Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift Den Kunden im Blick Dipl.-Ing. (FH) Markus Slaby

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1 Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift Den Kunden im Blick Dipl.-Ing. (FH) Markus Slaby

2 Guten Tag markus slaby media Agentur für Unternehmens kommunikation in Mosbach Öffentlichkeitsarbeit Werbung Medienarbeit Kunden: Meister Beuchert Hörsysteme, Römermuseum Osterburken, OFFICE KOMPLETT, Jesinghaus Maschinenbau, Spohn GmbH, Erbrechtskanzlei Roth & Maulbetsch, Odenwald Tourismus Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 2 / 17

3 Leitfaden Ziele: Ideen, Tipps und Anregungen geben. Kundenbeziehung als Einstellung/ Unternehmensphilosophie vermitteln - nicht als Softwareanwendung Programm: Definition Einstieg in CRM Ideen für die CRM-Arbeit CRM verfestigen Abschluss Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 3 / 17

4 Was ist Kundenbeziehungsmanagement? Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. [...] Quelle: Wikipedia Kundenbeziehung bedeutet: Konsequente Ausrichtung auf den Kunden systematisierte Prozesse Dokumentation und Verwaltung Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 4 / 17

5 Wie beginne ich CRM? Betrachten Sie Ihr Unternehmen von außen Sprechen Sie mit Kunden Beobachten Sie sich als Kunde Bekannte/ Freunde als Testkäufer/ Testreklamation/... => Beginnen Sie mit einzelnen Prozessen (bspw. Bestellannahme, Reklamation, Informationsanforderung,...). Überprüfen Sie ihn auf Kundenausrichtung und optimieren Sie ihn! Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 5 / 17

6 Nicht nur Kommunikation - aber auch! Vieles, was sich zwischen Unternehmen und Kunde abspielt, ist Kommunikation. Kommunikation kann die Einstellung zum Unternehmen (Image) beeinflussen. ABER: Kommunikation kann keine Wunder bewirken und schlechte Arbeit vertuschen. Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 6 / 17

7 Wissen über den Kunden sammeln Fakten rund um den Kunden sammeln Interessen, Art des Kunden kennen Immer wissen, was der andere im Unternehmen macht Halten Sie Ihre Versprechen!! Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 7 / 17

8 Kundenbeziehung vertiefen und festigen! Kleine Aufmerksamkeiten... Grußkarten Anlässe generieren Wartungs-/ Lieferintervalle kennen und nutzen persönliche Geschenke Rabatte, Vergünstigungen für Bestandskunden Bei allgemein schlechter Zahlungsmoral sich für prompte Zahlung bedanken Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 8 / 17

9 Kunden zu treuen Kunden machen After-Sales-Marketing Cross- und Upselling Einladungen Kundenkarten, Bonussysteme Communities Kundenbriefe, Kundenzeitschrift Danken Reklamationen Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 9 / 17

10 Neue Kunden werben Individuelle, personalisierte Mailings mit hoher Selektionsrate Individuelle Nachfassstrategien Empfehlungen, Kunden werben Kunden, Leistung gegen Adressen Nützlicher Newsletter, Downloads o.ä. Mitdenken und selbst aktiv werden Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 10 / 17

11 Ganz oder gar nicht! CRM ist Einstellungssache - entweder ganz oder gar nicht! Geweckte Bedürfnisse dürfen nicht enttäuscht werden! Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 11 / 17

12 CRM organisieren und institutionalisieren Wie bekomme ich diese Einzelmaßnahmen in meinen Betriebsablauf integriert? Wie sorge ich dafür, dass ich nichts vergesse? Wie bleibt die Arbeit effizient bei der ganzen Individualisierung? Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 12 / 17

13 Effiziente Individualität Vorlagen mit Serienbrieffeldern Anrede individuelles Angebot individuelle Bilder Blanko-Schreiben mit Mustertexten Formulare und Checklisten helfen gegen vergessen! Selbstdisziplin!! Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 13 / 17

14 CRM mit Papier und Bleistift Für Einzelkämpfer und Kleinstunternehmen mit wenigen Kunden: Kundenkartei Kalender Excel-Tabelle ToDo-/ Wiedervorlage Wiedervorlage-Mappen Für KMU mit mehreren Beschäftigten und/oder vielen Kunden: EDV-Kundenkartei EDV-Kalender EDV-ToDo (Excel-Tabellen) => Je mehr Mitarbeiter und je größer der Datenbestand (Kunden x Informationen je Kunde) desto eher lohnt sich die Einführung einer CRM-Software! Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 14 / 17

15 Nachlesen? Noch mehr? Präsentation Download auf oder unter Eine kostenlose Vortragsbröschüre mit rund 20 Seiten (alles aus dem Vortrag, weitere Informationen) erhalten Sie bei Abgabe einer Visitenkarte oder einem Eintrag in die Bestellliste. Sie können diese aber auch online unter anfordern. Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 15 / 17

16 Noch Fragen? Sprechen Sie mich bitte gleich an! Rufen Sie mich an: Schicken Sie mir eine XING-Profil: Facebook-Profil: Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 16 / 17

17 Impressum markus slaby media Dipl.-Ing. (FH) Markus Slaby Siebenbürgenstr Mosbach Tel Fax Kundenbeziehungsmanagement mit Papier und Bleistift 17 / 17