Kompendium der Tagungsunterlagen

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2 Vorwort der Energiesektor steht auf Grund der aktuellen politischen Entwicklungen und einem harten Wettbewerb vor großen Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund rücken Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr in den Fokus von Energieversorgern. Die Frage steht im Raum: Wie können diese Herausforderungen durch die Energiewende gemeistert werden? Um diesen Themenkomplex aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten, haben wir ausgewählte Fachleute und Experten zu einem besonderen Tag der Energiewirtschaft in Köln im Hause von Microsoft am Rheinauhafen eingeladen. Dort treffen sich unsere geladenen Gäste mit Branchenkollegen/innen aus Vertrieb, Marketing und Service und beschäftigen sich in entspannter Atmosphäre bei ausgesuchten Impulsvorträgen zum Thema Mit Customer Excellence die Energiewende meistern wie Sie Kunden binden und zurückgewinnen können. Wir haben Ihnen in diesem Kompendium einige Unterlagen zu den Referenten und ihren Themen für diesen Tag zusammengestellt. Außerdem gibt es Platz für Ihre eigenen Notizen und Vermerke. Wir wünschen Ihnen und uns einen spannenden Tag mit vielen wertvollen Impulsen, die einerseits durch die Vorträge unserer Referenten und andererseits vor allem durch den Austausch untereinander entstehen. Wie sagte schon Steve Jobs: Kreativität besteht darin, Dinge miteinander zu verbinden Creativity is connecting things Lassen Sie uns gemeinsam kreativ sein. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen an diesem Tag der Energiewirtschaft Steve Jobs (* 1955, 2011), Gründer und CEO von Apple Inc. Harry Wessling Tagungsmoderation ec4u expert consulting ag Veronika Pepper Tagungsbetreuung ec4u expert consulting ag 2

3 Tagungsunterlagen zum Tag der Energiewirtschaft Herausgegeben von ec4u expert consulting ag Von Harry Wessling und Veronika Pepper Unter Mitarbeit von Alexander Jaus, Matthias Deeg, Klaus Kreutzer, Roman Klimkowicz, Heiko A. Bartels, Stefan Backes und Michael Knitter Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigungen, Mikroverfilmung sowie die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Medien sind ohne Zustimmung der ec4u expert consulting ag nicht gestattet. Die Inhalte dieses Kompendiums sind zur Information unserer Mandanten bestimmt. Sie entsprechen dem Kenntnisstand der Autoren zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Für die Lösung einschlägiger Probleme greifen Sie bitte auf die in der Publikation angegebenen Quellen zurück oder wenden sich an die genannten Ansprechpartner. Alle Meinungsbeiträge geben die Auffassung der Autoren wieder. ec4u expert consulting ag. Alle Rechte vorbehalten. Alle hier genannten Marken und Produktbezeichnungen und die abgebildeten Logos sind Eigentum ihrer jeweiligen Urheber. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die ec4u expert consulting ag übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. 3

4 Tagungsübersicht Uhrzeit Agenda Redner Firma 09:30 Get together 10:00 Begrüßung Grußwort des Hausherrn Harry Wessling Torsten Staschik ec4u Microsoft- 10:05 Thema1: Strategieentwicklung von Energieversorgern, Schwerpunkt Vertrieb Matthias Deeg Horvath & Partners 10:45 Thema 2: PuG-Wechselverhalten, aktuelle Zahlen, Daten und Fakten Klaus Kreutzer Kreutzer Consulting 11:30 Kaffeepause 12:00 Thema 3: Flexible Schnellboote für Marketing, Vertrieb und Service mit Dynamics CRM Roman Klimkowicz ec4u expert consulting ag 12:45 Business Lunch 13:30 Thema 4: 360 Grad Kundenschutz mit intelligenten Werkzeugen Heiko Bartels brandseven 14:15 Thema 5: Marketing-Automation Die Goldmine der Potenziale Stefan Backes DemandGen 15:00 Kaffeepause 15:15 Thema 6: Die DNA der Innovation So gelingen Veränderungen Harry Wessling ec4u expert consulting ag 15:50 Thema 7: Energetische Stadterneuerung als Kundenbindungsinstrument Michael Knitter ESN 16:30 Ende 4

5 Inhaltsverzeichnis GRUßWORT DER GASTGEBER STRATEGIEENTWICKLUNG VON ENERGIEVERSORGERN... 7 SCHWERPUNKT VERTRIEB PUG-WECHSELVERHALTEN AKTUELLE ZAHLEN, DATEN UND FAKTEN FLEXIBLE SCHNELLBOOTE MIT DYNAMICS CRM FÜR MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE KUNDENSCHUTZ MIT INTELLIGENTEN WERKZEUGEN MARKETING AUTOMATION DIE GOLDMINE DER POTENZIALE INTELLIGENTEN WERKZEUGEN DIE DNA DER INNOVATION SO GELINGEN VERÄNDERUNGEN ENERGETISCHE STADTERNEUERUNG ALS KUNDENBINDUNGSINSTRUMENT IHRE ANSPRECHPARTNER

6 Grußwort der Gastgeber wir heißen Sie recht herzlich in unserem Bürogebäude der Microsoft Deutschland GmbH in Köln willkommen. Vielen Dank für die Zeit, die Sie sich heute nehmen, um interessante Themen rund um die Energiewirtschaft zu diskutieren. Das Segment der Stadtwerke und der überregionalen Energieversorger ist ein sehr wichtiges Geschäftsfeld für Microsoft. Wichtig deshalb, weil der Markt sich stärker als je zuvor im Wandel befindet. Neben politischen Anforderungen steht der Markt selbst unter hohem Wettbewerbsdruck. Auch die Kunden wollen nicht mehr ausschließlich als Rechnungsempfänger verstanden werden, sondern einen guten Überblick über ihre Stadtwerke haben und darüber hinaus auch in einem modernen Kommunikationsdialog stehen können. Der Einsatz von BI-Tools und Analysewerkzeugen für soziale Netzwerke in Verbindung mit einem CRM-System ist bei Unternehmen in Ihrem Segment sehr gefragt, um die aktuellen und kommenden Anforderungen erfüllen zu können. Hier können wir mit einem voll integrierten CRM- System für Ihr Kundenmanagement punkten. Social Listening, Office 365 und Power BI sind vollständig in Dynamics CRM integrierbar und können bei Bedarf einfach hinzugefügt werden. Mehr als Kunden mit 4,4 Millionen Nutzern weltweit vertrauen auf Microsoft Dynamics CRM. Mit 11 Milliarden Dollar investieren wir jedes Jahr sehr viel in die Entwicklung und Forschung, um Ihnen jederzeit modernste Technologien anbieten zu können. Mit unserem Partner, der ec4u, haben wir einen Microsoft Gold Certified Partner, der den Markt der Energieversorger kennt und bestens versteht. Ich freue mich auf einen interessanten Tag mit Ihnen und der ec4u. Herzliche Grüße Torsten Staschik Partner Sales Excecutive for Public Microsoft Dynamics Microsoft Deutschland GmbH 6

7 1.Strategieentwicklung von Energieversorgern Schwerpunkt Vertrieb Matthias Deeg: Die traditionellen Segmente Stromabsatz, Handel sowie die konventionelle Stromerzeugung zeigen aktuell nur geringe Margenpotenziale auf. In den kommenden fünf Jahren sind EBIT-Rückgänge um durchschnittlich 15% bei kleineren Versorgern zu erwarten, bei größeren Versorgern sind noch stärkere Rückgänge zu erwarten. Energiedienstleistungen, Dezentrale Erzeugung und das Wärmegeschäft bieten aktuell die größten Chancen. Die Studie Strategieentwicklung von Energieversorgern untersuchte aktuelle Trends der Energiewirtschaft in Bezug auf die zukünftige strategische und vertriebliche Unternehmensausrichtung von Energieversorgern und -dienstleistern. Matthias Deeg, Principal, Horváth & Partners GmbH 7

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25 2. PuG-Wechselverhalten Aktuelle Zahlen, Daten und Fakten Klaus Kreutzer: Erfahren Sie im Vortrag aktuelle Insights zur Wechseldynamik im Strom- und Gasmarkt zum Jahresende und Ausblicke auf die künftige Entwicklung. Wie werden sich Marktanteile der Vertriebskanäle im Energievertrieb in Zukunft gestalten lassen und welches Potential haben Kundenzufriedenheit und bindung abhängig vom Wechselkanal. Klaus Kreutzer, Inhaber Kreutzer Consulting GmbH 25

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38 3. Flexible Schnellboote mit Dynamics CRM für Marketing, Vertrieb und Service Roman Klimkowicz: Flexible Schnellboote für Marketing, Vertrieb und Service mit Dynamics CRM CRM-Projekte müssen nicht immer schwere Tanker sein! Roman Klimkowicz stellt in diesem Vortrag Microsoft Dynamics CRM 2013 als die leistungsfähige, flexible und moderne CRM- Plattform für Energieversorger vor, die Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Service effektiv unterstützt, damit tägliche Aufgaben einfach, schnell und effizient gelöst werden können. Roman Klimkowicz, Principal Consultant, ec4u expert consulting ag 38

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46 Kundenschutz mit intelligenten Werkzeugen Heiko Alexander Bartels: brandseven ist auf Pricing- und Kundenbindungsprozesse in der Energiewirtschaft spezialisiert. In seinem Vortrag zeigt Heiko-Alexander Bartels auf, wie Segmentierungstechniken mit digitalen Tools zu einem 360 Grad Schutz für EVUs verzahnt werden können. Ausgewählte Cases aus der Energiewirtschaft zeigen den Einsatz der Methoden in der Praxis. Heiko Alexander Bartels, BRANDSEVEN GMBH & CO. KG 46

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65 Meine persönlichen Notizen: 65

66 5. Marketing Automation Die Goldmine der Potenziale intelligenten Werkzeugen Stefan Backes: In der heutigen Energiewirtschaft spielt Effizienz eine tragende Rolle. Damit wachsen die Anforderungen an die Marketingleitung nachhaltige und messbare Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Um dies sicherzustellen braucht man Kontrolle über die In- & Outbound Kanäle in der Kommunikation. Dazu braucht der Marketingentscheider die richtigen Prozesse, Tools, Ressourcen und Inhalte. Nur so kann er den wertschöpfenden Prozess unterstützen und Mehrwerte schaffen. Leadmanagement oder Customer Lifecycle Methodiken basierend auf den Kunden- und Potentialkunden-Daten helfen hier dem Entscheider seine zukünftige Aufstellung zu definieren. Mit Marketing-Automation wird darüber hinaus ein Tool bereitgestellt, das diesen Prozess optimal unterstützt.. Stefan Backes, Vice President, DemandGen AG 66

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75 6. Die DNA der Innovation - So gelingen Veränderungen Harry Wessling: Durch steigende Anforderungen an die Energiebranche werden Innovation und Fortschritt ein Teil des Tagesgeschäfts und müssen auch darin integriert werden. Dabei kommt es durch mangelnde Erfahrung oft zu Reibungen und Performanzverlusten, deren Auswirkungen negative Einflüsse auf Kundenzufriedenheit und Prozesskomplexität haben. Harry Wessling stellt Ihnen vor, wie sie es mit Hilfe des Innovation Centers schaffen, durch aufgebaute Branchenexpertise Kundenloyalitäten zu erhöhen, Marketing, Vertrieb sowie Service zu verbessern und Strategien auf die Energiewende anzupassen. Harry Wessling, Senior Sales Manager, ec4u expert consulting ag 75

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82 7. Energetische Stadterneuerung als Kundenbindungsinstrument Michael Knitter: Kundenbindung im Quartier mit Konzepten durch die Tür. Energieeffizienzkonzepte für ganze Quartiere eröffnen neue Potenziale für die Zukunftsfähigkeit unserer Städte und die Lebensqualität ihrer Bewohner. Neben all den angestammten Versorgungschancen werden gerade vor Ort wertvolle Kundendaten erhoben, die es aus Sicht eines Versorgers zu managen und im Wettbewerb zu nutzen gilt. Begleiten Sie eines unserer vielen Projekte aus Ihrer Kundenperspektive. Michael Knitter, Marktbereichsleitung Energiewende, ESN EnergieSystemeNord GmbH 82

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95 Ihre Ansprechpartner Über uns Veronika Pepper Business Development & Marketing Specialist Microsoft Zur Giesserei 19-27B D Karlsruhe ec4u expert consulting ag ist mit über 170 Mitarbeitern und 6 Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der führenden Beratungsunternehmen in Zentraleuropa für exzellentes Kundenmanagement (Customer Management). Durch die gezielte Verbindung von Business- und IT-Expertise unterstützt ec4u Unternehmen in unterschiedlichen Branchen bei der nachhaltigen Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen Kundenmanagements ganzheitlich, pragmatisch, aus einer Hand. ec4u bietet ihren Kunden fachliches und technisches Expertenwissen zur Effizienzsteigerung in Marketing, Vertrieb und Service u.a. mit der Unterstützung durch CRM-Lösungen, Cloud Services, Business Intelligence und optimierter Systemintegration und -architektur. Dabei blickt das Beratungsunternehmen auf über 250 erfolgreiche Customer Management Projekte und Implementierungen seit seiner Gründung im Jahr 2000 zurück. Die Referenzliste umfasst namhafte mittlere und große Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Harry Wessling Senior Sales Manager Zur Giesserei 19-27B D Karlsruhe Harry.Wessling@ec4u.de 95