VAF Report. Cloud Computing und Voice Fachtagung hinterfragt Trendthema. Voice over WLAN Knackpunkte der Installation: erkennen und vermeiden

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1 Ausgabe 02/2011 Mitgliedermaga zin Information für mit telständische Systemhäuser VAF Report Cloud Computing und Voice Fachtagung hinterfragt Trendthema Voice over WLAN Knackpunkte der Installation: erkennen und vermeiden Vertriebsunterstützung VAF-kompakt: neue Heftreihe für Mitglieder VoIP-ready-Tests Warum Schönwettermessungen schaden ITK-Anschlusstechnik Aktuelle Dokumentationen zu Regeln der Technik

2 VAF BundesVerBAnd TelekommunikATion RepoRT AUSgABe 02/2011 Bitkom Akademie Live-Online-Seminare per Mausklick Live-Online-Seminare sind eine preisgünstige und zeitsparende Alternative zu traditionellen Präsenzseminaren. Die Bitkom Akademie bietet ein inter essantes und an den aktuellen Bedürfnissen ausgerichtetes Programm dazu an. Per Mausklick kommen unsere Trainer direkt zu Ihnen ins Büro oder nach Hause und schulen Sie via Live-Schaltung. Wenn Sie Ihre Zeit besonders effizient nutzen möchten, sind unsere interaktiven Online-Seminare das ideale Weiterbildungsformat für Sie. Ihr Vorteil: Sie sparen Reise- und Übernachtungskosten und können die gewonnene Arbeitszeit anderweitig sinnvoll nutzen. Auch für unser Online-Angebot, das wir laufend erweitern, gilt unsere Zufriedenheitsgarantie: Sollten Ihre Ansprüche an unsere Seminare wider Erwarten einmal nicht erfüllt werden, erstatten wir Ihnen die Teilnahmegebühr. Profitieren Sie von unserem hochwertigen Angebot, den erstklassigen Referenten und unseren günstigen Preisen und melden sich gleich an unter Unser Know-how, unser Service Ihre Vorteile Ihr Ansprechpartner Die Live-Online-Seminare sind von ihrem Lerneffekt vergleichbar mit Präsenzseminaren. Ein Trainer präsentiert online die Inhalte, die Teilnehmer können per Chatfunktion Fragen stellen und mit dem Trainer sowie untereinander in den Dialog treten. Die Teilnehmerzahl unserer Online-Seminare ist begrenzt. Außerdem fragen wir bereits bei Ihrer Anmeldung Ihr Vorwissen zum Seminarthema ab und stellen daran orientierte Gruppen zusammen. Das garantiert Ihnen größtmögliche Lerneffekte. Selbstverständlich bieten wir Ihnen auch in unserem Online-Angebot die gewohnte Seminarqualität; Inhalte und Kommunikationsmittel sind bestens an das neue Medium angepasst. Unsere Themen Unser Themenspektrum reicht von der intelligenten Nutzung des Online-Marketings bis hin zu rechtlichen und technischen Themen. Wir erweitern unseren Themenpool kontinuierlich. Ihre Anregungen und Wünsche dazu nehmen wir gerne entgegen, um unser Programm noch besser auf Ihre Bedürfnisse abstimmen zu können. Martin Pangritz Tel.: Fax: Notwendige Technik Um an unseren Live-Online-Seminaren teilnehmen zu können, benötigen Sie lediglich einen Rechner mit Headset und einen Browser, mit dem Sie sich in den virtuellen Seminarraum einwählen können. Vor dem Seminarstart können Sie einen Technikcheck durchführen, um sicher zu sein, dass alles einwandfrei funktioniert. Unser Partner:

3 VeRBAnDSnACHRICHTen FACHBeITRäge AUS DeM MITgLIeDeRKReIS produkte UnD LöSUngen Gemeinsam mit dem VAF fit für neue Märkte. Hans A. Becker, 1. Vorsitzender, VAF Bundesverband Telekommunikation Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, die Konjunktur hat wieder Fahrt aufgenommen und unsere Kunden bauen mit Unterstützung der ITK-Systemhäuser die aufgestauten Investitionsprojekte ab. es gibt viel zu tun und die Systemhausbranche liefert für jeden Bedarf die passenden, modernen Lösungen, um die Kommunikationsprozesse ihrer Kunden immer effi zienter zu gestalten. Technologien und Märkte verändern sich rasant, und es gilt auch in einer boomenden Marktphase, über das Tagesgeschäft hinauszublicken, Herausforderungen früh zu erkennen und zu analysieren. In immer kürzeren Zyklen müssen geschäftsmodelle auf den prüfstand gestellt und an neue gegebenheiten angepasst werden. gerade hier bewährt sich der VAF als Diskussionsforum, als Kompetenzzentrum und als Dienstleister der Systemhäuser. Sehr gelungen fand ich die jüngste Jahrestagung Vertrieb, auf der das Megatrend -Thema Cloud Computing in seiner Bedeutung für die ITK-Systemhausbranche gründlich durchleuchtet wurde. Kurzum: VAF-Mitglieder wissen mehr! eine kompakte Zusammenfassung mit ausgewählten Statements haben wir in dieser Ausgabe des VAF-Reports wiedergegeben. Als ebenso lesenswert möchte ich Ihnen die anderen Artikel empfehlen, die aktuelle Fragen des Markts und der Technik behandeln und dem interessierten Leser auch wieder einblicke in die Arbeit des VAF ermöglichen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine anregende Lektüre. Inhalt Verbandsnachrichten Frühjahrstagung: Stimmungshoch im norden Seite 4 Mitgliederversammlung Seite 6 Jahrestagung Vertrieb Seite 7 VAF-Schulungen Seite 8 erp in der praxis Seite 9 neuaufl age der Forumsschriften Seite 10 VAF kompakt: Das interessiert meinen Kunden Seite 11 Fachbeiträge Callcenterbranche Seite 12 VoIp-ready und dann? Seite 14 Die Zukunft der Kommunikationsnetze Seite 15 UCC-projekte verlangen ganzheitliche Konzepte Seite 16 Kostenlose Warteschleife Seite 18 Cloud Computing und Voice Seite 20 Das Schweigen der Mikrofone Seite 24 Voice over WLAn Seite 26 Aus dem Mitgliederkreis Im gespräch: Rudolf Hamann, Itancia Seite 30 Voice + Ip künftig mit Begleitung Seite 32 Produkte und Lösungen Siemens Seite 33 es 2000 Seite 33 Horst platz Seite 34 nextragen Seite 34 Termine und Impressum Seite 35 3

4 VAF Bundesverband Telekommunikation Report Ausgabe 02/2011 Die Tagung im Bild Stimmungshoch im Norden Die Frühjahrstagungen von GFT und VAF sind immer auch Branchentreffen, bei denen der persönliche Kontakt zählt. Die Kombination aus Versammlungen, Fach- und Rahmenprogramm sorgte auch in diesem Jahr wieder für sehr gute Stimmung unter den 180 Teilnehmern. Freundliche Unterstützung lieferte die maritime Sommeratmosphäre im Yachthafen Rostock-Warnemünde. Auf dem zentral gelegenen Marktplatz der Aktivitäten informierten Aussteller über ihr aktuelles Lieferprogramm und diskutierten mit dem Fachpublikum die Vorteile neuester Lösungen. Branchentrends sowie die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen bestimmten die Versammlungen und das Fachprogramm. Und wie könnte es anders sein, natürlich waren die aktuellen Fragen des ITK-Systemhausgeschäfts ein ebenso beliebtes Thema in den vielen Rand- und Tischgesprächen. 4

5 Verbandsnachrichten FACHbeiträge Aus dem Mitgliederkreis Produkte und Lösungen Für gute Laune sorgten auch die Unterhaltungspunkte. Empfang und festlicher Abend luden zur Geselligkeit ein, am späteren Abend spielte die Bielefelder Band Bizzy Lizzy auf. Das Partnerprogramm gewährte spannende Einblicke in Gutshäuser und Schlösser in Mecklenburg. Am Samstag rundete dann noch das Ausflugsprogramm zur Halbinsel Fischland-Darß- Zingst das Angebot der Frühjahrstagung ab. (red) 5

6 VAF Bundesverband Telekommunikation Report Ausgabe 02/2011 Bericht, Ausblick, Wahlen Mitgliederversammlung Im Rahmen der Frühjahrstagung fand am 6. Mai 2011 die 60. ordentliche Mitgliederversammlung des VAF statt. Im Bericht des Vorstands legte der Vorsitzende des VAF, Hans A. Becker, Rechenschaft über die Tätigkeiten des VAF im Jahr 2010 ab, berichtete über laufende Projekte und gab einen Ausblick zur weiteren Verbandsentwicklung. In Bereich IT-Recht und Musterverträge für ITK-Systemhäuser haben wir uns in den letzten Jahren eine hervorragende Position erarbeitet, konstatierte Becker. Der VAF bietet seinen Mitgliedern ein umfassendes Paket von modernen Verträgen für das Systemhausgeschäft mit AGBs sowie ergänzenden Mustertexten und Arbeitshilfen. Fachkreisarbeit, Vorträge und Schulungen sorgen für die praxisnahe Umsetzung der Angebote. Insgesamt verzeichnet der Schulungsbereich des VAF deutliches Wachstum. Im Vordergrund stehen dabei unverändert die Kurse zur Netzwerktechnik, die in der Schulungsabteilung Wissenswerkstatt organisiert sind. Sämtliche technischen Trainings werden mit Schulungsequipment durchgeführt, das 2011 weiter aufgestockt werden soll, um insbesondere der Nachfrage nach Inhouse-Schulungen gerecht zu werden. Das Kursspektrum wird in den Bereichen Technik, Management und Vertrieb weiter ausgebaut, und künftig sollen alle Angebote, auch die nicht technischen Kurse, unter dem Dach der Wissenswerkstatt zusammengefasst werden. Insgesamt dürfen wir eine positive Bilanz ziehen, so Becker, die Fachtagungen des VAF behandeln Branchenthemen auf hohem Niveau, gleiches gilt für die Facharbeit und Verbandspublikationen. Es gelte, die erreichte Qualität zu halten und gleichzeitig neue Angebote zu entwickeln. Als wichtiges Beispiel nennt der Verbandsvorsitzende Dienstleistungen für Mitglieder im Bereich Marketing und stellt der Mitgliederversammlung die neue Heftreihe VAF kompakt vor. Diese wendet sich an Entscheider bei Kunden, erklärt verständlich und produktneutral die Vor- sowie Nachteile unterschiedlicher Technologien und wird exklusiv den Mitgliedern als vertriebsunterstützendes Material zur Verfügung gestellt. Wahlen Die Mitgliederversammlung bestätigte Hans A. Becker in turnusgemäß anstehender Wahl als ersten Vorsitzenden. Auch Harald Schüssler (2. Vorsitzender) und Gerhard Förtsch wurden in Einzelabstimmung erneut im Vorstandsamt bestätigt. Als Prüfer wählte die Versammlung Peter Streitberg und Marco Malfa. Mit stehendem Applaus unterstützte die Mitgliederversammlung den Vorschlag des Vorstands, Horst Keitel den Titel eines Ehrenvorsitzenden anzubieten. Als langjähriges Vorstandsmitglied hatte Horst Keitel zunächst die Position des stellvertretenden, dann die des 1. Vorsitzenden übernommen und stand dem VAF prägend in einer Phase vor, in der die programmatische Neuausrichtung des VAF auf die Anforderungen neuer ITK-Märkte erfolgte. Hans A. Becker dankte Horst Keitel für sein Wirken und übermittelte zugleich den Gruß des Vorstands an den bereits langjährigen Ehrenvorsitzenden Horst Schwabe in Düsseldorf. (red) Hans A. Becker gratuliert Horst Keitel zur Verleihung des Titels eines Ehrenvorsitzenden durch die Mitgliederversammlung. 6

7 Verbandsnachrichten FACHbeiträge Aus dem Mitgliederkreis Produkte und Lösungen Die Tagung im Bild Jahrestagung Vertrieb Am 27. und 28. Mai trafen sich Vertriebsexperten aus der ITK-Systemhausbranche in Düsseldorf zur 22. Jahrestagung Vertrieb. Schwerpunktthema der Tagung war Cloud Computing und Voice (siehe Bericht auf den Seiten 20 bis 23). Neben den intensiv geführten Fachdiskussionen bot die Veranstaltung Gelegenheit für den Ausstellungsbesuch, das Knüpfen neuer und die Pflege bestehender Businesskontakte. Zum brasilianischen Abend lud der VAF gemeinsam mit Sponsor Aastra Deutschland ein. (red) 7

8 VAF Bundesverband Telekommunikation Report Ausgabe 02/2011 VAF-Schulungen Schulungsangebot wird ausgebaut Im laufenden Jahr werden neue Schulungen in das Programm aufgenommen. Mit Neuanschaffungen reagiert der VAF auf steigende Nachfrage nach technischen Schulungen. Inhouse-Schulungen liegen weiter im Trend. Künftig verfügt die Wissenswerkstatt des VAF über zwei mobile Klassenräume, bestehend aus jeweils fünfzehn Laptops, Netzwerkkomponenten, Server, Endgeräten sowie Analyse- und Anwendungssoftware. Bei den Neuanschaffungen setzt der VAF sowohl auf die Betriebssysteme Windows 7 (64 Bit), Windows 2008 R2 als auch auf aktuelle Linux-Distributionen. Linux wird nun auch mit einer neuen Einsteigerschulung selbst zum Lehrthema. Ebenfalls neu im Programm sind die Themen Virtualisierung und IT-Sicherheit. Management-Know-how gefragt IT-Projektmanagement als Kurs in zwei Modulen bildet einen der neuen Bausteine im nicht technischen Programm. Angesichts der hohen Komplexität vieler Integrationsprojekte ist ein straffes Management der Projekte erforderlich. Das neue Angebot vermittelt im Modul A das erforderliche Wissen für alle Projektbeteiligten und vertieft die weitergehenden Anforderungen an die Projektleiter im Modul B. Ebenfalls werden die Schulungen im Bereich des öffentlichen Auftragswesens erweitert (VOB, VOL, HOAI für Fachunternehmen). Weitere Kurse werden angeboten zu IT- Recht und Musterverträgen sowie Vertrieb. Und ein weiteres Special 2011: Der Tagesworkshop mit Professor Gerd Siegmund zu aktuellen Trends in der Telekommunikation. (red) Weitere Informationen auf Seite 35 und unter: KOMSA Systems: didaktisch gut gemachte Onlinekurse Einsteigerkurse VoIP und TCP/IP Hartgesottener Fernmelder, Quereinsteiger oder Auszubildender: Wer einfach mal die elementaren Grundbegriffe von VoIP und TCP/IP kennenlernen will, kann dies auch bequem vom eigenen Rechner aus tun. Die Wissenswerker des VAF haben sich die beiden, auf acht Stunden angelegten Onlinekurse angesehen, die von der KOMSA Systems zu den Themen entwickelt wurden. Ihre Meinung: Sie sind für den Einsteiger didaktisch hervorragend zum Selbststudium geeignet. Mit professionellem Sprecher und anschaulichen Animationen wird es nie langweilig, Wiederholungsfragen festigen den Lernstoff. Doch Vorsicht: Die Kurse dienen nicht der Berieselung, Zwischentests und Erfolgsdokumentation machen die Onlinemodule zum ausgewachsenen Lehrinstrument. Neugierige können sich über einen kostenlosen Testzugang einen Eindruck verschaffen. Die Wissenswerker meinen: Runde Sache und Grund genug, die Onlinekurse mit anzubieten. (red) VoIP und TCP/IP Onlinekurse mit Selbsttests zu je 99,- Euro zzgl. 19 % MwSt. Kontakt: Andrea Siebel, Tel.: , Dauerrenner IT-Recht und Musterverträge Bereits zwölfmal wurde die zweitägige VAF-Schulung zu IT-Musterverträgen durchgeführt. Der Standardbedarf für das moderne Systemhausgeschäft wird komplett abgedeckt. Im April dieses Jahres war der Schulungsraum in der VAF-Geschäftsstelle in Hilden wieder voll mit wissbegierigen Unternehmern. IT-Fachanwalt Wolfgang Müller stellte nach einer Einführung das komplette, aktuelle VAF-Paket der IT-Musterverträge für Systemhäuser vor und ging auf die zahlreichen Fragen ein. Natürlich gab es viele rechtliche Details zu vermitteln, doch im Vordergrund stand erneut die Botschaft, dass das Systemhaus mit der richtigen Vertragsgestaltung auch die optimalen Gestaltungsmöglichkeiten für das Geschäft in der Hand hat. Brandgefährlich, so der Referent, sei der Ansatz Wir wissen zwar nicht genau, was wir wollen, aber wir schließen schon einmal einen Vertrag. Wer Kisten von A nach B verkaufe, könne vielleicht so arbeiten, doch im Umfeld von ITK-Integrationsprojekten sei eine unpräzise Verständigung über den Vertragsgegenstand, die Grenzen der geschuldeten Leistung, der Mitwirkungspflichten des Kunden sowie der technischen Voraussetzungen riskant und die Steilvorlage für späteres Konfliktpotenzial. (red) Nächster Termin: in Hilden 8

9 Verbandsnachrichten FACHbeiträge Aus dem Mitgliederkreis Produkte und Lösungen Vertriebsschulung Fit für den Vertrieb 2011 Rundum überzeugend, so das Teilnehmerfazit nach der Vertriebsschulung mit Ed Taylor Parkins. Die Schulung wird jetzt Bestandteil des regelmäßigen Kursprogramms. Praxisnah trainierten die Teilnehmer der zweitägigen Intensivschulung die fundamentalen Vertriebstechniken. Die Themen reichten von Wirkung der Person und aktiver Kommunikation über Gestaltung des Verkaufsprozesses bis zu Konzentration auf den erfolgreichen Abschluss. Wie stellt man Leistungen gewinnbringend dar? Wie positioniert man sich als Problemlöser? Mit Übungsbeispielen und Gruppenarbeiten wurden die Kursteilnehmer aktiv gefordert. Nicht nur Einsteiger nutzten das Angebot. Gerade wenn man im Alltagsgeschäft immer in Aktion und oft genug auch in Hektik ist, hilft so eine Auffrischung. Da besinnt man sich auf das Wesentliche, so einer der Kursteilnehmer. Regelmäßig werden Bewertungsbögen mit Kommen- tarfeldern und Schulnotenschema ausgegeben. Das einhellige sehr gut spricht für sich. Die Schulung wurde von VAF/ GFT 2011 erstmals mit dem Vertriebsprofi Ed Taylor Parkins als neuem Trainer durchgeführt. Wir fühlen uns in dieser Entscheidung bestätigt, so Martin Bürstenbinder vom VAF. Als langjähriger Kenner der ITK-Branche ist der Trainer einfach nah dran. Zur Relevanz Mitmachen ist angesagt. Ed Taylor Parkins (Mitte) bindet die Kursteilnehmer aktiv ein. der Branchenkenntnis kommentiert Taylor Parkins: Gerade in Märkten, in denen sich Produkte und Leistungen in der vordergründigen Nächster Termin: Kundenwahrnehmung immer mehr gleichen, Fit für den Vertrieb zählt die Kompetenz des Verkäufers. (red) in Hilden ES 2000 Anwenderkreis: GFT plant weitere Treffen ERP in der Praxis Am 15. Juni 2011 veranstaltete die GFT wieder ein Treffen des Anwenderkreises ES Interessenten sind zu weiteren Treffen eingeladen. mit dem Hersteller zu erörtern. den Treffen ein regelmäßiger Tagesordnungspunkt Der war dann auch auf dem auch, Fragen zur Prozessintegration mit jüngsten Treffen gut vertreten, den Systemen der Einkaufskooperation zu klären. und ES-2000-Geschäftsführer Jürgen Becker und Team standen Schwerpunkt und Ausblick zu allen Fragen Rede und Schwerpunkt des aktuellen Treffens waren Ein- Antwort. satzmöglichkeiten der Softwaremodule in Bereichen wie Kostencontrolling, Geschäftsanalyse und Veranstaltet werden die Treffen Prozessunterstützung im Vertrieb. Neue Module des Anwenderkreises von ES web und ES mobile wurden vorgestellt, de- der verbandsnahen Einkaufskooperation ren branchenoptimierte Anwendung in weiteren Jürgen Becker (stehend) referiert im Anwenderkreis. GFT. Das jüngste Treffen vertieft werden soll. Interessenten aus Treffen fand in der gemeinsamen dem Kreis der GFT- und VAF-Mitglieder können Branchenlösungen des ERP-Anbieters ES 2000 Geschäftsstelle in Hilden statt. GFT- sich an die Geschäftsstelle wenden. (red) sind bei Mitgliedsunternehmen von GFT und VAF Vorstand Norbert Luchtenberg: Die effiziente im Einsatz. Im Anwenderkreis haben Systemhäuser Organisation des Datenaustausches ist ein we- Kontakt: Christina Robotka die Möglichkeit, sich über Neuerungen sentlicher Bestandteil optimierter Beschaffungs- zu informieren und Praxisanforderungen direkt prozesse. Darum, so Luchtenberg weiter, sei in Tel.:

10 VAF BundesVerBAnd TelekommunikATion RepoRT AUSgABe 02/2011 ITK-Anschlusstechnik aktuelle Dokumentationen zu Regeln der Technik Neuauflage der Forumsschriften erschienen Im Juni 2011 ist es endlich so weit die bewährten Dokumentationen zu ITK-Anschlusstechnik mit umfassenden Normreferenzen, Tabellen, Anschauungsmaterial und zahlreichen Tipps für den Praktiker werden als überarbei- tete und erweiterte Ausgabe wieder veröffentlicht. Zwar weiß niemand aus dem Kreis der aktiven Autoren mehr so genau, warum die Dokumentationen Forum 10 und Forum 11 betitelt werden, aber irgendwelche historischen gründe wird es schon haben. Immerhin bestehen die Forumsschriften schon über zehn Jahre und erfreuten sich in der Vergangenheit stets großer Beliebtheit in Montageabteilungen, bei planern, Anwendern und in Berufsschulen. In den letzten Jahren war es dann etwas ruhiger um diese praktischen Helfer geworden. Und schließlich hatten normen und Technik den Sachstand der Schriften auch in Teilen überholt. Umso erfreulicher, dass sich die projektgruppe ITK- Anschlusstechnik dann mit neuem elan an die gründliche Überarbeitung heranwagte. nach einzelnen Vorarbeiten und insbesondere ab Sommer 2010 wurde auf die Schlussfassung hingewirkt. neben der Aktualisierung aller normreferenzen galt es, neue Themen aufzunehmen, wie beispielsweise USB als TK-Anschluss, power-overethernet und polymer-optische Fasern. Technische Zeichnungen wurden angefertigt, Details der normanwendung fachkundig aufgeklärt und es wurde praxisorientiert erörtert, welche Tipps und Hinweise in den Vordergrund gestellt werden müssen. Ansichtsbeispiel aus Forum 10: USB als TK-Anschluss. Grafiken veranschaulichen unterschiedliche Kabel-/Steckervarianten auf Basis der USB-Spezi- fikationen (hier nur auszugsweise abgebildet). Die projektgruppe bildet das Autorenteam, zu Infrastrukturarbeiten im Bereich privater netze in dem experten von Herstellern, netzbetreibern Deutschland. und Fachunternehmen gehören. Als Mitglied in der projektgruppe arbeitet der VAF an den Schriften mit. VAF-geschäftsführer Martin Bürstenbin- veröffentlicht und von den Herausgebern sowie Die Schriften werden kostenfrei als pdf-versionen der dazu: Die Mitarbeit ist uns sehr wichtig und den mitarbeitenden Unternehmen und organisationen zur Verfügung gestellt. (red) wir begrüßen die neuaufl age sehr. Sie liefert einen praktischen Beitrag zur Sicherung fachkundiger sowie normkonformer Anschluss- und Kostenloser Download über VAF: Verlässliche Informationen Am ende waren die Feinarbeiten der Schlussredaktion an Text- und Bildmaterial noch sehr intensiv, im ergebnis sind die Schriften jetzt auf dem neuesten Stand, so die Vorsitzende der projektgruppe Angelika Konopka. Im Hauptberuf verantwortet Konopka als Bereichsleiterin des Herstellers Wilhelm Rutenbeck gmbh & Co. Kg unter anderem Fragen der technischen Konformität und ist wie die anderen projektgruppenmitglieder mit den Anforderungen für verlässliche technische Informationen bestens vertraut. ForumssChriFTen Forum 10 Installation von Endeinrichtungen der Telekommunikation Hinweise, Beispiele, Material, Regeln der Technik, Leitfaden 60 Seiten, 70 Bilder, 7 Tabellen, Autorenteam: projektgruppe ITK-Anschlusstechnik, Hrsg. BITKoM, ZVeI, 6. Aufl age, Mai 2011 Forum 11 Informationstechnischer Anschluss in anwendungsneutralen Kommunikationskabelanlagen Hinweise, Beispiele, Material, Regeln der Technik, Leitfaden 56 Seiten, 41 Bilder, 21 Tabellen, Autorenteam: projektgruppe ITK-Anschlusstechnik, Hrsg. BITKoM, ZVeI, 6. Aufl age, Mai

11 VeRBAnDSnACHRICHTen FACHBeITRäge AUS DeM MITgLIeDeRKReIS produkte UnD LöSUngen Neu und exklusiv für Mitglieder: VAF kompakt Das interessiert meinen Kunden Aktuelle Themen für den Kunden, fachkundig und kurz dargestellt. Das interessiert den Entscheider und liefert die Basis für weitere Gespräche. Mit der neuen Heftreihe bietet der VAF seinen Mitgliedern eine wertvolle Hilfe im Vertriebsgeschehen. Mit den neuen Heften des VAF ist die nächste Mailingaktion mit geringem Aufwand planbar. VAF kompakt Wissen für Entscheider Die neue Heftreihe VAF kompakt Wissen für entscheider schließt eine oft beklagte Lücke im Marketing und eignet sich ideal als vertriebsunterstützendes Material für Mailings rum brachten die intensiven Diskussionen auch schnell eine klare Formulierung des Anforderungsprofi ls für die neue Heftreihe. Aufbau, Ziele, Einsatzmöglichkeiten VAF kompakt greift produktneutral ITK-Themen auf, die für Kunden von Systemhäusern interessant sind. Kurz und knapp wird in das jeweilige Thema eingeführt. Der Leser kann sich schnell einen Überblick verschaffen. Die Texte sind für den Laien verständlich, aber auch der fachlich vorgebildete Leser kann neues lernen und Zusammenhänge besser begreifen. grafi ken, Vorteil-/ nachteilkästen sowie Beschreibungen von Businessmodellen unterstützen anschaulich die dargestellten Inhalte. Fragen zur entscheidungsfi ndung sowie ein glossar runden die Broschüre ab. Der Bestands- oder neukunde erfährt so, welche attraktiven Investitionsprojekte für ihn in Frage kommen. Zugleich wird ein grundverständnis Für weiterführende Informationen wenden Sie sich bitte an Ihr Systemhaus. VAF kompakt Wissen FÜr entscheider Heft 1: Mobile Sprachkommunikation im Unternehmen 8 Seiten, Stand Abgabe nur an VAF- Mitglieder, 99 Cent pro Heft, zzgl. 7 % MwSt., Abgabe in 50er-Chargen. Anfragen an: Andrea Siebel, Tel: oder gezielt im einzelnen Kundentermin. Der Ansatz für die Hefte wurde im Innovationskreis des VAF geboren und ist denkbar einfach: Hervorgehobener Abschlusssatz im VAF kompakt Mit einer kurzen Broschüre gesprächsanlässe schaffen, mit fachlichen Informationen Lösungsansätze aufzeigen dafür vermittelt, dass für unterschiedliche Belange und Situationen nicht nur ein bestimmtes und für vertiefende Beratung die Kompetenzbotschaft des Systemhauses vermitteln. Marketing produkt oder eine bestimmte Lösung in Frage ist für die Unternehmerinnen und Unternehmer kommen. Demgemäß kann es auch im Rahmen des VAF-Kreises ein bekanntes Feld. gerade da- des einzelnen Heftes keine abschließende empfehlung geben, außer der zentralen Botschaft: Wenden Sie sich für die weiterführende Beratung an Ihr Systemhaus! Dort erhält der Kunde die neutrale und kompetente Unterstützung, um die individuell optimale Lösung zu ermitteln und zu realisieren. Mobilität im Unternehmen Das erste Heft wird im Mai 2011 als hochwertig gestaltete und gedruckte Broschüre herausgebracht und widmet sich dem Thema der mobilen Sprachkommunikation im Unternehmen. nach einer kurzen einführung zu dem generellen nutzen werden verschiedene Technologien für die Umsetzung anschaulich vorgestellt und sachlich verglichen: DeCT, DeCT-over-Ip, Voice-over-WLAn und Handyintegration. Die grafi ken, Textkästen und Fragen zur entscheidungsfi ndung können im weiteren Kundendialog als Hilfestellung und Stichwortgeber für die Beratung dienen. (red) 11

12 VAF Bundesverband Telekommunikation Report Ausgabe 02/2011 Callcenterbranche Im Spannungsfeld von Wirtschaftlichkeit und Politik Callcenter sind unverzichtbar für den Kundenkontakt. Zugleich kämpfen die Anbieter mit einem Image, das auf Defizite fokussiert. Oft verschleiert dabei die öffentliche Diskussion den Blick auf die wirklichen Probleme: Mitarbeitermangel, Preisverfall, technisch unerfüllbare Forderungen und schwammige rechtliche Vorgaben. Die Callcenterbranche leidet unter einer dramatischen Schieflage: Auf der einen Seite sind rund Mitarbeiter innerhalb von Unternehmen und bei Serviceanbietern mit Aufgaben des Kundendialoges per Telefon, , Chat etc. beschäftigt. Der überwiegende Anteil davon inhouse, also als Unternehmensmitarbeiter, und inbound, also als Anlaufstelle für Kundenanfragen. Auf der anderen Seite wird die öffentliche Diskussion geprägt von Beschwerden über unerwünschte Werbeanrufe oder schlecht erreichbare oder kostenpflichtige Hotlines. Boomender Markt In welcher wirtschaftlichen Zwickmühle Customer Contact heute steckt, hat Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland, auf der Frühjahrstagung von VAF und GFT geschildert: Der Markt für Callcenterdienstleistungen hat sich in den letzten zehn Jahren verzehnfacht. Dabei hat sich der Minutenpreis seit 1998 von fünf D-Mark auf heute 29 Eurocent verringert. Bei einem boomenden Geschäft ergibt sich daraus ein signifikanter Mangel an qualifizierten Mitarbeitern. durch unerwünschte Anrufe und kostenpflichtige Hotlines geschürt wird. Eine wesentliche Maßnahme, dem zu begegnen, ist die Einführung der Europanorm EN für die Zertifizierung von Callcentern. Sie etabliert Anforderungen an die Qualität der Dienstleistung unabhängig davon, ob es sich um firmeninterne oder externe Organisationen handelt. Die auch vom Deutschen Institut für Normung übernommene Fassung soll die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Kundenkontaktzentrum sicherstellen. Das Dilemma ist vielschichtig und betrifft wirtschaftliche Fragen ebenso wie gesetzliche Regelungen, Verbraucherschutz und technologische Integration. Etwa offene Stellen konstatiert der Verband derzeit, darunter allein im Management. Kontraproduktiv wirkt auch hier das problematische Image der Branche, das vor allem Angesichts der tatsächlichen Probleme in der Praxis wird allerdings mancherorts die Relevanz der Norm in Frage gestellt. So ergibt die Onlineumfrage des Fachmagazins Callcenter Profi hier- Der Markt für Callcenterdienstleistungen hat sich in den letzten zehn Jahren verzehnfacht. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland 12

13 VeRBAnDSnACHRICHTen FACHBeITRäge AUS DeM MITgLIeDeRKReIS produkte UnD LöSUngen eine eher geteilte Meinung: Die Zertifi zierung nach DIn en ist rund ein Jahr nach Markteinführung den meisten zwar bekannt. Beliebt ist das Thema deswegen aber noch lange nicht. Rechtliche und organisatorische Probleme Das verwundert nicht angesichts anderer probleme, mit denen die Anbieter von Callcenterdienstleistungen sowie deren Auftraggeber zu kämpfen haben. Allen voran gesetzliche Vorgaben und Regulierungen. Diese sind oft ebenso wohlmeinend wie schwer umsetzbar. Die Branche beklagt etwa den drohenden Wegfall des Monitoring von Mitarbeitern im Sinne des Arbeitnehmerdatenschutzes, weil dadurch die Qualitätssicherung im Livebetrieb nahezu unmöglich wird. Hier sieht Manfred Stockmann allerdings einen laufenden prozess der Formulierung, der möglichst bald zu einer beiderseitig akzeptablen einigung führen soll. Die schwebende Unwirksamkeit von am Telefon geschlossenen Verträgen ist ein anderer problempunkt der Arbeit von Callcentern. Damit einher geht die Frage der Aufzeichnung von Kundengesprächen. Aber nicht nur rechtliche und organisatorische problemstellungen beeinfl ussen die Arbeit der Callcenterdienstleister. oftmals gibt es auch rein technische Hürden. So etwa bei der Forderung nach einer kostenfreien Warteschleife. So berechtigt der Wunsch nach einer kostenfreien Verbindung sein mag, wenn am anderen ende kein Service geleistet wird, so schwierig ist derzeit noch die Umsetzung in der praxis. Für ITK-Systemhäuser ergeben sich aus der Callcenterdiskussion zweierlei Aspekte. einerseits sind sie als nutzer entsprechender Services von entsprechenden Regularien betroffen, andererseits sind sie als Anbieter von Dienstleistungen und Beratung von Callcentern gefordert. (us) Horst Platz Beratungs- & Vertriebs GmbH Tel.: +49 (0) Modernste Technologie Beratung und Service vom Spezialisten: Entdecken Sie unsere Produktreihe SIP-Phones for better understanding Wir bieten Ihnen unsere bewährte Support-Hotline auch für SIP-Technologie Yealink SIP-T22P Professional IP Phone 3 VoIP Accounts 132 x 64 Grafik Display High-Definition Audio (G.7.22) Headset-Anschluss PoE Yealink SIP-T26P Advanced IP Phone 3 VoIP Accounts 132 x 64 Grafik Display 13 programmierbare Tasten mit Besetztanzeige (BLF) High-Definition Audio (G.7.22) XML-Telefonregister Headset-Anschluss (EHS mit Adapter) Erweiterbar mit Tastenmodul EXP 38 u. 39 PoE Yealink SIP-T28P Executive IP Phone 6 VoIP Accounts 320 x 160 Grafik Display 16 programmierbare Tasten mit Besetztanzeige (BLF) Full Duplex Freisprechen High-Definition Audio (G.7.22) Telefonbuch mit 300 Einträgen Erweiterbar mit Tastenmodul EXP 38 u. 39 Headset-Anschluss (EHS mit Adapter) PoE Yealink SIP-T38G Gigabit Color IP Phone 6 VoIP Accounts Dual Gigabit Ethernet, PoE 4,3 TFT-LCD, 16.7M Farben High-Definition Audio (G.722) Telefonbuch mit 1000 Einträgen Erweiterbar um bis zu 6 Tastenmodule EXP 39 Headset-Anschluss und EHS-Funktion mit Adapter Ihr Vertragspartner und Spezialdistributor für 13

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