Microsoft bietet Enterprise Services von der Planung bis zum Betrieb. Siemens Business Services

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1 IT-Dienstleister Dienstleistungen aus einer Hand: Fallstudie Microsoft bietet Enterprise Services von der Planung bis zum Betrieb Siemens Business Services Die Ausgangssituation Die Lösung wurde realisiert bei: Siemens Business Services St.-Martin-Straße München Tel.: 089/ Fax: 089/ Um die eigene Position am Markt stetig auszubauen und eine herausragende Kompetenz zu erarbeiten, setzt Siemens Business Services, Dienstleister im Bereich Information und Kommunikation, schon lange auf Partnerschaften mit führenden Softwarehäusern. Ein wichtiger Wegbegleiter dabei ist Microsoft mit einem breiten Produktportfolio und einem umfassenden Dienstleistungsangebot für Großkunden, den Microsoft Enterprise Services. Seit langem pflegen Siemens Business Services (SBS) und Microsoft eine enge technologische Partnerschaft. Gemeinsames Ziel ist es, die Umsetzung der IT-Strategien des Siemens-Konzerns zur Nutzung der Microsoft-Systemplattform zu beschleunigen und dabei die Implementierung und den Betrieb zu optimieren. SBS will eine kontinuierliche, umfassende, maßgeschneiderte und direkte Zusammenarbeit mit seinen strategischen Partnern. Microsoft bot der Siemens-Tochter darum ein exklusives Dienstleistungsprogramm von der Planung bis zur Sicherung des täglichen IT-Betriebs an die Microsoft Enterprise Services: Geleistet von Microsoft Consulting Services und Premier Support Services und bei Bedarf ergänzt durch das breite Serviceportfolio von Microsoft-Partnern. Ansprechpartner: Christos Gouliamanis Ralph Buchholz

2 Fallstudie Die Aufgabenstellung Gewachsene Beziehung Wie die Zusammenarbeit zwischen SBS und Microsoft funktioniert, lässt sich exemplarisch an der Entwicklung des Competence Center Exchange (CCE) der SBS darstellen, einer Spezialistengruppe, die für die komplette Konzeption und Realisierung des konzernweiten -Systems auf Basis von Microsoft Exchange zuständig ist. Das Competence Center Exchange etablierte sich als Informationsdrehscheibe für Planer und Betreiber von Microsoft Exchange in den einzelnen Siemens-Bereichen und gleichzeitig als wichtige Schnittstelle zu Microsoft. Das CCE erarbeitete die globale Konzeption des bereichsübergreifenden Nachrichtenaustausches über den Siemens- Backbone. Außerdem unterstützten seine Mitarbeiter die einzelnen Siemens-Bereiche bei der Einführung von Microsoft Exchange. Hierbei lag ein Augenmerk auf Migration und Betrieb. Das CCE war quasi die Schaltzentrale und koordinierte die verschiedenen Teilprojekte bei der Systemeinführung. Die Anforderungen an das kleine Team waren enorm. Allein die Nutzerzahlen sprechen heute für sich: Etwa Clients zählte man im Jahr 1998, im Endausbau werden es einmal über Systeme sein. Gemeinsam stark sein: Das Exchange Competence Center entsteht SBS entschloss sich, das Competence Center Exchange mit Hilfe von Microsoft Consulting Services aufzubauen. Christos Gouliamanis, Mitarbeiter der ersten Stunde im CCE: Ziel war es, unser Know-how durch Microsoft Consultants zu ergänzen und zu verstärken. Zudem wollten wir natürlich an den Informationen partizipieren, die wir durch diese Kontakte über Microsoft Exchange, dessen Systemvoraussetzungen und auch Eigenheiten bekommen konnten und das gleich aus erster Hand. Die Arbeit im CCE geht von der Konzeption bis zum technischen Test. Die Herausforderung bei der Umsetzung des unternehmensweiten -Systems bestand für die Siemens-Spezialisten darin, einerseits den einzelnen Unternehmensbereichen weitgehend Freiheit in der Realisierung ihrer jeweiligen Exchange-Infrastruktur zu lassen. Andererseits musste das CCE aber den effizienten, bereichsübergreifenden -Austausch gewährleisten und dabei auch Themen wie Namenskonzepte oder das Zusammenspiel mit dem Siemens Corporate Directory (SCD) berücksichtigen. Dabei stellten sich den Mitarbeitern des CCE viele technische Fragen, deren Lösung sie gemeinsam mit den Microsoft Consultants angingen. Insbesondere das Zusammenspiel (die Interoperabilität) von Exchange und bestehenden X.400-Systemen war eine große Herausforderung. Gemeinsam und in enger Abstimmung mit den Microsoft Premier Support Services sowie der Produktentwicklung in USA konnten die Probleme aber meist schnell identifiziert und gelöst werden. Die positiven Ergebnisse sind auch heute für den Fachmann noch ersichtlich: Einige Erweiterungen des Microsoft Exchange X.400 Connectors gingen aus diesen Arbeiten hervor. Betaversionen und Service Packs konnten die Mitarbeiter des CCE schnell und effektiv testen, da die Microsoft Consultants raschen Zugriff auf die neuesten Produktversionen sicherstellten. Für Microsoft selbst war vor allem die Größe der Installation eine besondere Herausforderung, denn hier konnte die Eignung der Produkte für das Enterprise- Umfeld unter Beweis gestellt werden. Siemens München, Standort St.-Martin-Straße 2

3 Christos Gouliamanis, System Engineer Competence Center Exchange Die Realisierung Christos Gouliamanis: In unserem Team herrschte eine partnerschaftliche Beziehung zu den Microsoft Mitarbeitern. Wir konnten auf beiden Seiten wichtige Detailkenntnisse gewinnen, die sich bis auf eine Analyse auf den tieferen Protokollebenen und ein Debugging auf Paketebene erstreckten. Das Ziel des Projektes wurde vollständig erreicht. Im ersten Jahr wurde sehr viel Arbeit in die Integration des bestehenden X.400-Backbones und von Microsoft Exchange Server investiert. SMTP war zunächst im wesentlichen als Protokoll für den Übergang in das Internet wichtig. Die generelle Einführung von SMTP als Backbone-Protokoll erfolgte im Herbst 1998, als der Markterfolg von SMTP/MIME sichtbar wurde und durch Erweiterungen dieses Protokolls zusätzliche Funktionen angeboten werden konnten. Beste Noten für erfolgreiche Zusammenarbeit und gutes Zusammenspiel Nach einem Jahr intensiver Zusammenarbeit in der Aufbauphase des konzernweiten -Systems schlossen die Microsoft Consultants ihre Arbeit im CCE Anfang 1998 ab. Die eigentliche Betriebsphase wurde dann im Rahmen der Enterprise Services folgerichtig von Microsoft Premier Support Services betreut. Wir sind heute dank des engen Zusammenspiels mit Microsoft in der Lage, den gesamten Siemens-Konzern bei der Planung und dem Betrieb von Exchange-Server-Installationen zu unterstützen. Christos Gouliamanis, System Engineer Competence Center Exchange Das spiegelt sich in einem umfassendem Dienstleistungsspektrum wider: vom allgemeinen Hotline-Support via Telefon und , über den Support vor Ort beim lokalen Exchange-Betreiber bis hin zum Infoservice und der Produktevaluierung im hauseigenen Testlabor. Kein Wunder, dass die gute Zusammenarbeit selbst in zahlreichen Produktanforderungen erkennbar ist, die das CCE über die Microsoft-Mitarbeiter direkt in die Versionsplanung von Microsoft Exchange einfließen lassen konnte. Damit der IT-Betrieb sicher läuft: Unterstützung durch die Microsoft Premier Support Services Neben dem Competence Center Exchange arbeiten aber auch andere Abteilungen der SBS gemeinsam mit Microsoft erfolgreich an einem effizienten Dienstleistungsspektrum für die Kunden im IT- und Kommunikationsdienstleistungsumfeld. Vor allem die Bereiche User Centered Services (UCS) und Information Processing (IP) setzen auf die Partnerschaft mit den Microsoft-Spezialisten. UCS gehört in der SBS-Organisation zum Segment Operating Services. Das Aufgabengebiet der UCS umfasst u.a. den gesamten TK und IT-Outsourcing-Betrieb für den Siemens-Konzern sowie für externe Kunden. UCS betreibt die mehr als PC-Arbeitsplätze der Siemens AG und die damit verbundenen Anwender- und Netzwerkdienste sowie fast den gesamten Bereich der Telefonie. Zudem ist UCS auch für die Einführung neuer Techniken in den laufenden Betrieb verantwortlich. All diese Aufgaben erfordern ein umfangreiches Serviceportfolio mit reaktiven Maßnahmen und proaktiven Diensten. Darum vertraut auch der Bereich SBS UCS auf die Premier Support Services von Microsoft. Sollten Probleme auftreten, ist die Premier- Support-Mannschaft 24 Stunden täglich an 7 Wochentagen für SBS verfügbar. Dabei werden Supportanfragen je nach Dringlichkeit mit Prioritäten versehen, die fest vereinbarte Reaktionszeiten zusichern. 3

4 Ralph Buchholz, Customer Support Manager bei SBS UCS Für uns kommt es auf eine sehr enge, direkte Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller an. Nur so ist die schnellstmögliche Wiederverfügbarkeit von Systemen unserer Kunden zu erreichen. Ralph Buchholz, Customer Support Manager bei SBS UCS Die hohe Kundenzufriedenheit mit dem Servicebereich der SBS UCS wurde durch ein mehrstufiges Supportkonzept erreicht, das in seinen Reaktionszeiten sowohl auf die Befürfnisse der SBS UCS-Kunden als auch auf die Eskalationsebenen von Microsoft zugeschnitten wurde. Die Mitarbeiter von UCS sind hoch qualifiziert und lösen Probleme im First-Level Support überwiegend selbst. Die Problembearbeitung und Lösung in unserem Hause ist mit Microsoft abgestimmt. Bei Bedarf wird ein Problem ohne unnötige Verzögerung an die richtige Serviceebene bei Microsoft weitergeleitet, so Ralph Buchholz. Weltweit einheitlich definierte Eskalationsmechanismen innerhalb der Microsoft-Organisation sichern im Bedarfsfall zusätzlich die Einbindung spezieller Fachleute und der Microsoft-Produktentwicklungsteams. Ein Beispiel: Auf einer Datenbankanwendung in einem produktiven Siemens-Bereich trat ein Fehler auf, der die Ausführung wichtiger Transaktionen verhinderte. Für SBS UCS ein kritischer Fall, der Siemens sehr hohe Ausfallkosten pro Stunde verursachte. Aufgrund der Dringlichkeit der Anfrage und einer unklaren Fehlerursache entschied der sogenannte Technical Account Manager von Microsoft zusammen mit dem Kunden, einen Support-Spezialisten vor Ort zu schicken, um das fehlerhafte System zu untersuchen. Durch den onsite-einsatz konnte das Problem analysiert und gelöst werden. Die Anwendung war so innerhalb kürzester Zeit wieder voll funktionsfähig. Damit bei Bedarf schnell und direkt auf die Probleme aufmerksam gemacht werden kann, haben SBS und Microsoft auf beiden Seiten personelle Schnittstellen eingerichtet, die projektübergreifend die Geamtverantwortung quasi in Händen halten: der Customer Support Manager (CSM) auf der SBS-Seite und der Technical Account Manager (TAM) bei Microsoft. Beider Ziel ist es, als Informationsdrehscheibe die partnerschaftliche Zusammenarbeit zu optimieren und, gerade auch im Notfall, ein effizientes Zusammenspiel auf beiden Seiten zu gewährleisten. So stellt der Technical Account Manager die Einhaltung der vereinbarten Supportmaßnahmen sicher und sorgt dafür, dass die IT- Fachleute der SBS alle notwendigen Informationen zur Vermeidung und Früherkennung von Problemen erhalten. Darüber hinaus ist er Mitglied des Microsoft Account Teams. Alle für den Siemens-Konzern relevanten Themen werden hier zusammen vom Technical Account Manager, den Microsoft Consultants, dem Enterprise Program Manager und dem Microsoft Account Manager des Siemens-Konzerns im Sinne des Kunden abgestimmt und koordiniert. 4

5 Proaktive Problemvermeidung und direkter Know-how Austausch Die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen von SBS und dem Microsoft Support Service beschränkt sich jedoch nicht allein auf die aktive Fehlerlösung. Vielmehr sehen es Spezialisten von SBS als eine wesentliche Aufgabe an, Fehler bereits im Vorfeld durch detaillierte Kenntnisse und Weitblick zu vermeiden. Dazu bedarf es einer Vielzahl technischer Informationen, intensivster Produktberatung (Supportability Consulting) und regelmäßiger technischer Reviews (Supportability Review), für die der enge Kontakt zu Microsoft wesentlich ist. Unser Ziel ist es, technische Probleme wirklich zu vermeiden und so unsere Anfragen im Rahmen unseres Premier Vertrages durch gute gemeinsame Basisarbeit kostenbewusst zu stellen, erklärt Ralph Buchholz. So wurden und werden die Leistungen den Premier Support Services von Microsoft bei der SBS auch durch zusätzliche beratende Maßnahmen immer wieder optimiert und auf die spezifischen Bedürfnisse des Siemens IT- und Kommunikationsdienstleisters abgestimmt. Ganz im Sinne der Effizienz der gemeinsamen Arbeit. Das Resümee Für zukünftige Herausforderungen bestens gerüstet Die Vorteile der Zusammenarbeit zwischen SBS und Microsoft liegen auf der Hand: SBS ist in der Lage, das Serviceangebot auch weiterhin auf qualitativ höchstem Niveau zu halten und an Innovationen sofort zu partizipieren. Durch den intensiven Know-how- Transfer profitieren die SBS Fachkräfte von ständigen Informationen und schneller Wissensvermittlung auf dem jeweils neuesten Stand. Microsoft gewinnt einen starken Partner, der innerhalb und außerhalb des Siemens Konzerns Systemplattformen auf der BackOffice-Technologie konzipieren und betreiben kann. Die nächste gemeinsame Herausforderung stellt die Einführung der neuen Windows-2000-Technologie bei der Siemens AG dar. Für die Aufgaben der Zukunft ist man in dieser Konstellation bestens gerüstet. Siemens Business Services Siemens Business Services gehört zu den führenden weltweit agierenden Anbietern von innovativen Lösungen und Dienstleistungen auf dem Gebiet der Information und Kommunikation in Unternehmen, Organisationen und Behörden. Als strategischer Partner mit profundem IT-Know-how und speziellem Branchenwissen in unterschiedlichen Märkten bietet Siemens Business Services Dienstleistungen von der Beratung über die Realisierung bis hin zur Übernahme von kompletten Geschäftsprozessen beim Kunden aus einer Hand an als Tochtergesellschaft der Siemens AG gegründet, entwickelte sich das Unternehmen rasch zum Marktführer in Deutschland. Im Geschäftsjahr 1997/98 erzielte Siemens Business Services einen Umsatz von mehr als 6 Mrd. DM und beschäftigt derzeit über Mitarbeiter in nahezu 40 Ländern. 5

6 Fallstudie Für weitere Einzelheiten und Kontakte zu Ansprechpartnern wenden Sie sich bitte an eine der folgenden Adressen: PE 6/99 Microsoft GmbH Edisonstraße Unterschleißheim Tel.: 089/ Fax: 089/ Microsoft Bad Homburg Siemensstraße Bad Homburg Tel.: /66 10 Fax: / Microsoft Berlin Katharina-Heinroth-Ufer Berlin Tel.: 030/ Fax: 030/ Microsoft Hamburg Wendenstraße Hamburg Tel.: 040/ Fax: 040/ Microsoft Neuss Hellersbergstraße 10a Neuss Tel.: /70 80 Fax: / Die mit und gekennzeichneten Bezeichnungen sind Marken oder eingetragene Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Bezeichnungen sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Hersteller. M Where do you want to go today?

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