich der lokalen Netze (LANs) aus, die die wichtigste Rolle im Rahmen der Übertragungstechnik für IP-PBXs spielen werden. Hier kommt der VoIP- Technik zugute, dass in den LANs heute die alten 10 Mbit-Ethernets durch 100 Mbit- und demnächst 1 Gbit-Ethernets ersetzt werden. Weiterhin sind in Unternehmen die Netzwerke durch Hubs und Switches heute bereits stark strukturiert, so dass nur selten mehr als 50 Endgeräte in einem Segment angeschlossen sind, die sich dann bei gleichzeitiger Kommunikation die Bandbreite teilen müssten. Geht man von einer Maximallast von 10% der verfügbaren Bandbreite aus, die auch bei gleichzeitigem Datenverkehr Sprachpaketen noch den verzögerungsfreien Transport garantieren würde, so könnte ein 10 Mbit-Ethernet bereits 100 Sprachverbindungen (voll-duplex, G.723.1) oder 25 Verbindungen nach G.711 in CD-Qualität parallel zum sonstigen Datenverkehr transportieren. Dabei ist zu bedenken, dass bei einem typischen Nutzenverhältnis von 6-8 der aktiven zu den angeschlossenen Telefonen erst bei 150 angeschlossenen Telefonen 25 gleichzeitige Sprachverbindungen notwendig werden wohl mehr, als je Endgeräte in einem Ethernet-Segment angeschlossen werden. Für die neuen 100 Mbit- und 1 Gbit-Ethernets gilt dieses Argument um so mehr. Liegt in einem spezifischen LAN nicht eine völlig inadäquate Netzinfrastruktur vor, so kann man also davon ausgehen, dass eine IP-PBX im In-House-Bereich immer eine ausgezeichnete Qualität bieten wird, die die Qualität der klassischen Telefonie erreicht oder sogar übertrifft. 9

10 3.2 Verfügbarkeit Wenn heute in einem Datennetz eines Unternehmens eine Verfügbarkeit von über 95% erreicht wird, so wird dies allgemein von den Nutzern als ein sehr akzeptabler Status empfunden. In der Sprachkommunikation gehen die Erwartungshaltungen aber in den Bereich von mindestens 99,9%. Besonderes Augenmerk ist also auf die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IP-Telefonie innerhalb eines Unternehmens zu legen. Die folgende Abbildung zeigt die kritischen Komponenten eines IP-Telefonnetzes: Power: Neue Anschlußleitung Ausfall: Alternative Route Ausfall: Redundante Servertechnik IP-Netz LAN H.323 Telefon Telefonnetz IP-PBX Abb. 5: Die ausfall-kritischen Netzkomponenten und Ausfallstrategien des IP-Netzes Während die Ausfallsicherheit bereits durch alternative Verbindungswege ausreichend gesteigert werden kann, bleiben für eine Reihe von Netzelementen wie Server und Telefone Bedenken wegen der zugrundeliegenden PC-Technik gegen die Sprachübertragung in IP-Netzen bestehen. Befürchtung 1: Die PC-Zuverlässigkeit ist möglicherweise nicht ausreichend. Dabei stützen sich diese Bedenken vornehmlich auf die unzureichende Softwarestabilität. Eine erste wichtige Lösung besteht darin, dass auch zukünftig nicht ausschließlich PC-basierende Telefone verwendet werden, sondern ebenso PC-unabhängige IP-Telefone. Dabei wird es wichtig sein, sowohl Stand-Alone Telefone als H.323-konforme Ethernet-Telefone verfügbar zu haben als auch solche H.323-Telefone, die zwar (zumindest in ihren Basisfunktionen) PC-unabhängig arbeiten können, im Normalbetrieb jedoch vom PC gesteuert werden und damit den vollen Integrationsvorteil der IP- Lösung bieten können. Diese Systeme haben dann grundsätzlich die gleiche geringe Ausfallwahrscheinlichkeit wie klassische Telefone. Befürchtung 2: Die Serverzuverlässigkeit (in Gateways oder Call Managern wie einer IP-PBX) ist möglicherweise unzureichend. Dabei bezieht sich dieses Argument sowohl auf die Ausfallsicherheit der Hardware (Dauerbetrieb) als auch auf mögliche Softwareschwächen. Die Abhilfe für dieses Problem ist vergleichsweise einfach: Industrie-PCs bieten heute Ausfallsicherheit ihrer Hardwarekomponenten durch eine besonders robuste Bauweise und den (optionalen) Einsatz redundanter Komponenten wie Stromversorgung, Plattenlaufwerke oder auch CPUs. Watchdog-Timer, die von der PC-Hardware kontrolliert werden, überwachen darüber hinaus die korrekte Arbeitsweise der Software und sorgen beim Softwareabsturz im schlimmsten Fall für einen automatischen Wiederanlauf des Servers, der damit ohne Benutzereingriff meist in wenigen Augenblicken wieder in die Betriebsbereitschaft zurückkehren kann. 10

11 Darüber hinaus macht dieses Argument natürlich auch den Anspruch an die Softwareentwicklung deutlich, hier nicht nur Funktionstests, sondern vor allem auch intensive Last- und Stabilitätstests in den Vordergrund zu stellen. Bei beiden Problembereichen (Sprachqualität und Verfügbarkeit) kann deshalb davon ausgegangen werden, dass die IP-PBX-Systeme nicht auf technische Show-Stopper treffen werden. Um also Sprache über ein IP-Netz zu transportieren, muss zum einen die Struktur des LAN überprüft werden, zum Beispiel in Hinsicht auf die angeschlossenen PCs innerhalb eines Segmentes, zum anderen muss das Verfügbarkeitslevel definiert werden. Daraus resultierend müssen die Hardwarekomponenten für das LAN und die IP-PBX-Installation ausgewählt werden, die in der Lage sind, die gewünschte Verfügbarkeit zu sichern. 4 Aufbau eines IP-PBX-Netzwerks Zum Aufbau einer IP-PBX-Infrastruktur werden grundsätzlich drei Komponenten benötigt. Auf Seiten der Endanwender befindet sich der Telefonie-Client. Dieser kann in Form eines IP-Telefons oder als Software auf dem jeweiligen PC zur Verfügung gestellt werden. Als zentrales Element der Infrastruktur dient der IP-PBX-Server. Dieser ist für alle Verbindungsanforderungen und Vermittlungsprozesse verantwortlich. Als letzte Komponente ist ein Gateway notwendig, das die Verbindung zwischen den unterschiedlichen Netzwerkstrukturen des IP-Netzes und des öffentlichen Telefonnetzes gewährleistet. Darüber hinaus müssen standortübergreifende Installationen realisierbar sein. Eine typische Netzwerkstruktur kann dabei folgendes Aussehen haben: Internet Telefonnetz Server Router IP-PBX mit integriertem Gateway Abb. 6: Typischer Aufbau eines IP-PBX-Netzes 11

12 4.1 Bestandteile einer IP-PBX Der Server Herzstück einer IP-PBX-Architektur ist der IP-PBX-Server, der für alle Vermittlungsprozesse und Verbindungsanforderungen verantwortlich ist. So ist er auch zuständig für das gezielte Umleiten von Rufen bei besetzt oder nicht erreichbar, für Konferenzschaltungen oder Musik-Einspielungen. Da alle Verbindungsanforderungen vom Telefonie-Server bearbeitet werden, führt er auch die statistischen Informationen über die Auslastung der Verbindungswege, den Zustand aller aktuellen Verbindungen und hält den Status aller registrierten Teilnehmer. Die eigentlichen Sprachdaten werden allerdings direkt zwischen den Telefonen ausgetauscht und nur in Ausnahmefällen - wie zum Beispiel bei einer Telefonkonferenz - über den Server geleitet. Darüber hinaus ist der Server für die Realisierung der Komfortmerkmale ( Supplementary Services ) verantwortlich. Gerade hier zeigt sich die Leistungsfähigkeit einer IP-PBX. Die Leistungsmerkmale umfassen Funktionen wie: Anruf halten Wahlwiederholung Anruf weiterleiten Anruf umleiten (bei besetzt/ständig) Namenstasten Anklopfen Rufnummernübertragung Gebühreninformation, die mit ihrer Integration in bestehende oder neue PC-Applikationen (Outlook, Exchange, Lotus Notes,...) die Welt der echten CTI eröffnen. Mit diesen Basisfunktionen sind dann eine Vielzahl von Komfortfunktionen leicht realisierbar wie beispielsweise die klassischen TK-Anlagenfunktionen: Vorzimmer- oder Chef/Vorzimmer- Funktion Direktansprache ( Der Fahrer des Wagens XY wird gebeten, sofort die Zufahrt freizumachen oder Frau/Herr Z können Sie mir bitte Akte XY bringen ) Rufweiterschaltung bei besetzt oder verzögert, entweder intern zu einem Mitarbeiter, zu einer Gruppe, zum Anrufbeantworter oder extern zum Mobiltelefon ( Ruhe vor dem Telefon ) Makeln zwischen zwei Rufen (interne wie externe Rufe) und Verbinden dieser beiden Rufe oder erweiterte Eigenschaften wie Gruppenfunktion: Wenn der/die Angerufene das Gespräch nicht annimmt, wird innerhalb der Arbeitsgruppe (zum Beispiel Vertrieb oder Buchhaltung) das wartende Gespräch angezeigt oder es wird vom Auto Attendant angenommen, wobei das System dem Anrufer im Dialog einige Optionen anbietet, wie sein Gespräch weitervermittelt werden kann. Persönlicher Anrufbeantworter, Voic Besonders interessant sind jedoch IP-PBXs, wenn es darum geht, vollkommen neue Funktionen zu realisieren, die auf anderen PBXs unmöglich sind, wie zum Beispiel: l Nutzung von Tages- und Wochenprofilen für die Steuerung von eingehenden Rufen. Selbst der individuelle Kalender von Microsoft Outlook (heute in einer sehr großen Zahl von Unternehmen genutzt, die Microsoft Office Produkte einsetzen!) kann unmittelbar die automatische Annahme oder Weiterleitung von eingehenden Anrufen steuern. 12

13 l Nutzung der Login-Daten: Sobald sich ein Nutzer von einer entfernten Stelle (zum Beispiel aus seinem Hotelzimmer oder von Zuhause) über das Internet einloggt, werden alle Gespräche an dieses Endgerät weitergeleitet. Loggt sich der Nutzer aus, kann der Server alle Rufe automatisch weiterleiten oder ablehnen. l Ankommende Rufe am Wochenende: Anrufbeantworter nimmt Ruf an und bietet dem Anrufer beispielsweise die Möglichkeit - statt eine Nachricht zu hinterlassen - eine Verbindung zum Notdienst oder zu einer festgelegten (oder im Dialog mit dem Anrufer bestimmten) Person herzustellen. Dies bestätigt der Anrufer über seine Telefontastatur oder im Dialog mit Spracherkennung. l Rufnummerübertragung mit Unterstützung von Telefon-Verzeichnis-CDs: Bei einem eingehenden Ruf wird automatisch von der IP-PBX der Teilnehmer des rufenden Anschlusses in der Telefonnummerndatenbank gesucht. Am Ende des Gesprächs wird dem Angerufenen angeboten, die Ruferinformationen (Rufnummer, Name, Adresse) gleich in sein Adressverzeichnis aufzunehmen (zum Beispiel in Microsoft Outlook Kontakte ) l Automatische Installation und Konfiguration neu angeschlossener Telefone l Message-Waiting durch Signalisierung am Telefon oder nach extern durch , SMS oder durch Voic -Forwarding, das heißt Anruf einer (externen) Nummer und Vorspielen des gerade aufgenommenen Textes. Auch die Unterstützung der TAPI-Schnittstelle durch die Bereitstellung eines TAPI Service Providers (TSP) ermöglicht die Erweiterung oder Neuimplementierung von Funktionen. Hierüber können dann ergänzende Funktionen wie Fax, Voic , Interactive Voice Response, Spracherkennung oder Unified Messaging ermöglicht werden. In weiteren Modulen eines IP-PBX-Servers können Abrechnungs- und Verkehrsmessungsfunktionen, Benutzerverwaltung mit Benutzerrechten und profilen realisiert werden. Zu diesem Bereich zählen auch die Erstellung von Logfiles und das Bereitstellen von Call Detail Records (CDR) zur Datenübergabe an Abrechnungssoftware. Die automatische Erkennung und Installation von LAN- und PC-basierenden Telefonen ist ein weiteres wichtiges Feature innovativer Serverprodukte. Aus Gründen der Ausfallsicherheit, aber auch um an verschiedenen Standorten eigene Telefonie-Server installieren zu können, muss ein synchronisierter Betrieb von mehreren IP-PBX-Servern in einem Unternehmensnetz unterstützt werden. Dies ermöglicht erst den Aufbau von ausfallsicheren Konfigurationen mit redundanten Servern. Auch der Betrieb mit einem oder mehreren VoIP-Gateways muss möglich sein, um eine optimale LCR (Least Cost Routing)- Strategie zu realisieren und somit für die Anwender das größtmögliche Kosteneinsparungspotenzial zu erschließen. LCR ermöglicht die automatische Selektion des preiswertesten Verbindungsweges. Dabei werden sowohl die Kosten für die Nutzung unterschiedlicher Carrier für das PSTN (Public Switched Telephone Network) einbezogen als auch die Möglichkeit, den Sprachverkehr möglichst lange innerhalb eines kostengünstigen IP-Netzes zu halten. Darüber hinaus muss ein IP-PBX-Server in der Lage sein, die für eine Verbindung gewünschte Quality of Service zu garantieren, indem entweder ganz auf eine IP-Weiterleitung verzichtet wird oder aber ein entsprechender Voice-Service eines ITSPs (Internet Telefonie Service Provider) ausgewählt wird. Diese Strategie kann dabei durchaus im Widerspruch zum Least Cost Routing stehen. Um eine möglichst einfache Integration in bestehende Umgebungen zu gewährleisten, muss sich die IP-PBX-Software nahtlos in das auf dem Server befindliche Betriebssystem einfügen. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Wartung, Administration und Konfiguration des Systems durch die In-house Mitarbeiter ohne größeren Aufwand erledigt werden kann. Unter den Bedingungen der Ausfallsicherheit ist zu berücksichtigen, dass das genutzte Betriebssystem den obigen Anforderungen entspricht. Ein Beispiel für ein solches Betriebssystem ist das neue Microsoft Windows

14 4.1.2 Das Gateway Das Gateway in einer IP-PBX-Architektur übernimmt eine Brückenfunktion bei der Kommunikation zwischen IP-Telefonen mit dem klassischen Telefonnetz (PSTN). Ein Gateway, das ausschließlich zur Anbindung von lokalen H.323-Telefonen und PC-Clients dient, besteht (zumindest in Europa) meist aus einer oder mehreren handelsüblichen ISDN-Karten (CAPI 2.0) mit BRI- oder PRI-Schnittstellen. Bei internen Anrufen und in der Kommunikation mit dem Telefonnetz arbeitet das Gateway normalerweise im G.711-Modus, der die Grundfunktion aller H.323-konformen Endgeräte darstellt und eine optimale Übertragungsqualität bei lokalen Verbindungen garantiert. Rufe, die aus dem lokalen Bereich entfernte IP-Adressen anwählen, verwenden eines der von den jeweiligen Telefonen unterstützten Kompressionsverfahren. Durch eine entsprechende Protokollerweiterung stellt das Gateway auch die Verbindung zu einer bestehenden TK-Anlage her. Somit ist gewährleistet, dass die IP-PBX nicht nur als Ersatz, sondern auch als Ergänzung zu bestehenden TK-Installationen genutzt werden kann Der Client Mit Hilfe einer Client-Software wird ein normaler Arbeitsplatz-PC, der mit Soundkarte, Lautsprecher und Mikrofon ausgerüstet ist (heute die typische Multimedia-Ausstattung), zum LAN-Komforttelefon. Je nach gewünschter Ausstattung des PCs lassen sich aber auch ein Head- oder Handset verwenden. Der Client besitzt eine grafische, mit der Maus zu bedienende Benutzeroberfläche (GUI), die zumeist ein Komforttelefon nachbildet. Fortschrittliche Telefonie-Clients bieten die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche bezüglich Design und Funktionsumfang beliebig zu konfigurieren. Diese Konfiguration kann dabei unternehmens- oder abteilungskonform sein, oder ganz auf den einzelnen Nutzer abgestimmt sein. So kann zum Beispiel die Anzahl, die Belegung und die Position der Kurzwahltasten von jedem Anwender in Sekundenschnelle variiert werden. Oder aber der Nutzer versieht das Telefon mit einer seinem individuellen Geschmack angepasste Oberfläche (s. Abb. 7). Den Möglichkeiten der Gestaltung sind hier keine Grenzen gesetzt. Eine solche Gestaltungsfreiheit ist bei den klassischen Telefonen unmöglich. Abb. 7: 4 Oberflächen-Varianten eines Telefonie-Clients Durch die vollständige Integration in die bestehende Systemumgebung ist es möglich, dass der Mitarbeiter bei einem Wechsel von einem Arbeitsplatz zum anderen oder bei der Einwahl über das Internet ins Firmennetz jedesmal seine persönliche Oberfläche vorfindet. Natürlich sind auch 14

15 Funktionen für Vieltelefonierer wie Anruflisten, Rückruflisten, Durchwahlfilter und ähnliche Features integriert Das IP-Telefon Eine IP-PBX darf aber nicht nur mit einem Software-Client lauffähig sein, denn es existieren Fälle, in denen zusätzlich ein Tischtelefon gewünscht wird beziehungsweise ein PC-Telefon nicht zur Verfügung steht: l bei ausgeschaltetem PC l bei mangelnder Akzeptanz eines PC-basierten Telefons (klassische Telefongewohnheiten) l als Maßnahme zur Erhöhung der Ausfallsicherheit im Falle eines Stromausfalls l als Endgerät in Umgebungen, in denen der Software-Client nicht lauffähig ist (Terminal- Umgebungen). l im Lager, in der Produktion etc. In diesen Fällen kann eine IP-PBX auch mit einem H.323-kompatiblen Telefon betrieben werden. Ein IP- Telefon unterscheidet sich vom klassischen Telefon lediglich durch eine andere Schnittstelle: Statt einer a/b- oder ISDN-Schnittstelle verfügt das IP-Telefon über ein 10/100BaseT-Interface. Natürlich sind auch die Protokolle, die telefonintern ablaufen, unterschiedlich. Bei einem ISDN-Telefon sind dies Q.931 oder Euro-ISDN, bei einem LAN-Telefon (meist) TCP/IP und H.323. Darüber hinaus realisiert das IP-Telefon zum Teil auch die notwendige Sprachkompression (G.723, G.729). 4.2 Einzelstandort vs. verteilte Standorte Je nach Unternehmensstruktur ergeben sich für eine IP-PBX unterschiedliche Anforderungen. Die einfachste Konfiguration ergibt sich bei einer Einzelstandortlösung. Hierbei verfügt das Unternehmen über einen zentralen Server und ein zentrales Gateway. Während der zentrale Server alle notwendigen Nutzerinformationen, Nummernpläne etc. vorhält, obliegt es dem Gateway, die Verbindung des Unternehmens mit dem klassischen Telefonnetz oder anderen IP-Netzen herzustellen. Selbst unter der Bedingung, dass die IP-PBX mit einer bestehenden TK-Anlage verbunden werden muss, ergeben sich keine Probleme für die IP-PBX-Hardware. 15

16 Internet Telefonnetz Server Router IP-PBX mit integriertem Gateway Abb. 8: IP-PBX an einem Standort Verteilte Standorte stellen andere Anforderungen an eine konvergenzorientierte Infrastruktur. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass nicht nur ein zentraler Server und ein zentrales Gateway zur Verfügung stehen, sondern dass sich das System als Multi-Server- und Multi-Gateway-Umgebung darstellt. Dies bedeutet, dass unter Umständen jeder einzelne Standort über eigene Server und Gateways verfügt. Die Server müssen dabei untereinander in beständigem Kontakt stehen, da jede Änderung von Daten oder Zuständen auf einem Server mit den anderen Servern abgeglichen werden muss und die Server gemeinsam ein Telefonbuch oder einen Nummernplan nutzen. Den Gateways kommt die Aufgabe zu, den Telefonverkehr möglichst lange in einem kostengünstigen IP-Netz zu halten und erst bei Bedarf in der Zielregion in das PSTN zu wechseln. Darüber hinaus müssen die Gateways in der Lage sein, das Einwählen vom PSTN an einen Gatewaystandort und das Auswählen ins PSTN an einem anderen Standort (Toll Saving) zu ermöglichen. 16

17 Gateway Internet Telefonnetz Intranet Server Server Niederlassung Dortmund Niederlassung Münster Abb. 9: IP-PBX über mehrere Standorte 5 Die Migration von der TK-Anlage zur IP-PBX Da existierende Unternehmen in den meisten Fällen über eine gute TK-Anlagen-Infrastruktur verfügen, ist es ökonomisch fraglich, diese in einem Zug außer Dienst zu stellen und sofort anstelle dessen eine IP-PBX zu installieren. Daher wird eine IP-PBX häufig als Ergänzung zu einer bestehenden TK-Anlage eingesetzt. Hierbei werden zunächst nur einzelne Abteilungen mit einer IP-PBX als Unteranlage der bestehenden TK- Anlage ausgestattet. Darüber hinaus können auch Außenstellen wie Heimarbeitsplätze über bestehende IP-Verbindungen an das Unternehmensnetz angebunden werden. Bewährt sich die IP-Telefonie im Unternehmen, so werden sukzessive neue Anschlüsse direkt über die IP-PBX eingerichtet. Nach und nach wird die alte TK-Anlage durch eine IP-PBX abgelöst. Abbildung 10 zeigt eine typische Ergänzungslösung. Unternehmen sind mit dieser schrittweisen Einführung einer IP- PBX in der Lage, auftretende Probleme bei der Auslastung des Netzwerkes oder in der Ausfallsicherheit frühzeitig zu erkennen und gegebenenfalls zu lösen. 17

18 Internet Telefonnetz Haupt- TK-Anlage IP-PBX mit Gateway Abb. 10: IP-PBX als Ergänzung zu einer bestehenden TK-Anlage 6 Wie können IP-PBXs sinnvoll eingesetzt werden? Nachdem in den letzten Kapiteln primär die Technik und der Aufbau einer IP-PBX-Infrastruktur behandelt wurden, treten an dieser Stelle die konkreten Anwendungen in den Vordergrund. 6.1 Unified Messaging Die IP-PBX stellt einen grundlegenden Baustein eines Unified Messaging -Systems dar. Hierbei sollen bisher getrennt speicherbare Nachrichten verschiedener Applikationen wie Voic , Fax und unter einem einzigen Dach vereint werden. Bei bisherigen Umsetzungen im Bereich der Kommunikationsserver wurde jedoch der Bereich der Sprachkommunikation weitestgehend vernachlässigt oder eine Realisierung war nur unter großen technischen Anstrengungen möglich. Die Nutzung einer IP-PBX ermöglicht es, dieses Konzept auf eine neue Stufe zu heben. Denn nun wird es möglich, über einen einzigen Client sowohl die Sprach- als auch die Datenkommunikation abzuwickeln. Mitarbeiter können sich von unterwegs per Mobiltelefon in das Unternehmensnetzwerk einloggen und so auf alle gespeicherten Nachrichten zugreifen sowie daraus resultierende Sprachverbindungen direkt aufbauen. Dabei ist es nicht nur möglich, die traditionellen Voic s abzuhören oder neue zu versenden. Auch s oder Faxe können über die IP-PBX vorgelesen werden, sofern eine solche Funktion implementiert ist. Diese Implementation auf einer IP-PBX ist denkbar leicht, da nur ein neues Softwaremodul auf den entsprechenden Server aufgespielt werden muss. Während heute die eingehenden Voic s zumeist nur mit Hilfe des Telefons abgerufen, aber aufgrund der fehlenden Verbindung von Telefon und PC nicht weiter verarbeitet werden können, ist der Mitarbeiter durch die Sprach- und Datenintegration in der Lage, alle eingehenden Nachrichten von seinem PC aus unter einer einzigen Oberfläche zu verwalten. Voic s und Faxe stehen in der gleichen Nachrichten-Eingangsliste wie s und können genauso wie diese behandelt werden. 18

19 Diese Zusammenführung der unterschiedlichen Kommunikationswege bietet einen nicht zu unterschätzenden Produktivitätssprung für ein Unternehmen. 6.2 Individuelle Telefone Ähnlich wie die Applikationen eines PC besitzt ein modernes Systemtelefon eine Vielzahl von Funktionen, die ein Mitarbeiter selten oder gar nicht verwendet. Darüber hinaus haben unterschiedliche Abteilungen eines Unternehmens unterschiedliche Anforderungen an ihr Telefon. So braucht ein Vertriebsmitarbeiter notwendigerweise eine flexible Rufweiterleitung, während ein Mitarbeiter im Einkauf eher Funktionen benötigt, die es ihm beispielsweise ermöglichen, mit mehreren Teilnehmern gleichzeitig zu sprechen, um Preisverhandlungen zu führen. Ein klassisches Systemtelefon kann diese unterschiedlichen Anforderungen nicht erfüllen, da es allen Nutzern gleichermaßen eine Vielzahl von Funktionen anbietet. Ist aber zum Beispiel die Anzahl der Kurzwahltasten bereits erschöpft, so ist eine Erweiterung nur durch die Anschaffung eines neuen Bauteils möglich. IP-PBXs bieten hier eine nie dagewesene Flexibilität. Denn für eine IP-PBX ist kein Systemtelefon notwendig. Vielmehr kann auf dem PC des Mitarbeiters eine Software installiert werden, die alle Funktionen eines Systemtelefons auf dem PC abbildet. Bei fortschrittlichen Clients ist die Oberfläche frei gestaltbar. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter nur die Funktionen aktiviert, die er wirklich benötigt. Ist es notwendig, den Funktionsumfang zu erweitern, so kann in Sekundenschnelle beispielsweise eine neue Kurzwahltaste hinzugefügt werden, indem der Mitarbeiter einfach per Copy&Paste eine vorhandene Kurzwahltaste kopiert und an der gewünschten Stelle einfügt. Anschließend muss lediglich die gewünschte Rufnummer hinterlegt werden. Zusätzlich dazu können nicht nur Funktionen individuell gelöscht oder hinzugefügt, auch die Gestaltung der Oberfläche kann nach Bedarf des Unternehmens verändert werden. Somit werden unternehmensspezifische Telefone möglich, die in der Lage sind, die Corporate Identity des Unternehmens zu reflektieren sowie unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse einzelner Abteilungen zu berücksichtigen. 6.3 Das IP-Telefon als Nachrichtenzentrale Während das klassische Systemtelefon keine Verbindung zu den PC-Anwendungen besitzt und somit auf seine Sprachfunktionen begrenzt ist, kann ein IP-Telefon als intelligente Nachrichtenzentrale fungieren. Denn aufgrund seiner Verbindung zu dem Server des Datennetzes ist es über alle Ereignisse und Meldungen informiert, die normalerweise auf dem PC angezeigt werden. So kann ein IP-Telefon bei ausgeschaltetem PC den Mitarbeiter auf eine eingegangene hinweisen und diese im Display anzeigen, da die IP-PBX Zugriff auf das -System hat. Ist die IP-PBX mit dem elektronischen Terminkalender verbunden, so kann das IP-Telefon den Mitarbeiter davon in Kenntnis setzen, dass ein Termin bevorsteht. Darüber hinaus kann das IP-Telefon auch dazu verwendet werden, Zugriff auf bestimmte Webinhalte zu nehmen, wie zum Beispiel ein Börsen- oder Nachrichtenticker. Somit ist der Mitarbeiter nicht gezwungen, seinen PC permanent eingeschaltet zu lassen und kann selbst bei Ausfall seines Arbeitsplatz-PCs auf wichtige Funktionalitäten zurückgreifen. 6.4 Kundenmanagement Ein wesentlicher Aspekt zum Einsatz einer IP-PBX sind die positiven Einflüsse auf das Kommunikationsverhalten des Unternehmens in Bezug auf seine Kunden. In der Regel wenden sich Kunden an die Telefonzentrale eines Unternehmens, um von dort an zuständige Mitarbeiter weitervermittelt zu werden. Oftmals kommt es jedoch vor, dass Verbindungsversuche im Nirgendwo enden, weil der zuständige Ansprechpartner nicht erreichbar ist und die Zentrale nicht weiß, wer statt dessen für das Anliegen des Kunden zuständig ist. Nach einer Untersuchung der Zeitschrift Computerpartner verursachen diese 19

20 vergeblichen Anrufe Kosten in Höhe von DM 3000 pro Mitarbeiter und Jahr. Darüber hinaus ist bei 30% aller Anrufe wegen fehlender Informationen ein Wiederanruf notwendig. Der intelligente Einsatz einer IP-PBX kann hier bessere Voraussetzungen für ein effizienteres Kundenmanagement schaffen. Ein moderner Vermittlungsplatz ist in der Lage zu erkennen, wann welcher Mitarbeiter an seinem Platz ist und wer im Falle einer Abwesenheit statt dessen zuständig ist. Grundlage dieses Wissens sind zwei Informationen: 1. Die Information, ob ein Mitarbeiter sich ins LAN eingeloggt hat. 2. Die Information, ob ein Mitarbeiter einen Termin hat (durch Auswertung seines PC- Terminkalenders) Diese Informationen werden dem Vermittlungsplatz direkt über die IP-PBX, d.h. ohne Umweg über einen PC, zur Verfügung gestellt. Denn durch die Nutzung einer gemeinsamen Infrastruktur ist die IP- PBX in der Lage, direkt mit den Servern des LAN zu kommunizieren und alle notwendigen Informationen umgehend von dort zu erhalten. Durch eine ereignisabhängige Rufumleitung kann es nicht mehr passieren, dass ein Mitarbeiter die Aktivierung der Rufumleitung vergisst. Ist der Mitarbeiter nicht eingeloggt, so weiß die IP-PBX wer statt dessen zuständig ist. Ist der Mitarbeiter in einem Meeting, unterwegs zu einem Kunden oder im Urlaub, so leitet die IP-PBX alle ankommenden Anrufe an das Umleitungsziel weiter, sei es ein anderer Mitarbeiter oder das Mobiltelefon des Angerufenen. 6.5 Web Call Center Da die IP-Telefonie auf Internet-Technologie basiert, kann sie ebenfalls dazu verwendet werden, das Internetangebot eines Unternehmens mit einem hohen Maß an Interaktivität auszustatten und so die Kundenzufriedenheit grundlegend zu verbessern. Die Internetpräsenz eines Unternehmens kann nie ein Kundengespräch ersetzen. Viele Fragen, die ein Kunde zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, sind zu individuell, als dass ein Unternehmen alle Fragen und Antworten dazu im Internet veröffentlichen könnte. Überdies sind Webangebote international ausgerichtet, so dass die Frage eines Kunden auch vom anderen Ende der Welt kommen kann. Aufgrund der Zeitverschiebung kann die Kontaktaufnahme äußerst problematisch sein. Wird jedoch die IP-Telefonie als fester Bestandteil der Internetstrategie des Unternehmens einbezogen, so lassen sich diese Restriktionen aufheben. Die Webseite des Unternehmens wird mit einem sogenannten Call me -Button ausgestattet. Löst ein Kunde diesen aus, so wird über den Webserver des Unternehmens eine Nachricht generiert und an denjenigen Mitarbeiter versendet, der dem Kunden am nächsten ist. Ist der Kunde mit einem Telefonie-Client ausgestattet, so kann der Mitarbeiter direkten Kontakt aufnehmen. Ist das nicht der Fall, so kann der Kunde seine Telefonnummer angeben, die dann innerhalb von Sekunden durch den Mitarbeiter gewählt wird. Der Verbindungsaufbau erfolgt dabei durch die gleiche Applikation, die den Mitarbeiter über den Kontaktwunsch informiert hat. Da die IP-Verbindung zwischen Kunden und Web immer noch existiert, kann der Mitarbeiter nicht nur telefonisch Fragen beantworten, sondern auch den Kunden direkt bei der Navigation innerhalb des Webangebotes unterstützen. 6.6 Drahtlose Kommunikation mit IP Ein weiterer wesentlicher Schritt zum Aufbau einer ganzheitlichen Unternehmenskommunikation ist die Einbeziehung mobiler Telefone. Grundlage dieses Trends ist das Wireless Application Protocol (WAP). WAP bietet die Möglichkeit, auf Applikationen eines Unternehmensnetzwerkes zuzugreifen und sich diese auf dem Mobiltelefon anzeigen zu lassen. So bieten WAP-Mobiltelefone in Verbindung mit einer IP-PBX die nahtlose Integration des Außendienstmitarbeiters in die Kommunikationsinfrastruktur des Unternehmens. So können Rufumleitungen von unterwegs eingerichtet oder geändert werden. Außerdem kann der Mitarbeiter auf seinen Terminkalender zugreifen oder die aktuellen Voic s abrufen. Verfügt die IP-PBX über eine Schnittstelle zum -System, so können von unterwegs E- Mails gesendet oder empfangen werden. 20

21 7 Die Vorteile der IP-Telefonie Die Vorteile der IP-Telefonie erschließen sich auf verschiedenen Ebenen. Die signifikantesten Vorteile sind: l Höhere Produktivität: Die Zusammenführung bisher getrennter Anwendungen wie , Telefon und Fax unter einem einzigen Dach ermöglichen es dem einzelnen Mitarbeiter, schneller und zielgerichteter auf Informationen zuzugreifen und helfen ihm so, seine Produktivität zu steigern. l Senkung der Infrastrukturkosten: Da Sprache und Daten eine einzige gemeinsame Infrastruktur nutzen, entfallen alle Kosten, die den Aufbau, den Betrieb und die Pflege des Sprachnetzes betreffen. Konkret bedeutet dies, dass kein eigenes Telefonnetz im Unternehmen mehr benötigt wird, weder eine aufwendige Vermittlungstechnik noch eigene Kabelverteilersysteme. Ebenso gilt, dass keine Wartungsverträge mit TK-Anlagenherstellern mehr notwendig sind, da das IP-Netz und die dazugehörigen Komponenten durch die hauseigene EDV-Abteilung oder aus einer Hand vom externen Administrator des Datennetzes betreut wird. Ferner werden auch praktisch alle Hardwareanschaffungen im Bereich einer isolierten Sprachinfrastruktur überflüssig, da die bestehende Hardware im Datenbereich nun für Sprache und Daten gleichermaßen genutzt werden kann. l Leistungsmerkmale: Durch die Konvergenz von Sprache und Daten lassen sich Leistungsmerkmale, die den Funktionen heutiger großer TK-Anlagen ebenbürtig oder sogar überlegen sind, leicht und kostengünstig implementieren. Die Spannweite der Leistungsmerkmale reicht dabei von der einfachen Implementierung wichtiger Zusatzfunktionen wie Voic , Auto Attendant etc. bis hin zur Integration des Internets in den Kommunikationsprozess wie beispielsweise die Ausstattung eines E-Commerce-Angebotes mit Sprachfunktionalität (Web Call Center). l Größere Herstellerunabhängigkeit: Durch die Verwendung internationaler Standards ist der Nutzer nicht mehr auf einen TK-Anlagen-Hersteller festgelegt. Vielmehr kann er sich die für ihn notwendigen Komponenten und Funktionen aus einem breiten Anbieterportfolio zusammenstellen. l Reduzierung von Umzugskosten: Obwohl dieser Punkt auf den ersten Blick wenig relevant erscheint, so sind Kosten für den Umzug eines Mitarbeiters innerhalb des Unternehmens nicht zu unterschätzen. Dabei geht es bei zu später Bereitstellung der alten Kommunikationsfähigkeit am neuen Arbeitsplatz nicht nur um den Ausfall der Arbeitszeit, sondern auch um die Kosten für die Umleitung des Sprach- und Datenverkehrs zu dem neuen Arbeitsplatz und die Änderungen in der Useradministration. Unter den Bedingungen zweier getrennter Netzwerke müssen diese Änderungen separat voneinander vorgenommen werden, für den Bereich der Telefonie unter zumeist hohem Aufwand mit bis zu einigen Tagen Zeitverzug. Diese Verdoppelung des Aufwandes entfällt bei der IP-Telefonie, da in der Regel allein das Umstecken der IP-Geräte von einem Büro ins andere genügt. Denn alle Userinformationen sowohl für die EDV als auch die Telefonie werden in einer einzigen Datenstruktur vorgehalten. Der Administrator hat somit den direkten Zugriff auf alle Daten den User betreffend, seien es seine Log-In Scripts für das LAN oder seine Telefonie- Einstellungen wie Umleitungsziele oder Kurzwahllisten. Alle Änderungen können somit von einem einzigen Arbeitsplatz und in einem Arbeitsgang vorgenommen werden. l Gebühreneinsparungen: Ein Großteil der Gespräche eines Unternehmens wird intern geführt. Nach einer Untersuchung der Zeitschrift Computerpartner ist das Verhältnis zwischen internen und externen Gesprächen 4:1. Wenn der Datenverkehr der Standorte bereits über Leased Lines abgewickelt wird, können diese Strecken ebenfalls für den Sprachverkehr genutzt werden. Weitere Einsparungen lassen sich durch die Verwendung der LCR-Funktionalität erzielen. Zum einen wird bei externen Gesprächen der jeweils günstigste Provider ausgewählt, zum anderen werden die Gespräche so lange wie möglich über das eigene Netz geleitet. Dies bedeutet, dass ein Gespräch von Hamburg nach München gegebenenfalls bis zur Filiale München über das interne Netz geleitet wird und erst in München in das öffentliche Netz wechselt. 21

22 8 Schlusswort Der vorliegende Leitfaden hat gezeigt, welche Möglichkeiten existieren, Sprach- und Datenkommunikation sinnvoll zusammenzuführen und die Geschäftskommunikation eines Unternehmens produktiver und effizienter zu gestalten. Die Nutzung bestehender internationaler Standards schafft dabei ein Klima der Innovation und fördert den Wettbewerb zwischen den Herstellern. Dies hat zur Folge, dass ein Unternehmen bereits frühzeitig in diese neue Technologie investieren kann, ohne befürchten zu müssen, in einer technologischen Sackgasse zu landen, wenn eine Investition zu früh erfolgt. Überdies ist das notwendige technische Know-how zumeist im Unternehmen vorhanden, so dass sich das Unternehmen ganz auf die produktive Nutzung der Technologie zur Erzielung wesentlicher Wettbewerbsvorteile konzentrieren kann. Die IP-Telefonie ist somit ein Muss, wenn es darum geht, die vorhandenen Potenziale des Internets vollständig auszuschöpfen. 22